物業(yè)北京市西城區(qū)文化中心項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)方案

帶格式的：左側(cè)：3.17厘米，右M：3.17阻米,

頂端：2.54厘米,底端：2.54厘米

北京市西城區(qū)文化中心

服務(wù)方案

目錄

第一章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

第二章擬采取管理模式、工作計(jì)劃及物資裝備情況

第一節(jié)管理模式

第二節(jié)工作計(jì)劃

第三節(jié)物資配置和管理

第三章管理人員配置、培訓(xùn)、管理

第一節(jié)擬建立組織機(jī)構(gòu)

第二節(jié)管理人員配置

第三節(jié)人員培訓(xùn)

第四節(jié)人員管理

第四章管理規(guī)章制度

第一節(jié)管理制度

第二節(jié)檔案系統(tǒng)建立和管理

第五章特殊工具及備件清單

第六章各項(xiàng)指標(biāo)承諾及為完成承諾指標(biāo)采取方法

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)內(nèi)容及工作方法

第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及承諾指標(biāo)

第七章經(jīng)費(fèi)收支預(yù)算

第一節(jié)經(jīng)費(fèi)收支標(biāo)準(zhǔn)

第二節(jié)經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算

第八章日常管理

第一節(jié)物業(yè)維修和養(yǎng)護(hù)

第二節(jié)小區(qū)文化建設(shè)

笫一章物業(yè)管理整體設(shè)想及策劃

北京豪景物業(yè)管理就西城區(qū)文化中心項(xiàng)目物業(yè)管理事宜，提供此物業(yè)管理服

務(wù)方案，本方案簡(jiǎn)略地介紹了本企業(yè)對(duì)西城區(qū)文化中心項(xiàng)目物業(yè)管理設(shè)想及策

劃。

一、管理思緒

本企業(yè)總體管理思緒是：以‘全國(guó)示范大廈”為標(biāo)準(zhǔn)，參考北京市其它高級(jí)

文化活動(dòng)場(chǎng)所成功管理經(jīng)驗(yàn)，在西城區(qū)文化中心項(xiàng)目標(biāo)物業(yè)管理中結(jié)合IS09002

體系，依據(jù)西城區(qū)文化中心項(xiàng)目標(biāo)實(shí)際情況，對(duì)日常管理工作進(jìn)行細(xì)化，建立高

標(biāo)準(zhǔn)且含有很強(qiáng)可操作性管理體系，使西城區(qū)文化中心項(xiàng)目標(biāo)使用者能夠從本企

業(yè)服務(wù)中充足享受到“優(yōu)雅、舒適、安全”高品質(zhì)服務(wù)。同時(shí)達(dá)成便西城區(qū)文化

中心項(xiàng)目歷久如新，設(shè)施、設(shè)備增加使用期限目標(biāo)，經(jīng)過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)打造良好經(jīng)營(yíng)

面貌，提升文化活動(dòng)場(chǎng)所文化氣象。

-在物業(yè)服務(wù)管理方面，本企業(yè)將突出以下關(guān)鍵：

建立良好溝通渠道，隨時(shí)傾聽(tīng)廣大用戶及甲方意見(jiàn)和提議，并以此為改善依

據(jù)，不停提升物業(yè)管理水平，以滿足甲方整體工作需求。

建立服務(wù)監(jiān)督體制，為確保業(yè)戶對(duì)西城區(qū)文化中心項(xiàng)目物業(yè)管理處服務(wù)質(zhì)量

監(jiān)督和評(píng)定，檢驗(yàn)管理處工作。業(yè)戶可直接撥打物業(yè)企業(yè)熱線服務(wù)日話，對(duì)于業(yè)

戶反應(yīng)問(wèn)題，由專員在兩個(gè)工作日內(nèi)，給予回復(fù)。

本企業(yè)采取集團(tuán)化管理模式，實(shí)施統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)目定時(shí)進(jìn)行輪換檢驗(yàn)，加

大了管埋力度及工作正確性，促進(jìn)『各項(xiàng)目標(biāo)工作進(jìn)程，降低了人員成本及日常

開(kāi)支，使廣大業(yè)戶及甲方直接收夜。

從廣大業(yè)戶實(shí)際需求出發(fā)，為其提供全方位、高效、便捷服務(wù)，使之感到生

活舒適方便。

制訂并實(shí)施嚴(yán)格保安方法，確保西城區(qū)文化中心項(xiàng)目業(yè)戶人身及財(cái)產(chǎn)安全不

受到任何侵害。

重視企業(yè)文化建設(shè)，營(yíng)造溫罌、友好、文明、友善工作氣氛，經(jīng)過(guò)組織多種

活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)戶問(wèn)友誼，促進(jìn)業(yè)戶和物業(yè)企業(yè)之間了解和配合，使西城區(qū)文化中

心項(xiàng)目成為全部些人員共同珍愛(ài)大家庭。

一計(jì)算機(jī)在物業(yè)管理中應(yīng)用：

在信息時(shí)代今天，計(jì)算機(jī)廣泛應(yīng)用于社會(huì)生活方方面面，使工作效率大大提

升，管理愈加科學(xué)，信息溝通前所未有地方便迅捷，已改變了大家生活和工作方

法。

本企業(yè)一直致力于計(jì)算機(jī)在物業(yè)管理工作中應(yīng)用，所以從以下五個(gè)方面進(jìn)行

計(jì)算機(jī)管理，從而為高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供了確保，使企業(yè)和業(yè)戶及各個(gè)方面溝通很

快捷、方便。

業(yè)戶任何意見(jiàn)或建設(shè)可隨時(shí)經(jīng)過(guò)E-mail發(fā)至我企業(yè)。本企業(yè)回復(fù)、通知、

公告等信息也可經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)立即方便地傳輸給各位業(yè)戶。經(jīng)過(guò)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行溝通不僅方

便快捷，還可極大地節(jié)省通訊費(fèi)用、復(fù)印費(fèi)用，達(dá)成提升效率、節(jié)省運(yùn)行成本效

果。

西城區(qū)文化中心項(xiàng)目管理處內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)各部門間信息共享，為各部門間

溝通信息，協(xié)同作業(yè)提供方便。

企業(yè)可對(duì)全部業(yè)戶信息、房屋資料、設(shè)備資料等進(jìn)行計(jì)算機(jī)管理，方便工作

需要時(shí)可快速正確地進(jìn)行檢索查詢。

對(duì)于業(yè)戶維修服務(wù)需求，我企業(yè)可經(jīng)過(guò)電腦發(fā)單，立即通知工程部上門維修，

此種方法有以下優(yōu)點(diǎn)：

1,大大提升了服務(wù)效率；

2、工整、規(guī)范工作單愈加方便業(yè)戶查閱；

3、更關(guān)鍵是，經(jīng)過(guò)這種方法，業(yè)戶提出每項(xiàng)維修服務(wù)需求全部已錄入電腦，

管理者可隨時(shí)經(jīng)過(guò)查詢了解各部門職員服務(wù)效率和質(zhì)量，了解每一個(gè)需求是否已

被處理，極大地方便了改善工作開(kāi)展；

4、經(jīng)過(guò)電腦對(duì)服務(wù)各個(gè)方面如完善率、優(yōu)良率、返工率等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，方便

真實(shí)、全方面、正確地反應(yīng)出各部門服務(wù)水平，有利于管理者對(duì)工作進(jìn)行監(jiān)督，

對(duì)職員進(jìn)行考評(píng)，并制訂切實(shí)有效管理方法。

我們有信心將我們優(yōu)異服務(wù)管理理念融匯到西城區(qū)文化中心項(xiàng)目標(biāo)物業(yè)管

理工作當(dāng)中，以我企業(yè)專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，將西城區(qū)文化中心項(xiàng)目管理成為北京市西城區(qū)

項(xiàng)目中物業(yè)管理水平優(yōu)異典范。

三、管理目標(biāo)

為全體用戶提供一個(gè)“優(yōu)質(zhì)、安全、優(yōu)美、舒適”辦公、經(jīng)營(yíng)環(huán)境。使西城區(qū)文

化中心項(xiàng)目標(biāo)建筑、設(shè)備、設(shè)施充足發(fā)揮其功效并得到立即、有效、系統(tǒng)、專業(yè)

維修保養(yǎng)，盡可能延長(zhǎng)其使用年限，達(dá)成保值、增值目標(biāo)。

第二章擬采取管理模式、工作計(jì)劃及物皆袋備情況

笫一節(jié)擬采取管理模式

我企業(yè)設(shè)置在西城文化中心項(xiàng)目標(biāo)物業(yè)管理處將在科學(xué)、現(xiàn)代借理理念指導(dǎo)

下，由總企業(yè)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，實(shí)施全方面質(zhì)量管理、計(jì)劃管理、預(yù)算管理、目標(biāo)管理,

在管理機(jī)構(gòu)內(nèi)部形成有效、科學(xué)管理體系。利用高素質(zhì)人員，簡(jiǎn)化人員數(shù)量，降

低人工成本，提升工作效率，并對(duì)人員及其工作質(zhì)量做到量化管理，真正做到獎(jiǎng)

優(yōu)罰劣。同時(shí)，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)工作不停提升職員服務(wù)水平，使我們“優(yōu)質(zhì)、安全、優(yōu)

美、舒適”物業(yè)管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。

組織機(jī)構(gòu)及人員編制

4、人員定崗、排班。

5、職員崗上培訓(xùn)、考評(píng)。

6、和分供商、分包商進(jìn)行聯(lián)絡(luò).協(xié)商，并對(duì)其進(jìn)行評(píng)定。

7、辦公桌椅、工具、設(shè)備、物品清點(diǎn)、檢修、建帳，同時(shí)依據(jù)實(shí)際需求，采

購(gòu)必備工具和物資。

8、依據(jù)實(shí)際情況深入對(duì)工作程序、規(guī)章等管理體系文件進(jìn)行完善。

9、多種標(biāo)識(shí)安裝到位。

10、跟進(jìn)未完工交接工作。

11、對(duì)公共區(qū)域、公共設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行檢驗(yàn)，并著手處理發(fā)覺(jué)問(wèn)題。

12、訂制工服。

13、設(shè)備清單、臺(tái)帳、統(tǒng)計(jì)、建立檔案。

14、業(yè)戶檔案建立。

15、開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題處理方案、計(jì)劃。

16、修繕、保修工作跟進(jìn)。

（三）、日常管理階段

1、各部門每個(gè)月底制訂下月工作計(jì)劃，報(bào)實(shí)施經(jīng)理審批后實(shí)施，并上報(bào)總企

業(yè)。

2、依據(jù)工作實(shí)際情況，不停完善管理體系，并指導(dǎo)、監(jiān)督落實(shí)。

3、各部門依據(jù)職員素質(zhì)、操作技能情況，每個(gè)月上報(bào)培訓(xùn)計(jì)劃，安排系統(tǒng)上

崗培訓(xùn)、考評(píng)，不停提升職員素質(zhì)及服務(wù)水平。

4、實(shí)施“目標(biāo)管理”，每個(gè)月對(duì)職員進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，切實(shí)做到獎(jiǎng)勤罰懶、優(yōu)勝

劣汰，確保企業(yè)服務(wù)水平、服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)。

5、各部門按工作程序及月度計(jì)劃開(kāi)展工作。

6、管理系統(tǒng)實(shí)施IS09000質(zhì)量管理文件。

笫三節(jié)物資配置和管理

立即充足物資配置是做好物業(yè)管理工作物質(zhì)基礎(chǔ)和必需前提。

（-）物資準(zhǔn)備

為確保接管后物業(yè)管理工作能夠立即順利運(yùn)行，現(xiàn)將必名工具物資清單開(kāi)列

以下（依據(jù)實(shí)際調(diào)整）：

辦公家俱、設(shè)備

單價(jià)|數(shù)量|單位~金額（元）|使用部門

辦公桌400.0019張7,600.00各部門

辦公椅150.0019把2,850.00各部門

折疊椅50.0030把1,500.00各部門

電腦5,960.005臺(tái)29,800.00各部門

對(duì)講機(jī)2,800.0015部42,000.00各部門

文件柜1,160.008個(gè)9,280.00工程/財(cái)務(wù)/管理

圖紙柜3,900.001組3,900.00工程部

打印機(jī)1,200.002臺(tái)2,400.00管理、財(cái)務(wù)

鐵皮柜五節(jié)480.004組1,920.00工程/財(cái)務(wù)/管理

保險(xiǎn)柜945.001個(gè)945.00財(cái)務(wù)部

傳真機(jī)1,200001臺(tái)1,20000之小

13,000.0

復(fù)印機(jī)1臺(tái)13,000.00

0

裝訂機(jī)280.001臺(tái)280.00財(cái)務(wù)部

打孔機(jī)28.001臺(tái)28.00財(cái)務(wù)部

驗(yàn)鈔機(jī)3,600.001臺(tái)3,600.00財(cái)務(wù)部

白板60*50198.002塊396.00工程

貨架680.0020個(gè)13,600.00庫(kù)房

小計(jì)134,299.00

保安工具、設(shè)備

序號(hào)品名規(guī)格單價(jià)數(shù)量單位金額（元）使用部門

1電警棍1000V380.002根：760.00保安部

2警棍橡膠45.0020根900.00保安部

3照像機(jī)580.001架580.00保安部

4塑封機(jī)1,800.001臺(tái)1,800.00保安部

5打號(hào)機(jī)130.001臺(tái)130.00保安部

6應(yīng)急燈120.00101,200.00保安部

7石英鐘120.003座360.00保安部

累計(jì)5,730.00

工具清單

常見(jiàn)

序號(hào)品名規(guī)格數(shù)量單位單價(jià)（元）小計(jì)（元）

1一字改錐3寸10把3.0030.00

2一字改錐4寸10把3.0030.00

3一字改稚6寸10把3.0030.00

4一字改錐8寸10把4.0040.00

5一字改錐10寸10把4.0040.00

6十字改錐3寸10把3.0030.00

7十字改錐4寸10把3.0030.00

8十字改錐6寸10把3.0030.00

9十字改推8寸10把3.0030.00

10剝線鉗4把27.00108.00

11尖嘴鉗6套25.00150.00

12偏口鉗6把25.00150.00

13克絲鉗20把12.00240.00

14盒尺5M10把10.00100.00

15管鉉200MM5把30.00150.00

16管鉗250MM5把30.00150.00

17管鉗350MM2把40.0080.00

18管鉗450MM1把80.0080.00

19眼睛扳子1套80.0080.00

20儀表改推1套20.0020.00

21活扳子6寸20把10.00200.00

22活扳子8寸20把15.00300.00

23活扳子12寸10把15.00150.00

24鋼板尺5把10.0050.00

25寬角尺1把30.0030.00

電線盤3X1.5X5盤450.002,250.00

26

50

27電工刀四用10把25.00250.00

28雙頭呆扳手10件1套80.0080.00

29萬(wàn)用電表10塊120.001,200.00

30數(shù)字萬(wàn)用表1塊450.00450.00

31壓力表10阡克2塊40.0080.00

32壓力表20千克2塊45.0090.00

33行燈5套150.00750.00

34溫濕度儀2塊60.00120.00

35鐵鍬20把28.00560.00

36木榔頭5把42.00210.00

37榔頭0.5傍10把7.6076.00

38榔頭1.5傍10把11.00110.00

39榔頭4鎊2把20.0040.00

40榔頭8鎊1把30.0030.00

41鑿子4把8.4033.60

42奶子錘1跨5把15.0075.00

43羊角錘2鎊10把25.00250.00

44扁鏟各型號(hào)10把6.7067.00

45抹子3把16.0048.00

46應(yīng)急燈10個(gè)120.001,200.00

折疊式鋁合金4米1臺(tái)700.00700.00

47

梯

48鋁合金人字梯3米1把600.00600.00

49鋁合金人字梯2.5米1把504.00504.00

50鋁合金人字梯2米1把402.00402.00

51鋁合金人字梯L5米1把300.00300.00

52單升降鋁梯5米1把487.00487.00

53木工手鋸1個(gè)25.0025.00

54試電筆15支5.0075.00

55手電簡(jiǎn)20把45.00900.00

56開(kāi)口扳手1套180.00180.00

57梅花扳手1套240.00240.00

58搖表1塊450.00450.00

專用0.C0

60高壓搖表1臺(tái)700.00700.00

61電焊機(jī)50A1臺(tái)850.00850.00

62砂輪鋸400/M1ZK250.00250.00

63角磨機(jī)1臺(tái)500.00500.00

64氣焊1套1.500.001,500.00

65沖擊鉆進(jìn)口2臺(tái)1,200.002,400.00

充電手槍鉆1臺(tái)950.00950.00

66

（進(jìn)口）

67直釘槍1把450.00450.00

68射釘槍國(guó)產(chǎn)1把750.00750.00

69多用刀10支45.00450.00

70鋼鋸10把35.00350.00

71組合工具3把230.00690.00

72套筒扳手32件3套200.00600.00

73套筒扳手40件1套250.00250.00

74套筒扳手50件1套350.00350.00

75內(nèi)六角扳子5套30.00150.00

76拉起大1套500.00500.00

77拉起中1把400.00400.00

78拉起小1把350.00350.00

79電刨子（進(jìn)口）1把2,400.002,400.00

80臺(tái)虎鉗120MM1臺(tái)350.00350.00

81臺(tái)虎鉗150MM1臺(tái)450.00450.00

82電烙鐵20W10把8.0080.00

83電烙鐵50W5把15.0075.00

84電烙鐵150W2把45.0090.00

絲推及搬牙工2套180.00360.00

85

具

86圓規(guī)150MM1把35.0035.00

87管子壓力20MM1臺(tái)450.00450.00

88管子割刀3#2#2把160.00320.00

89鉗行電流表2塊450.00900.00

90拉抑槍1把50.0050.00

91皮老虎1把60.0060.00

92白鐵剪子1把35.0035.00

93燈桿1套350.00350.00

94MFT68型（指針表）1塊85.0085.00

95MF—30型1塊100.00100.00

96大力通管機(jī)型1臺(tái)2,950.002,950.00

97大力通管機(jī)100型1臺(tái)1,450.001,450.00

98電錘1把1,500.001,500.00

99電焊防護(hù)罩2個(gè)45.0090.00

100工作防護(hù)罩2個(gè)30.0060.00

101卡縫槍1把25.0025.00

102多種鉆頭50支1.8090.00

32件套管報(bào)1套200.00200.00

103

子

104水平尺1M1把300.00300.00

105電動(dòng)曲線據(jù)1把550.00550.00

106切割機(jī)1臺(tái)650.00650.00

107云石機(jī)1臺(tái)650.00650.00

108手持打磨機(jī)1臺(tái)700.00700.00

109噴槍1把200.00200.00

110高壓拉閘桿1套800.00800.00

111高壓試電筆1支350.00350.00

112高壓絕緣手套1御.200.00200.00

113高壓絕緣靴1雙180.00180.00

114攻錐頭BOSCH1套80.0080.00

115手工刨180MM1把37.0037.00

116手工刨300MM1把57.0057.00

117手工刨400MM1把67.0067.00

118鐵刨1把6.006.00

119截口刨1把21.0021.00

120槽刨1把22.0022.00

121單刨1把19.0019.00

122刀鋸1把55.0055.00

123膠皮錘2把63.00126.00

124三角鏗10把2.0020.00

125平鋼鋰10把6.0060.00

126中半圓鏗10把18.00180.00

127中圓鏗10把12.00120.00

128中方鏗10把14.00140.00

129細(xì)平鏗10把14.00140.00

130粗平鏗10把19.00190.00

131中粗平鋰10把12.00120.00

132玻璃刀2把125.00250.00

133鉤刀1把18.0018.00

134恒溫電烙鐵30W1把160.00160.00

135電吸錫器30W1個(gè)60.0060.00

136皮五聯(lián)7個(gè)20.00140.00

137卡尺1把153.00153.00

138塞尺1把28.0028.00

139切割槍1把63.0063.00

140膠槍2把22.0044.00

141電接點(diǎn)壓力表1塊564.50564.50

142電吹風(fēng)機(jī)4個(gè)79.00316.00

143彎管器5個(gè)118.00590.00

144漲管器5個(gè)180.00900.00

145多孔開(kāi)口器5個(gè)35.00175.00

146銅羅5個(gè)30.00150.00

147頂拔器各型號(hào)5個(gè)700.003,500.00

148斧子2個(gè)14.0028.00

149緩墜5個(gè)6.2031.00

150墨斗2個(gè)30.0060.00

151手搖油泵2臺(tái)80.00160.00

152修邊刀2把16.0032.00

153圓底刀2把42.0084.00

154壓力黃油槍4把350.001,400.00

155起重葫蘆2個(gè)780.001,560.00

156電剪子1把545.00545.00

157汽油噴燈1盞450.00450.00

158一炮通1個(gè)650.00650.00

159液壓鉗1把486.00486.00

臺(tái)

160雕刻機(jī)1850.00850.00

161套絲板1套530.00530.00

臺(tái)式超聲波清1臺(tái)1,380.001,380.00

162

洗器

電工專用組合1套180.00180.00

163

工具

164手提電鋸1把1,360.001,360.00

1G5臺(tái)式鉆床1臺(tái)3,200.003,200.00

166美式插頭壓鉗1把400.00400.00

累計(jì)66693.10

（二）物資管理

1、選擇合格供給商

本企業(yè)將根據(jù)IS09002質(zhì)量確保體系中采購(gòu)程序，對(duì)物料供給商進(jìn)行評(píng)審，

以確定合格供給商。而且定時(shí)對(duì)其供貨情況進(jìn)行復(fù)審，確保其供貨質(zhì)量。

2.嚴(yán)格采購(gòu)審批制度

本企業(yè)將根據(jù)［S09002質(zhì)量確保體系中采購(gòu)程序，對(duì)物資采購(gòu)和報(bào)銷實(shí)施嚴(yán)

格審批制度。

3、在日常管理過(guò)程中，本企業(yè)將從以下多個(gè)方面控制物料配置，使之即能滿足

日常工作需要，又不占?jí)捍罅抠Y金，做好庫(kù)存量控制。

1）仔細(xì)分析西城文化中心公共區(qū)域、公共設(shè)施情況，掌握易損易耗部件種

類、型號(hào)等情況；

2）對(duì)各單元報(bào)修情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；

3）對(duì)園林、清潔等工作物料消耗進(jìn)行量化控制；

4）每個(gè)月做好物料消耗統(tǒng)計(jì)工作；

5）制訂工作計(jì)劃時(shí)，應(yīng)考慮到物料需求，提前做好準(zhǔn)備工作。

依據(jù)上述5點(diǎn)，制訂庫(kù)存物品清單及最低庫(kù)存量表，并依據(jù)實(shí)際物料消耗實(shí)

際情況，不停修訂庫(kù)存計(jì)劃表，使之最大程度地和實(shí)際需求相吻合。

4、做好庫(kù)管工作，加強(qiáng)物資消耗控制。

本企業(yè)將根據(jù)IS09002質(zhì)量體系中檢驗(yàn)和試驗(yàn)程序，對(duì)進(jìn)貨進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)：

1）按搬運(yùn)、貯存、包裝、防護(hù)和交付程序?qū)ξ镔Y進(jìn)行嚴(yán)格庫(kù)房管理，做到

“帳、卡、物相符”，對(duì)庫(kù)存物品進(jìn)行精心保管；

2）嚴(yán)格填寫入庫(kù)單、出庫(kù)單，對(duì)物料消耗情況進(jìn)行嚴(yán)格控制。

笫三章管理人員配置、培訓(xùn)、管理

第一節(jié)管理人員配置

在人力資源選擇上，我企業(yè)將委派管理能力強(qiáng)、素質(zhì)高人員負(fù)責(zé)管理西城文化中

心項(xiàng)目，其中：

】）、項(xiàng)目經(jīng)理

大學(xué)本科學(xué)歷，有高級(jí)商場(chǎng)、會(huì)所、辦公樓物業(yè)管理多年管理經(jīng)驗(yàn)，熟悉國(guó)

家相關(guān)物業(yè)管理方面法令、法規(guī)及其它物業(yè)管理工作中包含到相關(guān)要求。

2）、各部門經(jīng)理

大專學(xué)歷以上，有物業(yè)管理同茴位三年以上工作經(jīng)驗(yàn)經(jīng)臉，熟悉本專業(yè)工作步

驟，有較強(qiáng)溝通能力及管理能力，熟練利用國(guó)家物業(yè)管理方面法令、法規(guī)及相關(guān)

知識(shí)。

3）、各部門主管、職員

大專學(xué)歷以上，有物業(yè)管理同崗位二年以上經(jīng)臉，熟悉本專業(yè)二作步驟，有

較強(qiáng)和業(yè)戶溝通能力。

4）、技術(shù)工人

高中以上文化程度，從事本工種工作五年以上，有獨(dú)立操作能力，并了解其

它工種知識(shí)，能夠從事其它工種簡(jiǎn)單工作。

第二節(jié)人員培訓(xùn)

高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，需要高標(biāo)準(zhǔn)制度，高標(biāo)準(zhǔn)制度需要高素質(zhì)人員來(lái)落實(shí)實(shí)

施。所以建立健全培訓(xùn)機(jī)制也是我企業(yè)達(dá)成規(guī)范管理、實(shí)施企業(yè)管理目標(biāo)

又一手段。

一、培訓(xùn)目標(biāo)

培訓(xùn)目標(biāo)是使企業(yè)全體職員，掌握并鞏固企業(yè)各項(xiàng)規(guī)章制度，明確本人、本

崗職責(zé)、權(quán)力、義務(wù)，嚴(yán)格實(shí)施操作規(guī)程，規(guī)范言行舉止、儀容儀表，樹(shù)立良好

形象，為廣大業(yè)戶提供盡善盡美物業(yè)服務(wù)。

二、培訓(xùn)內(nèi)容

1、基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)

企業(yè)職員所擔(dān)負(fù)物業(yè)管理服務(wù)工作政策性強(qiáng)，專業(yè)性強(qiáng).業(yè)戶和使用人要求

高，所以職員應(yīng)含有以下基礎(chǔ)素質(zhì)：

1）政治思想素質(zhì)。全體職員全部應(yīng)樹(shù)立全心全意為業(yè)戶和使用人服務(wù)

思想，熱愛(ài)物業(yè)管理工作，提倡“熱忱、奉獻(xiàn)”敬業(yè)精神；堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，秉

公辦事，廉潔奉公，作風(fēng)正派，遵紀(jì)遵法，團(tuán)結(jié)同志，虛心好學(xué)，熱愛(ài)集

體、珍惜公物。

2）職業(yè)道德素質(zhì)。物業(yè)管理是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)，職員工作直接影響到

業(yè)戶居住環(huán)境質(zhì)量，所以，職員應(yīng)有較高職道德素質(zhì)。首先，職員樹(shù)立“五

愛(ài)”思想：愛(ài)行業(yè)一一熱愛(ài)物業(yè)管理行業(yè)；愛(ài)用戶一一對(duì)業(yè)戶和使用人充

滿愛(ài)心；愛(ài)崗位崗位只有分工不一樣，沒(méi)有貴賤之分；愛(ài)服務(wù)熱

心為用戶排憂解難；愛(ài)信譽(yù)一一珍惜物業(yè)管理行業(yè)和本企業(yè)聲譽(yù)，在用戶

中樹(shù)立起良好企業(yè)形象。其次，要求職員刻苦學(xué)習(xí)和鉆研物業(yè)管理基礎(chǔ)知

識(shí)和相關(guān)知識(shí)，和技術(shù)技能，既要有為用戶服務(wù)思想，也應(yīng)含有過(guò)硬服務(wù)

本事。刻苦學(xué)習(xí)和鉆研專業(yè)技大是職員職業(yè)道德素質(zhì)基礎(chǔ)要求。最終，文

明管理。物業(yè)管理工作是一項(xiàng)“窗口”工作，關(guān)系到千家萬(wàn)戶，也直接關(guān)

系到政府和行業(yè)形象，所以，要求職員必需做到文明管理。其具體要求是：

主動(dòng)熱情，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；想業(yè)戶之所想，急業(yè)戶之所急，為業(yè)戶提供方便，

常常幫助和照料不方便和有困魅業(yè)戶；語(yǔ)言謙虛，儀態(tài)端莊，給此戶親切

感。

3）作風(fēng)建設(shè)。作風(fēng)反應(yīng)企業(yè)形象，是檢驗(yàn)職員隊(duì)伍管理和服務(wù)質(zhì)量一

個(gè)尺度。所以，在工作時(shí)間內(nèi)，要求職員依據(jù)工作性質(zhì)，著統(tǒng)一服裝，統(tǒng)

一掛牌。在接待業(yè)戶或來(lái)賓時(shí)，應(yīng)做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文

明。

2、業(yè)務(wù)培訓(xùn)

業(yè)務(wù)水邛高低，關(guān)系到管理和服務(wù)質(zhì)量，所以，應(yīng)開(kāi)展各級(jí)、各類人員業(yè)務(wù)

培訓(xùn)工作。比如：

主管以上各類人員，不僅要懂業(yè)務(wù)，也要懂法律法規(guī)，懂管理科學(xué)。

所以，應(yīng)關(guān)鍵培訓(xùn)社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)理論、企業(yè)管理理論、城市社會(huì)學(xué)、

房地產(chǎn)經(jīng)濟(jì)學(xué)、房地產(chǎn)法規(guī)、房地產(chǎn)金融、社會(huì)心理學(xué)、建筑學(xué)等。

企業(yè)中堅(jiān)層干部含有承上信下作用，是工作正常運(yùn)行和管理中堅(jiān)層。

這一層次管理人員能力高低，素質(zhì)優(yōu)劣將直接影響決議層指令落實(shí)和落

實(shí)，影響企業(yè)管理水平和經(jīng)濟(jì)效益。對(duì)中堅(jiān)層管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，除了學(xué)

習(xí)國(guó)家和政府相關(guān)法律法規(guī)和相關(guān)理論知識(shí)外，還要求掌握專業(yè)知識(shí)，如

樓宇保養(yǎng)和維護(hù)管理、設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)、園林綠化管理知識(shí)等。

對(duì)于操作層人員培訓(xùn)，也處于一樣關(guān)鍵地位，她們直接和業(yè)戶和使用

人打交道，一言一行全部代表著物業(yè)企業(yè)形象。所以，對(duì)她們也應(yīng)進(jìn)行政

策法規(guī)、人際關(guān)系、職業(yè)道德等方面基礎(chǔ)素質(zhì)培訓(xùn)。除此之外，對(duì)她們從

事多種工作，我們依據(jù)需要，采取送出去、請(qǐng)進(jìn)來(lái)方法進(jìn)行培訓(xùn)。

三、培訓(xùn)組織方法和培訓(xùn)計(jì)劃：

1、培訓(xùn)組織方法：崗前培訓(xùn)、在職培訓(xùn)。

2、培訓(xùn)計(jì)劃有：職員培訓(xùn)計(jì)劃見(jiàn)表IT所表示、正常管理期職員培訓(xùn)計(jì)劃見(jiàn)表

1-2所表示。

表職員培訓(xùn)計(jì)劃

培訓(xùn)講課培訓(xùn)對(duì)培訓(xùn)考評(píng)

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)目標(biāo)

時(shí)間方象方法方法

基礎(chǔ)培訓(xùn)，企五天企業(yè)物業(yè)管企業(yè)總部口試筆讓新職員了解企

業(yè)質(zhì)量手冊(cè)、總部理企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)試業(yè)組織，企業(yè)文

1程序文件和全體新化，政策及企業(yè)

企業(yè)規(guī)章制職員各部門職能和運(yùn)

度等生方法。

結(jié)合接管項(xiàng)五天企業(yè)接管項(xiàng)企業(yè)總部口試了解小區(qū)管理內(nèi)

目進(jìn)行前期總部目標(biāo)全內(nèi)部培訓(xùn)容、接管程序及

2

人員培訓(xùn)計(jì)體新職妄作方法。

劃員

崗位職責(zé)物一天企業(yè)企業(yè)新企業(yè)總部口試熟悉本職員作程

3業(yè)管理制度總部職員內(nèi)部培訓(xùn)序、管理運(yùn)作程

序。

進(jìn)行各工種五天各相企業(yè)新企業(yè)總部筆試操熱悉掌握本專業(yè)

專業(yè)培訓(xùn)關(guān)主職員內(nèi)部培訓(xùn)作工作技巧，適應(yīng)

5

管部工作之要求。

門

職業(yè)道德培三天企業(yè)企業(yè)全企業(yè)總部口試加強(qiáng)職業(yè)道德建

6

訓(xùn)總部體職員內(nèi)部培訓(xùn)設(shè)及管理水平。

融入各崗位企業(yè)企業(yè)新企業(yè)總部崗位考學(xué)習(xí)、領(lǐng)會(huì)基礎(chǔ)

7講行上崗見(jiàn)三天本部職員內(nèi)部培訓(xùn)評(píng)攥作方法為正式

習(xí)培訓(xùn)上崗提供經(jīng)驗(yàn)。

表3-2日常培訓(xùn)計(jì)劃

講課培訓(xùn)考評(píng)

序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)間培訓(xùn)對(duì)象培訓(xùn)目標(biāo)

方方法方法

參與北京市實(shí)施相關(guān)含有大專學(xué)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考試含有高層次學(xué)

物業(yè)管理培培訓(xùn)單位歷中堅(jiān)層職歷；對(duì)物業(yè)管

1

訓(xùn)單位組織工位員理有較深理論

學(xué)習(xí)考試定認(rèn)識(shí)；

參與北京市三年各類物業(yè)管理服業(yè)余學(xué)習(xí)考試提升本專業(yè)管

各類業(yè)余大業(yè)務(wù)務(wù)中心每十理水平和知識(shí)

2

專、中專班學(xué)大學(xué)二個(gè)月8—水平。

習(xí)10人

管理技能知二天聘用物業(yè)管理服企業(yè)總部知識(shí)提升職員和業(yè)

識(shí)培訓(xùn)物業(yè)務(wù)中心全體內(nèi)部培訓(xùn)考評(píng)戶、用戶溝通

3管理職員分批進(jìn)技巧和管理水

教授行平。

講課

相關(guān)主管單依據(jù)相關(guān)管理服企業(yè)總部依據(jù)要求要求

位安排、要求實(shí)際務(wù)人員外部培訓(xùn)以提升業(yè)務(wù)管

4

必需參與業(yè)情況理水平。

務(wù)培訓(xùn)安排

維修服務(wù)人市勞維修、服務(wù)人企業(yè)總部考評(píng)確保每十二個(gè)

員升級(jí)培訓(xùn)動(dòng)部員外部培訓(xùn)月該類人員

5門10%以上達(dá)成

中級(jí)技工等級(jí)

證書

消防技能訓(xùn)三天相關(guān)物業(yè)管理股企業(yè)總部實(shí)際掌握消防技能

6練及演練協(xié)作務(wù)中心全體內(nèi)部輪番操作知識(shí)和實(shí)戰(zhàn)能

單位義務(wù)消防員培訓(xùn)力。

笫三節(jié)人員管理

1,職員管理思緒

一流管理，一流服務(wù)，需要一流人才，她們是物業(yè)管理服務(wù)中心“精英”，

這些人才不僅指中堅(jiān)層管理人員，她們也是實(shí)際操作人員，是全部崗位上合格人

員。所以，不管是從社會(huì)上引進(jìn)特殊人才，還是企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)出來(lái)職員，全部要

經(jīng)過(guò)嚴(yán)格管理才能充足表現(xiàn)人才價(jià)值，發(fā)揮她們潛力。

2