酒店創(chuàng)文工作管理制度

酒店創(chuàng)文工作管理制度?一、總則（一）目的為積極響應(yīng)創(chuàng)建文明城市工作要求，提升酒店整體形象與服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造文明、整潔、舒適的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店全體員工及在酒店范圍內(nèi)開展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的所有商戶。（三）基本原則1.全員參與原則：創(chuàng)文工作是全體員工的共同責(zé)任，需人人知曉、人人參與。2.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)創(chuàng)文工作要求及實(shí)際情況，不斷優(yōu)化管理措施，持續(xù)提升酒店創(chuàng)文水平。3.服務(wù)導(dǎo)向原則：以滿足賓客需求、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為出發(fā)點(diǎn)，將創(chuàng)文工作貫穿于酒店經(jīng)營(yíng)管理全過程。二、組織架構(gòu)與職責(zé)分工（一）創(chuàng)文工作領(lǐng)導(dǎo)小組成立以酒店總經(jīng)理為組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員的創(chuàng)文工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)酒店創(chuàng)文工作，制定創(chuàng)文工作計(jì)劃與目標(biāo)，決策創(chuàng)文工作中的重大事項(xiàng)。（二）各部門職責(zé)1.前廳部負(fù)責(zé)接待賓客，提供熱情、禮貌、高效的服務(wù)，解答賓客咨詢。維護(hù)大堂秩序，確保大堂整潔、明亮、有序。做好賓客入住、退房手續(xù)辦理，保證流程順暢。檢查大堂內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備，確保正常運(yùn)行。2.客房部保持客房整潔衛(wèi)生，嚴(yán)格按照衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行清掃和整理。及時(shí)維修客房?jī)?nèi)損壞的設(shè)施設(shè)備，保障賓客正常使用。提供溫馨、個(gè)性化的客房服務(wù)，滿足賓客合理需求。配合相關(guān)部門做好客房區(qū)域的創(chuàng)文宣傳工作。3.餐飲部提供安全、衛(wèi)生、美味的餐飲服務(wù)，嚴(yán)格把控食品質(zhì)量。確保餐廳環(huán)境整潔、餐具消毒規(guī)范，營(yíng)造良好的就餐氛圍。加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，做到文明待客。做好餐廳內(nèi)的創(chuàng)文宣傳標(biāo)識(shí)設(shè)置。4.工程部負(fù)責(zé)酒店各類設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行，無安全隱患。及時(shí)響應(yīng)并處理設(shè)施設(shè)備突發(fā)故障，保障酒店經(jīng)營(yíng)不受影響。配合其他部門做好創(chuàng)文相關(guān)設(shè)施設(shè)備的更新與改造工作。5.安保部維護(hù)酒店安全秩序，加強(qiáng)巡邏檢查，確保賓客和員工生命財(cái)產(chǎn)安全。做好酒店出入口的人員和車輛管理，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度。協(xié)助相關(guān)部門處理突發(fā)事件，保障酒店正常經(jīng)營(yíng)秩序。積極參與創(chuàng)文宣傳活動(dòng)，營(yíng)造安全文明的酒店環(huán)境。6.市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)酒店創(chuàng)文工作的對(duì)外宣傳，提升酒店創(chuàng)文形象。利用各類營(yíng)銷渠道，傳播酒店創(chuàng)文理念和成果。配合酒店做好創(chuàng)文活動(dòng)的策劃與推廣，吸引更多賓客。7.行政人事部負(fù)責(zé)制定創(chuàng)文工作培訓(xùn)計(jì)劃，組織員工開展創(chuàng)文知識(shí)培訓(xùn)。監(jiān)督各部門創(chuàng)文工作落實(shí)情況，定期進(jìn)行檢查和考核。做好創(chuàng)文工作的文件資料整理與歸檔。負(fù)責(zé)與上級(jí)主管部門及相關(guān)單位的溝通協(xié)調(diào)工作。三、創(chuàng)文工作標(biāo)準(zhǔn)與要求（一）環(huán)境整潔衛(wèi)生1.公共區(qū)域大堂、走廊、樓梯、電梯等公共區(qū)域保持地面干凈、無污漬、無雜物，墻面、天花板無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)。垃圾桶及時(shí)清理，垃圾不落地，周圍無散落垃圾，定期進(jìn)行消毒處理。衛(wèi)生間清潔衛(wèi)生，無異味，洗手臺(tái)、馬桶、鏡子等設(shè)施干凈明亮，衛(wèi)生紙、洗手液等用品配備齊全。2.客房區(qū)域客房?jī)?nèi)床鋪整潔，床單、被套、枕套干凈無污漬，及時(shí)更換。家具、電器表面清潔，無灰塵、無水漬，物品擺放整齊。衛(wèi)生間設(shè)施完好，淋浴間、浴缸無污垢，地漏暢通無異味。3.餐飲區(qū)域餐廳桌椅擺放整齊，地面干凈，桌面清潔無污漬。廚房環(huán)境整潔，食材儲(chǔ)存規(guī)范，廚具餐具清洗消毒嚴(yán)格，符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。（二）設(shè)施設(shè)備完好1.各類設(shè)施設(shè)備定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行，無明顯損壞電梯運(yùn)行平穩(wěn)，轎廂內(nèi)通風(fēng)良好，樓層按鈕、應(yīng)急通話等設(shè)施正常?？照{(diào)、照明、給排水等系統(tǒng)運(yùn)行正常，無漏水、漏電等安全隱患。消防設(shè)施設(shè)備齊全完好，定期檢查維護(hù)，確保在有效期內(nèi)。2.及時(shí)更新和更換老化、損壞的設(shè)施設(shè)備，保持酒店整體形象對(duì)客房?jī)?nèi)的家具、電器等進(jìn)行定期檢查，發(fā)現(xiàn)損壞及時(shí)維修或更換。對(duì)公共區(qū)域的裝飾裝修、標(biāo)識(shí)牌等進(jìn)行檢查，如有損壞或褪色及時(shí)修復(fù)更新。（三）服務(wù)文明規(guī)范1.員工著裝統(tǒng)一、整潔，佩戴工牌，儀表端莊，舉止文明按規(guī)定穿著工作服，保持干凈整潔，無褶皺、無污漬。工牌佩戴在胸前顯眼位置，便于賓客識(shí)別。站立、行走姿勢(shì)規(guī)范，表情自然，微笑服務(wù)。2.使用文明用語(yǔ)，熱情主動(dòng)為賓客服務(wù)，耐心解答賓客疑問見到賓客主動(dòng)打招呼，使用"您好""歡迎光臨""請(qǐng)""謝謝""再見"等禮貌用語(yǔ)。與賓客溝通時(shí)語(yǔ)氣親切、溫和，不與賓客爭(zhēng)吵或發(fā)生沖突。對(duì)于賓客的合理需求及時(shí)響應(yīng)，盡力滿足。3.服務(wù)流程規(guī)范，操作熟練，高效快捷各崗位員工熟悉業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)操作。辦理入住、退房、結(jié)賬等手續(xù)時(shí)，準(zhǔn)確、迅速，減少賓客等待時(shí)間。提供餐飲、客房等服務(wù)時(shí)，嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)范進(jìn)行，確保服務(wù)質(zhì)量。（四）宣傳氛圍濃厚1.在酒店大堂、餐廳、客房等公共區(qū)域設(shè)置創(chuàng)文宣傳標(biāo)語(yǔ)、海報(bào)、宣傳欄等宣傳標(biāo)語(yǔ)內(nèi)容積極向上，與創(chuàng)文主題相關(guān)，位置醒目。海報(bào)設(shè)計(jì)精美，圖文并茂，展示創(chuàng)文知識(shí)和酒店創(chuàng)文成果。宣傳欄定期更新內(nèi)容，包括創(chuàng)文動(dòng)態(tài)、文明禮儀知識(shí)等。2.利用酒店內(nèi)部顯示屏、廣播等形式，循環(huán)播放創(chuàng)文宣傳視頻和音頻宣傳視頻內(nèi)容生動(dòng)形象，涵蓋創(chuàng)文意義、文明行為規(guī)范等。廣播定時(shí)播放創(chuàng)文宣傳口號(hào)和溫馨提示，營(yíng)造濃厚的創(chuàng)文氛圍。（五）秩序安全良好1.加強(qiáng)酒店安全管理，確保賓客和員工生命財(cái)產(chǎn)安全嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對(duì)進(jìn)出酒店的人員和車輛進(jìn)行登記檢查。加強(qiáng)巡邏檢查，重點(diǎn)部位定時(shí)巡查，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)處理。消防設(shè)施設(shè)備完好有效，員工熟悉消防器材使用方法，定期組織消防演練。2.維護(hù)酒店經(jīng)營(yíng)秩序，營(yíng)造安靜、舒適的環(huán)境合理安排員工工作區(qū)域，避免產(chǎn)生噪音影響賓客。加強(qiáng)對(duì)酒店周邊環(huán)境的管理，防止無關(guān)人員干擾酒店正常經(jīng)營(yíng)。四、培訓(xùn)與教育（一）培訓(xùn)計(jì)劃行政人事部制定年度創(chuàng)文工作培訓(xùn)計(jì)劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間和培訓(xùn)對(duì)象。培訓(xùn)內(nèi)容包括創(chuàng)文知識(shí)、文明禮儀、服務(wù)規(guī)范、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等方面。（二）培訓(xùn)方式1.集中培訓(xùn)：定期組織全體員工參加創(chuàng)文工作集中培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家或內(nèi)部培訓(xùn)師進(jìn)行授課，系統(tǒng)講解創(chuàng)文知識(shí)和相關(guān)要求。2.部門培訓(xùn)：各部門根據(jù)實(shí)際情況，自行組織本部門員工的創(chuàng)文培訓(xùn)，結(jié)合工作崗位特點(diǎn)，進(jìn)行針對(duì)性的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3.現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)：通過現(xiàn)場(chǎng)示范、實(shí)際操作等方式，對(duì)員工進(jìn)行設(shè)施設(shè)備維護(hù)、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)，提高員工實(shí)際操作能力。（三）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核機(jī)制，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核評(píng)估?？己朔绞桨ɡ碚摽荚?、實(shí)際操作、現(xiàn)場(chǎng)問答等。2.考核結(jié)果與員工績(jī)效掛鉤，對(duì)于考核合格的員工給予相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于考核不合格的員工進(jìn)行補(bǔ)考或再次培訓(xùn)，直至合格為止。五、檢查與考核（一）檢查機(jī)制1.成立創(chuàng)文工作檢查小組，定期對(duì)酒店各部門的創(chuàng)文工作進(jìn)行檢查。檢查小組由行政人事部、各部門負(fù)責(zé)人及相關(guān)管理人員組成。2.檢查內(nèi)容包括環(huán)境整潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好、服務(wù)文明規(guī)范、宣傳氛圍濃厚、秩序安全良好等方面。3.檢查方式采用定期檢查與不定期抽查相結(jié)合，全面檢查與重點(diǎn)檢查相結(jié)合。（二）考核標(biāo)準(zhǔn)制定詳細(xì)的創(chuàng)文工作考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各部門的創(chuàng)文工作進(jìn)行量化考核?？己藰?biāo)準(zhǔn)分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，具體評(píng)分細(xì)則如下：1.優(yōu)秀（90分及以上）：各項(xiàng)創(chuàng)文工作標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到位，環(huán)境整潔衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備完好、服務(wù)文明規(guī)范、宣傳氛圍濃厚、秩序安全良好，無任何扣分事項(xiàng)。2.良好（8089分）：大部分創(chuàng)文工作標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)較好，存在個(gè)別輕微問題，經(jīng)及時(shí)整改后不影響整體創(chuàng)文工作效果，扣分為110分。3.合格（6079分）：部分創(chuàng)文工作標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)不到位，存在一些較為明顯的問題，需要限期整改，扣分為1130分。4.不合格（60分以下）：創(chuàng)文工作存在嚴(yán)重問題，未能達(dá)到基本創(chuàng)文工作要求，需立即進(jìn)行全面整改，扣分為31分及以上。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.每月對(duì)各部門的創(chuàng)文工作考核結(jié)果進(jìn)行通報(bào)，對(duì)考核優(yōu)秀的部門給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不合格的部門進(jìn)行批評(píng)，并責(zé)令限期整改。2.創(chuàng)文工作考核結(jié)果納入部門年度績(jī)效考核體系，與部門績(jī)效獎(jiǎng)金、評(píng)優(yōu)評(píng)先等掛鉤。對(duì)于連續(xù)多次考核不合格的部門，將對(duì)部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行問責(zé)。六、獎(jiǎng)懲制度（一）獎(jiǎng)勵(lì)制度1.對(duì)在創(chuàng)文工作中表現(xiàn)突出的員工，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：精神獎(jiǎng)勵(lì)：頒發(fā)榮譽(yù)證書、通報(bào)表?yè)P(yáng)等。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：給予一定金額的獎(jiǎng)金。2.對(duì)于積極參與創(chuàng)文工作，提出合理化建議并被采納，對(duì)酒店創(chuàng)文工作有顯著推動(dòng)作用的員工，給予額外獎(jiǎng)勵(lì)。（二）懲罰制度1.對(duì)違反創(chuàng)文工作制度，出現(xiàn)以下情況的員工，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)處罰：輕微違規(guī)：給予批評(píng)教育、警告處分。一般違規(guī)：扣除當(dāng)月部分績(jī)效獎(jiǎng)金。嚴(yán)重違規(guī)：予以辭退或解除勞動(dòng)合同。2.因員工個(gè)人行為導(dǎo)致酒店創(chuàng)文工作出現(xiàn)重大失誤或被上級(jí)主管部門通報(bào)批評(píng)的，除對(duì)員工進(jìn)行處罰外，還將追究相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的管理責(zé)任。七、溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通1.建立創(chuàng)文工作溝通協(xié)調(diào)機(jī)制，定期召開創(chuàng)文工作會(huì)議，各部門匯報(bào)工作進(jìn)展情況，交流工作經(jīng)驗(yàn)，協(xié)調(diào)解決工作中存在的問題。2.加強(qiáng)部門之間的協(xié)作配合，形成工作合力。對(duì)于涉及多個(gè)部門的創(chuàng)文工作任務(wù)，明確牽頭部門和配合部門，共同推進(jìn)工作落實(shí)。3.鼓勵(lì)員工之間相互溝通交流，分享創(chuàng)文工作心得和體會(huì)，共同提高創(chuàng)文工作水平。（二）外部溝通1.積極與上級(jí)主管部門及相關(guān)單位保持溝通聯(lián)系，及時(shí)了解創(chuàng)文工作最新要求和動(dòng)態(tài)，按照要求做好各項(xiàng)工作。2.加強(qiáng)與酒店周邊社區(qū)、商戶等的溝通協(xié)調(diào)，共同維護(hù)良好的周邊環(huán)境，積極參與社區(qū)創(chuàng)文活動(dòng)，樹立酒店良好形象。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案制定針對(duì)可能出現(xiàn)的與創(chuàng)文工作相關(guān)的突發(fā)事件，如火災(zāi)、食品安全事故、重大投訴等，制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。應(yīng)急預(yù)案明確應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工、應(yīng)急資源保障等內(nèi)容。（二）應(yīng)急演練定期組織員工進(jìn)行應(yīng)急演練，提高員工應(yīng)急處