企業(yè)高層管理

【企業(yè)管理】企業(yè)高層管理

1.1領(lǐng)導(dǎo)作用

企業(yè)開始時(shí)只只是是一個(gè)人或者一伙人頭腦中的辦法、

主意、發(fā)明或者方法，為實(shí)現(xiàn)這個(gè)主意，找到提高其價(jià)值的途徑,

通常要經(jīng)歷叫做〃尋找顧客需求并設(shè)法滿足〃的彎曲過程一商品

化的經(jīng)驗(yàn)。企業(yè)象生物體一樣，經(jīng)歷一個(gè)生長、發(fā)育、成熟乃至

消失的過程。企業(yè)的消亡與生物體不一致，其消亡過程往往要持

續(xù)若干年，開始不易發(fā)覺，與企業(yè)關(guān)系密切的人可能不愿意正視

這個(gè)現(xiàn)實(shí)。與生物體不一致，企業(yè)衰弱時(shí)往往能夠再生起來。企

業(yè)會(huì)消亡，而且極易死亡。因此，企業(yè)的生存是最基本的，企業(yè)

的成長是最精彩的篇章。

企業(yè)是〃生命體〃，人是〃種子〃。企業(yè)從根本上說是人的

一種制造活動(dòng)，務(wù)必十分重視企業(yè)中人的因素，而經(jīng)營者與管理

者是否具備實(shí)際管理技能是最重要的因素一人的成長！在未來的

成功企業(yè)中高層管理者的領(lǐng)導(dǎo)作用的價(jià)值已有許多著作加以論

述。

領(lǐng)導(dǎo)作用與責(zé)任

成長的企業(yè)不斷地?cái)U(kuò)大規(guī)模與影響，必定要不斷增加新

人與眾多的部門，并與許多利益關(guān)系者打交道。它有顧客，他們

期望貨物與服務(wù)中的質(zhì)量與價(jià)值；它有供應(yīng)商，他們?yōu)榱死^續(xù)做

生意而向它看;它有員工，他們?yōu)榱斯ば脚c安全而向它看;它有股

東，他們期望投資能有回報(bào)；它有社會(huì)，社會(huì)為他的公民期望稅

收與工作。股東，員工，客戶，供應(yīng)商是公司的所有利害關(guān)系者。

社會(huì)與投資者都希望熟悉公司的構(gòu)想。這些人當(dāng)中的每一種人都

希望組織成功。他們期望高層管理者以一種有效而富有說服力的

方式負(fù)起不可推卸的最大的責(zé)任。他們將注意管理者是否言行一

致與實(shí)際的績效，同時(shí)以實(shí)際的績效為尺度給以高層管理應(yīng)有的

報(bào)酬。

在企業(yè)中，高層管理的領(lǐng)導(dǎo)作用是建立在以質(zhì)量價(jià)值與

使客戶滿意作為關(guān)鍵目標(biāo)的系統(tǒng)中。這些目標(biāo)務(wù)必非常明白與具

有可實(shí)現(xiàn)性，而且它們務(wù)必伴隨有可識(shí)別的策略，使得每一個(gè)人

都明白期望的是什么與需要如何去達(dá)到這些目標(biāo)。

基準(zhǔn)點(diǎn)

當(dāng)今，世界已進(jìn)入全球性的經(jīng)濟(jì)環(huán)境，毫無疑問，海外

企業(yè)對本國市場的追逐，已成為本國企業(yè)的威協(xié)。一家成功的企

業(yè)不能再假設(shè)只要它在國內(nèi)市場具有競爭力的話，它的未來就將

是確信的。倘若公司想要有長期的成功，高層經(jīng)營者務(wù)必在市場

營銷，質(zhì)量，成本與產(chǎn)品/服務(wù)開發(fā)方面培養(yǎng)一種國際眼光。這

要求有來自國內(nèi)、國際競爭對手關(guān)于產(chǎn)品/服務(wù)，質(zhì)量，不斷改

善與總的進(jìn)展計(jì)劃與策略等的市場信息與基準(zhǔn)點(diǎn)信息。至少，高

層經(jīng)營者務(wù)必掌握六個(gè)基準(zhǔn)點(diǎn)信息：

需求的作用

?人們（或者公司）對該類產(chǎn)品或者服務(wù)的需求量畢竟有大

多？

?與競爭對手相比，人們打算從你的公司購買的產(chǎn)品

（或者服務(wù)）畢竟有多少？即市場占有份額？

?客戶假如缺了這種產(chǎn)品（或者服務(wù)），能不能改用其

他代用品需求的變化（方向與速度）

?人們對該產(chǎn)品或者服務(wù)的需求量是與年俱增還是逐

年減少？

?公司的市場份額是上升還是下降？

?是客戶逐步傾向代用品，還是該產(chǎn)品或者服務(wù)的地位

越來越鞏固？

構(gòu)想與使命

假如公司希望將來仍要生存，高層管理者務(wù)必有一個(gè)一

貫的構(gòu)想。這個(gè)構(gòu)想務(wù)必包含最高質(zhì)量的服務(wù)，客戶喜愛的產(chǎn)品

與將客戶作為公司成就的最終推斷者的公司使命。該構(gòu)想應(yīng)包含

對其行業(yè)內(nèi)公司的競爭分析，企業(yè)進(jìn)展的具體目標(biāo)與要求，實(shí)現(xiàn)

目標(biāo)所需的資源的保證，與實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所需的時(shí)間，與公司在每一

方面應(yīng)如何實(shí)現(xiàn)優(yōu)秀的設(shè)想；而且要包含一份客戶的設(shè)想，作為

設(shè)計(jì)公司產(chǎn)品與服務(wù)的驅(qū)動(dòng)力；它還包含一個(gè)培訓(xùn)與激勵(lì)職工隊(duì)

伍的設(shè)想、企業(yè)的價(jià)值與文化。它務(wù)必承認(rèn)使客戶滿意是公司生

存的要求。

公司的質(zhì)量價(jià)值

高層管理應(yīng)當(dāng)承諾提高公司質(zhì)量價(jià)值的責(zé)任，它不僅表

現(xiàn)在公司所提供的產(chǎn)品與加工的質(zhì)量，服務(wù)的質(zhì)量，承諾的質(zhì)量,

而且包含公司質(zhì)量的更廣泛的價(jià)值，它包含公司的信譽(yù)與信用質(zhì)

量，公司形象的質(zhì)量，每一種可能參與的活動(dòng)的質(zhì)量，處理每一

個(gè)不希望出現(xiàn)的缺陷與爭吵時(shí)以保護(hù)公司的質(zhì)量價(jià)值為優(yōu)先的

原則。在大眾的心目中公司的名稱與品牌表達(dá)了它的質(zhì)量價(jià)值。

自我評估

自我評價(jià)過程它提供了評價(jià)各個(gè)經(jīng)營領(lǐng)域現(xiàn)狀的一種

系統(tǒng)的方法。該過程在設(shè)計(jì)上既作為一種診斷工具，也由于評價(jià)

過程迫使管理人員與員工考察現(xiàn)存的程序與辦法，并與制造優(yōu)秀

企業(yè)的要求進(jìn)行比較，因此這種比較會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)生改善經(jīng)營的行動(dòng)

計(jì)劃。

不論評估的結(jié)果如何，進(jìn)行并作出評價(jià)的過程總是有益的。

對一項(xiàng)活動(dòng)或者一個(gè)組織進(jìn)行正式的、全面的評估往往會(huì)暴露出

一些涉及績效抑止的因素、問題與弱點(diǎn)。這些信息可能比該評估

的直接結(jié)果更有價(jià)值。

?識(shí)別你的經(jīng)營實(shí)力與弱點(diǎn)。

?保證有適當(dāng)?shù)闹贫?、過程與程序存在。

?參照當(dāng)前的企業(yè)創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)進(jìn)行水準(zhǔn)基點(diǎn)的比較。

1.2長期企業(yè)規(guī)劃

長期企業(yè)規(guī)劃是一份為企業(yè)在適當(dāng)時(shí)間跨度上操縱企

業(yè)方向的營業(yè)規(guī)劃，支持企業(yè)的構(gòu)想與使命。基準(zhǔn)點(diǎn)信息與預(yù)測

應(yīng)是長期企業(yè)規(guī)劃過程的一部分，它關(guān)于管理者作出決策是不可

缺少的，長期企業(yè)規(guī)劃指導(dǎo)企業(yè)的經(jīng)營計(jì)劃與日?；顒?dòng)。

?對長期規(guī)劃來說，通常要求是：

?是適用于適當(dāng)時(shí)間跨度的該企業(yè)的一個(gè)正式文件；

?論述該企業(yè)的所有領(lǐng)域；

?包含該公司的市場的一個(gè)分析；

?表現(xiàn)出競爭意識(shí)；

■評價(jià)企業(yè)的競爭風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)；

?論述市場，財(cái)務(wù)計(jì)劃，預(yù)期的成長，工廠與設(shè)施的擴(kuò)

充；

?有成本目標(biāo)；

?論述人力資源計(jì)劃與開發(fā)；

?規(guī)劃研究與開發(fā)活動(dòng)及其期望的成果。

?企業(yè)的進(jìn)展環(huán)境

為公司制訂出有效的企業(yè)規(guī)劃所需的知識(shí)與背景，將取

決于往常是否訂過這樣的規(guī)劃。在首次制訂規(guī)劃的情況下，不管

在此之前企業(yè)本身存在與否，有若干關(guān)鍵要素是必要的。這些要

素要緊地可在運(yùn)作環(huán)境的范圍內(nèi)找到。即公司務(wù)必考察其運(yùn)作環(huán)

境以保證企業(yè)的方向與它們運(yùn)作環(huán)境是相匹配的。構(gòu)想與使命務(wù)

必與經(jīng)濟(jì)、市場與技術(shù)因素的實(shí)際相一致。這取決于企業(yè)的類型,

這些因素對企業(yè)的規(guī)劃與最終表現(xiàn)能具有不一致的影響。比如，

技術(shù)趨向這一分析務(wù)必遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過顯而易見的東西，并將使用它去

影響設(shè)計(jì)策略，生產(chǎn)策略與市場策略。

競爭分析

市場分析的一個(gè)重要成份是競爭分析，這就要求企業(yè)懂

得同競爭者的產(chǎn)品/服務(wù)相比，同替代產(chǎn)品/服務(wù)相比，同〃世

界最好的〃產(chǎn)品/服務(wù)相比時(shí)其產(chǎn)品/服務(wù)的地位。要有效地做

這種分析，企業(yè)務(wù)必明白對客戶來說什么產(chǎn)品/服務(wù)特征是最重

要的，什么需要正被滿足，滿足到什么程度，或者未獲得滿足，

與客戶對這些特征認(rèn)為有多大價(jià)值。

技術(shù)的進(jìn)展

在將來，大多數(shù)制造產(chǎn)品/服務(wù)將受到某種技術(shù)進(jìn)展的

影響。比如，盡管產(chǎn)品技術(shù)已將立體聲唱片改進(jìn)到了既便宜又相

對質(zhì)優(yōu)的程度，但光盤技術(shù)的出現(xiàn)廢棄了唱片的實(shí)際使用。這一

例子說明一家公司務(wù)必注意進(jìn)展著的技術(shù)一不僅在現(xiàn)存產(chǎn)品中，

而且也要包含進(jìn)入產(chǎn)品生產(chǎn)中的加工與管理技術(shù)。比如，乳液、

乳膠、顏料、油漆的技術(shù)，在過去幾年中并未有多大改變，然而

在零售地點(diǎn)按訂單提供有色油漆的交貨系統(tǒng)已顯著地改變了人

們購買油漆的方式。跟不上這種管理技術(shù)的步伐的制造商已發(fā)現(xiàn)

他們自己正在油漆零售市場中失去市場份額與獲利的能力。為了

制定長期企業(yè)規(guī)劃，技術(shù)的安排、實(shí)施與提供資金務(wù)必成為企業(yè)

考慮的一部分，它是公司使命的必要構(gòu)成部分。

運(yùn)作的連續(xù)性

公司的最終目的應(yīng)是其制造/服務(wù)事業(yè)運(yùn)作的連續(xù)性，

運(yùn)作的連續(xù)性意味著公司有其自身的生命，它超越公司目前的壽

命而延伸；這就意味著公司有能力產(chǎn)生有效的管理，有能力運(yùn)作

該公司所需的人力與經(jīng)濟(jì)資源；這意味著產(chǎn)品/服務(wù)、質(zhì)量、成

本與交貨在市場上是具有競爭力的，因而公司能保持持續(xù)繁榮。

制造/服務(wù)戰(zhàn)略

成功的公司懂得公司的力量在于其產(chǎn)品/服務(wù)所增加

的價(jià)值，與這些產(chǎn)品/服務(wù)的成功。公司的戰(zhàn)略務(wù)必包含在盡可

能短的時(shí)間內(nèi)設(shè)計(jì)、生產(chǎn)并遞交給客戶高質(zhì)量的產(chǎn)品/服務(wù)，而

且低成本地去取得競爭優(yōu)勢。制造/服務(wù)戰(zhàn)略務(wù)必致力于日益重

要的靈活性與時(shí)間競爭優(yōu)勢的問題。

財(cái)務(wù)目標(biāo)

企業(yè)規(guī)劃務(wù)必包含公司的財(cái)務(wù)目標(biāo)。

今天，在大多數(shù)大中型企業(yè)中，正常地設(shè)定財(cái)務(wù)績效標(biāo)

準(zhǔn)與建立核算職工的工資報(bào)酬體制具有很大影響。實(shí)際上，執(zhí)行

以上工作的就是中型到大型公司業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的成績記錄員。這個(gè)

職能是必要的，而且假如恰當(dāng)?shù)靥幚硎怯蟹浅７e極的意義。

企業(yè)的創(chuàng)立與進(jìn)展務(wù)必尋求投資者或者貸款者，為了勸

說自己、人們、法人、金融或者投資機(jī)構(gòu)將他們的存款投向企業(yè),

企業(yè)務(wù)必付給他們一定的報(bào)酬一投資回報(bào)。有關(guān)公司方面的決策

務(wù)必歸結(jié)為在可同意的時(shí)間框架內(nèi)滿足投資回報(bào)目標(biāo)的成功。

組織的計(jì)劃與操縱作用常常集中在財(cái)務(wù)上，以便引導(dǎo)為

企業(yè)規(guī)劃建立績效目標(biāo)，為不斷改善活動(dòng)建立成本操縱目標(biāo)。在

做出涉及新市場、新技術(shù)、新的制造/服務(wù)能力及其它投資的戰(zhàn)

略決策時(shí)，來自財(cái)務(wù)的輸入是關(guān)鍵性的。

全面的管理費(fèi)用分析及恰當(dāng)?shù)姆峙淠苁挂粋€(gè)被認(rèn)為是

虧損的產(chǎn)品/服務(wù)，事實(shí)上都是能夠盈利的。成功的制造商懂得

標(biāo)準(zhǔn)分配方法與對不一致產(chǎn)品/服務(wù)使用最恰當(dāng)方法之間的區(qū)

別。

評審與修改過程

規(guī)劃還應(yīng)包含一個(gè)通常在三至五年的生命期間對該規(guī)

劃的定期評審的過程。最低限度的期望是每年將有一次評審。

管理部門需有恰當(dāng)?shù)捏w制，跟蹤參照計(jì)劃中規(guī)劃設(shè)定的

目標(biāo)與目的，并報(bào)告實(shí)績。L3同員工溝通

溝通與體制的管理是企業(yè)管理中操縱與協(xié)調(diào)的關(guān)鍵。管

理的最重要功能也許是把公司的構(gòu)想、使命、期望與績效準(zhǔn)確地

傳遞到職工，不達(dá)到如此的溝通水平，沒有一項(xiàng)其它功能能夠被

成功地完成。工作人員在完成其工作中越來越多地要依靠信息

來驅(qū)動(dòng)。具有較少層次的扁平型組織是進(jìn)展趨勢，這種趨勢提高

了向?qū)嶋H完成工作人員提供正確與及時(shí)信息的重要性。為了用分

散的方式使決策更接近于客戶，公司內(nèi)部的信息流程也務(wù)必分散

化。組織內(nèi)部的通信應(yīng)該向下一直流通到最低的責(zé)任層，向上則

應(yīng)流通到高級管理層，橫向應(yīng)流通于企業(yè)的各個(gè)職能之間。這些

就是對管理部門與職工之間有效的、雙向溝通系統(tǒng)的具體期望。

1.4同客戶與供應(yīng)商的溝通

客戶期望

1.客戶希望有方便可靠的正式溝通渠道

2.產(chǎn)品訂貨，發(fā)貨通知可通過電子通信等新型方式。

3.客戶希望收到的產(chǎn)品是零缺陷的，它希望熟悉到企

業(yè)保證產(chǎn)品/服務(wù)是按正確的規(guī)格與水平制造/提供。希望企業(yè)

有一個(gè)充分起作用的質(zhì)量保證系統(tǒng)，期望管理部門對所提供的產(chǎn)

品與服務(wù)有完整的跟蹤與操縱。

供應(yīng)商期望

供應(yīng)商希望產(chǎn)品與服務(wù)的供應(yīng)能夠在今后多年的時(shí)間

跨度上是能夠信賴的。許多供應(yīng)商培養(yǎng)計(jì)劃的最終目標(biāo)是保證與

供應(yīng)商雙方的長期合作成功。

1.5作業(yè)紀(jì)律

管理者務(wù)必把作業(yè)紀(jì)律作為公司文化的一部分來建立。

這意味著公司紀(jì)律與規(guī)則一視同仁地適用于每一員工，而且教育

與幫助員工們獨(dú)立地去做他們的工作。

企業(yè)擁有一個(gè)整潔與有序的環(huán)境是必要的，這個(gè)環(huán)境是

需要全體員工遵守公共的紀(jì)律與行為要求來保護(hù)，要使員工明白

有些無謂的行為將產(chǎn)生糟蹋環(huán)境整潔有序的后果，影響他人并增

加公司在保護(hù)環(huán)境上的開支。日本的企業(yè)提倡4s的口號：整理、

整頓、整潔與守紀(jì)律。

1.6組織結(jié)構(gòu)

企業(yè)應(yīng)有一個(gè)有效的、成文的與正在從事業(yè)務(wù)的產(chǎn)品/

服務(wù)類型相習(xí)慣的組織結(jié)構(gòu)。所有關(guān)鍵職能都應(yīng)配備在教育、訓(xùn)

練與經(jīng)驗(yàn)均同該管理職能相習(xí)慣的人員。管理部門對每一關(guān)鍵崗

位的更換應(yīng)能進(jìn)行有效的識(shí)別，以保證作業(yè)的連續(xù)性。對質(zhì)量保

證功能有一項(xiàng)特殊的要求，即質(zhì)量職能層次要高。

公司結(jié)構(gòu)的基本原則是結(jié)構(gòu)要按照各類活動(dòng)對組織的

價(jià)值來分配權(quán)力。因此，企業(yè)的結(jié)構(gòu)是公司目標(biāo)、使命、文化與

人員的反映。結(jié)構(gòu)是看得見的權(quán)力。通過察看一張當(dāng)前組織表，

你就立即能夠?qū)@家公司實(shí)際上給了質(zhì)量、生產(chǎn)/服務(wù)或者其它

任一你感興趣的職能以多大的重要性有所感觸。

組織結(jié)構(gòu)務(wù)必適合公司目前的使命，同時(shí)考慮戰(zhàn)略方向

上可能的改變。管理者務(wù)必采取步驟去保證使組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部各不

一致部門與職能緊密合作并互相協(xié)調(diào)。當(dāng)跨職能的作業(yè)成為焦點(diǎn)

之時(shí)，常常會(huì)誕生新生的組織。企業(yè)組織經(jīng)常停止在一種同它已

經(jīng)為自身設(shè)定的任務(wù)不相稱的格式中。由個(gè)人關(guān)系與關(guān)鍵性個(gè)人

的特殊知識(shí)構(gòu)成的非正式組織結(jié)構(gòu)，可能與公布的正式組織結(jié)構(gòu)

相當(dāng)不一致。它經(jīng)常指出正式結(jié)構(gòu)已經(jīng)不再適合于公司的有效作

用了。在計(jì)劃過程中，與在為不斷改善而奮斗時(shí)，管理者務(wù)必考

慮正式結(jié)構(gòu)與非正式結(jié)構(gòu)的不一致，并保證這兩者不要背道而

馳。

1.7人力資源

日益受到重視的管理思想是以工作與員工的靈活性為

基礎(chǔ)來建立靈活的組織，這種組織能滿足變化著的客戶需求。每

一員工都能完成他目前被委派的工作之外的其他工作，應(yīng)在他看

來更喜歡的工作上受到訓(xùn)練，同時(shí)把改革看作對他的安全并無威

協(xié)。本文中討論的所有期望都涉及對公司員工的恰當(dāng)使用，參與,

培養(yǎng)，訓(xùn)練與反饋。

管理者務(wù)必把企業(yè)的人力資源不是看作成本而是看作

一項(xiàng)成功計(jì)劃的要緊成份。這些員工務(wù)必具有適量的訓(xùn)練，公正

地收到報(bào)酬，同時(shí)熟悉管理者是把員工基礎(chǔ)看作為成功的關(guān)鍵。

把時(shí)間與金錢投資于人力資源應(yīng)當(dāng)像投資于任何其它資源一樣

地來考慮。為了保證有熟練的員工，管理者務(wù)必安排足夠的額外

津貼，解決員工的特殊需要與工作、生活的質(zhì)量問題。管理者

應(yīng)施行一項(xiàng)有效的員工訓(xùn)練與培養(yǎng)計(jì)劃，并把員工安放與提升到

用得上他們的技能與才能的工作崗位。盡管需要進(jìn)行訓(xùn)練的領(lǐng)域

是眾多的，特別需要的是：

?質(zhì)量技術(shù)的訓(xùn)練，包含統(tǒng)計(jì)的工序操縱（SPC）

?不斷改善的方法

?集體協(xié)作與問題解決

?安全工作實(shí)習(xí)

1.8不斷改善的管理

不斷改善是作為一條通向公司成功的道路而貫穿于本

文。組織務(wù)必對創(chuàng)新的價(jià)值具有認(rèn)識(shí)。創(chuàng)新傳統(tǒng)地被認(rèn)為是企業(yè)

的強(qiáng)點(diǎn)之一，它曾經(jīng)經(jīng)常表現(xiàn)為戲劇性的技術(shù)跳躍。全公司范圍

的響應(yīng)并超前客戶需要的創(chuàng)新乃是企業(yè)成功的關(guān)鍵之一。重要的

是使所有員工去參與應(yīng)付客戶需求的創(chuàng)新的文化。至于不斷改

善，事實(shí)上際收益不在于巨大的跳躍，而在于系統(tǒng)、產(chǎn)品與過程

中的增量，這是客觀的進(jìn)步。

對管理者的挑戰(zhàn)是去創(chuàng)建一個(gè)珍惜創(chuàng)新的組織與滿載

改革的一種生活方式。這一態(tài)度務(wù)必成為計(jì)劃過程的一部分，而

且公司務(wù)必有組織地去提高它。管理者務(wù)必以身作則，僅僅將創(chuàng)

新掛在口頭上是無多大用處的。放置在創(chuàng)新上的真正價(jià)值是通過

報(bào)酬體制將員工在這一領(lǐng)域的成功聯(lián)系起來。管理部門應(yīng)該有一

項(xiàng)全面質(zhì)量管理戰(zhàn)略。全面質(zhì)量管理的定義既是一種哲理又有一

套指導(dǎo)原則，它們是一家不斷進(jìn)步的組織的基礎(chǔ)。全面質(zhì)量管理

應(yīng)用定量方法與人力資源去改善提供給企業(yè)的原料與服務(wù)，去改

善組織內(nèi)部的一切過程，去改善客戶當(dāng)前與未來的需要被滿足的

程度。

全面質(zhì)量管理以一種訓(xùn)練有素的方法把基本的管理技

術(shù)，現(xiàn)存的改進(jìn)努力，與技術(shù)工具結(jié)合起來。管理者應(yīng)實(shí)施一項(xiàng)

不斷改善的計(jì)劃。這一計(jì)劃應(yīng)：

?包含組織運(yùn)作的各個(gè)方面

?具有實(shí)際的標(biāo)準(zhǔn)與目標(biāo)

?受到恰當(dāng)?shù)挠?xùn)練的支持

?提供資源以便出結(jié)果

1.9管理有效性

企業(yè)規(guī)模的擴(kuò)大會(huì)帶來管理的復(fù)雜性，容易產(chǎn)生部門間

的沖突與埋怨，從而降低管理的有效性，甚至產(chǎn)生內(nèi)耗，浪費(fèi)企

業(yè)的資源，犧牲效果。

合作與協(xié)調(diào)

管理部門應(yīng)制造與維持一種跨職能、跨部門與在不一致

企業(yè)地點(diǎn)的緊密合作：

?達(dá)到企業(yè)目的。

?加強(qiáng)合作，諸如使用內(nèi)部客戶與用戶/供應(yīng)者技術(shù)。

?利用恰當(dāng)?shù)目缏毮芄芾磉^程，諸如部門間的質(zhì)量改進(jìn)

與問題預(yù)防小組。

?建立并監(jiān)控提高作業(yè)集成度的總體指標(biāo)。

內(nèi)部客戶的概念用來使每一員工懂得他是其他員工的

一位客戶，而他們，反過來，又是其他員工的客戶。員工往往認(rèn)

為客戶是某一遙遠(yuǎn)的實(shí)體，那是銷售部門的責(zé)任。內(nèi)部客戶與用

戶與供應(yīng)者技術(shù)的使用使每一員工注意到他自己對公司的一項(xiàng)

全面質(zhì)量管理的奉獻(xiàn)。

建立有效的溝通系統(tǒng)

原理：信息通互助，信息不通互阻。

企業(yè)應(yīng)建立貫穿組織的有效溝通系統(tǒng)，在這方面的技術(shù)

進(jìn)步已經(jīng)日新月異，任何不善于利用的企業(yè)終將失去競爭能力。

文件編制

管理部門應(yīng)保證所有的關(guān)于公司的運(yùn)作不可缺少的計(jì)

劃、過程、手續(xù)與體制都有明文規(guī)定，并得到及時(shí)更新。這是保

護(hù)公司運(yùn)作的連續(xù)性不可缺少的要求。特別要求包含：

?一份正式的書面的長期企業(yè)規(guī)劃。

?一份正式的組織表。

■所有職工的崗位描述。

?一份現(xiàn)行并及時(shí)更新的規(guī)程與有關(guān)文獻(xiàn)在使用地點(diǎn)應(yīng)立等

可取。

資源分配

?高層管理應(yīng)提供為提高管理有效性，而需要的資源，

具體的期望包含：

?信息溝通系統(tǒng)與運(yùn)行的預(yù)算。

?管理層的培訓(xùn)預(yù)算。

?文件編制與更新的預(yù)算。

1.10有效績效執(zhí)行的度量

在某一種意義上沒有對公司的全部活動(dòng)進(jìn)行估價(jià)就不

能評價(jià)管理績效。公司的每一活動(dòng)取決于有效的管理。在下面的

評估表中，使用較狹窄的觀點(diǎn)聚焦看管理部門是否真正試圖尋找

并使用度量或者績效的指示器。所有活動(dòng)與運(yùn)作應(yīng)定期地受到審

核。

第二章經(jīng)營與體制（系統(tǒng)）

本章有兩個(gè)目的。

第一個(gè)是去收集與概括如何成為一家有競爭力制造公

司的經(jīng)營特征。

第二個(gè)目的是去闡明要確保有效經(jīng)營所需的要緊的經(jīng)

營體制（系統(tǒng)）。

首先提出對管理，計(jì)劃，管理程序與設(shè)施的期望，然后

隨之提出對體制的期望。

2.1經(jīng)營與體制的管理

對一家經(jīng)營公司的管理有一些特定的期望：

第一，公司應(yīng)具有有效的管理體制。

第二，公司應(yīng)具有與它的規(guī)模，目標(biāo)與技術(shù)要求相稱

的一個(gè)成文的組織結(jié)構(gòu)。

第三，公司的管理集體應(yīng)表現(xiàn)出對關(guān)鍵性業(yè)務(wù)系統(tǒng)的

有效操縱。

經(jīng)營管理著重在協(xié)調(diào)，溝通，指揮與操縱公司的日常經(jīng)

營，管理活動(dòng)的協(xié)調(diào)與溝通變得日益重要。管理層應(yīng)建立與保護(hù)

跨職能與部門界限與各業(yè)務(wù)地點(diǎn)之間的緊密合作，目的是去達(dá)到

經(jīng)營目標(biāo)；采取步驟以加強(qiáng)有效的合作，諸如使用內(nèi)部客戶與使

用者/提供者技法；利用適當(dāng)跨職能與管理過程，如部門間的質(zhì)

量提高與問題預(yù)防小組；并建立與監(jiān)控表達(dá)經(jīng)營一體化不斷提高

的關(guān)鍵指標(biāo)。

經(jīng)營主管們也應(yīng)擔(dān)當(dāng)帶頭人，表現(xiàn)出對滿足客戶需要的

敏感性，并表現(xiàn)出以建立質(zhì)量與客戶滿意作為公司要緊目標(biāo)的承

諾。經(jīng)營決策務(wù)必確保公司長期與短期的成就兩個(gè)方面。

經(jīng)營管理層應(yīng)管理好不斷改善過程，并把它運(yùn)用于公司

的各個(gè)職能中去。

經(jīng)營管理層應(yīng)把廣義的質(zhì)量價(jià)值結(jié)合進(jìn)日常的經(jīng)營管理；設(shè)

置明白定義的客戶滿意與質(zhì)量提高方面的目標(biāo)；分配適當(dāng)?shù)馁Y源

到技術(shù)，質(zhì)量，成本，交貨與客戶滿意的改善；定期地檢查經(jīng)營

狀態(tài)與計(jì)劃；采取行動(dòng)去幫助未達(dá)到計(jì)劃績效的單位；并向公司

全體人員通報(bào)情況。

2.2計(jì)劃過程

要確保企業(yè)長期的生存與有利可圖，認(rèn)確實(shí)規(guī)

劃與計(jì)劃工作是必要的，管理層務(wù)必投入許多時(shí)間與精力去從事

它。有各項(xiàng)經(jīng)營計(jì)劃給于支持的一項(xiàng)長期的企業(yè)規(guī)劃，乃是經(jīng)營

連續(xù)性的保證。經(jīng)營計(jì)劃支持長期企業(yè)規(guī)劃的實(shí)施，提出達(dá)到某

種結(jié)果所需的各類活動(dòng)的設(shè)計(jì)與實(shí)施的綱要，通過它來執(zhí)行全面

的計(jì)劃書。關(guān)鍵性要求就是經(jīng)營計(jì)劃與長期企業(yè)規(guī)劃務(wù)必互相一

致。

一家公司的計(jì)劃過程是選擇計(jì)劃工作所需的數(shù)據(jù)種類，

要使用的方法與評審的過程。該過程應(yīng)被明白地定義。應(yīng)當(dāng)使用

書面程序以保證在各個(gè)層次與各類活動(dòng)內(nèi)部都具有一致性?？缏?/p>

能的計(jì)劃務(wù)必加以協(xié)調(diào)。

計(jì)劃過程還應(yīng)包含將結(jié)果傳遞到全體員工的手段。除非

得到實(shí)施，否則計(jì)劃并無多大價(jià)值。因此公司務(wù)必有一種把計(jì)劃

過程的結(jié)果溝通到全體職工的有效的不斷前進(jìn)中的方法。員工應(yīng)

有他們所需的信息使他們能作出同該計(jì)劃相一致的決定。

所有計(jì)劃應(yīng)載入文件并在需要時(shí)能提供給員工參考?？?/p>

戶與供應(yīng)商將像員工一樣地來使用質(zhì)量體制計(jì)劃。

計(jì)劃過程應(yīng)是認(rèn)真地管理過程，并將計(jì)劃工作的具體責(zé)

任給予合格的人員，受委托參與計(jì)劃過程的員工代表了公司的各

個(gè)層次與各類活動(dòng)，并應(yīng)在計(jì)劃工作方面通過正式訓(xùn)練。目的是

集合一個(gè)能代表整個(gè)組織的勝任工作的計(jì)劃工作人員。

應(yīng)準(zhǔn)備定期報(bào)告去反映達(dá)到計(jì)劃目標(biāo)的進(jìn)展情況。要有

審核小組定期地審核該計(jì)劃與進(jìn)展，其成員是最好不屬于計(jì)劃小

構(gòu)成員，計(jì)劃工作的費(fèi)用應(yīng)當(dāng)記錄并參照計(jì)劃工作的預(yù)算予以跟

iE<j\o

不斷改善的哲理既適用于作業(yè)也適用于計(jì)劃工作。管理

者應(yīng)不斷改進(jìn)計(jì)劃過程的質(zhì)量，降低計(jì)劃工作的成本而增加其有

效性。

實(shí)績與計(jì)劃對比，已往計(jì)劃的準(zhǔn)確性，與計(jì)劃工作中所

使用的經(jīng)濟(jì)預(yù)測與社會(huì)預(yù)測的準(zhǔn)確性，這都是有效計(jì)劃與管理過

程的一些指示器。

員工務(wù)必相信計(jì)劃是現(xiàn)實(shí)的，而管理部門的行動(dòng)加強(qiáng)了計(jì)劃

的目的。各個(gè)層次的員工務(wù)必感受到他們參與了計(jì)劃同時(shí)是該計(jì)

劃的主人。真正的業(yè)績試驗(yàn)是看在做出日常作業(yè)決定時(shí)，是否真

正使用該計(jì)劃作為參考標(biāo)準(zhǔn)。各級員工在實(shí)施中應(yīng)經(jīng)常參照計(jì)劃

來求得指導(dǎo)。要使計(jì)劃變成現(xiàn)實(shí)，每一員工的支持是必要的。

2.3經(jīng)營計(jì)劃與活動(dòng)

本節(jié)簡要地概括對經(jīng)營計(jì)劃與活動(dòng)的期望。

市場營銷計(jì)劃

一家商業(yè)企業(yè)中市場營銷特殊的要緊職能是去建立客

戶需要與期望的準(zhǔn)確定義，并去幫助找出一種方法來滿足這些需

要。管理層需要由市場營銷部門收集與分析信息去完成計(jì)劃職

能，并用一種方法把公司組織起來，以便進(jìn)入某一特定市場去銷

售它的產(chǎn)品與服務(wù)。

市場營銷計(jì)劃過程的一個(gè)關(guān)鍵就是認(rèn)識(shí)客戶需要與獲

取關(guān)于競爭者是如何試圖去滿足這些需要的信息。市場營銷也經(jīng)

常能提供市場對有關(guān)產(chǎn)品性能上不斷改善與質(zhì)量上努力的反饋。

這一反饋對產(chǎn)品的不斷改善是絕對不可缺少的。市場營銷部門還

務(wù)必準(zhǔn)確地估計(jì)產(chǎn)品的市場需求量。需求務(wù)必用兩種方來法定

義：第一，作為生產(chǎn)率，即在一給定期間務(wù)必生產(chǎn)出的產(chǎn)品數(shù)。

第二，作為產(chǎn)品壽命的長度。

市場營銷計(jì)劃是以有關(guān)產(chǎn)品特征，市場渠道與定價(jià)等信

息為要緊管理內(nèi)容，它應(yīng)指出同產(chǎn)品開發(fā)活動(dòng)緊密合作的需要與

對產(chǎn)品變更尋找客戶反饋的需要。市場營銷需提供銷量預(yù)測，要

緊的日程安排數(shù)據(jù)與能力需求的數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)對公司非常重

要。這一信息驅(qū)動(dòng)關(guān)系到各類工序，機(jī)器的大小與類型與制造產(chǎn)

品要用的工裝的決策。這些決策反過來，又確定了生產(chǎn)該產(chǎn)品所

需的資本投資。倘若需求高估了，則投資回報(bào)率將會(huì)下降，由于

公司將有投資于過多能力之嫌。倘若需求低估了，就將得不到最

大利潤，而且競爭者將進(jìn)入市場去滿足該需求。有關(guān)的設(shè)施與機(jī)

床方面資本投資的決策是為了要滿足市場營銷領(lǐng)域所提供的銷

售量與產(chǎn)品組合要求而作出的。

銷售與服務(wù)計(jì)劃

企業(yè)的銷售與服務(wù)職能是使客戶產(chǎn)生滿意的產(chǎn)品與服

務(wù)的大使。交貨計(jì)劃過程務(wù)必保證有正確的類型與數(shù)量的資源能

夠被用來及時(shí)地交貨與服務(wù)。銷售與服務(wù)過程本身同產(chǎn)品一樣也

是使客戶滿意的一個(gè)構(gòu)成部分。倘若購買產(chǎn)品的過程本身就令人

不愉快，則產(chǎn)品的內(nèi)在質(zhì)量對客戶就沒有多大影響。銷售與服務(wù)

員工對公司顧客是公司文化最好的大使。關(guān)于這一群體應(yīng)進(jìn)行培

訓(xùn)L使他們習(xí)慣形勢的要求不斷地重申組織的目標(biāo)與目的是極端

重要的?？蛻羰紫韧窘佑|的地方就是銷售與服務(wù)職能?？蛻?/p>

期望有一個(gè)令人愉快的，簡單的訂貨過程與準(zhǔn)確地按規(guī)定迅速交

貨。他們期望能夠同有知識(shí)、訓(xùn)練有素并有權(quán)解決產(chǎn)品問題或者

訂合同過程問題的公司代表打交道。

銷售與服務(wù)計(jì)劃應(yīng)致力于保證使客戶滿意，通過更高質(zhì)

量的產(chǎn)品與更有效的作業(yè)，減少客戶投訴次數(shù)與客戶服務(wù)的改

進(jìn)。該計(jì)劃應(yīng)展示如何使客戶滿意與得到監(jiān)控與改進(jìn)。

研究與開發(fā)計(jì)劃

每家公司都應(yīng)實(shí)施提供一種競爭優(yōu)勢的技術(shù)。

制造商應(yīng)進(jìn)行某種形式的關(guān)于產(chǎn)品與加工過程的研究

與開發(fā)。研究與開發(fā)應(yīng)有策略，計(jì)劃，與預(yù)算。該計(jì)劃應(yīng)包含提

高研究與開發(fā)能力的措施，而預(yù)算應(yīng)以適當(dāng)?shù)娜肆?，設(shè)施，與其

它資源來表達(dá)。研究與開發(fā)應(yīng)備有記錄以顯示其成果與成本效

益。研究與開發(fā)活動(dòng)的一個(gè)顯著作用是研究與開發(fā)的信息/技術(shù)

在公司內(nèi)的廣為傳播，不論它是由內(nèi)部或者外部開發(fā)出的。研究

與開發(fā)活動(dòng)應(yīng)包含技術(shù)轉(zhuǎn)讓，以提高公司的產(chǎn)品與工藝程序的有

效性與競爭力。

公司中負(fù)責(zé)研究與開發(fā)、技術(shù)實(shí)施與有關(guān)活動(dòng)的人也應(yīng)

制訂一個(gè)符合公司目標(biāo)的計(jì)劃。在某些情況下R&D功能的分散化

可同意對客戶輸入有更快更直接的響應(yīng)。不管這一活動(dòng)的結(jié)構(gòu)是

如何的，其計(jì)劃循環(huán)應(yīng)與公司目標(biāo)之間提供配合。

R&D計(jì)劃應(yīng)致力于公司在行業(yè)中的地位。該計(jì)劃還應(yīng)為

新技術(shù)提供一實(shí)施進(jìn)程計(jì)劃，它要考慮到預(yù)算與資源方面的需

求。然后這一進(jìn)程計(jì)劃可用于人員配置需求與培訓(xùn)方面。

產(chǎn)品計(jì)劃

公司務(wù)必有一個(gè)產(chǎn)品計(jì)劃，即便該計(jì)劃只只是是按合同

為一較大企業(yè)制造零件。專有產(chǎn)品對公司更加珍貴而且通常提供

較高的銷售與利潤率。來自市場營銷與來自同客戶直接接口的輸

入能幫助公司開發(fā)使客戶滿意的產(chǎn)品。產(chǎn)品計(jì)劃務(wù)必同生產(chǎn)計(jì)劃

相協(xié)調(diào)以便最大限度地有效地使用固定資產(chǎn)與專利權(quán)等資本性

資產(chǎn)，與便能夠取得最大的投資回報(bào)。產(chǎn)品計(jì)劃應(yīng)：

?說明所建議的產(chǎn)品將如何滿足預(yù)測的客戶要求與擴(kuò)

展現(xiàn)有的大類產(chǎn)品與產(chǎn)品系列。

?致力于將公司研究與開發(fā)成果應(yīng)用于新產(chǎn)品，提高

市場份額，改善客戶滿意，并提高獲利能力產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃

預(yù)算資源與設(shè)施的分配應(yīng)盡早參與產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃；早在

設(shè)計(jì)階段就同時(shí)應(yīng)用并行工程概念參與降低成本計(jì)劃；開發(fā)與測

試原型另件與產(chǎn)品；與市場營銷聯(lián)系去確定客戶要求，并進(jìn)行諸

如故障方式與影響分析與仿真等的設(shè)計(jì)分析。

當(dāng)制造商或者作為合同制造商或者為公司自己設(shè)計(jì)產(chǎn)

品時(shí)，應(yīng)提供資源以方便設(shè)計(jì)與原型試制過程。這些資源包含計(jì)

算機(jī)輔助設(shè)計(jì)（CAD）與分析能力，有經(jīng)驗(yàn)的人員，足夠的設(shè)施

以便去執(zhí)行設(shè)計(jì)與分析工作，去試制原型的能力，與去完成所有

必需的性能測試的能力。

生產(chǎn)計(jì)劃

關(guān)于給客戶交貨有奉獻(xiàn)的、起作用的許多生產(chǎn)活動(dòng)習(xí)慣

上被稱之〃作業(yè)〃。作業(yè)部門是制造企業(yè)的心臟。這是將原料增值

以產(chǎn)生可銷售產(chǎn)品的那些部門。作業(yè)如此重要，以致在企業(yè)創(chuàng)優(yōu)

中多數(shù)題目寫的是如何操縱與執(zhí)行生產(chǎn)作業(yè)的具體期望。其它則

寫的是為支持生產(chǎn)而需要的那些要求。對最高管理層的通常期望

是對滿足客戶需要的敏感性，使客戶滿意的重視與專注，與對公

司的長期存在的承諾。顯然，許多企業(yè)倘若要保證長期存在還務(wù)

必開發(fā)更大的靈活性與縮短響應(yīng)時(shí)間。

為保證長期存在與獲利能力則要求認(rèn)真地制訂計(jì)劃。管

理部門被期望化費(fèi)時(shí)間與精力于計(jì)劃過程，要求有一份受到支持

的長期企業(yè)規(guī)劃以保證作業(yè)的連續(xù)性。一項(xiàng)健全的生產(chǎn)計(jì)劃為設(shè)

計(jì)與生產(chǎn)部門提供方向。這些部門預(yù)算最大，員工最多并具有最

大的成功或者失敗的機(jī)會(huì)。生產(chǎn)計(jì)劃應(yīng)致力于：

?對各類產(chǎn)品的能力計(jì)劃；對新設(shè)備或者設(shè)施的需求。

?設(shè)計(jì)、主管與作業(yè)崗位上配備人員的需求。

?同作業(yè)計(jì)劃與公司使命相配合的外購策略。

在制造加工計(jì)劃內(nèi)部，應(yīng)注意平衡自動(dòng)化與手工作業(yè)，

與高度靈活的設(shè)備同固定的然而非常富有成效的設(shè)備之間的權(quán)

衡。

預(yù)防性維修計(jì)劃

一項(xiàng)預(yù)防性維修計(jì)劃應(yīng)包含一套有系統(tǒng)地獲取設(shè)備的

每一項(xiàng)目的預(yù)防性維修要求的方法，把這些要求結(jié)合進(jìn)一項(xiàng)要

緊的預(yù)防性維修日程計(jì)劃，安排與指派合適的工種，為要去執(zhí)行

的程序提供恰當(dāng)?shù)墓ぷ髦甘?，并核?shí)各項(xiàng)工作被正確地執(zhí)行。為

了使生產(chǎn)停工降到最低限度，預(yù)防性維修日程計(jì)劃應(yīng)與生產(chǎn)日程

計(jì)劃相協(xié)調(diào)。生產(chǎn)調(diào)度與生產(chǎn)部門應(yīng)得到設(shè)備何時(shí)可投入生產(chǎn)的

通知。被耽擱的預(yù)防性維修工作應(yīng)記錄下來并重新作出安排。預(yù)

防性維修計(jì)劃應(yīng)包含安全部分并定期檢查機(jī)器與設(shè)備的安全特

征以保證它們正常發(fā)揮作用。

工裝管理計(jì)劃

一項(xiàng)有效的工裝管理計(jì)劃的目的是確保生產(chǎn)中所使用

的所有工裝在計(jì)劃的生產(chǎn)運(yùn)行中能夠生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的另件，該工裝

不可能引起報(bào)廢與生產(chǎn)率的缺失，而且工裝本身相對地不受加工

操作參數(shù)變化的影響。

良好的工裝管理的諸要素如下：

1.滿足工藝程序各項(xiàng)要求的，優(yōu)秀的，成本有效的工

具設(shè)計(jì)。

2.使用適合于該工具的服務(wù)類型與壽命的材料的優(yōu)質(zhì)結(jié)

構(gòu)。

3.有熟練的工具檢查去核實(shí)工裝準(zhǔn)確度與發(fā)揮其應(yīng)有

功能。

4.工裝的認(rèn)真測試與生產(chǎn)。

5.一個(gè)庫存與存貯系統(tǒng)。

6.確保工裝處于恰當(dāng)?shù)墓こ谈鼡Q水平的管理程序。

7.一個(gè)工具維修日程計(jì)劃與修理規(guī)劃。

8.為工裝的預(yù)先操縱（脫機(jī)的）的一種工具預(yù)設(shè)置制

度與使停機(jī)換工具（刀具或者模具）時(shí)間最短的一種有效的換工

具制度（一分鐘以內(nèi)換工具原理）也是需要的。

不斷改善的計(jì)劃

在今日的競爭性環(huán)境里，每個(gè)制造商都應(yīng)有一個(gè)不斷改

善的計(jì)劃。不斷改善如此重要，因此本文的第3章完全用來寫

不斷改善的全面期望與要求。不斷改善的目的是在企業(yè)的每一活

動(dòng)中去不斷提高質(zhì)量，減少浪費(fèi)與降低成本。不光是在發(fā)運(yùn)給客

戶的產(chǎn)品中而且在生產(chǎn)過程的每一步驟中與公司的每一活動(dòng)中，

在質(zhì)量上的目標(biāo)是零缺陷。產(chǎn)品質(zhì)量以令人難以置信的速率改善

著。在美國許多公司正在以小于每百萬件零件的零缺陷率生產(chǎn)零

件與產(chǎn)品，由于客戶明白這一質(zhì)量水平是能夠達(dá)到的，因此不再

會(huì)滿足于低于此水平的質(zhì)量。

不斷改善的概念一度曾只限于組織的質(zhì)量操縱與生產(chǎn)

方面。后來成功的企業(yè)懂得到該概念在全公司范圍內(nèi)都是適用而

且是必要的。這一概念現(xiàn)在實(shí)際上被用在組織內(nèi)部的每一職能

中，成了成本操縱與業(yè)績改善的齊心協(xié)力點(diǎn)。在一家認(rèn)真追求不

斷改善的成功企業(yè)里，保護(hù)成本操縱是一項(xiàng)重要職能。能夠及時(shí)

地收集成本信息的財(cái)務(wù)系統(tǒng)務(wù)必包含財(cái)務(wù)職能與管理信息系統(tǒng)。

成功的制造商明白所有產(chǎn)品與各職能的當(dāng)前成本處境，其中包含

管理費(fèi)用分配的不斷改善計(jì)劃，并應(yīng)具有年度的可定量的公司目

標(biāo)。一個(gè)部門中的每一活動(dòng)都應(yīng)有其自己奉獻(xiàn)于部門目標(biāo)的改善

目標(biāo)。部門應(yīng)同時(shí)具有內(nèi)部垂直的改善目標(biāo)與外部的跨職能的目

標(biāo)，以改進(jìn)它提供給公司其它部門的產(chǎn)品。一旦編成之后，該不

斷改善計(jì)劃將利用適當(dāng)?shù)姆答伵c評審使該計(jì)劃永遠(yuǎn)不致過時(shí)而

能名符事實(shí)上地發(fā)揮作用。

經(jīng)營原理認(rèn)為企業(yè)各個(gè)方面的不斷改善會(huì)產(chǎn)生直接的

成本與效率方面的增收節(jié)支，積以時(shí)日則足以使公司更有競爭

力。

一項(xiàng)有效的不斷改善計(jì)劃包含橫向的（部門間的）與部

門的（部門內(nèi)部的）落實(shí)措施的兩個(gè)方面。在諸如質(zhì)量，成本，

交貨，安全與營業(yè)等領(lǐng)域有一種具體目標(biāo)的識(shí)別與定量化的體制

也是必要的。各類小組在應(yīng)用小組解決問題方法方面應(yīng)該訓(xùn)練有

素。

人力資源管理計(jì)劃

合格的，勝任的而且目的明確的職工隊(duì)伍關(guān)于一組織的

成功是十分重要的。一項(xiàng)組織良好而協(xié)調(diào)的人力資源開發(fā)計(jì)劃將

改善該組織的人力資源的能力。

基本的運(yùn)作原則是務(wù)必實(shí)施一項(xiàng)有組織的，協(xié)調(diào)的職工

開發(fā)計(jì)劃。這意味著每位職工應(yīng)有機(jī)會(huì)去說明事業(yè)選擇，成文的

崗位描述應(yīng)詳述基本的與所希望的崗位技能與每一崗位所要求

的知識(shí)，而培訓(xùn)應(yīng)同意每位職工去掌握他的當(dāng)前工作并為后續(xù)的

機(jī)會(huì)作好準(zhǔn)備。優(yōu)秀的公司明白他們的人力資源是他們

成功的真正關(guān)鍵。因此人力資源管理計(jì)劃在保證公司完成其事業(yè)

計(jì)劃中擔(dān)當(dāng)一種非常重要的作用。在許多方面，這一計(jì)劃務(wù)必跟

隨其它的計(jì)劃循環(huán)，由于它是由其它領(lǐng)域的需求來驅(qū)動(dòng)的。當(dāng)然,

企業(yè)人員配備與組織結(jié)構(gòu)務(wù)必以實(shí)現(xiàn)公司使命、構(gòu)想與目標(biāo)的要

求來創(chuàng)建。計(jì)劃過程的第一步是評審總的人員配置與結(jié)構(gòu)。這一

評審應(yīng)包含諸如員工溝通、報(bào)酬體制同公司目標(biāo)的一致性，工作

的質(zhì)量與員工健康安全等項(xiàng)目。該計(jì)劃要致力于員工培養(yǎng)與訓(xùn)練

去迎接新技術(shù)與新過程的挑戰(zhàn)及職工隊(duì)伍中變化著的年齡變化

的挑戰(zhàn)。人力資源管理計(jì)劃的另一個(gè)關(guān)鍵成份是擔(dān)負(fù)起保證在其

它計(jì)劃的設(shè)計(jì)中考慮了員工參與的責(zé)任。

質(zhì)量體系計(jì)劃

質(zhì)量體系計(jì)劃是描述質(zhì)量體系的全面組織與運(yùn)作的總

括文件，它包含質(zhì)量組織，質(zhì)量程序，質(zhì)量計(jì)劃，檢查程序，與

量具與夾具操縱組織與程序。質(zhì)量計(jì)劃正常地單獨(dú)地伴隨生產(chǎn)產(chǎn)

品與服務(wù)的過程。隨著全面質(zhì)量管理概念的同意，質(zhì)量包含組織

的一切活動(dòng)。質(zhì)量驅(qū)動(dòng)組織的一項(xiàng)要緊功能是保證客戶需求正被

滿足。它成為任一組織建立質(zhì)量計(jì)劃的第一步。

需求一旦建立之后，質(zhì)量組織的目標(biāo)務(wù)必是去減小關(guān)鍵

產(chǎn)品特征上的差異。它應(yīng)包含下列內(nèi)容：適當(dāng)技術(shù)的實(shí)施，人員

培訓(xùn)，保證進(jìn)來的貨物與物料質(zhì)量的體制，與評審與修改程序的

計(jì)劃。同任何計(jì)劃一樣，這些活動(dòng)須受到業(yè)績根據(jù)，與一種將業(yè)

績同計(jì)劃比較與反饋的機(jī)制的支持。對一質(zhì)量體系計(jì)劃的全面要

求見第5章。

量具與夾具校準(zhǔn)與操縱：

量具與夾具操縱計(jì)劃的關(guān)鍵要素是測量準(zhǔn)確度的可追

蹤性，為公認(rèn)的國家標(biāo)準(zhǔn)或者國際標(biāo)準(zhǔn)（校準(zhǔn)系統(tǒng)）。還要求確

保有正確的量具或者夾具按當(dāng)前的工程更換水平恰當(dāng)?shù)匦?zhǔn)，而

且它被恰當(dāng)?shù)赜脕砗藢?shí)正在被生產(chǎn)的產(chǎn)品的質(zhì)量。

安全計(jì)劃

安全計(jì)劃務(wù)必從設(shè)施中所有物料，設(shè)備，機(jī)床，與工序

的故障模式與影響分析開始。所有的潛在危險(xiǎn)務(wù)必被識(shí)別與消

除。新職工或者調(diào)換了工作的人員在開始工作之前應(yīng)同意安全工

作法的培訓(xùn)。安全工作法的不斷培訓(xùn)是需要的。制造商務(wù)必貫徹

執(zhí)行國家，省市，地方的所有安全，防火與環(huán)境方面的法規(guī)。適

當(dāng)?shù)姆雷o(hù)服裝應(yīng)有供應(yīng)并被使用，有危險(xiǎn)的區(qū)域應(yīng)有明顯標(biāo)志。

安全方面的不斷改善計(jì)劃是需要的。定期的安全檢查至

少每月要進(jìn)行一次，并將檢查結(jié)果公諸于眾。安全與防火設(shè)備應(yīng)

安放在方便的與緊急時(shí)能夠迅速取用的地點(diǎn)。所有主管人員與安

全人員應(yīng)同意急救培訓(xùn)并能處理工廠中可能發(fā)生的各類類型的

事故。

預(yù)防性維修計(jì)劃應(yīng)有檢查與核實(shí)機(jī)器與設(shè)備上安全特

色的正常運(yùn)作的條款。安全指示應(yīng)該是所有書面工作指示的一部

分。

供應(yīng)商開發(fā)與認(rèn)證計(jì)劃

一家公司應(yīng)有正式的供應(yīng)商開發(fā)與認(rèn)證計(jì)劃，它應(yīng)包含

選擇供應(yīng)商，使他合格，監(jiān)視他的績效，與審計(jì)供應(yīng)商的管理程

序。

2.4工作程序

本節(jié)簡要地概括對生產(chǎn)/服務(wù)系統(tǒng)發(fā)揮十分重

要作用的工作程序的期望。一切工作活動(dòng)均應(yīng)有書面的程序

程序應(yīng)包含下列信息:

?程序名；

?公布日期；

?修正日期；

?修正號；

?目的；

?范圍；

?定義；

?有關(guān)程序；

?執(zhí)行程序的責(zé)任；

?要遵循的程序細(xì)節(jié)；

?失效時(shí)的校正行動(dòng)；

?報(bào)告程序；

?記錄保留；

?程序的審核過程；

?公布對象；

?核準(zhǔn)。

質(zhì)量程序

這里只列出關(guān)鍵的質(zhì)量程序（詳見第4章，質(zhì)量）：

?指定操縱特征的程序；

?檢查指示；

?書面的返工命令與重新檢查程序；

?識(shí)別，隔離與處置不合格物料的程序；

?處理與檢查退回物料的程序。

圖紙與規(guī)格操縱程序

生產(chǎn)作業(yè)的一個(gè)關(guān)鍵部分是建立確保另件是按正確規(guī)

格進(jìn)行生產(chǎn)的程序。在有些行業(yè)中這叫做配置操縱。此程序應(yīng)包

含：

操縱所有圖紙與規(guī)格的書面程序，它講述：

?圖紙與規(guī)格的接收；

?新圖紙與規(guī)格的檢查；

?分配；

?更換的實(shí)施；

?過時(shí)圖紙與規(guī)格的處理；

?從工作文件除去過時(shí)項(xiàng)目；

?確保對規(guī)格的最新更換；

?當(dāng)前的圖紙與規(guī)格。

監(jiān)控工程更換水平的程序。

定期的內(nèi)部審核

制造商應(yīng)定期進(jìn)行內(nèi)部審核以確保符合該公司的內(nèi)部

程序與客戶的要求。

問題報(bào)告與解決（PRR）

制造商應(yīng)該有一適用于生產(chǎn)問題的報(bào)告與解決的程序。

這包含內(nèi)部的PRR程序與對來自客戶的問題作出響應(yīng)的程序。

物料與供應(yīng)物品來源的評價(jià)

應(yīng)該有一個(gè)評價(jià)物料與供應(yīng)物品來源的程序以確保質(zhì)

量，成本與交貨要求均得到滿足。

包裝、貼標(biāo)簽與發(fā)運(yùn)

應(yīng)該有程序去確保有恰當(dāng)數(shù)量的正確的產(chǎn)品裝在正確

的發(fā)貨容器中被發(fā)運(yùn)出去而容器的內(nèi)容要有標(biāo)簽正確地反映。包

裝，發(fā)貨與標(biāo)簽工作的審查程序更是需要的。此題目詳見第七章,

交貨。

產(chǎn)品與工藝程序分析

產(chǎn)品與工序二者都應(yīng)使用故障模式與影響分析進(jìn)行分析以便

在其設(shè)計(jì)的早期就能發(fā)現(xiàn)與校正問題。

這是一種可適用于產(chǎn)品與工序二者的強(qiáng)有力的工具。它

可能成為實(shí)施另件與工序的并行工程的一個(gè)驅(qū)動(dòng)者。產(chǎn)品分析的

輸出識(shí)別務(wù)必受控于關(guān)鍵另件與裝配件特色。假如把這信息提供

給工藝工程師，就可能達(dá)到更高的質(zhì)量水平。工序分析指出工序

中潛在的問題領(lǐng)域而且為了修正應(yīng)由產(chǎn)品設(shè)計(jì)者一起來檢查。重

復(fù)這一過程，作為小組來進(jìn)行分析，可減少工程更換與工序更換

二者。

容限（公差）分析研究能把機(jī)器與工序能力聯(lián)系到產(chǎn)品

要求，確保各工序能在操縱限度以內(nèi)運(yùn)作。

生產(chǎn)過程

生產(chǎn)作業(yè)中使用的各類程序應(yīng)提供出生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)另件與

裝配件所需的全部信息。2.5經(jīng)營系統(tǒng)（體制）

業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)向經(jīng)理人員提供有效地經(jīng)營所需

的信息。自我評估過程應(yīng)著重在每一系統(tǒng)的組元的有效性，這些

組元互相聯(lián)系得如何或者一體化得如何，與這些系統(tǒng)如何一起工

作。協(xié)作不良的征兆包含缺乏所需的信息，遲到的信息，不能相

信它是正確的信息，提供被人們忽略的信息，與根本不是按所提

供的信息行動(dòng)的一種活動(dòng)。

業(yè)務(wù)系統(tǒng)

業(yè)務(wù)系統(tǒng)的心臟在于管理與系統(tǒng)。歷史情況與未來預(yù)

測，關(guān)于有效的企業(yè)計(jì)劃的形成是極端重要的。日常的作業(yè)需要

經(jīng)常反饋有關(guān)績效符合要求的情況與向目標(biāo)進(jìn)展的情況，以便有

效地管理及不斷地改善。

成本核算與定價(jià)系統(tǒng)：

成本與價(jià)格是企業(yè)生存的關(guān)鍵要素。通常的期望是制造

商將保持價(jià)格足夠低以獲得采購訂單并操縱成本以維持有利可

圖。在成本領(lǐng)域中有具體的期望。要注意這些期望大都是以已往

的會(huì)計(jì)實(shí)踐為基礎(chǔ)的。影響著當(dāng)今全球成本管理進(jìn)展的重要模式

是起源于日本豐田汽車公司的〃成本企劃〃模式。以往歐美的公司

通常是先設(shè)計(jì)產(chǎn)品，再計(jì)算出成本，然后再估計(jì)產(chǎn)品是否可能有

市場銷路。日本的成本企劃思想則截然不一致。它是先基于最可

能贏得消費(fèi)者認(rèn)可的售價(jià)減去期望利潤來計(jì)算目標(biāo)成本，再動(dòng)用

所謂〃成本工程〃的手段來確保生產(chǎn)的產(chǎn)品達(dá)到目標(biāo)。這樣生產(chǎn)出

的產(chǎn)品適銷市場的可能性更高。成本企劃在英語文獻(xiàn)中稱之

(TargetCosting/CostDesign)”目標(biāo)成本計(jì)算”或者”成本設(shè)

計(jì)〃，它是管理會(huì)計(jì)的重要研究領(lǐng)域之一。

制造商應(yīng)保護(hù)準(zhǔn)確的會(huì)計(jì)制度去記錄，監(jiān)視與操縱人

工，物料與管理成本。

制造商期望建立制度去比較實(shí)際成本與預(yù)期成本，致力

于超出容限的成本，向適當(dāng)?shù)墓芾韺优c不斷改善小組報(bào)告成本差

異，并儲(chǔ)存記錄去支持成本比較報(bào)告。

成本可在另件號，商品，部門，成本中心或者工廠層次

上作比較。制造商務(wù)必使用一種正式的，有系統(tǒng)的成本估計(jì)方法,

它要考慮一切成本因素也要考慮合理的利潤。制造商被期望通過

使用標(biāo)準(zhǔn)成本，實(shí)際成本，與預(yù)期實(shí)際的或者正常的能力去采取

一種有系統(tǒng)的方法去定價(jià)其產(chǎn)品；還要計(jì)算銷售與行政管理費(fèi)

用；并根據(jù)當(dāng)前市場情況實(shí)施一合理的利潤因子。

對客戶作出響應(yīng)的體制：制造商應(yīng)備有規(guī)定職工應(yīng)如

何就有關(guān)質(zhì)量，價(jià)格，交貨日程，產(chǎn)品設(shè)計(jì)與作業(yè)與產(chǎn)品擔(dān)保等

問題對客戶作出響應(yīng)的程序。

制造商應(yīng)該有一種去跟蹤關(guān)鍵的涉及客戶的事件的制

度，諸如報(bào)價(jià)要求，工裝報(bào)價(jià)，工裝狀態(tài)，樣品的提交，必要質(zhì)

量數(shù)據(jù)的提交，問題報(bào)告，與原始產(chǎn)品發(fā)運(yùn)。

內(nèi)部溝通體制：制造商應(yīng)有一內(nèi)部溝通系統(tǒng)向管理層

去提供有關(guān)經(jīng)營與規(guī)劃的結(jié)果反饋。該系統(tǒng)通過溝通日程計(jì)劃要

求與生產(chǎn)狀態(tài)來協(xié)調(diào)各項(xiàng)經(jīng)營。該系統(tǒng)也在管理層與職工之間就

一切對雙方而言有重要意義的題目提供雙向溝通渠道。

供應(yīng)商選擇與開發(fā)：制造商應(yīng)有一選擇與評價(jià)源供應(yīng)

商與轉(zhuǎn)包供應(yīng)商與系統(tǒng)。此系統(tǒng)包含各類指標(biāo)與評價(jià)方法以確保

選定的供應(yīng)商在管理，成本，質(zhì)量，交貨，技術(shù)與責(zé)任落實(shí)等方

面是具有競爭優(yōu)勢的。供應(yīng)商可通過競爭性投標(biāo)過程或者通過其

它的能確保業(yè)務(wù)績效的系統(tǒng)的評價(jià)去選擇。

有效的供應(yīng)商管理要求有一種監(jiān)控供應(yīng)商與轉(zhuǎn)包商的

質(zhì)量，成本與交貨績效的制度。該制度也務(wù)必能識(shí)別問題領(lǐng)域并

提供資源去幫助供應(yīng)商達(dá)到更好的績效。

記錄儲(chǔ)存制度：取決于制成產(chǎn)品的類型，國家與省市等

對記錄儲(chǔ)存可能有要求?？蛻粢部赡芤竽承┨囟ㄓ涗泟?wù)必保護(hù)

與保留。

制造商應(yīng)儲(chǔ)存完整而準(zhǔn)確的質(zhì)量記錄而且被要求去儲(chǔ)

存有關(guān)批可跟蹤性的準(zhǔn)確記錄。

配置操縱：制造商應(yīng)建立并保護(hù)成文的制度以確保只

有最新的圖紙與規(guī)格才是有效的，而所有過時(shí)的規(guī)格要從工作文

件中清除出去。然而，應(yīng)儲(chǔ)存適當(dāng)?shù)囊驯惶娲囊?guī)格以備將來作

參考。

生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng)

生產(chǎn)計(jì)劃系統(tǒng)把工藝程序工程，工具設(shè)計(jì)，作業(yè)工程，

工廠布局，機(jī)床規(guī)格與采購，生產(chǎn)管理，與質(zhì)量保證等的規(guī)定結(jié)

合在一起以提供生產(chǎn)設(shè)施與工藝程序。該系統(tǒng)應(yīng)提供計(jì)劃與實(shí)施

所需的組織與技術(shù)。

該系統(tǒng)務(wù)必提供為設(shè)施的正常與高效率工作所務(wù)必的

一切工藝程序，工作程序與工作指示的文件資料。務(wù)必按要求保

護(hù)所有的客戶與公司的工程標(biāo)準(zhǔn)并把它們結(jié)合進(jìn)工藝程序之中。

生產(chǎn)計(jì)劃活動(dòng)應(yīng)該有一種開發(fā)，保護(hù)與改善工廠設(shè)施的

設(shè)計(jì)的制度。設(shè)計(jì)務(wù)必提供高效率的工作流，最小限度的物料搬

運(yùn)要求，為將來的改革提供靈活性，同時(shí)易于管理與調(diào)度。

當(dāng)作業(yè)有更換時(shí)，諸如發(fā)生車間重新布局或者安裝新設(shè)

備時(shí)，該活動(dòng)應(yīng)由銷售與生產(chǎn)調(diào)度一道協(xié)調(diào)使客戶不致因該更換

而感到不便。

生產(chǎn)組織與作業(yè)的設(shè)計(jì)應(yīng)便由于工人個(gè)人需要而缺失

的工作時(shí)間最小，諸如為取得必需的工具與供應(yīng)品而奔走，為處

置廢棄物料或者其它原因而離開工作地。

生產(chǎn)系統(tǒng)

生產(chǎn)系統(tǒng)是制造公司的心臟。給原材料增值并生產(chǎn)出產(chǎn)

品的就是該系統(tǒng)。在產(chǎn)品開發(fā)與生產(chǎn)計(jì)劃活動(dòng)已經(jīng)提供了產(chǎn)品設(shè)

計(jì)與生產(chǎn)該產(chǎn)品的一種設(shè)施之后，該生產(chǎn)系統(tǒng)開始生產(chǎn)該產(chǎn)品一

直到交貨點(diǎn)為止。

生產(chǎn)系統(tǒng)包含訂單處理，日常安排，生產(chǎn)，物料搬運(yùn)，

質(zhì)量，與發(fā)貨活動(dòng)，所有這些活動(dòng)的有效運(yùn)作要取決于它們在該

系統(tǒng)中的一體化。

生產(chǎn)系統(tǒng)內(nèi)部這些活動(dòng)的屬性與對它們的期望概述如

下：

定單處理：

定單處理是與客戶的接口；它確定客戶要求并立即傳達(dá)

這些要求到整個(gè)生產(chǎn)系統(tǒng)。這一活動(dòng)中絕對準(zhǔn)確是十分重要的。

日程安排:

一個(gè)集中的日程安排系統(tǒng)操縱從供應(yīng)商到生產(chǎn)系統(tǒng)再

到客戶的物流的時(shí)間安排。日程安排務(wù)必給供應(yīng)商與生產(chǎn)提供足

夠的提早期以避免產(chǎn)生生產(chǎn)危機(jī)。

物料管理系統(tǒng)：

對物料管理系統(tǒng)的通常要求是去識(shí)別工廠中所有物料

的一個(gè)簡單系統(tǒng)；一種操縱物料位置，運(yùn)動(dòng)與使用的方法；物料

從外部源進(jìn)入工廠的操縱；一個(gè)隨時(shí)操縱在系統(tǒng)中運(yùn)動(dòng)的物料質(zhì)

量的系統(tǒng)（質(zhì)量系統(tǒng)）；一個(gè)庫存管理系統(tǒng)；一個(gè)與生產(chǎn)日程計(jì)

劃系統(tǒng)相協(xié)調(diào)的物料采購系統(tǒng)；與一個(gè)協(xié)調(diào)物料通過生產(chǎn)設(shè)施向

客戶運(yùn)動(dòng)的通訊系統(tǒng)。一個(gè)去包裝，移動(dòng)，存貯并發(fā)運(yùn)物料使之

不受損傷的物料搬運(yùn)系統(tǒng)也是需要的。

物料搬運(yùn)系統(tǒng)：

關(guān)于與工廠布局與工序工程相協(xié)調(diào)的物料搬運(yùn)系統(tǒng)的

開發(fā)應(yīng)有一種系統(tǒng)的方法。對該物料搬運(yùn)系統(tǒng)的首要要求是通過

認(rèn)真地計(jì)劃工廠布局與工藝流程使物料的搬運(yùn)與運(yùn)輸最小化。其

它要求是去盡量減少在制品庫存，防止繞道的作業(yè)，防止混用與

錯(cuò)用物料，與在運(yùn)動(dòng)中盡量減少產(chǎn)品與包裝的損傷。

生產(chǎn)作業(yè)：

在產(chǎn)品的生產(chǎn)中應(yīng)使用適當(dāng)?shù)臋C(jī)器，工具與工藝程序。

生產(chǎn)工人應(yīng)具有一切必要的培訓(xùn)，書面的工作指示，安全指示與

檢查指示。應(yīng)使用最低限度的或者取消了操作工與工作設(shè)置工直

接操縱機(jī)器的生產(chǎn)設(shè)備與工序。以減少或者杜絕工序可變性的一

個(gè)來源，在作業(yè)要依靠于工人的場合，應(yīng)采取措施去使操作者引

起的可變性降到最低限度，以提供培訓(xùn)，提供額外的工裝設(shè)置與

另件檢查輔助，選擇具有所需技能的操作工，或者更強(qiáng)的工序操

縱措施。

工裝管理系統(tǒng)：

工裝管理系統(tǒng)應(yīng)確保有正確的工裝可用去滿足生產(chǎn)日

程計(jì)劃的要求，工裝保護(hù)得當(dāng)隨時(shí)可用來生產(chǎn)，而且它被使用于

正確的工程更換水平。

質(zhì)量系統(tǒng):

質(zhì)量系統(tǒng)應(yīng)結(jié)合進(jìn)生產(chǎn)系統(tǒng)之中，使用適當(dāng)方法去確保

質(zhì)量，跟蹤質(zhì)量成本，并通過預(yù)防成本降低質(zhì)量成本。質(zhì)量系統(tǒng)

活動(dòng)詳見第4章，質(zhì)量。

包裝與發(fā)貨系統(tǒng)：

制造商應(yīng)提供堅(jiān)持一貫按時(shí)交貨所需的資源與系統(tǒng)。這

些包含按客戶的要求包裝物料與系統(tǒng)，確保所有發(fā)運(yùn)到客戶地址

的物料滿足規(guī)定的標(biāo)簽要求，具有資源與系統(tǒng)去滿足發(fā)貨日程計(jì)

劃要求，并協(xié)調(diào)生產(chǎn)日程計(jì)劃與客戶的交貨要求的中心活動(dòng)。

維修系統(tǒng)：

維修系統(tǒng)應(yīng)保護(hù)好機(jī)器與設(shè)備使它們安全地并富有成

果地工作。一個(gè)預(yù)防性維修規(guī)劃應(yīng)當(dāng)去減少計(jì)劃外的進(jìn)行機(jī)器修

復(fù)與服務(wù)的停工。

2.6場地與設(shè)施

制造商應(yīng)有，或者有可用的，適合制造生產(chǎn)的產(chǎn)品類型

的生產(chǎn)能力。這包含所需精度水平的設(shè)備、工裝與照明良好，清

潔，對有效作業(yè)足夠大的生產(chǎn)工作面積，同時(shí)按最高效率組織起

來的工作地。制造商應(yīng)有一套促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量與確保職工有安全與

高效工作場地的房屋管理制度。該房屋管理制度應(yīng)被設(shè)計(jì)與部署

去支持正在生產(chǎn)的產(chǎn)品類型。對所有的房屋管理活動(dòng)都應(yīng)有被委

托的責(zé)任而且所有職工都應(yīng)明白在此領(lǐng)域他有一份責(zé)任。房屋管

理的情況應(yīng)定期檢查并將結(jié)果公布于眾。

工作與檢驗(yàn)區(qū)域應(yīng)當(dāng)清潔，有序，而且暢通無阻，所有

物料存放在指定地點(diǎn)。走廊應(yīng)沒有垃圾，成品物料與等待進(jìn)一步

加工的物料，而工具與供應(yīng)品當(dāng)不使用時(shí)應(yīng)存貯在指定地點(diǎn)。工

作地布置應(yīng)提供高效率，有組織與清潔的環(huán)境。應(yīng)揀出廢品與垃

圾容器并放置在方便的地點(diǎn)以免把丟棄的與產(chǎn)品有關(guān)的物料混

同與產(chǎn)品無關(guān)的物料或者垃圾，由于在處置時(shí)它們是要分別對待

的。

2.7生產(chǎn)率的提高

生產(chǎn)率提高能夠是不斷改善計(jì)劃的一個(gè)構(gòu)成部分或者

一種單獨(dú)的計(jì)劃。該計(jì)劃應(yīng)該有生產(chǎn)率的某種明確度量，它能被

定期地測定并公布使得該規(guī)劃的結(jié)果能立即傳播開來。

生產(chǎn)率提高是正確地做更多情況的結(jié)果。這里定義的生

產(chǎn)率包含生產(chǎn)率計(jì)算方程中的產(chǎn)品是優(yōu)質(zhì)的。

目標(biāo)是最大限度地去利用生產(chǎn)一產(chǎn)品的固定的與可變的資

源。注意：增大銷售量將提高資本或者固定資源的利用，但并不

提高可變資源的利用。一項(xiàng)有效的生產(chǎn)率提高計(jì)劃有系統(tǒng)地跟

蹤，定量化所有機(jī)器與工序資源的停工時(shí)間。去有系統(tǒng)地消除計(jì)

劃外與計(jì)劃內(nèi)停工原因。除了減少停工之外，生產(chǎn)的有效性也應(yīng)

被跟蹤與改善。使循環(huán)時(shí)間變長的操作性干擾也應(yīng)被識(shí)別與消

除，而干涉應(yīng)減少到最低限度。應(yīng)該致力于換班一開始就立即達(dá)

到正常的循環(huán)速率，也應(yīng)致力于在休息前后，午飯前后同時(shí)直到

班次結(jié)束一直保持正常的循環(huán)速率。應(yīng)使用機(jī)器利用記錄與單位

時(shí)間的產(chǎn)量計(jì)數(shù)記錄去顯示狀態(tài)與進(jìn)展。

2.8人力資源

對可用來支持公司經(jīng)營的人力資源應(yīng)作出評價(jià)：評價(jià)當(dāng)前職

工隊(duì)伍的訓(xùn)練與經(jīng)驗(yàn)（他們是否勝任對他們的崗位要求？），他

們是否明白超越他們當(dāng)前崗位的要求以外，公司諸系統(tǒng)如何工

作？他們是否明白為什么他們被要求以某種特定方法去做他們

的工作？

2.9報(bào)告與審核

所有制度（系統(tǒng)），規(guī)劃，計(jì)劃與程序應(yīng)被定期地審查

以確保該組織是按照制度的要求在發(fā)揮作用同時(shí)用文件記下反

映改進(jìn)了工作方法的改革。

2.10不斷改善

假如經(jīng)營人員熟悉可用的事實(shí)（靠事實(shí)管理），而不必

去依靠于傳聞或者意見，經(jīng)營人員能夠作出更好的決定。認(rèn)真設(shè)

計(jì)的，成本有效的信息收集，分析與展示系統(tǒng)能為企業(yè)的經(jīng)營提

供及時(shí)的真實(shí)的信息。

被收集數(shù)據(jù)的范圍，類型與數(shù)量應(yīng)適合于制造/服務(wù)企

業(yè)的規(guī)模，類型與所生產(chǎn)的產(chǎn)品/服務(wù)。通常地，上述信息系統(tǒng)

應(yīng)報(bào)告生產(chǎn)率，盈利能力，成本，質(zhì)量，客戶滿意度，安全與人

力資源等領(lǐng)域的關(guān)鍵性指標(biāo)。這些關(guān)鍵指標(biāo)務(wù)必由適當(dāng)?shù)?，?zhǔn)確

的，與及時(shí)的數(shù)據(jù)來支持。應(yīng)該有程序去確保這些數(shù)據(jù)是有效與

可靠的。

經(jīng)營管理層應(yīng)利用數(shù)據(jù)與績效指標(biāo)去識(shí)別不斷改善活

動(dòng)機(jī)會(huì)，確定問題的原因，并核實(shí)不斷改善活動(dòng)的結(jié)果是否已經(jīng)

達(dá)到了。

2.11經(jīng)營有效度的度量

有效的經(jīng)營與體制的通常屬性是所有職工有他們?nèi)ミM(jìn)

行他們的工作所需的一切信息，而且該信息總是準(zhǔn)確與及時(shí)的。

有效的體制加強(qiáng)了經(jīng)營紀(jì)律；工作被按時(shí)完成而且是第一次就

被正確地完成。物料與工具按正確的時(shí)間在正確的地方。難得有

意料之外的危機(jī)。質(zhì)量是高的而且是不斷提高的。發(fā)貨給客戶每

次都是按時(shí)的。職工們事先就明白明天將發(fā)生什么，而當(dāng)需要時(shí)

他們對改革是有準(zhǔn)備的。

第三章不斷改善

3.1不斷改善的管理

企業(yè)的創(chuàng)立與進(jìn)展務(wù)必尋求投資者或者貸款者，為了勸說自己、

人們、法人、金融或者投資機(jī)構(gòu)將他們的存款投向企業(yè)，企業(yè)務(wù)

必付給他們一定的報(bào)酬一投資回報(bào)，因此企業(yè)務(wù)必獲利。獲利能

力的基礎(chǔ)是客戶的滿意程度。在市場中，我們的客戶將最終地決

定他們將為產(chǎn)品/服務(wù)支付什么價(jià)格。只有當(dāng)一物品的成本低于

其市場價(jià)格時(shí)，才可能有利潤。一些公司的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)手冊的結(jié)論

是〃在今日的市場中要保持有競爭力，一家公司務(wù)必聚焦于客戶

滿意以便留在市場中，還務(wù)必要聚焦于改進(jìn)某過程與培訓(xùn)其員工

以便操縱成本?！ú粩喔纳频目刹僮髂Ｐ褪菫榱耸蛊髽I(yè)領(lǐng)導(dǎo)人以

持久的獲利能力為最終目標(biāo)，在滿足客戶要求的追求中向部門提

供資源與方向去改進(jìn)質(zhì)量，成本與交貨。重點(diǎn)是去不斷地找出過

程中的改進(jìn)之處。不斷改進(jìn)哲理，要求管理者面向過程，而過程

要被認(rèn)為同結(jié)果一樣重要。

務(wù)必清晰地懂得創(chuàng)新與不斷改善的原則不沖突。不斷改善的過程

運(yùn)用著創(chuàng)新；目標(biāo)是一系列小的創(chuàng)新的日積月累，不是個(gè)別員工

靈感的偶然出現(xiàn)。這些創(chuàng)新式改善的價(jià)值不應(yīng)被忙忙碌碌的經(jīng)理

或者工程師貶低，小的改善導(dǎo)致另一些小改善。同理，取消一項(xiàng)

小的活動(dòng)有的時(shí)候若干其他活動(dòng)也被取消。盡管這些改善本身看

起來是線性的，其價(jià)值往往是以指數(shù)增長的。從管理觀點(diǎn)，不斷

改善過程是一種保護(hù)與改善公司競爭地位的相對可靠無風(fēng)險(xiǎn)的

機(jī)制。另一種辦法是寄希望于某一員工將有靈感的出現(xiàn)來產(chǎn)生巨

大改進(jìn)。問題在于該靈感的出現(xiàn)不能預(yù)見而且可能根本不可能發(fā)

生。

管理者的態(tài)度與不斷改善

不斷改善的概念看起來大概同看重速度與立即見效的文化不一

致，由于看起來大概什么也不可能立即發(fā)生。但是在12—18個(gè)

月的長期間確實(shí)會(huì)出現(xiàn)積極的成果。

比如，一家公司建立了一個(gè)不斷改善小組去致力于質(zhì)量與生產(chǎn)

率。小組的大多數(shù)成員是機(jī)器操作工與質(zhì)量操縱檢查人員。該廠

一周開工七天而且找不到足夠的操作工來滿足銷售承諾。

把每天、每周與每月的生產(chǎn)量與報(bào)廢率的表給了該小組，通過此

表顯示了按小時(shí)、按天、按周都有巨大的差異，并要求他們監(jiān)看

他們自已的工作并在下周開會(huì)時(shí)交流各自的結(jié)果。確實(shí)無誤，生

產(chǎn)率中有差異是實(shí)實(shí)在在的。有的操作工簡直不能相信他們自己

的觀察了。該小組開始追究差異的原因，12個(gè)月之后，生產(chǎn)量

增長了。沒有那一次小組會(huì)議產(chǎn)生了什么突破，但許多小問題解

決了，其結(jié)果是質(zhì)量與生產(chǎn)率取得了巨大改進(jìn)。許多管理人員不

習(xí)慣于讓生產(chǎn)工人或者文書人員擔(dān)負(fù)起決定如何完成工作的責(zé)

任。倘若不斷改善過程想獲得真正的成功，一開始首先務(wù)必解決

掉這個(gè)問題。管理人員務(wù)必準(zhǔn)備好去促進(jìn)不斷改善的過程，并幫

助實(shí)施該過程中提出的改革建議。

一個(gè)注意事項(xiàng)

不斷改善是一個(gè)基本概念。每家公司都應(yīng)有一個(gè)不斷改善計(jì)劃，

然而不斷改善小組務(wù)必認(rèn)識(shí)到幾乎所有同客戶簽訂的合同都要

求一切加工/服務(wù)過程或者物料的改變務(wù)必得到產(chǎn)品/服務(wù)設(shè)計(jì)

活動(dòng)的批準(zhǔn)。在批準(zhǔn)一項(xiàng)改變之前，可能要完成一整套試驗(yàn)與證

實(shí)的循環(huán)。在某些情況下，試驗(yàn)的費(fèi)用可能超出該加工/服務(wù)過

程改革的期望值。在所有情況下，務(wù)必使用新過程、新服務(wù)或者

新材料只生產(chǎn)出樣品零件/服務(wù)，然后使用老方法恢復(fù)生產(chǎn)/服務(wù)

直到客戶批準(zhǔn)/同意了此改革。即使該改變只影響一個(gè)內(nèi)部使用

的零件/環(huán)節(jié)，也要求該批準(zhǔn)/同意過程。

管理部門對不斷改善原則的承諾

管理承諾：管理部門務(wù)必對不斷改善的原則有承諾。一份供應(yīng)商

培養(yǎng)計(jì)劃具體地包含有下列敘述：〃管理部門務(wù)必承諾去建立與

保護(hù)質(zhì)量制度，其中包含組織的各方面都不斷提高質(zhì)量?！ü芾?/p>

部門務(wù)必有一份成為整個(gè)企業(yè)焦點(diǎn)的不斷改進(jìn)計(jì)劃，其中有目

標(biāo)，時(shí)間表與實(shí)施計(jì)劃。管理承諾保持該過程受到重視。

顯示承諾：只有承諾的管理陳述還不夠。應(yīng)使員工與客戶都看得

見積極支持不斷改善的證據(jù)。管理部門務(wù)必分配人力與財(cái)務(wù)資源

去實(shí)施該不斷改善計(jì)劃。承諾的證據(jù)應(yīng)包含諸如象設(shè)備，新加工

過程，改善了的量具，培訓(xùn)計(jì)劃，集體努力與按照計(jì)劃中安排的

時(shí)間框架保護(hù)質(zhì)量改進(jìn)等。管理部門應(yīng)能在諸如降低成本，減少

廢品與浪費(fèi)，改進(jìn)過程的一致與減少產(chǎn)品/服務(wù)中的差異性等領(lǐng)

域展示出成果。

文獻(xiàn)編制

不斷改善的程序與過程應(yīng)載入文件。把小組調(diào)查的重要信息歸檔

以便將來使用。加工過程與作業(yè)的更換務(wù)必載入加工單與工作指

令中。

溝通

對不斷改善計(jì)劃的溝通要求:

為了識(shí)別有待解決的問題，不斷改善小組務(wù)必得到的信息。公司

的管理信息系統(tǒng)，與作業(yè)系統(tǒng)應(yīng)提供這一信息。不斷改善小組應(yīng)

儲(chǔ)存他們的工作文獻(xiàn)、小組會(huì)議記錄與數(shù)據(jù)。假如有必要重新研

究一個(gè)問題，則對往常的工作將提供起點(diǎn)并指出問題的什么領(lǐng)域

已進(jìn)行了調(diào)查研究。改善小組也應(yīng)將成功的解決辦法溝通給管理

層與其它小組，這樣能夠使不斷改善計(jì)劃提供積極的加強(qiáng)。

最終將降低成本

不斷改善活動(dòng)需要在員工時(shí)間與培訓(xùn)方面有一年時(shí)間，增加成本

花費(fèi)，管理者期望該活動(dòng)將產(chǎn)生積極的回報(bào)。改善活動(dòng)在降低成

本方面的例子包含加班加點(diǎn)與物料使用的減少，生產(chǎn)率提高，而

且客戶滿意度提高。注意將不斷改善活動(dòng)的費(fèi)用與產(chǎn)生的節(jié)約費(fèi)

用應(yīng)記錄并合并起來，最終降低總成本。因此，非成本有效的計(jì)

劃應(yīng)重新指導(dǎo)，產(chǎn)生成本節(jié)約的計(jì)劃也應(yīng)認(rèn)真檢查，總結(jié)出適用

于其它小構(gòu)成功的關(guān)鍵因素。

人力資源

重要的是使全體員工都明白不斷改善活動(dòng)的成果。它的成功將會(huì)

加強(qiáng)人們?nèi)コ鱿c參與到此活動(dòng)中去。

報(bào)告與審核

不斷改善計(jì)劃的成績應(yīng)定期向管理部門報(bào)告。為了使不斷改善計(jì)

劃有效地執(zhí)行，每年至少要對該計(jì)劃作一次審核。

管理部門對其進(jìn)展與成果應(yīng)盡可能早地獲悉。這能夠通過管

理者出席小組會(huì)議，向管理部門作介紹或者以書面的進(jìn)展報(bào)告與

情況介紹與推薦等方式。

3.2不斷改善的計(jì)劃工作

在實(shí)施不斷改善計(jì)劃時(shí)，管理者應(yīng)致力于若干特定功

臺(tái)匕

恥。

提出一不斷改善的策略

管理者務(wù)必有一個(gè)不斷改善的策略，它應(yīng)包含縱向策略

與水平策略，縱向策略向下看到原料與零件的源頭而朝上看到客

戶與最終用戶。橫向策略致力于公司內(nèi)部與各職能之間及其內(nèi)部

的不斷改善。

縱向策略：縱向策略要求公司與其供應(yīng)商之間與公司與

其客戶之間的相互作用與合作。務(wù)必討論不斷改善的利益共享，

并提供在改進(jìn)質(zhì)量、減少浪費(fèi)與識(shí)別并減少成本驅(qū)動(dòng)方面進(jìn)行合

作的機(jī)制。

橫向策略：內(nèi)部策略的基本目的應(yīng)是：〃通過不斷改善

使救火轉(zhuǎn)變到防止長期浪費(fèi)?！ó?dāng)救火減少時(shí)，管理者就能把注

意力集中于組織的基本方面并在作業(yè)的基本機(jī)制中求得改進(jìn)，從

而導(dǎo)致質(zhì)量成本與對客戶服務(wù)方面的巨大進(jìn)步。注意力務(wù)必集中

在預(yù)防而不是糾正。〃對預(yù)防活動(dòng)不能提供資源與時(shí)間的管理是

在實(shí)施錯(cuò)誤的節(jié)約?！?/p>

計(jì)劃-不斷改善的目標(biāo)

管理者應(yīng)提出支持公司使命與目的的年度目標(biāo)。該年度

目標(biāo)應(yīng)每半年或者至少每年采取正式的評審過程審查一次。

在作業(yè)的每一層次，從最高管理層到生產(chǎn)/服務(wù)現(xiàn)場，

都務(wù)必定義出目標(biāo)。目標(biāo)應(yīng)既現(xiàn)實(shí)，又有挑戰(zhàn)性，提出目標(biāo)時(shí)應(yīng)

汲取所有有關(guān)人員的意見?？绮块T目標(biāo)的確立應(yīng)先于部門目標(biāo)。

部門目標(biāo)應(yīng)支持跨職能目標(biāo)的達(dá)成。這些目標(biāo)應(yīng)轉(zhuǎn)變成運(yùn)作的具

體目的。在思想上明確其目的，以便在對質(zhì)量、成本、交貨、浪

費(fèi)等產(chǎn)生出積極影響的作業(yè)中去正式改革。

3.3不斷改善工作的過程

本節(jié)識(shí)別有效的不斷改善計(jì)劃的要緊要素，包含屬性與

期望。

不斷改善過程的管理

管理者承諾是提供達(dá)成計(jì)劃目標(biāo)的手段，應(yīng)以正確方式

來實(shí)施該計(jì)劃。

承諾：最高管理者對不斷改善過程的承諾與奉獻(xiàn)務(wù)必明

白地傳達(dá)到組織中的每一成員。除了語言之外，管理者務(wù)必用行

動(dòng)為此承諾作后盾。

達(dá)成目標(biāo)的手段：倘若該計(jì)劃要具有成功的希望，管理

者就務(wù)必提供達(dá)成該目標(biāo)的手段，缺乏支持手段的目標(biāo)，實(shí)際上

表示沒有真正的管理者的承諾。對不斷改善支持務(wù)必從支持不斷

改善活動(dòng)的責(zé)任預(yù)算開始。

不斷改善計(jì)劃需要有集體工作與工業(yè)性問題求解過程

方面受過訓(xùn)練的員工小組參加。小構(gòu)成員應(yīng)能識(shí)別與提出要優(yōu)先

解決的問題，決定需收集與分析什么數(shù)據(jù)，會(huì)做適當(dāng)?shù)臄?shù)據(jù)圖表,

諸如，使用因果圖等工具作為運(yùn)用問題求解技能，并將結(jié)果送交

管理者。

務(wù)必有便于小組工作會(huì)議的適當(dāng)設(shè)施。這些設(shè)施應(yīng)包含

足夠的顯示技術(shù)與舒適的環(huán)境。

實(shí)施：不斷改善過程的實(shí)施應(yīng)遵循下列各項(xiàng)；

1、在不斷改善計(jì)劃中要全體職工與所有職能部門都參

與，不僅是質(zhì)量或者生產(chǎn)/服務(wù)職能方面。

2、同公司的某一顯著事件一起提出該計(jì)劃，以便把它

的重要性牢牢地扎根于員工與管理者的心中。

3、激勵(lì)并讓員工參與，使他們成為改善的動(dòng)力，激勵(lì)

他們從公司內(nèi)部去改繼而不是從用戶那里等待埋怨與要求。

4、不要讓過時(shí)的規(guī)范或者標(biāo)準(zhǔn)成為改進(jìn)的人為障礙。

5、強(qiáng)調(diào)各類過程的不斷改善。

6、把手冊與目標(biāo)作為將要改進(jìn)的目標(biāo)，而不是當(dāng)作標(biāo)

準(zhǔn)來使用。

7、利用現(xiàn)