興業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核實(shí)施制度

興業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核實(shí)施制度?一、總則（一）目的為建立科學(xué)合理的客戶經(jīng)理績效考核體系，充分調(diào)動(dòng)客戶經(jīng)理的工作積極性和主動(dòng)性，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)拓展能力，促進(jìn)興業(yè)銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本制度。（二）考核原則1.公平公正原則：績效考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，確?？己藰?biāo)準(zhǔn)明確、考核方法科學(xué)、考核程序規(guī)范，避免主觀隨意性。2.全面性原則：考核內(nèi)容涵蓋客戶經(jīng)理的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面，全面評(píng)價(jià)客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和工作表現(xiàn)。3.激勵(lì)與約束并重原則：通過合理的績效考核結(jié)果應(yīng)用，強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)未達(dá)標(biāo)的客戶經(jīng)理進(jìn)行督促改進(jìn)，形成有效的約束機(jī)制。4.動(dòng)態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、市場(chǎng)環(huán)境變化以及客戶經(jīng)理隊(duì)伍實(shí)際情況，適時(shí)調(diào)整績效考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)，確?？己酥贫鹊目茖W(xué)性和適應(yīng)性。（三）適用范圍本制度適用于興業(yè)銀行各級(jí)分支機(jī)構(gòu)從事對(duì)公業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)等各類客戶經(jīng)理崗位人員的績效考核。二、績效考核組織與職責(zé)（一）績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組成立以分行行長為組長，分管副行長為副組長，人力資源部、風(fēng)險(xiǎn)管理部、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部、公司業(yè)務(wù)部、零售業(yè)務(wù)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人為成員的績效考核領(lǐng)導(dǎo)小組。負(fù)責(zé)制定績效考核政策和總體目標(biāo)，審核績效考核方案，對(duì)績效考核結(jié)果進(jìn)行審定和決策。（二）績效考核工作小組由人力資源部牽頭，會(huì)同各業(yè)務(wù)部門組成績效考核工作小組。負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施績效考核工作，包括制定績效考核指標(biāo)體系、設(shè)計(jì)考核流程、收集考核數(shù)據(jù)、計(jì)算考核得分、撰寫考核報(bào)告等。（三）各部門職責(zé)1.人力資源部負(fù)責(zé)績效考核制度的制定、修訂和完善，組織實(shí)施全行客戶經(jīng)理績效考核工作。匯總、審核各業(yè)務(wù)部門提交的考核數(shù)據(jù)，計(jì)算客戶經(jīng)理績效考核得分，公示考核結(jié)果。建立客戶經(jīng)理績效考核檔案，保管考核資料，并負(fù)責(zé)考核結(jié)果的應(yīng)用與反饋。2.風(fēng)險(xiǎn)管理部提供風(fēng)險(xiǎn)管理相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)，對(duì)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)狀況進(jìn)行評(píng)估，參與績效考核結(jié)果的審定。協(xié)助業(yè)務(wù)部門對(duì)客戶經(jīng)理風(fēng)險(xiǎn)管理工作進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，確保業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可控。3.財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部提供財(cái)務(wù)指標(biāo)數(shù)據(jù)，對(duì)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)營效益進(jìn)行核算和分析，參與績效考核結(jié)果的審定。協(xié)助業(yè)務(wù)部門對(duì)客戶經(jīng)理財(cái)務(wù)工作進(jìn)行規(guī)范和管理，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、合規(guī)。4.公司業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)制定對(duì)公客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，收集、審核對(duì)公客戶經(jīng)理考核數(shù)據(jù)，提出考核意見和建議。對(duì)公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，指導(dǎo)客戶經(jīng)理開展業(yè)務(wù)工作，提升對(duì)公業(yè)務(wù)營銷水平。5.零售業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)制定零售客戶經(jīng)理績效考核指標(biāo)體系和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，收集、審核零售客戶經(jīng)理考核數(shù)據(jù)，提出考核意見和建議。對(duì)零售業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，指導(dǎo)客戶經(jīng)理拓展零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)，提高零售業(yè)務(wù)營銷能力。三、績效考核指標(biāo)體系（一）業(yè)績指標(biāo)1.對(duì)公業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理業(yè)績指標(biāo)存款指標(biāo)：包括對(duì)公存款日均新增額、對(duì)公存款時(shí)點(diǎn)余額等。貸款指標(biāo)：如對(duì)公貸款新增額、貸款余額、貸款利息收入等。中間業(yè)務(wù)指標(biāo)：涵蓋對(duì)公結(jié)算業(yè)務(wù)收入、對(duì)公理財(cái)產(chǎn)品銷售額、對(duì)公客戶拓展數(shù)量等。客戶關(guān)系維護(hù)指標(biāo)：如重點(diǎn)客戶滿意度、客戶投訴率等。2.零售業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理業(yè)績指標(biāo)儲(chǔ)蓄存款指標(biāo)：包括儲(chǔ)蓄存款日均新增額、儲(chǔ)蓄存款時(shí)點(diǎn)余額等。個(gè)人貸款指標(biāo)：如個(gè)人貸款新增額、貸款余額、貸款利息收入等。零售理財(cái)產(chǎn)品指標(biāo)：如零售理財(cái)產(chǎn)品銷售額、客戶資產(chǎn)規(guī)模等。信用卡業(yè)務(wù)指標(biāo)：包括信用卡發(fā)卡數(shù)量、信用卡消費(fèi)金額等?？蛻絷P(guān)系維護(hù)指標(biāo)：如零售客戶滿意度、客戶忠誠度等。（二）能力指標(biāo)1.專業(yè)知識(shí)與技能：考核客戶經(jīng)理對(duì)金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、風(fēng)險(xiǎn)管理等方面知識(shí)的掌握程度，以及營銷技巧、溝通能力、客戶服務(wù)能力等專業(yè)技能水平。2.市場(chǎng)分析與拓展能力：考察客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的敏感度，對(duì)目標(biāo)客戶群體的分析判斷能力，以及開拓新市場(chǎng)、新客戶的能力。3.團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力：評(píng)估客戶經(jīng)理與團(tuán)隊(duì)成員之間的協(xié)作配合情況，在團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目中發(fā)揮的作用，以及對(duì)團(tuán)隊(duì)整體業(yè)績的貢獻(xiàn)。（三）態(tài)度指標(biāo)1.工作責(zé)任心：考核客戶經(jīng)理對(duì)工作任務(wù)的認(rèn)真負(fù)責(zé)程度，是否按時(shí)、高質(zhì)量地完成各項(xiàng)工作，以及對(duì)工作失誤的態(tài)度和處理方式。2.敬業(yè)精神：考察客戶經(jīng)理對(duì)工作的熱情和投入程度，是否積極主動(dòng)地開展業(yè)務(wù)工作，勇于面對(duì)困難和挑戰(zhàn)。3.合規(guī)意識(shí)：評(píng)估客戶經(jīng)理遵守法律法規(guī)、銀行規(guī)章制度的自覺性，在業(yè)務(wù)操作過程中是否合規(guī)、合法。四、績效考核周期客戶經(jīng)理績效考核周期為自然年度，按季度進(jìn)行績效評(píng)估和反饋，年度進(jìn)行綜合考核和結(jié)果兌現(xiàn)。五、績效考核實(shí)施流程（一）績效計(jì)劃制定每季度初，客戶經(jīng)理根據(jù)上級(jí)下達(dá)的年度工作目標(biāo)和本季度業(yè)務(wù)發(fā)展重點(diǎn)，結(jié)合自身實(shí)際情況，制定本季度績效計(jì)劃，明確各項(xiàng)業(yè)績指標(biāo)、能力提升目標(biāo)和工作任務(wù)，并提交至所在部門負(fù)責(zé)人審核。部門負(fù)責(zé)人根據(jù)分行整體業(yè)務(wù)目標(biāo)和客戶經(jīng)理崗位職責(zé)，對(duì)績效計(jì)劃進(jìn)行指導(dǎo)和調(diào)整，確?？冃в?jì)劃與分行戰(zhàn)略目標(biāo)相一致。（二）績效監(jiān)控與溝通1.在績效考核周期內(nèi)，業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人定期與客戶經(jīng)理進(jìn)行溝通，了解其工作進(jìn)展情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并給予指導(dǎo)和支持。同時(shí)，客戶經(jīng)理應(yīng)定期向上級(jí)匯報(bào)工作，反饋工作中遇到的困難和問題，尋求解決方案。2.人力資源部會(huì)同風(fēng)險(xiǎn)管理部、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部等相關(guān)部門，定期對(duì)客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行監(jiān)控和分析，及時(shí)掌握業(yè)務(wù)指標(biāo)完成情況，為績效考核提供數(shù)據(jù)支持。（三）績效評(píng)估1.每季度末，客戶經(jīng)理按照績效計(jì)劃完成情況，填寫績效考核自評(píng)表，對(duì)本季度工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，并提交相關(guān)證明材料。2.業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)客戶經(jīng)理日常工作表現(xiàn)、績效計(jì)劃完成情況以及自評(píng)結(jié)果，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行季度績效評(píng)估，填寫績效考核評(píng)價(jià)表，給出考核得分和評(píng)價(jià)意見。3.人力資源部匯總各業(yè)務(wù)部門提交的考核數(shù)據(jù)，結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)管理部、財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)部提供的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和財(cái)務(wù)核算結(jié)果，對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行綜合評(píng)分，計(jì)算季度績效考核得分。（四）績效反饋與面談1.人力資源部將季度績效考核結(jié)果反饋給客戶經(jīng)理所在部門，部門負(fù)責(zé)人與客戶經(jīng)理進(jìn)行績效面談。面談過程中，雙方就績效考核結(jié)果進(jìn)行溝通，分析工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足，共同制定改進(jìn)計(jì)劃和下季度績效目標(biāo)。2.客戶經(jīng)理如對(duì)績效考核結(jié)果有異議，可在績效面談后的規(guī)定時(shí)間內(nèi)，向人力資源部提出申訴。人力資源部會(huì)同相關(guān)部門對(duì)申訴進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并將處理結(jié)果反饋給客戶經(jīng)理。（五）年度績效考核與結(jié)果應(yīng)用1.年度末，人力資源部根據(jù)客戶經(jīng)理四個(gè)季度的績效考核得分，計(jì)算年度綜合考核得分。年度綜合考核得分=（季度績效考核得分1+季度績效考核得分2+季度績效考核得分3+季度績效考核得分4）÷4。2.人力資源部根據(jù)年度綜合考核結(jié)果，確定客戶經(jīng)理的績效等級(jí)，分為卓越、優(yōu)秀、良好、合格、不合格五個(gè)等級(jí)。具體評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)如下：卓越（90分及以上）：工作業(yè)績突出，全面超額完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，在團(tuán)隊(duì)中起到顯著的模范帶頭作用，具備卓越的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。優(yōu)秀（8089分）：工作業(yè)績優(yōu)秀，出色完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，具備較強(qiáng)的專業(yè)能力和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，工作態(tài)度積極主動(dòng)。良好（7079分）：工作業(yè)績良好，較好地完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)，具備一定的專業(yè)能力和工作責(zé)任心，能夠勝任本職工作。合格（6069分）：工作業(yè)績基本達(dá)標(biāo)，完成主要業(yè)務(wù)指標(biāo)，專業(yè)能力和工作態(tài)度基本滿足崗位要求，但存在一些需要改進(jìn)的地方。不合格（60分以下）：工作業(yè)績未達(dá)標(biāo)，未能完成主要業(yè)務(wù)指標(biāo)，或在工作能力、工作態(tài)度等方面存在較大問題，不能勝任本職工作。3.人力資源部根據(jù)客戶經(jīng)理的績效等級(jí)，實(shí)施相應(yīng)的結(jié)果應(yīng)用，包括薪酬調(diào)整、獎(jiǎng)金發(fā)放、晉升晉級(jí)、培訓(xùn)發(fā)展等。具體應(yīng)用方式如下：薪酬調(diào)整：績效等級(jí)為卓越、優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，給予較大幅度的薪酬調(diào)整；績效等級(jí)為良好的客戶經(jīng)理，給予適度的薪酬調(diào)整；績效等級(jí)為合格的客戶經(jīng)理，維持現(xiàn)有薪酬水平；績效等級(jí)為不合格的客戶經(jīng)理，視情況進(jìn)行降薪處理。獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)績效等級(jí)確定獎(jiǎng)金系數(shù)，績效等級(jí)越高，獎(jiǎng)金系數(shù)越大，獎(jiǎng)金發(fā)放金額相應(yīng)增加。卓越、優(yōu)秀等級(jí)的客戶經(jīng)理可獲得額外的專項(xiàng)獎(jiǎng)勵(lì)。晉升晉級(jí)：在同等條件下，優(yōu)先考慮績效等級(jí)為卓越、優(yōu)秀的客戶經(jīng)理晉升職務(wù)或職級(jí)；績效等級(jí)為不合格的客戶經(jīng)理，在晉升晉級(jí)時(shí)予以限制。培訓(xùn)發(fā)展：針對(duì)績效等級(jí)為卓越、優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，提供更多的高級(jí)培訓(xùn)課程和發(fā)展機(jī)會(huì)，幫助其進(jìn)一步提升專業(yè)能力和綜合素質(zhì)；針對(duì)績效等級(jí)為合格、不合格的客戶經(jīng)理，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，加強(qiáng)業(yè)務(wù)輔導(dǎo)和能力提升。六、績效考核結(jié)果申訴與處理（一）申訴受理客戶經(jīng)理如對(duì)績效考核結(jié)果有異議，應(yīng)在收到績效考核結(jié)果通知后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，向人力資源部提出書面申訴申請(qǐng)，闡明申訴理由和相關(guān)證據(jù)。人力資源部負(fù)責(zé)受理申訴申請(qǐng)，并在接到申訴申請(qǐng)后的[X]個(gè)工作日內(nèi)，將申訴事項(xiàng)告知相關(guān)業(yè)務(wù)部門。（二）申訴調(diào)查業(yè)務(wù)部門接到人力資源部轉(zhuǎn)來的申訴事項(xiàng)后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)組織相關(guān)人員對(duì)申訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。調(diào)查過程中，應(yīng)充分聽取客戶經(jīng)理的陳述和申辯，收集相關(guān)證據(jù)材料，確保調(diào)查結(jié)果客觀、公正。（三）申訴處理業(yè)務(wù)部門完成申訴調(diào)查后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)將調(diào)查結(jié)果和處理意見反饋給人力資源部。人力資源部根據(jù)業(yè)務(wù)部門反饋的結(jié)果，對(duì)申訴事項(xiàng)進(jìn)行綜合審議，并在[X]個(gè)工作日內(nèi)將處理