廣告公司散客管理制度

廣告公司散客管理制度?一、總則（一）目的為了規(guī)范廣告公司散客業(yè)務的管理流程，提高服務質(zhì)量，確?？蛻魸M意度，加強公司與散客之間的合作關(guān)系，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本廣告公司承接的所有散客廣告業(yè)務，包括但不限于廣告策劃、設(shè)計、制作、發(fā)布等相關(guān)服務。（三）基本原則1.客戶至上原則：始終將客戶需求放在首位，以專業(yè)、高效、優(yōu)質(zhì)的服務滿足客戶期望。2.誠實守信原則：在與散客合作過程中，保持誠信，如實提供信息，履行承諾。3.質(zhì)量第一原則：確保廣告作品和服務的質(zhì)量，嚴格把控各個環(huán)節(jié)，為客戶創(chuàng)造最大價值。4.合規(guī)經(jīng)營原則：嚴格遵守國家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，合法開展業(yè)務活動。二、散客業(yè)務流程（一）客戶咨詢與接待1.咨詢渠道設(shè)立專門的客服熱線、在線客服平臺、公司官網(wǎng)留言板塊等多種渠道，方便散客進行業(yè)務咨詢。在公司前臺顯著位置公布業(yè)務咨詢電話和郵箱，確保散客能夠便捷地獲取聯(lián)系方式。2.接待人員職責客服人員接到散客咨詢后，應熱情、耐心地解答客戶問題，詳細記錄客戶需求信息，包括廣告類型、投放渠道、預算、時間要求等。對于能夠當場解答的問題，應立即給予準確答復；對于較為復雜或需要進一步了解的問題，應告知客戶會在規(guī)定時間內(nèi)回復，并及時轉(zhuǎn)接相關(guān)業(yè)務部門或人員進行溝通。接待人員應定期對咨詢記錄進行整理和分析，總結(jié)客戶常見問題和需求趨勢，為公司業(yè)務優(yōu)化提供參考。（二）項目洽談1.業(yè)務對接根據(jù)客戶咨詢內(nèi)容，安排經(jīng)驗豐富的業(yè)務經(jīng)理與客戶進行面對面洽談或電話溝通。業(yè)務經(jīng)理在洽談前應充分了解客戶需求，準備相關(guān)資料和方案，以便能夠準確向客戶介紹公司的服務優(yōu)勢和成功案例。2.洽談內(nèi)容詳細了解客戶對廣告的具體要求，包括目標受眾、宣傳重點、風格偏好等，與客戶共同探討廣告策略和創(chuàng)意方向。向客戶介紹公司的業(yè)務流程、服務標準、收費標準等相關(guān)信息，確保客戶對合作內(nèi)容有清晰的了解。解答客戶關(guān)于廣告制作、發(fā)布等方面的疑問，消除客戶顧慮。根據(jù)洽談情況，初步估算項目成本和時間周期，并向客戶提供合理的報價和項目計劃建議。3.洽談記錄業(yè)務經(jīng)理應對洽談過程進行詳細記錄，包括客戶需求、溝通要點、達成的共識、未解決的問題等。洽談記錄應及時整理并提交給項目負責人，作為項目推進的重要依據(jù)。（三）項目立項1.立項審核項目負責人根據(jù)業(yè)務洽談記錄和客戶需求，對項目進行全面評估，判斷項目的可行性和盈利性。審核內(nèi)容包括項目預算是否合理、時間要求是否能夠滿足、公司現(xiàn)有資源是否能夠支持項目實施等。如項目通過審核，項目負責人應填寫《項目立項申請表》，明確項目名稱、客戶信息、項目內(nèi)容、預算金額、時間周期、項目負責人等關(guān)鍵信息，并提交公司管理層審批。2.立項審批公司管理層根據(jù)項目負責人提交的《項目立項申請表》進行審批，重點關(guān)注項目的市場前景、風險評估和對公司業(yè)務發(fā)展的影響。對于重大項目或涉及公司戰(zhàn)略方向的項目，可能需要經(jīng)過更高級別的決策會議進行討論和審批。審批通過后，項目正式立項，并進入項目執(zhí)行階段。（四）項目策劃與創(chuàng)意1.策劃團隊組建根據(jù)項目需求，由項目負責人牽頭組建項目策劃團隊，成員包括策劃師、設(shè)計師、文案撰寫人員等相關(guān)專業(yè)人員。明確團隊成員的職責分工，確保各項工作能夠有序開展。2.策劃方案制定策劃團隊深入研究客戶需求和目標受眾，結(jié)合市場情況和行業(yè)趨勢，制定詳細的廣告策劃方案。策劃方案應包括廣告目標、定位策略、創(chuàng)意表現(xiàn)形式、媒體投放計劃、預算分配等內(nèi)容，為廣告設(shè)計和制作提供明確的指導方向。3.創(chuàng)意設(shè)計設(shè)計師根據(jù)策劃方案進行創(chuàng)意設(shè)計，通過平面設(shè)計、動畫制作、視頻剪輯等多種形式，將廣告創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為具體的視覺表現(xiàn)。在設(shè)計過程中，應與策劃團隊和客戶保持密切溝通，及時反饋設(shè)計進展和修改意見，確保設(shè)計作品符合客戶要求和項目整體風格。4.文案撰寫文案撰寫人員負責撰寫廣告文案，包括廣告語、標題、正文、宣傳口號等內(nèi)容。文案應突出廣告主題，語言簡潔明了、富有感染力，能夠準確傳達產(chǎn)品或服務信息，吸引目標受眾的關(guān)注。5.方案審核與修改項目負責人組織策劃團隊、設(shè)計師、文案撰寫人員等對策劃和創(chuàng)意方案進行內(nèi)部審核，檢查方案是否滿足客戶需求、是否符合公司業(yè)務標準、是否存在潛在風險等。根據(jù)審核意見，對方案進行修改和完善，確保方案質(zhì)量達到最佳水平。將修改后的方案提交給客戶進行審核，根據(jù)客戶反饋意見進一步優(yōu)化方案，直至客戶滿意并簽字確認。（五）項目制作1.制作團隊組建根據(jù)項目需求，由項目負責人組織組建項目制作團隊，成員包括制作人員、技術(shù)人員、采購人員等相關(guān)專業(yè)人員。明確制作團隊的職責分工和工作流程，確保項目制作工作能夠高效、有序進行。2.制作準備制作團隊根據(jù)最終確定的策劃和創(chuàng)意方案，制定詳細的制作計劃，明確各項制作任務的時間節(jié)點和質(zhì)量要求。采購人員根據(jù)制作計劃進行物料采購，確保所采購的原材料、設(shè)備等符合項目要求，并按時到貨。技術(shù)人員對制作所需的設(shè)備和軟件進行調(diào)試和測試，確保其正常運行。3.廣告制作制作人員按照制作計劃和質(zhì)量要求，進行廣告的實際制作工作，包括印刷、噴繪、裝訂、拍攝、后期制作等環(huán)節(jié)。在制作過程中，應嚴格把控質(zhì)量關(guān)，對每一個環(huán)節(jié)進行檢查和驗收，確保廣告作品的質(zhì)量符合標準。制作團隊應及時向項目負責人匯報制作進展情況，如遇到問題或需要變更制作計劃，應及時溝通并協(xié)商解決方案。4.質(zhì)量檢驗項目制作完成后，由質(zhì)量檢驗人員對廣告作品進行全面檢驗，檢查作品是否符合策劃和創(chuàng)意方案要求、是否存在質(zhì)量缺陷等。質(zhì)量檢驗人員應填寫《項目制作質(zhì)量檢驗報告》，詳細記錄檢驗結(jié)果，如發(fā)現(xiàn)問題應及時通知制作團隊進行整改。只有通過質(zhì)量檢驗的廣告作品才能進入下一環(huán)節(jié)。（六）項目發(fā)布與投放1.發(fā)布計劃制定根據(jù)客戶需求和廣告制作進度，制定廣告發(fā)布計劃，明確廣告投放的媒體渠道、投放時間、投放頻率、投放預算等內(nèi)容。發(fā)布計劃應充分考慮目標受眾的媒體使用習慣和廣告效果，選擇最合適的媒體渠道進行投放。2.媒體溝通與合作媒體對接人員與選定的媒體渠道進行溝通和合作，簽訂廣告發(fā)布合同，確保廣告能夠按照計劃順利發(fā)布。與媒體保持密切聯(lián)系，及時了解廣告投放情況，協(xié)調(diào)解決可能出現(xiàn)的問題，如廣告排期沖突、投放效果不理想等。3.廣告投放監(jiān)控安排專人對廣告投放情況進行實時監(jiān)控，收集廣告投放數(shù)據(jù)，如曝光量、點擊量、轉(zhuǎn)化率等。定期對廣告投放數(shù)據(jù)進行分析和評估，及時調(diào)整投放策略，優(yōu)化廣告投放效果，確保達到客戶預期目標。4.投放效果反饋根據(jù)廣告投放監(jiān)控數(shù)據(jù)，向客戶提供詳細的投放效果報告，包括廣告投放數(shù)據(jù)統(tǒng)計、效果分析、存在問題及改進建議等內(nèi)容。與客戶保持密切溝通，及時了解客戶對廣告投放效果的反饋意見，根據(jù)客戶需求進行相應的調(diào)整和優(yōu)化。（七）項目驗收1.驗收申請項目完成廣告發(fā)布并達到合同約定的時間周期后，項目負責人向客戶提交《項目驗收申請單》，申請對項目進行驗收?！俄椖框炇丈暾垎巍窇椖棵Q、客戶信息、項目內(nèi)容、完成情況、驗收標準等內(nèi)容。2.驗收流程客戶收到驗收申請后，組織相關(guān)人員對項目進行驗收。驗收人員應包括客戶代表、公司項目負責人、策劃團隊成員、制作團隊成員等。驗收過程中，客戶根據(jù)合同要求和項目策劃、創(chuàng)意、制作方案，對廣告作品和服務進行全面檢查，包括廣告內(nèi)容是否準確、設(shè)計是否符合要求、制作質(zhì)量是否達標、投放效果是否達到預期等。驗收人員應填寫《項目驗收報告》，詳細記錄驗收情況，如驗收合格，各方簽字確認；如驗收不合格，應明確指出問題所在，并提出整改要求，項目團隊根據(jù)整改要求進行整改后重新申請驗收。（八）項目結(jié)算1.結(jié)算依據(jù)項目結(jié)算以合同約定的收費標準和實際完成的工作量為依據(jù)。項目負責人應根據(jù)項目執(zhí)行過程中的各項費用支出記錄，如制作成本、媒體投放費用、人員工資等，編制項目費用結(jié)算清單。2.結(jié)算流程項目負責人將編制好的項目費用結(jié)算清單提交給公司財務部門進行審核。財務部門審核無誤后，向客戶發(fā)送《項目費用結(jié)算單》，明確項目總費用、已支付金額、應支付金額等信息?？蛻粼谑盏健俄椖抠M用結(jié)算單》后，應在規(guī)定時間內(nèi)進行核對并支付款項。如客戶對結(jié)算金額有異議，應及時與公司溝通協(xié)商解決。公司財務部門在收到客戶支付的款項后，辦理相關(guān)入賬手續(xù)，并向客戶開具發(fā)票。三、客戶關(guān)系管理（一）客戶信息管理1.信息收集在與散客建立合作關(guān)系的過程中，業(yè)務人員應及時收集客戶的基本信息，包括客戶名稱、聯(lián)系人姓名、聯(lián)系方式、公司地址、經(jīng)營范圍等。同時，收集客戶的業(yè)務需求信息、廣告投放歷史記錄、反饋意見等相關(guān)資料，為客戶關(guān)系管理提供全面的數(shù)據(jù)支持。2.信息整理與存儲對收集到的客戶信息進行整理和分類，建立客戶信息數(shù)據(jù)庫，確?？蛻粜畔⒌耐暾院蜏蚀_性?？蛻粜畔?shù)據(jù)庫應按照一定的規(guī)則進行存儲和管理，方便查詢和使用。3.信息更新與維護定期對客戶信息進行更新和維護，及時了解客戶的業(yè)務變化、人員變動等情況，確?？蛻粜畔⒌臅r效性。對于客戶反饋的問題和意見，應及時記錄并跟進處理結(jié)果，將相關(guān)信息更新到客戶信息數(shù)據(jù)庫中。（二）客戶溝通與反饋1.定期溝通建立定期與散客溝通的機制，業(yè)務人員應每月或每季度與客戶進行一次電話溝通或面對面拜訪，了解客戶的業(yè)務進展情況、對廣告效果的滿意度以及其他需求。在溝通中，向客戶介紹公司的最新業(yè)務動態(tài)和服務優(yōu)勢，保持與客戶的良好互動。2.項目反饋在項目執(zhí)行過程中，及時向客戶反饋項目進展情況，讓客戶了解項目的各個環(huán)節(jié)和工作進度。項目完成后，主動收集客戶對項目的反饋意見，認真對待客戶提出的問題和建議，及時進行整改和優(yōu)化。3.客戶投訴處理設(shè)立專門的客戶投訴渠道，確?？蛻舻耐对V能夠及時得到受理。對于客戶投訴，應立即進行調(diào)查和處理，在規(guī)定時間內(nèi)給予客戶滿意的答復。對客戶投訴進行分析和總結(jié)，找出問題根源，采取相應的改進措施，避免類似問題再次發(fā)生。（三）客戶滿意度調(diào)查1.調(diào)查計劃制定定期開展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對公司服務質(zhì)量、廣告效果、合作體驗等方面的評價和意見。制定詳細的客戶滿意度調(diào)查計劃，明確調(diào)查對象、調(diào)查方式、調(diào)查內(nèi)容、調(diào)查時間等。2.調(diào)查方式采用問卷調(diào)查、電話訪談、在線調(diào)查等多種方式進行客戶滿意度調(diào)查。問卷調(diào)查應設(shè)計合理的問題，涵蓋客戶對公司各個方面的評價；電話訪談和在線調(diào)查應選擇合適的客戶樣本，確保調(diào)查結(jié)果具有代表性。3.調(diào)查結(jié)果分析與應用對客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進行詳細分析，找出客戶滿意度較高的方面和存在的問題。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對性的改進措施，不斷優(yōu)化公司的服務流程和質(zhì)量，提高客戶滿意度。四、項目風險管理（一）風險識別與評估1.風險識別建立項目風險識別機制，在項目立項、策劃、制作、發(fā)布等各個階段，對可能面臨的風險進行識別。風險識別的內(nèi)容包括市場風險、技術(shù)風險、質(zhì)量風險、人員風險、合同風險、財務風險等。2.風險評估對識別出的風險進行評估，分析其發(fā)生的可能性和影響程度?？刹捎枚ㄐ栽u估和定量評估相結(jié)合的方法，如通過專家打分、歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等方式，確定風險的等級。（二）風險應對措施1.風險規(guī)避對于風險發(fā)生可能性較高且影響程度較大的風險，如市場需求變化導致項目無法實施等，應采取風險規(guī)避措施，取消或調(diào)整項目。2.風險減輕對于一些可以通過采取措施降低發(fā)生可能性或減少影響程度的風險，如技術(shù)難題、人員變動等，應制定相應的風險減輕措施。例如，加強技術(shù)研發(fā)和人員培訓，提前做好人員儲備和應急方案等。3.風險轉(zhuǎn)移通過購買保險、簽訂免責條款等方式，將部分風險轉(zhuǎn)移給第三方。例如，為項目購買廣告制作質(zhì)量保險，在合同中明確雙方的風險責任分擔。4.風險接受對于一些發(fā)生可能性較低且影響程度較小的風險，如廣告投放過程中的一些小故障等，可以選擇風險接受，在風險發(fā)生時采取相應的應對措施。（三）風險監(jiān)控與預警1.風險監(jiān)控建立項目風險監(jiān)控機制，定期對項目風險進行跟蹤和監(jiān)控，及時了解風險的變化情況。風險監(jiān)控的內(nèi)容包括風險發(fā)生的實際情況、采取的風險應對措施的效果等。2.風險預警根據(jù)風險評估結(jié)果和監(jiān)控情況，設(shè)定風險預警指標和閾值。當風險指標達到預警閾值時，及時發(fā)出預警信號，提醒項目團隊采取相應的措施進行應對。五、人員管理（一）崗位職責與分工1.業(yè)務經(jīng)理負責與散客進行業(yè)務洽談，了解客戶需求，制定項目方案和報價。協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源，推動項目順利開展，確保項目按時、按質(zhì)量要求完成。維護客戶關(guān)系，定期回訪客戶，收集客戶反饋意見，提高客戶滿意度。2.策劃師根據(jù)客戶需求和市場情況，制定廣告策劃方案，明確廣告目標、定位策略、創(chuàng)意表現(xiàn)形式等。與設(shè)計師、文案撰寫人員等協(xié)作，共同完成廣告創(chuàng)意設(shè)計和文案撰寫工作。對廣告策劃和創(chuàng)意方案進行審核和優(yōu)化，確保方案符合客戶要求和市場趨勢。3.設(shè)計師根據(jù)策劃方案進行廣告創(chuàng)意設(shè)計，通過平面設(shè)計、動畫制作、視頻剪輯等多種形式，將廣告創(chuàng)意轉(zhuǎn)化為具體的視覺表現(xiàn)。與策劃團隊和