《旅行社經(jīng)營(yíng)與管理》課件 第五章 旅行社接待業(yè)務(wù)

第五章旅行社接待業(yè)務(wù)目錄旅行社接待業(yè)務(wù)概述01.旅行社團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)02.旅行社散客接待業(yè)務(wù)03.情境導(dǎo)入：工苑旅行社在進(jìn)行了科學(xué)的旅游線路產(chǎn)品設(shè)計(jì)和營(yíng)銷之后，終于招徠了各種類型的游客。在第五章我們已經(jīng)明確了旅行社計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)和采購(gòu)業(yè)務(wù)操作的具體流程，本章我們主要針對(duì)工苑旅行社招徠的不同類型的游客，學(xué)習(xí)該如何進(jìn)行實(shí)際的接待操作。首先，需要明確旅行社接待業(yè)務(wù)的概念和特點(diǎn)；其次，掌握該如何進(jìn)行旅行社團(tuán)隊(duì)接待；最后，掌握該如何進(jìn)行旅行社散客接待。內(nèi)容框架：知識(shí)目標(biāo)：1、了解旅行社接待業(yè)務(wù)的概念；掌握旅行社接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)。2、了解旅行社團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)；掌握旅行社團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)過程的管理和工作流程。3、了解旅行社散客接待業(yè)務(wù)的類型和特點(diǎn)；掌握旅行社散客接待服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)。能力目標(biāo)：1、能夠根據(jù)不同類型旅游者的特點(diǎn)，對(duì)接待業(yè)務(wù)流程進(jìn)行規(guī)范操作。2、能夠根據(jù)不同旅游團(tuán)隊(duì)的特點(diǎn)做好接待工作。第一節(jié)旅行社接待業(yè)務(wù)概述01旅行社接待業(yè)務(wù)概述

北京的導(dǎo)游員王小姐在旅游團(tuán)隊(duì)行程的最后一天的時(shí)候，突然接到地接旅行社的電話說客人去桂林的航班由于天氣情況需要更改，時(shí)間提前，這樣一來客人就沒有時(shí)間去長(zhǎng)城而必須在第二天一早趕到機(jī)場(chǎng)。出現(xiàn)此現(xiàn)象的原因是組團(tuán)旅行社沒有及時(shí)將行程更改的消息告知地接旅行社，所以王小姐得到這一通知的時(shí)間非常晚。好在由于客人比較滿意王小姐一直以來的服務(wù)，雖然心里不是很高興，但也沒有說過多的話。

思考：旅行社接待過程中，各旅行社之間該如何保持緊密的聯(lián)系？案例導(dǎo)入：答案提示：由于旅行社的接待業(yè)務(wù)往往是多家旅行社合作才完成的，因此各家旅行社之間的聯(lián)絡(luò)就顯得尤為重要。這要求旅行社之間要隨時(shí)保持聯(lián)系，主要聯(lián)系人之間要保持24小時(shí)手機(jī)通暢，另外還應(yīng)有緊急聯(lián)絡(luò)電話，一旦行程中任何事項(xiàng)發(fā)現(xiàn)變動(dòng)，都應(yīng)該第一時(shí)間跟對(duì)方聯(lián)系，以便第一時(shí)間處理變動(dòng)事項(xiàng)，以保證旅游接待質(zhì)量，保證游客的利益。案例解析：一、旅行社接待業(yè)務(wù)的概念旅行社的接待業(yè)務(wù)是旅行社的接待人員為已經(jīng)購(gòu)買旅行社產(chǎn)品的旅游者，提供一系列實(shí)地旅游服務(wù)的一項(xiàng)綜合性工作。旅行社接待業(yè)務(wù)的內(nèi)容包括對(duì)旅游活動(dòng)日程的安排，安排交通工具、住宿、餐飲、娛樂，對(duì)接待人員的選擇和安排，以及導(dǎo)游講解等各方面的綜合性工作。接待人員主要是指地陪導(dǎo)游、全陪導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)。二、旅行社接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)（一）綜合性和實(shí)效性（二）規(guī)范化和個(gè)性化（三）文化性和趣味性（四）熱情友好和堅(jiān)持原則5-1視頻鏈接：上海、陜西、北京中國(guó)入境旅游樞紐文化旅游推介會(huì)成功舉辦議一議：針對(duì)不同游客的個(gè)性特點(diǎn)，接待人員如何提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？請(qǐng)舉例說明。答案提示：導(dǎo)游應(yīng)根據(jù)游客的國(guó)籍、民族、職業(yè)、文化背景、年齡、性別等個(gè)性差別提供個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，例如針對(duì)教師團(tuán)隊(duì)，由于教師團(tuán)隊(duì)通常來說文化水平都較高，導(dǎo)游在講解上應(yīng)多下功夫，為其提供文化性較強(qiáng)的解說；如針對(duì)老年人，考慮到老年人的身體原因，帶團(tuán)過程中要盡量放慢腳步，多休息，講解的內(nèi)容應(yīng)通俗易懂，多向游客解釋說明。做一做：外國(guó)旅游者站在敵對(duì)立場(chǎng)對(duì)我國(guó)進(jìn)行攻擊污蔑時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該（）。A、介紹我國(guó)國(guó)情，闡明我國(guó)的立場(chǎng)和觀點(diǎn)，求同存異B、立場(chǎng)堅(jiān)定地予以駁斥，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門C、視為旅游者個(gè)人行為，不予干涉D、用更加熱情的服務(wù)勸服旅游者答案提示：B第二節(jié)旅行社團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)02旅行社團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)

旅行社團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)過程的管理123

旅行社團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)

旅行社團(tuán)隊(duì)接待服務(wù)的流程

某旅行社接待了一個(gè)20多人的入境旅游團(tuán)隊(duì)，為了安排游客品嘗當(dāng)?shù)仫L(fēng)味菜,該社安排旅游團(tuán)在市中心的一家餐廳就餐。該旅游團(tuán)的游客被安排在大廳里就餐。由于該餐館在當(dāng)?shù)氐拿麣夂艽?，因此就餐的客人很多。外賓游客就坐后，服務(wù)員端上了茶水和飲料，以及精美的菜肴。

菜肴十分可口，服務(wù)員的服務(wù)也很熱情周到。餐廳的四周安放了電視機(jī)，正在播放當(dāng)?shù)氐囊粓?chǎng)足球比賽。精彩場(chǎng)面不時(shí)引起就餐客人的喝彩聲。有些國(guó)內(nèi)客人還邊喝酒邊猜拳行令，熱鬧非凡。另外有少數(shù)國(guó)內(nèi)游客就餐時(shí)吸煙，裊裊煙霧不時(shí)飄到該入境團(tuán)的餐桌上。旅游團(tuán)的客人匆匆吃完飯，立即離開這家餐館。

其中有些游客抱怨旅行社的安排不當(dāng)，表示要向旅行社的領(lǐng)導(dǎo)投訴。

思考：該旅游團(tuán)客人對(duì)旅行社服務(wù)不滿的原因是什么？針對(duì)入境游客的特點(diǎn)，旅行社該如何做好接待工作？案例導(dǎo)入：答案提示：該地接旅行社在接待時(shí)沒有充分了解這些入境團(tuán)客人的風(fēng)俗及生活習(xí)慣，并且組團(tuán)社與地接社之間沒有進(jìn)行信息溝通。案例中，游客雖體驗(yàn)到比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)態(tài)度讓人感到滿意，但這些游客的習(xí)俗與國(guó)內(nèi)游客有些差異，從而影響了整體的體驗(yàn)，沒有愉悅的體驗(yàn)，讓這些入境客人感到不滿。對(duì)于入境游客，旅行社在接待時(shí)首先應(yīng)該查清楚客源國(guó)的風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的喜好和禁忌，然后再有針對(duì)性的進(jìn)行旅游產(chǎn)品的采購(gòu)工作。案例解析：一、旅行社團(tuán)隊(duì)旅游接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)團(tuán)隊(duì)旅游接待業(yè)務(wù)是旅行社根據(jù)事先同旅游中間商達(dá)成的旅游合同或協(xié)議，對(duì)旅游團(tuán)在整個(gè)旅游過程中的旅游六要素中的各個(gè)環(huán)節(jié)提供具體的組織和安排落實(shí)的過程。旅游團(tuán)隊(duì)一般分為入境旅游團(tuán)隊(duì)、出境旅游團(tuán)隊(duì)和國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)三種類型。不同類型的團(tuán)隊(duì)旅游接待業(yè)務(wù)既有其共性特點(diǎn)，也存在著各自比較明顯的個(gè)性特點(diǎn)。（一）團(tuán)隊(duì)旅游接待業(yè)務(wù)的共性特點(diǎn)1、計(jì)劃性強(qiáng)2、協(xié)調(diào)工作多（二）團(tuán)隊(duì)旅游接待業(yè)務(wù)的個(gè)性特點(diǎn)旅行社在接待不同類型的旅游團(tuán)隊(duì)時(shí)，不僅要研究團(tuán)隊(duì)旅游接待的共性特點(diǎn)，還要注意研究不同類型團(tuán)隊(duì)的個(gè)性特點(diǎn)，以便提供有針對(duì)性的服務(wù)。1、入境團(tuán)隊(duì)旅游接待入境團(tuán)隊(duì)旅游是指由旅行社通過海外旅游中間商招徠和組織的海外旅游團(tuán)隊(duì)到中國(guó)大陸旅行游覽的活動(dòng)。接待入境旅游團(tuán)隊(duì)是我國(guó)從事國(guó)際旅游業(yè)務(wù)的國(guó)際旅行社的主要經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。入境旅游團(tuán)隊(duì)旅游接待有以下主要特點(diǎn)：（1）停留時(shí)間長(zhǎng)（2）外籍人員多（3）預(yù)定周期長(zhǎng)（4）落實(shí)環(huán)節(jié)多（5）活動(dòng)變化大5-2視頻鏈接：海南，多措并舉落實(shí)59國(guó)人員入境旅游免簽政策做一做：請(qǐng)你查閱相關(guān)資料，了解2017年中國(guó)入境旅游的客源國(guó)主要有哪些？答案提示：2017年中國(guó)香港、中國(guó)澳門、中國(guó)臺(tái)灣仍然是內(nèi)地(大陸)入境旅游市場(chǎng)的主力，占全部市場(chǎng)份額的79.09%。外國(guó)入境客源市場(chǎng)中，排名前十的旅華客源國(guó)分別是：緬甸、越南、韓國(guó)、日本、俄羅斯、美國(guó)、蒙古、馬來西亞、菲律賓、印度。2、出境團(tuán)隊(duì)旅游接待出境旅游團(tuán)隊(duì)的接待業(yè)務(wù)，是指我國(guó)一些經(jīng)過特許經(jīng)營(yíng)中國(guó)公民自費(fèi)出國(guó)旅游業(yè)務(wù)的旅行社所組織的中國(guó)公民出境旅游團(tuán)隊(duì)的接待業(yè)務(wù)。根據(jù)《中國(guó)公民出國(guó)旅游管理辦法》中的規(guī)定，中國(guó)公民自費(fèi)出境旅游主要是以團(tuán)隊(duì)的形式進(jìn)行。出境旅游團(tuán)隊(duì)的接待業(yè)務(wù)比較簡(jiǎn)單，主要是委派領(lǐng)隊(duì)負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)旅游計(jì)劃的實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)督，沿途照顧旅游者的生活，擔(dān)任旅游團(tuán)出境前和返回境內(nèi)后抵達(dá)出發(fā)地之間的陪同工作。盡管如此，出境旅游團(tuán)的接待業(yè)務(wù)仍有不同于入境旅游團(tuán)和國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)的一些特點(diǎn)，主要有以下幾點(diǎn)：（1）活動(dòng)日程穩(wěn)定（2）消費(fèi)水平高（3）外語水平低5-3

視頻鏈接：中國(guó)繼續(xù)保持出境游消費(fèi)世界第一做一做：請(qǐng)翻閱資料查看相關(guān)的出國(guó)旅行翻譯軟件，并總結(jié)各自的特點(diǎn)和功能。答案提示：一、泰語翻譯官。真人專業(yè)朗讀、離線使用、1180句地道語句，幫助你的泰國(guó)放松旅行，專業(yè)翻譯、朗讀。內(nèi)容包括泰國(guó)旅游中的交通、住宿、景點(diǎn)、美食、購(gòu)物等基本信息，還有泰國(guó)當(dāng)?shù)氐某鞘芯包c(diǎn)、飲食文化、娛樂購(gòu)物等地道信息，語句中泰文可見，點(diǎn)擊即可發(fā)音。二、出國(guó)翻譯官。出國(guó)翻譯官提供實(shí)時(shí)雙向語音互譯功能，可用來輔助溝通交流。軟件特色：實(shí)現(xiàn)普通話、粵語、英語、法語、德語、葡萄牙語、意大利語、西班牙語、俄語、日語、韓語、泰語雙向互譯。支持11種語言的語音識(shí)別，特別是中英文之間的雙向語音翻譯效果極佳。針對(duì)不同語種精選出不同的[日常用語]供參閱。提供了[添加收藏]功能，可定義個(gè)性化的短語以備不時(shí)之需。涵蓋以上8國(guó)餐飲、住宿、交通、景區(qū)、購(gòu)物常用短語，圖文兼?zhèn)洌c(diǎn)餐問路時(shí)再也不用手忙腳亂了。三、有道翻譯官。有道翻譯官是網(wǎng)易有道公司出品的翻譯應(yīng)用，支持中英、中日、中韓和中法等多語種離線翻譯，在沒有網(wǎng)絡(luò)的情況下也能順暢使用。同時(shí)配備強(qiáng)大的攝像頭取詞和短信翻譯功能，無需手動(dòng)輸入便可快速獲取翻譯結(jié)果。主要功能：離線翻譯：首家支持多語種離線翻譯的手機(jī)應(yīng)用，無需連網(wǎng)也能輕松翻譯。攝像頭取詞：支持?jǐn)z像頭取詞，通過強(qiáng)大的OCR技術(shù)順暢識(shí)別多種語言，無需手動(dòng)輸入便可快速翻譯。短信翻譯：應(yīng)用內(nèi)容直接翻譯外語短信，更加方便快捷。多語種翻譯：提供英、日、韓、法、俄、西六國(guó)語言與中文的互譯功能。四、樂譯翻譯樂譯翻譯，采用領(lǐng)先的人工智能技術(shù)，實(shí)現(xiàn)不同語言間的實(shí)時(shí)翻譯，讓語言溝通無障礙。主要解決跨語言溝通問題，非常適合境外旅游人群，廣泛適用于出行、購(gòu)物、娛樂、交友等場(chǎng)景。用戶只需初始化設(shè)備，用的時(shí)候即開即用，拔開字母機(jī)，馬上可以與外國(guó)人交流!五、小尾巴翻譯官出國(guó)旅游時(shí)、語言不通時(shí)，用小尾巴真人翻譯，一鍵連接譯員，譯員幫助你與外國(guó)人溝通，圖片、文字、語音全支持。主要功能：真人翻譯官1對(duì)1服務(wù);24小時(shí)在線，支持多種語言切換;語音、圖片、文字都能翻譯;提供全球各地精選旅游內(nèi)容。六、德語翻譯特點(diǎn)：簡(jiǎn)單和直觀的界面;平移的句子和單詞;讀取翻譯后大聲;語音識(shí)別。七、百度翻譯百度翻譯是一款集翻譯、詞典、情景例句于一身的翻譯應(yīng)用。免費(fèi)提供高質(zhì)量中英和中日互譯的翻譯服務(wù)，同時(shí)整合離線翻譯、語音翻譯和攝像頭翻譯功能，能夠隨時(shí)隨地便捷的滿足用戶的翻譯需求，是您生活、旅游、學(xué)習(xí)不可或缺的最佳幫手。特色功能如下：離線翻譯：安卓上首個(gè)能支持離線翻譯的APP，下載離線翻譯包后不聯(lián)網(wǎng)即可獲得高質(zhì)量的翻譯結(jié)果，大大節(jié)省流量。語音翻譯：直接對(duì)著手機(jī)說話就能翻譯成目標(biāo)語言，并通過手機(jī)朗讀出來，達(dá)到“同聲翻譯”的效果。攝像頭翻譯：只需將攝像頭對(duì)準(zhǔn)要查詢的英文單詞或?qū)ξ淖峙恼蘸笕x即可進(jìn)行翻譯。權(quán)威的詞典資源：完整收錄《柯林斯英漢?漢英詞典》，聯(lián)網(wǎng)情況下還有網(wǎng)絡(luò)釋義、例句和百度百科等豐富結(jié)果。情景例句：涵蓋多個(gè)常用場(chǎng)景的雙語例句，下載語音包后不聯(lián)網(wǎng)也可發(fā)音?？畿浖g：開啟百度翻譯后，可在其他軟件中查詢通過復(fù)制文本得到翻譯結(jié)果。八、旅行翻譯官旅行翻譯官由螞蜂窩旅行網(wǎng)原創(chuàng)打造，讓您的Android設(shè)備開口說話。根據(jù)不同的場(chǎng)景進(jìn)行分類，如交通、問候、銀行、購(gòu)物、娛樂、餐飲等。軟件特色：每條語句點(diǎn)擊即可發(fā)音，簡(jiǎn)單方便；全中文界面；即時(shí)翻譯功能；用戶上傳方言；多國(guó)語音包；錄音分享。3、國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)旅游接待國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)的類型比較多，包括旅游客源地附近的周末旅游、省內(nèi)旅游和省際旅游。我國(guó)的國(guó)內(nèi)團(tuán)隊(duì)旅游起步比較晚，但發(fā)展勢(shì)頭猛烈，發(fā)展?jié)摿Υ?，是一種具有廣闊發(fā)展前景的旅行社產(chǎn)品。國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)的接待業(yè)務(wù)的特點(diǎn)有：（1）準(zhǔn)備時(shí)間短（2）日程變化?。?）消費(fèi)水平差別大（4）講解難度小5-4視頻鏈接：盤點(diǎn)“五一”假期國(guó)內(nèi)旅游接待總?cè)藬?shù)1.95億人次二、旅行社團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)過程的管理旅行社團(tuán)隊(duì)接待過程一般可分為三個(gè)階段，即接待前的準(zhǔn)備階段、實(shí)際接待階段和接待后的總結(jié)階段。這三個(gè)階段密切相關(guān)，缺一不可，共同構(gòu)成了旅行社的整個(gè)接待過程。（一）準(zhǔn)備階段的管理從接待部門接到旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃開始，到導(dǎo)游前往接站地點(diǎn)之前，均為準(zhǔn)備階段。在這一階段，接待部門要做好如下工作。1、分析接待計(jì)劃2、安排合適的接待人員3、督促接待人員熟悉接待計(jì)劃4、督促和協(xié)助導(dǎo)游人員做好準(zhǔn)備工作（1）知識(shí)準(zhǔn)備（2）物品準(zhǔn)備（3）心理準(zhǔn)備（4）落實(shí)好各項(xiàng)接待事宜接待人員應(yīng)主要落實(shí)下列接待事宜：車輛的落實(shí)。接待飯店的落實(shí)。落實(shí)用餐。掌握不熟悉景點(diǎn)的情況。議一議：旅行社的接待人員應(yīng)具備哪些知識(shí)？答案提示：語言知識(shí)、歷史文化知識(shí)、地理知識(shí)、旅游學(xué)知識(shí)、法律知識(shí)、旅游客源地和目的地知識(shí)、生活常識(shí)、美學(xué)知識(shí)、心理學(xué)知識(shí)。（二）實(shí)際接待階段的管理實(shí)際接待階段是指旅游團(tuán)開始旅游，到旅游行程結(jié)束的階段。在這一階段，接待人員承擔(dān)著主要的接待工作，有很強(qiáng)的獨(dú)立性，旅行社既要保障接待人員工作的充分自主性，同時(shí)也要加強(qiáng)管理，確保接待工作的順利完成。1、接待服務(wù)的規(guī)范化管理旅游接待是一項(xiàng)綜合性的復(fù)雜工作，往往涉及游客的吃、住、行、游、購(gòu)、娛等各個(gè)環(huán)節(jié)，并且涉及旅行社、住宿、餐飲、交通、景區(qū)景點(diǎn)、娛樂場(chǎng)所等眾多部門。在實(shí)際接待過程中，團(tuán)隊(duì)的行程安排一環(huán)扣一環(huán)，容不得半點(diǎn)拖拉，但行程中卻難以避免會(huì)發(fā)生各種突發(fā)事件，使得行程被打亂。面對(duì)這些情況，接待人員的規(guī)范化服務(wù)非常重要，這是接待工作得以順利進(jìn)行的保障。接待服務(wù)的規(guī)范化主要包括服務(wù)的程序化和標(biāo)準(zhǔn)化兩個(gè)方面。（1）程序化首先，接待服務(wù)應(yīng)做到程序化。一個(gè)完整的旅游接待服務(wù)一般包括下面這些程序：接站服務(wù)程序、入住飯店服務(wù)程序、參觀游覽服務(wù)程序、其他服務(wù)程序、送站服務(wù)程序。每一項(xiàng)服務(wù)程序又包括許多更具體的程序，這些將在后續(xù)的章節(jié)中具體闡述。（2）標(biāo)準(zhǔn)化接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是指接待人員按照一定的標(biāo)準(zhǔn)向旅游團(tuán)提供旅游過程中的相關(guān)服務(wù)?！堵眯猩鐥l例》和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等法規(guī)對(duì)導(dǎo)游人員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都有相應(yīng)規(guī)定。2、保持與接待人員的順暢溝通3、做好后勤保障4、現(xiàn)場(chǎng)檢查與監(jiān)督（三）總結(jié)階段的管理總結(jié)階段是指旅游團(tuán)旅游結(jié)束、接待人員送走旅游團(tuán)后，旅行社完成接待收尾工作的階段。這一階段的主要工作有下面三項(xiàng)。1、督促接待人員完成后續(xù)工作2、進(jìn)行接待總結(jié)（1）寫好接待工作小結(jié)（2）知識(shí)補(bǔ)課（3）總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)3、處理旅游者的表揚(yáng)和投訴議一議：面對(duì)游客的表揚(yáng)，旅行社可以以哪些方式對(duì)員工進(jìn)行表達(dá)？答案提示：1、物質(zhì)方面：（1）將獲得的客戶表揚(yáng)次數(shù)進(jìn)行累計(jì)，年終時(shí)以頒發(fā)獎(jiǎng)金的形式予以獎(jiǎng)勵(lì)；（2）可以根據(jù)受表揚(yáng)的不同次數(shù)，進(jìn)行區(qū)分獎(jiǎng)勵(lì)，比如獎(jiǎng)勵(lì)帶薪免費(fèi)旅游一天、三天、七天等。2、精神方面：（1）尋找合適的時(shí)間，和旅行社全體員工共同分享受表揚(yáng)的原因，談?wù)劗?dāng)時(shí)自己的想法；（2）在旅行社年終開總結(jié)大會(huì)時(shí)，頒發(fā)證書，并讓其談一下工作感言。三、旅行社團(tuán)隊(duì)旅游接待服務(wù)的流程團(tuán)隊(duì)旅游接待業(yè)務(wù)是一個(gè)由旅游團(tuán)抵達(dá)前的準(zhǔn)備接待階段、旅游團(tuán)抵達(dá)后的實(shí)際接待階段和接待完成旅游團(tuán)離開后的總結(jié)階段所構(gòu)成的過程。根據(jù)三種不同類型的旅游團(tuán)隊(duì)，其服務(wù)流程包括領(lǐng)隊(duì)的接待服務(wù)流程、全陪導(dǎo)游的接待服務(wù)流程和地陪導(dǎo)游的接待服務(wù)流程三種類型。（一）領(lǐng)隊(duì)的接待服務(wù)流程領(lǐng)隊(duì)是經(jīng)國(guó)家旅游行政管理部門批準(zhǔn)的國(guó)際旅行社委派的出國(guó)旅游團(tuán)隊(duì)的專職服務(wù)人員，代表該旅行社全權(quán)負(fù)責(zé)旅游團(tuán)在境外的旅游活動(dòng)。在旅游過程中，領(lǐng)隊(duì)是連接派出方旅行社和境外接待方旅行社、旅游者和旅游目的地國(guó)家（地區(qū)）導(dǎo)游人員的橋梁。1、服務(wù)準(zhǔn)備2、全程陪同服務(wù)3、后續(xù)工作（二）全陪導(dǎo)游的接待服務(wù)流程全陪導(dǎo)游是旅游目的地組團(tuán)旅行社派出的旅游團(tuán)接待人員，負(fù)責(zé)監(jiān)督旅游接待計(jì)劃的全面落實(shí)并在沿途照顧旅游團(tuán)的生活以及協(xié)調(diào)客人領(lǐng)隊(duì)、地陪導(dǎo)游、司機(jī)等旅游接待人員的協(xié)作關(guān)系等工作。全陪導(dǎo)游的接待服務(wù)流程分為準(zhǔn)備階段、迎接服務(wù)、途中服務(wù)和結(jié)束工作這四個(gè)階段。1、服務(wù)準(zhǔn)備（1）熟悉接待計(jì)劃。（2）物質(zhì)準(zhǔn)備。（3）充實(shí)相關(guān)知識(shí)。（4）與有關(guān)人員聯(lián)系。2、首站接團(tuán)服務(wù)（1）迎接旅游團(tuán)。（2）致歡迎辭。3、入住飯店服務(wù)（1）協(xié)助客人辦理旅游團(tuán)入住手續(xù)。（2）核商日程，照料全團(tuán)。4、各站服務(wù)5、離站、途中、抵站服務(wù)（1）離站服務(wù)。（2）途中服務(wù)。（3）抵站服務(wù)。6、末站服務(wù)7、后續(xù)工作（三）地陪導(dǎo)游的接待服務(wù)流程地陪導(dǎo)游的接待服務(wù)流程主要包括以下幾個(gè)環(huán)節(jié)。1、旅游團(tuán)抵達(dá)前的準(zhǔn)備2、旅游團(tuán)抵達(dá)后的接站服務(wù)階段3、游覽過程中的服務(wù)4、后續(xù)工作議一議：領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪的區(qū)別與聯(lián)系。答案提示：領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪要取得導(dǎo)游證，都屬于導(dǎo)游的一種。領(lǐng)隊(duì)是指受海外旅行社委派，代表接待社，實(shí)施接待計(jì)劃為旅游團(tuán)提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排，翻譯等服務(wù)的導(dǎo)游人員，領(lǐng)隊(duì)的業(yè)務(wù)范圍從國(guó)內(nèi)至海外，直到返回國(guó)內(nèi)。領(lǐng)隊(duì)除了需要有導(dǎo)游證，還需要有出境領(lǐng)隊(duì)證。全陪是從出發(fā)地一直陪同團(tuán)隊(duì)的導(dǎo)游，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)游客與地接旅行社、地接旅行社和組團(tuán)旅行社之間的關(guān)系。地陪是地接導(dǎo)游，受接待旅行社委派，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游提供當(dāng)?shù)芈糜位顒?dòng)安排、講解、翻譯等服務(wù)的工作人員。第三節(jié)旅行社散客接待業(yè)務(wù)03旅行社散客接待業(yè)務(wù)

散客旅游的特點(diǎn)123

散客接待業(yè)務(wù)的類型

散客接待服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)案例導(dǎo)入：某旅行社導(dǎo)游小王接待了一個(gè)由安徽、上海、北京等地旅行社零星組織的散客旅游團(tuán)。其中有13位客人來自上海的3家旅行社，5位客人來自安徽的2家旅行社，2位客人來自北京某旅行社。團(tuán)隊(duì)主要游覽九寨溝、黃龍兩處景區(qū)。但從第一天早晨出發(fā)起，團(tuán)隊(duì)矛盾就十分尖銳。首先是北京客人抱怨不停，因?yàn)樯宪囃?，他們的座位被安排在車廂后部，一路顛簸難忍，而他們的接待標(biāo)準(zhǔn)卻是團(tuán)隊(duì)中最高的：豪華等；途中用餐時(shí)，北京客人餐標(biāo)高，導(dǎo)游安排他們單獨(dú)用餐，上海和安徽客人都是標(biāo)準(zhǔn)等，18人安排了2桌。但上?？腿思娂姅D在一桌，留下安徽5人享用一桌，結(jié)果出現(xiàn)了上海人不夠吃，安徽人吃不了的怪現(xiàn)象；住宿時(shí)必須有一位上海人與安徽人住一間客房，但上海人寧可要了間三人房，也不愿與不認(rèn)識(shí)的安徽人??；游覽時(shí)，上海、北京、安徽客人分別行動(dòng)，導(dǎo)游很難整隊(duì)。而且一旦安徽人遲到，上海人就吵個(gè)不停，而上海人遲到，安徽人也不服氣地吊二話；客人之間還因?yàn)闋?zhēng)搶前排座位發(fā)生抓扯，讓小王十分頭疼。小王一路都在處理矛盾，一路都被客人埋怨，感覺煩死了。思考：此案例給予了你什么啟示？案例解析：答案提示：散客旅游團(tuán)隊(duì)成份復(fù)雜，矛盾很多，對(duì)接團(tuán)導(dǎo)游能力要求很高，導(dǎo)游所承受的責(zé)難和壓力也很大。因此，做好散客團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游工作，是對(duì)導(dǎo)游人員業(yè)務(wù)能力的嚴(yán)峻考驗(yàn)。由于網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，伴隨網(wǎng)上預(yù)訂和網(wǎng)上成團(tuán)模式廣泛推廣，散客旅游團(tuán)隊(duì)已成為不少旅行社重要的客源。如何提高散客旅游團(tuán)隊(duì)接待能力和服務(wù)水平，是旅行社及導(dǎo)游人員經(jīng)常面臨的業(yè)務(wù)難題。散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國(guó)外稱為自主旅游（independenttour）。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。散客旅游是相對(duì)于團(tuán)隊(duì)旅游的一種旅游產(chǎn)品，與團(tuán)隊(duì)旅游產(chǎn)品最大的不同是其銷售對(duì)象的不同。散客旅游是以零散的旅游者作為主要的服務(wù)對(duì)象，但這也并不意味著只是單個(gè)旅游者，它可以是單個(gè)旅游者，也可以是一個(gè)家庭或幾個(gè)親朋好友。隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，散客旅游越來越受到游客的青睞，散客旅游者越來越多，因此，對(duì)散客旅游接待服務(wù)的要求也越來越高。5-5視頻鏈接：峨眉山旅游迎來散客時(shí)代一、散客接待業(yè)務(wù)的類型旅行社經(jīng)營(yíng)的散客旅游產(chǎn)品種類很多，主要有交通集散地接送服務(wù)、代辦交通票據(jù)和文娛票據(jù)、代訂飯店客房及餐飲服務(wù)、代客聯(lián)系參觀游覽項(xiàng)目、代辦出國(guó)簽證和入境簽證、代辦旅游保險(xiǎn)、提供旅游咨詢、組織一日游、半日游等選擇性旅游項(xiàng)目。根據(jù)散客旅游業(yè)務(wù)的性質(zhì)，可以把散客旅游產(chǎn)品大致分為旅游咨詢業(yè)務(wù)、單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)和選擇性旅游業(yè)務(wù)三種類型。（一）旅游咨詢業(yè)務(wù)旅游咨詢服務(wù)是旅行社工作人員向旅游者提供與旅游有關(guān)的各種信息和建議，包括交通、食宿、參觀游覽服務(wù)，旅行社產(chǎn)品種類及各項(xiàng)產(chǎn)品的價(jià)格等。良好的旅游咨詢服務(wù)往往可促使旅游者購(gòu)買行為的產(chǎn)生。它包括以下幾種：1、電話咨詢服務(wù)2、書面咨詢服務(wù)3、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)（二）單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)是旅行社經(jīng)營(yíng)的重要散客旅游產(chǎn)品，主要包括受理散客旅游者來本地旅游的委托、辦理散客旅游者赴外地旅游的委托和受理散客旅游者在本地的單項(xiàng)旅游服務(wù)委托。1、受理散客旅游者來本地旅游的委托業(yè)務(wù)2、辦理散客旅游者赴外地旅游的委托3、受理散客旅游者在本地的單項(xiàng)旅游服務(wù)委托（三）選擇性旅游業(yè)務(wù)選擇性旅游是指旅行社為散客旅游者所組織的短期旅游活動(dòng)，如包價(jià)旅游的可選擇散客的市內(nèi)游覽、晚間文娛活動(dòng)、風(fēng)味品嘗、到近郊及鄰近城市旅游景點(diǎn)的半日游、一日游、多日游等項(xiàng)目。根據(jù)國(guó)際旅游市場(chǎng)的發(fā)展趨勢(shì)和我國(guó)實(shí)行黃金周假日制度以來，出現(xiàn)了周末游、黃金周旅游熱潮，不少旅行社已將目光轉(zhuǎn)移到散客旅游這一大有潛力的新市場(chǎng)來，紛紛推出各種各樣的散客旅游產(chǎn)品，以增加旅行社的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，擴(kuò)大知名度。我國(guó)有些地區(qū)甚至出現(xiàn)了專營(yíng)散客旅游產(chǎn)品的旅行社。開展選擇性旅游業(yè)務(wù)，關(guān)鍵在于銷售和接待兩個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)。1、選擇性旅游產(chǎn)品的銷售旅行社銷售選擇性產(chǎn)品的主要渠道是散客部的門市柜臺(tái)，此外，還有外地的旅行社、飯店、旅游交通部門、海外經(jīng)營(yíng)出境散客旅游業(yè)務(wù)聯(lián)系的旅行社等銷售渠道。選擇性旅游產(chǎn)品的銷售需要做好如下工作：（1）設(shè)立門市柜臺(tái)（2）建立銷售代理網(wǎng)絡(luò)（3）設(shè)計(jì)選擇性旅游產(chǎn)品2、選擇性旅游服務(wù)的接待接待購(gòu)買選擇性旅游產(chǎn)品的旅游者是散客旅游業(yè)務(wù)的另一個(gè)重要環(huán)節(jié)。由于選擇性旅游有品種多、范圍廣、訂購(gòu)時(shí)間短，因此選擇性旅游的接待比團(tuán)體包價(jià)旅游的接待更為復(fù)雜、繁瑣。旅行社在選擇性旅游的接待業(yè)務(wù)中要抓好以下兩方面的工作：（1）及時(shí)采購(gòu)（2）搞好接待5-6視頻鏈接：云南省將開辟營(yíng)銷新途徑應(yīng)對(duì)散客化旅游時(shí)代到來二、散客旅游的特點(diǎn)散客旅游往往比團(tuán)隊(duì)旅游的游客更加關(guān)注旅游服務(wù)的效率和質(zhì)量。根據(jù)散客旅游的特點(diǎn)，旅行社對(duì)散客旅游的接待具有以下特點(diǎn)。（一）零星現(xiàn)付，價(jià)格較貴（二）游客需求個(gè)性化（三）批量小，批次多（四）要求多，變化多（五）預(yù)定期短，追求方便議一議：針對(duì)散客旅游的特點(diǎn)，旅行社該如何迎接散客時(shí)代？答案提示：隨著散客自助游不斷增多，人們?cè)诰唧w旅游消費(fèi)行為上表現(xiàn)為消費(fèi)動(dòng)機(jī)和出游方式多樣化、出游時(shí)間分散化，對(duì)旅行社服務(wù)的要求越來越高。散客時(shí)代對(duì)旅行社既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。面對(duì)這種變化，旅行社一方面應(yīng)把握游客“口味”的變化，在迎合、預(yù)測(cè)市場(chǎng)需求上下功夫，推出一系列適應(yīng)游客需求的休閑游、深度游產(chǎn)品，而不能一味地推出那些“大眾化”路線。另一方面，針對(duì)自己的優(yōu)勢(shì)打組合牌，提供性價(jià)比更高的酒店、門票等，針對(duì)不同顧客群開發(fā)不同檔次、不同特色的產(chǎn)品，形成種類齊全、結(jié)構(gòu)完善的產(chǎn)品體系，滿足不同層次游客需求。隨著游客需求的轉(zhuǎn)變，消費(fèi)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)在發(fā)生明顯變化。旅行社的服務(wù)內(nèi)容也應(yīng)隨之轉(zhuǎn)型升級(jí)，應(yīng)從原來的主導(dǎo)消費(fèi)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)消費(fèi)，更加重視質(zhì)量和品牌，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)范圍。例如，開發(fā)代訂車票和酒店、代辦簽證、提供機(jī)場(chǎng)接送等服務(wù)項(xiàng)目。議一議：“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”時(shí)代，散客旅游者對(duì)接待人員有哪些新的要求？答案提示：根據(jù)散客旅游者的特點(diǎn)，對(duì)接待人員的要求更高。包括獨(dú)立處理問題的能力、應(yīng)變能力、對(duì)導(dǎo)游的知識(shí)面的要求也更廣。三、散客接待服務(wù)的程序和標(biāo)準(zhǔn)旅行社散客旅游接待服務(wù)是指受組團(tuán)社的委托，根據(jù)雙方長(zhǎng)期協(xié)議或者臨時(shí)約定，由地方接待旅行社向外地組團(tuán)社發(fā)來的散客提供的旅游接待服務(wù)。只要是組團(tuán)社發(fā)送來的散客，就算只有一人也可以享受散客團(tuán)的待遇。散客分為兩大類，一類是自助旅游散客；另一類是旅行社接待的散客拼團(tuán)，即由不同的散客拼成的旅游團(tuán)隊(duì)。其相關(guān)的接待程序各有不同，分別如下：（一）自助旅游散客接待的程序1、當(dāng)自助散客打電話或信函咨詢或來到旅行社散客部或門市柜臺(tái)時(shí)，接待人員應(yīng)熱情禮貌地接待，應(yīng)詢問清楚對(duì)方的要求，向?qū)Ψ秸f明本社的服務(wù)項(xiàng)目、旅游產(chǎn)品，說清收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并開展促銷工作。此階段的服務(wù)關(guān)鍵是熱情，必須使客人有賓至如歸的感覺。2、如自助散客決定委托旅行社提供某一項(xiàng)或幾項(xiàng)服務(wù)時(shí)，接待人員應(yīng)講清該辦的手續(xù)、對(duì)方的權(quán)利和義務(wù)、監(jiān)督投訴電話，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方填寫有關(guān)表格、簽署委托合同并在查看對(duì)方證件后收取相應(yīng)費(fèi)用。如系電話或信函咨詢應(yīng)請(qǐng)對(duì)方盡快來旅行社散客部或門市柜臺(tái)辦理手續(xù)、交納費(fèi)用。此階段的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是清楚、準(zhǔn)確，不允許發(fā)生錯(cuò)誤。3、送走客人后，接待人員將合同及時(shí)轉(zhuǎn)至散客部有關(guān)經(jīng)辦人員手中，根據(jù)合同立即開展采購(gòu)工作，并按合同要求提供規(guī)定的旅游服務(wù)。此階段的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是及時(shí)與講究信用，照章辦事。4、如合同規(guī)定提供導(dǎo)游服務(wù)，應(yīng)派出較靈活的導(dǎo)游員，以適應(yīng)自助散客要求多、易變的特點(diǎn)。導(dǎo)游員接到任務(wù)后，應(yīng)根據(jù)合同向自助散客提供規(guī)定的導(dǎo)游接待服務(wù)。其他單項(xiàng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)與團(tuán)隊(duì)接待大同小異。（二）散客拼團(tuán)旅游接待的程序散客拼團(tuán)與標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)隊(duì)的接待程序大同小異，包括接團(tuán)、帶團(tuán)、送團(tuán)三大環(huán)節(jié)；包括上團(tuán)準(zhǔn)備、迎接服務(wù)、飯店服務(wù)、餐飲服務(wù)、景點(diǎn)講解服務(wù)、購(gòu)物促銷、其他服務(wù)、送團(tuán)服務(wù)等具體工作。但在下列方面應(yīng)有所區(qū)別：1、由于散客拼團(tuán)的行程及包價(jià)程度常與標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)不同，更具靈活性，所以在準(zhǔn)備工作階段，導(dǎo)游員要特別弄清其購(gòu)買的是哪些服務(wù)項(xiàng)目，要核實(shí)是否已經(jīng)付費(fèi)。2、導(dǎo)游員應(yīng)在接站牌上寫上客人姓名。3、接待三人以下的小型散客拼團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游講解宜采用對(duì)話形式進(jìn)行。4、接待散客拼團(tuán)應(yīng)特別重視與客人商談日程，如有變動(dòng)應(yīng)及時(shí)通知旅行社相關(guān)部門。如變動(dòng)牽涉費(fèi)用或組團(tuán)社與地接社的利益，地陪不能擅自做主，應(yīng)請(qǐng)示旅行社再做決定。5、對(duì)旅行社接收的小包價(jià)散客拼團(tuán)，導(dǎo)游員應(yīng)重視廣告促銷工作，爭(zhēng)取該團(tuán)購(gòu)買本旅行社更多計(jì)劃外的可選擇的服務(wù)項(xiàng)目。6、無論是接、送還是游覽，地陪導(dǎo)游均應(yīng)事先搞清楚該散客拼團(tuán)是用專車還是與其他小團(tuán)并團(tuán)合用一輛車，然后采取正確的工作方法。7、對(duì)小包價(jià)散客拼團(tuán)，地陪應(yīng)提前與客人確認(rèn)送站時(shí)間和地點(diǎn)。做一做：導(dǎo)游人員針對(duì)散客拼團(tuán)接待的技巧包括（）。A、注意化解矛盾B、規(guī)范化與個(gè)性服務(wù)的結(jié)合C、建立團(tuán)隊(duì)文化D、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理答案提示：ABCD實(shí)操訓(xùn)練項(xiàng)目名稱實(shí)地跟團(tuán)學(xué)習(xí)實(shí)訓(xùn)目的學(xué)生通過實(shí)地跟團(tuán)學(xué)習(xí)，直觀了解和掌握地陪工作的流程和技巧，提高學(xué)生實(shí)際接待工作能力。實(shí)訓(xùn)內(nèi)容選擇校企合作的旅行社企業(yè)，安排學(xué)生進(jìn)行分實(shí)地跟團(tuán)訓(xùn)練。實(shí)訓(xùn)成果撰寫實(shí)訓(xùn)報(bào)告，內(nèi)容包括跟團(tuán)學(xué)習(xí)的內(nèi)容以及感想。一、判斷題1、由于旅游接待工作的對(duì)象是不同的人，所以我們必須為游客提供規(guī)范化的服務(wù)。（×）2、旅游接待作為一項(xiàng)文化性較強(qiáng)的工作，旅行社的導(dǎo)游人員起著關(guān)鍵的作用。（√）3、旅游團(tuán)隊(duì)一般分為入境旅游團(tuán)隊(duì)、出境旅游團(tuán)隊(duì)和國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)三種類型。（√）4、由于我國(guó)地大物博，有著豐富的人文旅游資源和自然旅游資源，因此入境旅游團(tuán)隊(duì)一般在我國(guó)的停留時(shí)間較長(zhǎng)。（√）5、中國(guó)公民自費(fèi)出境旅游主要是以散客的形式進(jìn)行。（×）6、導(dǎo)游在接團(tuán)前應(yīng)熟悉旅游接待計(jì)劃，包括旅游團(tuán)成員的基本信息，比如團(tuán)隊(duì)人數(shù)、年齡構(gòu)成、職業(yè)、收入、宗教信仰等。（×）7、旅行社接待部分應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游的知識(shí)水平、興趣專長(zhǎng)、身體條件、性格特點(diǎn)、外貌等為其安排合適的旅游團(tuán)隊(duì)。（×）8、在實(shí)際接待過程中，接待人員承擔(dān)著主要的接待工作，所有的工作都由其獨(dú)立完成，旅行社不需要對(duì)這一階段的工作進(jìn)行管理。（×）9、接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是指接待人員按照一定的標(biāo)準(zhǔn)向旅游團(tuán)提供旅游過程中的相關(guān)服務(wù)。（√）10、一般來說，散客拼團(tuán)的接待難度較大。（√）課后練習(xí)答案二、單選題1、旅行社的主要接待人員不包括（C

）。A、地陪導(dǎo)游B、全陪導(dǎo)游C、旅游銷售人員

D、領(lǐng)隊(duì)2、旅行社接待業(yè)務(wù)通常會(huì)涉及多個(gè)旅游企業(yè)，需要這些旅游企業(yè)共同協(xié)商來完成服務(wù)工作，這體現(xiàn)了旅行社接待業(yè)務(wù)的什么特點(diǎn)？（D

）。A、規(guī)范化B、個(gè)性化C、趣味性D、綜合性3、入境團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)的主要特點(diǎn)不包括（C

）。A、外籍人員多B、停留時(shí)間長(zhǎng)C、活動(dòng)日程穩(wěn)定

D、預(yù)定周期長(zhǎng)4、出境團(tuán)隊(duì)旅游接待業(yè)務(wù)的主要特點(diǎn)不包括（A

）。A、準(zhǔn)備時(shí)間短B、活動(dòng)日程穩(wěn)定

C、消費(fèi)水平高D、外語水平低5、旅游接待部門在安排接待人員時(shí)，需要考慮旅游團(tuán)的特點(diǎn)等因素，以下哪項(xiàng)不屬于其應(yīng)考慮的因素？（D

）。A、年齡構(gòu)成B、文化背景C、職業(yè)D、經(jīng)濟(jì)水平6、如果團(tuán)隊(duì)在途中需要用餐，則由（B

）負(fù)責(zé)聯(lián)系餐廳。A、地接導(dǎo)游B、全陪導(dǎo)游C、游客代表

D、司機(jī)課后練習(xí)答案7、地陪導(dǎo)游的主要工作不包括（D

）。A、講解服務(wù)B、旅行生活服務(wù)C、途中導(dǎo)游D、全程陪同8、散客旅游的特點(diǎn)不包括（C

）。A、零星現(xiàn)付，價(jià)格較貴B、游客需求個(gè)性化C、批量大，批次多D、要求多，變化大9、散客旅游者委托旅行社提供的服務(wù)可能是在旅途的過程中臨時(shí)決定的，這體現(xiàn)了散客旅游的什么特點(diǎn)？（A）。A、預(yù)定期短，追求方便B、需求個(gè)性化C、要求多D、變化大10、旅行社的散客接待業(yè)務(wù)類型不包括（B）。A、旅游咨詢業(yè)務(wù)B、包價(jià)旅游業(yè)務(wù)C、單項(xiàng)委托業(yè)務(wù)D、選擇性旅游業(yè)務(wù)三、名詞解釋1、旅行社接待業(yè)務(wù)答案：旅行社的接待業(yè)務(wù)是旅行社的接待人員為已經(jīng)購(gòu)買旅行社產(chǎn)品的旅游者，提供一系列實(shí)地旅游服務(wù)的一項(xiàng)綜合性工作。其內(nèi)容包括對(duì)旅游活動(dòng)日程的安排，對(duì)交通工具、住宿、餐飲、娛樂的安排，對(duì)接待人員的選擇和安排，以及導(dǎo)游講解等各方面的綜合性工作。接待人員主要是指地陪導(dǎo)游、全陪導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)。課后練習(xí)答案2、團(tuán)隊(duì)旅游接待業(yè)務(wù)答案：團(tuán)隊(duì)旅游接待業(yè)務(wù)是旅行社根據(jù)事先同旅游中間商達(dá)成的旅游合同或協(xié)議，對(duì)旅游團(tuán)在整個(gè)旅游過程中的旅游六要素中的各個(gè)環(huán)節(jié)提供具體的組織和安排落實(shí)的過程。3、旅游接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化答案：接待服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是指接待人員按照《旅行社條例》和《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》等法規(guī)中的標(biāo)準(zhǔn)向旅游團(tuán)提供旅游過程中的相關(guān)服務(wù)。4、散客旅游答案：散客旅游，又稱自助或半自助旅游，在國(guó)外稱為自主旅游（IndependentTour）。它是由旅游者自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形式。散客旅游是以零散的旅游者作為主要的服務(wù)對(duì)象，但這也并不意味著只是單個(gè)旅游者，它可以是單個(gè)旅游者，也可以是一個(gè)家庭或幾個(gè)親朋好友。

四、簡(jiǎn)答題1、國(guó)內(nèi)旅游團(tuán)隊(duì)接待業(yè)務(wù)有哪些特點(diǎn)？答案：計(jì)劃性強(qiáng)、協(xié)調(diào)工作多、準(zhǔn)備時(shí)間短、日程變化小、消費(fèi)水平差別大、講解難度小。課后練習(xí)答案2、導(dǎo)游在接團(tuán)前應(yīng)重點(diǎn)熟悉接待計(jì)劃中的哪些內(nèi)容？答案：（1）旅游團(tuán)名稱、團(tuán)號(hào)、合作旅行社名稱、合作旅行社聯(lián)系人及聯(lián)系方式、旅游團(tuán)國(guó)籍及使用語言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)（豪華型、標(biāo)準(zhǔn)型、經(jīng)濟(jì)型）。（2）旅游團(tuán)成員基本情況，包括團(tuán)隊(duì)人數(shù)、年齡構(gòu)成、姓名、職業(yè)、宗教信仰等；如果旅游團(tuán)中游小孩，還應(yīng)了解小孩是否收費(fèi)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)如何。（3）旅游團(tuán)此次旅游的目的、旅游線路、入出境地點(diǎn)。（4）所乘交通工具情況：抵離本地時(shí)所乘交通工具的班次、時(shí)間和乘坐地點(diǎn)。（5）交通票據(jù)情況：下一站的交通票據(jù)是否辦妥、有無返程票、有無國(guó)內(nèi)段國(guó)際機(jī)票、國(guó)際機(jī)票是OK票還是OPEN票等。（6）特殊要求和禁忌：該團(tuán)在參觀、游覽、住宿、飲食、交通等方面有無特殊要求，如是否要求單間、是否有飲食禁忌等；該團(tuán)是否要求有關(guān)負(fù)責(zé)人出面迎送、會(huì)見、宴請(qǐng)等；該團(tuán)是否有老弱病殘等需要特別照顧的客人；該團(tuán)有沒有在需要辦理旅行證或者需要提前預(yù)約的地方進(jìn)行參觀的游覽項(xiàng)目。3、接待人員在接團(tuán)前應(yīng)準(zhǔn)備好哪些物品？答案：接待準(zhǔn)備階段要準(zhǔn)備好接待服務(wù)