DB22-T3371-2022-“吉致吉品”品牌認證規(guī)范服務業(yè)領域-吉林省

ICS03.120.20DB22CCSA00吉林省地方標準DB22/T3371—2022“吉致吉品”品牌認證規(guī)范服務業(yè)領域Specificationsfor"JizhiJipin"brandcertification—Serviceareas吉林省市場監(jiān)督管理廳發(fā)布DB22/T3371—2022前言本文件按照GB/T1.1-2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機構不承擔識別專利的責任。本文件由吉林省市場監(jiān)督管理廳提出并歸口。本文件起草單位：吉林省標準研究院。本文件主要起草人：矯瓏、劉巖峰、劉晶、杜東博、葛力、李偉。IDB22/T3371—2022引言吉林省簡稱“吉”，位于中國東北地區(qū)中部，按照地貌形態(tài)可分為東部山地和中西部平原兩大地貌區(qū)，屬于溫帶大陸性季風氣候，四季分明，雨熱同季。吉林省是國家重要的商品糧生產(chǎn)基地，地處享譽世界的“黃金玉米帶”和“黃金水稻帶”，形成了水稻、玉米、雜糧雜豆、人參、食用菌、果蔬、畜產(chǎn)品等優(yōu)質特色農(nóng)產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)集群，擁有一批綠色食品、有機產(chǎn)品、地理標志農(nóng)產(chǎn)品品牌；吉林省是“世界三大粉雪基地之一”，是“東北亞冰雪核心資源區(qū)”，擁有享譽全球的長白山、松花湖、北大湖等一批冰雪旅游名片；吉林省作為東北老工業(yè)基地，深入貫徹“一主六雙”高質量發(fā)展戰(zhàn)略，扎實推進《吉林省國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和2035年遠景目標綱要》等文件落實，汽車、石化、農(nóng)產(chǎn)品加工等支柱產(chǎn)業(yè)扎實推進，醫(yī)藥健康、裝備制造、冶金建材等優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)迅速崛起，生物醫(yī)藥、電子信息、新能源汽車等戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)蓬勃發(fā)展，涌現(xiàn)出紅旗汽車、復興號高鐵、“吉林一號”衛(wèi)星等標志性品牌。吉林區(qū)域品牌認證，是在吉林資源優(yōu)勢、特色產(chǎn)業(yè)發(fā)展和地域文化基礎上，參照國際慣例，以“吉致吉品”標識為標志，以“吉致吉品”標準體系為引領，由具有較好資質的認證聯(lián)盟機構對符合高標準、高品質要求的產(chǎn)品和服務進行的第三方認證?！凹录贰睒俗R，是吉林省區(qū)域品牌認證標識，代表吉林產(chǎn)品和服務形象。吉致，寓意匠心之致、品質之質、智造之智、振興之志；吉致吉品，寓意吉祥之品、吉地之品、吉韻之品、吉尚之品。擁有“吉致吉品”，帶來吉祥?！凹录贰睒藴鼠w系，是以《“吉致吉品”品牌認證通則》以及農(nóng)業(yè)、服務業(yè)、制造業(yè)領域規(guī)范要求等吉林省地方標準為基礎，以吉林特色產(chǎn)品和服務團體標準為主導，以先進的企業(yè)標準為引領，建立的吉林特色產(chǎn)品和服務標準體系。本文件作為“吉致吉品”標準體系服務業(yè)領域的規(guī)范要求，是基礎標準之一，是“吉致吉品”標準體系的重要組成部分。針對“吉致吉品”品牌培育的關鍵要素，為申請“吉致吉品”品牌認證的服務經(jīng)營主體提供了涵蓋申報主體資質要求、服務要求、管理要求、評價與改進等全方位、一體化的指導；為吉林區(qū)域品牌管理機構、認證機構開展服務業(yè)領域“吉致吉品”品牌管理、認證提供重要依據(jù)，是打造“標準高、特色強、質量好、品牌響”的吉林區(qū)域品牌，實現(xiàn)吉林區(qū)域品牌高質量、高端化發(fā)展的關鍵技術支撐和走向世界的重要基礎。IIDB22/T3371—2022“吉致吉品”品牌認證規(guī)范服務業(yè)領域1范圍本文件規(guī)定了“吉致吉品”品牌服務業(yè)領域認證的基本要求、管理要求、服務要求、持續(xù)改進和追本文件適用于“吉致吉品”品牌服務業(yè)領域認證申報主體的服務活動。溯。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。DB22/T3275“吉致吉品”品牌認證通則3術語和定義DB22/T3275界定的以及下列術語和定義適用于本文件。3.1用于“吉致吉品”品牌認證的相關標準化文件。[來源：DB22/T3275—2021，3.2]c)提供有效期內(nèi)的管理體系認證證明，或較高等級的服務質量評價證明；d)具有自主編寫的服務質量標準；列入吉林省經(jīng)濟社會發(fā)展戰(zhàn)略的新興產(chǎn)業(yè)；b)獲得過國際組織、國家級或省部級與服務質量相關的榮譽稱號或獎勵；c)獲得過政府或權威機構發(fā)布的具有較高知名度的認證（登記）；d)通過知名認證機構的服務認證，且級別較高；e)主導制（修）訂與申請認證服務有關的國家標準、行業(yè)標準、地方標準或國際標準,達到國內(nèi)一流或國際先進水平；1DB22/T3371—2022f)國家級或省級試點示范單位；g)具有吉林省特色及資源優(yōu)勢；h)服務文化特色突出、文化底蘊深厚；i)服務水平居行業(yè)內(nèi)前列，對本行業(yè)具有引領作用；j)在關鍵服務特性指標方面，處于行業(yè)領先地位；k)具備行業(yè)引領能力，有效帶動上下游產(chǎn)業(yè)鏈的協(xié)同進步；l)其他具有評審委員會統(tǒng)一認可的優(yōu)勢條件。4.3否決條件發(fā)生以下問題之一的組織或單位，不予進行認證：a)近3年被管理部門列入失信聯(lián)合懲戒名單；b)有侵犯知識產(chǎn)權、偷稅漏稅騙稅和侵害消費者權益等違法違規(guī)行為；c)近5年有重大、群體性安全事故，有較大社會影響的服務質量問題或有重大投訴、曝光事件，超標排放和噪音、水資源、土壤及空氣等嚴重污染環(huán)境以及食品安全問題發(fā)生；d)其他評審委員會一致認定的否決條件。4.4材料要求申請“吉致吉品”品牌認證的服務經(jīng)營主體應提交附錄A中所要求的材料。5管理要求建立適合本行業(yè)的質量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系，管理主體明確，管理體制完善健全，有專門的管理機構與人員負責品牌的培育與管理,完善采購、經(jīng)營、質量、客服、財務、人力資源、安全、衛(wèi)生、推廣營銷、顧客滿意度調(diào)查等制度及工作機制。導入新理念、新模式、新技術，應用于服務提供全過程，保證服務質量提升，對行業(yè)起到示范帶動作用。宜建立節(jié)約能源資源，保護生態(tài)環(huán)境，保障安全健康、數(shù)字智能相關的管理體系或模式。5.4宜按本行業(yè)特定服務認證要求，申請第三方認證機構管理體系認證或服務認證，取得認證資質。實行動態(tài)管理。5.5建筑、消防、安全、衛(wèi)生、環(huán)境、能源、職業(yè)健康和保護消費者合法權益等領域相應的建設及管理應符合行業(yè)特點和經(jīng)營服務實際。5.6應履行社會責任，秉承綠色和可持續(xù)發(fā)展理念，誠信合規(guī)經(jīng)營，積極參與社會公益活動，每年發(fā)布社會責任報告或接受社會責任評價。服務要求6.1.1開展全生命周期服務項目管理，對本組織所開展的服務活動進行策劃、安排以及加強對服務流程各環(huán)節(jié)的監(jiān)控管理。6.1.2應以需求為導向，設計服務項目的內(nèi)容、流程、結果，建立服務操作規(guī)范，并按規(guī)范執(zhí)行。應建立提供優(yōu)質服務的專業(yè)團隊，并取得所需的服務資質。不斷加強教育，實施崗前培訓和定2DB22/T3371—20226.1.4服務設施設備及用品應配備齊全、管理規(guī)范、使用便利，符合相應服務項目需求。6.1.5識別、確定并管理服務全過程的關鍵接觸點和質量控制點。6.1.6應從功能性、安全性、時間性、舒適性、經(jīng)濟性、文明性、文化性、內(nèi)涵性等八個方面明確服務應達到優(yōu)質服務的水平和要求。包括但不限于接待和受理服務要求、服務組織和實施要求、服務驗收和結算要求、售后服務要求。6.1.7應建立完善的服務保障機制，制定突發(fā)事件應急預案，強化處置措施，定期開展演練并詳細記載演練項目、參加人員及時間等，制定服務跟蹤監(jiān)測、糾正、差錯預防和應急處置措施。6.1.8服務項目應清晰并可檢驗，涉及特殊要求的應進行專門規(guī)定。6.1.9服務項目應準確履行服務承諾或合同約定，有效滿足客戶服務需求，保障客戶人身、財產(chǎn)、信息安全。6.2滿意度評定6.2.1建立監(jiān)視和測量滿意度的機制，定期開展多種形式的滿意度評定。6.2.2建立完善的投訴機制，及時合理解決投訴，統(tǒng)計投訴處理率情況，分析投訴事件的原因，并有針對性的采取有效的糾正措施，提升滿意度。6.2.3投訴處理率應達到100%。7持續(xù)改進7.1應增強質量持續(xù)提升能力，從領導、戰(zhàn)略、資源保障、組織管理、可持續(xù)發(fā)展、提高滿意度等方面對質量目標及其實現(xiàn)進行策劃和執(zhí)行。7.2經(jīng)營主體應建立內(nèi)部檢查評價制度，并定期和不定期的開展內(nèi)部檢查和自我評價，以證實是否符合認證的要求，對檢查中存在缺陷的，應采取措施及時改進，并做好記錄。3DB22/T3371—2022BA附錄A（規(guī)范性）認證申請材料A.1應提交的申請材料清單包括但不限于:a)申請表（包含組織名稱、注冊地址、運營/生產(chǎn)地址、統(tǒng)一社會信用代碼、所屬地區(qū)、法定代表人、網(wǎng)址、聯(lián)系人、職務、聯(lián)系方式、電子郵箱、申請范圍、申請認證標準、申請認證的類型等信息）；b)法定代表人身份證及質量管理人員名單；c)營業(yè)執(zhí)照副本掃描件、商標注冊證明、其他行政許可性文件；d)自有服務品牌商標的登記注冊證明；e)有效期內(nèi)的管理體系認證證明，或較高等級的服務