餐飲舉報(bào)投訴管理制度

餐飲舉報(bào)投訴管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范餐飲舉報(bào)投訴管理工作，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，提升餐飲服務(wù)質(zhì)量，樹立良好的企業(yè)形象，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲門店及相關(guān)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中涉及的舉報(bào)投訴處理。（三）基本原則1.合法合規(guī)原則：處理舉報(bào)投訴應(yīng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)及相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。2.及時(shí)高效原則：對(duì)舉報(bào)投訴應(yīng)及時(shí)受理、快速處理，確保消費(fèi)者的問題得到妥善解決。3.客觀公正原則：以事實(shí)為依據(jù)，公正公平地對(duì)待每一起舉報(bào)投訴。4.客戶至上原則：將消費(fèi)者的滿意度作為處理舉報(bào)投訴的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。二、舉報(bào)投訴渠道（一）電話舉報(bào)投訴設(shè)立專門的舉報(bào)投訴熱線，向社會(huì)公布，并確保電話暢通。熱線號(hào)碼應(yīng)在門店顯著位置公示。（二）網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)投訴在公司官方網(wǎng)站、社交媒體平臺(tái)等設(shè)立舉報(bào)投訴入口，方便消費(fèi)者通過網(wǎng)絡(luò)提交舉報(bào)投訴信息。（三）現(xiàn)場(chǎng)舉報(bào)投訴消費(fèi)者可直接到餐飲門店向工作人員提出舉報(bào)投訴。門店應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)接待，并引導(dǎo)至合適的場(chǎng)所進(jìn)行溝通處理。（四）書信舉報(bào)投訴消費(fèi)者可通過書信形式將舉報(bào)投訴內(nèi)容郵寄至公司指定的地址。公司應(yīng)安排專人負(fù)責(zé)接收和處理書信舉報(bào)投訴。三、舉報(bào)投訴受理（一）受理流程1.接聽/接收：負(fù)責(zé)接聽舉報(bào)投訴電話、接收網(wǎng)絡(luò)及書信舉報(bào)投訴的工作人員，應(yīng)禮貌、熱情地接待消費(fèi)者，認(rèn)真記錄舉報(bào)投訴內(nèi)容。2.登記：對(duì)舉報(bào)投訴信息進(jìn)行詳細(xì)登記，包括舉報(bào)人姓名、聯(lián)系方式、舉報(bào)投訴時(shí)間、內(nèi)容、涉及門店等。3.分類：根據(jù)舉報(bào)投訴的性質(zhì)和內(nèi)容，進(jìn)行分類整理，確定屬于食品安全、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等哪一類問題。（二）受理要求1.及時(shí)響應(yīng)：工作人員應(yīng)在接到舉報(bào)投訴后的[X]分鐘內(nèi)做出響應(yīng)，告知消費(fèi)者已收到舉報(bào)投訴，并說明處理流程和預(yù)計(jì)反饋時(shí)間。2.準(zhǔn)確記錄：詳細(xì)、準(zhǔn)確地記錄舉報(bào)投訴的每一個(gè)細(xì)節(jié)，不得遺漏重要信息。3.不得推諉：對(duì)于屬于本公司職責(zé)范圍內(nèi)的舉報(bào)投訴，不得拒絕受理；對(duì)于不屬于本公司職責(zé)范圍的，應(yīng)告知消費(fèi)者正確的處理途徑。四、舉報(bào)投訴處理（一）一般投訴處理1.現(xiàn)場(chǎng)解決：對(duì)于一些簡(jiǎn)單的、能夠當(dāng)場(chǎng)解決的投訴，如菜品口味、餐具清潔等問題，門店工作人員應(yīng)立即采取措施進(jìn)行處理，如更換菜品、重新清潔餐具等，并向消費(fèi)者道歉，爭(zhēng)取當(dāng)場(chǎng)化解矛盾。2.內(nèi)部協(xié)調(diào)處理：對(duì)于需要門店內(nèi)部協(xié)調(diào)解決的投訴，如服務(wù)態(tài)度不好、上菜速度慢等，由門店經(jīng)理負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查處理。在[X]小時(shí)內(nèi)給出處理結(jié)果，并反饋給消費(fèi)者。3.升級(jí)處理：對(duì)于比較復(fù)雜或消費(fèi)者對(duì)處理結(jié)果不滿意的投訴，應(yīng)及時(shí)將情況上報(bào)至公司總部?？偛肯嚓P(guān)部門介入處理，在[X]個(gè)工作日內(nèi)給出最終處理結(jié)果，并向消費(fèi)者反饋。（二）食品安全舉報(bào)投訴處理1.緊急響應(yīng)：一旦接到食品安全方面的舉報(bào)投訴，應(yīng)立即啟動(dòng)食品安全應(yīng)急預(yù)案。首先確保消費(fèi)者的安全，如有需要，及時(shí)送醫(yī)治療。2.現(xiàn)場(chǎng)封存：對(duì)涉事食品及原料進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)封存，防止問題食品繼續(xù)流通。3.調(diào)查檢測(cè)：由公司食品安全管理部門會(huì)同相關(guān)專業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)封存的食品進(jìn)行檢測(cè)，查明問題原因。4.嚴(yán)肅處理：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，對(duì)涉事門店及相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行嚴(yán)肅處理，如責(zé)令整改、罰款、辭退等。同時(shí)，將處理結(jié)果及時(shí)向社會(huì)公布。（三）重大舉報(bào)投訴處理對(duì)于引起社會(huì)廣泛關(guān)注、可能對(duì)公司造成重大負(fù)面影響的重大舉報(bào)投訴，公司應(yīng)成立專項(xiàng)處理小組，由公司高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人參與。專項(xiàng)處理小組應(yīng)制定詳細(xì)的處理方案，采取積極有效的措施進(jìn)行處理，并及時(shí)向社會(huì)發(fā)布處理進(jìn)展情況，爭(zhēng)取在最短的時(shí)間內(nèi)妥善解決問題，消除不良影響。五、處理結(jié)果反饋（一）反饋方式1.電話反饋：處理結(jié)果出來后，應(yīng)在[X]小時(shí)內(nèi)通過電話向舉報(bào)人反饋處理情況及結(jié)果。2.書面反饋：對(duì)于一些復(fù)雜的舉報(bào)投訴或舉報(bào)人要求書面反饋的，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)將書面處理結(jié)果發(fā)送至舉報(bào)人預(yù)留的郵箱或郵寄至其地址。（二）反饋內(nèi)容1.處理過程：向舉報(bào)人詳細(xì)說明舉報(bào)投訴的處理過程，包括調(diào)查情況、采取的措施等。2.處理結(jié)果：明確告知舉報(bào)人最終的處理結(jié)果，如對(duì)涉事門店或人員的處罰、對(duì)消費(fèi)者的補(bǔ)償措施等。3.整改措施：針對(duì)舉報(bào)投訴中發(fā)現(xiàn)的問題，向舉報(bào)人說明公司采取的整改措施及整改期限，確保類似問題不再發(fā)生。六、舉報(bào)投訴記錄與檔案管理（一）記錄要求對(duì)每一起舉報(bào)投訴的受理、處理過程及結(jié)果都要進(jìn)行詳細(xì)記錄，記錄內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、完整、準(zhǔn)確。記錄方式可采用紙質(zhì)文檔或電子文檔。（二）檔案建立1.分類歸檔：按照舉報(bào)投訴的時(shí)間順序、性質(zhì)等進(jìn)行分類，建立舉報(bào)投訴檔案。2.檔案內(nèi)容：檔案應(yīng)包括舉報(bào)投訴登記表、調(diào)查處理記錄、處理結(jié)果反饋記錄、相關(guān)證據(jù)材料等。3.保存期限：舉報(bào)投訴檔案應(yīng)保存[X]年以上，以備后續(xù)查閱和追溯。七、監(jiān)督與考核（一）內(nèi)部監(jiān)督1.定期檢查：公司質(zhì)量管理部門定期對(duì)各門店的舉報(bào)投訴處理情況進(jìn)行檢查，查看是否按照本制度的要求進(jìn)行受理、處理和反饋。2.數(shù)據(jù)分析：對(duì)舉報(bào)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，找出存在的共性問題和趨勢(shì)，為公司改進(jìn)管理提供依據(jù)。（二）外部監(jiān)督關(guān)注社會(huì)輿論和消費(fèi)者評(píng)價(jià)，主動(dòng)收集外部對(duì)公司舉報(bào)投訴處理工作的意見和建議，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)工作。（三）考核機(jī)制1.考核指標(biāo)：將舉報(bào)投訴處理的及時(shí)性、處理結(jié)果滿意度、整改措施落實(shí)情況等納入對(duì)門店及相關(guān)部門的績(jī)效考核指標(biāo)體系。2.獎(jiǎng)懲措施：對(duì)舉報(bào)投訴處理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的門店和個(gè)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)處理不當(dāng)、造成不良影響的進(jìn)行處罰，處罰方式包括警告、罰款、降職等。八、培訓(xùn)與宣傳（一）培訓(xùn)1.新員工培訓(xùn)：對(duì)新入職的員工進(jìn)行舉報(bào)投訴處理相關(guān)知識(shí)和技能的培訓(xùn)，使其了解公司舉報(bào)投訴管理制度和處理流程。2.定期培訓(xùn)：定期組織全體員工進(jìn)行舉報(bào)投訴處理培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識(shí)和處理投訴的能力。培訓(xùn)內(nèi)容包括溝通技巧、問題分析與解決、食品安全知識(shí)等。（二）宣傳1.內(nèi)部宣傳：通過公司內(nèi)部刊物、宣傳欄等渠道，宣傳舉報(bào)投訴管理制度和處理流程，提高員工對(duì)舉報(bào)投訴工作的重視程度。2.外部宣傳：在門店顯著位置張貼舉報(bào)投訴渠道及處理流程的宣傳海報(bào)，向消費(fèi)者宣傳公司對(duì)舉報(bào)投訴的重視