《高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)（第3版）》 課件 項目五任務(wù)4動車組臥鋪列車客運乘務(wù)作業(yè)

項目五高速鐵路客運乘務(wù)工作

高速鐵路動車乘務(wù)實務(wù)【項目描述】

高速鐵路客運乘務(wù)工作是指在動車組列車上組織、服務(wù)旅客的工作。動車組列車客運乘務(wù)人員應(yīng)當(dāng)堅持“人民鐵路為人民”的服務(wù)宗旨，嚴格作業(yè)流程和作業(yè)標準，以保障旅客安全為前提，為旅客營造溫馨舒適的旅行環(huán)境。本項目主要介紹動車組列車客運乘務(wù)計劃、動車組列車客運乘務(wù)作業(yè)組織、“復(fù)興號”智能動車組客運乘務(wù)作業(yè)、動車組臥鋪列車客運乘務(wù)作業(yè)以及高鐵快運作業(yè)組織的相關(guān)知識?！緦W(xué)習(xí)目標】1.素質(zhì)目標

通過學(xué)習(xí)高速鐵路客運乘務(wù)工作內(nèi)容及要求，要自信自強、守正創(chuàng)新，踔厲奮發(fā)、勇毅前行。樹立愛崗敬業(yè)、吃苦耐勞的意識；嚴格遵守規(guī)章制度和勞動紀律；具有較強的集體精神和社會責(zé)任感。2.能力目標

能夠熟知本崗位作業(yè)程序和作業(yè)標準。熟知值乘列車的站順、到開時刻、停靠站臺、主要換乘站接續(xù)列車的車次、方向和到開時刻。熟知車門管理和乘降組織要求，能利用廣播宣傳組織旅客安全、有序、順利乘降，確保安全正點。能整理行李架上的行李物品，能更換、折疊、擺放臥具，備品定置定位。3.知識目標

掌握動車組列車客運乘務(wù)工作的特點和乘務(wù)人員需要數(shù)的確定；掌握動車組列車客運乘務(wù)工作的作業(yè)程序和作業(yè)標準。任務(wù)4動車組臥鋪列車客運乘務(wù)作業(yè)【任務(wù)引入】

16節(jié)長編組的CRH2E型動車組臥鋪列車設(shè)有13節(jié)軟臥車、2節(jié)二等座車和1節(jié)餐車。軟臥車每輛10個包廂，共40個鋪位，每個鋪位均裝有附耳機的液晶電視，并增加了即時聯(lián)系乘務(wù)員的旅客呼喚系統(tǒng)。餐車內(nèi)設(shè)有休閑酒吧和三臺液晶電視機。為方便旅客使用隨身電子產(chǎn)品，每個車廂均安裝了AC220V家用電源插座。請思考：如何做好動車組臥鋪列車客運乘務(wù)工作？一、動車組臥鋪列車車內(nèi)設(shè)備設(shè)施（二維碼）二、動車組臥鋪列車列車長作業(yè)程序及標準

（一）出乘準備

1.出乘點名

按規(guī)定時間到車隊接受工作指示，命令指示記錄準確、領(lǐng)會清楚無遺漏，簽字確認。

到票據(jù)室領(lǐng)取票據(jù)，票據(jù)請領(lǐng)齊全，妥善保管。按班組點名時間提前30分鐘，到派班室報到，接受摘抄命令，確認當(dāng)日擔(dān)當(dāng)乘務(wù)情況。命令摘抄齊全，字跡清楚，接受任務(wù)做到任務(wù)明確、記錄齊全，準確了解所執(zhí)乘車次信息。

檢查乘務(wù)員人容著裝，乘務(wù)員儀容整潔，服裝統(tǒng)一。出乘所需備品齊全、證件有效、通訊設(shè)備狀態(tài)良好，電量充足。向班組乘務(wù)員傳達上級有關(guān)指示、精神及本趟車工作要點安排，帶領(lǐng)班組列隊到派班室點名。全體乘務(wù)人員統(tǒng)一右手拉箱，行進中隊伍排列整齊、步調(diào)一致。

2.站臺接車

列車始發(fā)前40分鐘組織全體人員列隊到達站臺接車，并向餐服、乘服人員傳達命令、文件及重點工作安排。距離白色安全線外1米處列橫隊站立，列車長位于列車進站方向一側(cè)，全體保持站姿標準，乘務(wù)箱放置前部，列車進入站臺時全體乘務(wù)人員行注目禮。

車底到達后電臺通知本務(wù)司機乘務(wù)班組到崗，請打開全列車門，組織集體登車。

與司機、隨車機械師、乘警核對對講機頻道。開啟保險柜，存放好補票機、票據(jù)后打亂密碼。

全面巡視車廂，檢查列車整備情況，組織客運、餐飲、保潔乘務(wù)員按分工區(qū)域，對應(yīng)急設(shè)備、服務(wù)設(shè)備、車廂衛(wèi)生、書刊清潔袋擺放等進行檢查并辦理交接。與隨車機械師確認車底編號，車輛設(shè)備設(shè)施運用狀態(tài)良好，設(shè)備故障記錄詳實。檢查餐車商品進貨單，抽查餐食、商品是否齊全合格，礦泉水、盒飯按量配足，滿足旅客旅行中的消費需求。檢查各隱蔽處所、衛(wèi)生部位和車內(nèi)各項備品定型；檢查服務(wù)設(shè)施、視頻記錄儀、自動廣播系統(tǒng)設(shè)備并進行測試，將檢查情況進行詳細記錄。二、動車組臥鋪列車列車長作業(yè)程序及標準

（二）始發(fā)作業(yè)

1.開車前作業(yè)

檢查全體乘務(wù)員始發(fā)立崗情況。全體乘務(wù)員站立位置正確，立崗姿勢標準，保持微笑、解答問詢耐心，重點旅客安排妥當(dāng)。登錄站車交互系統(tǒng)，將實際乘車人數(shù)通知餐吧長做好供餐準備工作。安排重點旅客，解答旅客問詢，與車站客運值班員辦理交接。與機車司機核對時間，開車前5分鐘廣播通告列車開車時間。聽取全列車乘務(wù)員依次匯報旅客乘降情況后，確認旅客上下完畢，通知機車司機關(guān)閉車門。開車鈴響后，站在8號車廂門口，面向站臺行注目禮，腳尖距車門20公分，身體保持站立姿勢。二、動車組臥鋪列車列車長作業(yè)程序及標準2.開車后作業(yè)

出站臺后巡視車廂，檢查確認各車廂車門關(guān)閉后，車門集控顯示燈處于鎖閉狀態(tài)，端門已開啟到自動狀態(tài)。

檢查各崗位作業(yè)程序、標準落實規(guī)范統(tǒng)一，軟席車廂行李架碼放整齊穩(wěn)妥，長順短橫、重不壓輕，不超出行李架外沿，通道上無大件行李。安全管理有序可控，制度落實良好。設(shè)備問題及時督促機械師進行修復(fù)并詳細記錄。統(tǒng)計臥鋪、座位使用情況，根據(jù)手持終端機顯示核對車內(nèi)空余座席，辦理旅客補票業(yè)務(wù)。鋪位、座位核對準確無誤，空余鋪位充分利用，重點旅客得到妥善安排、全面照顧、滿足需求。杜絕無票和越席乘車人員。將實際乘車人數(shù)通報餐服長。檢查餐車售貨車的放置、餐食食品的碼放和為旅客供餐情況。餐車展示柜、售貨車物品擺放齊全整齊、供餐及時無遺漏。

監(jiān)聽列車廣播，查看顯示屏顯示狀況。自動廣播音量適中，顯示屏內(nèi)容正確、清晰。檢查車內(nèi)溫度情況。

送餐完畢后，向餐車長提供當(dāng)趟軟臥旅客乘車人數(shù)，并檢查餐車長填記的贈餐數(shù)量。二、動車組臥鋪列車列車長作業(yè)程序及標準

（三）運行中作業(yè)

1.入夜作業(yè)

督促、檢查、指導(dǎo)各工種落實作業(yè)程序情況。檢查餐茶供應(yīng)及各種安全制度落實情況。檢查廣播及電視播放情況。檢查入夜前乘務(wù)員的宣傳、提示及各項準備工作。走訪重點旅客，征求旅客意見。21：30廣播停止播音。做到“全面服務(wù)、重點照顧”，入夜前乘務(wù)員各項宣傳、提示到位、清楚。堅持巡視制度有記錄、有簽認。列車工作人員在餐車供餐時，不得在餐車逗留、閑談?wù)加米坏门憧腿司筒?。列車廣播及電視播放正常。

2.夜間作業(yè)

檢查車內(nèi)衛(wèi)生、整容情況及車內(nèi)溫度。核對各臥鋪車廂乘車旅客鋪位情況。了解旅客動態(tài)及車內(nèi)服務(wù)情況，查看重點旅客情況。檢查保潔人員夜間衛(wèi)生保潔工作及消毒情況，落實通用標準衛(wèi)生要求。對設(shè)備設(shè)施進行仔細檢查。檢查晨起作業(yè)早餐供應(yīng)及各種備品準備情況。

入夜前各車廂衛(wèi)生清掃徹底，窗簾閉合，臥車擺鞋規(guī)范，果皮盤按需清理收取。逐車核對鋪位，清理會客人員。堅持乘務(wù)員邊凳值乘一列制。洗面間、衛(wèi)生間干凈整潔，衛(wèi)生紙、紙巾、洗手液充足，手把、按鈕和便器消毒徹底無水跡。確保車內(nèi)溫度適宜，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。嚴禁餐車售貨人員打擾旅客休息。二、動車組臥鋪列車列車長作業(yè)程序及標準

3.交接班作業(yè)

交班列車長檢查各車廂作業(yè)情況。檢查票據(jù)使用情況和臥鋪車管理情況。接班列車長檢查接班乘務(wù)員人容著裝情況，召開班前會布置本班工作重點。接班列車長組織乘務(wù)員列隊逐車進行交接。

交接班時各車廂車容整齊，車內(nèi)清潔干凈。票據(jù)、票款結(jié)算準確，臥鋪車秩序良好。接班乘務(wù)員著裝統(tǒng)一、列隊整齊。認真組織乘務(wù)員逐車對口交接，列車長對特殊重點旅客交接清楚。

4.晨起作業(yè)

檢查晨起的車容衛(wèi)生，洗面間、衛(wèi)生間干凈整潔，手把、按鈕和便器消毒徹底無水漬。疏導(dǎo)旅客、為旅客提供適需服務(wù)洗漱情況，為旅客提供的衛(wèi)生紙、紙巾、洗手液、紙杯等充足。接待旅客來訪，聽取旅客意見，解答問詢，落實首問首訴負責(zé)制，接待熱情、解答耐心、妥善處理。檢查餐車供應(yīng)情況，安排接待重點旅客用餐，餐車供應(yīng)品種多樣，服務(wù)熱情、細致周到。車內(nèi)溫度適宜，空氣清新，開水供應(yīng)充足。二、動車組臥鋪列車列車長作業(yè)程序及標準

（四）中途站作業(yè)

1.站前作業(yè)

巡視檢查重點旅客下車前的服務(wù)工作；督促乘務(wù)員協(xié)助下車重點旅客做好下車準備，組織引導(dǎo)旅客在就近車門等候下車；督促隨車保潔人員做好到站前廁所、車內(nèi)的衛(wèi)生清理。中途到站前車內(nèi)衛(wèi)生做到地面、小桌板無雜物無水跡，及時收取更換清潔袋。廁所干凈無污物，洗臉間臺面、地面保持干燥，一次性衛(wèi)生用品（衛(wèi)生紙保持折角）、洗手液充足，需下站的垃圾扎口處理。監(jiān)聽到站前自動廣播報站，如有應(yīng)急情況及時提醒乘務(wù)員采取直播，督促乘務(wù)員通報站名、到開時刻和安全提示。做好到站前需要辦理站車交接手續(xù)的各項準備工作，交接資料準備齊全、填寫規(guī)范。二、動車組臥鋪列車列車長作業(yè)程序及標準

2.停站作業(yè)

與車站值班員辦理站車交接事項。安全有序的組織旅客乘降，安排重點旅客，解答旅客問詢。開車鈴響后以標準站姿，在8號車廂門口面向站臺行注目禮。確認旅客上下完畢，通知機車司機關(guān)閉車門。

3.開車后作業(yè)

根據(jù)手持終端機顯示，組織乘務(wù)員核對各車廂中途上車旅客的車票。檢查各工種安全制度落實情況及車內(nèi)各項安全、服務(wù)設(shè)備設(shè)施狀況。了解中途剛上車旅客情況，掌握重點旅客，根據(jù)手持終端機顯示的剩余座位安排重點旅客，主動詢問其途中有無需求，并給予幫助解決。將軟臥車廂上車旅客數(shù)量及位置告知餐服長。二、動車組臥鋪列車列車長作業(yè)程序及標準

（五）終到站作業(yè)

1.終到站前作業(yè)

做好終到站前準備工作，檢查乘務(wù)員提示旅客下車情況。巡視檢查重點旅客下車前的服務(wù)工作；督促乘務(wù)員協(xié)助下車重點旅客做好下車準備，組織引導(dǎo)旅客在就近車門等候下車；督促隨車保潔人員做好到站前廁所、車內(nèi)的衛(wèi)生清理。到站前5分鐘通過廣播提示到站時間和安全注意事項，遇有列車晚點超過15分鐘，列車長應(yīng)通過廣播向旅客致歉。核對票據(jù)，清點票款，票據(jù)，及時入柜。

交接資料準備齊全、填寫規(guī)范。及時妥善疏導(dǎo)旅客等候下車，做好重點旅客的幫扶工作。到站前車內(nèi)衛(wèi)生做到地面、小桌板無雜物無水跡，廁所干凈無污物，洗臉間臺面、地面保持干燥，需下站的垃圾扎口處理。廣播設(shè)備良好，播音清晰準確，音量適中。向旅客提供列車正晚點運行情況和到站前的注意事項，提示清楚，重點旅客下車有服務(wù)。票款結(jié)算準確，保險柜內(nèi)不得存放個人物品，保證安全。二、動車組臥鋪列車列車長作業(yè)程序及標準

2.終到站停作業(yè)

與車站值班員辦理站車交接事項。安全有序的組織旅客乘降，安排重點旅客，解答旅客問詢。全面巡視車廂，檢查保潔質(zhì)量，并做好衛(wèi)生鑒定，填寫《隨車保潔鑒定表》。

3.異地終到折返

全面巡視車廂，檢查臥具撤下交接及下鋪小單鋪放情況，檢查各項服務(wù)備品補充情況。對保潔驗收中檢查出的問題，要求乘務(wù)員和乘服員立即整改。逢異地停運時組織乘務(wù)員與保潔人員做好交接。組織全體乘務(wù)員在站臺集合，通知司機關(guān)閉車門，列隊到公寓，總結(jié)當(dāng)趟乘務(wù)工作。按規(guī)定時間組織全體乘務(wù)員列隊到站臺接車做好返乘工作。

4.返程終到

組織乘務(wù)員與保潔人員做好交接。組織全體乘務(wù)員在站臺集合，通知司機關(guān)閉車門，列隊返回派班室退乘，召開班組退乘會。到車隊匯報當(dāng)趟工作，聽取車隊領(lǐng)導(dǎo)指示。二、動車組臥鋪列車列車長作業(yè)程序及標準三、動車組臥鋪列車作業(yè)程序及標準

動車組臥鋪列車作業(yè)程序及標準見表5-4-1。表5-4-1動車組臥鋪列車作業(yè)程序及標準-1三、動車組臥鋪列車作業(yè)程序及標準表5-4-1動車組臥鋪列車作業(yè)程序及標準-2三、動車組臥鋪列車作業(yè)程序及標準表5-4-1動車組臥鋪列車作業(yè)程序及標準-3三、動車組臥鋪列車作業(yè)程序及標準表5-4-1動車組臥鋪列車作業(yè)程序及標準-4三、動車組臥鋪列車作業(yè)程序及標準表5-4-1動車組臥鋪列車作業(yè)程序及標準-5三、動車組臥鋪列車作業(yè)程序及標準表5-4-1動車組臥鋪列車作業(yè)程序及標準-6三、動車組臥鋪列車作業(yè)程序及標準表5-4-1動車組臥鋪列車作業(yè)程序及標準-7三、動車組臥鋪列車作業(yè)程序及標準表5-4-1動車組臥鋪列車作業(yè)程序及標準-8三、動車組臥鋪列車作業(yè)程序及標準表5-4-1動車組臥鋪列車作業(yè)程序及標準-9【任務(wù)實施】1.任務(wù)準備

（1）設(shè)備準備：對講機、音視頻攝錄儀、交互系統(tǒng)手持終端、服務(wù)備品、仿真動車組臥鋪列車車廂、實訓(xùn)室，專業(yè)訓(xùn)練服（可著正裝）。

（2）實訓(xùn)資料準備：動車組臥鋪列車作業(yè)指導(dǎo)書、實訓(xùn)任務(wù)單、動車組列車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、教材等。

（3）情景準備：實訓(xùn)前各小組查閱、收集資料，選擇動車組臥鋪列車客運乘務(wù)作業(yè)情景，情景中包括動車組列車列車長、列車員等客運乘務(wù)組人員、旅客，人數(shù)自定，情景涉及動車組列車始發(fā)作業(yè)、運行中作業(yè)、終到站作業(yè)等作業(yè)環(huán)節(jié)。

（4）人員準備：實訓(xùn)分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工?！救蝿?wù)實施】2.實施步驟（1）動車組臥鋪列車始發(fā)作業(yè)。（2）動車組臥鋪列車運行中作業(yè)。（3）動車組臥鋪列車終到站作業(yè)。（4）組內(nèi)互查，教師總結(jié)并評分、評價?！救蝿?wù)實施】3.任務(wù)單訓(xùn)練名稱動車組臥鋪列車客運乘務(wù)