飯店宴會(huì)洽談管理制度

飯店宴會(huì)洽談管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范飯店宴會(huì)洽談工作流程，提高洽談效率，確保宴會(huì)服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于飯店內(nèi)所有與宴會(huì)洽談相關(guān)的部門(mén)及員工，包括但不限于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、餐飲部、宴會(huì)服務(wù)部、財(cái)務(wù)部等。3.基本原則以客戶(hù)為中心原則：充分了解客戶(hù)需求，提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的宴會(huì)解決方案，確保客戶(hù)滿(mǎn)意度。誠(chéng)實(shí)守信原則：在洽談過(guò)程中，如實(shí)向客戶(hù)介紹飯店的產(chǎn)品和服務(wù)，遵守承諾，維護(hù)飯店良好形象。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：各部門(mén)之間密切配合，形成合力，共同完成宴會(huì)洽談及服務(wù)工作。效益最大化原則：在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的前提下，合理控制成本，提高宴會(huì)的經(jīng)濟(jì)效益。二、宴會(huì)洽談流程1.客戶(hù)咨詢(xún)與預(yù)約客戶(hù)通過(guò)電話、郵件、在線平臺(tái)或直接到店等方式咨詢(xún)宴會(huì)相關(guān)信息，接待人員應(yīng)熱情、耐心地解答客戶(hù)疑問(wèn)，并記錄客戶(hù)基本信息、宴會(huì)需求等。根據(jù)客戶(hù)需求，為客戶(hù)預(yù)約合適的洽談時(shí)間，并提前準(zhǔn)備好相關(guān)資料，如飯店宴會(huì)廳介紹、菜單樣本、價(jià)格表等。2.洽談準(zhǔn)備市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部接到預(yù)約后，安排專(zhuān)人負(fù)責(zé)與客戶(hù)進(jìn)行洽談。洽談人員應(yīng)提前了解客戶(hù)背景、宴會(huì)主題、規(guī)模、預(yù)算、特殊要求等詳細(xì)信息，制定洽談策略。洽談人員與餐飲部、宴會(huì)服務(wù)部等相關(guān)部門(mén)溝通協(xié)調(diào)，確保各部門(mén)對(duì)客戶(hù)需求有清晰的了解，并能提供相應(yīng)的支持和服務(wù)。準(zhǔn)備好洽談所需的資料，如飯店宣傳冊(cè)、宴會(huì)場(chǎng)地照片、成功案例介紹等，以便向客戶(hù)展示飯店的實(shí)力和優(yōu)勢(shì)。3.初次洽談洽談人員與客戶(hù)進(jìn)行面對(duì)面的溝通，詳細(xì)介紹飯店的宴會(huì)產(chǎn)品和服務(wù)，包括宴會(huì)廳設(shè)施、菜品特色、服務(wù)流程、價(jià)格政策等。認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)需求和意見(jiàn)，解答客戶(hù)疑問(wèn)，根據(jù)客戶(hù)需求和飯店實(shí)際情況，為客戶(hù)提供初步的宴會(huì)方案，包括宴會(huì)場(chǎng)地布置、菜單安排、服務(wù)項(xiàng)目等。向客戶(hù)介紹飯店的優(yōu)惠政策和增值服務(wù)，如免費(fèi)停車(chē)、音響設(shè)備租賃、婚禮策劃協(xié)助等，增加產(chǎn)品的吸引力。在洽談過(guò)程中，注意觀察客戶(hù)反應(yīng)，及時(shí)調(diào)整洽談策略，爭(zhēng)取與客戶(hù)達(dá)成初步合作意向。4.實(shí)地考察如果客戶(hù)對(duì)初步方案感興趣，安排客戶(hù)實(shí)地考察飯店宴會(huì)廳、廚房、客房等相關(guān)區(qū)域，讓客戶(hù)親身感受飯店的環(huán)境和設(shè)施。在實(shí)地考察過(guò)程中，由專(zhuān)業(yè)人員向客戶(hù)詳細(xì)介紹各區(qū)域的功能和特點(diǎn)，解答客戶(hù)提出的問(wèn)題，并根據(jù)客戶(hù)反饋，對(duì)初步方案進(jìn)行優(yōu)化和完善。5.方案修訂與報(bào)價(jià)根據(jù)客戶(hù)實(shí)地考察反饋和進(jìn)一步需求，對(duì)宴會(huì)方案進(jìn)行修訂和細(xì)化，確保方案符合客戶(hù)要求。餐飲部根據(jù)修訂后的方案，結(jié)合市場(chǎng)行情和飯店成本核算，制定詳細(xì)的宴會(huì)報(bào)價(jià)單，包括菜品價(jià)格、場(chǎng)地租賃費(fèi)用、服務(wù)費(fèi)等。將修訂后的宴會(huì)方案和報(bào)價(jià)單提交給客戶(hù)，與客戶(hù)進(jìn)行深入溝通，解釋報(bào)價(jià)明細(xì)和各項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容，爭(zhēng)取客戶(hù)認(rèn)可。6.合同簽訂如客戶(hù)對(duì)方案和報(bào)價(jià)無(wú)異議，雙方進(jìn)入合同簽訂環(huán)節(jié)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)起草宴會(huì)服務(wù)合同，明確雙方權(quán)利和義務(wù)，包括宴會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、規(guī)模、服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、付款方式、違約責(zé)任等條款。在簽訂合同前，組織相關(guān)部門(mén)對(duì)合同條款進(jìn)行審核，確保合同內(nèi)容合法、合規(guī)、合理，避免潛在風(fēng)險(xiǎn)。合同經(jīng)雙方簽字蓋章后生效，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)將合同副本分發(fā)給相關(guān)部門(mén)，作為后續(xù)工作的依據(jù)。7.宴會(huì)籌備合同簽訂后，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部及時(shí)將客戶(hù)信息和宴會(huì)安排通知餐飲部、宴會(huì)服務(wù)部、財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門(mén)，各部門(mén)按照職責(zé)分工，啟動(dòng)宴會(huì)籌備工作。餐飲部負(fù)責(zé)根據(jù)宴會(huì)菜單進(jìn)行食材采購(gòu)、菜品制作安排，確保菜品質(zhì)量和口味符合要求。宴會(huì)服務(wù)部負(fù)責(zé)宴會(huì)場(chǎng)地布置、設(shè)備調(diào)試、人員培訓(xùn)等工作，確保宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境優(yōu)美、設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行、服務(wù)人員專(zhuān)業(yè)素質(zhì)高。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)按照合同約定，做好收款、費(fèi)用核算等工作，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤。8.宴會(huì)服務(wù)在宴會(huì)舉辦期間，各部門(mén)密切配合，嚴(yán)格按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。餐飲部確保菜品及時(shí)、準(zhǔn)確上桌，保證菜品質(zhì)量和服務(wù)速度；宴會(huì)服務(wù)部負(fù)責(zé)宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的秩序維護(hù)、客戶(hù)需求響應(yīng)等工作，為客戶(hù)提供周到細(xì)致的服務(wù)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部安排專(zhuān)人跟進(jìn)宴會(huì)服務(wù)情況，及時(shí)處理客戶(hù)投訴和問(wèn)題，確保客戶(hù)滿(mǎn)意度。9.宴會(huì)結(jié)算與評(píng)估宴會(huì)結(jié)束后，財(cái)務(wù)部按照合同約定與客戶(hù)進(jìn)行結(jié)算，開(kāi)具發(fā)票，確?？铐?xiàng)及時(shí)收回。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部組織相關(guān)部門(mén)對(duì)宴會(huì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)估，收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的宴會(huì)洽談和服務(wù)工作提供參考。根據(jù)評(píng)估結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門(mén)和員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)存在問(wèn)題的部門(mén)和員工進(jìn)行分析整改，不斷提高宴會(huì)洽談和服務(wù)水平。三、各部門(mén)職責(zé)1.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部負(fù)責(zé)與客戶(hù)進(jìn)行前期溝通與洽談，了解客戶(hù)需求，提供專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)服務(wù)。制定宴會(huì)洽談策略，組織相關(guān)部門(mén)制定宴會(huì)方案，并與客戶(hù)進(jìn)行溝通和協(xié)商。負(fù)責(zé)合同的起草、審核、簽訂及存檔工作，確保合同的合法性和有效性。跟進(jìn)宴會(huì)籌備和服務(wù)過(guò)程，協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的工作，及時(shí)處理客戶(hù)問(wèn)題和投訴。收集客戶(hù)反饋意見(jiàn)，對(duì)宴會(huì)洽談和服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)估和總結(jié)，提出改進(jìn)建議。2.餐飲部根據(jù)客戶(hù)需求和市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部提供的宴會(huì)方案，制定合理的菜單和菜品價(jià)格。負(fù)責(zé)宴會(huì)食材的采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存和加工制作，確保菜品質(zhì)量和口味符合要求。安排專(zhuān)業(yè)的廚師團(tuán)隊(duì)為宴會(huì)提供烹飪服務(wù)，保證菜品的制作速度和質(zhì)量。與宴會(huì)服務(wù)部密切配合，做好菜品上桌、酒水服務(wù)等工作，確保餐飲服務(wù)的順暢進(jìn)行。協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部進(jìn)行宴會(huì)成本核算，提供相關(guān)成本數(shù)據(jù)支持。3.宴會(huì)服務(wù)部根據(jù)宴會(huì)方案，負(fù)責(zé)宴會(huì)場(chǎng)地的布置和裝飾，營(yíng)造出符合宴會(huì)主題的氛圍。調(diào)試宴會(huì)所需的音響、燈光、投影儀等設(shè)備，確保設(shè)備正常運(yùn)行。組織服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)水平。在宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，包括接待引導(dǎo)、座位安排、茶水服務(wù)、席間服務(wù)等，滿(mǎn)足客戶(hù)需求。負(fù)責(zé)宴會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的秩序維護(hù)和安全保障工作，確保宴會(huì)順利進(jìn)行。協(xié)助市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部收集客戶(hù)對(duì)宴會(huì)服務(wù)的反饋意見(jiàn)。4.財(cái)務(wù)部參與宴會(huì)報(bào)價(jià)的制定，提供成本核算數(shù)據(jù)，確保報(bào)價(jià)合理。負(fù)責(zé)宴會(huì)合同款項(xiàng)的收款工作，按照合同約定及時(shí)開(kāi)具發(fā)票。對(duì)宴會(huì)成本進(jìn)行核算和控制，分析費(fèi)用支出情況，為管理層提供財(cái)務(wù)決策支持。定期與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部核對(duì)宴會(huì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。協(xié)助相關(guān)部門(mén)進(jìn)行宴會(huì)結(jié)算和評(píng)估工作。四、宴會(huì)洽談技巧1.傾聽(tīng)技巧在與客戶(hù)洽談過(guò)程中，要認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)的需求、意見(jiàn)和關(guān)注點(diǎn)，給予客戶(hù)充分的表達(dá)機(jī)會(huì)，不要輕易打斷客戶(hù)。通過(guò)傾聽(tīng)，準(zhǔn)確把握客戶(hù)的核心需求和期望，為提供針對(duì)性的解決方案奠定基礎(chǔ)。注意觀察客戶(hù)的表情、語(yǔ)氣和肢體語(yǔ)言，從中獲取更多的信息，更好地理解客戶(hù)意圖。2.提問(wèn)技巧運(yùn)用適當(dāng)?shù)奶釂?wèn)方式，引導(dǎo)客戶(hù)深入闡述其需求和想法，進(jìn)一步了解客戶(hù)的具體要求。提問(wèn)要清晰、明確、針對(duì)性強(qiáng)，避免模糊或歧義性的問(wèn)題。根據(jù)客戶(hù)回答，及時(shí)調(diào)整洽談策略和方案，確保方案更符合客戶(hù)實(shí)際需求。3.產(chǎn)品介紹技巧熟悉飯店的宴會(huì)產(chǎn)品和服務(wù)特點(diǎn)，以簡(jiǎn)潔明了、生動(dòng)形象的語(yǔ)言向客戶(hù)進(jìn)行介紹。突出產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和特色，如獨(dú)特的場(chǎng)地環(huán)境、個(gè)性化的菜品、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)等，吸引客戶(hù)的興趣。結(jié)合客戶(hù)需求，有針對(duì)性地介紹產(chǎn)品如何滿(mǎn)足其需求，為客戶(hù)創(chuàng)造價(jià)值。4.談判技巧在與客戶(hù)進(jìn)行價(jià)格談判等環(huán)節(jié)時(shí)，要保持冷靜、理智，避免情緒化。了解市場(chǎng)行情和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況，合理確定談判底線，同時(shí)也要靈活應(yīng)對(duì)客戶(hù)的要求。采用雙贏的談判策略，尋求雙方都能接受的解決方案，既滿(mǎn)足客戶(hù)需求，又保證飯店利益。善于運(yùn)用溝通技巧，化解談判中的分歧和矛盾，達(dá)成共識(shí)。五、客戶(hù)投訴處理1.投訴受理設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)投訴渠道，如投訴電話、郵箱、現(xiàn)場(chǎng)接待等，確?？蛻?hù)投訴能夠及時(shí)被受理。接待投訴客戶(hù)時(shí)，要熱情、耐心，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶(hù)投訴內(nèi)容，記錄相關(guān)信息，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。2.投訴調(diào)查接到投訴后，立即組織相關(guān)部門(mén)對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)。與涉及的部門(mén)和人員進(jìn)行溝通，了解事件經(jīng)過(guò)，收集相關(guān)證據(jù)，如服務(wù)記錄、菜品留樣、現(xiàn)場(chǎng)照片等。對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，確定投訴原因和責(zé)任歸屬。3.投訴處理根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定具體的處理方案，明確處理措施和時(shí)間節(jié)點(diǎn)。及時(shí)與客戶(hù)溝通處理方案，向客戶(hù)道歉并說(shuō)明處理措施，爭(zhēng)取客戶(hù)的理解和認(rèn)可。按照處理方案迅速執(zhí)行，確保問(wèn)題得到妥善解決。在處理投訴過(guò)程中，要注意保護(hù)客戶(hù)隱私，避免對(duì)客戶(hù)造成二次傷害。4.投訴跟蹤與反饋對(duì)投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，確保處理措施得到有效執(zhí)行，問(wèn)題得到徹底解決。處理完畢后，及時(shí)向客戶(hù)反饋處理結(jié)果，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)對(duì)處理結(jié)果是否滿(mǎn)意。將客戶(hù)投訴及處理情況進(jìn)行記錄和總結(jié)，分析投訴產(chǎn)生的原因，提出改進(jìn)措施和建議，防止類(lèi)似投訴再次發(fā)生。六、保密規(guī)定1.在宴會(huì)洽談過(guò)程中，涉及到的客戶(hù)信息、商業(yè)機(jī)密等內(nèi)容，所有參與洽談的人員都有保密義務(wù)。2.不得向無(wú)關(guān)人員泄露客戶(hù)的姓名、聯(lián)系方式、宴會(huì)需求、預(yù)算等信息。3.對(duì)于飯店內(nèi)部的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)、成本信息、營(yíng)銷(xiāo)策略等商業(yè)機(jī)密，要嚴(yán)格保密，不得外傳。4.未經(jīng)客戶(hù)同意，不得擅自使用客戶(hù)提供的資料或信息用于其他目的。