酒店普通訪客管理制度

酒店普通訪客管理制度?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)酒店安全管理，規(guī)范普通訪客的來(lái)訪行為，保障酒店客人、員工及訪客自身的安全與權(quán)益，維護(hù)酒店正常的經(jīng)營(yíng)秩序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于所有進(jìn)入酒店范圍內(nèi)的普通訪客，包括但不限于因商務(wù)、訪友、探親等原因前來(lái)酒店的人員。（三）基本原則1.安全第一原則：確保訪客在酒店內(nèi)的活動(dòng)不會(huì)對(duì)酒店設(shè)施、客人及員工的安全造成威脅。2.登記規(guī)范原則：訪客必須按照規(guī)定進(jìn)行登記，提供真實(shí)有效的身份信息。3.限時(shí)管理原則：對(duì)訪客在酒店內(nèi)的停留時(shí)間進(jìn)行合理限制，避免無(wú)關(guān)人員長(zhǎng)時(shí)間逗留。4.服務(wù)配合原則：在保證安全的前提下，為訪客提供必要的協(xié)助和服務(wù)，體現(xiàn)酒店的良好形象。二、訪客接待流程（一）預(yù)約訪客1.客人或酒店員工如需接待訪客，應(yīng)提前與酒店前臺(tái)聯(lián)系，告知訪客姓名、單位、來(lái)訪事由、預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間等信息。2.前臺(tái)工作人員根據(jù)提供的信息，在酒店訪客管理系統(tǒng)中進(jìn)行預(yù)約登記，并生成預(yù)約訪客信息表。預(yù)約訪客信息表應(yīng)包括訪客姓名、性別、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話、來(lái)訪單位、來(lái)訪事由、預(yù)約到達(dá)時(shí)間、預(yù)約離開時(shí)間、接待人姓名及電話等內(nèi)容。3.對(duì)于重要訪客或團(tuán)隊(duì)訪客，前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)通知酒店相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，以便做好接待準(zhǔn)備工作。（二）臨時(shí)訪客1.未提前預(yù)約的訪客到達(dá)酒店時(shí)，應(yīng)在酒店大堂前臺(tái)進(jìn)行登記。2.前臺(tái)工作人員向訪客說(shuō)明訪客登記的相關(guān)規(guī)定和流程，要求訪客填寫訪客登記表。訪客登記表應(yīng)包括訪客姓名、性別、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話、來(lái)訪單位、來(lái)訪事由、到達(dá)時(shí)間、預(yù)計(jì)離開時(shí)間、被訪人姓名及房號(hào)等內(nèi)容。3.前臺(tái)工作人員對(duì)訪客填寫的登記表進(jìn)行審核，核對(duì)訪客身份信息的真實(shí)性和完整性。如發(fā)現(xiàn)信息不符或不完整，應(yīng)要求訪客補(bǔ)充或更正。4.審核通過(guò)后，前臺(tái)工作人員根據(jù)訪客來(lái)訪事由，聯(lián)系被訪人確認(rèn)是否同意接待。如被訪人同意接待，前臺(tái)工作人員在訪客登記表上注明"已聯(lián)系被訪人，同意接待"字樣，并請(qǐng)被訪人簽字確認(rèn)。同時(shí)，為訪客發(fā)放臨時(shí)訪客卡，并告知訪客臨時(shí)訪客卡的使用規(guī)定和注意事項(xiàng)。臨時(shí)訪客卡應(yīng)注明訪客姓名、房號(hào)、有效期等信息。5.如被訪人不同意接待，前臺(tái)工作人員應(yīng)禮貌地向訪客說(shuō)明情況，并請(qǐng)?jiān)L客離開酒店。（三）訪客放行1.訪客憑臨時(shí)訪客卡或預(yù)約訪客信息表在酒店大堂入口處接受安保人員的查驗(yàn)。2.安保人員核對(duì)訪客身份信息與臨時(shí)訪客卡或預(yù)約訪客信息表是否一致，檢查訪客是否攜帶違禁物品。如發(fā)現(xiàn)訪客身份信息不符或攜帶違禁物品，安保人員有權(quán)拒絕訪客進(jìn)入酒店，并及時(shí)通知前臺(tái)工作人員處理。3.對(duì)于符合放行條件的訪客，安保人員在臨時(shí)訪客卡或預(yù)約訪客信息表上加蓋放行章，并指引訪客前往相應(yīng)樓層或區(qū)域。4.訪客在離開酒店時(shí)，應(yīng)將臨時(shí)訪客卡交還給酒店大堂前臺(tái)工作人員。前臺(tái)工作人員在訪客登記表上注明訪客離開時(shí)間，并對(duì)臨時(shí)訪客卡進(jìn)行回收處理。三、訪客行為規(guī)范（一）遵守酒店規(guī)定1.訪客應(yīng)遵守國(guó)家法律法規(guī)和酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得在酒店內(nèi)從事違法違規(guī)活動(dòng)。2.訪客應(yīng)尊重酒店的工作人員，禮貌待人，不得使用侮辱性或威脅性語(yǔ)言。3.訪客應(yīng)愛(ài)護(hù)酒店的公共設(shè)施和財(cái)物，不得故意損壞或破壞酒店的設(shè)備、家具、裝飾等。如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。（二）注意個(gè)人言行1.訪客在酒店內(nèi)的言行舉止應(yīng)文明得體，不得大聲喧嘩、打鬧或制造其他噪音，以免影響其他客人和員工。2.訪客應(yīng)注意個(gè)人衛(wèi)生，保持酒店環(huán)境整潔。不得在酒店內(nèi)隨地吐痰、亂扔垃圾等。（三）不得干擾酒店運(yùn)營(yíng)1.訪客不得在酒店大堂、餐廳、會(huì)議室等公共區(qū)域長(zhǎng)時(shí)間逗留或聚集，以免影響酒店的正常運(yùn)營(yíng)秩序。2.訪客不得進(jìn)入酒店的非公共區(qū)域，如客房部工作間、廚房、機(jī)房等。如有特殊情況需要進(jìn)入，必須經(jīng)過(guò)酒店相關(guān)部門負(fù)責(zé)人的批準(zhǔn)，并在酒店工作人員的陪同下進(jìn)入。（四）配合安全檢查1.訪客應(yīng)積極配合酒店安保人員的安全檢查工作，主動(dòng)出示臨時(shí)訪客卡或相關(guān)證件，接受身份查驗(yàn)和行李檢查。2.如訪客拒絕接受安全檢查或不配合安保人員的工作，酒店有權(quán)拒絕其進(jìn)入酒店或要求其離開酒店。四、被訪人責(zé)任（一）接待告知1.被訪人在得知有訪客預(yù)約或來(lái)訪時(shí)，應(yīng)及時(shí)了解訪客的基本情況和來(lái)訪事由，并根據(jù)實(shí)際情況決定是否接待。2.如被訪人同意接待訪客，應(yīng)及時(shí)通知酒店前臺(tái)工作人員，并告知訪客預(yù)計(jì)到達(dá)時(shí)間和離開時(shí)間。（二）陪同指引1.被訪人應(yīng)在訪客到達(dá)酒店后，及時(shí)前往酒店大堂前臺(tái)迎接訪客，并將訪客引領(lǐng)至相應(yīng)的樓層或區(qū)域。2.在訪客逗留期間，被訪人應(yīng)全程陪同訪客，不得擅自離開，確保訪客的安全和活動(dòng)秩序。（三）行為監(jiān)督1.被訪人應(yīng)對(duì)訪客在酒店內(nèi)的行為進(jìn)行監(jiān)督，提醒訪客遵守酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得從事違法違規(guī)活動(dòng)或干擾酒店的正常運(yùn)營(yíng)。2.如發(fā)現(xiàn)訪客有不當(dāng)行為，被訪人應(yīng)及時(shí)制止，并向酒店相關(guān)部門報(bào)告。（四）負(fù)責(zé)送別1.訪客離開時(shí)，被訪人應(yīng)陪同訪客前往酒店大堂前臺(tái)辦理離開手續(xù)，并確保訪客順利離開酒店。2.被訪人應(yīng)在訪客離開后，及時(shí)通知酒店前臺(tái)工作人員訪客已離開，以便前臺(tái)工作人員對(duì)訪客信息進(jìn)行更新和處理。五、安保人員職責(zé)（一）人員查驗(yàn)1.安保人員應(yīng)在酒店大堂入口處等關(guān)鍵位置，對(duì)進(jìn)入酒店的訪客進(jìn)行身份查驗(yàn)，確保訪客持有有效的臨時(shí)訪客卡或預(yù)約訪客信息表。2.仔細(xì)核對(duì)訪客身份信息與證件或信息表是否一致，包括姓名、照片、身份證號(hào)碼等，防止冒用他人身份進(jìn)入酒店。（二）物品檢查1.對(duì)訪客攜帶的行李、包裹等物品進(jìn)行安全檢查，防止訪客攜帶違禁物品進(jìn)入酒店。2.重點(diǎn)檢查是否攜帶易燃、易爆、劇毒、管制刀具等危險(xiǎn)物品，以及其他可能對(duì)酒店安全和客人造成危害的物品。（三）巡邏監(jiān)控1.在酒店內(nèi)進(jìn)行定期巡邏，關(guān)注訪客的活動(dòng)情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理異常行為或安全隱患。2.查看酒店公共區(qū)域的監(jiān)控視頻，對(duì)訪客的行為進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，確保酒店安全秩序。（四）應(yīng)急處理1.如遇訪客突發(fā)疾病、意外事件等緊急情況，安保人員應(yīng)立即采取相應(yīng)的急救措施，并及時(shí)通知酒店相關(guān)部門和急救人員。2.對(duì)于在酒店內(nèi)發(fā)生的違法違規(guī)行為或糾紛，安保人員應(yīng)迅速到場(chǎng)進(jìn)行制止和處理，維護(hù)酒店的正常秩序。六、信息管理（一）訪客登記信息錄入1.前臺(tái)工作人員應(yīng)在訪客登記或預(yù)約成功后，及時(shí)將訪客的相關(guān)信息準(zhǔn)確錄入酒店訪客管理系統(tǒng)。2.錄入的信息應(yīng)包括訪客姓名、性別、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話、來(lái)訪單位、來(lái)訪事由、預(yù)約到達(dá)時(shí)間、預(yù)約離開時(shí)間、接待人姓名及電話等內(nèi)容，確保信息的完整性和準(zhǔn)確性。（二）信息更新與維護(hù)1.當(dāng)訪客的信息發(fā)生變更時(shí)，如到達(dá)時(shí)間、離開時(shí)間、被訪人信息等，前臺(tái)工作人員應(yīng)及時(shí)在訪客管理系統(tǒng)中進(jìn)行更新。2.定期對(duì)訪客管理系統(tǒng)中的信息進(jìn)行清理和維護(hù)，刪除已過(guò)期或不再需要的訪客信息，確保系統(tǒng)數(shù)據(jù)的安全性和有效性。（三）信息查詢與統(tǒng)計(jì)1.酒店相關(guān)部門負(fù)責(zé)人因工作需要，可以查詢?cè)L客管理系統(tǒng)中的訪客信息，但必須遵守信息查詢的相關(guān)規(guī)定和流程。2.定期對(duì)訪客信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，如訪客來(lái)訪事由分布、來(lái)訪時(shí)間規(guī)律等，為酒店的管理決策提供數(shù)據(jù)支持。七、特殊情況處理（一）訪客遺失物品1.訪客在酒店內(nèi)遺失物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)向酒店工作人員報(bào)告。2.酒店工作人員接到報(bào)告后，應(yīng)協(xié)助訪客查找遺失物品。如在酒店公共區(qū)域發(fā)現(xiàn)遺失物品，應(yīng)及時(shí)通知安保人員進(jìn)行登記保管，并通過(guò)酒店廣播等方式尋找失主。3.如在客房等區(qū)域發(fā)現(xiàn)遺失物品，應(yīng)及時(shí)通知客房部工作人員進(jìn)行查找。如確認(rèn)遺失物品為客人遺留，應(yīng)按照酒店客人遺留物品處理流程進(jìn)行處理。（二）訪客突發(fā)疾病或意外1.當(dāng)訪客在酒店內(nèi)突發(fā)疾病或遭遇意外事件時(shí)，酒店工作人員應(yīng)立即采取急救措施，并及時(shí)撥打急救電話。2.同時(shí)，通知安保人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，確保急救工作的順利進(jìn)行。3.及時(shí)聯(lián)系訪客的家屬或相關(guān)聯(lián)系人，告知訪客的情況，并協(xié)助家屬或聯(lián)系人做好后續(xù)的處理工作。（三）訪客違反規(guī)定1.如訪客違反酒店的規(guī)章制度，酒店工作人員應(yīng)及時(shí)制止，并向其說(shuō)明違規(guī)行為的后果和相關(guān)規(guī)定。2.對(duì)于情節(jié)較輕的違規(guī)行為，可要求訪客立即改正；對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的違規(guī)行為，如故意損壞酒店財(cái)物、從事違法活動(dòng)等，酒店有權(quán)采取相應(yīng)的措施，如要求訪客賠償損失、報(bào)警處理等。八、培訓(xùn)與宣傳（一）員工培訓(xùn)1.定期組織酒店員工參加訪客管理制度的培訓(xùn)，使員工熟悉訪客接待流程、行為規(guī)范、安保人員職責(zé)等內(nèi)容。2.通過(guò)培訓(xùn)，提高員工對(duì)訪客管理工作的重視程度和業(yè)務(wù)水平，確保員工能夠正確、有效地執(zhí)行訪客管理制度。（二）訪客宣傳1.在酒店大堂、客房等顯著位置張貼訪客管理制度的宣傳海報(bào)，向訪客宣傳酒店的訪客管理規(guī)定和注意事項(xiàng)。2.前臺(tái)工作人員在為訪客辦理登記手續(xù)時(shí)，向訪客詳細(xì)說(shuō)明訪客管理制度的相關(guān)內(nèi)容，提醒訪客遵守規(guī)定。九、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.酒店設(shè)立專門的監(jiān)督小組，定期對(duì)訪客管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督，確保訪客管理制度的有效執(zhí)行。2.監(jiān)督小組對(duì)前臺(tái)工作人員的訪客登記工作、安保人員的查驗(yàn)放行工作、被訪人的接待陪同工作等進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)督促整改。（二）考核機(jī)制1.建立訪客管理工作考核機(jī)制，對(duì)在訪客管理工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)違反規(guī)定或工作不力