售票點管理制度

售票點管理制度?一、總則1.目的為加強公司售票點的規(guī)范化管理，確保售票工作的順利進行，提高服務(wù)質(zhì)量，保障公司及客戶的利益，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于公司設(shè)立的所有售票點及其工作人員。3.基本原則合法合規(guī)原則：售票點的運營必須遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策規(guī)定。優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則：以客戶為中心，提供高效、準確、熱情的售票服務(wù)。安全規(guī)范原則：確保售票過程的安全，嚴格執(zhí)行各項操作規(guī)程，防止出現(xiàn)安全事故。統(tǒng)一管理原則：售票點接受公司的統(tǒng)一領(lǐng)導和管理，遵循公司的整體運營策略。二、售票點設(shè)立與布局1.設(shè)立條件具備合法的經(jīng)營場所，場所應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生等相關(guān)要求。有穩(wěn)定的電力供應(yīng)，確保售票設(shè)備正常運行。配備必要的辦公設(shè)備，如電腦、打印機、保險柜等。按照公司要求安裝相關(guān)售票軟件及監(jiān)控設(shè)備。2.布局要求售票區(qū)域應(yīng)劃分清晰，設(shè)置售票窗口、等候區(qū)、咨詢臺等功能區(qū)域。等候區(qū)應(yīng)配備足夠的座椅，為客戶提供舒適的等候環(huán)境。咨詢臺應(yīng)安排專人負責，及時解答客戶的疑問。售票點應(yīng)設(shè)置明顯的標識牌，包括公司名稱、售票業(yè)務(wù)范圍、營業(yè)時間等信息。三、人員管理1.人員招聘售票點工作人員由公司統(tǒng)一招聘，招聘過程應(yīng)嚴格按照公司的招聘流程進行。應(yīng)聘人員應(yīng)具備良好的溝通能力、服務(wù)意識和計算機操作技能。對于有相關(guān)售票工作經(jīng)驗者優(yōu)先錄用。2.人員培訓新員工入職后，公司將組織統(tǒng)一的崗前培訓，培訓內(nèi)容包括公司規(guī)章制度、售票業(yè)務(wù)知識、服務(wù)規(guī)范、操作流程等。定期組織在職員工的業(yè)務(wù)培訓，不斷提升員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力。鼓勵員工參加外部培訓課程或?qū)W習交流活動，拓寬知識面，提高綜合素質(zhì)。3.人員考核建立完善的員工考核制度，對售票點工作人員的工作表現(xiàn)進行定期考核。考核內(nèi)容包括工作業(yè)績、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)能力、團隊協(xié)作等方面。根據(jù)考核結(jié)果進行獎懲，激勵員工積極工作，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。4.人員考勤售票點工作人員應(yīng)嚴格遵守公司的考勤制度，按時上下班，不得遲到、早退、曠工。如需請假，應(yīng)提前按照公司規(guī)定辦理請假手續(xù)，未經(jīng)批準不得擅自離崗?？记谇闆r將作為員工考核的重要依據(jù)之一。四、售票業(yè)務(wù)管理1.售票流程客戶前往售票點購票時，工作人員應(yīng)熱情接待，主動詢問客戶需求。根據(jù)客戶需求，查詢并確認票源信息，包括車次、座位類型、票價等。為客戶辦理購票手續(xù)，收取票款，開具票據(jù)，并將車票交付客戶。對于特殊情況，如退票、改簽等，應(yīng)按照公司規(guī)定的流程進行辦理。2.票款管理售票點應(yīng)配備專用保險柜，用于存放票款。每日營業(yè)結(jié)束后，工作人員應(yīng)及時將票款存入指定銀行賬戶，并填寫票款繳存記錄。定期對票款繳存情況進行核對，確保賬實相符。嚴禁坐支票款，嚴禁挪用、截留票款。3.票據(jù)管理公司統(tǒng)一印制售票票據(jù)，售票點應(yīng)妥善保管票據(jù)，確保票據(jù)的安全。設(shè)立票據(jù)臺賬，詳細記錄票據(jù)的領(lǐng)取、使用、庫存等情況。定期對票據(jù)進行盤點，核對賬實是否一致。作廢票據(jù)應(yīng)加蓋"作廢"章，并妥善保存，定期上繳公司。嚴禁私自印制、偽造、倒賣票據(jù)。4.票源管理售票點應(yīng)及時與公司票務(wù)中心溝通，了解票源情況，確保有足夠的票源供客戶購買。按照公司的票源分配原則，合理銷售車票，不得擅自截留、囤票。對于熱門車次或特殊時期的票源，應(yīng)按照公司的統(tǒng)一安排進行銷售。五、服務(wù)規(guī)范1.服務(wù)態(tài)度工作人員應(yīng)保持熱情、禮貌、耐心的服務(wù)態(tài)度，使用文明用語，不得與客戶發(fā)生爭吵或沖突。主動為客戶提供幫助，解答客戶的疑問，滿足客戶的合理需求。2.服務(wù)質(zhì)量確保售票信息的準確無誤，避免因信息錯誤給客戶帶來不便。提高售票效率，減少客戶等候時間，合理安排窗口開放數(shù)量。定期收集客戶反饋意見，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。3.應(yīng)急處理制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對突發(fā)情況，如系統(tǒng)故障、客流高峰等。當出現(xiàn)系統(tǒng)故障時，工作人員應(yīng)及時向上級報告，并采取手動售票等應(yīng)急措施，確保售票工作的正常進行。在客流高峰期間，應(yīng)合理調(diào)配人員，增加臨時售票窗口，提高售票效率。六、安全管理1.消防安全售票點應(yīng)配備必要的消防器材，如滅火器、消火栓等，并確保消防器材完好有效。定期組織員工進行消防安全培訓和演練，提高員工的消防安全意識和應(yīng)急處置能力。保持疏散通道暢通，嚴禁在疏散通道內(nèi)堆放雜物。嚴格遵守用火用電規(guī)定，不得私拉亂接電線，不得使用明火。2.設(shè)備安全定期對售票設(shè)備進行維護保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運行。操作人員應(yīng)嚴格按照操作規(guī)程使用設(shè)備，不得違規(guī)操作。對設(shè)備故障應(yīng)及時報修，做好維修記錄。加強對設(shè)備的安全防護，防止設(shè)備被盜、被破壞。3.信息安全加強對售票系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置用戶權(quán)限，防止信息泄露。定期對售票數(shù)據(jù)進行備份，確保數(shù)據(jù)的安全性和完整性。嚴禁在售票點使用未經(jīng)公司批準的移動存儲設(shè)備，防止病毒感染。工作人員應(yīng)妥善保管個人賬號和密碼，不得隨意透露給他人。七、環(huán)境衛(wèi)生管理1.日常清潔售票點應(yīng)保持環(huán)境整潔，每日營業(yè)前和營業(yè)結(jié)束后進行全面清掃。及時清理地面垃圾、桌面雜物等，保持售票區(qū)域和等候區(qū)域的干凈整潔。2.衛(wèi)生消毒定期對售票設(shè)備、辦公桌椅等進行消毒，防止細菌滋生。在客流高峰期間，增加消毒頻次，為客戶提供衛(wèi)生安全的購票環(huán)境。3.環(huán)境衛(wèi)生維護保持衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生，及時清理異味，定期更換衛(wèi)生紙等用品。加強對周邊環(huán)境的巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)部門進行處理。八、監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督公司將定期對售票點進行內(nèi)部監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括人員管理、售票業(yè)務(wù)、服務(wù)規(guī)范、安全管理、環(huán)境衛(wèi)生等方面。設(shè)立專門的監(jiān)督崗位或安排專人負責監(jiān)督工作，對發(fā)現(xiàn)的問題及時提出整改意見，并跟蹤整改情況。2.客戶監(jiān)督設(shè)立客戶意見箱，收集客戶的意見和建議。定期對客戶反饋進行整理分析，針對客戶提出的問題及時進行改進。對于客戶投訴，應(yīng)認真調(diào)查處理，并及時回復(fù)客戶。3.外部監(jiān)督積極配合相關(guān)政府部門的監(jiān)督檢查，遵守行業(yè)監(jiān)管要求。接受社會公眾的監(jiān)督，不斷提升公司的社會形象。九、獎懲制度1.獎勵制度對于工作表現(xiàn)優(yōu)秀、服務(wù)質(zhì)量高、為公司做出突出貢獻的售票點工作人員，公司將給予表彰和獎勵。獎勵方式包括獎金、榮譽證書、晉升機會等。2.懲罰制度對于違反公司規(guī)章制度、工作失誤、服