酒店保潔崗位管理制度

酒店保潔崗位管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范酒店保潔工作流程，提高保潔服務(wù)質(zhì)量，確保酒店環(huán)境整潔、舒適，為賓客提供優(yōu)質(zhì)的住宿體驗，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有保潔崗位工作人員，包括公共區(qū)域保潔員、客房保潔員等。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則：始終以賓客需求為導向，提供熱情、周到、高效的保潔服務(wù)，滿足賓客對酒店環(huán)境的期望。2.質(zhì)量第一原則：嚴格按照保潔標準和操作流程進行工作，確保清潔質(zhì)量達到高標準，不放過任何一個衛(wèi)生死角。3.安全規(guī)范原則：在工作過程中，嚴格遵守安全操作規(guī)程，保障自身安全和酒店設(shè)施設(shè)備安全，避免發(fā)生安全事故。4.團隊協(xié)作原則：保潔人員之間要相互配合、協(xié)作，共同完成酒店的保潔任務(wù)，同時要與其他部門保持良好的溝通與協(xié)作。二、崗位職責（一）公共區(qū)域保潔員1.大廳及走廊保潔每天按時對酒店大廳、走廊進行清掃，包括地面、墻面、門窗、扶手等，保持地面干凈整潔，無污漬、水漬、腳印等。擦拭大廳及走廊的家具、裝飾品，確保表面無灰塵、無污漬。及時清理大廳及走廊的垃圾桶，更換垃圾袋，保持垃圾桶外觀清潔。注意觀察大廳及走廊的衛(wèi)生情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，如地面有雜物、墻面有損壞等，及時報告上級。2.衛(wèi)生間保潔定時對酒店公共衛(wèi)生間進行全面清潔，包括洗手臺、鏡子、馬桶、小便池、地面、墻面等，確保衛(wèi)生間無異味、無污漬、無積水。對衛(wèi)生間的水龍頭、洗手液盒、衛(wèi)生紙盒等設(shè)施進行擦拭和消毒，保持其干凈衛(wèi)生。補充衛(wèi)生間的衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等用品，確保用品充足。定期對衛(wèi)生間進行除臭處理，如噴灑空氣清新劑等。3.電梯保潔每天對電梯轎廂進行清潔，包括地面、轎廂壁、按鈕、扶手等，保持電梯內(nèi)部干凈整潔。擦拭電梯門軌道，確保電梯門開關(guān)順暢，無雜物阻擋。定期對電梯進行消毒，防止交叉感染。注意觀察電梯運行情況，發(fā)現(xiàn)異常及時報告上級。4.其他公共區(qū)域保潔根據(jù)需要對酒店的會議室、餐廳、健身房、游泳池等公共區(qū)域進行定期清潔，保持各區(qū)域環(huán)境整潔。負責公共區(qū)域的綠植養(yǎng)護，包括澆水、施肥、修剪等，確保綠植生長良好。協(xié)助酒店做好大型活動或會議后的場地清潔工作。（二）客房保潔員1.客房清潔準備在接到客房清掃任務(wù)后，及時領(lǐng)取清潔工具和用品，如清潔車、抹布、清潔劑、垃圾袋等。檢查清潔工具和用品是否齊全、完好，如有問題及時報告上級并更換。按照規(guī)定的路線和順序進入客房，輕輕敲門并通報自己的身份，待客人允許后進入客房。2.客房清潔流程拉開窗簾，打開窗戶通風換氣，檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如有損壞及時報告上級。清理客房內(nèi)的垃圾，將垃圾裝入垃圾袋，扎緊袋口后放入清潔車的垃圾袋存放處。整理客房內(nèi)的床鋪，更換床單、被套、枕套等床上用品，確保床鋪整潔、平整。擦拭客房內(nèi)的家具、電器、燈具等表面，包括衣柜、書桌、電視、臺燈等，保持表面無灰塵、無污漬。清潔客房內(nèi)的衛(wèi)生間，包括洗手臺、鏡子、馬桶、淋浴間、地面等，確保衛(wèi)生間無異味、無污漬、無積水。補充客房內(nèi)的易耗品，如衛(wèi)生紙、洗發(fā)水、沐浴露、一次性拖鞋等，確保易耗品充足。按照客人的習慣擺放客房內(nèi)的物品，如將客人的衣物整理好掛入衣柜，將客人的書籍、文件等擺放整齊。檢查客房內(nèi)的清潔質(zhì)量，確保無遺漏、無死角，如發(fā)現(xiàn)問題及時返工處理。清潔完畢后，關(guān)閉窗戶，拉上窗簾，整理好清潔工具和用品，退出客房并輕輕關(guān)門。3.客房查房在客房清潔完成后，由客房主管或領(lǐng)班進行查房，檢查客房清潔質(zhì)量是否符合標準。查房內(nèi)容包括客房內(nèi)的衛(wèi)生情況、設(shè)施設(shè)備是否完好、易耗品是否充足、物品擺放是否整齊等。如發(fā)現(xiàn)清潔質(zhì)量不符合標準，客房保潔員要及時返工處理，直至達到標準為止?？头勘崋T要認真聽取查房人員的意見和建議，不斷提高自己的清潔技能和服務(wù)水平。三、工作流程與標準（一）公共區(qū)域保潔工作流程與標準1.大廳及走廊保潔工作流程與標準工作流程準備工作：領(lǐng)取清潔工具和用品，檢查工具和用品是否完好。清掃地面：從大廳一端開始，用掃帚將地面垃圾清掃至一起，然后用簸箕將垃圾裝入垃圾袋。擦拭家具及裝飾品：用干凈的抹布依次擦拭大廳的沙發(fā)、茶幾、裝飾品等，按照從上到下、從左到右的順序進行擦拭。清潔墻面和門窗：用濕抹布擦拭墻面，去除灰塵和污漬，用玻璃清潔劑擦拭門窗玻璃，確保玻璃明亮無污漬。清潔扶手：用濕抹布擦拭扶手，去除灰塵和污漬。收尾工作：清理垃圾桶，更換垃圾袋，將清潔工具和用品歸位。工作標準地面干凈整潔，無污漬、水漬、腳印等，光亮如新。家具及裝飾品表面無灰塵、無污漬，擺放整齊。墻面無灰塵、無污漬，門窗玻璃明亮干凈。扶手無灰塵、無污漬。垃圾桶外觀清潔，垃圾袋更換及時。2.衛(wèi)生間保潔工作流程與標準工作流程準備工作：領(lǐng)取清潔工具和用品，檢查工具和用品是否完好。清理垃圾：將衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾裝入垃圾袋，扎緊袋口后放入清潔車的垃圾袋存放處。清潔洗手臺：用清潔劑擦拭洗手臺臺面、水龍頭、洗手液盒等，去除污漬，然后用清水沖洗干凈，并用干凈的抹布擦干。清潔鏡子：用玻璃清潔劑擦拭鏡子，確保鏡子明亮無污漬。清潔馬桶：先用馬桶刷蘸取清潔劑刷洗馬桶內(nèi)部，包括馬桶壁、馬桶蓋、馬桶圈等，然后用清水沖洗干凈，最后用干凈的抹布擦干。清潔小便池：用清潔劑擦拭小便池內(nèi)部，去除污漬，然后用清水沖洗干凈，并用干凈的抹布擦干。清潔地面：用濕拖把拖地，去除地面污漬和水漬，然后用干拖把擦干地面。除臭處理：噴灑空氣清新劑，去除衛(wèi)生間異味。補充用品：補充衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等用品。收尾工作：清理清潔工具和用品，將清潔車歸位。工作標準衛(wèi)生間無異味，空氣清新。洗手臺、鏡子、馬桶、小便池等設(shè)施干凈整潔，無污漬、無積水。地面干凈干燥，無污漬、無水漬。衛(wèi)生紙、洗手液、擦手紙等用品充足。3.電梯保潔工作流程與標準工作流程準備工作：領(lǐng)取清潔工具和用品，檢查工具和用品是否完好。清潔電梯轎廂：用濕抹布擦拭電梯轎廂壁、地面、按鈕、扶手等，去除灰塵和污漬。清潔電梯門軌道：用吸塵器或毛刷清理電梯門軌道內(nèi)的雜物。消毒處理：用消毒劑對電梯轎廂進行消毒，特別是按鈕、扶手等容易接觸的部位。收尾工作：清理清潔工具和用品，將清潔車歸位。工作標準電梯轎廂內(nèi)部干凈整潔，無灰塵、無污漬。電梯門軌道無雜物，開關(guān)順暢。電梯轎廂消毒徹底，無交叉感染風險。（二）客房保潔工作流程與標準1.客房清潔準備工作流程與標準工作流程領(lǐng)取任務(wù)：從客房服務(wù)中心領(lǐng)取客房清掃任務(wù)單，確認客房房號和清掃要求。準備工具和用品：按照規(guī)定領(lǐng)取清潔工具和用品，如清潔車、抹布、清潔劑、垃圾袋、床單、被套、枕套、衛(wèi)生紙、洗發(fā)水、沐浴露、一次性拖鞋等。檢查工具和用品：檢查清潔工具是否完好，用品是否齊全、質(zhì)量是否合格。前往客房：按照規(guī)定的路線前往客房，途中注意保持清潔車的整潔。工作標準清潔工具和用品領(lǐng)取準確、齊全，無遺漏。清潔工具完好無損，用品質(zhì)量合格。前往客房途中保持清潔車整潔，不影響酒店環(huán)境。2.客房清潔工作流程與標準工作流程敲門通報：到達客房門口后，輕輕敲門三下，通報自己的身份，如"您好，客房服務(wù)"，待客人允許后進入客房。開窗通風：進入客房后，拉開窗簾，打開窗戶通風換氣。檢查設(shè)施設(shè)備：檢查客房內(nèi)的設(shè)施設(shè)備是否完好，如電視、空調(diào)、燈具、水龍頭、馬桶等，如有損壞及時報告上級。清理垃圾：將客房內(nèi)的垃圾裝入垃圾袋，扎緊袋口后放入清潔車的垃圾袋存放處。整理床鋪：將床上的物品整理好，撤下臟的床單、被套、枕套等床上用品，放入清潔車的布草存放處。擦拭家具和電器：用干凈的抹布依次擦拭客房內(nèi)的衣柜、書桌、電視、臺燈等家具和電器表面，去除灰塵和污漬。清潔衛(wèi)生間：先清理衛(wèi)生間內(nèi)的垃圾，然后用清潔劑擦拭洗手臺、鏡子、馬桶、淋浴間等設(shè)施，去除污漬，最后用清水沖洗干凈，并用干凈的抹布擦干。補充易耗品：補充客房內(nèi)的衛(wèi)生紙、洗發(fā)水、沐浴露、一次性拖鞋等易耗品。整理物品：按照客人的習慣擺放客房內(nèi)的物品，如將客人的衣物整理好掛入衣柜，將客人的書籍、文件等擺放整齊。檢查清潔質(zhì)量：檢查客房內(nèi)的清潔質(zhì)量，確保無遺漏、無死角，如發(fā)現(xiàn)問題及時返工處理。關(guān)閉窗戶、拉上窗簾：清潔完畢后，關(guān)閉窗戶，拉上窗簾。退出客房：整理好清潔工具和用品，退出客房并輕輕關(guān)門。工作標準敲門通報聲音適中，不打擾客人?？头客L良好，空氣清新。設(shè)施設(shè)備完好，如有損壞及時報告。垃圾清理徹底，垃圾袋扎緊無破損。床鋪整理平整，床單、被套、枕套更換及時。家具和電器表面無灰塵、無污漬。衛(wèi)生間清潔干凈，無異味、無污漬、無積水。易耗品補充充足，擺放整齊。物品擺放符合客人習慣，整齊有序。清潔質(zhì)量達到高標準，無遺漏、無死角。3.客房查房工作流程與標準工作流程準備工作：客房主管或領(lǐng)班領(lǐng)取客房查房表，準備好檢查工具，如手電筒、白手套等。前往客房：按照規(guī)定的路線前往客房。查房：按照查房標準對客房進行全面檢查，包括衛(wèi)生情況、設(shè)施設(shè)備、易耗品、物品擺放等。記錄問題：將檢查中發(fā)現(xiàn)的問題記錄在查房表上，注明問題所在位置和具體情況。反饋問題：將查房結(jié)果反饋給客房保潔員，要求其及時返工處理問題。跟蹤檢查：對客房保潔員返工處理后的情況進行跟蹤檢查，確保問題得到徹底解決。工作標準查房準備充分，工具齊全。查房全面細致，無遺漏。問題記錄準確、詳細。反饋及時，要求明確。跟蹤檢查到位，問題解決徹底。四、培訓與考核（一）培訓1.新員工入職培訓培訓內(nèi)容包括酒店基本情況、保潔崗位工作職責、工作流程與標準、安全知識、服務(wù)意識等。通過理論講解、現(xiàn)場演示、實際操作等方式進行培訓，確保新員工能夠熟悉工作內(nèi)容和要求。培訓結(jié)束后，對新員工進行考核，考核合格后方可上崗。2.定期培訓每月組織一次保潔人員定期培訓，培訓內(nèi)容包括新的清潔技術(shù)、清潔用品使用方法、服務(wù)質(zhì)量提升等。邀請專業(yè)培訓師或酒店內(nèi)部經(jīng)驗豐富的員工進行授課，提高保潔人員的業(yè)務(wù)水平。鼓勵保潔人員參加外部培訓課程或?qū)W習交流活動，拓寬視野，提升自身素質(zhì)。3.個性化培訓根據(jù)保潔人員的工作表現(xiàn)和實際需求，進行個性化培訓。對于工作中存在問題的保潔人員，進行針對性的指導和培訓，幫助其改進工作方法，提高工作質(zhì)量。對于表現(xiàn)優(yōu)秀的保潔人員，提供更高層次的培訓機會，如管理培訓、技能提升培訓等，為其職業(yè)發(fā)展提供支持。（二）考核1.考核內(nèi)容工作質(zhì)量：包括清潔區(qū)域的衛(wèi)生狀況、清潔標準的執(zhí)行情況等。工作效率：考核保潔人員完成工作任務(wù)的速度和及時性。服務(wù)態(tài)度：考察保潔人員對賓客和同事的服務(wù)態(tài)度，是否熱情、周到、禮貌。安全意識：檢查保潔人員在工作中是否遵守安全操作規(guī)程，有無安全事故發(fā)生。團隊協(xié)作：評估保潔人員與其他部門及同事之間的協(xié)作配合情況。2.考核方式定期考核：每月進行一次定期考核，由客房主管或領(lǐng)班對保潔人員進行現(xiàn)場檢查和評價。不定期抽查：酒店管理層不定期對保潔工作進行抽查，對發(fā)現(xiàn)的問題進行記錄和考核。賓客評價：通過賓客意見反饋表、在線評價等方式收集賓客對保潔服務(wù)的評價，作為考核的參考依據(jù)。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與保潔人員的績效獎金掛鉤，對考核優(yōu)秀的保潔人員給予獎勵，對考核不合格的保潔人員進行批評教育和培訓，如仍不改進，予以辭退。根據(jù)考核結(jié)果，對保潔人員進行崗位調(diào)整和晉升，激勵保潔人員不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)水平。五、獎懲制度（一）獎勵1.工作表現(xiàn)突出獎每月評選一次工作表現(xiàn)突出的保潔人員，給予一定的物質(zhì)獎勵，如獎金、獎品等。工作表現(xiàn)突出的標準包括工作質(zhì)量高、工作效率快、服務(wù)態(tài)度好、安全意識強、團隊協(xié)作佳等方面。2.創(chuàng)新改進獎鼓勵保潔人員提出創(chuàng)新的清潔方法和改進建議，對被采納并取得良好效果的建議給予獎勵。獎勵形式包括獎金、榮譽證書等，以激發(fā)保潔人員的創(chuàng)新積極性。3.賓客表揚獎對于收到賓客表揚信或在線好評的保潔人員，給予表揚和獎勵。獎勵可以是獎金、獎品或公開表揚，以激勵保潔人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（二）懲罰1.輕微違紀懲罰對于保潔人員在工作中出現(xiàn)的輕微違紀行為，如遲到、早退、曠工等，給予口頭警告或書面警告。要求保潔人員及時改正錯誤，并記錄在個人檔案中。2.嚴重違紀懲罰對于保潔人員在工作中出現(xiàn)的嚴重違紀行為，如違反安全操作規(guī)程、損壞酒店設(shè)施設(shè)備、與賓客發(fā)生沖突等，給予罰款、停職檢查、辭退等懲罰。根據(jù)違紀行為的嚴重程度，按照酒店相關(guān)規(guī)定進行嚴肅處理，以維護酒店的正常秩序和形象。六、安全與衛(wèi)生管理（一）安全管理1.安全操作規(guī)程培訓定期組織保潔人員進行安全操作規(guī)程培訓，包括清潔工具的正確使用、清潔劑的安全使用、電器設(shè)備的操作規(guī)范等。培訓后進行考核，確保保潔人員熟悉并遵守安全操作規(guī)程。2.安全檢查與隱患排查每天對保潔工作區(qū)域進行安全檢查，包括清潔工具、電器設(shè)備、消防設(shè)施等，及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。如發(fā)現(xiàn)安全隱患，要立即報告上級，并采取相應(yīng)的措施