前廳標(biāo)準(zhǔn)操作流程

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前廳部標(biāo)準(zhǔn)操作流程

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Last?update修訂日期：流程圖版本

前廳部”標(biāo)準(zhǔn)操作流程”目錄

分部區(qū)域：前廳部-前臺(tái)接待

注冊(cè)編號(hào)主題索引

FO-REC-001散客預(yù)訂

FO-REC-002團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）預(yù)訂

FO-REC-003長(zhǎng)包房預(yù)訂

FO-REC-004VIP客人預(yù)訂

FO-REC-005傳真、電話預(yù)訂

FO-REC-006無(wú)所需房型預(yù)訂

FO-REC-007預(yù)訂更換

FO-REC-008取消預(yù)訂

FO-REC-009預(yù)訂未到

FO-REC-010保證預(yù)訂

FO-REC-011保證預(yù)訂未到處理

FO-REC-012超額預(yù)訂處理

FO-REC-013預(yù)防超額預(yù)訂管理

FO-REC-014預(yù)訂單存檔

FO-REC-015出租預(yù)報(bào)

FO-REC-016客歷建檔

FO-REC-017當(dāng)日抵店預(yù)訂

FO-REC-018散客預(yù)訂分房

FO-REC-019預(yù)訂散客登記入住

FO-REC-020會(huì)議及團(tuán)隊(duì)分房

FO-REC-021旅行團(tuán)登記入住

FO-REC-022會(huì)議客人登記入住

FO-REC-023VIP客人入住登記

FO-REC-024無(wú)預(yù)訂散客入住登記

FO-REC-025長(zhǎng)住房的接待

FO-REC-026特殊房?jī)r(jià)的處理

FO-REC-027住店客人換房

FO-REC-028客人延住處理

FO-REC-029延遲退房處理

FO-REC-030住店客人加床

FO-REC-031特快退房服務(wù)操作

FO-REC-032房間狀態(tài)核對(duì)

FO-REC-033客人抵離店時(shí)間管理

FO-REC-034房租核對(duì)管理

FO-REC-035內(nèi)部用房申請(qǐng)

FO-REC-036來(lái)訪人留言

FO-REC-037客人保密

FO-REC-038預(yù)抵客人信件處理

FO-REC-039住店客人換房

FO-REC-040客人咨詢服務(wù)

FO-REC-041客人留言

FO-REC-042報(bào)表編制打印

前廳部“標(biāo)準(zhǔn)操作流程”目錄

分部區(qū)域：前廳部一一大堂副理

號(hào)

注冊(cè)編主題索引

FO-AM-OOlVIP客人預(yù)抵房間檢查

FO-AM-002VIP客人抵離店手續(xù)

FO-AM-003客人投訴處理

FO-AM-004客人報(bào)失物品處理

FO-AM-005緊急情況處理

FO-AM-006客人受傷事件處理

FO-AM-007預(yù)離報(bào)表制作程序

FO-AM-008夜班大堂副理的工作

FO-AM-009客帳爭(zhēng)議處理

FO-AM-010逃賬處理

FO-AM-011高額消費(fèi)追收處理

FO-AM-012職能機(jī)關(guān)到店檢查處理

FO-AM-013醉酒處理

FO-AM-014鮮花果藍(lán)通知程序

FO-AM-015客賠處理程序

FO-AM-016緊急開(kāi)倉(cāng)處理

前廳部“標(biāo)準(zhǔn)操作流程”目錄

分部區(qū)域：前廳部一一禮賓服務(wù)

注冊(cè)編號(hào)主題索引

FO-CON-OOl散客入店禮賓服務(wù)

FO-CON-002散客嚼店禮賓服務(wù)

FO-CON-003團(tuán)隊(duì)入店行李服務(wù)

FO-CON-OG4團(tuán)隊(duì)離店行李服務(wù)

FO-CON-005接機(jī)接車工作程序

FO-CON-006行李寄存與提取

FO-CON-007行李破舊處理

FO-CON-008報(bào)紙的派送

FO-CON-009信件的派送

FO-CON-OIO離店客人信件處理

FO-CON-OH訪客轉(zhuǎn)送包裹接收

FO-CON-012雨傘借用

FO-CON-013代客外購(gòu)?fù)庑薹?wù)

FO-CON-014帶客進(jìn)房服務(wù)

FO-CON-015殘疾客人服務(wù)

FO-CON-016代客人租車服務(wù)

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分部區(qū)域：前廳部一一商務(wù)中心

注冊(cè)編號(hào)主題索引

FO-BC-OOl收取傳真服務(wù)

FO-BC-002發(fā)送傳真服務(wù)

FO-BC-003電腦上網(wǎng)服務(wù)

FO-BC-004復(fù)印、打字服務(wù)

FO-BC-005郵件服務(wù)

FO-BC-006IDD、DDD服務(wù)

FO-BC-007票務(wù)服務(wù)

FO-BC-008裝訂服務(wù)

FO-BC-009E-mail月艮務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：散客預(yù)訂IssuedBy簽發(fā)人：

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-OOlApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：/of/E情ectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

電腦輸入1確認(rèn)「［與客人確定填寫(xiě)報(bào)明

6）⑴——接待員協(xié)—客人

排房預(yù)訂項(xiàng)!——一內(nèi)容預(yù)訂單房?jī)r(jià)

單可）

說(shuō)明:

1、散客預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

2、每次預(yù)訂單輸入電腦后應(yīng)將電腦自動(dòng)生成的訂單號(hào)記錄在預(yù)

訂單上。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）預(yù)訂IssuedBy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-002ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：7of7EffectiveDate生效期:

Distribution抄送:

Procedures流程:

說(shuō)明：

1、團(tuán)隊(duì)（會(huì)議）預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

2、在團(tuán)隊(duì)及會(huì)灰預(yù)訂中應(yīng)注意房間數(shù)量、價(jià)格及付款方式等內(nèi)

容。

3、電腦排房應(yīng)考慮相對(duì)集中。

4、訂單內(nèi)容有不清晰的地方應(yīng)及時(shí)查問(wèn)。

5、根據(jù)訂單提早準(zhǔn)備房卡、早餐券、進(jìn)店表等資料。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：長(zhǎng)包房預(yù)訂IssuedBy簽發(fā)人：

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-003ApprovedBy核準(zhǔn)人：

Page頁(yè)碼；1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

預(yù)訂單預(yù)訂項(xiàng)目電腦預(yù)訂單電腦房間

說(shuō)明：

1、長(zhǎng)包房預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

2、長(zhǎng)包房通常對(duì)房間的布置及設(shè)施要求較細(xì)，前臺(tái)應(yīng)及時(shí)知會(huì)有

關(guān)部門(mén)。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：VIP客人預(yù)訂IssuedBy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-004ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼；7of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

下達(dá)標(biāo)明「確定查詢簽收輸入選舉

銷售部-eH—（2）?接待員-m€29_-m

預(yù)訂單VIP預(yù)訂項(xiàng)目電腦預(yù)訂單電腦房間

說(shuō)明：

1、VIP客人預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

2、VIP的預(yù)訂應(yīng)注意訂單的全面內(nèi)容。

3、提早準(zhǔn)備好有關(guān)單據(jù)。

4、熟悉VIP是否有客歷，提早填好登記單。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：傳真、電話預(yù)訂Issued_By簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-005ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：/of7EffectiveDate生效期:

Distribution抄送：

Procedures流程：

問(wèn)清查詢確定回傳真或者

4客人

-W-

預(yù)訂要求電腦房間預(yù)訂確認(rèn)

輸入填寫(xiě)

預(yù)訂單存檔接待員＜

電腦預(yù)訂單

說(shuō)明：

1、傳真、電話預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

2、此類訂房應(yīng)注意電話、傳確實(shí)回復(fù)確認(rèn)。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：無(wú)所需房型預(yù)訂IssuedBy簽發(fā)人：

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-006ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：7of7EffectiveDate生效期:

Distribution抄送：

Procedures流程：

說(shuō)明：

1、無(wú)所需房型預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

2、在客人所訂房型已無(wú)時(shí)應(yīng)注意推薦其它房型。

3、客人不同意推薦時(shí)，應(yīng)婉言拒絕預(yù)訂，語(yǔ)言不能模糊。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：預(yù)訂更換IssuedBy簽發(fā)人：

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-007ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

說(shuō)明：

1、預(yù)訂更換程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

2、更換預(yù)訂需重新填寫(xiě)預(yù)訂單，標(biāo)明"更換與原預(yù)訂單一起存檔

備查。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：取消預(yù)訂IssuedBy簽發(fā)人：

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-008ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼；1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

無(wú)效訂單一，嚅陛鬻

取消取消情況

|VIP客人長(zhǎng)包房團(tuán)隊(duì)會(huì)議

存檔銷售部等⑺一

預(yù)訂預(yù)訂預(yù)訂

說(shuō)明：

1、取消預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

2、取消預(yù)訂程序應(yīng)注明接到要求取消訂單的時(shí)間、通知人。

3、存放在無(wú)效訂單內(nèi)。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：預(yù)訂未達(dá)操作IssuedBy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-009ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：Iof1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

,預(yù)訂

?取消

(1)

說(shuō)明：

1、預(yù)訂未到操作規(guī)程為專用規(guī)程。

2、應(yīng)注意落實(shí)預(yù)訂單下一步是否更換或者取消。

3、當(dāng)班接待員對(duì)預(yù)訂未到規(guī)程因時(shí)間原因未操作完畢時(shí)，由接班

接待員繼續(xù)操作，兩班間應(yīng)做好交接班工作。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：保證預(yù)訂Issued~Sy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-OIOApprovedBy核準(zhǔn)人：

Page頁(yè)碼：/of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

電腦預(yù)訂單

說(shuō)明：

1、保證預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

2、保證預(yù)訂需向客人說(shuō)明要提早預(yù)付款，到店后沖抵押金，如未

到則作為違約賠償金。

3、酒店應(yīng)保證該房在當(dāng)日處于等待狀態(tài)，直至第二天。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：保證預(yù)訂未到處理IssuedBy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-011ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：7of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

說(shuō)明:

1、保證預(yù)訂未到處理規(guī)程為通用規(guī)程。

2、有保證預(yù)訂未到按規(guī)定應(yīng)收取客人的擔(dān)保金，通常為一晚房費(fèi)

的5()%不等。此類預(yù)訂應(yīng)在收保證金之前向客人說(shuō)明。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：超額預(yù)訂處理IssuedBy簽發(fā)人：

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-012ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：/of/E情ectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

房型房間

說(shuō)明:

1、超額預(yù)訂程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

2、超額預(yù)訂做得好可提高住房率，反之會(huì)引起客人投訴。

3、預(yù)訂時(shí)無(wú)房應(yīng)向客人講清晰，請(qǐng)其自己選擇，等候預(yù)訂。

4、房間變更導(dǎo)致升級(jí)需請(qǐng)示批準(zhǔn)后執(zhí)行。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：預(yù)防超額預(yù)訂管理IssuedBy簽發(fā)人：

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-013ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼；70f7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

說(shuō)明：

1、預(yù)防超額預(yù)訂管理程序?yàn)閷Ｓ靡?guī)程。

2、接待員應(yīng)注意有效訂單的已訂房數(shù)。

3、注意有無(wú)團(tuán)隊(duì)及會(huì)義的沖擊。

4、記錄應(yīng)退而未退的房間，作好交接，重新排房。

5、超額預(yù)訂房間數(shù)操縱在總房數(shù)的3%以內(nèi)。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：預(yù)訂單存檔IssuedBy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-014ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：7of7E情ectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

說(shuō)明：

1、預(yù)訂單存檔程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

2、凡是取消，未到（且無(wú)結(jié)果）的訂單均屬無(wú)效訂單，每隔三個(gè)

月處理一次。

3、新訂、更換的訂單均屬有效訂單，每天夜班接待員將第二天預(yù)

抵的訂單整理出來(lái)。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：出租率預(yù)報(bào)IssuedBy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-015ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼；7of7EffectiveDate生效期:

Distribution抄送:

Procedures流程:

說(shuō)明：

1、出租率預(yù)報(bào)程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

2、電腦預(yù)測(cè)中要求輸入所有預(yù)訂并排房，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

3、如軟件達(dá)不到要求，接待員應(yīng)根據(jù)在件及預(yù)訂單手工制作分析

統(tǒng)計(jì)。

4、出租率預(yù)報(bào)每周進(jìn)行一次。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：客歷建檔IssuedBy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-016ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：/of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

說(shuō)明：

1、客歷建檔程序?yàn)閷Ｓ靡?guī)程。

2、接待員應(yīng)準(zhǔn)確輸入客人的有關(guān)資料。

3、電腦備注應(yīng)輸入完整。

4、客歷資料應(yīng)注意保密。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：當(dāng)日抵店預(yù)訂IssuedBy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-017ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

說(shuō)明：

1、當(dāng)日抵店預(yù)訂規(guī)程為通用規(guī)程。

2、對(duì)當(dāng)日預(yù)訂當(dāng)日到，應(yīng)注意選房與跟催房間狀態(tài)。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：散客預(yù)訂分房IssuedBy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-018ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：7of/EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

預(yù)訂單電腦排房

說(shuō)明：

散客預(yù)訂分房規(guī)程為專用規(guī)程。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：預(yù)訂散客登記入住IssuedBy簽發(fā)人：

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-019ApprovedBy核準(zhǔn)人：

Page頁(yè)碼；7of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

說(shuō)明：

1、預(yù)訂客人登記入住程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

2、客人到店后將訂單內(nèi)容再確認(rèn)一遍。

3、電腦排房應(yīng)保證是可售空房。

4、登記單與預(yù)訂單訂在一起轉(zhuǎn)交收銀員。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：會(huì)議及團(tuán)隊(duì)分房Issued~By簽發(fā)人:

Ref.N。編號(hào)：FO-RSVN-020單ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼；7of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

說(shuō)明：

1、會(huì)議及團(tuán)隊(duì)分房規(guī)程為專用規(guī)程。

2、同一會(huì)議團(tuán)隊(duì)分房盡量安排在同一褸層。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：旅行團(tuán)登記入住Issued~By簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-021ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：7of1EffectiveDate生效期:

Distribution抄送:

Procedures流程:

抵店丁確認(rèn)確認(rèn)確認(rèn)

團(tuán)隊(duì)(1)地陪或者(1)接待員(1)(2)(3)

團(tuán)名人數(shù)房間

現(xiàn)付確認(rèn)分發(fā)確認(rèn)確認(rèn)復(fù)印分房!交由

W⑶3_⑶一~小領(lǐng)隊(duì)H-C4>

領(lǐng)隊(duì)

二

一

說(shuō)明：

1、旅行團(tuán)登記入住程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

2、注意要確認(rèn)團(tuán)隊(duì)預(yù)訂有無(wú)更換。

3、確認(rèn)付款方式及團(tuán)隊(duì)的叫早、早餐及收行李時(shí)間。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：會(huì)議客人登記入住IssuedBy簽發(fā)人：

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-022ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：/of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程:

抵店至前臺(tái)確認(rèn)確認(rèn)索取

會(huì)議代表會(huì)務(wù)組接待員

(\1「/).0\1—，(9)(q)

用房人數(shù)資料

通知通知分發(fā)會(huì)務(wù)組登記

電腦開(kāi)房m-———-

服務(wù)中心總機(jī)鑰匙簽字進(jìn)店表

說(shuō)明：

1、會(huì)議客人登記入住程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

2、會(huì)議開(kāi)房需經(jīng)會(huì)務(wù)組確認(rèn)。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：VIP客人入住登記IssuedRy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-023ApprovedBy核準(zhǔn)人：

Page頁(yè)碼：1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

1到店?1歡迎=1引領(lǐng)送至房?jī)?nèi)免交

VIP客人領(lǐng)導(dǎo)大堂副理

w->W。€34W-

客人房間登記押金

通知通知輸入

-m—-W-W-接待員

服務(wù)中心總機(jī)資料

說(shuō)明：

1、VIP客人入住登記程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

2、VIP客人根據(jù)級(jí)別不一致享受酒店不一致的禮遇。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：無(wú)預(yù)訂散客入住登記IssuedBy簽發(fā)人：

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-024ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

說(shuō)明：

1、無(wú)預(yù)定散客入住登記程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

2、應(yīng)根據(jù)客人類型的不一致來(lái)介紹酒店房型。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：長(zhǎng)住房的接待IssuedBy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-025ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：7of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Piocedures流程：

說(shuō)明：

1、長(zhǎng)住房的接待程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

2、長(zhǎng)住房的房間會(huì)提早保留，注意對(duì)其的特別服務(wù)。

3、知會(huì)有關(guān)部門(mén)的經(jīng)理。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：特殊房?jī)r(jià)的處理IssuedBy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-026ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：/of7EffectiveDate生效期:

Distribution抄送:

Procedures流程:

房?jī)r(jià)請(qǐng)示權(quán)限

說(shuō)明：

1、特殊房?jī)r(jià)的處理程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

2、應(yīng)注意折扣的權(quán)限。

3、超出大堂副理權(quán)限的，白天請(qǐng)示直接上級(jí)，夜晚請(qǐng)示值班經(jīng)理。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：住店客人換房IssuedBy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-027ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：7of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

說(shuō)明：

1、住店客人程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

2、注意換房所應(yīng)具備的條件。

3、注意收回舊房卡與鑰匙。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：客人延住處理IssuedBy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-028ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：/of/EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

電腦房卡

說(shuō)明：

1、客人延住處理程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：客人延遲退房處理IssuedBy簽發(fā)人：

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-029ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

說(shuō)明：

客人延遲處理程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：住店客人加床Issued_By簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-030ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：7of/EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

加床加床單加床價(jià)加床單

加床

-H4

進(jìn)房

說(shuō)明：

1、住店客人加床程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

2、應(yīng)向客人確認(rèn)加床的價(jià)格。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：特快退房服務(wù)操作IssuedBy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-031ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：7of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程:

單酒吧賬賬單

說(shuō)明：

1、特快退房服務(wù)操作程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

2、特快退房可不必等客房的查房結(jié)果，由客人自報(bào)酒吧賬，但

AM需視客人的身份及當(dāng)時(shí)的情況決定。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：房間狀態(tài)核對(duì)IssuedBy簽發(fā)人：

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-032ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：7of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

通知查明作好發(fā)現(xiàn)

(電腦更換③一~川(資料存檔

客房原因記錄差異

說(shuō)明：

1、房間狀態(tài)核對(duì)程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

2、如房態(tài)不一致應(yīng)從多方面查明原因，報(bào)房務(wù)中心記錄，并在房態(tài)

表上記錄。

3、每日分三次核對(duì)房態(tài)，時(shí)間為上午九時(shí)、下午三時(shí)、晚九點(diǎn)。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：客人抵離店時(shí)間管理IssuedBy簽發(fā)人:-

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-033ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：/of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

|抵店'—|填寫(xiě)記錄通知通知

客人接待員卜毋一"⑶_3服務(wù)程序》

登記單時(shí)間總機(jī)客房

--通知通知退房

客人離店結(jié)賬(2)~~H4-前臺(tái)收銀客人■

服務(wù)中心總機(jī)

說(shuō)明：

1、客人抵離店時(shí)間管理程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

2、如總機(jī)計(jì)費(fèi)未與前臺(tái)電腦聯(lián)網(wǎng)，需記錄時(shí)間便于總機(jī)查詢?cè)?/p>

費(fèi)，提供服務(wù)。

3、退房記錄時(shí)間便于總機(jī)及時(shí)給電話降級(jí)。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：房租核對(duì)管理IssuedBy簽發(fā)人：

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-034ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：/of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

(2報(bào)表編

說(shuō)明：

1、房租核對(duì)管理程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

2、核查房?jī)r(jià)應(yīng)根據(jù)原始登記單與簽批單核對(duì)電腦中輸入是否正

確。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：內(nèi)部用房申請(qǐng)IssuedBy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-035ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：7of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

說(shuō)明：

1、內(nèi)部用房申請(qǐng)程序?yàn)橥ㄓ贸绦騉

2、內(nèi)部用房務(wù)必由申請(qǐng)人填寫(xiě)申請(qǐng)單，酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)后前臺(tái)方

能開(kāi)房。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：來(lái)訪客人留言Issued~By簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-036ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：/of/EffectiveDate生效期:

Distribution抄送:

說(shuō)明：

1、來(lái)訪客人留言程序?yàn)橥ㄓ贸绦騐

2、留言一式二聯(lián)，一聯(lián)行李員塞入門(mén)房?jī)?nèi)，一聯(lián)存放于接待鑰匙

柜內(nèi)。

3、有客人留言應(yīng)在交班本上作好交接。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：客人保密IssuedBy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-037ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：7of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

說(shuō)明：

1、客人保密程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

2、應(yīng)問(wèn)請(qǐng)客人要求保密的對(duì)象。

3、在有人查詢保密客人資料時(shí)，應(yīng)注意回答的方式。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：預(yù)抵客人信件處理IssuedBy簽發(fā)人：

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-038ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：1of1E於ectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

說(shuō)明：

預(yù)抵客人信件處理程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：住店客人換房IssuedBy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-039ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：7of7EffectiveDate生效期:

Distribution抄送:

Procedures流程:

說(shuō)明:

1、住店換房客人程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

2、注意換房所應(yīng)具備的條件。

3、注意收回房卡與鑰匙。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：客人咨詢服務(wù)IssuedBy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-040ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：7of7EffectiveDate生效期:

Distribution抄送:

需要禮貌問(wèn)清提供

客人—＞接待員-en~③—指引客人

咨詢服務(wù)-應(yīng)答項(xiàng)目所需信息

說(shuō)明：

客人咨詢服務(wù)程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：客人留言IssuedBy簽發(fā)人：

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-041ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：7of7EffectiveDate生效期:

Distribution抄送:

Procedures流程：

說(shuō)明：

客人留言程序?yàn)橥ㄓ贸绦颉?/p>

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：報(bào)表編制打印IssuedBy簽發(fā)人：

Ref.No編號(hào)：FO-RSVN-042ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：7of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

日期報(bào)表

W->編制-w-

審杳

簽名報(bào)表報(bào)表「

+多

大堂副理<_H4-自審<——H-打印

名

簽

農(nóng)表

夜班接待員分類裝訂報(bào)表4-H-

說(shuō)明：

報(bào)表編制打印程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：VIP客人預(yù)抵房間檢查IssuedBy簽發(fā)人：

Ref.No編號(hào)：FO-AM-001ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

大堂副理狀況清潔用品

檢查情叫鮮花果藍(lán)設(shè)施酒吧墻面地毯衛(wèi)生間

通知記錄/O\//、/r-\/A\

■\1)■（力Va?V/>1）V47

到位情況狀況物品清潔清潔清潔

說(shuō)明：

1、VIP預(yù)抵房間檢查程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

2、檢查的結(jié)果應(yīng)反饋客房部予以跟進(jìn)再?gòu)?fù)查。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：VIP客人預(yù)離店手續(xù)IssuedBy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-AM-002ApprovedBy核準(zhǔn)人：

Page頁(yè)碼；1of1EflfectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

=——得知按級(jí)別知會(huì)操縱督導(dǎo)1到店-

大堂副理一（1）（2）（3）（4）?VIP—大堂副理

VIP馬上到達(dá)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)電梯員工

知會(huì)知會(huì)預(yù)報(bào)-1注意恢復(fù)房?jī)?nèi)引領(lǐng)

W-H4-大堂副理—HVIPmm

收銀領(lǐng)導(dǎo)離店店內(nèi)服務(wù)秩序登記進(jìn)房

保護(hù)快速組織

m恢復(fù)正常秩序

秩序結(jié)賬歡送

說(shuō)明：

VIP客人抵離店程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：客人投訴處理IssuedBy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-AM-003ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：/of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

投訴=——聲撫認(rèn)真認(rèn)真熟悉調(diào)查知會(huì)

客人(1)』大堂副理a_62^~⑶~~⑷_令一6-

客人傾聽(tīng)記錄情況投訴有關(guān)部門(mén)

-］反饋跟辦

客人

W-w-

結(jié)果結(jié)果

說(shuō)明：

1、客人投訴處理程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

2、能當(dāng)時(shí)解決的投訴決不拖延處理。

3、涉及有關(guān)部門(mén)的應(yīng)予以知會(huì)。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：客人報(bào)失物品處理IssuedBy簽發(fā)人：

Ref.No編號(hào)：FO-AM-004ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：7of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

報(bào)告知會(huì)未找到

.大堂副理

保安調(diào)查m-<(1)

安全部客人物品

說(shuō)明：

1、客人報(bào)失物品處理程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

2、客人丟失貴重(重要)物品，通過(guò)本程序仍未找到，需協(xié)助客

人向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：緊急情況處理IssuedBy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-AM-005ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：7of/EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

說(shuō)明:

1、緊急情況處理規(guī)程為專用規(guī)程。

2、應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，并知會(huì)有關(guān)部門(mén)。

3、情況緊急時(shí)應(yīng)立即上報(bào)。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：客人受傷事件處理IssuedBy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-AM-006ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：7of/EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

料存檔二）＜

說(shuō)明：

1、客人受傷事件的處理規(guī)程為專用規(guī)程。

2、如屬客人主觀原因造成的傷害，在實(shí)施救護(hù)時(shí)應(yīng)尊重客人的意

見(jiàn)。

3、如屬酒店責(zé)任造成客人的傷害，應(yīng)立即上報(bào)，聯(lián)系求援。熟悉

情況的通過(guò)并跟辦結(jié)果。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：預(yù)離報(bào)表制作程序Issued_By~簽發(fā)人：~

Ref.No編號(hào)：FO-AM-007ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：/of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

報(bào)表送至

說(shuō)明：

1、此規(guī)程為預(yù)離報(bào)表制作通用規(guī)程。

2、注意客人不在房且房租不夠，大堂副理要填寫(xiě)留言單告知客

人，回來(lái)后到前臺(tái)預(yù)付押金。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：夜班大堂副理的工作IssuedBy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-AM-008ApprovedBy核準(zhǔn)人：

Page頁(yè)碼：7of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

說(shuō)明：

夜班大堂副理工作規(guī)程為專用規(guī)程

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：客帳爭(zhēng)議處理IssuedBy簽發(fā)人：

Ref.No編號(hào)：FO-AM-009ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

查清

協(xié)

助

結(jié)帳

退

出立即查明

；清

、

a/.上a,

，

，

客人、大堂副理——

議

收

異

銀

異

議情況

說(shuō)明：

客帳爭(zhēng)議處理程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：逃帳處理IssuedBy簽發(fā)人：

Ref.No編號(hào)：FO-AM-OIOApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：/of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

說(shuō)明：

1、逃帳處理程序?yàn)閷Ｓ贸绦颉?/p>

2、針對(duì)有逃帳跡象的客人應(yīng)密切注意，及時(shí)上報(bào)，跟催押金。

3、客人已逃帳應(yīng)確認(rèn)金額，根據(jù)客人類別積極知會(huì)有關(guān)部門(mén)追

帳。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：高額消費(fèi)追收處理IssuedBy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-AM-OllApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：1of1EffectiveDate生效期：

Distribution抄送:

Procedures流程：

特別處理

說(shuō)明：

高額消費(fèi)追收處理程序?yàn)閷Ｓ贸绦騉

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：職能機(jī)關(guān)到店檢查處理IssuedBy簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-AM-012ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：7of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：

說(shuō)明：

1、職能機(jī)關(guān)到店檢查處理程序?yàn)閷Ｓ贸绦??！?/p>

2、必要時(shí)需驗(yàn)證執(zhí)法人員的證件。

3、政府職能機(jī)關(guān)到店檢查通常由總辦負(fù)責(zé)接待。

標(biāo)準(zhǔn)操作流程

StandardOperationProcedures

Subject名稱：醉酒處理Issued~By簽發(fā)人:

Ref.No編號(hào)：FO-AM-013ApprovedBy核準(zhǔn)人:

Page頁(yè)碼：7of7EffectiveDate生效期：

Distribution抄送：

Procedures流程：