DB12-T666-2016-母嬰護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范-天津市

ICS03.080.30DB12A12天津市地方標(biāo)準(zhǔn)DB12/T666—2016母嬰護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范maternalandchildcareworkersservicequalityspecification天津市市場(chǎng)和質(zhì)量監(jiān)督管理委員會(huì)發(fā)布DB12/T666—2016前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009的規(guī)則進(jìn)行編寫(xiě)。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市商務(wù)委員會(huì)、天津市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)聯(lián)合提出。本標(biāo)準(zhǔn)由天津市商務(wù)委員會(huì)歸口。本標(biāo)準(zhǔn)的主要起草單位：天津市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：譚洪利、于宇建、任翠穎、張宇、李閩強(qiáng)、廉麗萍、陳淑萍、栗虹。本標(biāo)準(zhǔn)于2016年9月首次發(fā)布。IDB12/T666—2016母嬰護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量規(guī)范12范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了母嬰護(hù)理員的術(shù)語(yǔ)和定義、母嬰護(hù)理員基本條件，等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)及母嬰護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求。本標(biāo)準(zhǔn)適用于母嬰護(hù)理員所提供的母嬰護(hù)理服務(wù)質(zhì)量要求。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T17242-1998投訴處理指南3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.14應(yīng)提供縣級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)出具的健康證明。無(wú)刑事犯罪、精神病史和傳染病。561DB12/T666—20166.2初級(jí)母嬰護(hù)理員基本條件與服務(wù)規(guī)范6.2.16.2.26.2.3具有初中以上學(xué)歷。具有初級(jí)國(guó)家職業(yè)資格證。孕婦護(hù)理。按孕期保健要求，指導(dǎo)孕婦的活動(dòng)與休息；做好孕期乳房護(hù)理、個(gè)人衛(wèi)生，避免不良因素的影響；做好分娩前的物品準(zhǔn)備。6.2.4產(chǎn)婦護(hù)理。實(shí)施科學(xué)做月子。合理安排產(chǎn)婦的飲食起居；指導(dǎo)產(chǎn)婦護(hù)理乳房；正確母乳喂養(yǎng)；觀察產(chǎn)婦生命體征變化和惡露的排泄；會(huì)制作月子餐，協(xié)助產(chǎn)婦練習(xí)產(chǎn)褥保健操。6.2.5新生兒護(hù)理。熟練包裹新生兒及正確抱新生兒的方法；掌握喂哺、配奶、洗澡、穿脫衣服、換洗尿布等日常護(hù)理技能；會(huì)清潔、消毒奶具及新生兒物品；能為新生兒撫觸、測(cè)體溫、會(huì)黃疸期及臍帶護(hù)理；觀察大、小便，便后清潔臀部，配合新生兒免疫接種生活保健。6.3中級(jí)母嬰護(hù)理員基本條件及服務(wù)規(guī)范6.3.16.3.26.3.36.3.4應(yīng)具備初級(jí)母嬰護(hù)理員基本條件與服務(wù)規(guī)范的要求。具有初中以上學(xué)歷且有一年以上母嬰護(hù)理工作經(jīng)驗(yàn)。具有中級(jí)國(guó)家職業(yè)資格證。孕婦護(hù)理。了解孕婦的生理、心理變化，幫助孕婦順利度過(guò)孕期。能根據(jù)孕期營(yíng)養(yǎng)需求為孕婦制作主、副食；指導(dǎo)孕婦監(jiān)測(cè)胎兒的宮內(nèi)狀況；幫助孕婦進(jìn)行分娩準(zhǔn)備；發(fā)現(xiàn)孕婦的異常情況，能采取相應(yīng)措施。6.3.5產(chǎn)婦護(hù)理。熟知促進(jìn)母乳喂養(yǎng)成功的措施，產(chǎn)婦在乳汁分泌不足、乳房過(guò)度充盈、乳房脹痛、發(fā)現(xiàn)紅腫、乳頭皸裂等情況下給予指導(dǎo)或建議就醫(yī)；陪伴產(chǎn)婦適時(shí)下床活動(dòng)，促進(jìn)排尿；對(duì)有側(cè)切傷口的產(chǎn)婦，會(huì)做常規(guī)清潔；會(huì)制作產(chǎn)褥期營(yíng)養(yǎng)餐。新生兒護(hù)理。會(huì)選擇適合新生兒的母乳化奶粉，能根據(jù)新生兒生長(zhǎng)階段的不同食量配制奶粉；掌握新生兒生理特點(diǎn)，分析溢奶原因，掌握溢奶處理方法；記錄新生兒身長(zhǎng)、體重、大小便等生長(zhǎng)發(fā)育數(shù)據(jù)。能用兩種以上方法對(duì)新生兒四具進(jìn)行消毒；能護(hù)理早產(chǎn)兒、低體重兒及巨大兒；能與新生兒在撫觸、做被動(dòng)操時(shí)進(jìn)行視聽(tīng)訓(xùn)練及情景交流；觀察應(yīng)對(duì)新生兒免疫接種后的表現(xiàn)及狀況，配合醫(yī)囑，安全護(hù)理。高級(jí)母嬰護(hù)理員基本條件及服務(wù)規(guī)范孕婦護(hù)理。根據(jù)孕婦的心理反應(yīng)，指導(dǎo)孕婦做好初為人母的心理準(zhǔn)備；注重胎教；保證孕期平產(chǎn)婦護(hù)理。護(hù)理剖宮產(chǎn)產(chǎn)婦，能及時(shí)提醒和指導(dǎo)下地活動(dòng)，以利產(chǎn)后恢復(fù)；根據(jù)產(chǎn)婦乳汁分泌情況，合理飲食搭配，制定營(yíng)養(yǎng)食譜；熟練掌握平乳、內(nèi)陷乳房等的按摩技巧，具備一般催乳和退奶知識(shí)；觀察產(chǎn)婦情緒變化，給予心理支持及疏導(dǎo)；對(duì)異常情況的產(chǎn)婦（如高血壓、心臟病、糖尿病等）能進(jìn)行針對(duì)性護(hù)理。新生兒護(hù)理。對(duì)新生兒眼、耳、鼻做到日常清潔，如發(fā)現(xiàn)異常分泌物會(huì)給予正確處理；掌握喂藥方法；分析新生兒啼哭原因，給予安慰解決；分辨影響新生兒睡眠、覺(jué)醒質(zhì)量的原因，給予合理妥善改進(jìn)；實(shí)施早教，適時(shí)對(duì)新生兒進(jìn)行五項(xiàng)行為訓(xùn)練；掌握新生兒常見(jiàn)病的護(hù)理及預(yù)防，避免新生兒意外傷害，掌握醫(yī)前緊急處理的一般方法；能夠書(shū)面完成新生兒成長(zhǎng)記錄。2DB12/T666—20167管理與評(píng)價(jià)管理7.17.1.17.1.2要求母嬰護(hù)理員應(yīng)如實(shí)填寫(xiě)《母嬰護(hù)理員（月嫂）登記表》（參見(jiàn)附錄A）母嬰護(hù)理員上崗前簽服務(wù)合同（見(jiàn)附錄B），請(qǐng)客戶填寫(xiě)《母嬰護(hù)理服務(wù)客戶監(jiān)控情況記錄表》（參見(jiàn)附錄C）與《客戶意見(jiàn)反饋表》（參見(jiàn)附錄D）。7.2評(píng)價(jià)7.2.1對(duì)母嬰護(hù)理員服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行及時(shí)回訪，回訪時(shí)間在簽約服務(wù)3天內(nèi)，以后根據(jù)客戶要求或者母嬰護(hù)理員的服務(wù)情況進(jìn)行定期或不定期的回訪。7.2.27.2.37.2.4回訪的方式可采取電話、書(shū)面、面談等形式。機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《客戶投訴處理意見(jiàn)表》（參見(jiàn)附錄E）。投訴處理方式應(yīng)符合GB/T17242-1998的規(guī)定。3DB12/T666—2016AA附錄A（資料性附錄）母嬰護(hù)理員登記表表A.1母嬰護(hù)理員登記表編號(hào)：姓名年月日性別年齡出生日期政治面貌民族學(xué)歷原單位體重身高郵政編碼健康狀況粘照片處聯(lián)系電話住址婚姻狀況輸送單位戶口所在地提供證件情況身份證號(hào)碼戶口本□身份證□暫住證□計(jì)生證□健康證□擔(dān)保證明□其他□年齡4DB12/T666—2016表A.1母嬰護(hù)理員登記表（續(xù)）時(shí)間課程成績(jī)培訓(xùn)情況記錄時(shí)間晉升的等級(jí)等級(jí)晉升記錄時(shí)間獎(jiǎng)懲情況記錄服務(wù)對(duì)象以及最后評(píng)價(jià)結(jié)果5DB12/T666—2016BB附錄B（規(guī)范性附錄）母嬰護(hù)理服務(wù)合同合同編號(hào)：甲方姓名（客戶）：________________________乙方姓名（服務(wù)員）：________________________身份證號(hào)：________________________________身份證號(hào)：________________________________聯(lián)系電話：________________________________聯(lián)系電話：________________________________丙方（提供母嬰護(hù)理的服務(wù)機(jī)構(gòu)）：_____________________________________________辦公地址：_______________________________________聯(lián)系電話：_______________________________________甲乙丙三方本著平等、自愿、誠(chéng)實(shí)守信的原則，就母嬰護(hù)理相關(guān)事宜達(dá)成以下協(xié)議：第一條母嬰護(hù)服務(wù)內(nèi)容甲方自愿選擇乙方提供母嬰護(hù)理服務(wù)，具體服務(wù)內(nèi)容：________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第二條服務(wù)地點(diǎn)：________________________________________________________________________第三條服務(wù)時(shí)間：________________________________________________________________________第四條工作報(bào)酬及支付方式.方式一：預(yù)付全額工資無(wú)試用期類型。甲方向丙方支付全額乙方工資_______元/月，同時(shí)甲方向丙方繳納相關(guān)的服務(wù)費(fèi)用________元/月。甲方若不滿意乙方工作，必須提前通知丙方、乙方，待丙方處理后才能解除合同，如甲方要求調(diào)換母嬰護(hù)理員的，一個(gè)月內(nèi)丙方應(yīng)免費(fèi)為甲方調(diào)換3次母嬰護(hù)理員。方式二：繳納保證金試用期類型。甲方支付乙方工資_______元/月，其中乙方上崗試用期限為三個(gè)工作日，試用工資為_(kāi)_______元，試用期滿合格后甲方按合同約定支付乙方工資，若乙方工作不足月者則按平均日工資結(jié)算。甲方支付丙方信用保證金_________元，交納手續(xù)費(fèi)或介紹費(fèi)___________元，合同期滿，如數(shù)退還信用保證金，手續(xù)費(fèi)或介紹費(fèi)不退。同時(shí)，甲乙雙方約定若延長(zhǎng)工作時(shí)間應(yīng)支付加班費(fèi)___________元/小時(shí)。若甲方不負(fù)責(zé)乙方的午餐（按小時(shí)收費(fèi)的除外）應(yīng)每日補(bǔ)貼乙方_______元。1、甲方權(quán)利：（1）甲方有權(quán)合同選定乙方。甲方有權(quán)辭退不能完成合同約定工作或有不良行為的乙方。（2）甲方有權(quán)了解乙方情況。甲方對(duì)乙方體檢情況有異議的，有權(quán)要求重新體檢，體檢費(fèi)用由甲方承擔(dān)。如體檢不合格則體檢費(fèi)由乙方承擔(dān)（乙方能夠提供近期體檢合格證明者除外）。（3）甲方有權(quán)拒絕乙方在其住宅從事與母嬰護(hù)理服務(wù)無(wú)關(guān)的活動(dòng)，具體事項(xiàng)由雙方另行約定。（4）甲方有權(quán)追究因乙方過(guò)失造成經(jīng)濟(jì)損失及法律責(zé)任，但不得采取搜身、扣壓錢物或采取毆打、威逼等侵權(quán)方式處理。6DB12/T666—2016③乙方存在刁難虐待甲方及新生兒的行為。④合同期滿。2、甲方義務(wù)：（1）甲方應(yīng)在簽訂合同時(shí)出示有效身份證，如實(shí)填寫(xiě)家庭住址、聯(lián)系電話、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求和家中是否有傳染病及精神病人等。如變更以上內(nèi)容、及時(shí)通知丙方。（2）甲方有義務(wù)將更換或辭退的乙方接送至丙方。甲方應(yīng)尊重乙方的人格及勞動(dòng)，不歧視不虐待。對(duì)全日制甲方應(yīng)提供與家庭成員基本相同的伙食。為乙方提供適當(dāng)和安全的居住場(chǎng)所，不得安排與異性成年人同居一室（生活不能自理者除外），夜間不得讓乙方帶新生兒同寢，預(yù)防意外。（3）甲方對(duì)乙方負(fù)有指導(dǎo)責(zé)任，應(yīng)詳細(xì)介紹服務(wù)要求，生活習(xí)慣，合理安排日常家庭事務(wù)，重要工作要予以示范：要妥善保管中現(xiàn)金和貴重物品，以免發(fā)生糾紛。（4）對(duì)全日制母嬰護(hù)理員，甲方應(yīng)安排乙方每月4天休息時(shí)間，并保證其食宿，遇國(guó)家法定假日，不能安排乙方休息時(shí)，要給予日平均工資兩倍的加班補(bǔ)助。（5）甲方不得擅自將乙方轉(zhuǎn)為第三方服務(wù)。不得擅自將其帶往外省或非約定服務(wù)場(chǎng)所。不得讓乙方從事與合同內(nèi)容不符的工作。（6）甲方對(duì)乙方在服務(wù)期間的安全負(fù)責(zé)，不得讓其從事危險(xiǎn)工作。由于甲方人為或設(shè)施設(shè)備等原因造成乙方發(fā)生意外傷害，甲方應(yīng)承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。如乙方外出未按時(shí)歸來(lái)或發(fā)生意外事故，甲方應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)報(bào)駐地派出所，并通知甲方。（7）服務(wù)期滿甲方續(xù)用乙方，應(yīng)提前7日與乙方同到丙方續(xù)簽合同，不得與乙方串通損害丙方合法權(quán)益。第六條乙方的權(quán)利義務(wù)1、乙方的權(quán)利（1）乙方有權(quán)按時(shí)領(lǐng)到工資，有權(quán)得到正常的休假和休息時(shí)間，若甲方不能保證時(shí)，乙方有權(quán)要求支付加班工資。（2）乙方有權(quán)保護(hù)自己人身和名譽(yù)不受侵犯。有權(quán)追究因甲方過(guò)失造成的經(jīng)濟(jì)損失及法律責(zé)任。（3）乙方有權(quán)與有侵權(quán)行為或嚴(yán)重違反合同約定的甲方解除合同。有權(quán)因工作不適應(yīng)要求解除合同，但解除合同應(yīng)提前7天向甲方提出并通知丙方。（1）乙方應(yīng)遵守國(guó)家的法律法規(guī)和丙方的各項(xiàng)管理制度，遵守職業(yè)道德，信守合同，不無(wú)故違約。（2）乙方應(yīng)如實(shí)地向甲方、丙方提供個(gè)人的詳細(xì)資料。（3）乙方應(yīng)服從丙方管理和指導(dǎo)，應(yīng)尊重甲方的生活習(xí)慣，不泄露甲方穩(wěn)私，因工作失誤給甲方造成損失的，應(yīng)主動(dòng)酌情賠償。（4）乙方不得擅自將他人及親友帶入甲方家中，不得擅自翻動(dòng)拿用甲方物品，不得擅自動(dòng)用高檔電器和貴重物品。（5）乙方外出應(yīng)向甲方請(qǐng)假，放假外出應(yīng)告知去向，不得在外留宿，如遇特殊情況不能按時(shí)返家應(yīng)提前通知甲方。________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________第八條丙方的權(quán)利義務(wù)1、丙方有權(quán)利對(duì)甲方乙方進(jìn)行監(jiān)督管理并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)雙方糾紛。7DB12/T666—20162、丙方有義務(wù)為甲方推薦調(diào)換服務(wù)人員，為乙方提供崗前培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、聯(lián)系體檢等事宜。第九條違約責(zé)任1、甲乙雙方應(yīng)遵守合同約定，任何一方違反合同約定的，另一方均有權(quán)解除合同并有權(quán)要求賠償因違約造成的損失（合同另有約定的除外）。2、甲方不辦理續(xù)訂、解除合同、擅自將乙方轉(zhuǎn)為第三方服務(wù)的，或存在拖欠工資，則信用保證金不予退還。第十條合同爭(zhēng)議的解決辦法1、雙方當(dāng)事人協(xié)商解決，也可到簽約丙方進(jìn)行調(diào)解解決。2、天津市消費(fèi)者協(xié)會(huì)或向天津市家庭服務(wù)業(yè)協(xié)會(huì)調(diào)解。3、提交仲裁委員會(huì)進(jìn)行仲裁。4、向人民法院起訴。本合同未盡事宜三方另行協(xié)商補(bǔ)充。本合同一式三份。甲、乙、丙各執(zhí)一份，具有同等法律效力。自簽字蓋章之日起生效。甲方（簽字）：乙方（簽字）：年月日日年月日丙方（蓋章）：年月8DB12/T666—2016CC附錄C（資料性附錄）母嬰護(hù)理服務(wù)客戶監(jiān)控情況記錄表表C.1母嬰護(hù)理服務(wù)客戶監(jiān)控情況記錄表檔案編號(hào)：年月年日D檔案編號(hào)：月日用戶資料姓名藉貫職業(yè)年齡住宅電話手機(jī)合同號(hào)身份證號(hào)碼預(yù)產(chǎn)期飲食習(xí)慣服務(wù)地址合同期限性格傾向家庭人數(shù)及組成聘用母嬰護(hù)理員情況服務(wù)員姓名調(diào)換原因備注注E9D