民航服務(wù)心得體會

民航服務(wù)心得體會【篇一：航空公司服務(wù)提升年心得體會】2014年是我們航空公司服務(wù)提升年，公司高瞻遠矚，已經(jīng)將“提升服務(wù)品質(zhì)，拓展高端市場”上升為公司戰(zhàn)略重點，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和最大的附加值，不斷追求客戶和企業(yè)的共同發(fā)展，開創(chuàng)星級服務(wù)與高端客戶市場互動的新局面。新的形勢，新的起點，新的要求，作為我們客艙部乘務(wù)人員，如何提升乘務(wù)員的工作責(zé)任心，如何有效推進三二一工程，更好地與旅客溝通；如何有效發(fā)揮客艙安全監(jiān)察員的作用；如何做好兩艙旅客的服務(wù)工作等十點，我想就自己的工作實踐，談?wù)勛约旱墓ぷ鞲惺芎腕w會：一、抓學(xué)教，加強團隊建設(shè)是前提如何提升乘務(wù)員的工作責(zé)任心？如何有效推進三二一工程，更好地與旅客溝通？如何有效發(fā)揮客艙安全監(jiān)察員的作用？我認為，抓好學(xué)習(xí)教育，進一步加強團隊建設(shè)是做好這三項工作的前提。為什么這樣講？因為工作責(zé)任心也好、與旅客溝通能力提高也好、安全監(jiān)察員作用有效發(fā)揮也好，通過組織人員學(xué)習(xí)政治業(yè)務(wù)和開展各種教育活動，來加強團隊建設(shè)，不僅可以增強乘務(wù)員的工作責(zé)任心，提高他們與旅客溝通的藝術(shù)，同時，組織安全監(jiān)察員形成學(xué)習(xí)教育制度，可以有效發(fā)揮這部分人的作用，不辱使命，堅持原則，一絲不茍，實施全方位安全監(jiān)察。在學(xué)習(xí)教育活動中，需要創(chuàng)新形式，通過經(jīng)驗交流會，理論研討會、航線專題會、班組協(xié)調(diào)會等以會代訓(xùn)式會議提升工作能力，增加隊伍的凝聚力、感召力、戰(zhàn)斗力、向心力。使乘務(wù)員和安全監(jiān)察員隊伍個個有壓力、人人有動力，能夠真正各負其責(zé)，盡職盡責(zé)。同時，搭建內(nèi)部宣傳平臺，展現(xiàn)隊伍先進風(fēng)采，充分發(fā)揮榜樣人員的作用，以激勵先進，鞭策后進，以比學(xué)趕超為載體形成相互促進，良性互動的競爭局面。二、抓質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)是關(guān)鍵如何做好兩艙旅客的服務(wù)工作？如何提升旅客滿意度？如何有效杜絕機上投訴？將為民服務(wù)十項承諾有效貫穿至航班中？我想，必須以“四心”為服務(wù)理念，做到“對客戶熱心、對崗位誠心、對公司忠心、對業(yè)務(wù)精心”，同時，制定多管齊下提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，做到：梳理工作流程，言行舉止規(guī)范，服務(wù)方便快捷，保證旅客滿意。讓兩艙旅客對我們?nèi)藛T服務(wù)滿意，和使機上投訴為零，就是要在提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫。具體地，就是注重我們的服務(wù)語言、服務(wù)技巧的養(yǎng)成和提高，應(yīng)該帶給客人一個良好的印象和感受．而要使乘客有好的印象及感覺，在整個服務(wù)過程中就要求我們乘務(wù)員立足自我，注重細節(jié)，從小事做起，用心、用感情服務(wù)，體現(xiàn)票務(wù)全心全意為顧客服務(wù)的誠信．急乘客之所急，解乘客之所需，充分滿足乘客一點一滴的需要，將服務(wù)承諾兌現(xiàn)在一點一滴之服務(wù)行動中，為他們提供人性化和貴賓式服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。三、抓創(chuàng)新，細化管理是基礎(chǔ)如何創(chuàng)新客艙工作？如何創(chuàng)新管理？所謂創(chuàng)新客艙工作，就是要創(chuàng)新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機制，創(chuàng)新服務(wù)作風(fēng)等。細節(jié)決定成敗，創(chuàng)新管理，就是要進一步細化管理，實行精細化管理，如為旅客服務(wù)，從客艙各種專業(yè)服務(wù)到各種生活基本服務(wù)，都要求人員精通，既是衛(wèi)生員、服務(wù)員、通訊員和勤務(wù)員，同時，又是旅客的保健員、消防員和警衛(wèi)員，做到旅客有求必應(yīng)，排憂解難。一句話，通過創(chuàng)新客艙工作和創(chuàng)新管理，使旅客能夠確確實實享受到超值服務(wù)。因此，在創(chuàng)新管理的過程中，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，需要知道乘客的期望和需要，這就要我們用心去了解和接近我們的乘客，從我們的服務(wù)意識上側(cè)面對其了解，為我們的服務(wù)提供有力的依據(jù)，使我們在提供整個服務(wù)過程中給他們一個意外驚喜，令他們覺得物有所值，最主要是在精神上讓他們得到最大滿足，值得他們再次消費．通過我們專業(yè)形象與細心周到的服務(wù)，讓乘客感覺到有如歸之溫馨，這就無形中提升了我們航空公司的良好形象。讓我們的服務(wù)給乘客留下最美好的印象，當他們再次選擇旅行時，我們航空公司成為他們的首選。沒有最好，只有更好，相信通過我們的努力，一定可以把十點工作新要求，有效貫穿于航班各個服務(wù)管理之中，落實在我們每天實實在在的服務(wù)行動上，共同塑造我們航空公司嶄新形象。【篇二：航空服務(wù)專業(yè)實習(xí)總結(jié)范文】《浙江大學(xué)優(yōu)秀實習(xí)總結(jié)匯編》航空服務(wù)崗位工作實習(xí)期總結(jié)轉(zhuǎn)眼之間，兩個月的實習(xí)期即將結(jié)束，回顧這兩個月的實習(xí)工作，感觸很深，收獲頗豐。這兩個月，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的悉心關(guān)懷和指溝通就是信息交換的過程，良好的溝通會使得人與人之間的關(guān)系更加密切，友誼更加深厚。如果一個人有良好的溝通能力，從而靈活地運用溝通技巧，那么他（她）將會在社會中很好的施展自己，并能和人相處融洽。就拿一個案列來說：在某航班上，空姐為旅客提供正餐服務(wù)時，由于飛機上的某種餐飲供不應(yīng)求，不能及時供給旅客，可恰巧頭等艙多出了一份，于是連忙給了旅客享用，此時要是空姐說：“這是頭等艙多余的或剩下的”等詞脫口時，那么旅客不但不會感謝你，而且會對你有不敬之意，但空姐說：“真對不起，您要的餐食剛好沒有了，但請您放心，我會盡量幫助您解決“，這時，可以到頭等艙看看是否有多余餐食可供旅客選用。拿到餐食后，再送到旅客面前時，可這樣說：“您看我將頭等艙的餐食提供給您，希望您能喜歡，歡迎您再次乘坐我們的航空公司的飛機，我一定首先請您選擇我們的餐食品種，我將非常樂意為您服務(wù)?！蓖瑯拥囊环莶褪?，但不同的話語，卻會到來不同的結(jié)果，這就是良好溝通的魅力所在。所以，如果民航服務(wù)人員有良好的溝通能力，靈活地運用溝通技巧，就能提高服務(wù)藝術(shù)，達到讓民航旅客滿意，使民航工作更加便利的效果。溝通架起心靈溝通的橋梁，是人與人之間使用語言媒介傳遞信息、交流思想感情，并產(chǎn)生相應(yīng)行為的一種社會活動。它包括人與人之間的交流和人類憑借大眾媒介如報紙、電視等進行的交流。溝通的目的有三個方面:放大正面心情；發(fā)泄負面情緒；采用某些建議以產(chǎn)生良好的效果。溝通的作用：溝通是人際交往的基本形式。通過溝通，人們可以了解社會行為規(guī)范，了解各種不同社會角色的行為標準，以便在各種社會活動中與其他社會成員在行為上保持和諧一致。通過交往增加對別人的了解，有利于與他人建立和發(fā)展和諧好友的關(guān)系。一、良好溝通的益處1、能獲得更多更佳的合作2、能減少誤解3、能使人更樂于作答4、能使人覺得自己的話值得聆聽5、能使自己辦事更加井井有條6、能使自己擁有進行清晰思考的能力7、能使自己感覺能夠把握所做的事。二、溝通的方式（一）、溝通的主要方式成功與否，與其說在于交流溝通的內(nèi)容，不如說在于交流溝通的方式。要成為一名成功的交流著，取決于交流的對方認為你所解釋的信息是否可靠而且合適。在人際交往中，溝通的方式主要有一下幾種。1、單向溝通與雙向溝通2、口頭溝通、書面溝通和混合溝通3、有意溝通與無意溝通4、語言溝通和非語言溝通溝通中不要指出對方的錯誤，若你溝通的目的是不斷地證明別人的錯誤，則不可能實現(xiàn)良好的溝通，溝通要講究方法和藝術(shù)，要給對方臺階下。（二）、溝通的行為法則1、自信的態(tài)度2、熱情的態(tài)度3、體諒4、適當?shù)靥崾緦Ψ?、有效地直接告訴對方6、善用詢問與傾聽（三）、不傷感情而改變他人的九大技巧1、從稱贊及真誠的欣賞著手2、間接地提醒別人注意他的錯誤3、在批評對方之前，先談?wù)撃阕约旱腻e誤4、建議對方，而不是直接下命令5、使對方保住面子6、稱贊最微小的進步，并稱贊每一次進步7、給人一個好名聲，讓他為此而努力奮斗8、多用鼓勵，使別人的錯誤更容易改正9、使對方樂于做你所建議的事（四）、交際高手的談話藝術(shù)1.應(yīng)善于運用禮貌語言2.不要忘談話目的3.要耐心地傾聽談話，并表示出興趣4.應(yīng)善于使回應(yīng)對方的感受5.應(yīng)善于使自己等同于對方6.應(yīng)善于觀察對方的氣質(zhì)和性格7.應(yīng)善于觀察對方的眼睛8.應(yīng)力戒先入為主9.要消除對方的迎合心理10.談話要善于選擇機會二、常見的情緒（二）、常見的溝通障礙1、個性差異障礙個性品質(zhì)差異較大者是難以溝通的。例如，善于抽象思維的人與善于形象思維的人彼此之間交流信息就可能發(fā)生障礙。即使個性品質(zhì)相似，但若具有下列個性品質(zhì)：自私自利、虛偽、狡猾、不尊重人、猜疑心重、報復(fù)心強、自卑心強、孤固執(zhí)等，也不一定能順利溝通。民航旅客容易相信熱情善良、態(tài)度誠懇的服務(wù)人員，而不愿輕信那些不尊重人、服務(wù)態(tài)度冷淡的服務(wù)人員。2、情緒情感障礙人與人之間的情感距離近遠會影響溝通是否順暢和效果好壞。情感親近、關(guān)系融洽，溝通就容易進行；反之，情感疏遠，就容易產(chǎn)生逆反心理，溝通就難以有好的效果，甚至難以進行。一個民航服務(wù)人員如果不被旅客所接受，那么他是很難與旅客進行良好的溝通的。民航服務(wù)人員在與旅客溝通中，要注意掌握好情緒反應(yīng)的尺度，不要過于熱情或反應(yīng)冷淡；也不要與他人情緒反應(yīng)方向相反，如大家傷心他卻覺得有趣；更不能暴怒，讓自己不能控制住情緒而與旅客發(fā)生爭執(zhí)和沖突。3、角色地位障礙雖然工作只有分工不同，而沒有高低貴賤之分，但在實際生活中，仍有人對服務(wù)工作持輕視態(tài)度。認為民航服務(wù)人員不過是伺候人的工作人員，所以吆五喝六，指手畫腳，或者仗著自己有錢有勢，不尊重民航服務(wù)人員，甚至為難他們。當然，也有的民航服務(wù)人員覺得自己是百里挑一選上來的，因而自持清高，態(tài)度高傲，對旅客缺乏熱情和耐心，讓旅客難以接近。這些都會造成雙方的障礙。4、文化背景障礙不同的人群有著不同的文化傳統(tǒng)習(xí)慣和溝通模式，因而不同的傳統(tǒng)習(xí)慣的人們之間就容易產(chǎn)生溝通障礙。同樣的語言、同樣的手勢，不同文化傳統(tǒng)下意思會完全不同。例如，在西方，直呼其名表示一種親密、隨意平等，但是在東方國家里則很可能被認為是不尊重。由于語言、文化和禮節(jié)的不同，使國際環(huán)境中的信息溝通顯得更為棘手。5、語言障礙語言是人與人之間溝通、交流思想的主要工具，是用以表達思想的符號系統(tǒng)、由于人們的語言修養(yǎng)有很大差異，所以，同樣一種思想，有的人能表達得很清楚，有的人則不能表達清楚。如果民航服務(wù)人員不能清楚、準確地傳達相關(guān)信息，讓旅客感到不知所云，或者理解錯誤，就會影響溝通效果。在語言的理解上，有的人理解能力強，就能很好地把握別人話語的意義，而有的人卻容易對別人說的話語產(chǎn)生誤解和曲解。6、態(tài)度障礙在人際交往中，態(tài)度的不同，也會成為雙方溝通的障礙。在民航服務(wù)中，如果民航服務(wù)人員缺乏正確的服務(wù)觀念，就會出現(xiàn)冷漠、怠慢等不良的服務(wù)態(tài)度，從而引起民航旅客的不滿。關(guān)于微笑，卡耐基先生說過：“微笑，它不花費什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。它產(chǎn)生在一剎那瞬間，卻給人留下永久的記憶。”確實，微笑不僅在外觀上給人以美感，而且這種情緒所傳遞、表達的事可喜的信息和美好的感情。微笑總是給人們帶來友好的感情，給人帶來歡樂和幸福，帶來精神上的滿足。微笑可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的局面，溝通彼此的心靈，使人們產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。三、溝通的信念信念一，人不等于他的行為。行為是心境的反應(yīng)，一個人的行為好不好，決定于行為者