廣西《花山巖畫(huà)景區(qū)服務(wù)規(guī)范》編制說(shuō)明

廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《花山巖畫(huà)景區(qū)服務(wù)規(guī)范》（征求意見(jiàn)稿）編制說(shuō)明一、項(xiàng)目來(lái)源根據(jù)廣西壯族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局《關(guān)于下達(dá)2019年第三批廣西地方標(biāo)準(zhǔn)制定項(xiàng)目計(jì)劃的通知》文件精神，由崇左市市場(chǎng)監(jiān)督管理局提出，寧明縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、寧明縣文化旅游和體育廣電局共同起草的廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《花山巖畫(huà)景區(qū)服務(wù)規(guī)范》。二、項(xiàng)目背景及目的意義隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游業(yè)日漸茁壯，旅游業(yè)已被國(guó)家列為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱產(chǎn)業(yè)之一。2013年以來(lái)，自治區(qū)黨委、政府為進(jìn)一步營(yíng)造良好的旅游發(fā)展環(huán)境，先后出臺(tái)了《關(guān)于加快旅游業(yè)跨越發(fā)展的決定》、《加快旅游業(yè)跨越發(fā)展若干政策》、《加快創(chuàng)建廣西特色旅游名縣的若干支持和激勵(lì)政策》和《關(guān)于促進(jìn)旅游業(yè)改革發(fā)展的實(shí)施意見(jiàn)》等系列重大政策，2018年國(guó)務(wù)院辦公廳發(fā)布《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)全域旅游發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》國(guó)辦發(fā)〔2018〕15號(hào)，為旅游業(yè)發(fā)展注入了強(qiáng)勁的動(dòng)力。這些政策的實(shí)施，加快了廣西特色旅游名縣的創(chuàng)建速度，全區(qū)旅游業(yè)發(fā)展迅猛，據(jù)統(tǒng)計(jì)，2018年全區(qū)游客接待量6.82億人次，旅游總消費(fèi)7616.86億元。廣西旅游業(yè)面臨良好的發(fā)展環(huán)境和機(jī)遇，廣西旅游產(chǎn)業(yè)規(guī)模穩(wěn)步壯大，旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)明顯提升，旅游可持續(xù)發(fā)展能力明顯增強(qiáng)，隨著中國(guó)旅游產(chǎn)業(yè)的迅速興起以及人民生活水平的不斷提高，有著世界文化歷史遺跡的經(jīng)典旅游景區(qū)也成為了人們向往的游覽勝地，花山巖畫(huà)旅游開(kāi)發(fā)作為先導(dǎo)對(duì)當(dāng)?shù)氐穆糜螛I(yè)發(fā)展起到巨大的促進(jìn)作用。廣西壯族自治區(qū)崇左市位于中國(guó)的西南邊陲，與越南接壤，壯族人口占總?cè)丝诘?8.3%。左江穿境而過(guò)，在公元前5世紀(jì)至公元2世紀(jì)，壯族先民駱越人在左江及其支流明江兩岸200多公里的懸崖峭壁上，繪制了巨大的赭紅色巖畫(huà)。左江花山巖畫(huà)是世界上單幅面積最大的涂繪類(lèi)巖畫(huà)?！盎ㄉ健痹跔钫Z(yǔ)中稱為“岜萊”，意思是有畫(huà)的山。在崇左，凡是被稱為“花山”的，崖壁上都繪有巖畫(huà)?；ㄉ綆r畫(huà)是壯族祖先駱越先民的文化瑰寶，為已消逝的古駱越人歷史提供了明確的證據(jù)，是中國(guó)南方少數(shù)民族歷史上極其重要的遺跡，特別是為壯族發(fā)展史提供了確鑿和真實(shí)的實(shí)物證據(jù)，與世界各地的古代巖畫(huà)一樣重現(xiàn)了消失的歷史文明，花山巖畫(huà)反映了2000多年前壯族先民駱越人的文化面貌和精神世界，是整個(gè)嶺南地區(qū)駱越文化獨(dú)一無(wú)二的見(jiàn)證，藝術(shù)價(jià)值之高、歷史價(jià)值之突出，不僅在亞洲，在全世界也非常罕見(jiàn)?，F(xiàn)在，和2000多年前一樣，每逢傳統(tǒng)節(jié)日，人們?nèi)匀辉诮呴_(kāi)闊的臺(tái)地上，面朝對(duì)岸的巖畫(huà)，祭祀水神。我們不知道繪制完最后一幅花山巖畫(huà)的駱越人為什么消失在歷史中，但我們知道，駱越人的后裔將在花山巖畫(huà)下開(kāi)始新的生活。花山巖畫(huà)密集分布在廣西崇左市境內(nèi)的左江及其支流明江兩岸200多公里的崖壁上，其中寧明花山是典型代表。寧明花山巖畫(huà)，據(jù)碳十四年代測(cè)定，其年代為距今1680年至4200年。花山巖畫(huà)在幾千年的自然地質(zhì)營(yíng)力的作用下，產(chǎn)生了嚴(yán)重的病害。近年來(lái)，花山巖畫(huà)的保護(hù)受到了社會(huì)的關(guān)注。2004年4月，國(guó)務(wù)委員陳至立批示，加強(qiáng)對(duì)花山巖畫(huà)保護(hù)的指導(dǎo)。同年5月。國(guó)家文物局局長(zhǎng)單霽翔、廣西壯族自治區(qū)政府副主席吳恒進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，對(duì)花山巖畫(huà)的保護(hù)與利用作出重要指示。2006年12月，花山巖畫(huà)列入《中國(guó)世界文化遺產(chǎn)預(yù)備名單》。1988年，花山巖畫(huà)被國(guó)務(wù)院列為全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位。1998年，以花山巖畫(huà)為中心的花山風(fēng)景區(qū)被定為國(guó)家級(jí)風(fēng)景名勝區(qū)。2004年11月，花山巖畫(huà)以文化、自然“雙遺產(chǎn)”的形式，被列入國(guó)家申報(bào)世界文化遺產(chǎn)預(yù)備清單。2006年12月，花山巖畫(huà)被國(guó)家文物局列入《中國(guó)世界文化遺產(chǎn)預(yù)備名單》重設(shè)目錄。國(guó)家文物局已確定將左江花山巖畫(huà)文化景觀列入2016年中國(guó)申報(bào)世界文化遺產(chǎn)項(xiàng)目。2015年初，我國(guó)將向世界遺產(chǎn)中心秘書(shū)處遞交完整的申報(bào)材料，并接受遺產(chǎn)評(píng)估專(zhuān)家到花山巖畫(huà)現(xiàn)場(chǎng)考察評(píng)估。2016年7月15日，在土耳其伊斯坦布爾召開(kāi)的第40屆聯(lián)合國(guó)教科文組織世界遺產(chǎn)委員會(huì)會(huì)議（世界遺產(chǎn)大會(huì)），審議并通過(guò)中國(guó)廣西左江花山巖畫(huà)文化景觀項(xiàng)目。該項(xiàng)目成功列入世界文化遺產(chǎn)，填補(bǔ)了中國(guó)巖畫(huà)類(lèi)世界遺產(chǎn)名錄的空白，成為我國(guó)第49處世界遺產(chǎn)，也是廣西第一處世界遺產(chǎn)。必要性（1）花山巖畫(huà)是世界文化遺產(chǎn)，填補(bǔ)了中國(guó)巖畫(huà)類(lèi)世界遺產(chǎn)名錄的空白，成為我國(guó)第49處世界遺產(chǎn)，也是廣西第一處世界遺產(chǎn)，所屬單位是被國(guó)務(wù)院列為的全國(guó)重點(diǎn)文物保護(hù)單位。（2）近年來(lái)，來(lái)自全國(guó)各地的游客爭(zhēng)相前往世界文化遺產(chǎn)地——廣西寧明花山巖畫(huà)文化景區(qū)進(jìn)行游覽觀光，親眼一睹并記錄下這一享譽(yù)全球的世界文化遺產(chǎn)、世界巖畫(huà)極品——花山巖畫(huà)的獨(dú)特風(fēng)采。據(jù)大數(shù)據(jù)顯示：自2010年到2018年景區(qū)全年旅游接待量從10多萬(wàn)人次，上升到了90多萬(wàn)人次。旅游總收入由2012年的2個(gè)億增加到2018年的20.15個(gè)億，極大帶動(dòng)了寧明的經(jīng)濟(jì)發(fā)展。2019年，寧明將提升全域旅游發(fā)展水平,爭(zhēng)取全年全縣游客接待量達(dá)616萬(wàn)人次、旅游消費(fèi)71億元以上。緊迫性（1）花山巖畫(huà)作為廣西第一處世界文化遺產(chǎn)，現(xiàn)今尚缺乏標(biāo)準(zhǔn)對(duì)其進(jìn)行幼小的保護(hù)管理。（2）通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，隨著大峽谷景區(qū)游客的數(shù)量不斷增加，而景區(qū)服務(wù)水平提高的速度卻未能跟上景區(qū)游客人數(shù)增長(zhǎng)的速度。而花山巖畫(huà)在明江兩岸200多公里的崖壁上，游客游覽一般都只能從江面或者崖壁邊的步道上參觀，在一些狹窄、地滑的步道、隧道和落差較大的觀光平臺(tái)以及洪訊時(shí)期激流等領(lǐng)域的安全服務(wù)仍然缺乏標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范指導(dǎo)，不利于游客的人身安全。（3）為進(jìn)一步規(guī)范花山巖畫(huà)景區(qū)的旅游服務(wù)，更好的保護(hù)這一極具魅力的文化瑰寶，將這一具有中華民族特色的廣西花山巖畫(huà)，打造成具有惟一性、藝術(shù)性、震撼性、民族性、視覺(jué)性于一身的地域特色知名品牌，加大廣西花山巖畫(huà)的旅游宣傳，促進(jìn)當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)發(fā)展。急需申請(qǐng)制定廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《花山巖畫(huà)景區(qū)服務(wù)規(guī)范》?？尚行裕?）2017年崇左市完成了《左江花山巖畫(huà)景區(qū)創(chuàng)國(guó)家5A景觀質(zhì)量評(píng)定報(bào)告》，目前，花山巖畫(huà)景區(qū)5A景區(qū)景觀質(zhì)量評(píng)價(jià)報(bào)告已通過(guò)自治區(qū)初評(píng)，并報(bào)文化和旅游部等待評(píng)定。（2）為確保標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)工作正常進(jìn)行，由寧明縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、寧明縣文化旅游和體育廣電局、崇左市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、廣西標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)明確專(zhuān)人組成起草組，具體落實(shí)各項(xiàng)工作以及提供標(biāo)準(zhǔn)化編寫(xiě)技術(shù)支持。（3）寧明縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、寧明縣文化旅游和體育廣電局等相關(guān)部門(mén)以及設(shè)立了標(biāo)準(zhǔn)專(zhuān)項(xiàng)資金。通過(guò)制定廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《花山巖畫(huà)景區(qū)服務(wù)規(guī)范》，以標(biāo)準(zhǔn)為抓手，統(tǒng)一規(guī)范花山巖畫(huà)景區(qū)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、設(shè)施要求、服務(wù)要求、投訴處理等內(nèi)容，用標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化將更好的確?；ㄉ綆r畫(huà)景區(qū)旅游服務(wù)質(zhì)量，更好的保護(hù)這一極具魅力的文化瑰寶，宣傳這一具有中華民族特色的花山巖畫(huà)，對(duì)提高花山巖畫(huà)景區(qū)旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加快廣西旅游業(yè)發(fā)展和完善旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建，提高廣西旅游業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量水平具有重要意義。三、項(xiàng)目編制過(guò)程（一）成立標(biāo)準(zhǔn)編制工作組廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《花山巖畫(huà)景區(qū)服務(wù)規(guī)范》項(xiàng)目任務(wù)下達(dá)后，寧明縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、寧明縣文化旅游和體育廣電局成立了標(biāo)準(zhǔn)編制工作組，制定了標(biāo)準(zhǔn)編寫(xiě)方案，明確任務(wù)職責(zé)，確定工作技術(shù)路線，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)研制工作，具體標(biāo)準(zhǔn)編制工作由寧明縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局、寧明縣文化旅游和體育廣電局、廣西寧明駱越文化旅游開(kāi)發(fā)投資有限公司、崇左市市場(chǎng)監(jiān)督管理局、廣西標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)會(huì)相關(guān)人員配合。（二）收集整理文獻(xiàn)資料標(biāo)準(zhǔn)編制工作組收集了國(guó)內(nèi)有關(guān)特殊空間綠化技術(shù)相關(guān)文獻(xiàn)資料。主要有：GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5768.1道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第1部分：總則GB5768.2道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第2部分：道路交通標(biāo)志GB5768.3道路交通標(biāo)志和標(biāo)線第3部分：道路交通標(biāo)線GB8978污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)GB9663旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第2部分：旅游休閑符號(hào)GB/T10001.9標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第9部分：無(wú)障礙設(shè)施符號(hào)GB13495.1消防安全標(biāo)志第1部分：標(biāo)志GB/T15566.1公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求第1部分：總則GB/T15971導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB14934食品安全國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)消毒餐（飲）具GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T16767游樂(lè)園（場(chǎng)）服務(wù)質(zhì)量GB/T17775旅游區(qū)(點(diǎn))質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T18973旅游廁所質(zhì)量等級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T19095生活垃圾分類(lèi)標(biāo)志GB/T20501.3公共信息導(dǎo)向系統(tǒng)導(dǎo)向要素的設(shè)計(jì)原則與要求第3部分：平面示意圖GB/T23809應(yīng)急導(dǎo)向系統(tǒng)設(shè)置原則與要求GB/T26355旅游景區(qū)服務(wù)指南GB50763無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范GA654人員密集場(chǎng)所消防安全管理LB/T011旅游景區(qū)游客中心設(shè)置與服務(wù)規(guī)范LB/T014旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范LB/T063旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范LB/T064文化主題旅游飯店基本要求與評(píng)價(jià)LB/T065旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)DB45/T578.1公共場(chǎng)所漢英標(biāo)識(shí)英文譯法第1部分：通則（三）研討確定標(biāo)準(zhǔn)主體內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)編制工作組在對(duì)收集的資料進(jìn)行整理研究之后，2019年4月到6月，標(biāo)準(zhǔn)編制工作組召開(kāi)了標(biāo)準(zhǔn)編制會(huì)議，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的整體框架結(jié)構(gòu)進(jìn)行了研究，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵性內(nèi)容進(jìn)行了初步探討。經(jīng)過(guò)研究，標(biāo)準(zhǔn)的主體內(nèi)容確定為花山巖畫(huà)景區(qū)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、設(shè)施要求、服務(wù)要求、投訴處理。（四）調(diào)研、形成征求意見(jiàn)稿2019年2月至3月，標(biāo)準(zhǔn)起草工作小組進(jìn)行了廣泛實(shí)地調(diào)研工作，查閱了大量的國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)資料，對(duì)花山巖畫(huà)景區(qū)的前人研究成果進(jìn)行系統(tǒng)總結(jié)。形成了標(biāo)準(zhǔn)的基本構(gòu)架，對(duì)主要內(nèi)容進(jìn)行了討論并對(duì)項(xiàng)目的工作進(jìn)行了部署和安排。2019年4月至6月，在前期工作的基礎(chǔ)之上，通過(guò)理清邏輯脈絡(luò)，整合已有的參考資料中有關(guān)花山巖畫(huà)景區(qū)的服務(wù)要求，并結(jié)合花山巖畫(huà)景區(qū)實(shí)際要求的基礎(chǔ)上，按照簡(jiǎn)化、統(tǒng)一等原則編制完成廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《花山巖畫(huà)景區(qū)服務(wù)規(guī)范》（草案）。于2019年8月申請(qǐng)立項(xiàng)，9月根據(jù)廣西壯族自治區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局《關(guān)于下達(dá)2019年第三批廣西地方標(biāo)準(zhǔn)制定項(xiàng)目計(jì)劃的通知》，批準(zhǔn)立項(xiàng)。2019年9月至10月，深入國(guó)內(nèi)、區(qū)內(nèi)涉及花山巖畫(huà)景區(qū)服務(wù)的有代表性的單位、企業(yè)針對(duì)花山巖畫(huà)景區(qū)情況進(jìn)行分組實(shí)地調(diào)研學(xué)習(xí)。通過(guò)實(shí)地調(diào)研，掌握各地方關(guān)于花山巖畫(huà)景區(qū)的具體服務(wù)要求。并實(shí)際征求意見(jiàn)，通過(guò)收集反饋了大量意見(jiàn)，標(biāo)準(zhǔn)編制工作組多次召開(kāi)會(huì)議，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)草案進(jìn)行了反復(fù)修改和研究討論。最終形成了廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《花山巖畫(huà)景區(qū)服務(wù)規(guī)范》（征求意見(jiàn)稿）和（征求意見(jiàn)稿）編制說(shuō)明。四、標(biāo)準(zhǔn)制定原則1、實(shí)用性原則本《規(guī)范》是在充分收集相關(guān)資料和文獻(xiàn)，分析花山巖畫(huà)景區(qū)當(dāng)前現(xiàn)狀，調(diào)研各行業(yè)巖畫(huà)景區(qū)市場(chǎng)情況，在現(xiàn)有國(guó)家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)花山巖畫(huà)景區(qū)服務(wù)要求的基礎(chǔ)上，結(jié)合廣西寧明駱越文化旅游開(kāi)發(fā)投資有限公司多年的花山巖畫(huà)景區(qū)服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)而總結(jié)起草的。符合當(dāng)前山巖畫(huà)景區(qū)旅游服務(wù)發(fā)展的方向與需求，有利于行業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，有利于提高花山巖畫(huà)景區(qū)旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，加快廣西旅游業(yè)發(fā)展和完善旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化體系構(gòu)建，提高廣西旅游業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量水平，具有較強(qiáng)的實(shí)用性和可操作性。2、協(xié)調(diào)性原則本《規(guī)范》編寫(xiě)過(guò)程中注意了與景區(qū)服務(wù)相關(guān)法律法規(guī)的協(xié)調(diào)問(wèn)題，在內(nèi)容上與現(xiàn)行法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致。3、規(guī)范性原則本《規(guī)范》嚴(yán)格按照GB/T1.1—2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫(xiě)》的要求和規(guī)定編寫(xiě)本標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容，保證標(biāo)準(zhǔn)的編寫(xiě)質(zhì)量。4、前瞻性原則本《規(guī)范》在兼顧當(dāng)前區(qū)內(nèi)各市場(chǎng)花山巖畫(huà)景區(qū)旅游服務(wù)現(xiàn)實(shí)情況的同時(shí)，還考慮到了巖畫(huà)景區(qū)旅游服務(wù)世界遺產(chǎn)旅游服務(wù)產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的趨勢(shì)和需要，在標(biāo)準(zhǔn)中體現(xiàn)了個(gè)別特色性、前瞻性和先進(jìn)性條款，作為對(duì)花山巖畫(huà)景區(qū)旅游服務(wù)發(fā)展的指導(dǎo)。標(biāo)準(zhǔn)主要內(nèi)容及依據(jù)來(lái)源廣西地方標(biāo)準(zhǔn)《花山巖畫(huà)景區(qū)服務(wù)規(guī)范》主要章節(jié)內(nèi)容包括：花山巖畫(huà)景區(qū)服務(wù)的術(shù)語(yǔ)和定義、基本要求、設(shè)施要求、服務(wù)要求、投訴處理。其中術(shù)語(yǔ)和定義依據(jù)花山巖畫(huà)景區(qū)的實(shí)際討論確定；基本要求主要依據(jù)GB50763無(wú)障礙設(shè)計(jì)規(guī)范、GB3095環(huán)境空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、GB3096聲環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合花山巖畫(huà)景區(qū)管理的基本要求確定；設(shè)施要求主要依據(jù)GB5768.1、GB5768.2、GB5768.3、LB/T011、GB/T15566.1、GB/T10001.1、GB/T10001.2、GB/T10001.9、DB45/T578.1、LB/T064、LB/T065、GB/T16767、GB8978及GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則結(jié)合花山巖畫(huà)景區(qū)設(shè)施管理要求的實(shí)際考察確定；服務(wù)要求主要依據(jù)GB/T

15971、LB/T

014、GB9663、GB16153、GB14934及GA654人員密集場(chǎng)所消防安全管理結(jié)合花山巖畫(huà)景區(qū)服務(wù)管理要求的實(shí)際研討、考察確定；投訴處理主要依據(jù)國(guó)家旅游局令第32號(hào)《旅游投訴處理辦法》結(jié)合花山巖畫(huà)景區(qū)投訴管理的實(shí)際研討、考察確定。六、國(guó)內(nèi)同類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)制修訂情況及與法律法規(guī)、強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)關(guān)系經(jīng)查閱，國(guó)內(nèi)與景區(qū)服務(wù)相關(guān)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)