興業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核實施制度

興業(yè)銀行客戶經(jīng)理績效考核實施制度?一、總則（一）目的為建立科學合理的客戶經(jīng)理績效考核體系，充分調(diào)動客戶經(jīng)理的工作積極性和主動性，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)拓展能力，促進興業(yè)銀行各項業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展，特制定本制度。（二）考核原則1.公平公正原則：績效考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，確?？己藰藴拭鞔_、考核方法科學、考核程序規(guī)范，避免主觀隨意性。2.全面性原則：考核內(nèi)容涵蓋客戶經(jīng)理的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面，全面評價客戶經(jīng)理的綜合素質(zhì)和工作表現(xiàn)。3.激勵與約束并重原則：通過合理的績效考核結(jié)果應(yīng)用，強化激勵機制，對表現(xiàn)優(yōu)秀的客戶經(jīng)理給予獎勵，對未達標的客戶經(jīng)理進行督促改進，形成有效的約束機制。4.動態(tài)調(diào)整原則：根據(jù)銀行業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略、市場環(huán)境變化以及客戶經(jīng)理隊伍實際情況，適時調(diào)整績效考核指標和標準，確?？己酥贫鹊目茖W性和適應(yīng)性。（三）適用范圍本制度適用于興業(yè)銀行各級分支機構(gòu)從事對公業(yè)務(wù)、零售業(yè)務(wù)等各類客戶經(jīng)理崗位人員的績效考核。二、績效考核組織與職責（一）績效考核領(lǐng)導小組成立以分行行長為組長，分管副行長為副組長，人力資源部、風險管理部、財務(wù)會計部、公司業(yè)務(wù)部、零售業(yè)務(wù)部等相關(guān)部門負責人為成員的績效考核領(lǐng)導小組。負責制定績效考核政策和總體目標，審核績效考核方案，對績效考核結(jié)果進行審定和決策。（二）績效考核工作小組由人力資源部牽頭，會同各業(yè)務(wù)部門組成績效考核工作小組。負責具體組織實施績效考核工作，包括制定績效考核指標體系、設(shè)計考核流程、收集考核數(shù)據(jù)、計算考核得分、撰寫考核報告等。（三）各部門職責1.人力資源部負責績效考核制度的制定、修訂和完善，組織實施全行客戶經(jīng)理績效考核工作。匯總、審核各業(yè)務(wù)部門提交的考核數(shù)據(jù)，計算客戶經(jīng)理績效考核得分，公示考核結(jié)果。建立客戶經(jīng)理績效考核檔案，保管考核資料，并負責考核結(jié)果的應(yīng)用與反饋。2.風險管理部提供風險管理相關(guān)指標數(shù)據(jù)，對客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)風險狀況進行評估，參與績效考核結(jié)果的審定。協(xié)助業(yè)務(wù)部門對客戶經(jīng)理風險管理工作進行指導和監(jiān)督，確保業(yè)務(wù)風險可控。3.財務(wù)會計部提供財務(wù)指標數(shù)據(jù)，對客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)經(jīng)營效益進行核算和分析，參與績效考核結(jié)果的審定。協(xié)助業(yè)務(wù)部門對客戶經(jīng)理財務(wù)工作進行規(guī)范和管理，確保財務(wù)數(shù)據(jù)準確、合規(guī)。4.公司業(yè)務(wù)部負責制定對公客戶經(jīng)理績效考核指標體系和評分標準，收集、審核對公客戶經(jīng)理考核數(shù)據(jù)，提出考核意見和建議。對公司業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等進行考核評價，指導客戶經(jīng)理開展業(yè)務(wù)工作，提升對公業(yè)務(wù)營銷水平。5.零售業(yè)務(wù)部負責制定零售客戶經(jīng)理績效考核指標體系和評分標準，收集、審核零售客戶經(jīng)理考核數(shù)據(jù)，提出考核意見和建議。對零售業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理的工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等進行考核評價，指導客戶經(jīng)理拓展零售業(yè)務(wù)市場，提高零售業(yè)務(wù)營銷能力。三、績效考核指標體系（一）業(yè)績指標1.對公業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理業(yè)績指標存款指標：包括對公存款日均新增額、對公存款時點余額等。貸款指標：如對公貸款新增額、貸款余額、貸款利息收入等。中間業(yè)務(wù)指標：涵蓋對公結(jié)算業(yè)務(wù)收入、對公理財產(chǎn)品銷售額、對公客戶拓展數(shù)量等?？蛻絷P(guān)系維護指標：如重點客戶滿意度、客戶投訴率等。2.零售業(yè)務(wù)客戶經(jīng)理業(yè)績指標儲蓄存款指標：包括儲蓄存款日均新增額、儲蓄存款時點余額等。個人貸款指標：如個人貸款新增額、貸款余額、貸款利息收入等。零售理財產(chǎn)品指標：如零售理財產(chǎn)品銷售額、客戶資產(chǎn)規(guī)模等。信用卡業(yè)務(wù)指標：包括信用卡發(fā)卡數(shù)量、信用卡消費金額等。客戶關(guān)系維護指標：如零售客戶滿意度、客戶忠誠度等。（二）能力指標1.專業(yè)知識與技能：考核客戶經(jīng)理對金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)流程、風險管理等方面知識的掌握程度，以及營銷技巧、溝通能力、客戶服務(wù)能力等專業(yè)技能水平。2.市場分析與拓展能力：考察客戶經(jīng)理對市場動態(tài)的敏感度，對目標客戶群體的分析判斷能力，以及開拓新市場、新客戶的能力。3.團隊協(xié)作能力：評估客戶經(jīng)理與團隊成員之間的協(xié)作配合情況，在團隊項目中發(fā)揮的作用，以及對團隊整體業(yè)績的貢獻。（三）態(tài)度指標1.工作責任心：考核客戶經(jīng)理對工作任務(wù)的認真負責程度，是否按時、高質(zhì)量地完成各項工作，以及對工作失誤的態(tài)度和處理方式。2.敬業(yè)精神：考察客戶經(jīng)理對工作的熱情和投入程度，是否積極主動地開展業(yè)務(wù)工作，勇于面對困難和挑戰(zhàn)。3.合規(guī)意識：評估客戶經(jīng)理遵守法律法規(guī)、銀行規(guī)章制度的自覺性，在業(yè)務(wù)操作過程中是否合規(guī)、合法。四、績效考核周期客戶經(jīng)理績效考核周期為自然年度，按季度進行績效評估和反饋，年度進行綜合考核和結(jié)果兌現(xiàn)。五、績效考核實施流程（一）績效計劃制定每季度初，客戶經(jīng)理根據(jù)上級下達的年度工作目標和本季度業(yè)務(wù)發(fā)展重點，結(jié)合自身實際情況，制定本季度績效計劃，明確各項業(yè)績指標、能力提升目標和工作任務(wù)，并提交至所在部門負責人審核。部門負責人根據(jù)分行整體業(yè)務(wù)目標和客戶經(jīng)理崗位職責，對績效計劃進行指導和調(diào)整，確?？冃в媱澟c分行戰(zhàn)略目標相一致。（二）績效監(jiān)控與溝通1.在績效考核周期內(nèi)，業(yè)務(wù)部門負責人定期與客戶經(jīng)理進行溝通，了解其工作進展情況，及時發(fā)現(xiàn)問題并給予指導和支持。同時，客戶經(jīng)理應(yīng)定期向上級匯報工作，反饋工作中遇到的困難和問題，尋求解決方案。2.人力資源部會同風險管理部、財務(wù)會計部等相關(guān)部門，定期對客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行監(jiān)控和分析，及時掌握業(yè)務(wù)指標完成情況，為績效考核提供數(shù)據(jù)支持。（三）績效評估1.每季度末，客戶經(jīng)理按照績效計劃完成情況，填寫績效考核自評表，對本季度工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等方面進行自我評價，并提交相關(guān)證明材料。2.業(yè)務(wù)部門負責人根據(jù)客戶經(jīng)理日常工作表現(xiàn)、績效計劃完成情況以及自評結(jié)果，對客戶經(jīng)理進行季度績效評估，填寫績效考核評價表，給出考核得分和評價意見。3.人力資源部匯總各業(yè)務(wù)部門提交的考核數(shù)據(jù)，結(jié)合風險管理部、財務(wù)會計部提供的風險評估和財務(wù)核算結(jié)果，對客戶經(jīng)理進行綜合評分，計算季度績效考核得分。（四）績效反饋與面談1.人力資源部將季度績效考核結(jié)果反饋給客戶經(jīng)理所在部門，部門負責人與客戶經(jīng)理進行績效面談。面談過程中，雙方就績效考核結(jié)果進行溝通，分析工作中的優(yōu)點和不足，共同制定改進計劃和下季度績效目標。2.客戶經(jīng)理如對績效考核結(jié)果有異議，可在績效面談后的規(guī)定時間內(nèi)，向人力資源部提出申訴。人力資源部會同相關(guān)部門對申訴進行調(diào)查核實，并將處理結(jié)果反饋給客戶經(jīng)理。（五）年度績效考核與結(jié)果應(yīng)用1.年度末，人力資源部根據(jù)客戶經(jīng)理四個季度的績效考核得分，計算年度綜合考核得分。年度綜合考核得分=（季度績效考核得分1+季度績效考核得分2+季度績效考核得分3+季度績效考核得分4）÷4。2.人力資源部根據(jù)年度綜合考核結(jié)果，確定客戶經(jīng)理的績效等級，分為卓越、優(yōu)秀、良好、合格、不合格五個等級。具體評定標準如下：卓越（90分及以上）：工作業(yè)績突出，全面超額完成各項業(yè)務(wù)指標，在團隊中起到顯著的模范帶頭作用，具備卓越的專業(yè)能力和綜合素質(zhì)。優(yōu)秀（8089分）：工作業(yè)績優(yōu)秀，出色完成各項業(yè)務(wù)指標，具備較強的專業(yè)能力和團隊協(xié)作精神，工作態(tài)度積極主動。良好（7079分）：工作業(yè)績良好，較好地完成各項業(yè)務(wù)指標，具備一定的專業(yè)能力和工作責任心，能夠勝任本職工作。合格（6069分）：工作業(yè)績基本達標，完成主要業(yè)務(wù)指標，專業(yè)能力和工作態(tài)度基本滿足崗位要求，但存在一些需要改進的地方。不合格（60分以下）：工作業(yè)績未達標，未能完成主要業(yè)務(wù)指標，或在工作能力、工作態(tài)度等方面存在較大問題，不能勝任本職工作。3.人力資源部根據(jù)客戶經(jīng)理的績效等級，實施相應(yīng)的結(jié)果應(yīng)用，包括薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放、晉升晉級、培訓發(fā)展等。具體應(yīng)用方式如下：薪酬調(diào)整：績效等級為卓越、優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，給予較大幅度的薪酬調(diào)整；績效等級為良好的客戶經(jīng)理，給予適度的薪酬調(diào)整；績效等級為合格的客戶經(jīng)理，維持現(xiàn)有薪酬水平；績效等級為不合格的客戶經(jīng)理，視情況進行降薪處理。獎金發(fā)放：根據(jù)績效等級確定獎金系數(shù)，績效等級越高，獎金系數(shù)越大，獎金發(fā)放金額相應(yīng)增加。卓越、優(yōu)秀等級的客戶經(jīng)理可獲得額外的專項獎勵。晉升晉級：在同等條件下，優(yōu)先考慮績效等級為卓越、優(yōu)秀的客戶經(jīng)理晉升職務(wù)或職級；績效等級為不合格的客戶經(jīng)理，在晉升晉級時予以限制。培訓發(fā)展：針對績效等級為卓越、優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，提供更多的高級培訓課程和發(fā)展機會，幫助其進一步提升專業(yè)能力和綜合素質(zhì)；針對績效等級為合格、不合格的客戶經(jīng)理，制定個性化的培訓計劃，加強業(yè)務(wù)輔導和能力提升。六、績效考核結(jié)果申訴與處理（一）申訴受理客戶經(jīng)理如對績效考核結(jié)果有異議，應(yīng)在收到績效考核結(jié)果通知后的[X]個工作日內(nèi)，向人力資源部提出書面申訴申請，闡明申訴理由和相關(guān)證據(jù)。人力資源部負責受理申訴申請，并在接到申訴申請后的[X]個工作日內(nèi)，將申訴事項告知相關(guān)業(yè)務(wù)部門。（二）申訴調(diào)查業(yè)務(wù)部門接到人力資源部轉(zhuǎn)來的申訴事項后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)組織相關(guān)人員對申訴內(nèi)容進行調(diào)查核實。調(diào)查過程中，應(yīng)充分聽取客戶經(jīng)理的陳述和申辯，收集相關(guān)證據(jù)材料，確保調(diào)查結(jié)果客觀、公正。（三）申訴處理業(yè)務(wù)部門完成申訴調(diào)查后，應(yīng)在[X]個工作日內(nèi)將調(diào)查結(jié)果和處理意見反饋給人力資源部。人力資源部根據(jù)業(yè)務(wù)部門反饋的結(jié)果，對申訴事項進行綜合審議，并在[X]個工作日內(nèi)將處理