信息化和工業(yè)化融合管理體系 服務能力建設指南 征求意見稿

1GB/TXXXX—XXXX信息化和工業(yè)化融合管理體系服務能力建設指南本文件提出了信息化和工業(yè)化融合管理體系中服務能力的框架和建設原則，描述了服務核心業(yè)務環(huán)節(jié)的內(nèi)容，給出了服務能力建設內(nèi)容及相關方法指導。本文件適用于為客戶提供專業(yè)化、差異化服務，從而向服務型制造轉變，系統(tǒng)性推進信息化和工業(yè)化融合管理活動的制造業(yè)組織。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T23000信息化和工業(yè)化融合管理體系基礎和術語GB/T23001信息化和工業(yè)化融合管理體系要求GB/T23002信息化和工業(yè)化融合管理體系實施指南GB/T23011信息化和工業(yè)化融合數(shù)字化轉型價值效益參考模型3術語和定義GB/T23000、GB/T23001、GB/T23002界定的以及下列術語和定義適用于本文件。服務能力ServiceCapacity制造業(yè)組織通過創(chuàng)新優(yōu)化生產(chǎn)組織形式、運營管理方式和商業(yè)發(fā)展模式，圍繞市場營銷、產(chǎn)品設計、生產(chǎn)交付、運行保障、回收再生等核心業(yè)務過程，增加服務要素比重，提升客戶體驗，提高產(chǎn)品和服務價值，實現(xiàn)組織核心競爭力和價值空間提升而應具備的能力。3.2端對端End-to-End從接觸客戶的前端觸點，到向客戶交付的產(chǎn)品/服務生命周期的最后一個環(huán)節(jié)的全流程，包括市場營銷、生產(chǎn)交付、安裝實施、售后服務、產(chǎn)品回收、產(chǎn)品報廢等各個環(huán)節(jié)。3.3一機一檔一冊ComprehensiveArchiveforEveryMachine每一個產(chǎn)品建立一套完整的檔案資料，涵蓋核心業(yè)務過程中的關鍵信息記錄，用于滿足客戶需求、品質追溯及保養(yǎng)維護需求，提高產(chǎn)品使用效率和使用期限的制度。4縮略語2GB/TXXXX—XXXX下列縮略語適用于本文件。AI：人工智能（ArtificialIntelligence）AR：增強現(xiàn)實（AugmentedReality）BOM：物料清單（BillofMaterials）CAD：計算機輔助設計（Computer-AidedDesign）IoT：物聯(lián)網(wǎng)（InternetofThings）IT：信息技術（InformationTechnology）OT：運營技術（OperationalTechnology）PLM：產(chǎn)品生命周期管理（ProductLifecycleManagement）SEO：搜索引擎優(yōu)化（SearchEngineOptimization）SOP：標準作業(yè)程序（StandardOperatingProcedure）VR：虛擬現(xiàn)實（VirtualReality）5.1服務能力框架組織宜聚焦產(chǎn)品價值鏈上的客戶需求和產(chǎn)品服務，將能力建設貫穿于組織的市場營銷、產(chǎn)品設計、生產(chǎn)交付、運行保障、回收再生等核心業(yè)務過程中，提升服務要素占比，開展端對端活動，推動組織向服務型制造轉型，實現(xiàn)產(chǎn)品和服務的價值增值。服務能力的框架見圖1。圖1服務能力框架圖5.2服務能力建設原則制造業(yè)組織建設服務能力的原則如下：a)服務能力建設宜圍繞客戶需求和客戶服務，以客戶為中心，根據(jù)組織規(guī)模，選擇有針對性的端對端服務模式；b)組織宜注重服務能力與業(yè)務過程融合，推動服務要素重構和價值提升，促進服務資源優(yōu)化配置，建立面向核心業(yè)務過程的、規(guī)范的、安全可靠的服務能力體系；c)組織宜提升員工的服務意識和專業(yè)技能，推進人才隊伍與服務能力建設同步發(fā)展；3GB/TXXXX—XXXXd)組織宜分步驟、系統(tǒng)化、標準化地推進服務能力建設，積極履行社會責任，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展；e)組織宜通過多種技術手段保障客戶服務過程中的信息安全；f)組織宜推動業(yè)務活動標準化和規(guī)范化，將價值效益聚焦于產(chǎn)品優(yōu)勢增強、服務質量提高、經(jīng)營業(yè)績提升等；g)組織宜加強管理和技術創(chuàng)新，賦能服務能力建設和完善，并迭代和發(fā)展新的客戶服務模式，持續(xù)提升客戶滿意度。6服務核心業(yè)務環(huán)節(jié)6.1市場營銷過程組織宜通過精準化市場服務、多元化營銷服務等方式，提供從市場到線索、從線索到訂單的全流程市場營銷服務。6.1.2精準化市場服務提供個性化、專業(yè)化和高效的市場服務，更好地收集、分析、理解和滿足客戶需求，包括但不限于以下方面：a)客戶需求管理：通過勾勒客戶畫像，洞悉客戶期望，打造差異化營銷服務。面對海外客戶，融合多語言服務、客戶屬地文化、國際標準規(guī)范等因素，打造契合客戶需求的營銷服務方案；b)創(chuàng)新市場服務：密切關注市場動態(tài)與行業(yè)趨勢，利用人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等技術，通過運用智能推薦、預測性服務等創(chuàng)新性服務方式，為客戶提供更具價值的服務。6.1.3多元化營銷服務構建多種渠道、多種方式、多種手段來進行營銷活動，以滿足不同客戶群體的需求，提高市場覆蓋面和營銷效果，以觸達更廣泛的客戶群體，提升品牌影響力與市場占有率，包括但不限于以下方面：a)互聯(lián)網(wǎng)營銷：利用互聯(lián)網(wǎng)作為核心手段，借助數(shù)字化技術與各類線上渠道達成營銷目的，如線上內(nèi)容營銷、搜索引擎優(yōu)化（SEO）營銷、付費廣告精準投放營銷、社交媒體營銷以及視頻營銷等；b)展會營銷：積極參與線下展會活動，展示產(chǎn)品、技術或服務，達到品牌宣傳及市場拓展等目的，如參加行業(yè)展會、舉辦產(chǎn)品發(fā)布會、開展地推活動等。同時，展會營銷的線下數(shù)據(jù)和線上數(shù)據(jù)打通，實現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一管理與分析，為精準營銷提供有力支持；c)體驗式營銷：注重客戶體驗，打造沉浸式營銷場景，如舉辦產(chǎn)品試用活動、客戶體驗日、主題營銷活動等，利用虛擬現(xiàn)實（VR）、增強現(xiàn)實（AR）等技術，為客戶提供更加豐富、有趣的體驗，增強客戶對品牌的認同感與忠誠度；d)口碑營銷：通過激發(fā)客戶主動傳播的行為，實現(xiàn)口碑傳播，f)利用客戶案例、用戶評價等內(nèi)容進行營銷宣傳，借助真實的客戶聲音，吸引更多潛在客戶。同時建立客戶評價與反饋機制，及時處理客戶問題與投訴。6.2產(chǎn)品設計過程將服務理念融入產(chǎn)品設計過程，采用以客戶為中心的產(chǎn)品設計模式，開展從客戶需求到產(chǎn)品設計、從產(chǎn)品設計到應用指導的端到端閉環(huán)活動。4GB/TXXXX—XXXX6.2.2快速設計服務基于用戶畫像開展個性化、場景化的動態(tài)用戶需求分析，高效響應客戶需求及市場變化，包括但不限于以下方面：a)標準化設計：制定統(tǒng)一的標準和模式，構建產(chǎn)品標準資源庫，實現(xiàn)資源共享和設計要素的通用化，減少設計復雜度，提升設計效率；b)模塊化設計：運用模塊化設計理念，標準化功能模塊間的接口連接，通過模塊組合快速滿足客戶產(chǎn)品定制需求，提高產(chǎn)品靈活性和適應性；c)參數(shù)化設計：實現(xiàn)設計過程的可視化和交互性，通過調(diào)整關鍵參數(shù)值來改變產(chǎn)品的形狀、尺寸和結構，直觀展示設計效果，快速達成設計方案；d)快速選配設計：基于模塊化設計和參數(shù)化模型，通過智能化工具快速生成可選方案，為客戶提供在線選配服務。6.2.3智能化創(chuàng)新服務利用人工智能、機器學習、大數(shù)據(jù)與云計算等新一代信息技術，加強產(chǎn)品創(chuàng)新，開發(fā)交互智能產(chǎn)品，提升智能化設計服務能力，包括但不限于以下方面：a)智能驅動：開發(fā)設計具有智能化功能的產(chǎn)品，提升產(chǎn)品的智能化水平，滿足客戶對作業(yè)安全、效率和可靠性的應用需求；b)單機智能：在產(chǎn)品上應用集成傳感器、微處理器和軟件算法，自動調(diào)節(jié)運行參數(shù)和自我診斷，指導客戶便捷操作；c)集群智能：利用物聯(lián)網(wǎng)(IoT)技術，搭建企業(yè)物聯(lián)網(wǎng)，實現(xiàn)設備間通信和協(xié)作，實現(xiàn)集群協(xié)同智能作業(yè)，提高整體工作效率和安全性。6.2.4交互式指導服務充分融合產(chǎn)品服務和維護需求，使用可視化方法，確保產(chǎn)品方便、快捷、低成本地開展維護和保養(yǎng)，包括但不限于以下方面：a)三維數(shù)字樣機：建立產(chǎn)品的三維CAD模型及模型更新機制，便于客戶和維修人員直觀理解產(chǎn)品結構，準確地進行虛擬拆解和組裝，提升維修效率；b)三維服務電子圖冊：基于設計BOM和三維設計模型構建服務BOM和三維服務電子圖冊，包括備品備件詳情、安裝方法等，通過智能檢索，服務人員快速定位所需備品備件及信息；c)沉浸式交互指導：通過視頻、動畫等形式，指導客戶或維修人員進行故障診斷和修復，并利用人工智能技術進行互動，客戶或維修人員可詢問問題或獲取幫助，提供高效和便捷的服務體驗。6.2.5數(shù)據(jù)驅動設計開發(fā)服務收集分析產(chǎn)品研發(fā)過程中的用戶行為、市場調(diào)研、產(chǎn)品應用等數(shù)據(jù)，優(yōu)化產(chǎn)品性能，充分考慮遠程診斷、故障識別分析、個性化服務等場景應用，利用數(shù)據(jù)驅動產(chǎn)品設計開發(fā)，包括但不限于以下方面：a)產(chǎn)品數(shù)據(jù)采集：通過工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)等技術，收集和分析產(chǎn)品的運行數(shù)據(jù)，優(yōu)化研發(fā)過程，提高研發(fā)效率；b)產(chǎn)品數(shù)據(jù)監(jiān)控：結合人工智能和數(shù)字孿生等技術，實時監(jiān)控產(chǎn)品狀態(tài)，利用歷史和實時數(shù)據(jù)，預測潛在的作業(yè)安全問題，提高產(chǎn)品的安全性和可靠性；c)產(chǎn)品數(shù)據(jù)追溯：應結合標簽標識管理手段，建立包含技術資料和規(guī)格參數(shù)的產(chǎn)品數(shù)據(jù)檔案，確保產(chǎn)品生產(chǎn)過程符合設計要求，為客戶提供產(chǎn)品過程檔案；5GB/TXXXX—XXXXd)產(chǎn)品數(shù)據(jù)應用：為客戶提供設備數(shù)字化運營能力，實時檢測設備的狀態(tài)，識別故障，及時提供相應的運營建議，提高設備的效率和可靠性。6.3生產(chǎn)交付過程建立快速響應服務機制，開展從客戶需求到產(chǎn)品定制、從訂單到交付、從產(chǎn)品到備品備件、從產(chǎn)品生產(chǎn)到最終消費者的端到端閉環(huán)活動。6.3.2定制化生產(chǎn)服務建立智能制造信息化能力體系，關注計劃、生產(chǎn)、質量、物流、倉儲、供應鏈、設備等關鍵過程，支持客戶定制化需求的快速、準確交付，包括但不限于以下方面：a)生產(chǎn)計劃與排程：建立覆蓋“人機料法環(huán)測”的生產(chǎn)管理規(guī)程，建立高級排程系統(tǒng)，結合數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)實時監(jiān)控生產(chǎn)、物料和物流狀態(tài)，通過智能算法優(yōu)化排程，靈活制定生產(chǎn)計劃并合理分配資源。利用工業(yè)大數(shù)據(jù)分析實時構建生產(chǎn)模型，精準預測生產(chǎn)波動、設備狀態(tài)和物料供應情況。實現(xiàn)孿生級別的生產(chǎn)調(diào)控，確保生產(chǎn)排程滿足訂單的交付要求。b)柔性化生產(chǎn)：建立適應客戶個性化及快速化需求的生產(chǎn)管理系統(tǒng)，融合柔性化產(chǎn)線、智能化倉儲、精準物流配送等生產(chǎn)要素，將生產(chǎn)環(huán)節(jié)有機連接起來，實現(xiàn)端對端管理，滿足產(chǎn)品的高品質交付要求；c)原材料定制調(diào)度：利用供應鏈、生產(chǎn)及數(shù)字化服務為客戶提供原材料定制服務，多維度展示原材料要素，滿足客戶對產(chǎn)品原材料的定制化需求；d)精準化儲運協(xié)同：構建包裝方式、運輸方式、裝載方式、定位方式、成品卸貨等應用場景下的信息化能力，整合供應鏈、運輸、倉儲和配送等環(huán)節(jié)，支持多樣、快速、準確、綠色環(huán)保的客戶供給；e)供應鏈制造協(xié)同：建設供應商信息庫及信息系統(tǒng)，提升供應鏈的計劃協(xié)同、生產(chǎn)協(xié)同、質量協(xié)同和庫存協(xié)同，開展多級供應商管理，降低原材料交付和質量風險，保障產(chǎn)品交付和服務能力；f)生產(chǎn)變更控制及異常處理：在個性化與快速化定制生產(chǎn)模式下，建立針對變更事項的閉環(huán)管控機制，從而控制生產(chǎn)過程中的物料儲運、作業(yè)指導、質量檢驗等業(yè)務，保障產(chǎn)品質量性能提升與生產(chǎn)過程優(yōu)化；g)生產(chǎn)設備智能運維：建設設備智能化、自動化及預防性維護措施，利用智能化、數(shù)字化手段，自動感知、預測和處理設備問題，建立設備應急處置預案和備件管理規(guī)范，確保設備安全、可靠運行，保障生產(chǎn)業(yè)務平穩(wěn)開展。6.3.3生產(chǎn)過程可視化監(jiān)測服務建立基于數(shù)據(jù)采集與數(shù)字模型映射的生產(chǎn)數(shù)據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)，實現(xiàn)生產(chǎn)可視化管理服務，包括但不限于以下方面：a)制造過程監(jiān)控：嚴格管控并監(jiān)測生產(chǎn)過程，動態(tài)監(jiān)測生產(chǎn)作業(yè)計劃、資源、質量等關鍵數(shù)據(jù)，確保定制化生產(chǎn)按時按要求完成；b)生產(chǎn)過程展示：采用圖形化、三維建模等方式，借助數(shù)字看板、移動端等多種終端直觀地展示產(chǎn)品從原料投入、生產(chǎn)加工到成品出庫的全過程，圖形化展示產(chǎn)品在產(chǎn)線上的運行狀態(tài)以及相應設備運轉情況、產(chǎn)品質量參數(shù)信息；c)數(shù)據(jù)的端對端流轉和閉環(huán)：建立有效的數(shù)據(jù)流轉流程，通過數(shù)據(jù)閉環(huán)控制與改進，確保數(shù)據(jù)從產(chǎn)生到交付的全過程管控，滿足客戶對產(chǎn)品制造過程的可視化追溯要求；d)節(jié)能環(huán)保：組織宜關注能源消耗和環(huán)保管理，優(yōu)化能源利用。通過使用能源管理工具、使用6GB/TXXXX—XXXX清潔能源、強化工業(yè)廢氣治理、加強碳排放管理等措施，降低生產(chǎn)過程中的碳排放水平。6.3.4備品備件服務建立快速響應的備件倉儲及配送機制，滿足客戶備品備件的需要，包括但不限于以下方面：a)備品備件分類：宜根據(jù)備品備件使用頻率、緊急程度以及客戶常見需求等對備品備件進行分類識別和管控，開展備品備件的規(guī)范化管理；b)備品備件管理：建立備品備件管理系統(tǒng)，統(tǒng)籌管理多產(chǎn)品、多地域的備品備件庫，實現(xiàn)多倉庫存共享及智能調(diào)度。依托產(chǎn)品的生命周期，做好備品備件定期保養(yǎng)及更換提醒，提升售后服務響應能力，延長產(chǎn)品壽命周期，提高客戶滿意度；c)備品備件儲運：建設備品備件的數(shù)字化分析和監(jiān)控系統(tǒng)，打通倉儲、配送、維修等環(huán)節(jié)，實現(xiàn)備品備件的精準尋源、高效調(diào)撥和快速轉運，確?？蛻裟軌蚣皶r獲得所需的備品備件；d)環(huán)保與可持續(xù)發(fā)展：備品備件生產(chǎn)過程中宜遵守環(huán)保法規(guī)和標準，降低對環(huán)境的污染，減少浪費，推動可持續(xù)發(fā)展。6.3.5產(chǎn)品交付服務提供產(chǎn)品運輸、現(xiàn)場交付、現(xiàn)場調(diào)試、產(chǎn)品試運行全周期的現(xiàn)場實施服務，包括但不限于以下方面：a)產(chǎn)品運輸：建立和利用產(chǎn)品物流信息檔案和數(shù)據(jù)利用平臺，及時反饋產(chǎn)品的送達狀態(tài)，便于提供更高效的后續(xù)服務，提升客戶收貨體驗；b)現(xiàn)場交付：建立和利用產(chǎn)品交付流程管理和交付標準，確保設備交付質量；c)現(xiàn)場調(diào)試：了解現(xiàn)場狀況和客戶的具體需求后進行產(chǎn)品調(diào)試，確保產(chǎn)品的安裝位置、連接方式等符合相關標準規(guī)范。對設備的各項參數(shù)進行調(diào)試，記錄產(chǎn)品運行參數(shù)，確保設備達到最佳運行狀態(tài)；d)產(chǎn)品試運行：產(chǎn)品試運行期間，監(jiān)控設備運行狀況，記錄各項關鍵數(shù)據(jù)，評估產(chǎn)品性能。試運行宜涵蓋多種實際工況模擬，以檢驗產(chǎn)品在不同條件下的適應能力，確保其在正式投入使用后能實現(xiàn)穩(wěn)定且可靠的運行；e)用戶培訓：對用戶進行必要的培訓，以便產(chǎn)品能夠得到正確的使用和維護。6.4運行保障過程提供產(chǎn)品可追溯、高效率精準化和高質量智能化服務，開展從訂單到售后服務、從問題到解決的端到端閉環(huán)活動，通過售后維保數(shù)據(jù)等過程資產(chǎn)的收集，提高運行保障的價值。6.4.2產(chǎn)品可追溯服務建立一機一檔一冊，跟蹤和記錄產(chǎn)品生命周期的過程信息，實現(xiàn)產(chǎn)品的全過程質量追溯，包括但不限于以下方面：a)產(chǎn)品生產(chǎn)過程追溯：建立一機一檔一冊，通過產(chǎn)品標識標簽，為客戶提供產(chǎn)品的生產(chǎn)過程信息，包含原材料、生產(chǎn)工藝、質量檢驗、測試報告等信息，提升全過程的質量監(jiān)控和售后服務效率，為客戶提供產(chǎn)品的全過程溯源；b)產(chǎn)品售后維護檔案：建立產(chǎn)品運行保障檔案，記錄基本信息、維修記錄、故障原因等信息，提供準確全面的產(chǎn)品運行過程信息，提高維保效率和質量。6.4.3高效率精準化服務利用流程優(yōu)化、技術提升、標準改善等手段，提升維護保養(yǎng)服務水平和效率，包括但不限于以下方7GB/TXXXX—XXXX面：a)客戶溝通：建立客戶服務系統(tǒng)，通過電話、郵件、在線聊天、智能問答等溝通方式，向客戶提供準確、輕松的溝通服務；b)定制化維護與智能檢修：個性化的維保計劃和方案，包括產(chǎn)品安裝、調(diào)試、定期檢查、清潔和調(diào)優(yōu)等工作，確保產(chǎn)品的安全正常運行和延長使用壽命，為客戶提供方便快捷準確的維保服務；及時提供故障排查、修復服務和部件更換，應用遠程監(jiān)測、實地檢修快速定位故障原因并進行修復，減少故障對客戶產(chǎn)生的影響；c)本地化服務網(wǎng)絡點：宜建立多區(qū)域的服務網(wǎng)絡，包括服務中心、授權維修點、服務人員等，利用數(shù)字化平臺整合零散資源，保障維保服務響應能力；d)服務標準化與個性化：制定規(guī)范的服務模式和服務禮儀，如有海外客戶對象，可針對不同地區(qū)的市場習慣，對服務內(nèi)容進行適當?shù)恼{(diào)整；e)智能遠程服務：通過物聯(lián)網(wǎng)和AI技術實現(xiàn)設備實時監(jiān)控、故障預警和遠程診斷，減少現(xiàn)場服務需求；結合預測性維護，生成維保計劃，降低資源投入和停機時間，提高維保效率；f)產(chǎn)品預測性維護：及時應用產(chǎn)品遠程監(jiān)測和診斷，提供產(chǎn)品故障預警、遠程智能維護、風險自主排查處理等服務。6.4.4高質量智能化服務建立質量管理體系，提升服務質量，提供可靠和符合標準的維護與保養(yǎng)服務，包括但不限于以下方面：a)質量保證與認證：定期審查和改進服務質量，如有海外客戶對象，宜獲得國際認可的質量管理體系認證；b)產(chǎn)品維保政策：提供產(chǎn)品詳細維保政策，包括服務范圍、服務期限、免費和付費服務項目等;c)客戶反饋與持續(xù)改進：建立有效的客戶反饋機制，收集和分析服務中的問題和客戶建議，及時更新維保檔案和記錄，不斷優(yōu)化維保流程和方案，提高維保效率和質量；d)培訓和指導：為客戶提供定期的產(chǎn)品運行保障的培訓，涵蓋維護基礎知識、操作指南和安全標準，強化故障診斷和基本維修技能指導，為客戶提供必要的維護工具、診斷設備和智能化輔助，使客戶能夠獨立進行常規(guī)的維護工作；e)技術支持和咨詢：提供專業(yè)的技術支持熱線或在線服務平臺，解答客戶的疑問和解決技術問題；定期進行現(xiàn)場支持訪問，協(xié)助客戶進行復雜的維護工作；f)智能故障診斷：明確需要采集的設備數(shù)據(jù)類型和參數(shù)，規(guī)定數(shù)據(jù)采集的頻率、精度以及采集方式，根據(jù)設備類型和故障特點，選擇合適的診斷算法，并定期進行模型驗證，為客戶提供可靠、準確的設備故障診斷解決方案；g)零部件維修與保養(yǎng)：根據(jù)備品備件使用情況和重要性制定詳細的保養(yǎng)計劃，對備品備件進行定期檢查和維護，確保其處于良好狀態(tài)；對于更換回收的配件，宜參照維修手冊開展配件的修復工作；對于關鍵件修復，宜安排專業(yè)工程師負責維修，并在維修后進行嚴格的測試和檢驗；g)設備智慧管理：提供產(chǎn)品運行及經(jīng)營數(shù)據(jù)可視化的監(jiān)控平臺，收集產(chǎn)品的使用效率、運行時長、故障率、維護記錄、能耗數(shù)據(jù)、違規(guī)操作數(shù)據(jù)及設備年限等信息。同時，提供遠程操作平臺，保障產(chǎn)品的安全管控。6.5回收再生過程提供從產(chǎn)品回收、產(chǎn)品再生到產(chǎn)品再循環(huán)利用的服務，開展從產(chǎn)品設計到回收、從產(chǎn)品再生到再循環(huán)利用的端到端閉環(huán)活動。8GB/TXXXX—XXXX6.5.2便捷化回收服務提高產(chǎn)品設計、生產(chǎn)、銷售和消費、再生與再利用階段的產(chǎn)品回收便捷性，包括但不限于以下方面：a)設計回收流程：建立產(chǎn)品回收管理體系和流程，包括回收點的設置、回收物流的安排、回收品質的評估等?；厥掌焚|的評估標準宜確保回收環(huán)節(jié)的高效性和準確性，以及再生和再循環(huán)利用的需求?；厥者^程符合環(huán)境保護和安全法規(guī)的要求，避免造成環(huán)境污染或安全事故；b)建立回收網(wǎng)絡：與傳統(tǒng)回收產(chǎn)業(yè)鏈結合，優(yōu)化回收網(wǎng)點布局，高效地收集再生資源，減少中間環(huán)節(jié)的成本和時間消耗。根據(jù)再循環(huán)利用的市場需求和產(chǎn)品再生的技術要求，確定不同地區(qū)回收網(wǎng)點的重點回收產(chǎn)品類型；c)產(chǎn)品拆分記錄：可打造新型的產(chǎn)品拆解與分類系統(tǒng)，記錄產(chǎn)品的基本信息、維修記錄、故障原因、來源和去向等信息，為后續(xù)的處理和再利用提供數(shù)據(jù)支持；d)宣傳回收理念：編制產(chǎn)品回收、再生和再循環(huán)利用相關的培訓教材，宣傳產(chǎn)品回收、再生和再利用的重要性和服務支持，引導客戶積極參與產(chǎn)品回收再生過程，實現(xiàn)資源利用最大化；e)定制回收服務：提供定制化回收服務，包括定時定點回收、分類回收、打包運輸?shù)取?.5.3增值性再生服務加強產(chǎn)品的可再生性和更新迭代，確保產(chǎn)品持續(xù)滿足市場需求和技術發(fā)展，包括但不限于以下方面：a)明確迭代目標：應用市場趨勢、客戶行為數(shù)據(jù)，精確規(guī)劃產(chǎn)品生命周期，制定合理的產(chǎn)品迭代策略；b)持續(xù)改進能力：利用客戶反饋和市場變化，不斷改進產(chǎn)品和服務，提高再生服務的效率和質量；c)推動可持續(xù)發(fā)展：深度融合回收再生理念，從設計選材、生產(chǎn)安排，到交付包裝、售后耗材管理等方面滿足再生要求，推動資源循環(huán)與可持續(xù)發(fā)展；d)定制產(chǎn)品維改再生：針對定制化產(chǎn)品，組織可協(xié)同包括設計、工藝、制造等部門對其進行一機一議的改造維修評估，通過信息系統(tǒng)提供在線預約、價格查詢和服務評價能力，基于準確的數(shù)據(jù)制訂改造維修和再利用方案。6.5.4再循環(huán)利用服務運用產(chǎn)品再循環(huán)利用，形成“資源-產(chǎn)品-廢舊產(chǎn)品-再制造產(chǎn)品”的循環(huán)經(jīng)濟模式，包括但不限于以下方面：a)產(chǎn)品再循環(huán)銷售：建立產(chǎn)品回收處置及舊件庫存管理體系和質量控制標準，通過清潔、修復和翻新，使產(chǎn)品達到相應的性能和安全要求再投入銷售，以降低客戶購買成本，從而實現(xiàn)產(chǎn)品再循環(huán)利用；b)零部件循環(huán)利用：增強產(chǎn)品再循環(huán)利用環(huán)節(jié)的環(huán)境友好性，延長零部件的使用壽命，減少新材料需求，將回收的零部件恢復到可用狀態(tài)、轉化為原材料；設計再生產(chǎn)工具，回收再利用廢舊產(chǎn)品，降低產(chǎn)品制造過程中的碳排放；零部件可做服務型制造的增值型服務資源，用于設備維保服務，降低售后成本；c)節(jié)能環(huán)保：在產(chǎn)品再循環(huán)利用的過程中，通過建立完善的產(chǎn)品碳足跡量化的標準，利用溫室氣體治理技術，降低溫室氣體的排放，提升企業(yè)碳匯能力，通過建立能源管理成熟度評價體系、能源管理績效評價機制，提升企業(yè)能源管理水平，以確保在企業(yè)產(chǎn)品再循環(huán)過程中能滿足能源管理體系和溫室氣體排放的相關要求；d)再循環(huán)組織生態(tài)：與回收渠道、處理廠和再生資源利用企業(yè)等形成良好的上下游合作關系，可以提升不同類型舊件的再循環(huán)利用率。9GB/TXXXX—XXXX7服務能力建設7.1要素維組織開展服務能力建設所涉及的數(shù)據(jù)，包括但不限于以下方面：a)市場營銷過程的服務數(shù)據(jù)：主要用于指導制定差異化營銷服務方案、拓展營銷渠道、精準提供營銷增值服務等，包括市場需求數(shù)據(jù)、客戶信息數(shù)據(jù)、客戶滿意度數(shù)據(jù)、海外客戶信息數(shù)據(jù)、信用金融數(shù)據(jù)、風控數(shù)據(jù)等營銷服務相關數(shù)據(jù)；b)產(chǎn)品設計過程的服務數(shù)據(jù)：主要用于指導快速開展產(chǎn)品按需設計，包括客戶需求數(shù)據(jù)、產(chǎn)品設計BOM數(shù)據(jù)、服務BOM數(shù)據(jù)等產(chǎn)品設計過程服務數(shù)據(jù)；c)生產(chǎn)交付過程的服務數(shù)據(jù)：主要用于指導生產(chǎn)計劃按需制定與執(zhí)行、生產(chǎn)過程數(shù)據(jù)實時監(jiān)控、客戶深度參與產(chǎn)品生產(chǎn)等，包括但不限于訂單數(shù)據(jù)、物料庫存數(shù)據(jù)、生產(chǎn)進度數(shù)據(jù)、質量數(shù)據(jù)、物流數(shù)據(jù)、供應鏈數(shù)據(jù)等生產(chǎn)交付過程服務相關數(shù)據(jù)；d)運行保障過程的服務數(shù)據(jù)：主要用于指導產(chǎn)品售后維修與預測性維護等，包括產(chǎn)品健康數(shù)據(jù)、產(chǎn)品運行數(shù)據(jù)、產(chǎn)品故障診斷數(shù)據(jù)、行業(yè)知識數(shù)據(jù)等維保服務相關數(shù)據(jù)；e)回收再生過程的服務數(shù)據(jù)：主要用于指導組織開展產(chǎn)品狀態(tài)跟蹤、產(chǎn)品回收、產(chǎn)品升級、產(chǎn)品分解和資源再利用等，包括產(chǎn)品流向數(shù)據(jù)、產(chǎn)品的工況數(shù)據(jù)、廢物管理數(shù)據(jù)等回收再生過程相關的數(shù)據(jù)；f)業(yè)務創(chuàng)新相關的服務數(shù)據(jù)：主要用于指導業(yè)務創(chuàng)新的開展和應用，包括客戶畫像數(shù)據(jù)、數(shù)字孿生、全息數(shù)據(jù)地圖、綠色制造碳排放數(shù)據(jù)等相關數(shù)據(jù)。組織開展服務能力建設所涉及的關鍵技術，包括但不限于以下方面：a)市場營銷過程的服務技術：主要用于實現(xiàn)客戶需求導向的差異化營銷服務定制與執(zhí)行，包括品牌敘事、數(shù)字公關等傳統(tǒng)營銷技術，以及大數(shù)據(jù)客戶畫像、個性推薦自媒體平臺等新型數(shù)字化融合營銷技術；b)產(chǎn)品設計過程的服務技術：主要用于實現(xiàn)以客戶為中心的產(chǎn)品設計，包括數(shù)字化和智能化現(xiàn)代產(chǎn)品設計模式下的產(chǎn)品全生命周期管理PLM、增強現(xiàn)實/虛擬現(xiàn)實、數(shù)字孿生等技術；c)生產(chǎn)交付過程的服務技術：主要用于開展面向服務的生產(chǎn)過程透明化展示和溯源管理，以及產(chǎn)品生產(chǎn)過程的客戶實時交互，包括精益生產(chǎn)、柔性制造、生產(chǎn)過程全要素監(jiān)控、云邊端計算、物聯(lián)網(wǎng)等新技術；d)運行保障過程的服務技術：主要用于實現(xiàn)快速響應客戶需求，開展產(chǎn)品運行保障、狀態(tài)監(jiān)測和預測性維護，包括預防性維護、人工智能、大數(shù)據(jù)技術、預測性維護方法、國際化資源管理、數(shù)據(jù)管理技術等；e)回收再生過程的服務技術：主要用于實現(xiàn)產(chǎn)品線上追蹤與廢品回收、產(chǎn)品迭代升級與再生資源利用，包括數(shù)字仿真、區(qū)塊鏈技術等技術支撐的回收再生、升級改造等技術，基于時序分析預測、機器視覺、自然語言處理的回收再生技術等；f)業(yè)務創(chuàng)新相關的服務技術：主要用于業(yè)務創(chuàng)新的開展和應用，包括虛實結合的數(shù)字孿生技術、客戶畫像技術、生成式人工智能技術、人工智能自動翻譯和智能對話技術、基于人工智能和大數(shù)據(jù)的自動化物流、自動化倉儲、自動化排產(chǎn)、自動化生產(chǎn)、自動化物流技術等。7.1.3業(yè)務流程組織開展服務能力建設所涉及的業(yè)務流程，包括但不限于以下方面：GB/TXXXX—XXXXa)市場營銷過程的業(yè)務流程：客戶營銷服務信息收集分析流程、營銷方案制定流程、營銷渠道建立流程、營銷成本與效益分析流程、營銷產(chǎn)品宣傳制作流程、營銷訂單管理流程；如有海外客戶對象，可包括法務及財稅合規(guī)性審核流程；b)產(chǎn)品設計過程的業(yè)務流程：客戶需求收集分析流程、客戶訂單選配與快速報價流程、產(chǎn)品策劃與立項流程、模塊化/標準化設計流程、服務BOM構建流程、三維服務電子圖冊編制流程、維修手冊下發(fā)流程、產(chǎn)品市場跟蹤和反饋流程；c)生產(chǎn)交付過程的業(yè)務流程：需求評估與優(yōu)先級確定流程、需求變更管理流程、生產(chǎn)計劃調(diào)整流程、客戶反饋與滿意度評估流程、交付指標匯總流程、交付能力展示流程、生產(chǎn)過程溯源流程、質量控制和檢驗流程、數(shù)據(jù)分析與質量績效評估、接單預約流程、設備改善流程、數(shù)據(jù)清洗與預處理、實時報表與指標監(jiān)控；d)運行保障過程的業(yè)務流程：產(chǎn)品售后標準化服務流程、客戶維保服務反饋流程、產(chǎn)品維保流程、維保人員績效管理流程、維保質量管理流程、配件發(fā)運流程；如有海外客戶對象，可包括法務及財稅合規(guī)性審核流程；e)回收再生過程的業(yè)務流程：產(chǎn)品回收管理流程、產(chǎn)品臺賬與客戶信息管理流程、產(chǎn)品性能檢驗評估流程、再生資源利用流程、零部件處置流程、環(huán)境影響評估與管理、廢物管理與處理；如有海外客戶對象，可包括法務及財稅合規(guī)性審核流程；f)業(yè)務創(chuàng)新相關的業(yè)務流程：無人值守的智能對話客戶服務流程、基于生成式人工智能的售后技術支持和故障排查流程、基于數(shù)字技術和人工智能技術的無人化黑燈工程生產(chǎn)流程、智能工廠實時數(shù)字孿生流程、基于客戶畫像的商機自動獲取流程、基于大數(shù)據(jù)算法的智能排產(chǎn)流程，如有海外客戶對象，可包括自動化的數(shù)據(jù)安全合規(guī)流程、多語言的自動切換和翻譯流程等。組織開展服務能力建設所涉及的部門和職責，包括但不限于以下方面：a)市場營銷過程的部門及職責：相關部門有客戶和營銷部門等，具體職責包括但不限于市場需求分析、客戶畫像構建、營銷方案編制與執(zhí)行、營銷渠道拓展、營銷增值服務提供、客戶關系管理與維護、營銷SOP流程、營銷產(chǎn)品宣傳制作；如有海外客戶，可包括本地市場、銷售和財稅部門，具體職責包括但不限于依據(jù)當?shù)厥袌龊头ㄒ?guī)制定并執(zhí)行本地化的市場推廣、產(chǎn)品銷售、客情維護等業(yè)務；b)產(chǎn)品設計過程的部門及職責：相關部門有產(chǎn)品設計和仿真部門等，具體職責包括但不限于客戶需求收集與轉化、產(chǎn)品設計開發(fā)前期的技術與經(jīng)濟可行性分析論證、產(chǎn)品設計與更改、產(chǎn)品性能仿真與迭代優(yōu)化、三維服務電子圖冊編制、售后服務客戶指導、產(chǎn)品數(shù)據(jù)治理、產(chǎn)品可維護性設計總結與評價；如有海外客戶，可包括本地設計部門，具體職責包括但不限于依據(jù)當?shù)厥袌龊头ㄒ?guī)制定并執(zhí)行本地化的設計等業(yè)務；c)生產(chǎn)交付過程的部門及職責：相關部門有生產(chǎn)和供應鏈部門等，具體職責包括但不限于計劃的制定、計劃的調(diào)整、產(chǎn)品的交付、數(shù)據(jù)的采集和信息化的使用、個性化的定制、生產(chǎn)異常的處理、工廠配送的方案、物流的方案、質量管理體系、產(chǎn)品追溯等涉及產(chǎn)品多樣性、質量可靠性及交付時間方面需求，同時在原材料采購尋源及對比、設備的運維、數(shù)據(jù)可視化等方面提供間接和輔助的支持；如有海外客戶，可包括本地裝配、服務和物流部門，具體職責包括但不限于依據(jù)當?shù)厥袌龊头ㄒ?guī)制定并執(zhí)行本地化的設計、輕組裝、進出口清關、運輸安裝、服務、稅務合規(guī)性審核等業(yè)務；d)運行保障過程的部門及職責：相關部門有客戶服務和產(chǎn)品售后部門等；如有海外客戶對象，可包括本地法務部門、本地財務部門等。具體職責包括但不限于提供產(chǎn)品標準化運行保障、產(chǎn)品使用指導、產(chǎn)品服務定制、產(chǎn)品遠程監(jiān)測與智能維護、市場需求分析、客戶畫像構建、GB/TXXXX—XXXX營銷方案編制與執(zhí)行、營銷渠道拓展、營銷增值服務提供、客戶關系管理與維護、本地法務；如有海外客戶，可包括本地的維修服務、配件倉儲和財稅部門，具體職責包括但不限于依據(jù)當?shù)厥袌龊头ㄒ?guī)制定并執(zhí)行本地化的運行保障、質保服務條款等業(yè)務；e)回收再生過程的部門及職責：相關部門有產(chǎn)品回收和再生利用部門等，具體職責包括但不限于廢棄產(chǎn)品跟蹤與回收、產(chǎn)品召回、產(chǎn)品升級優(yōu)化、產(chǎn)品分解與資源再利用；如有海外客戶，按要求額外設置本地法務、財稅部門等，具體職責包括但不限于本地法務審查、稅務合規(guī)性審核、環(huán)保評估等。7.2管理維7.2.1概述為保障服務能力管理水平，組織宜從數(shù)字化治理、組織機制、管理方式、組織文化等方面，建立完善治理體系，并以過程管控機制為紐帶，不斷增強治理體系與系統(tǒng)性解決方案之間的協(xié)調(diào)性和適宜性，確保服務能力高效建設、有序運行和持續(xù)優(yōu)化。7.2.2數(shù)字化治理從市場營銷、產(chǎn)品設計、生產(chǎn)交付、運行保障、回收再生、技術實現(xiàn)等管理方面，建立與服務能力相匹配的數(shù)字化治理體系。緊跟各業(yè)務過程的變化，從根本上提高信息化支撐能力，提升服務效率。充分利用信息系統(tǒng)和數(shù)據(jù)資產(chǎn)，集成業(yè)務過程的管理活動，使生產(chǎn)更加均衡、柔性，降本增效，提高組織綜合競爭力。a)市場營銷管理：組織宜從數(shù)據(jù)驅動、個性化營銷、自動化與智能化、多渠道整合、合規(guī)性與風險管理以及客戶關系管理等多個方面進行市場營銷數(shù)字化治理；b)產(chǎn)品設計管理：組織宜從產(chǎn)品設計數(shù)據(jù)標準、產(chǎn)品設計數(shù)據(jù)管理、產(chǎn)品設計數(shù)據(jù)安全和產(chǎn)品設計工具標準進行產(chǎn)品設計數(shù)字化治理。建立產(chǎn)品數(shù)據(jù)管理業(yè)務標準，并將數(shù)據(jù)和屬性分類在數(shù)字化平臺中固化；建立知識管理系統(tǒng)，促進設計過程中的知識重用與數(shù)據(jù)共享；c)生產(chǎn)交付管理：組織宜從數(shù)字化生產(chǎn)計劃與調(diào)度、智能供應鏈管理、數(shù)字化質量管理、智能制造與自動化、智能設備維護與管理等多方面進行生產(chǎn)交付數(shù)字化治理；d)運行保障管理：組織宜從構建運行保障數(shù)字化管理平臺著手，實現(xiàn)設備信息、維修記錄、巡檢數(shù)據(jù)等的集中管理和共享。通過平臺化協(xié)同，加強各部門之間的溝通與合作，提升運行保障工作的整體效能；e)回收再生管理：組織宜從整合回收渠道、優(yōu)化回收網(wǎng)點布局著手，利用物聯(lián)網(wǎng)、傳感器等技術，對回收再生過程進行實時監(jiān)控和精細化管理。充分開展回收再生數(shù)字化治理，確?；厥者^程的安全、環(huán)保和高效。7.2.3組織機制從組織機制設置機制、組織架構調(diào)整機制等方面，建立與服務能力建設、運行和優(yōu)化相匹配的組織機制。a)組織機制設置機制：組織宜根據(jù)自身業(yè)務規(guī)模和市場需求，從建立扁平化、開放型、自適應的組織機制、組建矩陣式項目管理團隊到建立專業(yè)的服務團隊、建立跨部門的服務協(xié)同平臺、搭建全程可監(jiān)控、可溯源的信息管理系統(tǒng)，促進信息流通，確保研、產(chǎn)、銷、服高度協(xié)同。針對客戶大型項目的場景，可設置臨時性專門組織，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)資源調(diào)度；b)組織架構調(diào)整機制：組織宜定義業(yè)務過程與組織架構、系統(tǒng)架構和技術架構的映射關系，并根據(jù)市場和組織現(xiàn)狀系統(tǒng)性推進組織架構的優(yōu)化，讓業(yè)務、組織和技術對齊，敏捷應對市場變化。GB/TXXXX—XXXX7.2.4管理方式從管理方式創(chuàng)新、工作模式變革等方面，建立與服務能力建設、運行和優(yōu)化相匹配的管理方式。a)管理方式創(chuàng)新：組織宜具備對資源進行有效配置和協(xié)調(diào)的能力，通過信息系統(tǒng)（如流程引擎等）和軟件工具將組織的管理方式數(shù)字化，通過技術手段實現(xiàn)業(yè)務流程的端到端拉通，共享和重用過程知識和經(jīng)驗，提高效率與質量，實現(xiàn)價值創(chuàng)造流程精簡，業(yè)務集成高效、運營管理卓越的目標；b)員工協(xié)作模式變革：組織宜建立數(shù)字化、智能化管理體系，實現(xiàn)實時監(jiān)控與反饋，持續(xù)改進和精益服務，構建高效的溝通與協(xié)作平臺，幫助企業(yè)建立現(xiàn)代化、高效的管理方式。7.2.5組織文化從組織文化建立機制、員工參與和認可、新技術推動變革等方面，建立與服務能力建設、運行和優(yōu)化相匹配的組織文化，鼓勵創(chuàng)新和合作。a)組織文化建立機制：組織宜建立以客戶為中心，快速響應、創(chuàng)新協(xié)作的組織文化，鼓勵新技術、新方法的場景化應用，通過跨部門多學科協(xié)作，以及知識共享和集體智慧，推進產(chǎn)品智能化設計、生產(chǎn)和維修指導服務，持續(xù)提供符合客戶期望的產(chǎn)品；b)員工參與和認可：重視員工參與和認可，建立激勵機制和內(nèi)部宣傳培訓活動，形成積極向上、適應市場變化的組織文化；c)新技術推動變革：組織宜營造通過應用科學知識和技術手段解決實際問題的氛圍，技術的發(fā)展可以推動組織文化的變革，需要員工持續(xù)學習新的工作技能，適應新的管理方式。7.3過程維組織宜策劃服務能力建設方案，明確服務能力建設過程的關鍵指標和實現(xiàn)方法，包括但不限于以下方面：a)識別和確認關鍵指標：組織宜圍繞獲取客戶服務的可持續(xù)競爭優(yōu)勢，對服務能力關鍵指標的識別和確認做出制度化安排，明確相關職責、流程和方法等，關鍵指標包括但不限于自主服務解決率、售后服務客戶滿意度、客戶獲取率、產(chǎn)品問題響應率、產(chǎn)品問題一次性解決率、客戶體驗水平等；b)制定能力建設方案：組織宜綜合考慮服務能力建設的關鍵指標、內(nèi)外部環(huán)境、業(yè)務需求、支持條件和資源，基于服務能力建設要素，結合組織發(fā)展階段和實施方向，確認服務能力目標實現(xiàn)方法，制定能力建設方案；c)確保各層級充分參與：能力建設方案策劃時，組織宜確保各相關職能和層次的充分參與，方案經(jīng)授權管理者批準后方可正式實施；d)遵守法律法規(guī)和相關標準：組織在服務能力建設過程中宜遵守相關的法律法規(guī)和標準要求，確保其服務能力建設的合規(guī)性和可持續(xù)性；e)充分利用信息技術：組織宜關注信息技術的發(fā)展趨勢和創(chuàng)新應用，不斷探索新的服務模式，充分發(fā)揮信息化技術在服務能力建設中的作用，提升服務能力，更好地滿足客戶需求。7.3.2支持、實施與運行組織宜圍繞服務能力建設制定長效支持機制，充分運用過程方法和系統(tǒng)方法，為服務能力建設過程提供必要的資金、人才、設備設施、信息資源和安全支持，通過業(yè)務流程優(yōu)化、組織結構調(diào)整、技術實現(xiàn)、數(shù)據(jù)開發(fā)利用、匹配與規(guī)范和運行控制共同推動服務能力建設和持續(xù)優(yōu)化，包括但不限于以下方面：a)組織保障：組織宜以客戶服務為核心，及時優(yōu)化部門架構和崗位職責，確保充分適配服務能GB/TXXXX—XXXX力建設要求；b)業(yè)務流程優(yōu)化：組織宜圍繞服務能力建設所涉及的關鍵業(yè)務，開展業(yè)務流程優(yōu)化，建立以服務為核心的業(yè)務流程動態(tài)協(xié)調(diào)優(yōu)化機制；c)人才保障：組織宜建立完善的人才培養(yǎng)機制，通過技能培訓、績效引導、導師制等方式，提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務意識；d)資金投入：組織宜對產(chǎn)品研發(fā)設計、生產(chǎn)交付、差異化營銷、售后維保和產(chǎn)品回收等業(yè)務過程進行資金的統(tǒng)籌安排、靈活調(diào)整和精準核算；e)知識管理：組織宜重視知識的管理和傳承，建立知識庫、分享平臺和激勵機制等，促進業(yè)務知識沉淀、交流和共享；f)創(chuàng)新與研發(fā)：組織宜重視產(chǎn)品創(chuàng)新研發(fā)，適時引入新技術，優(yōu)化研發(fā)流程，激勵員工并提供重組的支持和資源，不斷提升服務能力和競爭優(yōu)勢。宜與科研機構、高校合作，共同開展前沿技術的研究和應用，以保持產(chǎn)品在行業(yè)內(nèi)的領先地位。g)技術實現(xiàn)：組織宜評估現(xiàn)有信息技術條件及其應用情況，開展技術需求分析，制定技術升級方案，必要時引入外部技術服務商開展合作；h)設備設施：組織宜對生產(chǎn)設備、維保設備等進行數(shù)字化改造升級，確保服務過程中設備設施運行高效、穩(wěn)定和安全；i)信息資源：組織宜圍繞服務能力建設所涉及的業(yè)務過程，識別、獲取、存儲和應用相關產(chǎn)品及服務數(shù)據(jù)，建立信息資源管理機制，提高信息資源傳遞共享水平；j)數(shù)據(jù)開發(fā)利用：組織宜根據(jù)服務能力建設所涉及的業(yè)務過程，開展數(shù)據(jù)開發(fā)利用需求分析，制定數(shù)據(jù)開發(fā)利用方案，明確數(shù)據(jù)開發(fā)利用的范圍、關鍵環(huán)節(jié)和實施路徑；k)信息安全：組織宜圍繞服務能力建設相關的信息活動和信息資源，建立包括信息安全承諾、要求、實施、維持、監(jiān)視、風險評估和管理的信息安全事件管理規(guī)程，并及時響應；l)匹配與規(guī)范：組織宜制定服務能力試運行方案，開展業(yè)務流程、組織結構、技術和數(shù)據(jù)間的動態(tài)磨合與匹配，及時解決試運行期間的問題和缺陷，并圍繞相關建設要素確立規(guī)范制度；m)運行控制：組織宜有效執(zhí)行服務能力建設相關的規(guī)范制度，并對能力建設和運行過程開展動態(tài)控制和風險防范。7.3.3評測組織宜圍繞服務能力的有效性持續(xù)開展評估與診斷、監(jiān)視與測量、考核和管理評審，確定能力建設目標的實現(xiàn)程度，包括但不限于以下方面：a)評估與診斷：組織宜圍繞服務能力建立數(shù)據(jù)采集與報送制度，并對服務能力關鍵指標的達成情況進行全面評估、分析、診斷和對標，明確改進重點和方向，按期開展系統(tǒng)性評估；b)監(jiān)視與測量：組織宜利用智能傳感、物聯(lián)網(wǎng)、信息系統(tǒng)等技術手段對服務能力建設相關的關鍵指標進行動態(tài)監(jiān)視與量化跟蹤，并充分利用監(jiān)視測量結果持續(xù)優(yōu)化服務能力建設與運行過程；c)內(nèi)部審核：組織宜明確服務能力內(nèi)部審核的準則、范圍、頻次和方法，制定內(nèi)部審核方案，確認服務能力建設過程和結果是否符合兩化融合管理體系工作和本文件的要求；d)考核：組織宜建立服務能力及其建設過程相關的考核指標和考核制度，包括評估與診斷結果、監(jiān)視與測量結果、內(nèi)部審核結果等；e)管理評審：組織宜按照服務能力建設方案定期開展管理評審活動，評價能力建設目標是否適宜充分，判斷能力建設過程是否需要變更，識別新型能力改進的機會和措施；f)市場反饋與洞察：組織宜密切關注市場反饋和市場動態(tài)，及時調(diào)整和優(yōu)化其服務能力。通過收集和分析市場反饋數(shù)據(jù)，了解市場的需求和期望，有針對性地改進服務質量和提升顧客滿意度。組織宜加強市場洞察