12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)需求

512366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)項(xiàng)目采購(gòu)需求注：標(biāo)“★”號(hào)指標(biāo)為必備指標(biāo)、標(biāo)“▲”號(hào)指標(biāo)為重要指標(biāo)，無(wú)標(biāo)識(shí)指標(biāo)為一般指標(biāo)。（1）項(xiàng)目目標(biāo)通過(guò)采購(gòu)實(shí)施12366熱線系統(tǒng)運(yùn)維項(xiàng)目，確保12366熱線系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行，為納稅人、繳費(fèi)人提供高效優(yōu)質(zhì)的涉稅費(fèi)咨詢服務(wù)。（2）項(xiàng)目背景12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線系統(tǒng)于2011年11月上線，2018年進(jìn)行升級(jí)改造，是金稅工程中公共服務(wù)部分的主要產(chǎn)品之一，是稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù)的重要窗口，是稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人、社會(huì)各界相互溝通、聯(lián)系的橋梁。該項(xiàng)目旨在為12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線系統(tǒng)提供運(yùn)維服務(wù)，為系統(tǒng)的正常運(yùn)行提供保障支持。采購(gòu)2024年12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)，運(yùn)維服務(wù)工作主要包括：（1）12366系統(tǒng)基礎(chǔ)平臺(tái)軟件升級(jí)及運(yùn)維服務(wù)工作，通信軟件、座席基礎(chǔ)支撐軟件、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件、系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā)及接口等其他系統(tǒng)軟件以及持續(xù)的補(bǔ)丁升級(jí)服務(wù)；提供12366軟件使用過(guò)程中的數(shù)據(jù)維護(hù)、問(wèn)題處理工作，為后臺(tái)系統(tǒng)提供優(yōu)化服務(wù)，省局與總局?jǐn)?shù)據(jù)交互平臺(tái)的維保服務(wù)。（3）12366系統(tǒng)日常運(yùn)維服務(wù)，系統(tǒng)服務(wù)器的數(shù)據(jù)異機(jī)備份，業(yè)務(wù)通信等重要數(shù)據(jù)的日常檢查，座席客戶端常見(jiàn)問(wèn)題排查處理，系統(tǒng)異常情況的排除與問(wèn)題定位，24小時(shí)系統(tǒng)應(yīng)急響應(yīng)，數(shù)據(jù)庫(kù)會(huì)話數(shù)、WEB中間件內(nèi)存使用量、數(shù)據(jù)庫(kù)表空間和硬盤(pán)剩余分區(qū)情況以及服務(wù)器硬件使用情況等；（4）現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)：接用戶通知或因系統(tǒng)故障現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題處理，快速響應(yīng)并處理現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題，包括9個(gè)地市及省中心現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的相關(guān)費(fèi)用,重大事件的現(xiàn)場(chǎng)保障。（5）巡檢服務(wù)：一年兩次全系統(tǒng)整體巡檢服務(wù)，根據(jù)巡檢結(jié)果出具系統(tǒng)優(yōu)化方案，并進(jìn)行整改,一年兩次系統(tǒng)遷移或設(shè)備搬遷工作。（6）個(gè)性化需求：根據(jù)用戶的具體要求，IVR流程進(jìn)行定制化開(kāi)發(fā)，服務(wù)專(zhuān)線設(shè)置工作。（7）系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案安裝與處置。（8）配備包含數(shù)據(jù)庫(kù)、語(yǔ)音通信平臺(tái)、軟硬件設(shè)備系統(tǒng)等方面的高級(jí)工程師，提供技術(shù)支持。12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)平臺(tái)包括12366業(yè)務(wù)軟件和12366知識(shí)庫(kù)軟件的5*8小時(shí)實(shí)時(shí)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維，7*24小時(shí)（含節(jié)假日）的電話、遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)支持與售后服務(wù)，并可根據(jù)用戶需要趕赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行緊急問(wèn)題處理、系統(tǒng)培訓(xùn)指導(dǎo)等服務(wù)。范圍包括：12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)平臺(tái)包括12366業(yè)務(wù)軟件和12366知識(shí)庫(kù)軟件。12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺(tái)包括硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)。12366基礎(chǔ)平臺(tái)硬件系統(tǒng)包括：排隊(duì)機(jī)設(shè)備、IAD語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)等?；A(chǔ)平臺(tái)軟件系統(tǒng)：保證12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能所需的各類(lèi)系統(tǒng)軟件和專(zhuān)用軟件，包括：操作系統(tǒng)、業(yè)務(wù)中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、CTI中間件、IVR服務(wù)軟件、TTS軟件、錄音服務(wù)軟件、通信平臺(tái)管理系統(tǒng)、座席基礎(chǔ)支撐軟件、系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā)軟件等。12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)主要包括基礎(chǔ)平臺(tái)和業(yè)務(wù)平臺(tái)兩大部分。12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)平臺(tái)包括12366業(yè)務(wù)軟件和12366知識(shí)庫(kù)軟件。12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的基礎(chǔ)平臺(tái)包括硬件系統(tǒng)和軟件系統(tǒng)。12366基礎(chǔ)平臺(tái)硬件系統(tǒng)包括：排隊(duì)機(jī)設(shè)備、IAD語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)等?；A(chǔ)平臺(tái)軟件系統(tǒng)：保證12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)功能所需的各類(lèi)系統(tǒng)軟件和專(zhuān)用軟件，由操作系統(tǒng)、業(yè)務(wù)中間件、數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、CTI中間件、IVR服務(wù)軟件、TTS軟件、錄音服務(wù)軟件、通信平臺(tái)管理系統(tǒng)、座席基礎(chǔ)支撐軟件、系統(tǒng)二次開(kāi)發(fā)軟件等組成。6本系統(tǒng)由國(guó)家稅務(wù)總局統(tǒng)一部署，業(yè)務(wù)和技術(shù)體系架構(gòu)為：系統(tǒng)由12366納稅服務(wù)熱線系統(tǒng)的業(yè)務(wù)平臺(tái)包括12366業(yè)務(wù)軟件和12366知識(shí)庫(kù)軟件組成。詳細(xì)系統(tǒng)架構(gòu)，中標(biāo)(成交)人與采購(gòu)人簽訂保密協(xié)議后，由采購(gòu)人提供。（1）《信息技術(shù)軟件維護(hù)》（GB/T20157-2006）；（2）《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第1部分：通用要求》（GB/T28827.1-2012）；（3）《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范》（GB/T28827.2-2012）；（4）《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范》（GB/T28827.3-2012）；（5）《信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第4部分：數(shù)據(jù)中心服務(wù)要求》（GB/T28827.4-2019）；（6）《信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系》（GB/T33850-2017）；（7）《信息技術(shù)云計(jì)算云服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)》（GB∕T37738-2019）；（8）《信息技術(shù)服務(wù)服務(wù)管理第2部分：實(shí)施指南》（GB/T36074.2-2018）；（9）《信息技術(shù)服務(wù)服務(wù)管理第3部分：技術(shù)要求》（GB/T36074.3-2019）；（10）《國(guó)家電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和運(yùn)行管理規(guī)范》（GB/T21061-2007）；（11）《信息安全技術(shù)信息系統(tǒng)密碼應(yīng)用基本要求》(GB/T39786-2021)；（12）《信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)基本要求》（GB/T22239-2019）；（13）《信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)實(shí)施指南》（GB/T25058-2019）；（14）《信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全等級(jí)保護(hù)測(cè)評(píng)要求》（GB/T28448-2019）；（15）《信息技術(shù)安全技術(shù)信息安全風(fēng)險(xiǎn)管理》（GB/T31722-2015）；（16）《信息安全技術(shù)信息安全風(fēng)險(xiǎn)處理實(shí)施指南》（GB/T33132-2016）；（17）《信息安全技術(shù)網(wǎng)絡(luò)安全事件應(yīng)急演練指南》（GB/T38645-2020）。（1）項(xiàng)目歸檔要求中標(biāo)人應(yīng)按照稅務(wù)總局要求，結(jié)合采購(gòu)人對(duì)項(xiàng)目文檔及資料的質(zhì)量、數(shù)量、提供方式、提供時(shí)間等要求，對(duì)項(xiàng)目系涉及的實(shí)施服務(wù)工作所涉及的文檔及資料進(jìn)行整理，并提交給采購(gòu)人進(jìn)行歸檔。7（2）項(xiàng)目交接要求項(xiàng)目完成后，中標(biāo)供應(yīng)商應(yīng)將項(xiàng)目相關(guān)的所有報(bào)告、材料、過(guò)程文件全部交接給國(guó)家稅務(wù)總局貴州省稅務(wù)局，不得有所保留。交接的所有資料都必須為簡(jiǎn)體中文，且清楚明了。（3）其它要求執(zhí)行國(guó)家稅務(wù)總局下發(fā)（發(fā)布）的稅務(wù)系統(tǒng)信息化建設(shè)及運(yùn)維的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范、稅務(wù)系統(tǒng)信息安全技術(shù)規(guī)范及相關(guān)要求，建立可靠的運(yùn)維保障體系；嚴(yán)格遵守國(guó)家稅務(wù)總局貴州省稅務(wù)局的安全和保密規(guī)定，實(shí)現(xiàn)該項(xiàng)目的采購(gòu)目標(biāo)。中標(biāo)人需針對(duì)本項(xiàng)目，配備一線實(shí)施服務(wù)人員，負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目中的功能點(diǎn)進(jìn)行上線實(shí)施，并提供常見(jiàn)技術(shù)問(wèn)題解答、相關(guān)業(yè)務(wù)支持、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等基礎(chǔ)服務(wù)。針對(duì)如一線實(shí)施人員不能處理，則需升級(jí)或轉(zhuǎn)移到二線實(shí)施專(zhuān)家進(jìn)行處理。中標(biāo)人提供的服務(wù)人員的管理應(yīng)按照國(guó)家稅務(wù)總局印發(fā)《稅務(wù)系統(tǒng)外部技術(shù)支持人員網(wǎng)絡(luò)安全管理規(guī)范》（中標(biāo)后由采購(gòu)人提供），服務(wù)廠商應(yīng)嚴(yán)格遵守采購(gòu)人的各項(xiàng)規(guī)章和管理制度，服從采購(gòu)人合理的工作安排。采購(gòu)人有權(quán)要求中標(biāo)人撤換不符合要求的服務(wù)人員，中標(biāo)人不得有異議。中標(biāo)人如需調(diào)整服務(wù)人員，須提前15日向采購(gòu)人提出書(shū)面申請(qǐng)，待采購(gòu)人同意后方可實(shí)行。中標(biāo)人需安排二線實(shí)施服務(wù)人員來(lái)處理一線實(shí)施人員不能處理的用戶技術(shù)或業(yè)務(wù)問(wèn)題，并在必要時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)處理相關(guān)問(wèn)題。（1）投標(biāo)人應(yīng)選派工作責(zé)任心強(qiáng)、技術(shù)水平高、業(yè)務(wù)熟練、管理經(jīng)驗(yàn)豐富的人員，專(zhuān)職參加該項(xiàng)目的實(shí)施工作。（2）投標(biāo)人選派的專(zhuān)職人員應(yīng)嚴(yán)格遵守采購(gòu)人的各項(xiàng)規(guī)章和管理制度，服從工作安排。（3）投標(biāo)人應(yīng)保證項(xiàng)目實(shí)施人員應(yīng)與所提交的項(xiàng)目組人員名單相符，未經(jīng)采8購(gòu)人許可而隨意變更項(xiàng)目組人員，采購(gòu)人有權(quán)追究投標(biāo)人責(zé)任，并采取相應(yīng)處罰措施。（4）中標(biāo)人需保證項(xiàng)目經(jīng)理、項(xiàng)目實(shí)施人員滿足招標(biāo)文件的要求。若采購(gòu)人認(rèn)為中標(biāo)人的項(xiàng)目組成員不滿足項(xiàng)目要求，則有權(quán)要求中標(biāo)人對(duì)項(xiàng)目組成員進(jìn)行更換。中標(biāo)人應(yīng)在7日之內(nèi)調(diào)換符合采購(gòu)人項(xiàng)目要求的項(xiàng)目組成員。（5）中標(biāo)人如遇特殊情況需調(diào)換項(xiàng)目組成人員，則應(yīng)提前書(shū)面通知采購(gòu)人，在不影響項(xiàng)目工作并征得采購(gòu)人同意的條件下，才能更換其項(xiàng)目組人員。（6）中標(biāo)人應(yīng)保證項(xiàng)目組成員的穩(wěn)定性，以保證項(xiàng)目實(shí)施工作順利開(kāi)展。（1）項(xiàng)目實(shí)施總體要求為12366納稅繳費(fèi)服務(wù)熱線系統(tǒng)提供運(yùn)維服務(wù)，為系統(tǒng)的正常運(yùn)行提供保障支持。（2）本項(xiàng)目服務(wù)方式要求：1）遠(yuǎn)程支持在用戶授權(quán)的情況下，可以遠(yuǎn)程登錄系統(tǒng)，進(jìn)行設(shè)備維護(hù)、系統(tǒng)檢查、故障診斷、軟件調(diào)整等。2）電話支持運(yùn)維廠商設(shè)立專(zhuān)人值守?zé)峋€電話和相應(yīng)技術(shù)支持服務(wù)小組，承諾提供5×8小時(shí)的電話支持服務(wù)和7×24的專(zhuān)屬技術(shù)支持工程師手機(jī)電話技術(shù)支持服務(wù)。（3）實(shí)施服務(wù)工作要求：中標(biāo)人需針對(duì)本項(xiàng)目，配備一線實(shí)施服務(wù)人員，負(fù)責(zé)對(duì)本項(xiàng)目中的功能點(diǎn)進(jìn)行上線實(shí)施，并提供常見(jiàn)技術(shù)問(wèn)題解答、相關(guān)業(yè)務(wù)支持、業(yè)務(wù)培訓(xùn)等基礎(chǔ)服務(wù)。針對(duì)如一線實(shí)施人員不能處理，則需升級(jí)或轉(zhuǎn)移到二線實(shí)施專(zhuān)家進(jìn)行處理。中標(biāo)人提供的服務(wù)人員的管理應(yīng)按照國(guó)家稅務(wù)總局印發(fā)《稅務(wù)系統(tǒng)外部技術(shù)支持人員網(wǎng)絡(luò)安全管理規(guī)范》（中標(biāo)后由采購(gòu)人提供），服務(wù)廠商應(yīng)嚴(yán)格遵守采購(gòu)人的各項(xiàng)規(guī)章和管理制度，服從采購(gòu)人合理的工作安排。采購(gòu)人有權(quán)要求中標(biāo)人撤換不符合要求的服務(wù)人員，中標(biāo)人不得有異議。中標(biāo)人如需調(diào)整服務(wù)人員，須提前15日向采購(gòu)人提出書(shū)面申請(qǐng)，待采購(gòu)人同意后方可實(shí)行。9（3）設(shè)置網(wǎng)絡(luò)安全負(fù)責(zé)人。中標(biāo)供應(yīng)商要建立網(wǎng)絡(luò)安全負(fù)責(zé)人制度，并配備項(xiàng)目實(shí)施的全過(guò)程負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)（4）加強(qiáng)安全意識(shí)和技能考核。中標(biāo)供應(yīng)商在項(xiàng)目實(shí)施前，要對(duì)參與人員開(kāi)密常識(shí)等方面的教育相關(guān)培訓(xùn)、考核及包括負(fù)責(zé)人及重要工作人員變更、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型、合并重組、投資并購(gòu)等重大事項(xiàng)要知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸屬和處理方式（訂購(gòu)、設(shè)計(jì)、定制開(kāi)發(fā)的支付法院最終判決的采購(gòu)人應(yīng)支付第三方的一切費(fèi)用。由此給采購(gòu)人造成損失（4）權(quán)利瑕疵擔(dān)保：采購(gòu)人對(duì)供應(yīng)商提供的服務(wù)享有合法的權(quán)利，供應(yīng)商應(yīng)涉及項(xiàng)目實(shí)施的所有人員須遵守保密規(guī)定和工作紀(jì)律，所有采購(gòu)文件及采投標(biāo)人需按照本項(xiàng)目的驗(yàn)收階段、驗(yàn)收條件、驗(yàn)收要求、驗(yàn)根據(jù)本項(xiàng)目的特點(diǎn)、服務(wù)期限、采購(gòu)人的驗(yàn)收要求，本服務(wù)期限屆滿當(dāng)日，投標(biāo)人需向采購(gòu)人申請(qǐng)對(duì)合同內(nèi)容進(jìn)行依據(jù)采購(gòu)文件及響應(yīng)文件