旅游服務心理學課件 項目六 溝通與投訴處理 任務一 做好與旅游者的溝通

旅游服務心理學項目六溝通與投訴處理做好與旅游者的溝通任務一任務目標1.了解與旅游者交往的特點。2.理解與旅游者交往的形式與原則。3.掌握與旅游者交往過程中的服務策略。（一）短暫性旅游交通與市場經(jīng)濟的迅猛發(fā)展，使注重高效益的旅游者穿梭往返于各地，形成了旅游服務交往頻率高、時間短的活躍局面，短暫性的特點越發(fā)突出。一、與旅游者交往的特點（二）公務性在一般情況下，服務人員與旅游者的接觸只限于他們需要服務的時間和地點，否則就是一種打擾旅游者的行為?？臀抑g的接觸只限于公務而不涉及個人關系，更不可能了解對方的歷史、家境和性格。客我之間公務以外的往來，一般來說是不可取的。（一）交往心理家長型以權威為特征，通常表現(xiàn)為兩種行為模式。（1）命令式，表現(xiàn)為統(tǒng)治、責罵和其他專制作風的行為。（2）慈愛式，表現(xiàn)為關懷和憐憫的行為。二、與旅游者交往的形式與原則1.家長型幼兒型以情感為特征，處于這種心理狀態(tài)的人像幼兒一樣服從和容易沖動、任性，行為受感情的支配，表現(xiàn)為兩種行為模式。（1）服從式，表現(xiàn)為順從某種意愿的行為。（2）自然式，指人們處于喜、怒、哀、樂等自然情感的狀態(tài)。2.幼兒型成人型以思考為特征，表現(xiàn)為像計算機處理數(shù)據(jù)一樣，依據(jù)過去存儲的經(jīng)驗估計各種可能性，然后做出決策。處于成人型心理狀態(tài)的人對每件事都經(jīng)過思考才去做，表現(xiàn)出有理智的行為。他們做每件事之前，都要考慮以下六個問題，即“5W1H”：Why（做事的目的）、What（主要內(nèi)容）、When（什么時間去做）、Where（在什么地方做）、How（選取什么方法）、Who（誰去完成）。二、與旅游者交往的形式與原則3.成人型（二）交往形式平行交往的特點：符合對方的心理企求，即當甲方發(fā)出信息后，乙方的反應符合甲方的期待。交往雙方如果情緒愉快，關系融洽，繼續(xù)交往就比較容易。這種平行交往主要有以下三種形式。（1）成人型對成人型的交往。（2）家長型對幼兒型的交往。（3）幼兒型對家長型的交往。二、與旅游者交往的形式與原則1.平行交往交叉交往的特點：不符合對方的心理企求，即甲方發(fā)出信息后，乙方的反應與甲方的期待不相符。交往雙方如果情緒不愉快，關系會出現(xiàn)緊張或交往中斷。這是在與客人的交往中應當避免的。交叉交往具有以下表現(xiàn)形式：（1）成人型與家長型交叉。（2）家長型與家長型交叉。（3）成人型與幼兒型交叉。（4）幼兒型與幼兒型交叉。二、與旅游者交往的形式與原則2.交叉交往（三）交往原則保持平行交往是人際交往的重要原則。在日常工作中，服務人員應通過聽其言談、觀其行為舉止，準確地判斷旅游者的心理狀態(tài)以及心理企求，努力把自己的情感、語言和行為舉止控制在適當?shù)姆秶?，保持與旅游者愉快的平行交往。二、與旅游者交往的形式與原則1.保持平行交往在家長型、成人型、幼兒型三類心理狀態(tài)中，旅游者如果處在家長型的心理狀態(tài)，采取命令式的行為，常常使服務人員難以接受，感到被損傷了自尊心，令人生厭。旅游者如果處于幼兒型的心理狀態(tài)，采取自然式的行為，對服務人員嘲笑或戲弄，同樣會令人反感，或者旅游者在出現(xiàn)問題時驚慌失措，也不利于問題的解決。只有在以思考為特征的成人型心理狀態(tài)下，人們才能理智地處事待人，使交往雙方平等相處，相互尊重，使問題易于解決。2.注意引導對方采取成人型交往（一）游客至上，用心服務旅游服務人員應具備良好的服務意識，這種意識需要時時刻刻在服務工作中體現(xiàn)出來。作為服務性行業(yè)，良好的服務意識體現(xiàn)在旅游服務人員與旅游者面對面的服務過程中。旅游者的要求出現(xiàn)在服務的各個環(huán)節(jié)，只有“以旅游者為中心”，永遠把旅游者放在第一位，才能隨時發(fā)現(xiàn)旅游者的需要，及時提供旅游者需要的服務。這就要求服務人員在工作中，不僅要做好分內(nèi)事，細心觀察，還要站在旅游者的立場上，用真心來創(chuàng)造感動。三、與旅游者交往的服務策略（二）平等待客，一視同仁從心理學的角度來看，人與人之間的平等主要是指相互尊重。從這方面看，每位服務人員都應自覺地尊重旅游者，主動熱情地去滿足旅游者合理的要求，把令人滿意的服務提供給每位旅游者，在提供服務時，摒棄“看人下菜碟”的舊習氣，禁止以貌取人和以職取人。三、與旅游者交往的服務策略（三）個性化服務，滿足需要旅游企業(yè)服務成功的經(jīng)驗之一是標準化服務和個性化服務的適當組合。個性化服務包括兩個方面：滿足旅游者的個性需求，即在旅游者個性需求的基礎上，提供有針對性的服務；旅游者個性化需求的滿足依賴于服務人員的個性化表現(xiàn)。三、與旅游者交往的服務策略1.個性化服務優(yōu)質服務的關鍵是細節(jié)，體現(xiàn)也是細節(jié)，最受旅游者歡迎的還是細節(jié)。把每項標準化的服務細化到極致，越細越好，因為細致代表著卓越，全部細節(jié)都要體現(xiàn)顧客至上的思想。2.細微化服務（四）語言藝術，巧妙應對語言是人際交流與溝通的重要手段，是表達思想情感的重要媒介，是人們交際溝通的橋梁和紐帶。在旅游服務中，正確的職業(yè)化用語不僅能對旅游者表示友好和尊敬，而且能使交流雙方產(chǎn)生心理認同，給對方一種滿足或愉悅感，達到心理相悅、心靈相近的目的。三、與旅游者交往的服務策略1.