窗口服務(wù)工作專項整治工作方案

?窗口服務(wù)工作專項整治工作方案一、前言二、工作目標(biāo)1.提高窗口工作人員的服務(wù)意識，樹立以人民為中心的工作理念。2.規(guī)范窗口服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率。3.加強(qiáng)窗口工作人員管理，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，提升服務(wù)水平。4.建立健全窗口服務(wù)長效機(jī)制，確保整治工作取得實效。三、整治范圍1.本單位所有窗口服務(wù)崗位。2.窗口服務(wù)工作人員。3.窗口服務(wù)相關(guān)制度、流程。四、整治內(nèi)容1.服務(wù)意識方面（1）是否存在對群眾訴求置若罔聞、推諉扯皮、敷衍塞責(zé)等問題。（2）是否存在態(tài)度冷漠、言語粗魯、行為不規(guī)范等問題。（3）是否存在對政策法規(guī)不熟悉、解答不準(zhǔn)確、誤導(dǎo)群眾等問題。2.服務(wù)流程方面（1）是否存在流程不清晰、環(huán)節(jié)繁瑣、手續(xù)不全等問題。（2）是否存在審批時限過長、辦理效率低下等問題。（3）是否存在線上線下服務(wù)不一致、信息不對稱等問題。3.工作紀(jì)律方面（1）是否存在遲到、早退、串崗、脫崗等問題。（2）是否存在上班時間玩手機(jī)、玩游戲、炒股等問題。（3）是否存在利用職務(wù)之便謀取私利、收受賄賂等問題。4.制度建設(shè)方面（1）是否存在制度不健全、執(zhí)行不力等問題。（2）是否存在對窗口工作人員考核評價體系不合理等問題。（3）是否存在對窗口服務(wù)工作的監(jiān)督不到位等問題。五、整治措施1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)2.制定具體實施方案根據(jù)整治內(nèi)容，制定詳細(xì)的實施方案，明確責(zé)任分工、時間節(jié)點、工作要求等。3.開展自查自糾窗口服務(wù)工作人員要對照整治內(nèi)容，認(rèn)真開展自查自糾，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。4.加強(qiáng)培訓(xùn)組織窗口服務(wù)工作人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高政策法規(guī)水平和服務(wù)能力。5.規(guī)范服務(wù)流程對窗口服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理，簡化手續(xù)，提高辦理效率。6.嚴(yán)肅工作紀(jì)律加強(qiáng)對窗口服務(wù)工作人員的日常管理，嚴(yán)肅工作紀(jì)律，對違反規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理。7.建立長效機(jī)制健全窗口服務(wù)制度，完善考核評價體系，加強(qiáng)監(jiān)督，確保整治工作取得實效。六、工作步驟1.啟動階段（1個月）成立專項整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實施方案，明確工作要求。2.實施階段（3個月）開展自查自糾，加強(qiáng)培訓(xùn)，規(guī)范服務(wù)流程，嚴(yán)肅工作紀(jì)律。4.鞏固提高階段（長期）持續(xù)加強(qiáng)窗口服務(wù)工作，鞏固整治成果，不斷提升服務(wù)水平。七、工作要求1.高度重視，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。單位主要領(lǐng)導(dǎo)要親自掛帥，親自部署，確保整治工作取得實效。2.落實責(zé)任，細(xì)化措施。各部門要明確責(zé)任分工，細(xì)化整治措施，確保工作落到實處。3.獨立思考，創(chuàng)新舉措。在整治過程中，要結(jié)合實際，創(chuàng)新工作方法，提高整治效果。4.強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)肅問責(zé)。對整治工作中發(fā)現(xiàn)的問題，要嚴(yán)肅問責(zé)，確保整治工作取得實效。一、組織培訓(xùn)1.培訓(xùn)對象：全體窗口服務(wù)工作人員2.培訓(xùn)內(nèi)容：政策法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)禮儀等3.培訓(xùn)方式：集中培訓(xùn)、線上學(xué)習(xí)、經(jīng)驗交流等4.培訓(xùn)時間：每月至少組織1次培訓(xùn)二、規(guī)范服務(wù)流程1.對現(xiàn)有服務(wù)流程進(jìn)行全面梳理，簡化手續(xù)，提高辦理效率。2.制定《窗口服務(wù)流程手冊》，明確各項業(yè)務(wù)的辦理流程、時限、所需材料等。3.加強(qiáng)對窗口服務(wù)流程的監(jiān)督，確保流程規(guī)范運行。三、嚴(yán)肅工作紀(jì)律1.制定《窗口服務(wù)工作紀(jì)律規(guī)定》，明確遲到、早退、串崗、脫崗等行為的處理措施。2.加強(qiáng)對窗口服務(wù)工作人員的日常管理，定期進(jìn)行工作紀(jì)律檢查。3.對違反工作紀(jì)律的行為進(jìn)行嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重的，依法依規(guī)追究責(zé)任。四、建立長效機(jī)制1.健全窗口服務(wù)制度，完善考核評價體系。2.加強(qiáng)對窗口服務(wù)工作的監(jiān)督，定期對服務(wù)情況進(jìn)行評估。3.建立窗口服務(wù)工作人員激勵機(jī)制，鼓勵優(yōu)秀工作人員。五、宣傳發(fā)動1.制定宣傳方案，通過多種渠道宣傳整治工作。2.利用單位內(nèi)部網(wǎng)站、公眾號等平臺，發(fā)布整治工作動態(tài)、工作經(jīng)驗等。3.開展窗口服務(wù)之星評選活動，樹立先進(jìn)典型，營造比學(xué)趕超的氛圍。2.每季度組織1次整治工作匯報會，交流經(jīng)驗，推動工作。3.定期對整治工作進(jìn)行評估，確保工作取得實效。一、可行性分析1.政策支持：國家及地方政府高度重視窗口服務(wù)工作，出臺了一系列政策法規(guī)，為專項整治工作提供了堅實的政策基礎(chǔ)。2.現(xiàn)實需求：當(dāng)前，群眾對政府服務(wù)的期望值不斷提高，專項整治工作順應(yīng)了人民群眾對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需求，有助于提升政府形象和群眾滿意度。3.組織保障：成立專項整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確責(zé)任分工，為整治工作的順利開展提供了組織保障。4.資源投入：通過培訓(xùn)、監(jiān)督、宣傳等手段，為整治工作提供了必要的資源支持。二、難點要點及注意事項1.難點：（1）轉(zhuǎn)變服務(wù)意識：部分窗口工作人員存在服務(wù)意識淡薄、態(tài)度冷漠等問題，轉(zhuǎn)變其服務(wù)觀念是一項長期且艱巨的任務(wù)。（2）規(guī)范服務(wù)流程：在梳理和規(guī)范服務(wù)流程中，需要克服部門之間的利益沖突，確保流程的合理性和高效性。（3）建立長效機(jī)制：在整治工作中，如何建立健全長效機(jī)制，確保整治成果的持續(xù)鞏固，是一個重要難題。2.要點：（1）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)：專項整治工作領(lǐng)導(dǎo)小組要充分發(fā)揮作用，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各方力量，確保整治工作順利進(jìn)行。（2）落實責(zé)任：明確各部門、各崗位的責(zé)任，確保各項工作任務(wù)得到有效落實。（3）注重培訓(xùn)：提高窗口工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)能力，為整治工作提供人才保障。（4）強(qiáng)化監(jiān)督：加強(qiáng)對窗口服務(wù)工作的監(jiān)督，確保各項制度得到嚴(yán)格執(zhí)行。3.注意事項：（2）確保公平公正：在整治過程中，要確保對窗口工作人員的考核評價公平公正，避免出現(xiàn)誤判和漏判。1.宣傳發(fā)動：（1）制定詳細(xì)的宣傳方案，明確宣傳內(nèi)容、渠道和對象。（2）利用多種渠道進(jìn)行宣傳，如單位內(nèi)部網(wǎng)站、公眾號、宣傳欄等。（3）注重宣傳的持續(xù)性，定期發(fā)布整治工作動態(tài)和成果。2.培訓(xùn)：（1）制定培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)內(nèi)容、方式和時間。（2）邀請專業(yè)人士進(jìn)行授課，提高培訓(xùn)質(zhì)量。（3）加強(qiáng)培訓(xùn)考核，確保培訓(xùn)效果。3.規(guī)范服務(wù)流程：（1）深入開展調(diào)研，了解現(xiàn)有服務(wù)流程中存在的問題。（2）充分征求各方意見，制定合理的流程改革方案。（3）加強(qiáng)對新流程的監(jiān)督和執(zhí)行，確保流程規(guī)范運行。4.嚴(yán)肅工作紀(jì)律：（1）制定明確的紀(jì)律規(guī)定，讓窗口工作人員清楚自己的行為規(guī)范。（2）加強(qiáng)對紀(jì)律執(zhí)行情況的監(jiān)