公共關(guān)系的基本職能課件

公共關(guān)系的基本職能

指公共關(guān)系對(duì)旅游組織及對(duì)個(gè)人、對(duì)整個(gè)社會(huì)所擔(dān)負(fù)的基本職責(zé)和所發(fā)揮的功能。公共關(guān)系的基本職能第一節(jié)塑造形象一、組織形象的基本要素產(chǎn)品形象

產(chǎn)品的質(zhì)量、性能、包裝、商標(biāo)等方面形象。是組織形象的基本要素和客觀基礎(chǔ)，是公眾認(rèn)識(shí)組織最主要的中介。經(jīng)營(yíng)形象

通過(guò)組織的經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)所展示的形象。與組織方面的行為有關(guān)，如：經(jīng)營(yíng)管理作風(fēng)、管理效率、財(cái)務(wù)資信、技術(shù)開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)開(kāi)拓的業(yè)績(jī)、認(rèn)識(shí)制度、就業(yè)條件、價(jià)格策略、售后服務(wù)等

組織的價(jià)值觀念和管理哲學(xué)、歷史和傳統(tǒng)、榜樣人物、職業(yè)意識(shí)和道德、組織的口號(hào)、訓(xùn)誡、廠旗、廠歌、廠服、宣傳品等。員工形象

包括人才陣容，以及各類人員的文化素質(zhì)、技術(shù)水平、工作態(tài)度、道德風(fēng)貌、社會(huì)行為、儀表儀態(tài)等。環(huán)境形象文化形象包括門面、招牌、生產(chǎn)場(chǎng)地、櫥窗陳設(shè)等組織形象的主客觀兩重性組織形象的多維性組織形象的相對(duì)性組織形象的相對(duì)穩(wěn)定性二、組織形象的特征三、擴(kuò)大組織的知名度知名度是一個(gè)組織被公眾知曉、了解的程度擴(kuò)大產(chǎn)品的知名度擴(kuò)大組織領(lǐng)導(dǎo)者的知名度擴(kuò)大組織的知名度注意及時(shí)消除形象危機(jī)

四、提高組織的美譽(yù)度

美譽(yù)度是一個(gè)組織獲得公眾接受、贊許的程度，是評(píng)價(jià)組織社會(huì)影響好壞程度的指標(biāo)。提高組織整體美譽(yù)度提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)途徑五、準(zhǔn)確定位的組織形象定位（POSITIONING）

根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場(chǎng)上所處的地位和顧客對(duì)產(chǎn)品某些屬性的重視程度，塑造出本組織產(chǎn)品與眾不同的鮮明形象并傳遞給目標(biāo)顧客，以形成對(duì)顧客的強(qiáng)烈吸引力。定位的基本程序找出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間可能的差別選擇最重要的差別有效地向目標(biāo)市場(chǎng)說(shuō)明差別定位原則唯一性壟斷性排他性

不可替代性

定位的方法領(lǐng)先定位比附定位縫隙定位逆向定位1234理念識(shí)別系統(tǒng)——MIMind六、組織形象設(shè)計(jì)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)——Visual行為識(shí)別系統(tǒng)——BIBehavior第二節(jié)協(xié)調(diào)關(guān)系一、旅游組織的關(guān)系類型員工關(guān)系（公共關(guān)系的起點(diǎn)）股東關(guān)系顧客關(guān)系社區(qū)關(guān)系媒介關(guān)系政府關(guān)系同行業(yè)關(guān)系名流關(guān)系(5)公平原則二、協(xié)調(diào)關(guān)系的基本原則和方法1、原則(1)平等原則(2)互利原則(3)雙向調(diào)節(jié)原則(4)及時(shí)原則2、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法

當(dāng)關(guān)系雙方處于和諧狀態(tài)時(shí)，溝通協(xié)調(diào)的重點(diǎn)應(yīng)當(dāng)是通過(guò)不斷傳播旅游組織方面的業(yè)績(jī)來(lái)保持和強(qiáng)化公眾的良好形象。主要體現(xiàn)在扎扎實(shí)實(shí)地做好工作，真誠(chéng)地滿足公眾利益，關(guān)心公眾等。

當(dāng)關(guān)系雙方處于不明狀態(tài)時(shí)，溝通協(xié)調(diào)的原則首先是用善意的態(tài)度來(lái)表達(dá)自己的明確主張，竭力使雙方消除緊張戒備等逆向性心理偉雙方的信息角落創(chuàng)造正常的平衡的心理?xiàng)l件。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)把雙方關(guān)系格局中含有的雙方利益關(guān)系交待清楚，使雙方關(guān)系狀態(tài)的實(shí)質(zhì)有個(gè)“預(yù)存立場(chǎng)”，做到心中有數(shù)。2、協(xié)調(diào)關(guān)系的方法

三、社會(huì)組織內(nèi)外關(guān)系的維持的創(chuàng)新1、社會(huì)組織與員工關(guān)系的協(xié)調(diào)造就員工良好的價(jià)值觀念將員工利益融入組織的政策建構(gòu)“員工第一”的公共關(guān)系哲學(xué)2、社會(huì)組織與股東關(guān)系的協(xié)調(diào)將股東視作上帝去虔誠(chéng)服務(wù)對(duì)股東要一視同仁為股東提供充分、正確的投資信息和投資效益分析，讓股東及時(shí)了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況為股東提供充分、正確的投資信息和投資效益分析，讓股東及時(shí)了解企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況。鼓勵(lì)和吸引股東參加企業(yè)的生產(chǎn)和銷售活動(dòng)3、社會(huì)組織與顧客關(guān)系協(xié)調(diào)

顧客是組織外部最大的公眾，顧客的需求是組織一切活動(dòng)的中心和出發(fā)點(diǎn)。顧客是旅游組織的生命線。主動(dòng)配合新聞媒介的工作，爭(zhēng)取新聞媒介的支持4、組織與新聞媒介關(guān)系的協(xié)調(diào)增加組織領(lǐng)導(dǎo)人和公共關(guān)系人員與媒介的直接聯(lián)系了解各種傳播媒體的性質(zhì)、種類和特殊需要正確對(duì)待新聞媒介關(guān)于本組織信息的傳播

把國(guó)家利益擺在首位自覺(jué)接受政府的管理和指導(dǎo)，熟知和恪守國(guó)家的政策和法令（自覺(jué)納稅）及時(shí)準(zhǔn)確和真實(shí)地向政府通報(bào)情況5、社會(huì)組織與政府關(guān)系的協(xié)調(diào)6、社會(huì)組織與社區(qū)公眾關(guān)系的協(xié)調(diào)使社區(qū)成為組織的受益者尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣增進(jìn)與社區(qū)的相互了解保護(hù)和完善社區(qū)環(huán)境第三節(jié)

公共關(guān)系基本職能實(shí)現(xiàn)的途徑一、公共關(guān)系基本職能實(shí)現(xiàn)的途徑收集信息輔助決策推廣傳播協(xié)調(diào)溝通提供服務(wù)二、與公共關(guān)系職能相關(guān)的若干活動(dòng)范疇交際

指人與人之間面對(duì)面的直接交往。借助于個(gè)人媒介所進(jìn)行的相互溝通即“人際溝通”，它是公共關(guān)系的傳播方式之一。將公共關(guān)系看成是交際應(yīng)酬是一種片面的，膚淺的看法。宣傳與新聞宣傳是一種單向的心理誘導(dǎo)，行為影響和輿論控制方式。

現(xiàn)代公關(guān)絕不是單向的信息傳輸行為，而是雙向的交流與溝通，所以不能只運(yùn)用宣傳和新聞手段。以尊重客觀事實(shí)為依據(jù)，不能只報(bào)喜不報(bào)憂。這與宣傳有嚴(yán)格區(qū)別。也不可過(guò)分依賴新聞傳播。

公共關(guān)系活動(dòng)有助于市場(chǎng)銷售，也是一種推廣策略，能夠促進(jìn)雙方獲利，但本身不直接推銷產(chǎn)品，不直接滿足對(duì)象的物質(zhì)需求。公關(guān)注重社會(huì)效益，考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展。營(yíng)銷與推廣

營(yíng)銷與推廣是在以等價(jià)交換為特征的市場(chǎng)推銷和交易活動(dòng)中，工商業(yè)企業(yè)組織以各種手段向顧客宣傳產(chǎn)品，以激發(fā)他們的購(gòu)買欲望和行為，擴(kuò)大銷量的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。營(yíng)銷注重近期的經(jīng)濟(jì)效益。

公共事務(wù)主要指一個(gè)組織與政府部門，公共政策，公眾利益，社區(qū)事務(wù)相關(guān)的活動(dòng)。

企業(yè)也常用公共事務(wù)這一概念去涵蓋非盈利的公關(guān)工作，比如慈善事業(yè)，社區(qū)活動(dòng)。

公共事務(wù)僅是公共關(guān)系功能中的一部分。公共事務(wù)游說(shuō)

一般地說(shuō)，是組織或個(gè)人有目的的利用語(yǔ)言，文字或其他傳播媒介對(duì)特定信息進(jìn)行講解，說(shuō)明，以鼓動(dòng)受眾按自己意圖形式的一種勸服性傳播。其對(duì)象通常是立法者，政府等公共政策的制定者。游說(shuō)重在“灌輸”，帶有較強(qiáng)的勸服性色彩?；舴蛱m的說(shuō)服模式1、說(shuō)服者的條件2、信息本身的說(shuō)服力3、問(wèn)題的排列技巧開(kāi)發(fā)

文化，教育，藝術(shù)，福利，慈善，宗教，社團(tuán)等，運(yùn)用傳播力量發(fā)展會(huì)員，籌措經(jīng)費(fèi)，被稱之為公關(guān)開(kāi)發(fā)活動(dòng)。.問(wèn)題處理IssueManagement

指公關(guān)人員對(duì)正在出現(xiàn)的問(wèn)題（特別是要將要進(jìn)入立法程序的有爭(zhēng)議的問(wèn)題）以及這種問(wèn)題對(duì)組織的潛在影響進(jìn)行分析，預(yù)測(cè)并施加影響，以幫助組織制定應(yīng)變的對(duì)策和措施羊城藥廠為員工“樹(shù)碑立傳”案例分析

廣州羊城藥廠1991年建立起一座碑廊。是本廠195位普通員工的名字。原來(lái)，他們都是立功受獎(jiǎng)的人員，廠里為他們“樹(shù)碑立傳”了。羊城藥廠曾有一段時(shí)間境況不佳。為了扭轉(zhuǎn)這種狀況，該廠領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召全廠員工振奮精神，積極獻(xiàn)計(jì)出力，打好翻身仗。上述195位普通員工努力工作，為廠子的振興做出了突出的貢獻(xiàn)，立下汗馬功勞。1990年，羊城藥廠舉行評(píng)獎(jiǎng)活動(dòng)，這195位普通員工分別榮獲金羊獎(jiǎng)、銀羊獎(jiǎng)和銅羊獎(jiǎng)。羊城藥廠領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為，廣