餐飲大堂經(jīng)理管理制度

餐飲大堂經(jīng)理管理制度?一、總則（一）目的為了加強餐飲大堂管理，提升服務質(zhì)量，規(guī)范大堂經(jīng)理的工作行為，確保餐廳運營的高效、有序，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本餐飲企業(yè)大堂經(jīng)理及大堂全體工作人員。（三）管理原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務。2.團隊協(xié)作原則：大堂經(jīng)理要與餐廳各部門緊密配合，形成良好的協(xié)作氛圍，共同完成餐廳運營任務。3.規(guī)范管理原則：以各項規(guī)章制度為準則，確保大堂工作的標準化、規(guī)范化。4.持續(xù)改進原則：不斷總結經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，持續(xù)提升大堂管理水平和服務質(zhì)量。二、崗位職責（一）大堂經(jīng)理職責1.現(xiàn)場管理全面負責餐飲大堂的日常管理工作，確保大堂秩序良好，環(huán)境整潔。監(jiān)督服務員的工作狀態(tài)和服務質(zhì)量，及時糾正不當行為。2.顧客服務主動迎接顧客，引導顧客就座，解答顧客疑問，處理顧客投訴和建議。關注顧客用餐過程中的需求，及時提供必要的幫助和服務。3.協(xié)調(diào)溝通與廚房、收銀臺等部門保持密切溝通，確保菜品供應、結賬等環(huán)節(jié)的順暢。協(xié)調(diào)餐廳內(nèi)外部關系，解決各類突發(fā)問題。4.員工培訓定期組織大堂員工進行業(yè)務培訓，提升員工服務技能和綜合素質(zhì)。對新員工進行入職培訓，使其盡快熟悉工作環(huán)境和流程。5.數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析負責統(tǒng)計大堂客流量、顧客滿意度等數(shù)據(jù)，并進行分析，為餐廳經(jīng)營決策提供參考。（二）大堂副理職責（如有設置）1.協(xié)助大堂經(jīng)理工作在大堂經(jīng)理缺席時，代行大堂經(jīng)理職責。配合大堂經(jīng)理完成各項管理任務，提供必要的支持。2.重點顧客接待負責接待重要賓客，制定個性化的接待方案，確保接待工作的順利進行。3.特殊情況處理處理一些較為復雜的顧客投訴和突發(fā)情況，及時向上級匯報。（三）服務員職責1.餐前準備按照餐廳要求做好餐桌清潔、餐具擺放等餐前準備工作。熟悉當日菜品、酒水信息，能夠準確向顧客介紹。2.顧客服務熱情迎接顧客，引導顧客入座，及時遞上菜單和茶水。為顧客點菜、上菜，提供優(yōu)質(zhì)的用餐服務，滿足顧客合理需求。關注顧客用餐情況，及時添加茶水、更換骨碟等。3.結賬送客準確為顧客結賬，開具發(fā)票，禮貌送客。及時清理餐桌，做好餐后收尾工作。三、大堂服務規(guī)范（一）接待服務1.微笑迎接：顧客進入餐廳時，全體大堂工作人員應微笑主動迎接，使用禮貌用語，如"歡迎光臨"。2.引導入座：根據(jù)顧客人數(shù)合理引導顧客到合適的餐桌就座，注意引導過程中的禮貌和手勢規(guī)范。3.遞上菜單和茶水：迅速為顧客遞上菜單，并及時送上茶水，詢問顧客是否需要其他飲品。（二）點菜服務1.耐心介紹：服務員應耐心向顧客介紹菜品特色、口味、價格等信息，解答顧客疑問。2.合理建議：根據(jù)顧客人數(shù)和口味偏好，為顧客提供合理的點菜建議，避免浪費。3.準確記錄：準確記錄顧客所點菜品，確保無誤。（三）上菜服務1.及時上菜：嚴格按照餐廳規(guī)定的上菜時間上菜，確保菜品及時供應。2.核對菜品：上菜時要核對菜品與點菜單是否一致，避免上錯菜。3.禮貌擺放：將菜品禮貌地擺放在餐桌上，并告知顧客菜名。（四）用餐服務1.關注需求：隨時關注顧客用餐需求，及時添加茶水、更換骨碟、清理桌面雜物等。2.解決問題：對于顧客提出的問題和需求，要及時響應并解決，不能解決的及時上報大堂經(jīng)理。（五）結賬送客1.準確結賬：結賬時要仔細核對賬單，確保金額準確無誤，主動為顧客提供發(fā)票。2.禮貌送客：感謝顧客光臨，歡迎顧客再次惠顧，禮貌地將顧客送至餐廳門口。四、大堂環(huán)境與設施管理（一）環(huán)境清潔1.日常清潔大堂經(jīng)理安排專人負責每日的大堂清潔工作，包括地面、桌面、門窗、墻壁等的清潔。定期清理餐廳內(nèi)的垃圾桶，保持環(huán)境整潔無異味。2.用餐時段清潔在顧客用餐時段，服務員要及時清理餐桌，保持桌面干凈整潔，為顧客提供良好的用餐環(huán)境。（二）設施維護1.設施檢查大堂經(jīng)理每日對大堂設施進行檢查，包括桌椅、餐具、照明設備、空調(diào)等，確保設施正常運行。發(fā)現(xiàn)設施損壞或故障及時報修，并做好記錄。2.餐具管理負責餐具的清洗、消毒和保管工作，確保餐具衛(wèi)生達標。定期盤點餐具數(shù)量，防止餐具丟失或損壞。五、顧客投訴處理（一）投訴受理1.積極傾聽：當接到顧客投訴時，大堂工作人員要保持冷靜，積極傾聽顧客訴求，讓顧客充分表達不滿。2.記錄要點：認真記錄投訴的內(nèi)容、時間、顧客信息等要點，以便后續(xù)處理。（二）投訴處理1.及時響應：大堂經(jīng)理接到投訴后應立即到達現(xiàn)場，向顧客表示歉意，并承諾盡快解決問題。2.調(diào)查分析：對投訴問題進行調(diào)查分析，找出問題根源，確定責任部門或人員。3.解決方案：根據(jù)調(diào)查結果，制定合理的解決方案，及時反饋給顧客，并征求顧客意見。4.跟進落實：跟蹤解決方案的執(zhí)行情況，確保問題得到徹底解決，將處理結果記錄在案。（三）投訴預防1.定期培訓：加強對大堂員工的服務意識和服務技能培訓，提高員工處理問題的能力，預防投訴發(fā)生。2.內(nèi)部溝通：加強餐廳各部門之間的溝通協(xié)作，及時解決可能引發(fā)顧客投訴的問題。3.數(shù)據(jù)分析：定期對顧客投訴數(shù)據(jù)進行分析，總結投訴原因和規(guī)律，采取針對性措施加以改進。六、員工培訓與發(fā)展（一）培訓計劃1.制定培訓計劃：大堂經(jīng)理根據(jù)餐廳經(jīng)營情況和員工實際需求，制定年度、季度和月度培訓計劃。2.培訓內(nèi)容：培訓內(nèi)容包括服務禮儀、菜品知識、溝通技巧、應急處理等方面。（二）培訓實施1.集中培訓：定期組織員工進行集中培訓，邀請專業(yè)講師或內(nèi)部優(yōu)秀員工進行授課。2.現(xiàn)場培訓：在日常工作中，大堂經(jīng)理和主管要對員工進行現(xiàn)場指導和培訓，及時糾正員工的錯誤行為。3.培訓考核：對培訓效果進行考核，考核方式可以包括理論考試、實際操作、顧客評價等，考核結果與員工績效掛鉤。（三）員工發(fā)展1.職業(yè)規(guī)劃：幫助大堂員工制定個人職業(yè)規(guī)劃，明確發(fā)展方向。2.晉升機會：為表現(xiàn)優(yōu)秀的員工提供晉升機會，激勵員工不斷提升自身能力。七、績效考核（一）考核指標1.服務質(zhì)量：包括顧客滿意度、投訴處理情況等。2.工作效率：如點菜、上菜速度，結賬準確率等。3.團隊協(xié)作：與其他部門的協(xié)作配合情況。4.個人能力：業(yè)務知識掌握程度、問題解決能力等。（二）考核方式1.顧客評價：通過顧客滿意度調(diào)查、意見反饋等方式獲取顧客對員工服務的評價。2.內(nèi)部評價：大堂經(jīng)理、主管對員工的工作表現(xiàn)進行評價。3.數(shù)據(jù)分析：根據(jù)各項工作數(shù)據(jù)指標進行分析評估。（三）考核周期考核周期為月度考核和年度考核相結合。月度考核結果作為當月績效獎金發(fā)放的依據(jù)，年度考核結果作為員工晉升、調(diào)薪等的重要參考。（四）績效反饋與改進1.反饋溝通：大堂經(jīng)理定期與員工進行績效反饋溝通，肯定成績，指出不足，提出改進建議。2.制定改進計劃：員工根據(jù)績效反饋結果制定個人改進計劃，并在規(guī)定時間內(nèi)完成改進。八、獎懲制度（一）獎勵制度1.服務之星：每月評選出服務質(zhì)量優(yōu)秀的員工，授予"服務之星"稱號，并給予一定的物質(zhì)獎勵。2.突出貢獻獎：對在餐廳經(jīng)營、管理、服務等方面做出突出貢獻的員工，給予表彰和獎勵。3.團隊獎勵：對于團隊協(xié)作表現(xiàn)優(yōu)秀的大堂團隊，給予團隊獎勵，如團隊聚餐、旅游等。（二）懲罰制度1.警告：對于違反餐廳規(guī)章制度、服務態(tài)度惡劣、工作失誤等情節(jié)較輕的行為，給予