門市零售經(jīng)營管理實務(wù)

門市零售經(jīng)營管理實務(wù)Q1.如果你是一家零售店的店長，可以從那幾方面做好顧客關(guān)系？顧客關(guān)系是指企業(yè)與其顧客透過在經(jīng)濟、技術(shù)、信息及社會的結(jié)合，建立長期、互相滿意、互相信任，彼此擁有高度承諾的合作伙伴關(guān)系。其中，良好的顧客關(guān)系可從顧客滿意度、顧客保留率、顧客流失率、顧客忠誠度、以及顧客價值等五個構(gòu)念加以展現(xiàn)。零售店的店長，可透過下列幾點建立良好的顧客關(guān)系：一、發(fā)展服務(wù)的理念：樹立「顧客第一」、「顧客至上」的理念是建立良好顧客關(guān)系的首要。店長應(yīng)該經(jīng)常主動宣示或以行動顯示其對于顧客服務(wù)質(zhì)量與顧客滿意的重視。二、販賣優(yōu)良的商品：訂購優(yōu)良且能符合顧客需求的商品，并嚴格進行商品質(zhì)量的把關(guān)，避免出現(xiàn)劣質(zhì)品、污損或有瑕疵的商品。

三、提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)：以顧客的立場，提供能夠達到顧客滿意的服務(wù)。因此，服務(wù)人員透過提升對商品的了解，提高向顧客說明商品特性的能力，并經(jīng)常保持親切誠懇的態(tài)度，以溫和婉轉(zhuǎn)的語氣，為顧客提供完善的服務(wù)。因此，服務(wù)人員的教育訓(xùn)練顯得格外重要。四、處理顧客的抱怨：當發(fā)顧客抱怨時，門市人員保持謙恭有禮的態(tài)度，迅速準確地答覆和處理，積極為顧客解決難題。五、分析顧客的需求：為了解和掌握顧客的消費需求、消費心理和消費習慣，經(jīng)常進行市場研究與顧客需求分析，建立豐富的顧客數(shù)據(jù)庫，以掌握市場變化趨勢與區(qū)隔市場顧客需求。六、進行消費者教育：辦理培訓(xùn)課程，使門市服務(wù)人員和顧客掌握使用、維修和保養(yǎng)某類產(chǎn)品的基本知識；此外，提供顧客指導(dǎo)性的手冊和刊物，進行操作示范和實物展覽會，幫助顧客認識新產(chǎn)品的性能、技術(shù)等；總之，為顧客提供各種產(chǎn)品信息，與顧保持密切的互動，以形成和諧的顧客關(guān)系。Q2.請說明店經(jīng)理如何有效的規(guī)劃每季的工作內(nèi)容？店經(jīng)理對公司的經(jīng)營方針必須清楚理解，并制定工作計劃，交由店職員或部屬執(zhí)行，其工作內(nèi)容可歸納為商品管理、顧客服務(wù)、賣場管理、銷售管理、商圈經(jīng)營、人事管理等領(lǐng)域。其中，店經(jīng)理每季工作內(nèi)容如下：一、商品管理：評估商品質(zhì)量及銷售狀況是否須再尋找新廠商，更新季節(jié)性商品。二、賣場管理：進行賣場布置與更新，以及設(shè)備的安檢與汰換。三、商圈經(jīng)營：商圈市場調(diào)查分析，了解市場趨勢與競爭店策略。四、銷售管理：總部促銷活動的配合、執(zhí)行及效果回報。五、人員管理：人員的選、用、育、留。掌握流失員工(因畢業(yè)或兵役等固定原因離職)，須視人力調(diào)度評估后安排人員招募事宜，進行人員工作輪調(diào)、教育訓(xùn)練，并告知員工績效評估及激勵方式，以進行績效評估。Q3.門市每日開始營業(yè)前，店經(jīng)理應(yīng)如何規(guī)劃？由于店經(jīng)理的工作內(nèi)容繁雜且不斷地增加，雖然熟悉店務(wù)，仍須依賴良好的管理輔助工具－「檢查表」之協(xié)助，才可確保店務(wù)正常運作。店經(jīng)理每天于營業(yè)前、中、后巡視賣場，并透過檢查表的協(xié)助，落實賣場管理的效果，以維持門市營運的良好質(zhì)量。店經(jīng)理于每日開始營業(yè)前，應(yīng)進行下列檢查作業(yè)：一、人員管理各部門人員是否準時出勤？準備就緒？工作人員服裝儀容是否依照規(guī)定？工作人員是否保持心情愉快、面帶笑容？二、柜臺管理柜臺桌面是否維持整潔？柜臺的備品是否足夠？柜臺內(nèi)陳列架是否排放整齊？收款機是否可正常使用？收款機內(nèi)是否有足夠的零錢？柜臺四周環(huán)境是否保持清潔、整齊？三、賣場管理商品是否齊全、安全、整齊？促銷品是否擺置于顯眼處？賣場墻壁、走道地板、天花板、商品陳列架是否清潔？音響音量、空調(diào)溫度、賣場燈光是否適當？所有物件(如告示牌、梯子、玻璃、貨架、剪刀等)是否歸放在安全位置上？保全系統(tǒng)及賣場設(shè)備是否正常運作？通道、逃生口、逃生通道是否保持順暢？

四、倉庫、洗手間、停車場管理倉庫商品是否分類擺放、保持整齊？倉庫垃圾、廢棄物是否清除？洗手間、馬桶、水槽、地板是否干凈、堪用？洗手間是否保持干燥、空氣流通？洗手間衛(wèi)生紙、芳香劑、洗手乳、擦手紙是否足夠？停車場是否清潔、堪用？Q4.店經(jīng)理如何做好商店照明的管理？店鋪的照明和色彩在賣場中扮演重要角色，照明不僅提供光亮，更具有創(chuàng)造賣場的氣氛、提高商品陳列效果、增加商品的魅力、提高訴求力、吸引顧客對商品的注意并影響購物行為等效果。甚至店外的景觀照明，也是吸引行人注目的良好工具。因此，有效的照明規(guī)劃是重要的。店經(jīng)理在照明運用上有下列幾點需要注意：一、整體搭配：店鋪的色彩、照明設(shè)計需與顧客階層進行整體搭配，以突顯店鋪風格、增加商品魅力及創(chuàng)造吸引顧客的氣氛效果。例如，王品集團夏慕尼(中山北店)以藍色的燈光，營造專業(yè)、神秘、穩(wěn)重的賣場氣氛。

二、明亮適當：照明固然有助于表現(xiàn)商品的特色，但應(yīng)避免過度明亮或黑暗，而損及眼睛健康和浪費電力，例如，透過晝明補助照明。此外，注意燈光的熱度，避免使顧客、商品灼傷或使商品褪色，例如，避免將燈光直接照在顧客身上。三、機動調(diào)配：照明必須使門市人員的各項活動或工作能安逸自在的進行，視不同的活動或工作的需求予以調(diào)配光度。例如，加裝時控開關(guān)控制、分區(qū)開關(guān)等設(shè)備。四、例常管理：開店前打開所有燈光，并調(diào)好正確的照明位置；每天都應(yīng)檢查燈具，保持所有燈具能正常運作與清潔。五、安全措施：照明設(shè)備或陳列器材應(yīng)時常檢修，以免故障。此外，由于照明都來自電源，為安全起見，加強識別危險處的記號或文字，以避免意外事件發(fā)生。六、節(jié)約用電：督促服務(wù)人員養(yǎng)成關(guān)燈及節(jié)約用電的良好習慣，以達節(jié)能減碳之效果。Q5.如果你是一家零售店的店長，可以從那幾方面做好管理的需求？店長是一位管理者，指未親自執(zhí)行各項工作或任務(wù)，在組織中指揮他人工作的個人。因此，店長必須對店主或公司的經(jīng)營方針清楚理解，并制定工作計劃，交由店職員或部屬執(zhí)行，再隨時視其變化予以協(xié)調(diào)。此外，店長熟稔公司各項規(guī)章制度及標準作業(yè)程序，一方面為店職員爭取福利，增加其向心力，并在規(guī)范之下，防患未然，適度約束店職員不當行為。一般而言，店長(管理者)工作內(nèi)容或職能，包括「管理功能」(規(guī)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等)及「管理程序」(商品、賣場、顧客、商圈、銷售、人事、財務(wù)及信息)。易言之，店鋪若要達到績效，店長必須以管理功能(規(guī)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制等)執(zhí)行各項門市營運作業(yè)(商品、賣場、顧客、商圈、銷售、人事、財務(wù)及信息等)，并達成「管理四用」的目標：用愛心善待同仁、用績效評核能力、用紀律領(lǐng)導(dǎo)團隊、用同理心服務(wù)顧客。綜上所述，店長進行下列七方面的管理：一、商品(進貨、銷售、存貨、訂貨、陳列、盤點、調(diào)撥等)。二、賣場(氣氛營造、賣場安全等)。三、顧客(顧客服務(wù)、顧客關(guān)系建立、顧客抱怨處理等)。四、商圈(立地評估、商圈調(diào)查、深耕社區(qū)等)。五、銷售(面銷、促銷、POP廣告制作等)。六、人事(選才、用才、育才、留才等)。七、信息(POS系統(tǒng)分析、數(shù)據(jù)管理、自我診斷等)。同店長每季的工作內(nèi)容Q6.如果你是一家零售店的店長，可以從那幾方面滿足員工的需求？就A.Maslow提出的「需求層級理論」而言，店長可從以下五方面滿足員工的需求。一、生理需求：這是維持生存所必需的基本需求，如對食物、飲水、掩蔽所、解除或回避痛苦的需要。在組織應(yīng)用上，則關(guān)切薪給及基本工作條件(溫度、空氣調(diào)節(jié)、飲食設(shè)施等)。因此，滿足員工的生理需求，主要透過貨幣性的激勵方法，如提高薪資、獎金、福利等，并注意員工工作時間、工作休息、疲勞度與休假需求的滿足。二、安全需求：這是指免于遭受威脅、預(yù)防危險及意外、保持環(huán)境安全等需求。在組織中則強調(diào)安全的工作條件、工作保障、退休制度、保健措施等需求。爰此，店長應(yīng)注意員工工作的穩(wěn)定度、工作之適應(yīng)，并避免遭受危險，如上班地點、作業(yè)環(huán)境、人身安全等。三、社會需求：這是一種滿足人際相處的需求。在組織中員工希望維持良好的人際關(guān)系，感受到店長的關(guān)懷，并擁有完善的溝通管道。質(zhì)言之，門市可提供同事間社交往來機會，支持與贊許員工建立和諧溫馨的人際關(guān)系，開展組織性的競賽和聚會。四、自尊需求：自尊需求包括內(nèi)在導(dǎo)向或外在導(dǎo)向。在組織應(yīng)用上，內(nèi)在導(dǎo)向包括自我接受、成功、獨立及對工作成就的滿足感；外在導(dǎo)向則包括聲望、名譽、地位及獲得他人的認同。因此，店長可采取公開獎勵和表揚、強調(diào)工作任務(wù)的艱巨性以及成功所需要的高超技巧、頒發(fā)榮譽獎?wù)?、在公司刊物發(fā)表文章表揚、設(shè)置優(yōu)秀員工榮譽榜等激勵措施。五、自我實現(xiàn)需求：這是一種衍生性需求，當滿足前述四項需求時，自我實現(xiàn)的需求方能相繼產(chǎn)生。在組織應(yīng)用上，包括工作成長、潛力發(fā)揮和自我成就等。因此，店長可鼓勵員工充實自我、持續(xù)學習與成長、不斷創(chuàng)新、設(shè)計工作時運用復(fù)雜情況的適應(yīng)策略、委派特別任務(wù)給有專長的人員，以及在設(shè)計工作和執(zhí)行計劃時為部屬留有余地。Q7.如果你是一家零售店的店長，可以從那幾方面做好規(guī)劃目標市場的需求？目標市場是指商店主要欲吸引與滿足的顧客群，舉凡年齡、收入、教育、職業(yè)、種族、宗教、道德觀、婚姻狀況、性別、居住地、生活型態(tài)、消費模式、購買原因等都是影響目標市場需求及欲望的變量。由于這些變量會決定消費者購買產(chǎn)品、服務(wù)的時機、種類和數(shù)量，故目標市場必須界定清楚才能進行需求評估與預(yù)測。零售店的店長可以從以下五方面進行規(guī)劃目標市場的需求：一、商品管理：確保存貨能夠支援企業(yè)全面性的銷售理念，以符合目標市場的需求。二、人員管理：商店員工具備專業(yè)與禮貌，在一定的服務(wù)水平下，擁有足夠的員工(銷售、運送、收銀人員等)提供顧客服務(wù)。三、賣場管理：提供良好的商店設(shè)施及維護保養(yǎng)。四、顧客管理：員工能快速回應(yīng)顧客需求的改變，并滿足顧客的特殊需求。五、信息管理：掌握顧客的消費需要，以調(diào)整門市的營運方向。(商品、賣場、顧客、商圈、信息、人員)Q8.如何作好顧客滿意度規(guī)劃？顧客滿意度是指顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的期望與購買后知覺的經(jīng)驗，兩者之間的差距表示滿意與不滿意的程度。經(jīng)營顧客滿意有下列五大策略：一、揭示顧客滿意的指導(dǎo)原則：以顧客滿意導(dǎo)向為方針，在企業(yè)各層級塑造以客為尊的經(jīng)營理念。二、從事顧客滿意的改善活動：企業(yè)不斷強化自己的核心能力，推出獨特的技術(shù)、商品，并持續(xù)而穩(wěn)定地從各種管道追蹤顧客的需求，并持續(xù)與其互動，增加對顧客的了解，并提高顧客留存率、交叉營銷以及主動營銷的機會。三、建立顧客導(dǎo)向的組織系統(tǒng)：企業(yè)必須改變過去以產(chǎn)品或品牌為導(dǎo)向的組織型態(tài)，改采一個以了解顧客、服務(wù)顧客為目標的組織系統(tǒng)。即是將金字塔型的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)，改成倒金字塔型，換言之，顧客位于組織的最上層，公司高階管理者位于最下層，中間為一般管理干部及員工，這種組織設(shè)計即是以顧客為導(dǎo)向的組織系統(tǒng)，以提供「顧客第一」的服務(wù)流程。四、建置顧客導(dǎo)向的信息系統(tǒng)：基于信息技術(shù)、網(wǎng)際網(wǎng)絡(luò)及電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，可利用顧客消費時的交易及互動資料，實行定期訪問、追蹤服務(wù)、定期保養(yǎng)、維修及解答用戶疑難等，迅速分析消費者行為、來客數(shù)、消費形式、市場定位、忠誠顧客。五、辦理顧客參與的創(chuàng)新活動：運用顧客情報，邀請顧客參與企業(yè)創(chuàng)新活動，共創(chuàng)價值，讓顧客的需求與經(jīng)營策略能夠產(chǎn)生密切的結(jié)合。事實上，產(chǎn)品由概念確立、研發(fā)、制造到通路的過程中，如果沒有消費者的參與，無法設(shè)計完善的服務(wù)系統(tǒng)。尤其是特別常用某項產(chǎn)品的關(guān)鍵顧客，往往比開發(fā)產(chǎn)品的人員更了解產(chǎn)品的優(yōu)點和缺點。Q9.一個想要進入零售業(yè)的求職者應(yīng)具備那些條件?「專業(yè)知識可以精進，人的性格沒法改變」，在流通業(yè)發(fā)展與聰明才智恐無法百分之百相關(guān)，即使才智平庸，只要工作態(tài)度良好，愿意腳踏實地，都有機會掙出一片天。誠心和專業(yè)的態(tài)度可贏得人們的信任，因此流通事業(yè)有個不成文的共識，招募儲備干部時，人格特質(zhì)比專業(yè)背景來得重要。企業(yè)勢必尋找經(jīng)驗和技能豐富的人才，實際上，技術(shù)和經(jīng)驗可累積、傳授，但改變心態(tài)就難多了，故寧可僱用有精力、熱忱和樂觀積極的人。以進入零售業(yè)擔任店長為例，應(yīng)具備下列人格特質(zhì)：一、熱誠：店長在面對工作時必須擁有高度的熱誠，懂得運用自己的知識、經(jīng)驗和能力去幫助部屬創(chuàng)造更高的成就。此外，真心的關(guān)懷部屬與顧客，不計較個人的恩怨得失，以團隊的成就為傲，因此，具備熱誠為工作團隊盡心盡力。二、積極：店長具有無窮的毅力和勇氣，無論何時都可面臨任何挑戰(zhàn)，無論任何事情都積極地去處理，帶領(lǐng)部屬一起完成任務(wù)。三、開朗：性格開朗、樂觀的店長，會全心投入工作，任何時候都充滿活力、神采奕奕，并帶動整個團隊充滿活力，具高度的抗壓性。四、耐心：能夠不厭其煩的指導(dǎo)、訓(xùn)練、協(xié)助和激勵部屬，同時對于顧客的要求能理性及耐心的處理，積極的配合解決問題。五、毅力：門市營運能順利進行的時間很短，而辛苦和枯燥的時候很長，身為店長碰到困難時，必須不怕失敗與挫折，勇往直前，不屈不撓。六、負責：店長須領(lǐng)導(dǎo)若干名部屬及管理價值數(shù)百萬元的商品或財物，有強烈的責任感才能夠認識自己在門市所扮演的角色。凡是具有上述人格特質(zhì)，并能持續(xù)不斷地學習，愿意與他人分享知識與經(jīng)驗，不論個性是害羞內(nèi)向或活潑外向，只要透過完善的教育訓(xùn)練，必定可勝任店長的工作，具有潛力成為優(yōu)良店長的人選。Q10.公司顧客服務(wù)的策略包含那些？公司顧客服務(wù)有很多策略可供選擇，說明如下：一、良好的第一印象：顧客會在與門市人員接觸的剎那間，判定是否喜歡這家店。一個親切的微笑、目光接觸和愉快的聲音不花任何費用，也能大幅創(chuàng)造業(yè)績，節(jié)省重復(fù)操作成本，獲取更高的利潤。因此，在和顧客接觸的最初10秒內(nèi)，給他們留下一個好印象。二、維持服務(wù)的一致：消費者對門市最大的期望就是要能前后一致，亦即希望門市值得消費者的信賴。一致性就是傳遞已經(jīng)為顧客所期盼的經(jīng)驗，也就是說，在第一次接待顧客時，就要提供卓越的顧客服務(wù)，接著第二次還是這樣做，第三次、第四次也是如此，不能因時間、地點、顧客或服務(wù)人員的不同而有所差異。

三、超越顧客的期望：通常顧客會毫不遲疑的付款購買，其中最重要的原因就是買得安心。消費者對服務(wù)質(zhì)量的評斷，大部份都是根據(jù)他自己眼睛所見到；因此門市應(yīng)從顧客的角度審視自己，以全力建立第一流的形象為門市的第一要務(wù)。四、掌握關(guān)鍵的時刻：從顧客的觀點來看，最鮮明的服務(wù)印象發(fā)生在顧客與服務(wù)人員互動時的服務(wù)接觸或關(guān)鍵時刻。門市人員應(yīng)時時保持高度警覺，當一發(fā)現(xiàn)顧客有服務(wù)的需要時，就應(yīng)盡力提供方便、迅速且和藹的幫助，在這樣的關(guān)鍵時刻，不是按照標準作業(yè)程序做完即可，還需要加上自己的創(chuàng)意。

五、充實商品的知識：對從事銷售服務(wù)工作的人員來說，商品知識是必要、不可或缺的，每位人員都應(yīng)積極充實產(chǎn)品知識，熟悉店里每一項產(chǎn)品。隨時汲取、補充有關(guān)商品的新信息、新知識，當更有助于加強門市人員的說服力。六、供應(yīng)完善的設(shè)備：提供安全、干凈的購物環(huán)境與設(shè)備，包括停車場、洗手間、置物柜、購物車(籃)、查詢商品機、刷卡機設(shè)備等，便利顧客消費。七、提供客制化服務(wù)：針對個別需求量身訂做的顧客服務(wù)策略提升顧客滿意度，吸引老顧客的忠誠度，已成為現(xiàn)今企業(yè)組織無不積極努力取得的競爭優(yōu)勢。關(guān)于顧客滿意(服務(wù))的問題……

Q:如果你是一家零售店的店長，可以從哪幾方面做好顧客關(guān)係?

Q:如何作好顧客滿意度規(guī)劃?

Q:公司顧客服務(wù)的策略包含哪些?

發(fā)展服務(wù)的理念販賣優(yōu)良的商品提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)處理顧客的抱怨市場顧客的需求進行消費者教育揭示顧客滿意的指導(dǎo)原則從事顧客滿意的改善活動建立顧客導(dǎo)向的組織系統(tǒng)建置顧客導(dǎo)向的信息系統(tǒng)辦理顧客參與的創(chuàng)新活動良好的第一印象維持服務(wù)的一致超越顧客的期望掌握關(guān)鍵的時刻充實商品的服務(wù)供應(yīng)完善的服務(wù)提供客制化服務(wù)

Q11.商店內(nèi)外設(shè)計、設(shè)備有那些須要管理維護？商店由于規(guī)模大小、營業(yè)項目等不盡相同，依題意舉「便利商店」為例，說明店內(nèi)外設(shè)計與設(shè)備。一、店外建筑造型、商店招牌、廣告廣告牌、各式照明燈具、展示櫥窗、造景、盆裁、桌子、椅子、遮陽傘、停車場、公共電話等。

二、店內(nèi)1、商店內(nèi)部設(shè)計：建筑造型、樓梯、建筑結(jié)構(gòu)、機房、倉庫、休息室、顧客休息區(qū)、洗手間、烘焙區(qū)、安全設(shè)施、消防設(shè)施。2、商店內(nèi)部裝潢：墻壁、天花板、地面、柜臺、櫥柜、貨架、樓層指示、面包放置柜、桌子、椅子。3、商店生財設(shè)備：電鍋、關(guān)東煮機、保溫調(diào)理機、保溫箱、微波爐、烤箱、熱罐機、咖啡機、熱狗機、烤地瓜機、思樂冰機、臥式冰柜、立式冷藏冰柜冰箱、開放式冷藏冷凍柜、復(fù)印機、傳真機、ATM機、多功能交易機等。4、輔助營運設(shè)備：照明、音響、自動門、收款機、不斷電系統(tǒng)、電梯(升降機)、梯子、保險柜或保險庫、除濕機、冷氣機、加壓泵、濾水器、抽(排)風機、計算機終端設(shè)備、監(jiān)視錄像設(shè)備、發(fā)電機、緊急照明設(shè)備等。因此，門市人員均須熟悉門市內(nèi)外各項設(shè)計、設(shè)備的名稱、操作、使用方法與簡易障礙排除，并勤于保養(yǎng)與維護。例如，裝潢材料是否為易碎品、燈光是否明亮、燈具是否牢固、鋁梯是否牢固、作業(yè)場的機器設(shè)備有無定期保養(yǎng)檢查、倉庫貨品有無堆放整齊、機房溫度有無過高、電梯(升降機)有無定期保養(yǎng)檢查等，都是相當重要的。任何的疏失，都會造成意外事故發(fā)生。Q12.賣場直線型布置通常運用于食品商店、折扣商店、藥局、五金商店等商店，其具備有那些優(yōu)點？賣場直線型布置是指展示架和通道成矩形的塊狀，一般適用于超級市場、便利商店、量販店、食品店、折扣店及五金店等，其具備以下優(yōu)點：一、簡化賣場環(huán)境，營造效率的購物氣氛。二、易于選擇商品，提供快速的購物環(huán)境。三、減少賣場死角，創(chuàng)造開放的購物環(huán)境。四、裝設(shè)錄像設(shè)備，建置安全的購物環(huán)境。五、搭配照明設(shè)備，展現(xiàn)誘人的視覺效果六、陳列更多商品，達到有效的利用空間。七、易于保存商品，落實簡化的存貨控制。八、自助購物方式，負擔較低的人事成本。相較于直線型的布置，百貨公司、專賣店及高級服飾店大多使用曲線型的賣場布置，以營造友善、隱密性高的購物環(huán)境。Q13.門市有那些基本人力資源？人力體系的目標及計劃是什么？一、門市的基本人力資源(一)店主：店主是店鋪的所有者，在決定投資開店或加盟連鎖店，必須先對該行業(yè)有深入的了解。通常店主位居幕后，掌握整體營運的方向，而且熟悉店鋪的帳務(wù)及人員，以加強員工對公司的向心力。(二)店長：店長或店經(jīng)理負責門市經(jīng)營管理，維持門市正常運作，創(chuàng)造商店最佳形象及利潤，可說是掌握店鋪營運的關(guān)鍵人物。通常店長都是從基層門市店職員做起，如此才更能了解商店的運作，扮演好店長角色。(三)副店長(組長)：主要工作任務(wù)為協(xié)調(diào)店長處理店務(wù)，扮演店長和店職員之間的橋梁。副店長是將來接任店長職位的優(yōu)先人選，其工作時間和一般門市店職員無異。

(四)店職員：店職員是直接面對顧客的最前線，扮演門市形象的詮釋者，其主要的工作包括銷售、收銀、補貨、清潔等。(五)兼職人員：業(yè)者為因應(yīng)競爭的現(xiàn)實因素，從過去長期雇用的模式，已逐漸采行兼職或臨時工的方式，紛紛引進二度就業(yè)的人士、銀發(fā)族、家庭主婦及工讀生，以替代部分正職人員的崗位。二、人力體系的目標及計劃人力體系的計劃系確保企業(yè)能擁有適當數(shù)量、質(zhì)量的人才，并將其適時地安置在適當職位上，而有效地達成企業(yè)整體目標的過程。因此，企業(yè)運用現(xiàn)代管理方法，評估現(xiàn)有的、未來的人力資源需求，對人力資源的獲取(選人)、開發(fā)(育人)、利用(用人)及保持(留人)等方面進行規(guī)劃、組織、指揮、控制和協(xié)調(diào)，俾實現(xiàn)組織的目標，并長期維持其績效水平。Q14.優(yōu)秀的店長任務(wù)功能有那些？培育優(yōu)秀店長的重點？店長是一位管理者，指未親自執(zhí)行各項工作或任務(wù)，在組織中指揮他人工作的個人。因此，店長必須對店主或公司的經(jīng)營方針清楚理解，并制定工作計劃，交由店職員或部屬執(zhí)行。一位優(yōu)秀的店長，凡事以身作則，熟悉、學習各種軟硬件設(shè)備的操作方式與營運事務(wù)，如此方能作為其他員工的良好典范。此外，熟稔公司各項規(guī)章制度及標準作業(yè)程序，一方面為店職員爭取福利，增加其向心力，并在規(guī)范之下，防患未然，適度約束店職員不當行為。一、店長的角色與任務(wù)為達到最佳業(yè)績與工作士氣目標下，店長須扮演多重角色管理店鋪及人員。一般而言，店長扮演以下十種不同但高度相關(guān)的角色：(一)對外身為門市的代表者。(二)負責門市成敗的經(jīng)營者。(三)維持門市營運的管理者。(四)參與營業(yè)活動的執(zhí)行者。(五)帶領(lǐng)門市人員的領(lǐng)導(dǎo)者。(六)傳遞總部信息的傳播者。(七)推動組織學習的促進學習者。(八)處理門市沖突的問題處理者。(九)從事市場研究的信息收集者。(十)尋求市場創(chuàng)新的企業(yè)創(chuàng)新者。二、培育店長的重點由上述店長所扮演的角色與任務(wù)可知，「店長」是一家門市據(jù)點經(jīng)營成敗的關(guān)鍵人物，具有承上啟下的功能。同時也是掌握店鋪營運的靈魂人物，其人格特質(zhì)與經(jīng)營管理能力直接影響該店的業(yè)績、獲利及形象。因此店長的良窳將影響整個門市營運的成敗，更何況一家財力雄厚的企業(yè)，在短期間內(nèi)要開設(shè)數(shù)十家分店，并非難事，但要在相同時間內(nèi)，培養(yǎng)數(shù)十位優(yōu)良的店長人才，則非易事。爰此，一般連鎖企業(yè)都非常重視店長的培訓(xùn)，特別是針對「店長職責」、「商品管理」、「顧客服務(wù)」、「商圈經(jīng)營」、「銷售管理」、「人力資源管理」、「POS系統(tǒng)分析與應(yīng)用」、「危機管理」等相關(guān)議題進行教育訓(xùn)練。Q15.一般從業(yè)人員培訓(xùn)目標有那些？一般門市服務(wù)從業(yè)人員提供標準化、簡單化及專業(yè)化的服務(wù)，故必須具備技術(shù)、人際溝通、問題解決等能力，其培育目標如下：一、提升專業(yè)技術(shù)能力：提升或改善員工的工作技能是過去教育訓(xùn)練的重點，尤其在知識爆炸的年代，大部分的工作變得更加復(fù)雜，出現(xiàn)自動化的工廠和辦公室、數(shù)位控制的機器以及其他復(fù)雜的科技產(chǎn)品，使員工必須具備外文閱讀及表達、計算機操作及使用等能力。此外，針對顧客服務(wù)的待客技巧及表達能力的訓(xùn)練亦是培訓(xùn)的重點，必須定期且不斷地重復(fù)實施在職訓(xùn)練以提升門市人員的服務(wù)質(zhì)量，以提升顧客滿意度及忠誠度。

二、強化人際溝通能力：在工作部門中，有賴員工、同事和上司三者之間進行有效的互動?；蛟S部分員工天生具有絕佳的人際關(guān)系能力，但若干員工則需要經(jīng)過訓(xùn)練以改善人際關(guān)系，包括學習成為一位好的傾聽者、清楚且正確地溝通概念，以及降低沖突等。三、培養(yǎng)解決問題能力：在實務(wù)上，員工必須解決工作上的問題，特別是非例行性的工作，包括突發(fā)的顧客抱怨與沖突。因此，當員工缺乏解決問題的技巧時，企業(yè)可透過教育訓(xùn)練加以改善，探究相關(guān)增加邏輯、推理、發(fā)現(xiàn)問題、推論因果關(guān)系、發(fā)展替代方案、分析替代方案、選擇解決方案等議題。Q16.門市物流的活動有那些？門市物流的暢通是商店經(jīng)營的命脈，其關(guān)鍵在于專業(yè)強大的物流系統(tǒng)。以連鎖便利商店為例，門市物流作業(yè)可區(qū)分為正向物流、雙向物流及逆向物流三種類型。1.正向物流(1)在庫：物流中心預(yù)估需求向廠商下訂單進貨，再依各店訂購量配送至店鋪。廠商貨品實際交易對象為物流中心，但三方需簽訂基本交易合約。如飲料、果子、加工、日用品、冷凍食品、電話卡等商品群。(2)經(jīng)由：店鋪經(jīng)由訂購系統(tǒng)訂購商品，廠商將商品送至物流中心，再由物流中心配送至店鋪。如冷藏、鮮食等商品群。(3)寄庫：訂購方式同在庫商品，廠商交易對象為總公司。如國際電話卡、垃圾袋、免稅商品等。(4)直納：店鋪經(jīng)由訂購系統(tǒng)訂購商品，廠商直接送至店鋪，如蛋等商品。(5)巡回：廠商人員定時到店鋪視店銷售狀況，送貨至店鋪。如報紙、書籍雜志、玩具等商品群。(6)型錄預(yù)購：以折扣或便利等促銷方式，吸引消費者先付費預(yù)定商品，店鋪再依訂購系統(tǒng)訂購，商品送至店鋪或消費者手中。如月餅、年菜等商品群。(7)電子商務(wù)：消費者于網(wǎng)絡(luò)訂購，指定店鋪取貨。如非店鋪陳列販售之商品。

3.逆向物流(1)退貨回收：與廠商確認之刪除商品及不良品。(2)空瓶空箱：米酒瓶、紹興酒瓶、臺啤等臺酒商品。(3)資源回收：有償(保特瓶)及無償回收等依法令規(guī)定作業(yè)。(4)宅配：消費者將物品或文件交由店鋪后通知宅配前來收取，以國內(nèi)為主。(5)UPS：消費者將物品或文件交由店鋪后通知UPS前來收取，以國際為主。

3.雙向物流(1)店到店寄貨：消費者將欲交寄之包裹或文件送至A店，指定收件人到B店取貨，由物流回收后再轉(zhuǎn)送到B店。(2)制服清洗：店鋪將欲清洗的制服交由物流回收，清洗完成后再送回原店鋪。Q17.整合性EOS及POS信息系統(tǒng)效益有那些？零售業(yè)者引進EOS及POS信息系統(tǒng)，除了對門市營業(yè)額、毛利率、來客數(shù)、客單價能達到精確、迅速的掌握并對商品的進、銷、存、盤、訂、撥等進行有效的控制外，亦能達到減少人力、存貨管理、搜集信息等效益。一、降低人力成本(一)簡化收銀工作，提升收銀效率：簡化前臺作業(yè)，使新人快速學習，無須以人工鍵入銷售品單價，可避免人為的疏失及錯誤，并加快收銀結(jié)帳的速度，以縮短結(jié)帳等候時間，強化門市的顧客服務(wù)質(zhì)量。(二)減少重復(fù)作業(yè)，降低重做成本：門市許多作業(yè)均透過計算機軟件程序處理，避免重復(fù)作業(yè)，可降低重做成本，提升競爭優(yōu)勢。二、有效存貨管理1、完成自動采購，強化采購管理：透過搜集的信息，利用后臺計算機，依不同公式從事建議采購，當?shù)陀诓少忺c時，自動轉(zhuǎn)出建議采購單，并轉(zhuǎn)成進貨單，完成自動采購程序，強化采購作業(yè)管理。2、維持正常庫存，強化存貨控管：透過進出貨作業(yè)管理制度的合理化，隨時維持正常庫存，降低庫存量；同時，對于暢銷品提早進貨，避免賣場出現(xiàn)缺貨情況；此外，自動提列滯銷品，增進商品回轉(zhuǎn)率，提高貨架的坪效。三、搜集消費信息1、建立消費紀錄，強化決策分析：透過POS系統(tǒng)可以搜集到消費者的購買商品、購買量、購買時點等相關(guān)信息。因此，經(jīng)由上述情報，可建立消費紀錄及購買商品情報數(shù)據(jù)庫，以利進行顧客情報分析，以支援營銷策略的信息系統(tǒng)，可事前進行商品企劃活動，推行促銷、打折等活動，提升商店業(yè)績。2、制販同盟合作，共創(chuàng)獲利空間：藉由POS系統(tǒng)的商情搜集，將消費情報提供給制造商，共同開發(fā)新產(chǎn)品。此種「制販同盟」的合作模式，不但創(chuàng)造了差異化的競爭力，也協(xié)助供應(yīng)商提升商品價值與獲利空間，進一步創(chuàng)造出更貼近消費者需求的高質(zhì)量商品。Q18.您在賣場的一天中看到、想到或關(guān)心的什么？店長負責門市經(jīng)營管理，維持門市正常運作，創(chuàng)造商店最佳形象及利潤，因此在賣場的一天中經(jīng)常關(guān)心門市正常的維運，并提高營業(yè)額、來客數(shù)及客單價等問題，故所看到或關(guān)心的事項如下：一、商品管理1.商品陳列是否足夠？是否要補貨？2.商品是否保持鮮度？是否有過期商品？3.商品排面是否整齊？4.促銷商品貨源是否足夠？陳列位置是否明顯？二、賣場管理1.通道是否通暢？2.賣場地面是否維持清潔？3.陳列架、冷凍(藏)柜是否維持清潔？4.照明、溫度、音樂是否適當？5.安全設(shè)備、消防設(shè)備是否堪用?三、顧客服務(wù)1.服務(wù)人員是否親切、保持微笑？2.服務(wù)人員是否能靈活運用賣場基本術(shù)語？3.服務(wù)人員對于促銷活動內(nèi)容是否了解？4.服務(wù)人員是否可明確掌握顧客的需求？5.服務(wù)人員是否按照顧客服務(wù)標準(問候/了解/說明/建議/致謝)？四、促銷管理1.POP廣告書寫內(nèi)容是否正確？大小尺寸是否合適？2.POP廣告是否過期？3.POP廣告是否能清楚表達促銷內(nèi)容？4.是否主動面銷？5.活動告知或訊息廣播是否淺顯易懂？五、倉庫、洗手間管理1.倉庫商品是否堆放整齊？2.進貨驗收是否依照規(guī)定進行？3.空紙箱區(qū)是否拆開堆放整齊？4.報廢商品是否有效處理？5.廁所是否定時清掃并維持清潔暢通？

Q19.店鋪營業(yè)中業(yè)務(wù)有那些？一般超級市場的營業(yè)時間為早上九點到晚上十點，總計13小時，但依業(yè)態(tài)的種類，略有差異，甚至近年來盛行24小時營業(yè)。主要由店長負責門市的正常維運，至于店長下班后的店內(nèi)管理工作，通常交由副店長或指定主管代理。一般情況下，店鋪營業(yè)中的業(yè)務(wù)大致如下：1.商品管理：掌握商品訂購量、進貨整理、陳列作業(yè)、撥貨裝箱、確認重點商品及商品鮮度。

2.賣場管理：巡視賣場，減少危機產(chǎn)生并處理異場事項、進行賣場布置與更新、設(shè)備的安檢與汰換。3商圈經(jīng)營：進行商圈公關(guān)活動、競爭店調(diào)查。

4.銷售管理：時段別營業(yè)額之確認、發(fā)票入帳、推出促銷活動。

5.人員管理：調(diào)度人力、工作輪調(diào)、教育訓(xùn)練、績效評估。同商品、賣場、顧客、商圈、人員、銷售、信息Q20.賣場布局有那些動線？如何劃分其功能？動線是指店內(nèi)人與物品移動的路徑與通道，賣場動線分為顧客動線、店員動線及管理動線等類型。一、顧客動線：顧客動線的規(guī)劃以方便顧客走動，參觀到所有商品，增加購買機會為原則。此外，采取「單向道設(shè)計」，使顧客在購物的過程中盡可能以不重覆、不回頭走的方式前進。二、店員動線：店員動線的設(shè)計以方便店員服務(wù)顧客，縮短人員走動的距離，減少疲憊為原則。三、管理動線：指鋪貨、補貨、物流、金流等后勤工作的進行路線。以不妨害顧客與店員為宜，縮短賣場和倉庫距離，增加管理效能和補貨、取貨的時效，方便配合與執(zhí)行工作。上述顧客動線又可分成直線型及曲線型兩種。1.直線型動線是指展示架和通道成矩形的塊狀，適合于超級市場、便利商店、量販店、食品店、折扣商店、五金店等。2.曲線型動線則適用于小型專賣店、百貨公司內(nèi)的專柜、高級服飾店等。Q21.門市經(jīng)營型態(tài)之趨勢為何？門市經(jīng)營型態(tài)發(fā)展趨勢如下：一、連鎖化：零售業(yè)者為掌握市場并提供消費者更便利性及多樣化的服務(wù)，以連鎖經(jīng)營型態(tài)迅速搶攻市場占有率，已成為許多業(yè)種或業(yè)態(tài)的經(jīng)營模式。二、大型化：為了在競爭激烈的市場上取得利基，流通產(chǎn)業(yè)不斷地朝向大型化發(fā)展。以零售業(yè)來看，百貨公司、超級市場、便利商店、量販店等四大業(yè)態(tài)中的前三大業(yè)者，不論是銷售額或分店家數(shù)的市場占有率均超過六成，且集中在少數(shù)財團。三、復(fù)合經(jīng)營：「復(fù)合店」型態(tài)的出現(xiàn)是近年來零售業(yè)發(fā)展的現(xiàn)象，例如服飾店兼賣輕便飲料、家用品店兼賣飾品、面包店兼賣飲料，充分展現(xiàn)生活化的賣場。因此，消費者在一家店中，即可享有多種產(chǎn)品的選擇，易于選購到屬意的品牌，此種購物型態(tài)已成為未來的消費趨勢。

四、異業(yè)結(jié)盟：零售業(yè)是為了滿足消費者的日常生活所需，故未來零售產(chǎn)業(yè)的發(fā)展將與消費者的生活更趨緊密結(jié)合，除了提供商品銷售之外，將進一步提供加值服務(wù)，進行異業(yè)結(jié)盟，如便利商店結(jié)合餐飲業(yè)販賣熟食，更結(jié)合金融業(yè)提供費用代收、提款服務(wù)，此外，結(jié)合通信業(yè)或娛樂業(yè)提供電話卡、入場券的銷售等。因此，復(fù)合式及異業(yè)結(jié)盟之新興商業(yè)，將是零售業(yè)未來的經(jīng)營趨勢。五、24小時營業(yè)：隨著民眾消費行為的逐漸改變，增加不少夜歸族，夜生活人口日