餐飲門店點評管理制度

餐飲門店點評管理制度?目的本制度旨在規(guī)范餐飲門店對于顧客點評的管理，提升顧客滿意度，維護(hù)品牌形象，促進(jìn)門店持續(xù)健康發(fā)展。通過積極有效地處理顧客點評，及時了解顧客需求和意見，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和菜品品質(zhì)，增強門店在市場中的競爭力。適用范圍本制度適用于公司旗下所有餐飲門店。基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，認(rèn)真對待每一條顧客點評。2.及時響應(yīng)原則：在規(guī)定時間內(nèi)對顧客點評進(jìn)行回復(fù)和處理，避免拖延導(dǎo)致顧客不滿。3.客觀公正原則：依據(jù)事實對顧客點評進(jìn)行分析和處理，不偏袒、不隱瞞。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)顧客點評反饋的問題，制定切實可行的改進(jìn)措施，并跟蹤落實，不斷提升門店整體水平。點評收集收集渠道1.主流點評平臺：如大眾點評、美團(tuán)、餓了么等，門店應(yīng)安排專人每日定時查看這些平臺上關(guān)于本門店的點評信息。2.社交媒體平臺：關(guān)注微博、微信、抖音等社交媒體上與門店相關(guān)的話題和評論，及時收集顧客反饋。3.線下反饋：鼓勵顧客在店內(nèi)通過意見箱、口頭反饋等方式提出對門店的評價和建議，由門店工作人員及時記錄。收集頻率1.對于主流點評平臺，每天至少查看一次新發(fā)布的點評信息。2.社交媒體平臺每周進(jìn)行全面篩查，及時捕捉與門店有關(guān)的信息。3.線下反饋應(yīng)隨時記錄，確保不遺漏任何顧客意見。信息記錄1.設(shè)立專門的點評信息記錄表，記錄顧客點評的詳細(xì)內(nèi)容，包括點評平臺名稱、用戶名、點評時間、評分、具體評價內(nèi)容等。2.對于顧客提出的問題和建議，要準(zhǔn)確、完整地記錄，必要時可進(jìn)行錄音或拍照留存相關(guān)證據(jù)。點評分類好評1.定義：顧客對門店的服務(wù)、菜品、環(huán)境等方面給予高度贊揚和肯定的點評。2.處理方式：對給予好評的顧客表示感謝，可在回復(fù)中適當(dāng)提及門店的特色或優(yōu)勢，進(jìn)一步強化顧客的良好印象。例如："非常感謝您對我們[門店名稱]的喜愛和支持！我們一直致力于為顧客提供優(yōu)質(zhì)的菜品和貼心的服務(wù)，您的好評是對我們最大的鼓勵，期待您的再次光臨！"中評1.定義：顧客對門店某些方面存在一定程度的不滿意，但尚未達(dá)到差評標(biāo)準(zhǔn)的點評。2.處理方式：及時與顧客取得聯(lián)系，通過電話、短信或私信等方式誠懇溝通，了解顧客不滿意的具體原因。向顧客表達(dá)歉意，并承諾會采取措施改進(jìn)。例如："尊敬的顧客，非常抱歉給您帶來了不太滿意的體驗。您提到的[具體問題]我們已經(jīng)記錄下來了，會立即安排相關(guān)人員進(jìn)行整改。希望您能給我們一個改進(jìn)的機(jī)會，期待您再次光顧時能有更好的感受。"在回復(fù)點評時，也應(yīng)向其他顧客說明門店正在積極處理問題，展示解決問題的態(tài)度。差評1.定義：顧客對門店的服務(wù)、菜品、環(huán)境等方面表現(xiàn)出強烈不滿的點評。2.處理方式：緊急響應(yīng)：在發(fā)現(xiàn)差評后第一時間與顧客取得聯(lián)系，表達(dá)最誠摯的歉意，安撫顧客情緒。溝通時要保持耐心和專業(yè)，認(rèn)真傾聽顧客的訴求。深入調(diào)查：詳細(xì)了解顧客不滿的具體情況，從食材采購、烹飪過程、服務(wù)流程、人員態(tài)度等方面進(jìn)行全面排查，找出問題根源。制定解決方案：根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制定針對性的解決方案。對于菜品問題，可承諾為顧客提供免費菜品或折扣券；對于服務(wù)問題，對涉事員工進(jìn)行批評教育和培訓(xùn)，并給予顧客一定的補償，如優(yōu)惠券、免單等。及時回復(fù)：在與顧客溝通并確定解決方案后，盡快在點評平臺上回復(fù)差評?；貜?fù)內(nèi)容要真誠、具體，說明門店對問題的重視程度和已采取的解決措施，同時歡迎顧客再次監(jiān)督和提出意見。例如："尊敬的顧客，對于給您帶來的不愉快用餐體驗，我們深感愧疚。經(jīng)過調(diào)查，我們已對相關(guān)問題進(jìn)行了整改。為了彌補您的損失，我們?yōu)槟蜕蟍具體補償方式]。希望您能給我們一個重新證明的機(jī)會，再次光顧時讓您滿意。"點評回復(fù)回復(fù)流程1.負(fù)責(zé)點評管理的工作人員在收集到顧客點評后，首先對點評內(nèi)容進(jìn)行初步分析，確定點評類別。2.對于好評，按照好評處理方式進(jìn)行簡單回復(fù)。3.對于中評和差評，按照相應(yīng)處理方式與顧客溝通后，整理回復(fù)內(nèi)容?；貜?fù)內(nèi)容需經(jīng)門店店長審核通過，確?；貜?fù)的準(zhǔn)確性和恰當(dāng)性。4.審核通過后，由專人在相應(yīng)點評平臺上進(jìn)行回復(fù)，回復(fù)時間應(yīng)符合平臺規(guī)定和本制度要求?；貜?fù)時間1.對于主流點評平臺，原則上好評應(yīng)在24小時內(nèi)回復(fù)，中評和差評應(yīng)在48小時內(nèi)回復(fù)。2.對于社交媒體平臺，回復(fù)時間可適當(dāng)靈活，但也應(yīng)盡量在較短時間內(nèi)給予回應(yīng)，以顯示門店對顧客反饋的重視?；貜?fù)規(guī)范1.語言表達(dá)：回復(fù)語言要親切、誠懇、禮貌，避免使用生硬或不當(dāng)?shù)拇朕o。2.內(nèi)容要點：對于好評，除表示感謝外，可適當(dāng)提及門店的特色或近期活動，增加顧客的好感度。對于中評，要明確表達(dá)歉意，說明門店針對問題采取的措施和預(yù)計改進(jìn)時間，讓顧客感受到門店解決問題的決心。對于差評，要深入剖析問題原因，詳細(xì)闡述解決問題的具體方案和對顧客的補償措施，展示門店積極負(fù)責(zé)的態(tài)度。3.字?jǐn)?shù)要求：回復(fù)字?jǐn)?shù)應(yīng)根據(jù)點評內(nèi)容合理確定，一般不少于50字，但也不宜過長，以簡潔明了地表達(dá)觀點為宜。數(shù)據(jù)分析與利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計1.定期對收集到的顧客點評數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計分析，包括好評率、中評率、差評率、各類問題出現(xiàn)的頻次等。2.按照不同維度進(jìn)行分類統(tǒng)計，如按菜品、服務(wù)、環(huán)境等方面分別統(tǒng)計相關(guān)點評數(shù)據(jù)。問題分析1.根據(jù)統(tǒng)計數(shù)據(jù)，深入分析顧客反饋的各類問題及其背后的原因。例如，如果菜品差評較多，分析是食材質(zhì)量問題、烹飪口味問題還是菜品搭配問題等。2.通過對比不同時間段、不同門店的點評數(shù)據(jù)，找出存在的共性問題和差異點，以便有針對性地采取措施。改進(jìn)措施制定1.依據(jù)問題分析結(jié)果，制定具體的改進(jìn)措施。對于菜品問題，優(yōu)化菜品研發(fā)流程，加強食材供應(yīng)商管理，對廚師進(jìn)行技能培訓(xùn)等。2.對于服務(wù)問題，完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，加強員工培訓(xùn)，建立有效的監(jiān)督和考核機(jī)制。3.對于環(huán)境問題，合理安排門店裝修和布局更新計劃，加強日常清潔和維護(hù)管理。效果跟蹤1.對實施的改進(jìn)措施進(jìn)行跟蹤評估，定期收集相關(guān)數(shù)據(jù)，對比改進(jìn)前后的點評數(shù)據(jù)變化情況。2.根據(jù)效果跟蹤結(jié)果，及時調(diào)整和完善改進(jìn)措施，確保門店服務(wù)質(zhì)量和顧客滿意度持續(xù)提升。員工培訓(xùn)與激勵培訓(xùn)內(nèi)容1.點評重要性培訓(xùn)：向員工傳達(dá)顧客點評對門店經(jīng)營的重要性，讓員工充分認(rèn)識到每一條點評都關(guān)系到門店的形象和聲譽。2.點評回復(fù)技巧培訓(xùn)：教授員工如何根據(jù)不同類型的點評進(jìn)行恰當(dāng)、有效的回復(fù)，提高回復(fù)質(zhì)量。3.顧客溝通技巧培訓(xùn)：提升員工與顧客溝通的能力，包括傾聽技巧、表達(dá)技巧、情緒安撫技巧等，以便更好地處理顧客反饋。培訓(xùn)方式1.定期集中培訓(xùn)：每月組織一次全體員工參加的點評管理培訓(xùn)課程，邀請專業(yè)講師或經(jīng)驗豐富的管理人員進(jìn)行授課。2.線上學(xué)習(xí)平臺：建立線上點評管理學(xué)習(xí)專區(qū)，上傳相關(guān)培訓(xùn)資料和案例，供員工隨時學(xué)習(xí)和復(fù)習(xí)。3.案例分析與討論：定期選取典型的顧客點評案例進(jìn)行分析討論，讓員工分享處理經(jīng)驗和心得，加深對培訓(xùn)內(nèi)容的理解。激勵機(jī)制1.設(shè)立點評優(yōu)秀獎：每月評選出在點評回復(fù)和顧客溝通方面表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予一定的物質(zhì)獎勵和榮譽證書。2.績效掛鉤：將員工處理顧客點評的表現(xiàn)納入績效考核體系，對積極有效處理顧客問題、提升顧客滿意度的員工給予績效加分和獎勵。3.晉升參考：在員工晉升時，將其在點評管理工作中的表現(xiàn)作為重要參考依據(jù)，激勵員工更加重視顧客點評管理工作。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.成立點評管理監(jiān)督小組，由門店店長、運營經(jīng)理、客服主管等人員組成，定期對門店的點評管理工作進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.監(jiān)督小組通過查看點評回復(fù)記錄、回訪顧客等方式，檢查點評回復(fù)是否及時、規(guī)范，問題處理是否得當(dāng)，顧客是否滿意?？己酥笜?biāo)1.點評回復(fù)及時率：計算在規(guī)定時間內(nèi)回復(fù)顧客點評的比例，要求達(dá)到[具體標(biāo)準(zhǔn)]以上。2.顧客滿意度：通過回訪顧客或分析顧客再次光顧率等方式，評估顧客對門店處理點評結(jié)果的滿意度，滿意度應(yīng)不低于[具體標(biāo)準(zhǔn)]。3.差評處理成功率：統(tǒng)計成功處理差評并得到顧客認(rèn)可的比例，要求達(dá)到[具體標(biāo)準(zhǔn)]以上。考核結(jié)果應(yīng)用1.對于點評管理工作表現(xiàn)優(yōu)秀的門店和員工，給予表彰和獎勵，如獎金、榮譽稱號、晉升機(jī)會等。2.對于未達(dá)到考核指標(biāo)的門店和員工，進(jìn)行相應(yīng)的懲罰，如警告、扣減績效獎金、責(zé)令整改等。對