餐飲整個(gè)店面管理制度

餐飲整個(gè)店面管理制度?一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范餐飲店面的運(yùn)營管理，確保提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，保障顧客滿意度，提高店面的經(jīng)濟(jì)效益和市場(chǎng)競(jìng)爭力，促進(jìn)店面的持續(xù)健康發(fā)展。2.適用范圍本制度適用于餐飲店面全體員工，包括管理人員、廚師、服務(wù)員、收銀員、采購員等所有在店面工作的人員。3.基本原則顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供熱情、周到、高效的服務(wù)。質(zhì)量第一原則：嚴(yán)格把控食品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，確保每一道菜品、每一次服務(wù)都符合高標(biāo)準(zhǔn)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員之間的溝通、協(xié)作與配合，共同完成店面的各項(xiàng)工作任務(wù)。遵紀(jì)守法原則：遵守國家法律法規(guī)和相關(guān)行業(yè)規(guī)定，合法經(jīng)營。二、店面運(yùn)營管理1.營業(yè)時(shí)間與排班明確店面的正常營業(yè)時(shí)間，如周一至周日10:0022:00。如有調(diào)整，需提前向員工公布。根據(jù)營業(yè)需求，制定合理的員工排班表，確保各崗位在營業(yè)期間都有足夠的人員。員工排班應(yīng)充分考慮員工的個(gè)人需求和工作負(fù)荷，盡量保證公平合理。員工應(yīng)嚴(yán)格按照排班表執(zhí)行工作任務(wù)，如有特殊情況需要調(diào)班，需提前向店長申請(qǐng)，并得到批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)擅自調(diào)班者，按曠工處理。2.店面環(huán)境管理保持店面整潔衛(wèi)生，每日營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后都要進(jìn)行全面清潔。清潔范圍包括餐廳地面、桌面、餐具、廚房設(shè)備、衛(wèi)生間等。餐廳內(nèi)應(yīng)保持空氣清新，合理使用空調(diào)、通風(fēng)設(shè)備，定期檢查維護(hù)，確?？諝赓|(zhì)量符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。店面內(nèi)的裝飾、設(shè)施應(yīng)保持完好，如有損壞應(yīng)及時(shí)維修或更換。定期對(duì)店面進(jìn)行裝修翻新，營造舒適、溫馨的就餐環(huán)境。合理擺放桌椅、餐具、宣傳資料等，確保顧客用餐方便、舒適，同時(shí)保持店面的整體美觀。3.食品安全管理嚴(yán)格遵守國家食品安全相關(guān)法律法規(guī)，建立健全食品安全管理制度。采購食品及原材料時(shí)，應(yīng)選擇正規(guī)供應(yīng)商，索取并留存供應(yīng)商資質(zhì)證明、產(chǎn)品檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)資料。確保所采購的食品及原材料符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁采購變質(zhì)、過期、三無產(chǎn)品。廚房應(yīng)保持清潔衛(wèi)生，嚴(yán)格遵守食品加工操作規(guī)范。食品加工過程中要做到生熟分開、葷素分開，防止交叉污染。餐具、廚具要定期消毒，確保衛(wèi)生安全。食品添加劑的使用應(yīng)嚴(yán)格按照國家標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，專人專柜保管，使用時(shí)做好記錄。加強(qiáng)食品留樣管理，每餐次的食品成品應(yīng)按規(guī)定留樣，留樣量不少于125克，留樣時(shí)間不少于48小時(shí)，并做好留樣記錄。定期組織員工進(jìn)行食品安全知識(shí)培訓(xùn)，提高員工的食品安全意識(shí)和操作技能。4.服務(wù)質(zhì)量管理員工應(yīng)具備良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)態(tài)度，熱情、主動(dòng)、禮貌地接待每一位顧客。使用文明用語，不得與顧客發(fā)生爭吵或沖突。服務(wù)員要及時(shí)響應(yīng)顧客需求，在顧客入座后及時(shí)提供菜單、茶水等。點(diǎn)菜過程中要耐心解答顧客疑問，根據(jù)顧客口味和用餐人數(shù)合理推薦菜品。上菜要及時(shí)、準(zhǔn)確，注意菜品的擺放順序和美觀。如有顧客投訴菜品問題，應(yīng)及時(shí)處理，根據(jù)情況為顧客更換菜品、提供折扣或其他補(bǔ)償措施，確保顧客滿意。營業(yè)期間要關(guān)注顧客用餐情況，及時(shí)為顧客添加茶水、清理桌面垃圾等，提供周到細(xì)致的服務(wù)。定期收集顧客反饋意見，通過問卷調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)詢問等方式了解顧客對(duì)菜品質(zhì)量、服務(wù)水平、店面環(huán)境等方面的評(píng)價(jià)和建議。針對(duì)顧客反饋的問題，及時(shí)進(jìn)行整改，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。三、人員管理1.員工招聘與入職根據(jù)店面運(yùn)營需求，制定合理的人員招聘計(jì)劃。招聘信息應(yīng)明確崗位要求、工作職責(zé)、薪資待遇等內(nèi)容。通過多種渠道進(jìn)行招聘，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)、員工推薦等。篩選應(yīng)聘人員簡歷，組織面試、筆試、實(shí)際操作等考核環(huán)節(jié)，選拔合適的人員加入店面團(tuán)隊(duì)。新員工入職前，需填寫入職申請(qǐng)表，提交個(gè)人簡歷、身份證、學(xué)歷證明等相關(guān)資料。辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。為新員工提供入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括店面基本情況、規(guī)章制度、服務(wù)流程、食品安全知識(shí)等。培訓(xùn)結(jié)束后進(jìn)行考核，考核合格者正式上崗。2.員工培訓(xùn)與發(fā)展定期組織員工培訓(xùn)，培訓(xùn)形式包括內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、崗位練兵、技能競(jìng)賽等。培訓(xùn)內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、食品安全等方面。根據(jù)員工崗位需求和個(gè)人發(fā)展意愿，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃。鼓勵(lì)員工參加各類培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)活動(dòng)，提升自身綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。建立員工培訓(xùn)檔案，記錄員工的培訓(xùn)情況、考核成績等信息。將培訓(xùn)結(jié)果與員工的績效考核、晉升、調(diào)薪等掛鉤，激勵(lì)員工積極參與培訓(xùn)。關(guān)注員工的職業(yè)發(fā)展，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和職業(yè)發(fā)展通道。根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，適時(shí)進(jìn)行崗位調(diào)整和晉升，激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。3.員工績效考核建立科學(xué)合理的員工績效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)、考核周期等內(nèi)容?？己酥笜?biāo)應(yīng)包括工作業(yè)績、工作態(tài)度、團(tuán)隊(duì)協(xié)作、專業(yè)技能等方面。每月或每季度對(duì)員工進(jìn)行績效考核，考核方式包括上級(jí)評(píng)價(jià)、同事評(píng)價(jià)、自我評(píng)價(jià)、顧客評(píng)價(jià)等。通過多種評(píng)價(jià)方式，全面、客觀地評(píng)價(jià)員工的工作表現(xiàn)。根據(jù)績效考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書、晉升機(jī)會(huì)等；對(duì)表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行輔導(dǎo)和改進(jìn)，如績效面談、制定改進(jìn)計(jì)劃等；對(duì)多次考核不合格且無明顯改進(jìn)的員工，按照公司規(guī)定進(jìn)行處理，如調(diào)崗、降薪、辭退等。定期對(duì)績效考核數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，總結(jié)員工的工作表現(xiàn)和存在的問題，為店面管理決策提供依據(jù)，同時(shí)為員工培訓(xùn)和發(fā)展提供參考。4.員工薪酬福利制定合理的薪酬體系，根據(jù)崗位性質(zhì)、工作難度、工作強(qiáng)度等因素確定員工的薪酬水平。薪酬結(jié)構(gòu)包括基本工資、績效工資、獎(jiǎng)金等部分?；竟べY根據(jù)當(dāng)?shù)赝袠I(yè)水平和店面實(shí)際情況設(shè)定，保障員工的基本生活需求。績效工資與員工的績效考核結(jié)果掛鉤，體現(xiàn)員工的工作業(yè)績和貢獻(xiàn)。獎(jiǎng)金根據(jù)店面的經(jīng)營效益、員工的突出表現(xiàn)等情況發(fā)放。按時(shí)足額發(fā)放員工工資，不得拖欠或克扣。如有特殊情況需要調(diào)整工資，應(yīng)提前向員工說明原因，并按照相關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。為員工提供完善的福利保障，包括社會(huì)保險(xiǎn)、住房公積金、帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等法定福利，以及節(jié)日福利、生日福利、培訓(xùn)機(jī)會(huì)、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等非法定福利。關(guān)注員工的生活需求，根據(jù)實(shí)際情況提供必要的福利支持，如員工宿舍、員工餐等，提高員工的滿意度和歸屬感。5.員工獎(jiǎng)懲制度獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)在工作中表現(xiàn)優(yōu)秀、為店面做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：口頭表揚(yáng)：及時(shí)對(duì)表現(xiàn)出色的員工進(jìn)行公開表揚(yáng)，肯定其工作成績。書面表彰：頒發(fā)榮譽(yù)證書，在店面內(nèi)進(jìn)行公示，激勵(lì)其他員工。物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：發(fā)放獎(jiǎng)金、獎(jiǎng)品等，給予實(shí)際的經(jīng)濟(jì)獎(jiǎng)勵(lì)。晉升機(jī)會(huì)：優(yōu)先考慮表現(xiàn)優(yōu)秀的員工晉升到更高的崗位，提供更廣闊的發(fā)展空間。員工有下列行為之一的，給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)受到顧客高度贊揚(yáng)，為店面贏得良好聲譽(yù)的。提出合理化建議，被店面采納并取得顯著經(jīng)濟(jì)效益的。在食品安全、成本控制、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面表現(xiàn)突出的。拾金不昧，主動(dòng)歸還顧客遺失財(cái)物的。其他為店面發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)的行為。懲罰制度對(duì)違反店面規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的員工，視情節(jié)輕重給予以下懲罰：口頭警告：對(duì)初次違規(guī)且情節(jié)較輕的員工進(jìn)行口頭提醒，責(zé)令其改正錯(cuò)誤。書面警告：對(duì)于多次違規(guī)或情節(jié)較重的員工，發(fā)出書面警告通知，記錄在案，并要求其做出書面檢討。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，扣除一定金額的工資作為罰款。降職降薪：對(duì)工作態(tài)度不端正、業(yè)績持續(xù)下滑的員工，進(jìn)行降職降薪處理。辭退：對(duì)于嚴(yán)重違反店面規(guī)章制度、給店面造成重大損失或?qū)医滩桓牡膯T工，予以辭退。員工有下列行為之一的，給予相應(yīng)懲罰：違反食品安全規(guī)定，導(dǎo)致食品安全事故的。與顧客發(fā)生爭吵或沖突，嚴(yán)重影響店面形象的。擅自離崗、曠工、遲到早退，影響店面正常運(yùn)營的。泄露店面商業(yè)機(jī)密，給店面造成損失的。貪污、挪用公款，損害店面利益的。其他違反店面規(guī)章制度的行為。四、財(cái)務(wù)管理1.預(yù)算管理每年末根據(jù)店面的經(jīng)營目標(biāo)和市場(chǎng)情況，制定下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算。預(yù)算內(nèi)容包括營業(yè)收入預(yù)算、成本費(fèi)用預(yù)算、利潤預(yù)算等。將預(yù)算指標(biāo)分解到各個(gè)部門和季度、月份，明確各部門的預(yù)算責(zé)任。各部門應(yīng)嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，確保店面整體經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。定期對(duì)預(yù)算執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)控和分析，對(duì)比實(shí)際數(shù)據(jù)與預(yù)算數(shù)據(jù)的差異，找出原因并及時(shí)采取措施進(jìn)行調(diào)整。如因市場(chǎng)變化等原因需要調(diào)整預(yù)算，應(yīng)按照規(guī)定的程序進(jìn)行審批。2.收入管理收銀員應(yīng)嚴(yán)格按照收銀操作規(guī)范進(jìn)行收款，確保收款準(zhǔn)確無誤。顧客付款后，應(yīng)及時(shí)開具發(fā)票或收據(jù)，并加蓋店面財(cái)務(wù)專用章。建立健全收入臺(tái)賬，詳細(xì)記錄每一筆營業(yè)收入的來源、金額、時(shí)間等信息。每日營業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將當(dāng)日收款金額與系統(tǒng)記錄進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。加強(qiáng)對(duì)團(tuán)購、外賣等線上業(yè)務(wù)收入的管理，及時(shí)與平臺(tái)進(jìn)行對(duì)賬，確保線上收入的準(zhǔn)確到賬。同時(shí)，關(guān)注線上業(yè)務(wù)的銷售數(shù)據(jù)，分析顧客消費(fèi)行為，為店面營銷決策提供支持。嚴(yán)禁收銀員私自截留、挪用營業(yè)收入，如有違反，將依法追究其法律責(zé)任。3.成本費(fèi)用管理采購成本管理建立供應(yīng)商評(píng)估與選擇機(jī)制，定期對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，選擇優(yōu)質(zhì)、價(jià)格合理的供應(yīng)商合作。與供應(yīng)商簽訂采購合同，明確采購價(jià)格、交貨期、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等條款。加強(qiáng)采購計(jì)劃管理，根據(jù)店面的營業(yè)情況和庫存水平，合理制定采購計(jì)劃，避免盲目采購造成庫存積壓或缺貨。采購人員應(yīng)嚴(yán)格按照采購流程進(jìn)行操作，在采購過程中要貨比三家，確保采購成本最低。同時(shí)，要嚴(yán)格把控采購質(zhì)量，確保所采購的食品及原材料符合要求。庫存成本管理建立庫存管理制度，對(duì)食品及原材料、餐具、用品等進(jìn)行分類管理。定期盤點(diǎn)庫存，確保賬實(shí)相符。合理控制庫存水平，根據(jù)營業(yè)情況確定安全庫存和補(bǔ)貨點(diǎn)。對(duì)于易腐壞、過期的食品及原材料，要嚴(yán)格控制庫存數(shù)量，避免積壓浪費(fèi)。加強(qiáng)庫存保管，確保庫存物品的安全、完整。做好防潮、防蟲、防火、防盜等工作，防止庫存物品損壞變質(zhì)。費(fèi)用管理嚴(yán)格控制店面的各項(xiàng)費(fèi)用支出，如水電費(fèi)、物業(yè)費(fèi)、辦公用品費(fèi)、設(shè)備維護(hù)費(fèi)等。制定費(fèi)用預(yù)算，明確各項(xiàng)費(fèi)用的支出標(biāo)準(zhǔn)和審批流程。費(fèi)用報(bào)銷應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的程序進(jìn)行，報(bào)銷人員需提供真實(shí)、合法、有效的票據(jù)，并填寫報(bào)銷申請(qǐng)表。經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人審批后，方可報(bào)銷。定期對(duì)費(fèi)用支出情況進(jìn)行分析，查找費(fèi)用控制的薄弱環(huán)節(jié)，采取有效措施降低費(fèi)用成本。4.資產(chǎn)管理建立店面資產(chǎn)管理制度，對(duì)店面的固定資產(chǎn)、低值易耗品等進(jìn)行登記入賬，明確資產(chǎn)的購置、使用、維護(hù)、處置等流程。定期對(duì)店面資產(chǎn)進(jìn)行清查盤點(diǎn)，確保資產(chǎn)的數(shù)量、質(zhì)量與賬冊(cè)記錄相符。對(duì)于盤盈、盤虧的資產(chǎn)，要及時(shí)查明原因，按照規(guī)定進(jìn)行處理。加強(qiáng)對(duì)固定資產(chǎn)的日常維護(hù)和保養(yǎng)，延長資產(chǎn)使用壽命。對(duì)于需要更新或報(bào)廢的資產(chǎn)，要按照規(guī)定的程序進(jìn)行審批，及時(shí)進(jìn)行處置。對(duì)低值易耗品要建立領(lǐng)用登記制度，嚴(yán)格控制領(lǐng)用數(shù)量，防止浪費(fèi)。定期對(duì)低值易耗品進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。5.財(cái)務(wù)報(bào)表與分析每月末、季末、年末按時(shí)編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括資產(chǎn)負(fù)債表、利潤表、現(xiàn)金流量表等。財(cái)務(wù)報(bào)表應(yīng)真實(shí)、準(zhǔn)確、完整地反映店面的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營成果。定期對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行分析，通過比較分析、比率分析等方法，評(píng)估店面的經(jīng)營效益、償債能力、營運(yùn)能力等。為店面管理層提供決策支持，幫助其發(fā)現(xiàn)問題、制定改進(jìn)措施。及時(shí)向店面管理層和股東提供財(cái)務(wù)報(bào)告，匯報(bào)店面的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營情況。同時(shí)，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)的要求，做好財(cái)務(wù)信息的披露工作。五、營銷管理1.市場(chǎng)調(diào)研與分析定期開展市場(chǎng)調(diào)研，了解同行業(yè)競(jìng)爭對(duì)手的經(jīng)營情況、菜品特色、價(jià)格策略、促銷活動(dòng)等信息。收集市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和顧客需求變化，為店面的營銷策略制定提供依據(jù)。分析市場(chǎng)調(diào)研數(shù)據(jù)，找出店面的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)會(huì)和威脅。結(jié)合店面實(shí)際情況，制定針對(duì)性的營銷策略，突出店面特色，提高市場(chǎng)競(jìng)爭力。關(guān)注行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和政策法規(guī)變化，及時(shí)調(diào)整店面的經(jīng)營策略，以適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境的變化。2.品牌建設(shè)與推廣明確店面的品牌定位和品牌形象，設(shè)計(jì)統(tǒng)一的品牌標(biāo)識(shí)、店面裝修風(fēng)格、員工服裝等，營造獨(dú)特的品牌氛圍。通過多種渠道進(jìn)行品牌推廣，如線上社交媒體平臺(tái)、線下廣告宣傳、參加美食節(jié)等活動(dòng)。提高店面品牌知名度和美譽(yù)度，吸引更多顧客。注重品牌口碑建設(shè)，通過提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，贏得顧客的信任和好評(píng)。鼓勵(lì)顧客進(jìn)行口碑傳播，如推薦給親朋好友、在社交媒體上分享等。定期開展品牌活動(dòng)，如新品發(fā)布會(huì)、會(huì)員日、節(jié)日促銷等，增加品牌與顧客的互動(dòng)，提升顧客忠誠度。3.菜品管理與創(chuàng)新制定菜品研發(fā)計(jì)劃，根據(jù)市場(chǎng)需求和季節(jié)變化，定期推出新菜品。新菜品應(yīng)注重口味、營養(yǎng)、造型等方面的創(chuàng)新，滿足顧客多樣化的需求。建立菜品質(zhì)量監(jiān)控體系，對(duì)菜品的原材料采購、加工制作、成品質(zhì)量等環(huán)節(jié)進(jìn)行嚴(yán)格把控。確保每一道菜品都符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保持菜品的穩(wěn)定性和一致性。收集顧客對(duì)菜品的反饋意見，根據(jù)顧客建議對(duì)菜品進(jìn)行優(yōu)化改進(jìn)。定期對(duì)菜品進(jìn)行評(píng)估，淘汰不受歡迎的菜品，保留暢銷菜品。加強(qiáng)與供應(yīng)商的合作，不斷引進(jìn)優(yōu)質(zhì)的食材，為菜品創(chuàng)新提供保障。同時(shí)，關(guān)注食材的價(jià)格波動(dòng)，合理控制菜品成本。4.促銷活動(dòng)策劃與執(zhí)行制定促銷活動(dòng)計(jì)劃，根據(jù)店面經(jīng)營目標(biāo)和市場(chǎng)情況，策劃各類促銷活動(dòng)，如打折優(yōu)惠、滿減活