《杭州希爾頓逸林酒店員工流失問(wèn)題研究（附問(wèn)卷）》19000字（論文）

杭州希爾頓逸林酒店員工流失問(wèn)題研究【摘要】本文探討了杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店員工流失的影響因素，作為星級(jí)酒店，杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店頻繁出現(xiàn)員工流失的現(xiàn)象，這對(duì)于杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店的員工管理、運(yùn)營(yíng)管理和成本管理都是不利的，為了解決杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店員工流失的問(wèn)題，找出杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店員工流失的影響因素，本文通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷對(duì)該酒店員工流失進(jìn)行了研究分析，結(jié)果表明，杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店流失的一線員工大多是由未婚的大專以上學(xué)歷年輕人構(gòu)成，受到不穩(wěn)定性因素影響，3年以下工齡的員工流失較多，流失比例較多的一線部門是餐飲部、前廳部和客房部，其中工齡1-3年、大專學(xué)歷的員工流失率居多，在企業(yè)內(nèi)部流失影響因素中，酒店的晉升通道、薪酬福利和人際關(guān)系是員工離職的主要原因，在個(gè)人自身影響因素中，酒店發(fā)展前景、個(gè)人發(fā)展規(guī)劃和家人支持度是主要離職原因，指出杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店在員工管理上存在酒店晉升通道需要進(jìn)一步擴(kuò)大、薪酬待遇機(jī)制需要進(jìn)一步完善、內(nèi)部溝通需要進(jìn)一步改善和酒店競(jìng)爭(zhēng)力需要進(jìn)一步提升的問(wèn)題，根據(jù)以上結(jié)果提出酒店應(yīng)該要擴(kuò)大員工晉升通道、調(diào)整薪酬激勵(lì)機(jī)制、改善內(nèi)部溝通方式和提升酒店競(jìng)爭(zhēng)能力，才能有效降低杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店的員工流失率。【關(guān)鍵詞】員工流失，忠誠(chéng)度，滿意度，流失因素目錄1緒論 11.1研究背景和意義 11.1.1研究背景 11.1.2研究意義 11.2研究目的及方法 21.2.1研究目的 21.2.2研究方法 21.2.3研究思路 21.3研究?jī)?nèi)容 32相關(guān)概念界定及文獻(xiàn)綜述 42.1相關(guān)概念界定 42.1.1一線員工 42.1.2員工流失 42.1.3員工忠誠(chéng)度 52.1.4工作滿意度 52.1.5組織承諾 52.1.6流失傾向 62.2國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述 62.2.1國(guó)外研究概況 62.2.2國(guó)內(nèi)研究概況 73研究設(shè)計(jì) 103.1杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店簡(jiǎn)介 103.2問(wèn)卷設(shè)計(jì)與發(fā)放 103.2.1問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象 103.2.2問(wèn)卷調(diào)查指標(biāo)設(shè)計(jì) 103.2.3問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程 113.3數(shù)據(jù)分析 113.2.1酒店員工流失樣本特征分析 113.2.2酒店員工流失情況分析 133.2.3員工流失影響因素分析 143.2.4杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店員工流失因素總結(jié)分析 164杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店員工流失存在的問(wèn)題 174.1酒店晉升通道需要進(jìn)一步擴(kuò)大 174.2酒店薪酬機(jī)制需要進(jìn)一步完善 174.3酒店內(nèi)部溝通需要進(jìn)一步改善 184.4酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力需進(jìn)一步提升 195降低杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店員工流失的對(duì)策 215.1擴(kuò)大員工晉升通道 215.2調(diào)整薪酬激勵(lì)機(jī)制 215.3改善內(nèi)部溝通方式 215.4提升酒店競(jìng)爭(zhēng)能力 226結(jié)語(yǔ) 236.1研究結(jié)論 236.2研究局限與展望 246.2.1研究局限 246.2.2研究展望 24參考文獻(xiàn) 25附錄 291緒論1.1研究背景和意義1.1.1研究背景中國(guó)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的飛升為酒店行業(yè)帶來(lái)了機(jī)遇，同時(shí)酒店行業(yè)也面臨著挑戰(zhàn)，每年的門店租金、人工成本、設(shè)備保養(yǎng)等成本費(fèi)用不斷增加，為了提高入住比例，各酒店之間開啟了價(jià)格戰(zhàn)，導(dǎo)致成本持續(xù)增加、利潤(rùn)空間變小，杭州市星級(jí)酒店門店數(shù)量逐年下降，這也意味著星級(jí)酒店的運(yùn)營(yíng)操作更加困難，星級(jí)酒店的員工人數(shù)往往比經(jīng)濟(jì)型酒店的員工人數(shù)多，人工成本在總成本中占比是較大的，若酒店把控員工流失成本的支出，則酒店的總成本支出會(huì)得到一定的控制，酒店利潤(rùn)空間才有可能得到提升，因此杭州市星級(jí)酒店要改變管理方式，減少運(yùn)營(yíng)成本，應(yīng)從容易操作變通的人工成本上進(jìn)行改良，人力成本在酒店的支出管理中是占據(jù)較大比例的，一線員工流失會(huì)增加酒店的人力成本，酒店在培養(yǎng)人才的基礎(chǔ)上，留住了人才，才是得到人力支出的最大收獲，酒店管理人員要把員工流失率控制在正常范圍內(nèi)，通過(guò)優(yōu)勝劣汰的層層篩選，為酒店注入優(yōu)質(zhì)的新鮮血液，才是保障酒店長(zhǎng)期維穩(wěn)運(yùn)營(yíng)的重要措施，因此對(duì)酒店一線員工流失影響因素的研究是很有必要的。本文將以杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店為例，以該酒店2019年-2022年3月離職的一線員工為主要調(diào)查對(duì)象，對(duì)該酒店一線員工流失的基本情況和影響因素進(jìn)行研究，找出所存在的問(wèn)題，根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查的數(shù)據(jù)結(jié)論進(jìn)行綜合分析，并據(jù)此提出對(duì)應(yīng)的解決對(duì)策。1.1.2研究意義理論意義。一線員工作為每個(gè)企業(yè)重要的組成部分，其在企業(yè)中承擔(dān)的角色是非常重要的，一線員工流失是各行業(yè)人力資源管理中重要的研究課題之一。國(guó)內(nèi)酒店行業(yè)日益發(fā)展壯大，但總體服務(wù)質(zhì)量還有待提高，一線員工高流失率是造成此局面的原因之一，降低一線員工高流失率是整個(gè)酒店行業(yè)最為關(guān)心且迫切想得到解決的問(wèn)題之一。本文從酒店管理的視角，分析酒店一線員工流失的基本情況，研究造成杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店一線員工流失的主要影響因素，找出一線員工流失所存在的問(wèn)題，提出對(duì)應(yīng)的解決措施，為我國(guó)酒店行業(yè)降低員工流失率的管理理論提供了可參考性研究?，F(xiàn)實(shí)意義。一個(gè)酒店的員工流失率可以看出這個(gè)酒店目前在運(yùn)營(yíng)管理上所存在的問(wèn)題，能夠幫助酒店管理層針對(duì)性地解決員工流失的問(wèn)題，達(dá)到事半功倍的效果，節(jié)約管理成本。本文通過(guò)調(diào)查杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店一線員工流失的基本情況，深入研究一線員工流失的影響因素，分析晉升通道、薪酬待遇、人際關(guān)系和酒店競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)于員工流失所產(chǎn)生的影響效果，利用調(diào)查問(wèn)卷得出的最終數(shù)據(jù)，為杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店一線員工流失的現(xiàn)狀提出針對(duì)性的解決對(duì)策，緩解杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店及其其他酒店人工成本的壓力，有利于酒店的長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。1.2研究目的及方法1.2.1研究目的本文研究分析杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店員工流失影響因素的目的在于：其一，一線員工流失因素是每個(gè)企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的一項(xiàng)工作內(nèi)容，研究酒店員工流失影響因素可以降低員工頻繁流失的概率，減少酒店的人力管理成本，緩和員工流失對(duì)員工工作氛圍產(chǎn)生的負(fù)面影響；其二，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)該酒店在員工管理上存在的問(wèn)題，對(duì)員工的管理工作進(jìn)行正確的引導(dǎo)，提高酒店服務(wù)質(zhì)量；其三，通過(guò)研究員工流失影響因素，可以對(duì)應(yīng)提出降低員工流失的優(yōu)化措施，促進(jìn)杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店的長(zhǎng)期發(fā)展。因此研究企業(yè)員工流失影響因素及其對(duì)策，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的。1.2.2研究方法文獻(xiàn)查閱。筆者通過(guò)查閱研讀關(guān)于員工流失的相關(guān)文獻(xiàn)、期刊和碩士論文，深入理解與筆者研究?jī)?nèi)容相符合的文章，提取有用的知識(shí)信息，并查找杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店的資料，為論文的深入研究提供了充分的資料研究基礎(chǔ)。問(wèn)卷調(diào)查。筆者采用問(wèn)卷調(diào)查的方式對(duì)杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店一線員工流失現(xiàn)狀進(jìn)行了研究分析，通過(guò)對(duì)調(diào)查問(wèn)卷以及文獻(xiàn)資料進(jìn)行整理，篩選有效的數(shù)據(jù)，了解杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店一線員工流失的基本情況和影響因素情況。數(shù)據(jù)分析。運(yùn)用Excel統(tǒng)計(jì)軟件，對(duì)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行描述性分析、員工流失情況分析、流失影響因素分析，并得出結(jié)論。1.2.3研究思路如圖1-1所示，本文以杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店為例，研讀相關(guān)的文獻(xiàn)，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷分析該酒店一線員工流失的總體情況和流失影響因素，指出杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店在員工管理上存在的問(wèn)題，最后提出降低員工流失率的對(duì)策。圖1-1研究思路1.3研究?jī)?nèi)容本文研究?jī)?nèi)容如下：第一章為緒論。介紹了本文的研究背景、意義、目的、方法、思路和內(nèi)容。第二章為文獻(xiàn)綜述。闡述了員工流失、員工忠誠(chéng)度、工作滿意度、組織承諾和流失傾向的概念界定，以及國(guó)內(nèi)外相關(guān)的研究概況。第三章為研究設(shè)計(jì)。首先介紹了杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店的簡(jiǎn)介，其次記錄了本次調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)與發(fā)放概況，然后對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行了酒店一線員工流失樣本、酒店一線員工流失總體情況和酒店一線員工流失影響因素的數(shù)據(jù)分析，最后總結(jié)了杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店關(guān)于一線員工流失的調(diào)查結(jié)果。第四章為指出員工流失的問(wèn)題。根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示，杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店在員工管理上存在員工晉升通道待增加、薪酬待遇機(jī)制不合理、員工內(nèi)部溝通不順暢和酒店競(jìng)爭(zhēng)力有待提高的問(wèn)題。第五章為降低員工流失率的對(duì)策。根據(jù)指出杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店存在的問(wèn)題，對(duì)應(yīng)從晉升通道、薪酬機(jī)制、人際關(guān)系和酒店競(jìng)爭(zhēng)力上提出相應(yīng)改善措施，降低酒店的整體員工流失率。第六章為結(jié)語(yǔ)?？偨Y(jié)了該篇論文的研究結(jié)論，以及存在的研究局限和對(duì)此研究的展望。

2相關(guān)概念界定及文獻(xiàn)綜述2.1相關(guān)概念界定2.1.1一線員工張靜雅（2013）指出一線員工是直接面對(duì)消費(fèi)者提供服務(wù)的員工，消費(fèi)者的消費(fèi)體驗(yàn)、評(píng)價(jià)與一線員工的服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度息息相關(guān)，這決定了消費(fèi)者是否愿意再次消費(fèi)或者推薦其他人消費(fèi)。星級(jí)酒店的一線員工包含餐飲部、前廳部、客房部、康樂(lè)部和安保部等部門直接對(duì)客服務(wù)的員工，酒店對(duì)一線員工的裝扮、形象、言談、動(dòng)作等方面要求較高，要求一線員工以最好的精神面貌和服務(wù)態(tài)度向顧客提供服務(wù)[1]。李治國(guó)（2016）指出一線員工是每個(gè)企業(yè)最基本的工種，在工廠的一線員工具有工作任務(wù)額度，雖然負(fù)責(zé)的是最基本的生產(chǎn)工作，但在企業(yè)中起著重要的經(jīng)濟(jì)支撐作用，而在酒店行業(yè)的一線員工泛指服務(wù)員和廚師，都是在基礎(chǔ)崗位上直接對(duì)客服務(wù)的[2]。王恩亮（2017）指出一線員工是負(fù)責(zé)生產(chǎn)勞動(dòng)工作的最前沿員工，在機(jī)械生產(chǎn)業(yè)中，一線員工就是負(fù)責(zé)機(jī)械零件加工或者裝配的，在電子企業(yè)中國(guó)，一線員工是負(fù)責(zé)零件生產(chǎn)、組裝的，總而言之，一線員工主要是負(fù)責(zé)流水線工作內(nèi)容，知識(shí)水平和技術(shù)水平相對(duì)較低[3]。2.1.2員工流失張麗（2005）指出員工流失是員工選擇結(jié)束了與企業(yè)的勞動(dòng)關(guān)系，而流入其他企業(yè)提供工作服務(wù)價(jià)值，認(rèn)為員工流失包含了自愿流失、被迫流失、自然流失，自愿流失是員工自行提出離職，被迫流失則是員工遭到企業(yè)解雇、開除、裁員，自然流失是員工退休、死亡或傷殘情況下流失[4]。劉犇（2016）指出員工流失是員工工作場(chǎng)地的改變，當(dāng)員工對(duì)所處的工作環(huán)境表示不滿意時(shí)，若無(wú)法改變現(xiàn)狀，則會(huì)選擇離開這個(gè)工作環(huán)境而導(dǎo)致企業(yè)的內(nèi)部流失，認(rèn)為正常的員工流失現(xiàn)象并不會(huì)給企業(yè)帶來(lái)本質(zhì)上的變化，在一定比例上更換新鮮血液會(huì)給企業(yè)帶來(lái)新的活力[5]。馬家驪（2020）指出需要重點(diǎn)關(guān)注的是員工與企業(yè)在法律上的關(guān)系變化，是員工自愿流出企業(yè)解除契約關(guān)系的表現(xiàn)，員工在兩種形式上做出讓企業(yè)流失人員的行為，一種是自愿提出辭職或者離職，是完全與企業(yè)脫離法律關(guān)系的，另一種是雖然還未與企業(yè)脫離合同關(guān)系，但員工對(duì)于企業(yè)已無(wú)歸屬感，正在準(zhǔn)備脫離關(guān)系的路上，員工流失對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期發(fā)展來(lái)說(shuō)會(huì)造成一定的損失，尤其是一線員工流失給企業(yè)帶來(lái)的損失會(huì)更加嚴(yán)重，若一線員工流失現(xiàn)象長(zhǎng)時(shí)間得不到緩解，企業(yè)的一線部門業(yè)務(wù)就會(huì)受到影響，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)下降，會(huì)引起被服務(wù)者的不滿，從而損害企業(yè)的品牌形象[6]。2.1.3員工忠誠(chéng)度高福霞和符旭濤（2005）指出員工忠誠(chéng)度是員工對(duì)企業(yè)文化、價(jià)值觀和政策的認(rèn)同與支持，在行動(dòng)上與企業(yè)同進(jìn)退，思想上與企業(yè)不謀而同，時(shí)刻維護(hù)企業(yè)的榮譽(yù)，對(duì)企業(yè)安排的工作內(nèi)容、管理制度、工作環(huán)境等感到滿意，對(duì)企業(yè)的組織承諾也達(dá)到了一定的高度，有著深厚的感情依賴，當(dāng)企業(yè)有困難時(shí)，員工會(huì)積極幫助企業(yè)擺脫困難，而非離開企業(yè)選擇跳槽，當(dāng)企業(yè)的員工呈現(xiàn)高忠誠(chéng)度時(shí)，企業(yè)的員工流失傾向相對(duì)也會(huì)較低，因此，員工忠誠(chéng)度主要是受工作滿意度、組織承諾和流失傾向這三個(gè)因素影響[7]。單汨源、李果和田金花（2005）指出員工忠誠(chéng)度體現(xiàn)了員工與企業(yè)之間的關(guān)系，包括員工對(duì)企業(yè)的感情依賴、認(rèn)同，員工繼續(xù)留在企業(yè)的責(zé)任感[8]。鄭冰（2012）指出員工忠誠(chéng)度是員工對(duì)企業(yè)盡心盡力的工作忠誠(chéng)度，當(dāng)員工對(duì)企業(yè)竭盡心力，力求企業(yè)得到更好的發(fā)展時(shí)，員工的忠誠(chéng)度是極高的，離職跳槽的幾率也會(huì)很低[9]。2.1.4工作滿意度匡家慶（2014）指出工作滿意度是員工接受企業(yè)的實(shí)際感受，員工基于對(duì)工作的期望和規(guī)劃，對(duì)企業(yè)滿意度的真實(shí)心理反饋，工作滿意度與企業(yè)的工作環(huán)境、薪酬、發(fā)展前景都是相關(guān)的[10]。李曉慧（2014）指出工作滿意度是員工在工作過(guò)程中對(duì)企業(yè)各方面的總體評(píng)價(jià)，員工從心理和生理上對(duì)企業(yè)環(huán)境因素的主觀看法[11]。蔣宇欣和吳雨才（2019）認(rèn)為工作滿意度是員工對(duì)工作本身和環(huán)境條件等產(chǎn)生的主觀意識(shí)評(píng)價(jià)，滿意度的高低取決于員工在工作過(guò)程中獲得的利益或者感受是否符合預(yù)期，與預(yù)期差別越小則滿意度越高，反之，與預(yù)期差別越大則滿意度越低。指出激勵(lì)因素和保健因素都會(huì)影響到員工的滿意度，其中激勵(lì)因素包括了工作本身、成就感、個(gè)人發(fā)展空間等，保健因素包括了薪酬、工作環(huán)境、人際關(guān)系、政策制度等，前者是可能會(huì)使人滿意的因素，后者是可能會(huì)導(dǎo)致員工不滿意的因素[12]。2.1.5組織承諾劉小平和王重鳴（2004）指出組織承諾是員工對(duì)企業(yè)心理上、生理上、情感上、思想上的認(rèn)同，作為企業(yè)的一份子，表示愿意擔(dān)起責(zé)任與企業(yè)共同進(jìn)退，員工不僅僅是因?yàn)橥度氤杀具x擇繼續(xù)為企業(yè)服務(wù)，還因?yàn)閷?duì)企業(yè)產(chǎn)生了情感約束[13]。李琦和孫曉琳（2015）指出組織承諾是判斷員工工作行為特征的重要因素，員工因?yàn)閷?duì)企業(yè)的付出而希望仍然呆在企業(yè)的心理活動(dòng)，對(duì)企業(yè)文化認(rèn)可度較高，愿意為企業(yè)效勞[14]。崔曉（2020）認(rèn)為組織承諾是員工個(gè)人對(duì)企業(yè)組織的目標(biāo)、文化和管理方式表示了認(rèn)同和滿意，有情感承諾、持續(xù)承諾和規(guī)范承諾這三成分模型，員工接受、認(rèn)同組織提出的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和企業(yè)文化，在工作上會(huì)表現(xiàn)出積極向上的態(tài)度，即情感承諾的表現(xiàn)；隨著員工對(duì)企業(yè)組織服務(wù)的慢慢投入，愿意繼續(xù)留任工作的意識(shí)越來(lái)越強(qiáng)烈，而不選擇其他企業(yè)組織的工作機(jī)會(huì)，即程序承諾的表現(xiàn)；達(dá)到最高層次是員工認(rèn)為自己有責(zé)任、義務(wù)留在該組織中，即使有更好的工作機(jī)會(huì)也不能動(dòng)搖該組織在員工心中的地位，即規(guī)范承諾的表現(xiàn)[15]。2.1.6流失傾向馮曉娜（2014）指出流失傾向即離職傾向，是員工產(chǎn)生離開企業(yè)的想法或者已找到其他工作現(xiàn)象所表現(xiàn)出來(lái)的離職意愿，認(rèn)為組織承諾與流失傾向之間存在緊密聯(lián)系，組織承諾中的情感承諾對(duì)流失傾向的影響最大[16]。樊濤（2015）指出離職傾向是員工在工作過(guò)程中經(jīng)過(guò)深思熟慮決定離開企業(yè)，在離職前產(chǎn)生的心理傾向，是企業(yè)隱性的員工流出現(xiàn)象[17]。王園（2019）認(rèn)為員工流失傾向主要受到激勵(lì)機(jī)制、工作滿意度、績(jī)效考核機(jī)制和企業(yè)文化的影響，當(dāng)員工最為看重的一項(xiàng)達(dá)不到預(yù)期指標(biāo)，則員工會(huì)產(chǎn)生離職或者辭職的想法，對(duì)于企業(yè)組織不再有忠誠(chéng)度，這也意味著員工流失傾向產(chǎn)生了，因此企業(yè)應(yīng)該采取事前預(yù)防、事中管理、事后控制的全方位措施，阻止員工產(chǎn)生流失傾向的想法[18]。2.2國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)綜述2.2.1國(guó)外研究概況國(guó)外研究學(xué)者通過(guò)一系列的研究表明分析，NivethithaSanthanam等人（2020）提出員工工作時(shí)間與生活時(shí)間的平衡在人力資源管理上起著重要作用，員工工作上時(shí)間的安排能夠使其與生活時(shí)間合理配合，則一線員工的流失率就會(huì)下降[19]。NguyenVanThuy（2020）認(rèn)為培訓(xùn)晉升、薪酬福利和工作壓力是員工流失的主要影響因素，而人際關(guān)系和個(gè)人發(fā)展并不能完全能夠反映出員工的離職意愿，因此企業(yè)應(yīng)該優(yōu)化薪酬福利制度、建立有效公平的績(jī)效評(píng)估政策，緩解員工工作壓力[20]。SainjuBishal、HartwellChrisandEdwardsJohn（2021）認(rèn)為了解員工的價(jià)值觀、滿意度和工作動(dòng)機(jī)是人力資源管理中不可缺少的一項(xiàng)內(nèi)容，這有利于企業(yè)在人力招聘、人才培養(yǎng)管理上節(jié)約人工成本，并通過(guò)176名員工調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)管理層的領(lǐng)導(dǎo)方式是員工滿意度和流失率較為重要的影響因素[21]。ScottJinel、WaiteStephenandReedeDeborah（2021）認(rèn)為留住老員工比招聘新員工所產(chǎn)生的成本低，新員工不僅要付出培訓(xùn)成本、培養(yǎng)成本，還浪費(fèi)了企業(yè)的時(shí)間成本，相對(duì)來(lái)說(shuō)，老員工所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)利益要比新員工高，最后提出員工離職率過(guò)高會(huì)損害到企業(yè)的利益[22]。FrancisDonkor、WilliamAnsahAppientiandEllenAchiaah（2021）提出創(chuàng)新型領(lǐng)導(dǎo)與員工離職意愿成反比關(guān)系，領(lǐng)導(dǎo)管理方式越新穎有創(chuàng)新性，該企業(yè)的員工流失率越低，反之則越高，因此企業(yè)管理層要與員工建立良好的信任關(guān)系，這對(duì)于降低員工離職意愿是很有效果的[23]。綜上所述，大部分國(guó)外學(xué)者認(rèn)為員工流失對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是有負(fù)面影響的，薪酬福利、人才培養(yǎng)規(guī)劃、工作壓力和管理方式都是員工流失的主要影響因素，應(yīng)該要改善公司的管理模式，提高員工工作滿意度，才能提高員工工作的積極性。2.2.2國(guó)內(nèi)研究概況關(guān)于員工流失特點(diǎn)的研究上，丁國(guó)華和李建春（2018）指出員工流失現(xiàn)象在國(guó)內(nèi)飯店頻繁發(fā)生，飯店員工流失的特點(diǎn)主要是從崗位上看，前臺(tái)比后臺(tái)的流失率高，從職位上看，高層員工流失較少，留不住中層員工，基層熟練老員工則流失過(guò)快；從年齡上看，流失較快的是年輕員工，年齡大的員工流失較慢；從學(xué)歷上看，學(xué)歷越高的流失率就越高；從個(gè)人發(fā)展上看，員工選擇離職后，個(gè)人發(fā)展規(guī)劃更傾向于飯店以外的企業(yè)[24]。黃石鋒（2020）指出員工流失的特點(diǎn)主要表現(xiàn)為群體性、趨利性、常態(tài)化和高頻率。群體性即員工流失有時(shí)并不是一個(gè)獨(dú)立個(gè)體的行為，員工的個(gè)人流失往往會(huì)帶動(dòng)其他員工的流失，發(fā)展成為“集體跳槽”或者“集體辭職”，這對(duì)于企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展帶來(lái)了很大的沖擊和困擾。趨利性即個(gè)人利益需求得不到滿足的情況下，員工會(huì)為了得到更好的工作回報(bào)而選擇從企業(yè)流出。常態(tài)化即隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，市場(chǎng)就業(yè)環(huán)境越來(lái)越開放，員工的就業(yè)機(jī)會(huì)增多，這也造成了企業(yè)員工流失成為了常態(tài)現(xiàn)象。高頻率即在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈情況下，占有市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位的企業(yè)更加符合求職者的需求，競(jìng)爭(zhēng)力較差的企業(yè)就會(huì)面臨高頻率的流失現(xiàn)象[25]。關(guān)于員工流失影響因素的研究上，陳文雨（2013）指出G石油公司財(cái)務(wù)部門人員流失現(xiàn)象嚴(yán)重，對(duì)公司帶來(lái)了一系列的損失，因此該文通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的方法，以公司所有財(cái)務(wù)人員為調(diào)查對(duì)象，調(diào)查分析該公司財(cái)務(wù)人員的工作滿意度、流失傾向、流失影響因素，結(jié)果表明，員工工作滿意度整體不高，在職員工流失傾向較高，財(cái)務(wù)人員流失的影響因素主要是薪酬福利較低，與工作量不成正比，管理制度與流程不合理，晉升通道較單一，提出G石油公司要建立具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利、降低財(cái)務(wù)人員的工作壓力、制定合理的招聘制度、建立人性化的財(cái)務(wù)管理制度、加強(qiáng)財(cái)務(wù)文化的培養(yǎng)、關(guān)注財(cái)務(wù)人員的晉升規(guī)劃、執(zhí)行科學(xué)的績(jī)效考核制度[26]。王婷萱和李竟雄（2018）認(rèn)為員工高流失率會(huì)增加酒店的運(yùn)營(yíng)成本，在眾多影響因素中，產(chǎn)生顯著影響的主要有薪酬福利、個(gè)人前途發(fā)展和企業(yè)文化，只有滿足了員工這三個(gè)方面的需求，離職流失率才會(huì)下降[27]。麥莉莉（2018）認(rèn)為員工工作滿意度低是造成酒店員工流失風(fēng)險(xiǎn)的主要內(nèi)部因素，包含了薪資不合理、工作壓力大、晉升機(jī)會(huì)少等因素，市場(chǎng)求職機(jī)會(huì)增加是主要外部因素[28]。郭盈良、傅欣桐和金智達(dá)（2021）指出90后作為現(xiàn)代企業(yè)的主力軍，對(duì)企業(yè)的發(fā)展具有重要作用，但90后員工流失現(xiàn)象層出不窮，該文從宏觀層面、家庭層面、個(gè)體層面分析了90后員工流失影響因素，宏觀上，90后受到經(jīng)濟(jì)政治文化環(huán)境影響，90后員工的樂(lè)觀性、自信性、自我性、思維性都比較獨(dú)特，在工作上追求公正公平，自尊心和自負(fù)心也較高，對(duì)工作的規(guī)劃較迷茫，導(dǎo)致當(dāng)工作不能帶來(lái)滿足感和成就感，或者工作不順心時(shí)，90后員工大部分會(huì)選擇離職；家庭上，90后獨(dú)生子女較多，家庭給予的物質(zhì)基礎(chǔ)較多，對(duì)工作的積極性并不高；個(gè)體上，90后員工較依賴父母，獨(dú)立性較差，缺乏對(duì)職業(yè)生涯進(jìn)行規(guī)劃，對(duì)企業(yè)的滿意度較低，不喜歡企業(yè)的管理制度[29]。劉陰鶯子（2021）認(rèn)為員工流失的原因有兩方面，一方面是企業(yè)不能滿足員工的預(yù)期需求，另一方面是員工不符合企業(yè)的用工需求，但大多情況下員工不滿意企業(yè)的較多。在員工滿意度的基礎(chǔ)上，認(rèn)為企業(yè)文化關(guān)懷、晉升通道、管理制度和工作環(huán)境是員工流失的主要原因[30]。曲召軍（2021）指出員工流失主要受到企業(yè)外部環(huán)境和企業(yè)內(nèi)部管控因素的影響，在企業(yè)外部環(huán)境因素中，主要是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境和互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境的因素，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境良好或者互聯(lián)網(wǎng)共享環(huán)境良好的情況下會(huì)導(dǎo)致員工流失增加，反之，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境低迷或者互聯(lián)網(wǎng)達(dá)不到共享技術(shù)則會(huì)減少員工流失；企業(yè)內(nèi)部管控因素主要包括招聘制度、薪酬制度、培訓(xùn)引導(dǎo)和企業(yè)文化，企業(yè)任何一項(xiàng)做得不夠到位，都會(huì)引起員工的主動(dòng)流失[31]。關(guān)于員工流失負(fù)面影響的研究上，吳義媛（2017）指出員工流失給高星級(jí)酒店帶來(lái)了負(fù)面影響，增加了人力資源成本，降低了員工的凝聚力和歸屬感，影響員工的工作氛圍，間接會(huì)對(duì)酒店的服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生不良影響[32]。馮文靜（2017）指出人員的流失不利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，星級(jí)酒店的基層人員作為酒店的重要組成部門，酒店管理者要重視基層員工流失傾向的研究，長(zhǎng)時(shí)間的員工流失會(huì)增加酒店的經(jīng)營(yíng)成本、流失重要客戶資源、影響服務(wù)質(zhì)量和團(tuán)隊(duì)的工作激情[33]。畢雅迪和李薇薇（2018）認(rèn)為過(guò)度的員工流失會(huì)造成新人培訓(xùn)成效低，引起服務(wù)質(zhì)量下降，從而影響到顧客的忠誠(chéng)度，在職員工的壓力會(huì)過(guò)大，造成人心不穩(wěn)，團(tuán)隊(duì)工作凝聚力下降[34]。關(guān)于員工流失解決對(duì)策的研究上，王月琪和劉志友（2016）指出高端酒店人員流失的原因主要是酒店管理體制落后，缺乏人性化、科學(xué)化的管理方法，酒店員工大部分是學(xué)生實(shí)習(xí)生，而年輕一代的就業(yè)觀念有偏差，普遍不接受基層崗位，而且酒店缺少品牌吸引力，因此提出高級(jí)酒店要完善人才管理制度，通過(guò)制定合理的薪酬體系、晉升體系，提升員工的工作滿意度，提高員工的忠誠(chéng)度，其次，要與旅游專業(yè)學(xué)校進(jìn)行長(zhǎng)期合作，為學(xué)校提供良好的實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)，同時(shí)也緩解酒店招聘壓力，最后，酒店要制定品牌發(fā)展戰(zhàn)略，提升品牌吸引力和知名度、影響力[35]。曾思權(quán)（2017）提出了酒店人力資源管理上要從內(nèi)外部共同改善員工高流失率，內(nèi)部上提升員工薪資績(jī)效，健全完善的工作績(jī)效政策，外部上關(guān)注員工的心理變化，注重與員工的交流，深入了解員工的需求，加深員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度[36]。龍?zhí)叮?017）從個(gè)人、酒店和社會(huì)三個(gè)方面分析了酒店員工流失的影響因素，認(rèn)為員工個(gè)人在職場(chǎng)上越來(lái)越有話語(yǔ)權(quán)和自主權(quán)，爭(zhēng)取個(gè)人利益需求的現(xiàn)象越來(lái)越多，若酒店各方面達(dá)不到員工的期望需求的話，鑒于社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的良好發(fā)展，員工流失率也會(huì)越來(lái)越高，酒店應(yīng)該要完善薪酬激勵(lì)機(jī)制、改善工作環(huán)境、營(yíng)造良好的企業(yè)文化和制定員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃[37]。陳璐璐（2020）認(rèn)為沈陽(yáng)如家酒店缺乏對(duì)員工的長(zhǎng)期職業(yè)規(guī)劃，對(duì)于員工的培養(yǎng)和儲(chǔ)備力度還不夠全面，整體工作氛圍還不夠活躍，因此酒店應(yīng)該要完善員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、完善員工的職能培訓(xùn)、優(yōu)化薪酬管理制度和創(chuàng)新多元化的激勵(lì)制度[38]。牛璐（2020）指出酒店服務(wù)人員流失的原因是隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大部分人認(rèn)為酒店服務(wù)工作量大且累，工作地位較低，而且酒店的晉升發(fā)展機(jī)會(huì)較少，薪酬福利并不高，建議酒店要健全薪酬管理制度，給予員工較大的發(fā)展空間，根據(jù)員工的工齡、能力和酒店實(shí)際情況制定多階級(jí)的升職加薪制度，為每個(gè)員工制定科學(xué)合理的發(fā)展規(guī)劃，然后要優(yōu)化員工培訓(xùn)機(jī)制，根據(jù)市場(chǎng)和酒店的實(shí)際情況進(jìn)行科學(xué)培訓(xùn)，不斷提升員工的服務(wù)水平和素質(zhì)涵養(yǎng)，接著可以執(zhí)行輪崗制，降低員工長(zhǎng)時(shí)間在一個(gè)崗位的煩悶感和無(wú)趣感，培養(yǎng)員工掌握多種技能，最后要營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提升員工工作積極性，并做好宣傳工作，提升酒店品牌形象[39]。綜上所述，大部分學(xué)者在研究員工流失影響因素上，認(rèn)為薪酬福利、工作滿意度、個(gè)人發(fā)展和企業(yè)文化為主要影響因素，雖然員工流失對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一次又一次的新舊更替，在短時(shí)間內(nèi)能夠讓團(tuán)隊(duì)有更大更充盈的發(fā)展空間，但長(zhǎng)期流失給企業(yè)帶來(lái)的負(fù)面影響要多于正面影響，因此為了降低企業(yè)的人力管理成本，保持市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)應(yīng)該要健全薪酬福利制度、關(guān)注員工心理需求、營(yíng)造良好的工作環(huán)境和擴(kuò)大晉升發(fā)展機(jī)會(huì)等措施，達(dá)到降低員工流失率的目的。

3研究設(shè)計(jì)3.1杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店簡(jiǎn)介杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店是國(guó)際著名希爾頓品牌酒店旗下的，于2013年12月16日開業(yè)，位于杭州下沙經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)，作為入駐開發(fā)區(qū)的第一家希爾頓品牌酒店，該酒店也成為該區(qū)的標(biāo)志性建筑，酒店20層樓高，總面積接近2000平方米，具有300多間客房，除此以外還擁有行政樓層、會(huì)議室、宴會(huì)廳、中西餐廳、健身房、棋牌室等，均提供高星級(jí)服務(wù)，滿足消費(fèi)者的不同需求，提供一條龍服務(wù)，為消費(fèi)者展示舒適、便利、優(yōu)雅、輕奢的服務(wù)宗旨。該酒店員工主要分為一線、二線員工，其中一線員工集中在餐飲部、前廳部、客房部、康樂(lè)部和安保部。3.2問(wèn)卷設(shè)計(jì)與發(fā)放3.2.1問(wèn)卷調(diào)查對(duì)象本文調(diào)查以杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店2019年-2022年3月離職的一線員工為主要調(diào)查對(duì)象，涉及的部門是餐飲部、前廳部、客房部、康樂(lè)部和安保部，共發(fā)放200份網(wǎng)絡(luò)調(diào)查問(wèn)卷，采取匿名作答的方式，避免了填卷人的反感和顧慮。該問(wèn)卷由2022年3月1日發(fā)放，兩周后3月15日回收。在填調(diào)查問(wèn)卷期間有委托該酒店的HR部門，由于該酒店離職率較高，她們也比較支持我這次的調(diào)查，也想要了解我論文的一些相關(guān)數(shù)據(jù)，所以此次共回收了196份問(wèn)卷，回收率為98%，其中在職人員27位，離職人員169位，有效問(wèn)卷169份，有效回收率為86.22%。因跨越的年距離較長(zhǎng)，離職人員分散較多，由于該課題有HR同意授權(quán)，本次問(wèn)卷是以滾雪球的方式請(qǐng)他們幫我發(fā)放收集的。3.2.2問(wèn)卷調(diào)查指標(biāo)設(shè)計(jì)本文調(diào)查問(wèn)卷采用匿名的形式進(jìn)行，分成了兩部分，第一部分是關(guān)于員工流失的調(diào)研內(nèi)容，共26道題，調(diào)查研究杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店一線員工的工作滿意度（薪酬福利問(wèn)題1-3、人際關(guān)系問(wèn)題4-6、工作環(huán)境7-9、晉升通道10-12）、組織承諾度（問(wèn)題13-21）、流失傾向度（問(wèn)題22-24），以及一線員工流失的內(nèi)部、外部影響因素，以期找到酒店關(guān)于員工流失的管理問(wèn)題，從根源上提出解決方法；第二部分是員工基本情況，主要針對(duì)員工的性別、婚姻、年齡、學(xué)歷、工齡、工作狀態(tài)、部門進(jìn)行調(diào)查，以便于確認(rèn)調(diào)研數(shù)據(jù)是否真正具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。本文采用問(wèn)卷量表設(shè)計(jì)關(guān)于杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店一線員工的忠誠(chéng)度分析，問(wèn)卷量表的指標(biāo)設(shè)計(jì)主要是工作滿意度、組織承諾和流失傾向這三個(gè)方面，通過(guò)“非常不認(rèn)同、不認(rèn)同、一般、認(rèn)同、非常認(rèn)同”這五個(gè)選項(xiàng)衡量員工對(duì)酒店薪酬、工作交際、工作環(huán)境、晉升通道的滿意度，以及一線員工對(duì)酒店的承諾值、流失傾向，借此指標(biāo)數(shù)據(jù)分析該酒店員工整體的忠誠(chéng)度。且從酒店內(nèi)部和員工個(gè)人因素調(diào)查員工流失的主要原因，幫助該酒店對(duì)癥下藥，找到解決員工流失的措施。3.2.3問(wèn)卷調(diào)查過(guò)程確認(rèn)調(diào)研目的、問(wèn)卷內(nèi)容。本文主要是調(diào)查研究杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店員工流失的影響因素，明確調(diào)研目的后，確認(rèn)問(wèn)卷的內(nèi)容提綱，以員工流失影響因素展開問(wèn)卷的設(shè)計(jì)，分別從工作滿意度、組織承諾和流失傾向的量表分析該酒店員工流失所存在的問(wèn)題，根據(jù)工作任職信息分析該酒店的員工流失情況，并通過(guò)主觀題的設(shè)置了解造成該酒店員工流失的內(nèi)部因素和個(gè)人因素，全面性了解該酒店員工流失的現(xiàn)狀。確認(rèn)數(shù)據(jù)收集方法。根據(jù)實(shí)際情況選擇采取網(wǎng)絡(luò)調(diào)查的數(shù)據(jù)收集方法，成本低、速度快且保密度高，通過(guò)問(wèn)卷星設(shè)計(jì)問(wèn)卷，并分享問(wèn)卷二維碼給調(diào)查對(duì)象，可選擇匿名填寫問(wèn)卷，杜絕了調(diào)查對(duì)象排斥填寫的情緒，對(duì)于問(wèn)卷數(shù)據(jù)收集的工作減少了不必要的麻煩。問(wèn)卷的回收處理。調(diào)查問(wèn)卷收集回收后，檢查所有問(wèn)卷填寫是否有效，運(yùn)用問(wèn)卷星的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店員工流失樣本特征、員工流失情況和員工流失影響因素。3.3數(shù)據(jù)分析3.2.1酒店員工流失樣本特征分析如表3-1所示，酒店一線流失員工調(diào)查問(wèn)卷樣本量合計(jì)為169份，有36位男性，133位女性，酒店行業(yè)中女性職員相對(duì)較多，受到家庭、社會(huì)和個(gè)人因素的影響，相對(duì)離職人數(shù)也會(huì)比男性的多，因此性別分布較合理。在婚姻狀態(tài)上，已婚占比為20.71%，未婚占比79.29%，未婚員工相對(duì)于已婚員工來(lái)說(shuō)，已婚員工相對(duì)穩(wěn)定，未婚員工受限制的因素較少，更容易離職跳槽，因此婚姻狀態(tài)樣本分布也較合理。在年齡分布上，30歲以下占比86.39%，超過(guò)30歲占比13.61%，因就業(yè)市場(chǎng)更傾向于聘用大學(xué)生或者較年輕的應(yīng)聘者，30歲以下人員在就業(yè)市場(chǎng)上會(huì)比超過(guò)30歲人員受歡迎，因此酒店離職員工中30歲以下占比較高，年齡樣本分布合理。在學(xué)歷分布上，低于大專學(xué)歷的占比為16.57%，大專以上占比為83.43%，很多剛?cè)肼毴藛T都要從一線崗位做起，進(jìn)入輪崗制模式，低學(xué)歷員工對(duì)于崗位需求較少，離職率也會(huì)相對(duì)較低，而大專及以上學(xué)歷員工對(duì)崗位需求較高，短時(shí)間內(nèi)若無(wú)法得到崗位提升則會(huì)選擇離職，因此學(xué)歷樣本分布較合理。在工齡分布上，工齡3年以下的占比為88.76%，超過(guò)3年的占比為11.24%，大部分員工在職業(yè)發(fā)展訴求上把3年作為一個(gè)發(fā)展期，在3年工齡內(nèi)，若無(wú)法得到職位晉升或者薪酬訴求得不到滿足，大部分員工會(huì)選擇離職，因此年齡樣本分布合理。在部門分布上，餐飲部一線員工流失最多，占比40.83%，其次是前廳部、客房部，占比分別是23.67%、17.16%，餐飲部的工作環(huán)境會(huì)相對(duì)較差，工作內(nèi)容較辛苦，薪酬待遇會(huì)較少，前廳部作為一線部門中是直接對(duì)客服務(wù)的，對(duì)客業(yè)務(wù)較多，且容易遭到投訴，客房部雖然很少接觸到顧客，但是工作內(nèi)容較單一繁瑣，因此這三個(gè)部門一線員工流失較多是正常的，所以部門樣本分布也合理。因此本次調(diào)查問(wèn)卷的樣本分布較為合理，符合現(xiàn)階段酒店行業(yè)員工的流失狀態(tài)。表3-1酒店流失員工樣本特征分析項(xiàng)目選項(xiàng)頻數(shù)比例性別男性3621.30%女性13378.70%婚姻狀態(tài)已婚3520.71%未婚13479.29%年齡20歲以下169.47%21-25歲10562.13%26-30歲2514.79%31-40歲127.10%40歲以上116.51%學(xué)歷中?；蚋呗氁韵?5.33%中?；蚋呗?911.24%大專8147.93%本科6035.50%碩士及以上00.00%工齡半年以下2213.02%半年-1年5331.36%1-3年7544.38%續(xù)表3-1項(xiàng)目選項(xiàng)頻數(shù)比例工齡3-5年95.33%5年以上105.92%部門餐飲部6940.83%前廳部4023.67%客房部2917.16%康樂(lè)部148.28%安保部1710.06%合計(jì)169100%3.2.2酒店員工流失情況分析如圖3-1所示，在該酒店一線部門流失的員工中，工齡1-3年的流失率最多，餐飲部、前廳部、客房部、康樂(lè)部和安保部的比例分別是46.38%、42.50%、44.83%、50%和35.29%，平均比例達(dá)到了43.8%，說(shuō)明杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店一線員工普遍工作時(shí)長(zhǎng)并不多，工作1-3年內(nèi)，若酒店沒(méi)有對(duì)一線員工進(jìn)行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，一線員工對(duì)酒店的忠誠(chéng)度也會(huì)隨之降低，從而謀求其他的就業(yè)機(jī)會(huì)。圖3-1酒店部門工齡流失分析如圖3-2所示，在酒店流失的一線員工學(xué)歷中，餐飲部大專學(xué)歷的員工流失率為57.97%，前廳部本科學(xué)歷的員工流失率為50%，客房部大專學(xué)歷的員工流失率為48.28%，康樂(lè)部本科學(xué)歷的員工流失率為50%，安保部大專學(xué)歷的員工流失率為41.18%，說(shuō)明了一線部門很難留住大專及以上學(xué)歷的員工，剛?cè)肼殨r(shí)大部分員工是接受在一線部門輪崗，初衷也是為了能更好了解酒店的基本情況，為以后的晉升積攢經(jīng)驗(yàn)，但如果長(zhǎng)期只能留在一線崗位，大部分員工會(huì)認(rèn)為自己的能力、發(fā)展空間與崗位嚴(yán)重不匹配，這樣就會(huì)出現(xiàn)流失現(xiàn)象。圖3-2酒店部門工齡流失分析3.2.3員工流失影響因素分析酒店內(nèi)部因素。如表3-2所示，酒店一線員工流失的內(nèi)部影響因素主要是升職晉升發(fā)展的機(jī)會(huì)較少、薪資待遇機(jī)制不合理和同事相處不融洽、工作氛圍不和諧，占比分別是78.32%、68.94%和64.02%，通過(guò)與工齡的交叉分析，任職半年以下離職的原因是同事相處不融洽、工作氛圍不和諧，認(rèn)為酒店人際關(guān)系復(fù)雜難以應(yīng)付，沉悶的工作氛圍影響了工作積極性；半年-1年離職的原因是不滿意酒店的薪酬待遇，認(rèn)為當(dāng)前的薪酬福利機(jī)制不合理，繼續(xù)留在酒店是在浪費(fèi)彼此的時(shí)間；任職超過(guò)1年離職的原因則是酒店晉升機(jī)會(huì)較少，認(rèn)為酒店缺乏對(duì)員工的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，不利于員工的個(gè)人發(fā)展。表3-2酒店員工流失的企業(yè)內(nèi)部因素分析半年以下半年-1年1-3年3-5年5年以上平均值同事相處不融洽、工作氛圍不和諧68.18%71.70%54.67%55.56%70%64.02%薪資待遇機(jī)制不合理50.00%77.36%70.67%66.67%80%68.94%與領(lǐng)導(dǎo)相處、溝通不和諧45.45%67.92%70.67%58.56%40%56.52%續(xù)表3-2半年以下半年-1年1-3年3-5年5年以上平均值升職晉升發(fā)展的機(jī)會(huì)較少50%%69.81%80.67%77.78%85%78.32%技能培訓(xùn)機(jī)會(huì)少45.45%56.60%59.33%53.56%75%57.99%工作辦公環(huán)境欠佳31.82%64.15%53.33%54.56%60%52.77%考核、競(jìng)爭(zhēng)壓力大45.45%30.19%26.67%11.11%40%30.68%其他18.18%5.66%2.67%0.00%30%11.30%個(gè)人自身因素。如表3-3所示，酒店一線員工流失的個(gè)人自身影響因素主要是對(duì)酒店行業(yè)發(fā)展信心不足、不符合個(gè)人發(fā)展需求和家人不支持酒店工作，占比分別是76.71%、73.07%和67.89%，通過(guò)與工齡的交叉分析，除了任職半年-1年離職原因是家人不支持酒店工作，任職3-5年離職原因是不符合個(gè)人發(fā)展需求外，其他任職工齡人員的離職原因都是對(duì)酒店行業(yè)發(fā)展信心不足。說(shuō)明酒店發(fā)展前景、個(gè)人發(fā)展規(guī)劃和家人支持度是主要影響員工離職的因素，因酒店行業(yè)的作息時(shí)間具有特殊性，很多崗位需要三班倒，長(zhǎng)期的作息不正常會(huì)影響身體健康狀態(tài)，且缺乏個(gè)人社交時(shí)間，導(dǎo)致家人的支持度也會(huì)相對(duì)較低，加上目前酒店行業(yè)處于激烈競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)業(yè)資源調(diào)整的階段，面臨著嚴(yán)峻的市場(chǎng)形勢(shì)，這也就導(dǎo)致了很多人對(duì)酒店行業(yè)發(fā)展前景不夠樂(lè)觀，且酒店本身晉升機(jī)會(huì)較少，短期內(nèi)無(wú)法滿足個(gè)人的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，因此更多的人會(huì)選擇發(fā)展前景更好的酒店或者改行尋找其他的就業(yè)機(jī)會(huì)。表3-3酒店員工流失的個(gè)人自身因素分析半年以下半年-1年1-3年3-5年5年以上平均值家人不支持酒店工作62.09%81.13%70.67%55.56%70%67.89%對(duì)酒店行業(yè)發(fā)展信心不足63.64%69.81%83.33%76.78%90%76.71%不符合個(gè)人發(fā)展需求59.09%75.47%72%78.78%80%73.07%個(gè)人性格不適合酒店行業(yè)31.82%62.26%63.33%33.33%50%48.15%年齡、教育水平等自身?xiàng)l件發(fā)展受限60.64%62.26%49.33%44.44%60%55.33%其他18.18%5.66%5.33%0.00%20%9.83%3.2.4杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店員工流失因素總結(jié)分析根據(jù)以上數(shù)據(jù)分析，杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店流失的一線員工大多是由未婚的大專以上學(xué)歷年輕人構(gòu)成，受到不穩(wěn)定性因素影響，3年以下工齡的員工流失較多，這也說(shuō)明了當(dāng)代酒店一線員工流失的現(xiàn)象較普遍，杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店流失比例較多的一線部門是餐飲部、前廳部和客房部，其中工齡1-3年、大專學(xué)歷的員工流失率居多，酒店應(yīng)該要更加關(guān)注這部分員工的工作需求。在企業(yè)內(nèi)部流失影響因素中，酒店的晉升通道、薪酬福利和人際關(guān)系是員工離職的主要原因，在個(gè)人自身影響因素中，酒店發(fā)展前景、個(gè)人發(fā)展規(guī)劃和家人支持度是主要離職原因，杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店雖然是星級(jí)酒店，會(huì)受到很多應(yīng)聘者的青睞，但是若不重視一線員工的工作需求，不完善酒店人才管理措施，任由員工流失率居高不下，長(zhǎng)期下去對(duì)酒店是有害無(wú)利的，會(huì)破壞酒店的形象、文化，繼而影響到酒店的整體運(yùn)營(yíng)管理。因此需要進(jìn)一步分析杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店一線員工流失存在的問(wèn)題，才能對(duì)應(yīng)提出改善措施，降低酒店的整體員工流失率。

4杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店員工流失存在的問(wèn)題4.1酒店晉升通道需要進(jìn)一步擴(kuò)大如圖4-1所示，一線員工對(duì)酒店晉升通道的滿意度為18.17%，且根據(jù)上一章對(duì)酒店一線員工流失的內(nèi)部因素調(diào)查得知晉升通道占比為78.32%，表明杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店的員工晉升通道狹窄，不能滿足員工的職業(yè)發(fā)展需求，杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店的基層員工人數(shù)占比最多，且基層員工的學(xué)歷相對(duì)而言比較低，雖然酒店各部門崗位都設(shè)置了級(jí)別晉升渠道，但是對(duì)普通員工來(lái)說(shuō)，要想晉升到基層管理人員，除了要付出比常人更多的努力，還要在眾多同事中脫穎而出，才有機(jī)會(huì)競(jìng)選基層管理崗位，導(dǎo)致短期內(nèi)員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展需求得不到滿足，員工的流失傾向會(huì)隨之提高，因此酒店應(yīng)該要增加員工晉升通道，滿足員工的職業(yè)發(fā)展需求。圖4-1酒店員工對(duì)晉升通道的滿意度情況調(diào)查4.2酒店薪酬機(jī)制需要進(jìn)一步完善馬斯洛的需求層次理論指出人最基礎(chǔ)的需求就是得到生理上的滿足，需要工作的薪酬待遇支撐人的生存需求，所以每個(gè)企業(yè)的薪酬待遇機(jī)制是員工流失影響因素的重要部分之一。如圖4-2所示，酒店一線員工對(duì)薪酬待遇的滿意度23.93%，且根據(jù)上一章對(duì)酒店一線員工流失的內(nèi)部因素調(diào)查得知薪酬待遇占比為68.94%，這也是因?yàn)橐痪€員工的工作內(nèi)容較繁雜，大部分員工都是直接對(duì)客服務(wù)，日常需要處理業(yè)務(wù)或者容易被投訴等問(wèn)題，但工作的辛苦程度與薪酬待遇不成正比，就會(huì)造成員工的不滿意，這也間接說(shuō)明了杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店在薪酬待遇上制定得并不合理，隨著酒店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店的利潤(rùn)不理想，酒店只能從可以靈活調(diào)控的人事成本上減少支出，如減員或者減少員工的薪酬福利，員工的工作量與薪資達(dá)不到平衡時(shí)，員工的工作積極性就會(huì)大幅度下降，從而萌生離職傾向，認(rèn)為自己有能力獲得更好的薪酬待遇，這也就會(huì)造成員工流失，因此酒店應(yīng)該要調(diào)整薪酬激勵(lì)機(jī)制，滿足員工的生理需求后，才能培養(yǎng)員工的忠誠(chéng)度，降低員工流失率。圖4-2酒店員工對(duì)薪酬待遇的滿意度情況調(diào)查4.3酒店內(nèi)部溝通需要進(jìn)一步改善如圖4-3所示，酒店一線員工對(duì)內(nèi)部溝通的滿意度32.87%，且根據(jù)上一章對(duì)酒店一線員工流失的內(nèi)部因素調(diào)查得知內(nèi)部溝通占比為64.02%，酒店內(nèi)部設(shè)置的崗位和級(jí)別較多，一線員工需要與不同層級(jí)人員進(jìn)行內(nèi)部溝通，人際關(guān)系的處理會(huì)相對(duì)復(fù)雜，也說(shuō)明了杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店在人事管理上欠缺人性化的理念，存在內(nèi)部溝通不順暢、人際關(guān)系難調(diào)節(jié)的問(wèn)題，一則是因?yàn)榫频陜?nèi)部人員的級(jí)別階層思想泛濫，普遍覺(jué)得級(jí)別低的人要聽(tīng)從高級(jí)別的指揮安排，在工作風(fēng)格上比較固執(zhí)，不能接受別人的建議，在人際關(guān)系處理上不夠圓滑，二則是因?yàn)榫频暝谌耸鹿芾砩喜粔蛎裰骰?、人性化，?yán)懲大于獎(jiǎng)勵(lì)，導(dǎo)致酒店缺少充滿生機(jī)活力、輕松愉悅的工作氛圍，員工之間、員工與管理層之間的人際關(guān)系岌岌可危，內(nèi)部溝通的不順暢也會(huì)提高員工流失率，因此酒店應(yīng)該要改善內(nèi)部溝通方式，為員工營(yíng)造有歸屬感的工作環(huán)境。圖4-3酒店員工對(duì)內(nèi)部溝通的滿意度情況調(diào)查4.4酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力需進(jìn)一步提升如圖4-4所示，一線員工的組織承諾與流失傾向分別為36.82%、72.77%，員工流失傾向的高低會(huì)隨著員工的組織承諾而變化，當(dāng)員工組織承諾較高時(shí)，流失傾向就會(huì)較低，反之員工組織承諾較低時(shí)，流失傾向就會(huì)較高，當(dāng)酒店競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)時(shí)，對(duì)員工的組織承諾度是有積極影響的，根據(jù)對(duì)員工流失個(gè)人自身影響因素的調(diào)查得知，員工對(duì)酒店行業(yè)發(fā)展信心不足的占比超過(guò)了50%，說(shuō)明現(xiàn)階段員工并不看好酒店行業(yè)的發(fā)展前景，隨著人們生活方式、工作環(huán)境和價(jià)值理念的變化，人們對(duì)酒店的消費(fèi)觀念也不再是單一的住得舒服就行，而是要住得舒服、便利、性價(jià)比，在無(wú)明顯差別的住宿環(huán)境下，消費(fèi)者更看重價(jià)格是否優(yōu)惠，這也讓很多酒店掀起了價(jià)格戰(zhàn)，惡劣的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境導(dǎo)致酒店的利潤(rùn)下降，酒店就會(huì)忽略產(chǎn)品的改良、營(yíng)銷的宣傳、人才的培養(yǎng)，在很大程度上會(huì)降低酒店的服務(wù)質(zhì)量，如此惡性循環(huán)下，酒店的利益就會(huì)受到損害，酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力在市場(chǎng)行業(yè)上減弱，不滿足員工的個(gè)人發(fā)展需求，從而會(huì)造成員工組織承諾度下降、流失傾向提高，因此酒店應(yīng)該要重視核心競(jìng)爭(zhēng)力的提高，讓員工及其家人對(duì)酒店的發(fā)展前景充滿信心，才能得到員工家人的支持，符合員工的個(gè)人發(fā)展要求，才能降低員工流失率。圖4-4酒店員工的組織承諾與流失傾向情況調(diào)查

5降低杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店員工流失的對(duì)策5.1擴(kuò)大員工晉升通道杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店的基層管理人員大多數(shù)都是從一線服務(wù)人員考核篩選的，一線崗位工作繁雜且作息時(shí)間不正常，考驗(yàn)一線員工的忍耐力和毅力，晉升是他們能夠堅(jiān)持下去的動(dòng)力，而中高層管理員的崗位數(shù)量設(shè)置很少，若酒店晉升通道機(jī)會(huì)很少的話，渴望且有能力晉升的員工在職業(yè)規(guī)劃期間內(nèi)無(wú)法升任時(shí)，他們會(huì)跳槽到有崗位需求的酒店，因此杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店應(yīng)該要梳理組織架構(gòu)，合理擴(kuò)大員工的晉升通道，壯大酒店人才培養(yǎng)的隊(duì)伍。5.2調(diào)整薪酬激勵(lì)機(jī)制在馬斯諾的需求層次理論中，生理需求是人們最基本的需求，即需要滿足人們的物質(zhì)基礎(chǔ)需求，因此薪酬福利是酒店員工最需要滿足的物質(zhì)需求，一旦員工不滿意酒店的薪酬福利制度，員工的離職傾向往往會(huì)達(dá)到高點(diǎn)，所以杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店應(yīng)該要深入了解薪酬激勵(lì)機(jī)制，根據(jù)酒店的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況和員工的實(shí)際個(gè)人情況，定期調(diào)整酒店的薪酬激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工的工作動(dòng)力，提升員工的潛在能力，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)是有利無(wú)一害的。5.3改善內(nèi)部溝通方式俗話說(shuō)“在公司不怕苦不怕累，就怕人際關(guān)系”，這也說(shuō)明了企業(yè)的內(nèi)部溝通方式即人際關(guān)系的處理是壓倒很多員工的最后一根稻草。杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店部門設(shè)置較多，在工作過(guò)程中都需要懂得處理人際關(guān)系，各部門之間往往都需要互相配合，但部門之間或者部門內(nèi)部員工之間總是會(huì)存在溝通不和諧的問(wèn)題，比如人事、財(cái)務(wù)二線部門與一線部門的關(guān)系緊張，容易因?yàn)槟稠?xiàng)制度的執(zhí)行而產(chǎn)生爭(zhēng)議，二線部門作為規(guī)章制度執(zhí)行監(jiān)督部門，而一線部門為運(yùn)營(yíng)部門，遇到一些突發(fā)情況的處理方式難免會(huì)跟規(guī)章制度的規(guī)定有所出入，但二線部門處理方式靈活度較低，因此長(zhǎng)時(shí)間溝通不良的結(jié)果就是會(huì)導(dǎo)致雙方之間的矛盾加深，或者某方會(huì)疲于應(yīng)付人際關(guān)系、溝通交流而選擇停滯工作進(jìn)度，原本的工作計(jì)劃就會(huì)受到很大的影響，甚至?xí)鹣M(fèi)者的不滿，這會(huì)增加酒店的運(yùn)營(yíng)管理成本、損害酒店的品牌形象，酒店應(yīng)該要捋順各項(xiàng)工作的辦理流程，改善內(nèi)部的溝通方式，靈活處理一些突發(fā)情況，營(yíng)造和諧相處、攜手努力的工作氛圍，讓員工不用疲勞應(yīng)付人際關(guān)系。5.4提升酒店競(jìng)爭(zhēng)能力在調(diào)查杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店員工流失的個(gè)人自身影響因素中，酒店發(fā)展前景、個(gè)人發(fā)展規(guī)劃和家人支持度的影響占比較多，其實(shí)這也是與酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力有關(guān)，若酒店的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力較強(qiáng)，則酒店的發(fā)展前景也會(huì)更好，杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店也會(huì)被列入員工的個(gè)人發(fā)展規(guī)劃中，能夠在酒店里獲得一份讓人驕傲的工作，家人的支持度也會(huì)相應(yīng)變高，因此杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店應(yīng)該要提升自身的競(jìng)爭(zhēng)能力，在酒店行業(yè)中占據(jù)一定的地位，提升酒店的品牌名聲，讓員工及其家屬能夠把酒店作為理想企業(yè)，為在酒店工作而感到自豪，加強(qiáng)員工的組織承諾度，相對(duì)的，酒店的員工流失率就會(huì)大大減少。

6結(jié)語(yǔ)6.1研究結(jié)論本文通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查分析得出，杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店一線員工流失比例較多的部門是餐飲部、前廳部和客房部，大部分是未婚、大專及以上學(xué)歷的年輕人，任職工齡1-3年占比較多，大部分員工認(rèn)為導(dǎo)致酒店員工流失的內(nèi)部因素是晉升通道、薪酬福利和人際關(guān)系，個(gè)人自身因素是酒店發(fā)展前景、個(gè)人發(fā)展規(guī)劃和家人支持度，指出酒店存在晉升機(jī)會(huì)較少、薪酬福利不合理、人際關(guān)系難處理和酒店競(jìng)爭(zhēng)力較弱的問(wèn)題，針對(duì)研究結(jié)果和所存在的問(wèn)題，為了降低杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店員工流失率，提出了以下幾點(diǎn)建議：第一，擴(kuò)大員工晉升通道，根據(jù)員工的工作崗位、工作表現(xiàn)和個(gè)人職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立員工晉升通道評(píng)估體系，能夠讓員工都得到公平公正的晉升機(jī)會(huì)，對(duì)晉升候選人進(jìn)行考核，選擇晉升各項(xiàng)能力較強(qiáng)、符合公司發(fā)展需求的員工，壯大酒店人才培養(yǎng)的隊(duì)伍，降低員工的不滿意度，提高員工的忠誠(chéng)度。第二，調(diào)整薪酬激勵(lì)機(jī)制，酒店應(yīng)該要制定合理的薪酬激勵(lì)機(jī)制，不同崗位制定不同的薪酬激勵(lì)機(jī)制，根據(jù)酒店和員工的具體情況不定期進(jìn)行完善優(yōu)化機(jī)制，還要建立員工人才管理系統(tǒng)，把每個(gè)員工的獎(jiǎng)懲情況記錄在案，對(duì)員工的平時(shí)表現(xiàn)、人際關(guān)系、工作能力進(jìn)行評(píng)估，以及把工齡作為評(píng)估加薪的依據(jù)，對(duì)于表現(xiàn)很好的員工實(shí)行薪酬激勵(lì)機(jī)制，合理調(diào)整薪酬架構(gòu)，提高員工的工作滿意度。第三，改善內(nèi)部溝通方式，酒店人際關(guān)系的復(fù)雜程度決定了酒店的工作氛圍，往往員工會(huì)因?yàn)楣ぷ鞣諊翋?、壓抑而選擇離職，即使選擇繼續(xù)留在酒店，較差的工作氛圍也會(huì)降低員工的工作積極性，所以酒店要改善上級(jí)與下級(jí)、同級(jí)之間的內(nèi)部溝通方式，減少一線員工的溝通成本，讓員工能夠?qū)Ｐ耐度氲綄?duì)客服務(wù)工作上，才能提升服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度。第四，提升酒店競(jìng)爭(zhēng)能力，當(dāng)酒店競(jìng)爭(zhēng)能力較強(qiáng)時(shí)，員工的組織承諾度也會(huì)相對(duì)較高，員工的流失傾向也會(huì)有所下降，酒店在人才管理上也會(huì)比其他酒店更規(guī)范、專業(yè)，對(duì)員工的個(gè)人職位發(fā)展也會(huì)比較上心，與員工的個(gè)人發(fā)展規(guī)劃也相吻合，員工家人的支持度也會(huì)提高，酒店就會(huì)成為員工和家屬的理想企業(yè)，員工流失現(xiàn)象也會(huì)減少。6.2研究局限與展望6.2.1研究局限本文旨在研究杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店員工流失的情況和流失影響因素，這對(duì)于杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店來(lái)說(shuō)起到預(yù)警的作用，但若要更加詳細(xì)調(diào)查杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店員工的流失問(wèn)題及其原因，還需要深入了解杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店的內(nèi)部人事資料，由于本人個(gè)人寫作水平和收集數(shù)據(jù)水平有限，未能深入了解到杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店的員工流失率詳細(xì)數(shù)據(jù)，只是根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查研究分析了該酒店員工流失的總體情況，因此還存在一定的局限性。6.2.2研究展望雖然本文的研究存在一些局限和不完善之處，但也算是為杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店員工流失影響因素的研究提供了一點(diǎn)幫助，希望在日后能夠收集到杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店的人事內(nèi)部數(shù)據(jù)資料，了解到杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店的整體流失率，完善杭州和達(dá)希爾頓逸林酒店員工流失影響因素的研究。

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