酒店保障用餐管理制度

酒店保障用餐管理制度?一、總則1.目的為了規(guī)范酒店用餐管理流程，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的餐飲服務(wù)，保障用餐秩序和食品安全，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店內(nèi)所有餐廳、宴會廳以及與用餐相關(guān)的服務(wù)部門和工作人員。3.基本原則遵循食品安全第一、服務(wù)質(zhì)量至上、顧客滿意度優(yōu)先的原則，嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，為客人營造舒適、滿意的用餐環(huán)境。二、餐廳服務(wù)規(guī)范1.接待服務(wù)客人進(jìn)入餐廳時，迎賓人員應(yīng)主動微笑迎接，使用禮貌用語，引導(dǎo)客人就座。根據(jù)客人人數(shù)合理安排餐桌，確?？腿擞貌褪孢m。及時為客人遞上菜單，介紹特色菜品和當(dāng)日推薦。2.點(diǎn)單服務(wù)服務(wù)員應(yīng)熟悉菜單內(nèi)容，能夠準(zhǔn)確解答客人關(guān)于菜品的疑問。點(diǎn)單時要認(rèn)真記錄客人所點(diǎn)菜品、飲品及特殊要求，確保信息準(zhǔn)確無誤。對于客人的特殊口味或飲食禁忌，要及時傳達(dá)給廚房。3.上菜服務(wù)嚴(yán)格按照出餐順序上菜，確保菜品擺放整齊、美觀。上菜時要輕聲告知客人菜品名稱，并使用禮貌用語。注意菜品的溫度和色澤，保證上桌的菜品質(zhì)量。如有多桌客人同時用餐，要合理協(xié)調(diào)上菜節(jié)奏，避免出現(xiàn)上菜過快或過慢的情況。4.席間服務(wù)及時為客人添加茶水、飲料，保持客人的用餐需求。關(guān)注客人用餐情況，主動詢問客人用餐感受，及時解決客人提出的問題。如有客人需要特殊服務(wù)，如更換餐具、提供額外的調(diào)料等，要迅速響應(yīng)并滿足客人需求。保持餐廳環(huán)境整潔，及時清理桌面雜物，更換骨碟等。5.結(jié)賬服務(wù)客人用餐結(jié)束后，服務(wù)員應(yīng)及時送上賬單，并確認(rèn)客人消費(fèi)項(xiàng)目和金額。向客人解釋賬單明細(xì)，如有疑問要耐心解答。提供多種結(jié)賬方式，如現(xiàn)金、刷卡、移動支付等，確保結(jié)賬流程便捷。感謝客人光臨，并歡迎客人再次光顧。三、食品安全管理1.食品采購建立嚴(yán)格的食品供應(yīng)商評估和選擇機(jī)制，確保供應(yīng)商具備合法資質(zhì)，提供的食品質(zhì)量安全可靠。采購人員要嚴(yán)格按照采購標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購，檢查食品的外觀、色澤、氣味等，確保采購的食品新鮮、無變質(zhì)。索取并留存供應(yīng)商的資質(zhì)證明文件、食品檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)資料，建立采購臺賬，記錄食品的采購日期、品種、數(shù)量、供應(yīng)商等信息。2.食品儲存設(shè)立專門的食品倉庫，分類存放食品原料、調(diào)料、干貨等。食品倉庫要保持清潔、干燥、通風(fēng)良好，溫度和濕度符合食品儲存要求。食品要離地、離墻存放，遵循先進(jìn)先出的原則，定期清理庫存食品，避免積壓變質(zhì)。對易腐食品要進(jìn)行冷藏或冷凍儲存，確保食品在保質(zhì)期內(nèi)使用。3.食品加工制作廚房工作人員要嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范，穿戴清潔的工作衣帽、口罩和手套。加工食品前要認(rèn)真清洗雙手，加工過程中要生熟分開，避免交叉污染。按照規(guī)定的烹飪時間和溫度進(jìn)行食品加工，確保食品熟透，殺滅有害微生物。食品添加劑要嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)使用，專人專柜保管，做好使用記錄。4.餐具清洗消毒設(shè)立專門的餐具清洗消毒區(qū)域，配備必要的清洗消毒設(shè)備。餐具使用后要及時清洗，去除食物殘?jiān)臀酃浮２捎梦锢砘蚧瘜W(xué)消毒方法對餐具進(jìn)行消毒，消毒后的餐具要存放在清潔、密閉的保潔柜中。定期對餐具消毒效果進(jìn)行檢測，確保消毒質(zhì)量。5.食品安全檢查建立食品安全自查制度，定期對餐廳食品加工制作過程、食品儲存、餐具清洗消毒等環(huán)節(jié)進(jìn)行檢查。食品安全管理人員要每天對餐廳進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。配合食品藥品監(jiān)管部門的監(jiān)督檢查，對提出的問題要認(rèn)真落實(shí)整改措施，確保食品安全。四、廚房管理規(guī)定1.人員管理廚房工作人員要持健康證上崗，定期進(jìn)行健康檢查，確保身體健康。加強(qiáng)對廚房工作人員的培訓(xùn)，提高其專業(yè)技能和食品安全意識。制定廚房工作人員崗位職責(zé)，明確工作任務(wù)和責(zé)任，確保工作有序進(jìn)行。2.環(huán)境衛(wèi)生保持廚房環(huán)境整潔衛(wèi)生，每天工作結(jié)束后要進(jìn)行全面清潔，包括地面、爐灶、廚具、墻面、天花板等。定期對廚房進(jìn)行消毒，殺滅細(xì)菌和病毒，防止交叉污染。垃圾桶要及時清理，垃圾要分類存放，日產(chǎn)日清。3.設(shè)備設(shè)施管理廚房設(shè)備設(shè)施要定期維護(hù)保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。操作人員要熟悉設(shè)備設(shè)施的操作規(guī)程，正確使用設(shè)備設(shè)施，避免因操作不當(dāng)造成損壞。建立設(shè)備設(shè)施維修記錄，記錄設(shè)備設(shè)施的維修時間、故障原因、維修情況等信息。4.成本控制嚴(yán)格控制食品原材料的采購成本，合理安排食材使用，避免浪費(fèi)。加強(qiáng)對廚房水、電、氣等能源的管理，節(jié)約能源消耗。定期對廚房成本進(jìn)行核算和分析，采取有效措施降低成本。五、宴會用餐保障1.宴會預(yù)訂設(shè)立專門的宴會預(yù)訂崗位，負(fù)責(zé)接受客人的宴會預(yù)訂。預(yù)訂人員要詳細(xì)了解客人的宴會需求，包括用餐時間、人數(shù)、菜品要求、場地布置要求等，并做好記錄。根據(jù)客人需求，及時與相關(guān)部門溝通協(xié)調(diào)，確保宴會準(zhǔn)備工作順利進(jìn)行。2.場地布置根據(jù)宴會主題和客人要求，對宴會廳進(jìn)行精心布置，營造出溫馨、舒適的用餐環(huán)境。提前檢查場地設(shè)施設(shè)備，確保音響、燈光、空調(diào)等正常運(yùn)行。擺放餐桌、餐椅、餐具等，按照設(shè)計(jì)方案進(jìn)行裝飾，如擺放鮮花、氣球、橫幅等。3.菜品準(zhǔn)備根據(jù)客人預(yù)訂的菜品清單，提前做好食材采購和準(zhǔn)備工作。廚房要合理安排人力，確保宴會菜品能夠按時、高質(zhì)量制作完成。對宴會菜品進(jìn)行試菜，確保菜品口味和質(zhì)量符合客人要求。4.服務(wù)保障安排足夠數(shù)量的服務(wù)人員為宴會客人提供服務(wù)，確保服務(wù)周到、細(xì)致。服務(wù)人員要提前熟悉宴會流程和服務(wù)要求，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。在宴會過程中，要密切關(guān)注客人需求，及時提供服務(wù)，解決客人遇到的問題。5.應(yīng)急處理制定宴會應(yīng)急預(yù)案，針對可能出現(xiàn)的突發(fā)情況，如菜品供應(yīng)不足、設(shè)備設(shè)施故障、客人投訴等，制定相應(yīng)的應(yīng)對措施。確保應(yīng)急物資儲備充足，如備用食材、常用維修工具等。遇有突發(fā)情況，要迅速啟動應(yīng)急預(yù)案，及時妥善處理，確保宴會順利進(jìn)行。六、會議用餐管理1.會議預(yù)訂與會議組織者溝通，了解會議用餐需求，包括用餐時間、人數(shù)、菜品標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求等。根據(jù)會議用餐需求，合理安排餐廳座位和菜品供應(yīng)。2.菜品安排根據(jù)會議主題和參會人員特點(diǎn)，制定合適的菜品菜單。菜品要注重營養(yǎng)搭配，口味適中，滿足不同參會人員的需求。提供多種菜品選擇，包括主食、菜肴、湯品、飲品等。3.服務(wù)要求服務(wù)人員要熟悉會議流程，提前到達(dá)餐廳做好準(zhǔn)備工作。在用餐過程中，要保持安靜、有序的用餐環(huán)境，避免影響會議進(jìn)行。及時為參會人員添加茶水、飲料，清理桌面，確保用餐環(huán)境整潔。4.特殊需求處理對于會議中有特殊飲食需求的參會人員，如素食者、回民等，要提前做好安排，提供符合其飲食要求的菜品。如會議有特殊的時間安排，要合理調(diào)整上菜節(jié)奏，確保用餐與會議進(jìn)程相匹配。七、外賣送餐管理1.外賣訂單接收設(shè)立專門的外賣訂單接收渠道，確保訂單信息準(zhǔn)確接收。及時記錄客人的外賣訂單信息，包括菜品、數(shù)量、送餐地址、聯(lián)系方式等。2.菜品準(zhǔn)備根據(jù)外賣訂單要求，廚房要迅速準(zhǔn)備菜品，確保菜品質(zhì)量和出餐速度。對準(zhǔn)備好的菜品進(jìn)行包裝，保證菜品在送餐過程中不受損壞，保持菜品的溫度和口感。3.送餐服務(wù)安排專業(yè)的送餐人員負(fù)責(zé)外賣送餐工作。送餐人員要按時取餐，確保送餐及時。在送餐過程中，要注意交通安全，保證菜品安全送達(dá)客人手中。送餐人員要使用禮貌用語，與客人保持良好溝通，及時反饋送餐情況。4.售后服務(wù)建立外賣送餐售后服務(wù)機(jī)制，及時處理客人的投訴和建議。如客人對外賣菜品質(zhì)量、送餐速度等有問題，要及時協(xié)調(diào)解決，確?？腿藵M意。八、人事考核1.考核原則公平、公正、公開原則，確?？己私Y(jié)果真實(shí)反映員工工作表現(xiàn)。注重工作業(yè)績和工作態(tài)度相結(jié)合，全面評價(jià)員工綜合素質(zhì)。考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、獎勵等掛鉤，激勵員工積極工作。2.考核內(nèi)容工作業(yè)績：包括服務(wù)質(zhì)量、食品安全、成本控制、任務(wù)完成情況等方面的指標(biāo)完成情況。工作態(tài)度：如責(zé)任心、積極性、團(tuán)隊(duì)合作精神、服從安排等。專業(yè)技能：員工的業(yè)務(wù)知識、操作技能水平等。3.考核周期月度考核：每月對員工工作表現(xiàn)進(jìn)行一次考核，及時反饋員工工作情況。年度考核：每年年底對員工進(jìn)行全面考核，綜合評價(jià)員工全年工作表現(xiàn)，確定年度考核結(jié)果。4.考核方法自評：員工對自己當(dāng)月或當(dāng)年的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評價(jià)。上級評價(jià)：由員工上級領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)進(jìn)行評價(jià)。同事評價(jià)：征求同事對員工工作協(xié)作等方面的評價(jià)意見。顧客評價(jià)：收集客人對員工服務(wù)質(zhì)量的評價(jià)反饋。5.考核結(jié)果應(yīng)用根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，如獎金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會等。對考核不合格的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和培訓(xùn)，如仍不能達(dá)到要求，可采取相應(yīng)的處罰措施，如降職、調(diào)崗、扣發(fā)獎金等。九、監(jiān)督與投訴處理1.監(jiān)督機(jī)制成立酒店用餐管理監(jiān)督小組，定期對餐廳、廚房等部門進(jìn)行檢查和監(jiān)督。監(jiān)督小組要重點(diǎn)檢查食品安全、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面的情況，發(fā)現(xiàn)問題及時督促整改。設(shè)立意見箱和投訴電話，廣泛收集客人和員工的意見和建議，對反饋的問題要及時處理和回復(fù)。2.投訴處理流程當(dāng)接到客人投訴時，要熱情接待，認(rèn)真傾聽客人投訴內(nèi)容，并