酒店各崗位職責(zé)

崗位職責(zé)

JobResponsibilit

XXX酒店

酒店各崗位工作職責(zé)

一、酒店店長

職位編號(hào)BW001職位名稱酒店店長

所在部門XXX酒店級(jí)別店長

上級(jí)公司下屬主管、領(lǐng)班

崗位職責(zé)：

全面負(fù)責(zé)酒店的籌建運(yùn)營管理。制定并完成酒店?duì)I業(yè)預(yù)算；做好對(duì)客服務(wù)，做好內(nèi)部I1生質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量

控制：人員定崗定編定薪，定期培訓(xùn)考核，做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)：做好酒店的安全管理、成木管理，保持酒店設(shè)施設(shè)

備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，維護(hù)好與相關(guān)職能部門的關(guān)系。

工作內(nèi)容：

1.負(fù)責(zé)主持酒店的全面工作，貫徹執(zhí)行公司下達(dá)的經(jīng)營管理指令，對(duì)譚總、向總負(fù)責(zé)并向其報(bào)告工作。

2.負(fù)責(zé)制定本店各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并組織、協(xié)調(diào)、指揮、控制各部門準(zhǔn)確貫徹實(shí)施。

3.組織本店工作例會(huì)，聽取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問題。

4.負(fù)責(zé)本店的日常經(jīng)營管理，加強(qiáng)對(duì)前廳、客房工作的巡杳督促。定期培訓(xùn)和日常指導(dǎo)督導(dǎo)各級(jí)管理

人員嚴(yán)格履行崗位責(zé)任制。

5.負(fù)責(zé)本店的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各部門嚴(yán)格按照工作規(guī)程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，

實(shí)行規(guī)范作業(yè)。

6.負(fù)責(zé)本店員工的崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促部門有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。

7.負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員搞好衛(wèi)生、成本核算等工作。

&負(fù)責(zé)酒店財(cái)產(chǎn)的管理,擬定酒店各項(xiàng)設(shè)備的添置、更新和改造計(jì)劃，不斷完善服務(wù)項(xiàng)目。

9.認(rèn)真考核下屬部門管理人員的日常工作成績，倡導(dǎo)民主管理氣氛，激發(fā)員工的士氣和積極性，不斷

提高管理效能。

10.保持與其他部門的聯(lián)系，協(xié)調(diào)配合，搞好工作。

11.采取有效方法，建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽取和搜集賓客及酒店各部門的意見，處理投訴，不

斷改進(jìn)工作。

12.審閱每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，掌握當(dāng)U預(yù)定、貨源供應(yīng)等工作情況。了解當(dāng)I」的重要來賓的有關(guān)情況和

特殊要求，認(rèn)真組織做好一切準(zhǔn)備工作。

13.做好團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，抓好本店的精神文明建設(shè)，關(guān)心員J2生活。

14.做好酒店物品采購工作，并提供相對(duì)應(yīng)的發(fā)票單據(jù)；

15.完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。

二、前廳主管

職位編號(hào)BW002職位名稱酒店前廳主管

所在部門XXX酒店級(jí)別酒店主管

上級(jí)店長下屬前臺(tái)接待、保安員

崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)酒店前臺(tái)日常經(jīng)營、對(duì)客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓(xùn)考核、內(nèi)部管理等方面實(shí)施管理和服務(wù)工作。包含前

臺(tái)接待的全部工作內(nèi)容，確保酒店對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。做好前廳管理工作。

工作內(nèi)容：

1.包含前臺(tái)接待的全部工作內(nèi)容。

2、督導(dǎo)前臺(tái)接待和保安員按標(biāo)準(zhǔn)完成各項(xiàng)工作任務(wù)。

3.隨時(shí)關(guān)注酒店流量，確保收益最大化，合理控制房態(tài)，處理需要特殊安排的訂房事宜。

4.熟悉酒店應(yīng)急預(yù)案，關(guān)注酒店安全動(dòng)態(tài)，發(fā)生安全和意外事件時(shí)，立即報(bào)告店長，負(fù)責(zé)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，組

織臨時(shí)救護(hù)。

5.主動(dòng)征詢和收集賓客意見和建議，負(fù)責(zé)處理賓客對(duì)酒店接待服務(wù)和客房設(shè)施等方面的投訴。超過職責(zé)權(quán)

限，及時(shí)請(qǐng)示店長。

e.負(fù)責(zé)賓客遺留物品的登記、保管和領(lǐng)取工作。

7.按規(guī)范做好交接班，并及時(shí)落實(shí)交接工作。

&負(fù)責(zé)前臺(tái)印刷品、客用物品，小禮品、鑰匙的盤點(diǎn)查驗(yàn)工作，并將相關(guān)報(bào)表交店長審核。

9.負(fù)責(zé)按時(shí)限要求對(duì)各種表單表單完整地歸類、裝訂、保管。

10.做好酒店銷售計(jì)劃，并安排前臺(tái)員工參與酒店銷售工作。

11.負(fù)責(zé)酒店燈光（招牌、門頭、天堂、走道）和大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作，有效控制能源使用。

12.對(duì)消防器材和安全設(shè)施定期檢查，做好監(jiān)護(hù)工作，確保器材可用。

13.負(fù)責(zé)前臺(tái)員工與保安員的排班及培訓(xùn)，完成員工質(zhì)量考核評(píng)估，并做好相關(guān)記錄。

14.完成上級(jí)指派的各項(xiàng)工作。

三、前臺(tái)接待

職位編號(hào)前臺(tái)接待職位名稱酒店前臺(tái)接待

所在部門XXX酒店級(jí)別酒店前臺(tái)接待

上級(jí)前廳主管下屬/

崗位職責(zé)：

1.負(fù)責(zé)當(dāng)班時(shí)的賓客接待工作，按酒店標(biāo)準(zhǔn)提供主動(dòng)、熱情的服務(wù)；

2.保持良好規(guī)范的崗位形象，時(shí)刻保持工作環(huán)境的整潔，維護(hù)店面形象的美觀；

3.執(zhí)行店長和主管下達(dá)的指令，并服從上級(jí)的工作安排；

4.做好崗位服務(wù)，保證崗位服務(wù)質(zhì)量達(dá)到酒店標(biāo)準(zhǔn)；

5.負(fù)責(zé)做好當(dāng)班賬務(wù)管理，做好當(dāng)班結(jié)賬工作，確保當(dāng)班營收無誤，收銀準(zhǔn)確；

￡.嚴(yán)格執(zhí)行當(dāng)班交接，交接內(nèi)容做到全面、準(zhǔn)確，無遺漏；

7.負(fù)責(zé)做好當(dāng)班房態(tài)控制，確保預(yù)訂安排準(zhǔn)確無誤，排房合理；

&負(fù)責(zé)為賓客提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的問詢及商務(wù)服務(wù)；

工作內(nèi)容：

1.掌握《員工手冊(cè)》的各類規(guī)章制度，并嚴(yán)格遵守；

2.不斷學(xué)習(xí)酒店前臺(tái)相關(guān)知識(shí)及酒店執(zhí)行文件；

3,隨時(shí)掌握市場(chǎng)銷售活動(dòng)規(guī)則；

4.熟知當(dāng)?shù)毓沧∷薜怯浌芾硪?guī)定，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)流程為入住賓客辦理登記手續(xù)，保證入住賓客身份信

息準(zhǔn)獺、真實(shí)，無遺漏，并得到賓客簽字確認(rèn)；

5.按標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)準(zhǔn)確的將入住賓客信息輸入電腦；

￡.隨時(shí)準(zhǔn)確r解房態(tài)、房價(jià)等信息，積極有效地推銷客房；

7.積極按標(biāo)準(zhǔn)流程有技巧地發(fā)展酒店會(huì)會(huì)員，不斷擴(kuò)大酒店的知名度；

&按標(biāo)準(zhǔn)流程為賓客辦理客房的換房手續(xù)；

9.負(fù)責(zé)酒店電話接聽、轉(zhuǎn)接業(yè)務(wù)；

10.按標(biāo)準(zhǔn)流程負(fù)責(zé)訪客查詢或辦理訪客登記手續(xù)；

11.負(fù)責(zé)門卡的保管，按標(biāo)準(zhǔn)做好賓客的房卡寄存、補(bǔ)辦手續(xù)；

12.按標(biāo)準(zhǔn)流程為賓客辦理離店結(jié)賬手續(xù)；

13.按規(guī)定程序核對(duì)房態(tài)和房賬，發(fā)現(xiàn)差異及時(shí)更正并上報(bào)；

14.隨時(shí)準(zhǔn)確了解當(dāng)班預(yù)訂狀況，并負(fù)責(zé)提供相關(guān)的預(yù)訂服務(wù)；

15.按標(biāo)準(zhǔn)提供問詢服務(wù)，準(zhǔn)確的向賓客介紹酒店內(nèi)的各項(xiàng)設(shè)施、服務(wù)及市內(nèi)外交通、旅游景點(diǎn)、娛

樂、餐飲、購物等各類信息；

16.隨時(shí)為賓客提供力所能及的幫助，隨時(shí)記錄賓客問題，不斷總結(jié)完善《賓客常問問題手冊(cè)》；

17.負(fù)責(zé)前臺(tái)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護(hù)，確保前臺(tái)設(shè)施設(shè)備能正常運(yùn)轉(zhuǎn)，若有問題，及時(shí)報(bào)

修；

18.做好大堂衛(wèi)生的維護(hù)工作；

19.聽取賓客意見并受理賓客投訴，及時(shí)安撫賓客。投訴處理完成或無法處理，都需向上級(jí)匯報(bào)并做交接

班；

20.負(fù)責(zé)對(duì)賓客損壞酒店物品進(jìn)行賠償處理的工作；

21.參加酒店組織的各類業(yè)務(wù)培訓(xùn)；

22.參加消防安全學(xué)習(xí)和演練；

23.嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，準(zhǔn)確填寫《前分交接班本》，做到內(nèi)容全面、準(zhǔn)確，無遺漏，交接班雙方

簽字確認(rèn)；

24.做好當(dāng)班結(jié)賬工作，發(fā)現(xiàn)賬目問題，及時(shí)改正，確保賬目正確無差錯(cuò)；

25.報(bào)表、單據(jù)等整理并歸檔，按規(guī)定裝訂存放好賬務(wù)憑證；

26.接班人未到，當(dāng)班人不得擅自離崗，應(yīng)繼續(xù)服務(wù)好每一位賓客；

27.完成上級(jí)指派的其他工作。

四、客房主管

職位編號(hào)BW003職位名稱酒店客房主管

所在部門XXX酒店級(jí)別酒店客房主管

上級(jí)店長下屬客房服務(wù)員、公共區(qū)域服務(wù)員

崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)組織和安排客房和公共區(qū)域的清掃工作，督導(dǎo)、培訓(xùn)和考核下屬員工按標(biāo)準(zhǔn)和流程實(shí)施清掃和服務(wù)

工作，確保酒店客房干凈與設(shè)施完好，滿足客人的服務(wù)需求，并負(fù)責(zé)客房物品的管理，協(xié)助工程人員完成客

房和公共區(qū)域的維修項(xiàng)目。

工作內(nèi)容：

1、每天安排客房服務(wù)員的工作，合理調(diào)配好人員使用。檢查儀表儀容。

2、每天仔細(xì)檢查每間客房，抽查住客房保證清潔質(zhì)量及物品補(bǔ)充、擺放達(dá)到要求、設(shè)施情況良好。

3、巡視公共區(qū)域，保持清潔、整齊、暢通及設(shè)施完好，排除安全隱患。

4、發(fā)現(xiàn)客房或公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備有故障，及時(shí)聯(lián)系工程人員維修，檢查維修質(zhì)量。

5、妥善處理客人的投訴，努力滿足客人的要求。

6、制定客房設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)計(jì)劃、公共區(qū)域大清潔計(jì)劃、客房計(jì)劃衛(wèi)生和安排滅蟲除害工作。

7、負(fù)責(zé)客房服務(wù)用品、庫房管理工作，物品按運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)保證使用、消耗控制得當(dāng)。

8、做好棉織品的收發(fā)、送洗、交接等工作。

9、做好每月盤點(diǎn)及編制預(yù)算，制定用品中購計(jì)劃。完成盤點(diǎn)明細(xì)表和物品申購表。

10、督導(dǎo)服務(wù)員按操作標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施衛(wèi)生工作，檢查質(zhì)量，做好服務(wù)員在崗培訓(xùn)和新進(jìn)服務(wù)員的崗位操作培

訓(xùn)。

11、負(fù)責(zé)樓層總鑰匙和對(duì)講機(jī)的收發(fā)及保管。

12、負(fù)責(zé)清潔用品、用劑的發(fā)放和回收工作。指導(dǎo)客房服務(wù)員、安全使用和稀釋。

13、安排空調(diào)清潔和滅蟲除害工作。

14、關(guān)心員工，及時(shí)將員工的要求和想法反映給店長。

15、每天的工作報(bào)告與做好交接工作。

16、做好每月的培訓(xùn)計(jì)劃和實(shí)施，完成員工的每月質(zhì)量考核評(píng)估，并做好記錄。

17、完成I.級(jí)指派的其它任務(wù)。

五、客房服務(wù)員

職位編號(hào)BW004職位名稱酒店客房服務(wù)員

所在部門XXX酒店級(jí)別酒店客房服務(wù)員

上級(jí)客房主管;下屬/

崗位職責(zé)：

按標(biāo)準(zhǔn)要求負(fù)責(zé)清掃整理客房和樓層公共區(qū)域，為客人提供干凈安全的客房和環(huán)境，滿足客人正當(dāng)合

理的服務(wù)需求，負(fù)責(zé)本區(qū)域安全工作.

工作內(nèi)容：

1、規(guī)范著裝，保持良好的儀容儀表，做到“三輕”：說話輕、動(dòng)作輕、走路輕。

2、遇見客人微笑和問候，禮貌待客，提供溫馨的服務(wù)。

3、按照規(guī)范流程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成每天所規(guī)定的工作。

4、真實(shí)填寫工作報(bào)表，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時(shí)反映給主管，并在報(bào)表備注上注明。

5、按照操作標(biāo)準(zhǔn)和消毒要求，清潔消毒、杯具、馬桶等需消毒的物品和設(shè)施。

6、檢杳退房，按規(guī)范處理客人的遺留物品，及時(shí)報(bào)告上怒和前臺(tái)。

7、做好每天大清潔項(xiàng)目和單項(xiàng)清潔項(xiàng)目。

8、清掃客房和樓層公共區(qū)域時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備的故障和損壞，立即報(bào)修。

9、做好樓層客房鑰匙的領(lǐng)用、保管和交接工作。

10、及時(shí)執(zhí)行前臺(tái)的服務(wù)指令，滿足客人要求，并及時(shí)反饋結(jié)果。

11、正確使用和保管工作車、保潔工具、通訊工具和客用品。

12、熟悉酒店醫(yī)療服務(wù)規(guī)定，遇生病客人給予關(guān)心和幫助，并立即報(bào)告上級(jí)。

13、及時(shí)滿足客人提出的需求，超出職權(quán)范圍及時(shí)報(bào)告。

14、樹立安全防范意識(shí)，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事，立即報(bào)告上級(jí)。

15、完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。

六、保安員

職位編號(hào)BW005職位名稱酒店保安員

所在部門酒店級(jí)別酒店保安員

上級(jí)前廳經(jīng)理/主管下屬

崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)維護(hù)酒店和賓客安全；維持酒店停車場(chǎng)和正門秩序；隨時(shí)為賓客提供力所能及的幫助，通過服務(wù)為

客人留下深刻美好的印象；

工作內(nèi)容：

1、上班前自查儀表儀容，做到儀表規(guī)范，精神飽滿，準(zhǔn)時(shí)到崗。

2、閱讀班組交班簿、車輛停放記錄，有不明之處及時(shí)交班人詢問清楚。

3、負(fù)責(zé)保持內(nèi)院和正門環(huán)境清潔，

4、為來賓提供車輛引領(lǐng)服務(wù)，保持車輛停放有序、記錄停車；

5、隨時(shí)為客人提供車輛引領(lǐng)服務(wù)，將客人的車輛引導(dǎo)到指定位置，并協(xié)助需幫助的客人下車；

6、隨時(shí)幫助客人搬運(yùn)行李、提供行李寄存服務(wù)；

7、為住店客人提供叫車服務(wù)；

8、了解當(dāng)R預(yù)訂，做好預(yù)留車位，巡視停車場(chǎng)，查看車輛外觀；

9、完成上級(jí)指派的其它任務(wù)。

七、維修主管

職位編號(hào)BW006職位名稱酒店維修主管

所在部門酒店級(jí)別酒店主管

上級(jí)店長下屬/

崗位職責(zé)：

負(fù)責(zé)酒店日常維修，負(fù)責(zé)設(shè)備保養(yǎng)和維護(hù)，定期檢查客房和公共區(qū)域設(shè)施，保持酒店設(shè)備完好;負(fù)責(zé)為

賓客提供上網(wǎng)和長途電話技術(shù)咨詢和孫助；負(fù)責(zé)保證酒店設(shè)備安全；負(fù)責(zé)酒店消防設(shè)施的維護(hù)和檢修；負(fù)責(zé)

管理酒店設(shè)備供應(yīng)商資料，協(xié)調(diào)與設(shè)備供應(yīng)商的關(guān)系；負(fù)責(zé)按時(shí)抄水電煤表，兼職做好安保工作，履行保安

相關(guān)職責(zé)。

工作內(nèi)容：

H常工作：

1、按店長批準(zhǔn)的計(jì)劃，完成客房及設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)；（釘釘填寫客房檢修記錄）

2、完成每FI報(bào)修項(xiàng)目；

3、巡視重要設(shè)備區(qū)域，并釘釘填寫設(shè)備區(qū)巡視檢查記錄；（電梯機(jī)房運(yùn)、空氣能、空調(diào)、給排配

電、電話交換機(jī)）

4、保持機(jī)房及設(shè)施設(shè)備的清潔衛(wèi)生。

5、隨時(shí)迅速處理緊急維修和賓客的維修項(xiàng)目；

6、認(rèn)真兼職履行保安相關(guān)工作：

7、隨時(shí)應(yīng)上級(jí)要求完成其他工作任務(wù)；

每月工作：

1、完成每月計(jì)劃保養(yǎng)項(xiàng)目；

2、每日進(jìn)行全面安全檢查一次，并做好巡視記錄：

3、參加崗位培訓(xùn)；

4、按期進(jìn)行如下檢查，并做好相應(yīng)記錄：汛期完成防汛防臺(tái)檢查、冬季防火防凍檢查、完成消防設(shè)備測(cè)

試、參加酒店組織的消防演習(xí)以及按計(jì)劃完成空調(diào)清洗工作。

八、保潔員

職位編號(hào)BW007職位名稱酒店保潔員

所在部門酒店級(jí)別酒店保潔員

上級(jí)店長下屬/

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)整個(gè)酒店范圍內(nèi)的公共區(qū)域的清潔工作和消殺工作，包括大廳及辦公室:

2、根據(jù)實(shí)際情況臨時(shí)協(xié)助客房部相關(guān)工作。

3、負(fù)責(zé)安排、引導(dǎo)顧客停車；