前廳服務(wù)員（高級）資格證考試題（附答案）

前廳服務(wù)員（高級）資格證考試題（附答案）單選題1.作為飯店員工應(yīng)當(dāng)注意語言表達(dá)的技巧，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、巧妙得體B、注意文化背景的差異C、注意委婉靈活D、主動詢問客人的家庭情況，增進(jìn)與客人的關(guān)系參考答案：D2.總臺集中管理客房鑰匙，一般將鑰匙給（）保管。A、問訊員B、接待員C、行李員D、收銀員參考答案：A3.總機(jī)發(fā)現(xiàn)客人對叫醒通知無反應(yīng)，應(yīng)通知（）派人員前去探視。A、保安部B、客房部C、飯店代表D、大堂副理參考答案：B4.準(zhǔn)備、檢查并核對行政樓層客房水果、鮮花、歡迎卡、總經(jīng)理致辭的是（）的接待員。A、早班B、中班C、晚班D、辦公室參考答案：A5.職業(yè)生活有連續(xù)性的特點(diǎn)，因此接受職業(yè)道德教育是一種（）.A、長期教育B、連續(xù)教育C、階段教育D、終身教育參考答案：D6.只要旅游者出門旅游叫要（），以為這是它生存的基本條件。A、消費(fèi)B、運(yùn)動C、住宿D(zhuǎn)、游玩參考答案：C7.正確控制客房狀況，主要是為了（）。A、有效地銷售客房B、保證不違約C、增加美譽(yù)度D、變換控制方式參考答案：A8.長住客人均要與飯店（），并且至少留住一個月。A、簽訂合同B、交一定的押金C、簽長期協(xié)議D、有預(yù)定參考答案：A9.暫時存放在大廳或行李房內(nèi)的行李應(yīng)加蓋網(wǎng)罩，掛好行李牌，并（）。A、安排專人看管B、由門童兼管C、白行李員保管D、加強(qiáng)巡查清點(diǎn)參考答案：A10.在中國的傳統(tǒng)國的傳統(tǒng)觀念中，童叟無欺、誠實(shí)守信、反對為富不仁屬于（）。A、博愛精神B、廉恥觀C、進(jìn)取精神D、商業(yè)道德參考答案：D11.在中國，天氣預(yù)報臺的電話號碼是（）。A、125B、124C、123D、121參考答案：D12.在中國，匪警臺的電話號碼是（）。A、011B、010C、101D、110參考答案：D13.在中國，電話保修臺的電話號碼是（）。A、109B、110C、111D、112參考答案：D14.在中國，道路交通事故報警臺的電話號碼是（）。A、122B、132C、142D、152參考答案：A15.在運(yùn)行計算機(jī)操作時，不正確的操作是關(guān)機(jī)后10秒內(nèi)再開機(jī)，以及（）。A、遠(yuǎn)離熱源B、配備UPSC、遠(yuǎn)離磁場D、串聯(lián)使用其它大功率電器參考答案：D16.在預(yù)期離店客人結(jié)賬服務(wù)的準(zhǔn)備工作中，下列做法錯誤的是（）。A、禮賓部提前安排客人用車B、結(jié)賬員核查預(yù)期離店客人的賬單C、問訊員檢查有無客人信件D、總臺服務(wù)員通知客房部停止供應(yīng)客人洗漱用品參考答案：D17.在與客人洽談飯店產(chǎn)品價格時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、向客人說明價格的附加值B、催促客人加快做出答復(fù)C、要有消費(fèi)意識D、應(yīng)多站在客人的角度考慮問題參考答案：C18.在郵件服務(wù)中，如到晚上（）仍不見客人來取郵件時，應(yīng)有專人送到客人房間。A、9點(diǎn)B、8點(diǎn)C、11點(diǎn)D、10點(diǎn)參考答案：D19.在用房緊張時期，飯店可實(shí)行（）。A、旺季價B、標(biāo)準(zhǔn)價C、優(yōu)惠價D、淡季價參考答案：A20.在小型飯店中，貴重物品寄存袋一般由（）負(fù)責(zé)管理。A、客房服務(wù)中心B、大堂副理C、保安員D、前臺結(jié)賬員參考答案：D21.在銷售旺季預(yù)測客滿時，預(yù)訂員需要通過電話或傳真與（）未交預(yù)付定金的客人再次聯(lián)系，保證預(yù)訂實(shí)現(xiàn)率。A、當(dāng)日B、次日C、當(dāng)月D、一周內(nèi)參考答案：A22.在向客人講解飯店產(chǎn)品時，為引起客人的興趣，下列做法欠妥的是（）。A、針對客人的不同需求，采用產(chǎn)品推介方式B、針對客人的不同等級動機(jī)，采用產(chǎn)品推介方式C、通過與其他飯店比較，顯示本飯店的優(yōu)勢，貶低其他飯店D、盡可能與客人產(chǎn)生共鳴參考答案：C23.在向客人講解飯店產(chǎn)品時，為了激發(fā)客人的購買欲望，下列做法欠妥的是（）。A、采取多人參與的方式，同時分別向客人推介不同的飯店產(chǎn)品B、采用多方證實(shí)的方法來提高所推銷產(chǎn)品在客人心中的可信度C、可采取利益誘導(dǎo)的方法使客人進(jìn)一步增加對服務(wù)人員的信任感D、可向客人展示一些精美的宣傳資料參考答案：A24.在向客人講解飯店產(chǎn)品時，促成客人的購買行動的最佳時機(jī)是（）。A、客人面露難色B、客人表露出成交信號C、客人有倦意流露D、客人產(chǎn)生困惑參考答案：B25.在我國發(fā)給外國人的各種簽證中，以（）最為常見。A、公務(wù)簽證B、訪問簽證C、外交簽證D、）旅游簽證參考答案：D26.在我國，大多數(shù)飯店采用的計價方式為（）。A、美式計價B、歐式計價C、歐陸式計價D、百慕大式計價參考答案：B27.在受理客人投訴所住客房衛(wèi)生環(huán)境差時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、不推卸責(zé)任，積極想辦法解決B、問清具體情況C、先作記錄，等有空閑的時候再解決D、與客房部聯(lián)系，及時予以解決參考答案：C28.在受理客人投訴商務(wù)中心亂收費(fèi)時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、想辦法推脫責(zé)任B、及時與商務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，溝通情況C、維護(hù)飯店利益不受損害D、認(rèn)真聆聽客人投訴參考答案：A29.在使用電子門鎖的飯店，為應(yīng)付意外情況，（）應(yīng)有全套備份系統(tǒng)。A、前廳部B、工程部C、保安部D、客房部參考答案：C30.在日常工作中，溝通協(xié)調(diào)所起到的作用通常由（）點(diǎn)。A、5B、4C、3D、6參考答案：B31.在仍然提供尋呼服務(wù)的飯店，尋呼者要求保留線路并等候時，話務(wù)員應(yīng)每隔（）分鐘問候?qū)ず粽咭淮?。A、1B、3C、5D、10參考答案：B32.在前廳的各種門中，（）的防塵、保溫、隔音效果要更好些。A、玻璃門B、旋轉(zhuǎn)門C、雙道門D、單道門參考答案：C33.在前臺賬務(wù)工作中，對于尚未過賬的憑證費(fèi)用，通常應(yīng)準(zhǔn)確記入（）。A、分戶賬B、臺賬C、日報表D、周報表參考答案：A34.在客我交往的特殊性中，（）的交往在原則上是不可取的。A．直接B．間接C．不對等D．公務(wù)以外參考答案：D35.在客人預(yù)訂而未到店的違約處理中，下列做法中不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、可電話咨詢客人未到點(diǎn)的原因B、向客人郵寄飯店的宣傳資料，使客人進(jìn)一步加深印象C、將客人列入"黑名單"D、主動征求意見，爭取下次成交參考答案：C36.在客人如店辦理手續(xù)時，要和客人確認(rèn)（）。A、房費(fèi)B、預(yù)定C、定金D、入住日期參考答案：A37.在客人購買行為過程中，購后評價的目的不包括（）。A、檢驗(yàn)商品使用價值B、采取購買行動C、形成再次購買動機(jī)D、產(chǎn)生新的需求動機(jī)參考答案：B38.在克服、糾正飯店內(nèi)溝通、協(xié)調(diào)障礙時，對某件典型事故進(jìn)行專門分析和討論，找出問題所在，制定解決問題的辦法是（）。A、案例分析法B、質(zhì)量管理法C、制度協(xié)調(diào)法D、民主評議法參考答案：A39.在進(jìn)行計算機(jī)操作時，不正確的操作是關(guān)機(jī)后10秒內(nèi)再開機(jī)，以及（）。A、遠(yuǎn)離熱源B、配備UPSC、遠(yuǎn)離磁場D、串聯(lián)使用其它大功率電器參考答案：D40.在介紹飯店產(chǎn)品時，主要使用的語言溝通技巧是（）。A、交換式B、討論式C、提問式D、陳述式參考答案：D41.在會客服務(wù)中，訪問時間一般不需超過晚上（）。A、9：30B、10：30C、11：30D、12：00參考答案：C42.在回答客人問題的過程中，注意采用角色互換等交談技巧，而不是簡單、生硬地推銷產(chǎn)品，這種語言溝通的技巧是（）。A、交換式B、討論式C、陳述式D、提問式參考答案：B43.在行政樓層負(fù)責(zé)召集當(dāng)日工作例會的是（）。A、領(lǐng)班B、主管C、部門經(jīng)理D、值班經(jīng)理參考答案：B44.在行李寄存工作中，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ、提醒客人現(xiàn)金不宜寄存在行李房B、明確告訴客人不得寄存違禁品C、禮貌地問客人有無貴重物品D、告知客人保管好行李寄存單，否則就取不到行李參考答案：D45.在飯店中，進(jìn)行收入稽核的最佳時段是（）。A、下午B、中午C、夜間D、上午參考答案：C46.在飯店中，標(biāo)準(zhǔn)間的數(shù)量占飯店客房總數(shù)的（）。A、50%B、60%C、70%D、80%參考答案：D47.在飯店運(yùn)營中，（）是確保飯店經(jīng)濟(jì)收入的關(guān)鍵部位。A、前臺收銀B、接待處C、財務(wù)部D、行李部參考答案：A48.在飯店業(yè)中，（）是一種很普遍的定價方法。A、隨行就市B、客房面積定價法C、保本點(diǎn)定價法D、理解價值定價法參考答案：A49.在飯店服務(wù)中，（）是客人來點(diǎn)之前準(zhǔn)備工作的一項(xiàng)內(nèi)容。A、了解客情B、開夜床服務(wù)C、會客接待D、代辦服務(wù)參考答案：A50.在處理投訴時即要一視同仁，又要（）A、區(qū)別對待B、不予理會C、情節(jié)不分D、表示同情參考答案：A51.員工心理健康標(biāo)準(zhǔn)不包括（）。A、正確地認(rèn)識自己B、對任何人都要懷有警惕心理C、人際關(guān)系的和諧相處D、較好地適應(yīng)現(xiàn)實(shí)環(huán)境參考答案：B52.員工的名牌戴在（）胸前，位置統(tǒng)一.端正。A、左B、右參考答案：A53.預(yù)訂資料按字母順序存放，其主要特點(diǎn)是（）。A、可以很方便地查找客人的訂房資料B、便于掌握某一時期或某一階段的預(yù)訂數(shù)量C、便于掌握預(yù)計入住客人數(shù)量D、便于客人退房參考答案：A54.預(yù)訂資料按時間順序存放，其主要特點(diǎn)不包括（）。A、便于掌握某一時期或某一階段的預(yù)訂數(shù)量B、便于掌握預(yù)計入住所用房間數(shù)量C、便于掌握預(yù)計入住客人數(shù)量D、便于查找客人姓名參考答案：D55.預(yù)訂推銷方式一般包括電話促銷、二次促銷、公共關(guān)系促銷和（）。A、一次促銷B、服務(wù)促銷C、廣告促銷D、網(wǎng)絡(luò)促銷參考答案：D56.預(yù)訂控制檢查的主要內(nèi)容不包括（）。A、客人日均消費(fèi)水平B、訂房人與住宿人C、客人抵、離店日期D、房型分類專業(yè)用語參考答案：A57.預(yù)訂房而未到的客人通常是飯店（）的對象。A、最難打交道B、應(yīng)列入"黑名單"C、爭取D、不穩(wěn)定參考答案：C58.語言，特別是（），是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件.A、外語B、普通話C、服務(wù)用語D、問候語參考答案：C59.與注重舒適的商務(wù)散客洽談房價時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、不斷提供一些捆綁式產(chǎn)品B、對于常客應(yīng)只報最高價C、同時報出幾種不同的價格D、對于普通客人宜從高向低報價參考答案：B60.與注重實(shí)惠的一般散客洽談房價時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ、多采用從中向高的報價B、避免硬性推銷C、可引導(dǎo)、幫助客人進(jìn)行選擇D、可考慮從中向低的報價參考答案：A61.由于客人遺失貴重物品保管箱鑰匙，并要求取物，除接待員以外，此時（）和客人均應(yīng)在場，在辦理完相關(guān)手續(xù)后，由維修人員使用器械強(qiáng)行打開。A、收款員B、保安C、總臺領(lǐng)班D、樓層服務(wù)員參考答案：B62.影響客房狀況的直接因素有（）、換房、退房和關(guān)閉樓層。A、入住B、預(yù)訂未到C、信息錄入錯誤D、提前離店參考答案：A63.影響客房定價的外在主要因素有（）種？A、2B、3C、4D、5參考答案：C64.英國人認(rèn)為一天中（）是最重要的正餐。A、早餐B、午餐C、晚餐D、下午茶參考答案：C65.因?yàn)轱埖曜钪饕漠a(chǎn)品是客房，所以（）是飯店最繁忙的部門。A、商場B、舞廳C、商務(wù)中心D、房務(wù)部參考答案：D66.意志品質(zhì)表現(xiàn)在自覺性、果斷性、自制性和（）等四個方面。A、堅毅性B、自律性C、勇敢性D、固執(zhí)性參考答案：A67.已訂房客人到店而客房已售完--出現(xiàn)這種超額預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)事先與同星級飯店聯(lián)系，出現(xiàn)房租差價時，應(yīng)由（）承擔(dān)責(zé)任。A、本飯店B、訂房客人C、本飯店與客人共同D、被聯(lián)系的飯店參考答案：A68.一家飯店擁有500間客房。某日，客人續(xù)住200間，預(yù)期離店90間，這天預(yù)訂用房340間，臨時取消率8．5％，則當(dāng)日超額預(yù)訂的房間數(shù)和超額預(yù)訂率分別是（）。A、22.4間；8.3％B、23.6間；7.5％C、24.4間；約8％D、21.4間：約8％參考答案：C69.一般情況下，飯店通常將超額預(yù)訂率控制在（）左右為宜。A、l0％B、7％C、5％D、3％參考答案：C70.一般來說，大多數(shù)飯店所提供的外幣兌換服務(wù)不包括（）。A、為客人將新加坡元兌換成人民幣B、為客人將人民幣兌換成美元C、為住客將歐元兌換成人民幣D、為客人將日元兌換成人民幣參考答案：B71.夜間突然停電，前廳服務(wù)員應(yīng)立即（），協(xié)助大堂副理或保安，安排或疏導(dǎo)客人。A、報告工程部B、取出蠟燭和火柴C、啟用應(yīng)急照明燈D、取出應(yīng)急手電筒參考答案：C72.夜間稽核是指在夜間進(jìn)行（）的專項(xiàng)財務(wù)工作。A、人工統(tǒng)計和計算機(jī)統(tǒng)計B、查對賬單資料和核對數(shù)據(jù)C、催收賬款和財務(wù)統(tǒng)計D、編制賬單和審核飯店總體收支情況參考答案：B73.要正確使用報價方法，所謂的夾心報價法是指（）A、高碼討價法B、三明治式報價法C、利益引誘法D、折扣報價法參考答案：B74.詢問員在服務(wù)時，任何時候都要（）。A、以貌取人B、以官取人C、一視同仁D、以才取人參考答案：C75.需要關(guān)井測取壓力恢復(fù)資料的試井方法的是（）。A、自噴井穩(wěn)定試井B、自噴井不穩(wěn)定試井C、抽油井穩(wěn)定試井D、A和B兩種參考答案：B76.需要給房間客人留言的電話，應(yīng)先由（）處理后，再由話務(wù)員按轉(zhuǎn)。A、總臺問訊員B、領(lǐng)班C、主管D、值班經(jīng)理參考答案：A77.現(xiàn)在全球客房預(yù)訂有3種網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，它們是（）、中央預(yù)訂系統(tǒng)和專有預(yù)訂系統(tǒng)。A、非專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)B、專業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)C、行業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)D、專門預(yù)訂組織系統(tǒng)參考答案：B78.現(xiàn)代飯店的一次性投入很大，而經(jīng)營過程中的勞動消費(fèi)很小，在客房經(jīng)營費(fèi)用中，（）占絕大比重。A、可變費(fèi)用B、不變費(fèi)用C、固定資產(chǎn)D、消耗品參考答案：B79.閑聊型客人的顯著特點(diǎn)是（）。A、熱情、健談，甚至?xí)埛?wù)人員共同進(jìn)餐B、喜歡喋喋不休地說話C、情緒易于波動D、抱怨飯店的房價高參考答案：B80.下列原因中不屬于飯店不負(fù)責(zé)賠償?shù)那疤釛l件是（）。A、因客人過失而造成的損失B、因不可抗力原因造成的損失C、無法確定飯店必須負(fù)責(zé)任的損失D、飯店的門鎖安全問題而造成的損失參考答案：D81.下列有關(guān)形象記憶法的表述錯誤的是（）。A、形象記憶法是將需要記憶的事物用直觀形象去記憶的方法B、形象記憶法有助于增強(qiáng)個人的自信心C、使用形象記憶的方法可以提高人的記憶能力D、形象記憶法是將簡單的事物形象想象為各種復(fù)雜的形象參考答案：D82.下列有關(guān)套間客房特點(diǎn)的描述錯誤的是（）。A、套間可分為商務(wù)和豪華套間兩種B、可以向高薪階層、知名人士推薦套間C、通常設(shè)有臥室和起居室兼客廳D、即使在旺季，套間的出租率也往往較低參考答案：D83.下列有關(guān)老客戶延期離店的處理方法中，不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、可與客人協(xié)商換房事宜B、如在銷售旺季，應(yīng)加收2倍房費(fèi)C、要向客人表示感謝，并主動為客人辦理延期入住手續(xù)D、如客人所住的房間已提前被他人辦理了保證性預(yù)訂，可委婉地向客人解釋，并為其調(diào)換房間參考答案：B84.下列有關(guān)飯店代表應(yīng)當(dāng)具備的基本條件中，不恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容是（）。A、必須為男性B、具有良好的記憶能力，能記清常客相貌C、善于同客人進(jìn)行交流D、對店外接送服務(wù)流程非常熟悉參考答案：A85.下列有關(guān)辦理客人行李長期寄存的內(nèi)容中不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、短期、長期寄存應(yīng)當(dāng)混放在一起B(yǎng)、應(yīng)當(dāng)提醒客人有關(guān)本飯店的行李寄存規(guī)定C、對行李保管地方應(yīng)加強(qiáng)管理D、按時對客人的行李進(jìn)行查看參考答案：A86.下列人員中不屬于ＶＩＰ范圍的是（）。A、一般單位的領(lǐng)導(dǎo)B、國際組織的高官、要員C、名人、明星等知名人士D、有特殊使命的人士參考答案：A87.下列內(nèi)容屬于計算機(jī)房況控制功能的是反映客房維修狀況、（）。A、費(fèi)用超限提示B、顯示待售房狀況C、VIP客人查詢D、日期查詢參考答案：B88.下列內(nèi)容屬于計算機(jī)房況控制功能的是（）。A、費(fèi)用超限提示B、日期查詢C、VIP客人查詢D、反映客房占用、自用狀況參考答案：D89.下列關(guān)于客用鑰匙的保管、控制重要性的認(rèn)識錯誤的是（）。A、保證了客人生命和財產(chǎn)安全B、為客人提供了服務(wù)的功能C、體現(xiàn)了客人對房間的使用特權(quán)D、可以隨時觀察到客人的行蹤參考答案：D90.下列關(guān)于飯店內(nèi)部溝通目的的表述不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、保持信息渠道各環(huán)節(jié)銜接緊密B、暢通信息渠道C、確保服務(wù)系統(tǒng)的正常運(yùn)行D、體現(xiàn)各職能部門的重要性和獨(dú)立性參考答案：D91.下列不屬于總臺服務(wù)崗位的是（）。A、接待員B、問訊員C、行李員D、訂房員參考答案：C92.我們處理客人投訴除應(yīng)把握正確的處理原則外，還應(yīng)以（）的方式去理解客人的心情和處境，滿懷誠意的幫助客人解決問題。A、確保飯店利益B、員工角度C、換位D、和平參考答案：C93.問訊員不可直接將機(jī)械客用鑰匙發(fā)給（）。A、貴賓B、常住客C、已知道身份的客人D、結(jié)賬離店后又回店的客人參考答案：D94.為了方便客人，現(xiàn)代飯店一般采用（）結(jié)賬方式。A、一次性B、多次性C、個部門分別D、隨時結(jié)賬參考答案：A95.為客人提供貴重物品保險箱中途開箱的服務(wù)時，下列做法中錯誤的是（）。A、做好中途開箱的記錄B、妥善收存寄存單C、請客人在寄存單相關(guān)欄內(nèi)簽字D、為保護(hù)客人的隱私，應(yīng)讓客人獨(dú)自開箱、關(guān)箱參考答案：D96.為客人發(fā)送傳真而出現(xiàn)線路占線暫時發(fā)不出去時，應(yīng)（）。A、禮貌地請客人稍坐，繼續(xù)撥發(fā)，直到發(fā)送完畢B、禮貌地請客人回房間等候，等發(fā)送完畢后電話通知客人C、提出回房間等候或在現(xiàn)場稍候的建議，由客人自己決定D、委婉地告訴客人沒有辦法發(fā)出，請客人原諒參考答案：A97.為客人打印好文件初稿后，商務(wù)中心服務(wù)員應(yīng)立即（）。A、立即核實(shí)客人姓名、房號、付款方式等內(nèi)容B、主動介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)C、請客人稍候或回房等候D、請客人校對或修改參考答案：A98.婉拒客人預(yù)訂房時，下列做法欠妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、主動提出若干建議B、立即終止服務(wù)C、對客人表示感謝D、盡可能提前向客人發(fā)致歉函參考答案：B99.團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)中，如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由（）幫助確認(rèn)。A、領(lǐng)班B、主管C、經(jīng)理D、大堂副理參考答案：A參考解析：暫無解析100.團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)中，如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由（）幫助確認(rèn)。A、領(lǐng)班B、主管C、經(jīng)理D、大堂副理參考答案：A101.團(tuán)隊(duì)行李服務(wù)時，對于破損和無人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)（）以便妥善解決.A、派人看管B、同領(lǐng)隊(duì)或陪同及時取得聯(lián)系C、寄存起來D、調(diào)查來源參考答案：B102.團(tuán)隊(duì)抵店后，由（）將鑰匙信封分發(fā)給客人。A、前廳服務(wù)員B、客房服務(wù)員C、團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員D、接待員參考答案：C103.通過對（）的分析和利用，可以檢查出飯店對客服務(wù)中存在的問題。A、表格資料B、客源情況C、預(yù)定資料D、入住記錄資料參考答案：A104.雖然飯店某一時段客房預(yù)訂己滿，但仍可以適當(dāng)增加預(yù)訂數(shù)量以彌補(bǔ)客人不到或臨時取消所產(chǎn)生的缺顴，這種預(yù)訂叫（）。A、超額預(yù)訂B、缺額預(yù)訂C、延期預(yù)訂D、限時預(yù)訂參考答案：B105.手勢在不同國家地區(qū)有不同的含義，如伸出一只手，將食指和拇指搭成圓圈，即"OK"。在（）則認(rèn)為是一句無聲而惡毒的罵人話。A、美國B、日本C、巴西D、馬耳他參考答案：D106.室內(nèi)一對大門的位置為（）。A、主賓位B、副賓位C、下位D、大位參考答案：D107.使用計算機(jī)進(jìn)行特別信息維護(hù)的具體內(nèi)容不包括（）。A、"黑名單"自動提示B、選擇、修改客史檔案的資料C、輸入"黑名單"D、每次輸入客人姓名，則自動生成住店客人名單參考答案：B108.使用計算機(jī)進(jìn)行特別信息維護(hù)的具體內(nèi)容包括（）。A、選擇、修改客史檔案的資料B、"黑名單"自動提示C、未來某一時段客房預(yù)留狀況D、費(fèi)用超限報告參考答案：B109.使用電腦為客人在店內(nèi)消費(fèi)建立帳單、自動累計和顯示當(dāng)前消費(fèi)狀況，同時便于統(tǒng)計、（）的過程稱為客帳管理。A、歸類B、分析C、查賬D、結(jié)賬參考答案：D110.商務(wù)中心接收傳真來件后，服務(wù)員應(yīng)（）。A、電話通知客人來取傳真來件。B、電話通知行李員將來件送到客房。C、電話通知客人有來件，并告訴客人行李員會很快將來件送到客房。D、電話通知客房服務(wù)員將來件送到客房。參考答案：C111.商務(wù)中心服務(wù)員遇到疑難傳真來件時，應(yīng)（）。A、及時向大堂副理請示匯報B、及時向值班經(jīng)理請示匯報C、立即向保安部報告D、立即與傳真來件發(fā)出方回電確認(rèn)參考答案：A112.商務(wù)客人之所以優(yōu)先選擇行政樓層，是因?yàn)樗麄冏羁粗匦姓菍犹峁┑模ǎ┓?wù)。A、保姆式B、背靠背C、個性化D、私人管家參考答案：D113.商務(wù)客人之所以優(yōu)先選擇行政樓層，是因?yàn)樗麄冏羁粗匦姓菍铀峁┑模ǎ┓?wù)。A、"保姆式"B、"背靠背"C、"個性化"D、"私人管家"參考答案：D114.三星級飯店屬于（）水平的飯店。A、高等B、低等C、中等D、特等參考答案：C115.若總機(jī)設(shè)各發(fā)生故障時，話務(wù)員應(yīng)立即通知總臺問訊員和（），并采用人工叫醒，直到設(shè)備修復(fù)。A、領(lǐng)班B、主管C、值班經(jīng)理D、客房服務(wù)中心參考答案：D116.若住客指定人員進(jìn)房取物，必須有書面憑據(jù)，填寫客房鑰匙準(zhǔn)用單，并報（）、前廳部主管，同保安部人員一起進(jìn)房取物．A、前廳部經(jīng)理B、總經(jīng)理C、大堂經(jīng)理D、領(lǐng)班參考答案：C117.如果客人提出將商務(wù)中心費(fèi)用記入房賬（掛賬），應(yīng)請客人出示（），與電腦核對后，請客人在賬單上簽字。A、入住登記表B、護(hù)照C、工作證D、住房卡參考答案：D118.如果客人聲稱已經(jīng)辦理了預(yù)訂，而飯店無法找到其訂房的資料時，下列做法錯誤的是核查（）客人名單。A、次日預(yù)抵店B、當(dāng)日C、未來10天預(yù)抵店D、已離店參考答案：D119.人際關(guān)系是一種資源和動力。通過培訓(xùn)，可以進(jìn)一步加強(qiáng)飯店員工之間的（）關(guān)系。A、和氣B、理解C、同事D、和諧參考答案：D120.前廳作為整個飯店的中心，其環(huán)境和（）是非常重要的。A、氛圍B、設(shè)備C、音效D、綠化參考答案：A121.前廳為一個與（）并列的獨(dú)立部門，直接向飯店總經(jīng)理負(fù)責(zé)。A、餐飲部B、銷售部C、客房部D、行李部參考答案：C122.前廳接待在很大程序上依賴于有效的（）狀況控制。A、產(chǎn)品生產(chǎn)B、商品銷售C、客源D、客房參考答案：D123.前廳接待服務(wù)主要以服務(wù)人員的（）的操作為主。A、使用機(jī)器B、操縱機(jī)械C、手工勞務(wù)D、流水作業(yè)參考答案：C124.前廳接待服務(wù)在很大程度上依賴于準(zhǔn)確、有效的客房狀況控制，這是由客房產(chǎn)品的（）特點(diǎn)所決定的。A、增值B、不可儲存C、投資成本小D、投資成本大參考答案：B125.前廳服務(wù)員在突發(fā)暴力事件時，要利用工作之便見機(jī)行事，首先（）。A、立刻上前及時制止B、同保安部報告C、通知大堂副理D、通知領(lǐng)班參考答案：B126.前廳服務(wù)員在聽取客人意見時，身體前傾，眼神關(guān)注講話者，這體現(xiàn)出服務(wù)人員通過（）與客人進(jìn)行溝通。A、體態(tài)B、表情C、語言D、環(huán)境語言參考答案：A127.前廳服務(wù)員與保安部員工都應(yīng)當(dāng)對客人熱情友好，但是在這方面所肩負(fù)的具體道德責(zé)任不盡一樣，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。A、完美B、差異C、安全D、社會公益參考答案：B128.前廳服務(wù)員應(yīng)樹立"客人永遠(yuǎn)是對的"信念，有時即使（），也要把"對"讓給客人。A、沒錯B、誤會C、客人沒有錯D、客人錯了參考答案：D129.前廳服務(wù)人員的儀態(tài)包括工作中的（）。A、站姿、坐姿、走姿B、面部表情、舉止C、語氣、音調(diào)D、以上都是參考答案：D130.前廳服務(wù)人員的心理狀態(tài)必須符合下列原則即（）A、尊重自己B、尊重客人C、尊重員工D、尊重領(lǐng)導(dǎo)參考答案：B131.前廳部與總經(jīng)理室就業(yè)務(wù)工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、呈交客房營業(yè)日報B、報告在店貴賓情況C、提交預(yù)訂情況分析報告D、服務(wù)費(fèi)收入日報表參考答案：D132.前廳部與營銷部就團(tuán)隊(duì)、會議客人接待工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、通報用房變更情況B、發(fā)放房卡、餐券C、及時確認(rèn)日程安排D、及時確認(rèn)電話叫醒服務(wù)參考答案：B133.前廳部與人事部、培訓(xùn)部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、員工招聘B、員工工資C、員工考核D、員工錄用參考答案：B134.前廳部與客房部就掌握客情動態(tài)進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、通報客人入住情況B、通報客人退房情況C、回收預(yù)期離店客人的房卡D、按時送交預(yù)期離店客人名單參考答案：C135.前廳部與客房部就客房布置工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、轉(zhuǎn)達(dá)客人提出的房內(nèi)特殊服務(wù)B、書面通知房內(nèi)鮮花布置的規(guī)格C、書面通知房內(nèi)鮮花布置的要求D、送交超額預(yù)訂情況表參考答案：D136.前廳部與餐飲部就協(xié)助促銷工作進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、向餐飲部布置邀請貴賓出席促銷活動的有關(guān)工作B、及時向客人通報促銷活動的時間C、向餐飲部了解促銷活動計劃D、及時向客人通報促銷活動的地點(diǎn)參考答案：A137.前廳部與餐飲部就協(xié)助安排客人用餐進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、磋商團(tuán)隊(duì)客人的用餐券的管理辦法B、轉(zhuǎn)達(dá)訂房客人的用餐要求C、送交團(tuán)隊(duì)客人用房分配表D、按時送交客情預(yù)報表參考答案：C138.前廳部與財務(wù)部就長途電話費(fèi)收取進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、通報已結(jié)賬客人發(fā)生的費(fèi)用B、遞交長途電話收費(fèi)單C、送交電話報修單D、遞交長途電話營業(yè)日報表參考答案：C139.前廳部與財務(wù)部就財務(wù)表單傳遞進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括（）。A、送交房價變更通知單B、每日送交客房營業(yè)分析對照表C、送交貴賓接待通知單D、送交在店客人名單參考答案：C140.前廳部與安全部、工程程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是（）。A、解決客房鑰匙遺失后的補(bǔ)、配問題B、通報電梯維護(hù)計劃C、確定飯店內(nèi)部裝修預(yù)算D、送交電話報修單參考答案：A141.前廳部與安全部、工程部溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是（）。A、解決客房鑰匙遺失后的補(bǔ)、配問題B、通報電梯維護(hù)計劃C、確定飯店內(nèi)部裝修預(yù)算D、送交電話報修單參考答案：A142.前廳部是通向飯店其它各場所的（）。A、中心B、樞紐C、橋梁D、通道參考答案：C143.前臺收銀工作具有較強(qiáng)的協(xié)助性和（）。A、細(xì)致性B、快捷性C、時間性D、準(zhǔn)確性參考答案：C144.起火的三個基本條件是（）。A、可燃物、熱源和氧氣B、溫度、空氣和空間C、時間、火力大小和燃燒空間參考答案：A145.目前全球最大的客房預(yù)訂專業(yè)組織是（）國際預(yù)訂組織。A、NOKIAB、SUMMTTC、SRSD、UTELL（尤特）參考答案：D146.某位客人持有面值為2000元美元旅行支票，要求兌換成等值人民幣，則實(shí)付人民幣金額為（）元（人民幣外匯買入價按8元人民幣/美元計算）。A、16000B、250C、1600D、25000參考答案：A147.某飯店出租客房數(shù)為150間，可出租客房總數(shù)為250間，則客房出租率是（）%。A、50B、30C、60D、40參考答案：C148.旅游旺季，住店客人要求延期入住，而當(dāng)天飯店已預(yù)訂滿，潛艇員工應(yīng)按（）。A、把住店客人趕走B、將抵店客人安排在其他酒店C、將住店客人調(diào)房D、勸住店客人退房參考答案：B149.離心式水泵D155--30×6的揚(yáng)程是（）A、30MB、180MC、150MD、60M參考答案：B150.離店散客行李服務(wù)中，不包括（）。A、代為客人退房B、與客人當(dāng)面確認(rèn)行李件數(shù)C、到客人房間取行李D、搬運(yùn)行李、將行李裝上車參考答案：A151.來電接轉(zhuǎn)后若無人應(yīng)答，鈴響（）聲，話務(wù)員應(yīng)委婉地向客人說明："對不起，電話沒有人接，請問您是否需要留言？"A、三B、四C、五D、六參考答案：C152.控制預(yù)訂而未到客人的最妥當(dāng)?shù)霓k法是（）。A、讓客人預(yù)付訂金B(yǎng)、讓客人預(yù)付定金C、以客滿為由婉拒預(yù)訂D、根本不予理會參考答案：A153.客用鑰匙準(zhǔn)用單的主要內(nèi)容不包括（）。A、客人姓名B、房號C、日期D、房型參考答案：D154.客用鑰匙的回收時，下列做法錯誤的是（）。A、使用機(jī)械鑰匙的飯店，問訊員應(yīng)主動提醒客人外出時將鑰匙交總臺保管B、使用電子鑰匙的飯店，總臺接待員應(yīng)提醒客人保管好自己房間的鑰匙C、客人結(jié)賬離店后，鑰匙必須交回飯店D、客用鑰匙的回收統(tǒng)一由收銀處負(fù)責(zé)參考答案：D155.客史檔案的內(nèi)容不包括（）。A、民族B、單位C、收入D、住店時間參考答案：C156.客人住店期間的住房變化，由接待人員以（）、換房表等形式通知結(jié)賬處。A、入住登記表B、抵離店記錄表C、客房狀況差異表D、變更單參考答案：D157.客人中暑時，立即將其扶到陰涼通風(fēng)處休息，給其喝（）冷飲，服用仁丹、十滴水等藥物。A、含糖B、加鹽C、白開水D、無味參考答案：B158.客人在房間的床上吸煙，非常容易引起（）。A、火災(zāi)B、濃煙C、中毒D、疾病參考答案：A159.客人因?yàn)榻】翟驅(qū)е挛窗雌陔x店時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、通過電話問候B、到房間慰問C、征求客人是否需要送餐服務(wù)D、先讓其結(jié)清房費(fèi)，再為其轉(zhuǎn)房參考答案：D160.客人已預(yù)訂，卻無房間安排，飯店對此（）A、負(fù)全部責(zé)任B、負(fù)少部分責(zé)任C、不必負(fù)責(zé)任D、負(fù)大部分責(zé)任參考答案：A161.客人投訴時主要反映出（）的心態(tài)。A、求補(bǔ)償B、求解脫C、求尊重D、求方便參考答案：C162.客人聲稱已辦訂房手續(xù)，但飯店無法找到其資料，飯店又滿客則接待人員應(yīng)（）A、等有房后再辦理B、不做安排C、留客D、安排到其他飯店參考答案：D163.客人若過了中午12點(diǎn)結(jié)賬，飯店要向客人加收（）的房租。A、一天B、半天C、一天的10％D、一天的30％參考答案：B164.客人入住時，客房狀況由可租房變?yōu)椋ǎ┓?。A、已售B、空C、住客D、待售參考答案：C165.客人結(jié)賬退房后，客房狀況由（）房變?yōu)榇鍜叻?。A、空B、待售C、維修D(zhuǎn)、出租參考答案：D166.客人購買行動的過程不包括（）。A、產(chǎn)生需求B、購后評價C、取消購買D、做出決策參考答案：C167.客人抵店前的準(zhǔn)備工作內(nèi)容中不包括（）。A、預(yù)報客情B、預(yù)分排房C、實(shí)施接待計劃D、客人經(jīng)費(fèi)預(yù)算參考答案：D168.客人抵店后（）小時之內(nèi)，留宿單位將《臨時住宿登記表》送交公安機(jī)關(guān)。A、10B、12C、18D、24參考答案：D169.客人超過預(yù)訂時間抵店，而房間已經(jīng)出租時，下列做法欠妥的是（）。A、向客人加收半天房費(fèi)B、向客人說明房間已出租的原因C、問清緣由D、禮貌地向客人提出能否聯(lián)系去其他飯店參考答案：A170.客房預(yù)訂的主要目的是盡力為客人提供滿意的（）。A、滿意率B、住房率C、效率D、服務(wù)率參考答案：B171.客房營業(yè)收入的高低取決于客房銷售的數(shù)量、價格及（）A、時間B、人數(shù)C、間/夜數(shù)D、程度參考答案：A172.客房鑰匙及鑰匙牌要進(jìn)行（）擦拭。A、不定期B、天天C、定期D、隨時參考答案：C173.客房銷售中利益引誘報價法適合于哪類客人（）.A、家庭出游者B、公費(fèi)旅游者C、自費(fèi)旅游者D、會議團(tuán)隊(duì)旅客參考答案：B174.客房服務(wù)中心的服務(wù)模式，首先在我國（）飯店出現(xiàn)，然后在其他飯店逐步推廣。A、現(xiàn)代化B、中外合資C、星級D、國營參考答案：B175.客房出租受季節(jié)、氣候及節(jié)假日等因素影響較大，（）在時間上經(jīng)常呈現(xiàn)明顯的淡旺季差別。A、收入B、消費(fèi)力度C、出租率D、購買能力參考答案：C176.客房部應(yīng)將客人走后所發(fā)現(xiàn)的遺留物品的情況通知（）。A、行李員B、保安部C、問訊處D、商務(wù)中心參考答案：C177.均屬于商務(wù)中心應(yīng)配置的商務(wù)輔助工具的是（）。A、電腦、計算器、沙發(fā)、電子白板、幻燈機(jī)B、多語種字辭典、電話薄、最新航班（車船次）時刻表、商務(wù)通訊信息C、傳真機(jī)、工作臺、投影機(jī)、碎紙機(jī)D、掃描儀、打印機(jī)、電話、高速復(fù)印機(jī)參考答案：B178.就客房銷售來講，前廳部對（）負(fù)責(zé)。A、長時期的銷售B、整體的銷售C、團(tuán)體／會議的D、零星散客參考答案：D179.就個人而言，（）是衡量道德水準(zhǔn)高低和有無宿營地尺度。A、文明行為B、文明用語C、精神文明D、文明禮貌參考答案：D180.進(jìn)行外幣兌換服務(wù)時，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、填寫水單的內(nèi)容包括應(yīng)兌金額B、由兌換員代替客人在水單上簽名C、水單上必須填寫兌換率D、水單填好后，必須要復(fù)核一次參考答案：B181.接到客人要求取消"勿擾電話"通知后，話務(wù)員應(yīng)立即開通電話，并在交接班記錄本上注明（）。A、取消符號B、取消時間C、取消符號及時間D、取消符號和房號參考答案：C182.接待員對于客人承諾為其他房間代付款項(xiàng)時，應(yīng)請其填寫承諾付款書并辦理與其要求相符的（）A、信用程序B、登記手續(xù)C、登記程序D、代理手續(xù)參考答案：A183.接待服務(wù)中的人際交往可以分為（）類。A、4B、2C、1D、3參考答案：D184.接待處與預(yù)訂處溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容中不包括（）。A、訂房信息B、延期離店的房數(shù)C、客情狀態(tài)資料D、禮賓服務(wù)參考答案：D185.交際型客人的明顯特點(diǎn)是（）。A、熱情、健談，甚至?xí)埛?wù)人員共同進(jìn)餐B、喜歡喋喋不休地說話，以體現(xiàn)自我C、情緒易于波動參考答案：A186.計算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用對前廳服務(wù)具有重要的意義，其中不包括（）。A、提高工作效率B、提高飯店的檔次、規(guī)模C、提高服務(wù)質(zhì)量D、提前飯店的管理水平參考答案：B187.急躁型客人的明顯特點(diǎn)是（）。A、熱情、健談B、喜歡喋喋不休C、情緒易于波動，一味地堅持立即為其服務(wù)D、在做出決定前，常常不停地改變主意參考答案：C188.火災(zāi)發(fā)生時，下列通報方法不正確的是（）。A、及時向飯店消防中心報告B、及時按動手動報警器C、飯店消防人員確認(rèn)火災(zāi)情況后向全飯店報警D、首先向住在貴賓房的客人報警，然后再通知其他客人參考答案：D189.換房、房租變更單不需要（）的經(jīng)辦人簽字認(rèn)可。A、問訊處B、總機(jī)C、收款處D、大堂副理參考答案：D190.話務(wù)員在遇到無法解答的問題時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交（）處理。A、領(lǐng)班B、主管C、領(lǐng)班、主管D、主管、部門經(jīng)理參考答案：C191.話務(wù)員在遇到無法回答的問題時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交（）處理。A、領(lǐng)班B、主管C、領(lǐng)班、主管D、主管、部門經(jīng)理參考答案：D192.話務(wù)員要求熟記飯店內(nèi)部（）的電話號碼。A、前廳B、餐廳C、所有D、客房參考答案：C193.話務(wù)員要將要求提供"勿擾服務(wù)（DND）"的客人（）記錄在交接班記錄本上。A、房號、姓名和時間B、房號和人數(shù)C、人數(shù)和時間D、房號和姓名參考答案：A194.話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話而需要客人等候時，應(yīng)（）。A、播放歌曲B、播放輕音樂C、保持靜音D、每隔5秒說："對不起，請稍等!"參考答案：B195.衡量一位總臺服務(wù)員的工作是否出色，往往看其（）和實(shí)際業(yè)績。A、餐飲促銷能力B、客房銷售能力C、語言推銷技巧D、形象推銷技能參考答案：B196.郝伯特公式是以（）作為定價的出發(fā)點(diǎn)。A、飯店建造成本B、盈虧平衡點(diǎn)C、目標(biāo)回收投資率D、客房面積參考答案：C197.行政樓層中班和早班交接班的時間一般為（）。A、12：30B、13：30C、14：30D、15：30參考答案：D198.行政樓層向客人提供午茶服務(wù)的時間一般為（）。A、13：00~14：00B、14：00~15：00C、15：00~16：30D、16：00~17：00參考答案：B199.行政樓層向客人提供雞尾酒會的時間一般為（）。A、15：00~16：00B、16：00~17：00C、18：00~19：30D、18：00~20：00參考答案：C200.行政樓層往往單獨(dú)設(shè)置接待處、酒廊和（）。A、商務(wù)中心B、票務(wù)中心C、娛樂中心D、洗滌中心參考答案：A201.行政樓層的接待服務(wù)人員只要見過客人一次，第二次再見面時就可以（）A、不理會客人B、稱呼客人的雅號C、稱呼客人的姓名和頭銜D、稱呼客人的頭銜參考答案：C202.行李員在遞送客人的報刊時，下列做法中不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、行走線路通常是從低層向高層遞送B、走員工通道C、不得乘坐客用電梯D、沒有特殊急件，不得穿行公共區(qū)域參考答案：C203.行李服務(wù)是（）向客人提供的一項(xiàng)重要服務(wù)。A、客房部B、前廳部C、總臺D、問訊處參考答案：B204.涵蓋"預(yù)訂員應(yīng)接受的培訓(xùn)范圍"較為全面的一項(xiàng)是（）A、了解飯店布局、設(shè)施、特點(diǎn)，掌握專業(yè)技能、電話推銷，熟悉客房規(guī)格B、了解掌握飯店服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成、價格、特點(diǎn)、推銷知識與技巧、專業(yè)技能C、掌握服務(wù)程序與內(nèi)容、專業(yè)技能、講話技巧、談話節(jié)奏、餐飲娛樂項(xiàng)目D、了解禮節(jié)禮貌用語、外語口語和聽力、訂餐訂票程序、預(yù)訂管理制度參考答案：B205.關(guān)于前廳部與其他部門溝通、協(xié)調(diào)重要性的體現(xiàn)，下列說法中不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、前廳部是飯店中效益最好、工作內(nèi)容最為復(fù)雜的部門B、前廳部是飯店與客人接觸最為廣泛的部門C、前廳部是飯店的信息集散樞紐D、前廳部門是客務(wù)關(guān)系的紐帶參考答案：A206.關(guān)于加拿大人的主要社交習(xí)俗，下列說法正確的是（）。A、喜歡別人贈送白色的百合花B、通行握手禮C、愛吃各種動物內(nèi)臟D、大部分人信仰伊斯蘭教參考答案：B207.關(guān)于換房的操作要領(lǐng)下列說法錯誤的是（）。A、重新填寫入住登記表B、更改飯店歡迎卡C、制作新的房間鑰匙D、在電腦上更改相關(guān)資料參考答案：A208.根據(jù)我國《外匯管理暫行條例》的有關(guān)規(guī)定，經(jīng)營外匯業(yè)務(wù)的專業(yè)銀行為（）。A、中國人民銀行B、國家投資銀行C、中國銀行D、國家外匯管理局下屬的銀行參考答案：C209.根據(jù)我國《旅館業(yè)治安管理辦法》的有關(guān)規(guī)定，旅客住宿必須遵守的規(guī)定包括（）。A、交驗(yàn)?zāi)茏C明本人身份的證件B、自行倒換床位的數(shù)量僅限一張C、旅客有權(quán)私自留客住宿D(zhuǎn)、同一單位的旅客之間可自行倒換房間、床位參考答案：A210.根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的有關(guān)規(guī)定，消費(fèi)者應(yīng)當(dāng)具備的基本條件包括（）。A、消費(fèi)者主體只限于公民個人B、消費(fèi)方式只能是購買C、消費(fèi)客體只能是商品D、消費(fèi)性質(zhì)必須是生產(chǎn)資料的消費(fèi)參考答案：D211.根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關(guān)規(guī)定，我國勞動法對女職工的特殊勞動保護(hù)規(guī)定中不包括（）。A、同工同酬B、建立建全對女職工"五期"保護(hù)制度C、禁止加夜班D、定期進(jìn)行身體檢查，加強(qiáng)婦幼保健工作參考答案：C212.根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關(guān)規(guī)定，勞動者在生育、（）等客觀情況下可以享受社會保險。A、旅游B、探親C、工傷D、休假參考答案：C213.根據(jù)《中華人民共和國勞動法》的有關(guān)規(guī)定，勞動合同中規(guī)定試用期的最長時間為（）。A、至少一年B、不少于六個月C、至少三個月D、不超過六個月參考答案：D214.根據(jù)（）將技能一般劃分為操作技能和心智技能。A、技能的性質(zhì)和特點(diǎn)B、技能和性質(zhì)和特點(diǎn)C、技能的作用和特點(diǎn)D、技能的用途和范圍參考答案：A215.個人形象主要是指前廳服務(wù)員個人的自然條件和（）。A、禮節(jié)、禮貌及禮儀B、儀表、儀客及儀態(tài)C、儀表、眼神及表情D、儀容、禮節(jié)及禮貌參考答案：B216.港澳臺同胞和海外僑胞在登記表的簽證種類一欄中填（）即可，意為面簽。A、GB、UC、MD、Z參考答案：C217.符合"客房預(yù)訂的某一時段內(nèi)，已預(yù)訂客房的實(shí)際出租率低于可供出租客房的計劃出租率"表述的是（）。A、缺額預(yù)訂B、超額預(yù)訂C、延期預(yù)訂D、限時預(yù)訂參考答案：A218.服務(wù)眼在擺放茶具時，茶杯的把要向客人的（）方向。A、正前B、正后C、右手D、左手參考答案：C219.房務(wù)工作之一就是使客人能（）住進(jìn)書是滿意的房間。A、隨時B、上午C、下午D、晚間參考答案：A220.房務(wù)部應(yīng)為客人提供（）的日常服務(wù)。A、8hB、12hC、24hD、16h參考答案：C221.房況控制的主要工作內(nèi)容不包括（）。A、按時核查B、加強(qiáng)房況信息溝通C、反復(fù)進(jìn)行入住登記D、及時填寫客房狀況調(diào)整表參考答案：C222.飯店在接待貴賓的工作中，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ、事先確認(rèn)客人抵達(dá)的時間B、事先同對方聯(lián)系好登記入住、付款方式，并預(yù)收押金，以提高工作效率C、事先選擇好贈送客人的禮品D、預(yù)先與有關(guān)部門做好溝通、協(xié)調(diào)工作參考答案：B223.飯店業(yè)激烈的市場競爭，實(shí)質(zhì)只是飯店（）的競爭。A、設(shè)施設(shè)備B、自然環(huán)境C、地理位置D、服務(wù)質(zhì)量參考答案：D224.飯店星級越高，客人對于從業(yè)人員的道德、文化素質(zhì)的期望值越高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德的（）性。A、安全B、國際C、差異D、完美參考答案：D225.飯店星級越高，客人對于從業(yè)人員的道德、文化素質(zhì)的期望值也越高，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。A、安全B、國際C、差異D、完美參考答案：C226.飯店前廳寬敞明亮、舒適方便，加上服務(wù)員禮貌熱情的服務(wù)都可增加（）再次光臨的欲望和興趣。A、領(lǐng)導(dǎo)B、團(tuán)體C、飯店業(yè)同行D、客人參考答案：D227.飯店前臺的夜間稽核是對（）進(jìn)行核賬等財務(wù)控制。A、夜間發(fā)生的支出B、白天及晚間飯店各項(xiàng)營業(yè)收入C、夜間發(fā)生的收入D、白天飯店主營業(yè)的收入與支出參考答案：B228.飯店企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)上自設(shè)網(wǎng)址和主頁，進(jìn)行自主營銷的是（）系統(tǒng)。A、專業(yè)預(yù)訂B、中央預(yù)訂C、專有預(yù)訂D、前臺預(yù)訂參考答案：C229.飯店內(nèi)部函件和住客函件的傳送通常由（）負(fù)責(zé)。A、行李員B、問訊員C、門童D、PA參考答案：A230.飯店滅火器材配置原則：一般按（）配置一個。A、50~i00平方米B、100~150平方米C、每一褸層D、每3間客房參考答案：C231.飯店免費(fèi)為入住行政樓層的客人提供的服務(wù)項(xiàng)目是（）。A、早餐和雞尾酒會B、晚餐和動態(tài)時事C、早餐和委托代辦D、下午茶和雞尾酒會參考答案：D232.飯店客房狀況控制系統(tǒng)中，（）能夠顯示每一間客房的當(dāng)前狀況。A、客房現(xiàn)狀B、客房預(yù)訂狀況C、客房長期狀況顯示系統(tǒng)D、客房中期狀況顯示系統(tǒng)參考答案：A233.飯店可向?？突蜷L住客提供（）。A、優(yōu)惠價B、折扣價C、淡季價D、標(biāo)準(zhǔn)價參考答案：B234.飯店開設(shè)外幣兌換服務(wù)的前提條件中，下列說法錯誤的是（）。A、受中國銀行委托B、根據(jù)國家外匯管理局公布的外匯牌價兌換C、必須是四星級以上飯店D、一般在前臺設(shè)立專門的外幣兌換處參考答案：C235.飯店火災(zāi)中，大約（）左右是因?yàn)榭腿嗽诜块g內(nèi)吸煙不慎造成的，尤其是酒后吸煙所為。A、20％B、30％C、40％D、50％參考答案：C236.飯店行政樓層每天（）按時布置好茶水臺。A、上午B、下午C、晚上D、午夜參考答案：B237.飯店管理者及前廳部人員應(yīng)掌握的客房商品經(jīng)營主要分析指標(biāo)有（）。A、2種B、3種C、4種D、5種參考答案：D238.飯店各部人員應(yīng)了解火災(zāi)發(fā)生的（），可以防患于未然。A、損失B、危害C、規(guī)律D、起因參考答案：D239.飯店服務(wù)的目的是要以（）為主。A、客人滿意B、客房C、服務(wù)態(tài)度D、服務(wù)質(zhì)量參考答案：A240.飯店對于已訂房客人到店而飯店客房已售完應(yīng)（）。A、負(fù)部分責(zé)任B、負(fù)全部責(zé)任C、不負(fù)責(zé)任D、可負(fù)可不負(fù)責(zé)任參考答案：A241.飯店對于收存的無人認(rèn)領(lǐng)的行李一般規(guī)定最長保存期為（）。A、30天B、2年C、6個月D、1年參考答案：C242.飯店的商務(wù)中心是一個提供（）的部門。A、會議B、綜合辦公設(shè)備C、會客D、接待參考答案：B243.飯店代表在向客人介紹飯店地理位置時，應(yīng)避免涉及到飯店（）。A、附近公交車換乘的地點(diǎn)B、周圍環(huán)境C、周邊旅游景點(diǎn)位置D、附近非正規(guī)場所參考答案：D244.飯店代表在向介紹飯店歷史文化時，應(yīng)避免涉及到（）。A、其他飯店在歷史文化方面的缺陷B、曾經(jīng)接待的重要客人C、發(fā)展背景D、開業(yè)日期參考答案：A245.飯店代表在客人抵達(dá)時的服務(wù)工作不包括（）。A、代表飯店向客人表示歡迎和問候B、詢問客人有無托辦事項(xiàng)C、搬運(yùn)并確認(rèn)行李件數(shù)D、對無預(yù)約的客人應(yīng)婉言謝絕為其服務(wù)參考答案：D246.飯店處理客人投訴一般由（）負(fù)責(zé).A、前廳經(jīng)理B、前廳服務(wù)員C、大堂副理D、客房服務(wù)員參考答案：C247.反映在前臺接待服務(wù)過程中的空間觀念突出表現(xiàn)為（），即各崗位及各項(xiàng)具體工作環(huán)節(jié)之間的關(guān)聯(lián)性和協(xié)調(diào)性。A、協(xié)調(diào)合作B、服務(wù)協(xié)調(diào)效應(yīng)C、服從整體D、服務(wù)鏈條效應(yīng)參考答案：D248.發(fā)生火災(zāi)時，不正確的逃生方法是使用電梯逃生、（）。A、向塑料袋內(nèi)充水，套在頭上逃生B、可將床單撕成寬條狀，系成繩狀，系在窗臺或欄桿上，慢慢滑下C、逃生跑到樓頂后，站在逆風(fēng)方向，等待援救D、疏散通道不能使用時，立即返回房間自救或等待他人救援參考答案：A249.發(fā)放客用鑰匙卡時，不恰當(dāng)?shù)淖龇ㄊ牵ǎ?。A、憑客人的飯店歡迎卡發(fā)放鑰匙B、統(tǒng)一由總臺接待員制作C、不再給丟失飯店歡迎卡的客人發(fā)放鑰匙D、對于首次入住的客人應(yīng)主動介紹使用方法參考答案：C250.對總統(tǒng)套間的特點(diǎn)描述不恰當(dāng)?shù)氖牵ǎ、設(shè)計創(chuàng)意獨(dú)特B、其裝飾和布置極為考究，設(shè)備用品豪華C、只負(fù)責(zé)接待總統(tǒng)和政府首腦入住D、主題極賢文化色彩參考答案：C251.對預(yù)訂員進(jìn)行推銷知識、技巧方面的培訓(xùn)，使他們知道在預(yù)訂服務(wù)過程中向誰推銷、推銷什么以及（）等。A、二次推銷B、預(yù)訂推銷C、如何推銷D、推銷創(chuàng)新參考答案：C252.對于住店時（）所租房間應(yīng)注意觀察，客房部要將此情況通知總臺，并做記錄。A、單個客人B、多個客人C、攜帶少量行李客人D、大件行李客人參考答案：C253.對于職業(yè)道德的衡量，（）是一種內(nèi)在的規(guī)范方式。A、行業(yè)內(nèi)部有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的評價B、飯店內(nèi)部員工的輿論C、內(nèi)心信念D、心靈感應(yīng)參考答案：C254.對于暫時無人認(rèn)領(lǐng)的遺留貴重物品，應(yīng)（），并由專人保管，定期予以清點(diǎn)。A、上交保安部B、交到大堂副理處C、存入保險箱或?qū)Ｓ脜嚪緿、存入行李房參考答案：C255.對于有關(guān)飯店內(nèi)部的信息，問訊員（）A、應(yīng)準(zhǔn)確肯定答復(fù)B、有些不便于說，可模糊作答C、可使用否定詞D、看情況而定參考答案：A256.對于攜帶孩子的父母應(yīng)向他們推銷（）。A、客房B、相連房C、商務(wù)房D、套房參考答案：B257.對于采用（）結(jié)賬的客人，接待員應(yīng)首先辯明其是否屬中國銀行的有關(guān)規(guī)定。A、支票B、轉(zhuǎn)賬C、信用卡D、現(xiàn)金參考答案：C258.對于賓客存放、歸還的鑰匙，放于（）A．前廳臺面上B．鑰匙箱內(nèi)C．該鑰匙格內(nèi)D．保險箱參考答案：C259.對于辦理了預(yù)訂手續(xù)的客人的個人資料，前廳部可提前打印或填制入住登記表，其目的是為了（）。A、表現(xiàn)飯店的接待檔次B、體現(xiàn)對客人的尊重程度C、提高飯店客房出租率D、縮短客人在前臺的滯留時間參考答案：D260.對商品的認(rèn)知階段主要是指（）。A、客人對客觀事物與自己需求之間關(guān)系程度的反應(yīng)B、對過視覺對各種商品形式進(jìn)行區(qū)別C、為達(dá)到目的而克服困難、消除障礙的心理過程D、受到廣告宣傳的影響而對飯店的產(chǎn)品形成印象參考答案：D261.對飯店員工坐姿的要求是：坐得端正、穩(wěn)重、自然、親切，給人一種（）感。A、優(yōu)美B、滿意C、舒適D、大方參考答案：C262.對（）可以口頭方式予以確定。A、臨時性預(yù)訂B、確認(rèn)性預(yù)訂C、保證性預(yù)訂D、網(wǎng)上預(yù)訂參考答案：A263.訂立合同的，成為固定客人的飯店為（）。A、度假性飯店B、長住性飯店C、選擇性飯店D、特色飯店參考答案：B264.當(dāng)有一名住店的外國客人通過電話查詢娛樂項(xiàng)目價格，以及最近幾天的房費(fèi)時，下列做法不妥當(dāng)?shù)氖牵ǎ?。A、應(yīng)盡自己所知，詳細(xì)、耐心地告訴客人B、請客人盡量說漢語C、要重視促銷服務(wù)，注意維護(hù)飯店形象D、如果涉及其他部門，應(yīng)積極幫助客人聯(lián)系參考答案：B265.當(dāng)客人與客人交談時，服務(wù)員（）。A、可以隨意插話B、不可以隨意插話C、可以趨前旁聽D、可以打斷客人談話參考答案：B266.當(dāng)顧客對某種產(chǎn)品感興趣時，即使不是服務(wù)中常規(guī)推銷的內(nèi)容，也應(yīng)立即（）A、滿足顧客的興趣B、做出迅速回答C、態(tài)度誠懇D、傳遞相關(guān)信息參考答案：A267.大廳適宜溫度夏季為（）。A、22度24度B、24度26度C、18度20度參考答案：A268.大廳適宜溫度冬季為（）。A、20度24度B、24度26度C、18度20度參考答案：A269.大廳的背景音樂一般以（）為宜.A、2-5分貝B、5-7分貝C、10-20分貝D、不得超過50分貝參考答案：B270.處理進(jìn)店郵件的基本要求是（）。A、仔細(xì)B、準(zhǔn)確C、快捷D、登記參考答案：B271.初期投入費(fèi)用低，操作簡便的飯店客房預(yù)訂系統(tǒng)是（）。A、專有預(yù)訂系統(tǒng)B、中央預(yù)訂系統(tǒng)C、專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)D、前臺預(yù)訂系統(tǒng)參考答案：A272.出現(xiàn)超額預(yù)訂時，預(yù)訂員應(yīng)事先與同星級飯店聯(lián)系，出現(xiàn)房租差價時，應(yīng)由（）承擔(dān)責(zé)任。A、本飯店B、訂房客人C、本飯店與客人共同D、被聯(lián)系的飯店參考答案：A273.超額預(yù)訂處理措施之一是控制（）結(jié)賬。A、早上10點(diǎn)B、中午12點(diǎn)C、下午2點(diǎn)D、下午6點(diǎn)參考答案：B274.常用于慶典的花卉是（）花。A、康乃馨B、菊C、水仙D、劍蘭參考答案：D275.不屬于總機(jī)機(jī)房和話務(wù)室設(shè)置要求的是（）。A、便于聯(lián)系B、安全保密C、潔凈舒適D、寬敞豪華參考答案：D276.不屬于客房狀況顯示方式的是（）。A、客房狀況架B、客房狀況卡條C、電腦顯示及控制系統(tǒng)D、信號燈顯示系統(tǒng)參考答案：C277.不屬于客房預(yù)訂推銷前提條件的是（）。A、預(yù)訂員應(yīng)接受良好的培訓(xùn)B、擁有完善的客戶資料C、制定明確的銷售政策D、努力降低飯店的損耗參考答案：D278.并掛兩國國旗時，東道主的國旗應(yīng)在（）。A、左邊B、右邊C、上邊D、中間參考答案：D279.標(biāo)準(zhǔn)房價又稱（）。A、標(biāo)準(zhǔn)間價格B、門市價C、團(tuán)隊(duì)價D、合同價參考答案：B280.本飯店在其他飯店，以及社會其他單位開展合作的過程中，往往都會在經(jīng)費(fèi)、人員、物資等方面產(chǎn)生錯綜復(fù)雜的內(nèi)、外部關(guān)系，這主要體現(xiàn)了飯店職業(yè)道德中的（）性。A、完美B、安全C、社會公益D、差異參考答案：C281.北京時間是指（）八區(qū)的日期。A、北B、東C、西D、南參考答案：B282.辦理客人的行李短期寄存時，下列程序正確的是（）。A、請客人了解有關(guān)注意事項(xiàng)→請客人交付寄存壓金→請客人簽名確認(rèn)→向客人道別B、請客人填寫寄存單→告之客人注意事項(xiàng)→請客人簽名簽名確認(rèn)→做好記錄C、告訴客人有關(guān)注意事項(xiàng)→請客人在寄存單上簽名→放好行李D、了解客人要求→確認(rèn)客人是否結(jié)賬→填寫寄存卡，客人簽名→在寄存卡上打印時間→將客人行李放好→做好工作記錄參考答案：D283.按照我國有關(guān)法律規(guī)定，客人在抵店后（）小時內(nèi)，留宿單位要派人將填好的《臨時登記表》送交公安機(jī)關(guān)。A、12B、24C、36D、72參考答案：B284.Youmustbeverytiredafteralongtrip的中文意思是（）。A、你要什么樣的房間B、您旅途辛苦了C、您一定是需要幫忙D、你必須用現(xiàn)金結(jié)賬參考答案：B285.UTELL、SRS、SUMMTT等國際著名訂房組織的共同特點(diǎn)是（）。A、市場定位準(zhǔn)確B、網(wǎng)絡(luò)覆蓋面廣C、客源渠道廣泛D、借助GDS擴(kuò)大市場份額參考答案：B286.Underbooking意思是（）A、超額預(yù)訂B、缺額預(yù)訂C、延期預(yù)訂D、限時預(yù)訂參考答案：B287.MayIstayherelongerthanplanned的中文意思是（）。A、我可以延期嗎B、我想現(xiàn)在用餐C、我可以換張長點(diǎn)的桌子嗎D、我想在這里等人參考答案：A288.MayIleaveamessageforhim的中文意思是（）。A、我有一個包裹先放在這里B、沒有我想看的電視節(jié)目C、我可以給他留言嗎D、我可以免費(fèi)打長途電話嗎參考答案：C289.IwanttosendafaxtoU、S、A的中文意思是（）。A、我要發(fā)一個傳真到美國B、我要打一個電話到美國C、我要收一個來自美國的電子郵件D、我要往美國發(fā)一個的電子郵件參考答案：A290.IwanttosendafaxtoU、S、A、的中文意思是（）。A、我要發(fā)一個傳真到美國B、我要打一個電話到美國C、我要收一個來自美國的電子郵件D、我要住美國發(fā)一個的電子郵件參考答案：A291.IhopeyouunderstandwhatIsaid的中文意思是（）。A、恐怕我自己都不知道這些情況B、我恐怕我的朋友無法按時到達(dá)飯店C、我希望您一定能理解D、我希望你們別糊涂參考答案：C292.Ihaveareservation，butIwillpostponemycheck-intime的中文意思是（）。A、我有支票，但是還沒有簽字B、我已經(jīng)辦理了預(yù)訂，但我要推遲入住C、我有一個包，但是里面沒有什么貴重的物品D、我曾經(jīng)預(yù)訂過，但是住客不是我參考答案：B293.Hemustbeenout的中文意思是（）。A、他一定是出去了B、他回來了C、他一定在房間里D、他必須先預(yù)訂參考答案：A294.GDS（GlobalDistributionSystem）全球預(yù)訂分銷系統(tǒng)是在原（）航空公司電腦預(yù)訂機(jī)票中心CRS基礎(chǔ)上建立的分銷系統(tǒng)。A、法國B、英國C、美國D、日本參考答案：C295.Closethedoor，please的中文意思是（）。A、請您填寫登記表B、請您確認(rèn)預(yù)訂C、請把浴缸的水充滿D、請把門關(guān)上參考答案：D296.1211滅火器的（）控制著密封閥的開關(guān)。A、卡帶B、吸管C、噴嘴D、壓把參考答案：D297.《臨時登記表》中不能擅自改寫或編寫的內(nèi)容有（）條。A、16B、15C、14D、13參考答案：C298.?根據(jù)以下語言環(huán)境，在兩處橫線上選擇填項(xiàng)正確的是（）。預(yù)訂員可以參照飯店最近（）的同期統(tǒng)計資料和最近（）的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，對客房臨時取消率和延期住店率加以確定。A、5年；7天B、2年；3天C、3年；2天D、3年；5天參考答案：D299.（）一般設(shè)在飯店大門內(nèi)側(cè)，使行李員可以看到汽車駛進(jìn)車道，即使向前迎接。A、前廳巴臺B、行李處C、休閑區(qū)D、商品部參考答案：D300.（）是指在客人已經(jīng)接受某種價格客房的基礎(chǔ)上進(jìn)一步推銷附加服務(wù)。A、高碼討價法B、利益引誘法C、從高到低報價法D、三明治報價法參考答案：B301.（）是指先向客人推薦適合其身份的最高價格客房，然后從察言觀色中逐漸降低價格。A、沖擊式報價法B、利益引誘法C、高碼討價法D、三明治式報價法參考答案：C302.（）是為了經(jīng)營吸引客人而采用的價格。A、團(tuán)隊(duì)價B、折扣價C、淡季價D、加床價參考答案：C303.（）是人際交往的一種外在的表現(xiàn)方式，它是氣質(zhì)方面的表露。A、風(fēng)度B、儀態(tài)C、姿態(tài)D、行為參考答案：A304.（）是前臺接待處的中心工作。A、預(yù)訂客房B、管理鑰匙C、辦理入住手續(xù)D、分配房間參考答案：C305.（）是客人以明信片或信件方式預(yù)訂客房，這是最古老的一種方式。A、電傳B、電話訂房C、面談訂房D、信函訂房參考答案：D306.（）是客人對飯店商品的質(zhì)量和價值進(jìn)行判斷的主要依據(jù)。A、服務(wù)方式B、信譽(yù)C、服務(wù)態(tài)度D、服務(wù)內(nèi)容參考答案：B307.（）是飯店于客人建立正式合法關(guān)系的重要依據(jù)。A、辦理入住手續(xù)B、建立客賬C、建立客史檔案D、填寫房號和姓名參考答案：A308.（）是飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵性工作。A、房價管理B、客房管理C、餐飲管理D、物品管理參考答案：A309.（）負(fù)責(zé)入住行政樓層客人的接待、結(jié)賬及商務(wù)中心服務(wù)等項(xiàng)工作。A、行政樓層值班臺B、飯店總臺C、飯店收銀處D、前廳禮賓部參考答案：A310.（）訂房可以保證飯店有一定數(shù)量的穩(wěn)定客源.A、會議訂房B、單位訂房C、合作飯店訂房D、旅行社參考答案：D311.（）的優(yōu)劣是通過客人的感受來衡量的。A、服務(wù)態(tài)度B、服務(wù)內(nèi)容C、服務(wù)方式D、服務(wù)質(zhì)量參考答案：D312.（）的管理對提高飯店服務(wù)質(zhì)量，改善飯店管理經(jīng)營水平具有重要的意義。A、信息管理B、客史檔案C、客房管理D、投訴的管理參考答案：B313.（）不屬于前廳部和銷售部為保證客房銷售的正常進(jìn)行而開展溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容。A、房價調(diào)整方案B、團(tuán)隊(duì)客人預(yù)訂客房的占用比例C、客房保養(yǎng)計劃D、組織促銷活動方案參考答案：C314.（）不屬于換房、房租變更單的主要內(nèi)容。A、客人姓名B、時間C、房號D、客人抵達(dá)日期參考答案：D315.（）不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房睡眠休息區(qū)的主要設(shè)施。A、床B、沙發(fā)C、床頭柜D、床頭柜上的電器開關(guān)參考答案：B316.（）不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房書寫梳妝區(qū)的主要設(shè)施。A、辦公桌B、門鏡C、椅凳D、梳妝鏡參考答案：B317.（）不屬于標(biāo)準(zhǔn)客房儲物用品區(qū)的主要設(shè)施。A、行李架B、毛巾架C、衣柜D、小冰箱參考答案：A318.（）不是外幣兌換員應(yīng)當(dāng)具備的必要素質(zhì)。A、能識別假幣B、接受過專門的技術(shù)培訓(xùn)C、具有一定的安全防范能力D、具有金融專業(yè)的學(xué)歷參考答案：D319.（）不是空房預(yù)訂預(yù)測表的內(nèi)容。A、維修房數(shù)B、日期C、預(yù)計平均房價D、客人證件號碼參考答案：D320.（）不是客情預(yù)報表的內(nèi)容。A、日期B、房價C、空房數(shù)D、出租率參考答案：B321.（）不是客房預(yù)訂預(yù)測表的內(nèi)容。A、維修房數(shù)B、日期C、預(yù)計平均房價D、客史證件號碼參考答案：D322.（）不是飯店火災(zāi)的特點(diǎn)。A、高層建筑多，火勢蔓延快B、疏散人員困難C、功能布局復(fù)雜，消防困難D、可燃物少，毒氣量小參考答案：D323.（）不符合外幣現(xiàn)鈔兌入要求。A、鑒別外幣真?zhèn)蜝、在銀行公布牌價以外的外幣不得收兌C、如果客人持有殘幣，應(yīng)請客人更換D、發(fā)現(xiàn)假鈔時立即沒收參考答案：D324.（）被稱作"神經(jīng)中樞"。A、前廳部B、接待處C、客房預(yù)訂處D、收銀處參考答案：A325."營銷系統(tǒng)范圍限定和客源流動的分享"是飯店（）的突出特點(diǎn)。A、專有預(yù)訂系統(tǒng)B、中央預(yù)訂系統(tǒng)C、專業(yè)預(yù)訂系統(tǒng)D、前臺預(yù)訂系統(tǒng)參考答案：B326."留言"的英文應(yīng)翻譯為（）A、MessageB、InformationC、MailD、Inquire參考答案：A327."禮"的本質(zhì)是（）。A、照顧別人B、互幫互助C、表達(dá)情意D、尊敬人參考答案：D328."金鑰匙"在中國最早出現(xiàn)在（）。A、廣州白天鵝賓館B、重慶白天鵝賓館C、蘭州白天鵝賓館D、上海白云賓館參考答案：A329."得理也得讓人"是服務(wù)員要學(xué)會（）別人。A、尊重B、關(guān)心C、寬容D、饒恕參考答案：C330.前廳的主要任務(wù)有（）A、銷售客房及酒店其他經(jīng)營項(xiàng)目B、掌握并顯示和控制房態(tài)C、建立客房賬務(wù)單據(jù)D、保存和整理各項(xiàng)業(yè)務(wù)資料參考答案：ABCD331.當(dāng)查到住客信息后，可直接讓對方可進(jìn)入客人的房間。A、正確B、錯誤參考答案：A332.婉拒預(yù)訂就是終止飯店的對客服務(wù)。A、正確B、錯誤參考答案：B問答題1.住客結(jié)帳后未按時退房怎么辦？答：1客人退房時間為中午12點(diǎn)之前，客人結(jié)帳后未按時退出，應(yīng)委婉地向客人提出；如續(xù)住，應(yīng)按續(xù)住時間加收半日租或全日租2如客人結(jié)帳后因行李較多而不能及時離店，可建議客人將行李暫時存放行李部3如客人結(jié)帳后需休息或等人，可請客人到大堂或咖啡廳。2.站立著與客人交談時應(yīng)怎樣？為什么？答：（1）目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區(qū)域（2）與客人相距于60到100厘米之間（3）跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則會使客人產(chǎn)生壓力感，特別是給個子矮的客人造成心理壓力（4）跟客人距離太遠(yuǎn)，一則需大聲說話，造成喧嘩，二則顯得疏遠(yuǎn)。3.在與多位客人談話時該注意什么？答：三人以上的對話，要用相互都懂的語言；要注意稱呼顧客的姓氏，未知姓氏之前，要稱呼"先生"或"女士"；指第三者時不能講"他"，應(yīng)稱"那位先生"或"那位女士"。4.在編制定員時要注意哪些問題？答：（1）力求準(zhǔn)確地預(yù)測客房出租率（2）定員水平要先進(jìn)合理，既符合精簡、高效、節(jié)約的原則，又保證工作的正常需要，保障員工身心健康（3）科學(xué)地確定各類人員的比例，處理好樓層服務(wù)人員同后臺工作人員，管理人員同服務(wù)人員，各工種人員之間的比例（4）相對減少人數(shù)，降低勞動力成本，如可利用淡季讓員工集中輪休，掌握員工聯(lián)絡(luò)地址及電話，以便臨時需要時緊急傳呼加班，實(shí)行加班補(bǔ)休制度，利用節(jié)假日集中輪休（應(yīng)根據(jù)飯店所在區(qū)域的實(shí)際情況而定），考慮安排臨時工、計時工和實(shí)習(xí)生，把他們也列入定員范圍，既可保證旺季需求，又可在淡季減少工資、福利獎金的支出（5）為避免出現(xiàn)"窩工"現(xiàn)象，實(shí)行彈性工作制。5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的含義是什么？答：指在符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或部門規(guī)章等通例的前提下，所提供的服務(wù)能夠滿足服務(wù)對象的合理需求和適常期許值，保證一定的滿意度。是從消費(fèi)者、客服、辦事群眾的利益訴求出發(fā)，完善服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)操作、科學(xué)簡化服務(wù)流程，力求實(shí)現(xiàn)合規(guī)、高效、人性化。6.一住客來報，他昨天在館內(nèi)游玩時把相機(jī)丟失了，但又記不清在何處遺失的，今天他將回香港，請你幫助查找，應(yīng)如何處理？答：1.問清客人的姓名、房號，相機(jī)的牌子及特征，昨天游玩過的地方。2.聯(lián)系各部門，看是否有拾獲。3.若客人離館時尚未找到，則由保安部審查后，開一報失證明。4.留下客人的聯(lián)系地址，以便有事聯(lián)系。7.一已全價入住的客人在退房時說房租太貴，房間的設(shè)施、種類他均不喜歡，要求按七折收費(fèi)，你應(yīng)如何處理？答：原則上應(yīng)婉言拒絕其要求。說明入住時征求客人意見才安排房間的；建議客人下次若對房間不滿意，應(yīng)盡早通知我們換房；問客人對房間有何意見，以便我們今后改進(jìn)；向客人介紹酒店其他類型的房間，歡迎他下次光臨；若是淡季或該客曾住過我店，可視情況給予一定的優(yōu)惠。8.一位外國客人入住你飯店，但在交訂金時卻說身上沒帶足夠的現(xiàn)金，其朋友晚上會帶錢來，你應(yīng)如何處理？答：1建議客人用本店接受的信用卡或旅行支票付訂金。2若無信用卡和旅行支票，可請其先交一部分訂金，待其朋友到時再補(bǔ)足。3對于少行李或無行李者，要注意其消費(fèi)情況，防止逃帳。9.一對外國夫婦在前臺辦理入住登記手續(xù)時，他們]的三個孩于卻在大堂內(nèi)大聲喧鬧、追逐，作為大堂副理你應(yīng)如何處理？答：1.孩在大堂喧鬧追逐造成的不良影響。2.禮貌地勸阻小朋友。3.請其父母看管好小孩。10.未預(yù)訂散客入住的接待中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是什么？答：關(guān)鍵的環(huán)節(jié)是要盡最大的努力讓客人留宿。接待員首先要了解客人的用房要求，熱情向客人介紹酒店現(xiàn)有的可出租房間的種類和價格，給客人提供符合要求的住房。11.推銷房間時，直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費(fèi)價格是否妥當(dāng)，為什么？答：這樣做不妥當(dāng)。因?yàn)檫@樣會挫傷客人的自尊心，使某些人感到尷尬而難以答復(fù)，或使客人產(chǎn)生誤會，認(rèn)為我們的明碼標(biāo)價是不可信的，懷疑我們的房間難以推銷而采取的做法，還會使我們失去推銷高價客房的機(jī)會，不利于提高收費(fèi)與維護(hù)酒店聲譽(yù)，所我們要學(xué)會引導(dǎo)客人消費(fèi)而不應(yīng)直截了當(dāng)?shù)卦儐柨腿祟A(yù)想的消費(fèi)價格。12.團(tuán)隊(duì)行李離店時行李工作的步驟是什么？答：及時收取妥善保管嚴(yán)格履行交接手續(xù)。13.試分析客房銷售過程中的幾大環(huán)節(jié)。答：把握客人特點(diǎn)介紹飯店產(chǎn)品巧妙洽談價格主動展示客房產(chǎn)品盡快做出安排14.什么是個性化服務(wù)？為什么要提倡個性化服務(wù)？答：個性服務(wù)起源于海外發(fā)達(dá)國家，就是有針對性提供滿足不同客人合理的個別需求的服務(wù)。個性化服務(wù)分為兩個層次：第一層次是被動的，是由客人提出非規(guī)范需求；第二層次是主動的，是服務(wù)人員主動提供的有針對性的服務(wù)。由于客人來自不同的國家和地區(qū)，其民族、宗教、風(fēng)俗習(xí)慣方面有較大差異，又有年齡、性別、文化教養(yǎng)、職業(yè)、消費(fèi)水平等區(qū)別；僅靠規(guī)范服務(wù)不可能滿足客人的所有要求；而飯店是以出售服務(wù)為特征的經(jīng)營性企業(yè)，按這一行業(yè)的宗旨和信條，客人的要求永遠(yuǎn)是對的（違反法律的除外），飯店必須千方百計滿足客人次及需求上的差異，對不同客人采取不同的服務(wù)方式。這就要求服務(wù)人員要以強(qiáng)烈的服務(wù)意識去主動接近客人，了解客人，設(shè)身處地的揣度客人的心理，從而有針對性地提供服務(wù)。15.如何實(shí)現(xiàn)前廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)？答：成功=好的理念+好的機(jī)制+培養(yǎng)員工成才+一個學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)+不斷創(chuàng)新的行動。（一）建設(shè)有自己特色的、以顧客為導(dǎo)向的文化1對顧客開口需求不說"不"。我們對滿足顧客需求強(qiáng)調(diào)"最大限度的"滿足，而不是"一般的"滿足，追求的是高水準(zhǔn)和高信譽(yù)的服務(wù)。實(shí)踐證明，對顧客開口提出的需求，不說"不"，時時處處動之以情，想顧客所想，急顧客所急，幫顧客所需，用親情交換親情，就能取得客人的信任。不對顧客說不，使我們抓住了更多服務(wù)機(jī)會，創(chuàng)造和留住了越來越多的顧客。2每個員工都是"顧客代表"，幫顧客贏，我們才能贏。我們教育員工，每個人都是"顧客代表"。"顧客代表"就意味著和顧客保持親近，了解顧客的內(nèi)心需求，將自己溶入顧客，當(dāng)好顧客的耳目和代言人。要站在顧客立場，替顧客想，幫顧客想，想顧客想，牢記"幫顧客贏，我們才能贏"，而且必須做到反應(yīng)要快，行動要快?？腿藷o論有什么需求，有什么困難和危難，只要被我們發(fā)現(xiàn)，立馬就辦，并火速行動。3服務(wù)個性化、細(xì)微化、親情化細(xì)微服務(wù)最能打動客人，細(xì)微之處見真情。"規(guī)范化"服務(wù)是客人滿意的底線，"細(xì)微化"、"個性化"服務(wù)令人驚喜，親情化服務(wù)最能打動客人。海景人都知道服務(wù)成功的標(biāo)準(zhǔn)是看看是否給顧客留下了美好印象和值得傳頌的故事。4讓顧客感動我們認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高境界就是讓顧客感動。我們教育員工當(dāng)客人有困難需要幫助時，讓客人感動的機(jī)會就到了，滿足顧客需求、為顧客解決困難的難度越大，情感投入越富有親情，客人就越發(fā)感動。（二）建設(shè)獨(dú)具特色的管理機(jī)制機(jī)制是管理的保障，好的機(jī)制可以使員工少犯錯誤，壞的機(jī)制可以使好員工也能變壞。（三）堅持把員工培養(yǎng)成有用之才的辦店宗旨我們認(rèn)為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是優(yōu)秀的員工創(chuàng)造的，優(yōu)秀的員工是培養(yǎng)出來的。人才的概念：態(tài)度好，忠誠度高，能力強(qiáng)。（四）堅持不斷創(chuàng)新的行動16.如何進(jìn)行酒店前廳的服務(wù)氣氛管理？答：前廳工作人員要以彬彬有禮的態(tài)度待客，以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù)，認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題，要創(chuàng)造出一種迎接客人的熱烈氣氛才能吸引客人；同時，前廳還要為服務(wù)人員創(chuàng)造一種愉悅的工作環(huán)境，才能使他們的服務(wù)卓有成效。17.如果客人上房后，打電話來說他不喜歡這間房，要求轉(zhuǎn)房，你應(yīng)如何處理？答：1.了解客人不喜歡的原因以及他喜歡什么樣的房間。2.條件允許，則按客人要求幫其轉(zhuǎn)房并更改資料。3.不能滿足客人要求，則向其道歉、并解釋原因。4.做好交班，為客留意其喜歡的房間類型，一有空出，立即幫他轉(zhuǎn)房。18.請說出雅丹地質(zhì)國家公園、陽關(guān)、阿克塞、肅北距敦煌市區(qū)單程的距離是多少？答：雅丹地質(zhì)公園離市區(qū)180公里、陽關(guān)離市區(qū)75公里、阿克塞離市區(qū)78公里、肅北離市區(qū)110公里。19.前廳服務(wù)質(zhì)量管理包括哪些內(nèi)容？哪些方法可以運(yùn)用？答：（1）規(guī)范和培訓(xùn)，監(jiān)督和檢查，反饋和調(diào)整（2）I、I、P--人力投資法：加大對人力資源管理的投入，強(qiáng)化員工培訓(xùn)，將服務(wù)質(zhì)量同員工的工資福利和職位晉升聯(lián)系起來，促使員工主動提高服務(wù)質(zhì)量。TQM--全面質(zhì)量管理：核心是"全面"，"全員"和"全程"地對服務(wù)過程進(jìn)行管理與控制，從而確保飯店的服務(wù)質(zhì)量。20.前廳對環(huán)境要求有哪些？答：1溫濕度控制適宜2通風(fēng)良好3光線明亮柔和4花卉布置高雅。21.前廳部員工應(yīng)當(dāng)具備什么樣的服務(wù)意識？答：（1）優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識（2）全員服務(wù)意識（3）全心全意為客人服務(wù)意識超前服務(wù)，超常服務(wù)，超值服務(wù)，個性化服務(wù)，延伸服務(wù)，跟進(jìn)服務(wù)，服務(wù)鏈細(xì)微服務(wù)，感情化服務(wù)，一站式服務(wù)，快捷服務(wù)，換位服務(wù)22.前臺分配客房的先后順序是怎樣的？答：應(yīng)按先貴賓再團(tuán)隊(duì)、先貴賓再零