醫(yī)院服務(wù)禮儀培訓(xùn)-

燒傷整形科護(hù)士長宋曉東醫(yī)院效勞禮儀培訓(xùn)

第一局部醫(yī)護(hù)形象第二局部窗口崗位接待第三局部與患者溝通第四局部內(nèi)部溝通〔醫(yī)護(hù)間、科室間、與上級〕禮儀培訓(xùn)目錄第一局部—簡打造醫(yī)務(wù)魅力

之

醫(yī)護(hù)形象醫(yī)護(hù)禮儀作用什么是醫(yī)院效勞禮儀內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑醫(yī)院形象！

期望值男士頭發(fā)是否理得短而端正？是否保持整潔？

胡須剃得干凈嗎？鼻孔鼻毛是否露出？是否有污垢？領(lǐng)帶顏色花紋是否過耀眼？制服是否干凈挺括？穿前是否熨燙？扣子是否扣好？襯衫顏色和花紋合適嗎？穿前是否熨燙？袖口袖口干凈嗎？手和指甲手是否干凈？指甲是否剪短并清潔？皮鞋顏色合適嗎？是否擦拭干凈？襪子是否是深色？褲子膝蓋部分是否突起？是否有斑跡？自我形象檢查-男士自我形象檢查-女士女士頭發(fā)是否經(jīng)常整理？是否遮臉？化妝是否過濃？

鼻孔是否有污垢耳朵耳飾合適嗎？護(hù)士帽是否端正、干凈襯衣顏色、款式和外衣協(xié)調(diào)嗎？袖口袖口干凈嗎？手手干凈嗎？指甲油什么顏色？護(hù)士服穿前是否熨燙？拉鏈?zhǔn)欠駸o異常？紐扣是否有掉落？絲襪顏色合適嗎？有漏洞嗎？護(hù)士鞋鞋跟高嗎？是否很響？醫(yī)護(hù)視覺語言一、積極的視覺語言1、同情2、會意3、真誠4、熱情5、尊重二、消極的視覺語言1、不可一世對患者視而不見，或用眼睛余光迅速瞅上一眼，或旁假設(shè)無人。2、冷淡有意地不注視對方，或愛理不理。有時甚至不注視對方，只顧做自己的事情，表現(xiàn)為怠慢。3、輕蔑不正視對方，面無表情，中角下拉并從鼻孔中發(fā)出輕微的哼聲。4、議論用眼睛看著患者的同時，又與他人耳語，以致患者猜穎是在議論自己。5、審察醫(yī)護(hù)人員初次與患者接觸交流時，將其從頭到腳觀看一遍，使患者感到不自在，不受尊重。6、羞怯、不自信7、傳情第二局部打造醫(yī)務(wù)魅力

之

窗口效勞接待我代表？地球人唄！你代表的不僅僅是你自己！我們都是城陽區(qū)人民醫(yī)院的人！窗口效勞標(biāo)準(zhǔn)提前到崗，崗前準(zhǔn)備崗前恭候“三個主動〞、“五個一樣〞“三個主動〞。主動問候主動招呼主動效勞窗口效勞五個一樣“五個一樣〞。患者態(tài)度是不是友好不友好一樣；男女患者一樣；老少患者一樣；認(rèn)識、不認(rèn)識的患者一樣；患者不管什么樣的衣著長相一樣；

窗口效勞崗位禁令無論是窗口掛號，還是劃價取藥收費，都是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象。患者對窗口崗位的印象或評價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。1、工作時間打私人，并影響正常工作；2、擅離崗位辦私事；3、在工作場所吸煙、吃零食或酒后上崗；4、串崗、聊天和在崗上看報；5、收費人員個人錢物與收費錢物混淆甚至出現(xiàn)過失；?……

致意是向患者或其家屬表示敬意的一種禮儀形式。點頭致意欠身致意招手致意鞠躬〔導(dǎo)醫(yī)等〕

致意的形式致意禮●與患者相遇的致意?！穸Y遇禮讓患者?！衽c患者在室外相遇咨詢時的致意?！駦徶忻鎸⒂^時的致意。崗中接待患者標(biāo)準(zhǔn)受患者歡送的接待，不僅要得體地做，還要有親和力地說。“三聲〞：來有應(yīng)聲、問有答聲、走有送聲；

“三到〞：患者/家屬到、微笑到、敬語到。一指神功

手勢禁忌崗中禁忌遞物：本、卡、錢、藥品……窗口有些手勢、儀態(tài)，會讓患者覺得態(tài)度不好……工作異議、糾紛處理不滿意的患者中4%的患者選擇說出來96%的患者選擇默默不語90%的患者會永遠(yuǎn)也不選擇這個醫(yī)院或不關(guān)注你的醫(yī)院，這些不滿的患者會把這種不滿傳遞給8-12個患者。這8-12個患者再將這個信息傳遞給20個人。檢討自己！我真的是完全對的嗎？換位思考禮遇、禮讓〔相向/同行〕上下樓梯上下電梯進(jìn)出病房

禮遇、禮讓領(lǐng)導(dǎo)/參觀者“狹路相逢勇者勝〞？禮遇時簡短的溝通1、察顏觀色，尋找共同一個理由。2、以話試探險，偵察共同點。3、聽人介紹，猜度共同點。4、揣摩談話，探索共同點。5、步步深入，挖掘共同點。忌：亂開玩笑忌：阿諛奉承第三局部代表一名“白衣天使〞形象：我們每天面對幾十位甚至上百位的患者，而患者只面對一個你……

時刻提醒自己：救死扶傷的白衣天使！

醫(yī)、患溝通中的問題〔1〕沒時間處理一名患者的時間僅有匆匆?guī)追昼?，“哪有時間去語言溝通？！〞〔2〕談不攏醫(yī)患間的交流涉及醫(yī)學(xué)專業(yè)知識，醫(yī)患雙方在這方面信息不對稱，所以交流與溝通會遇到障礙。醫(yī)生往往抱怨患者“說不清、聽不懂〞，“給患者治病不是在普及醫(yī)學(xué)知識〞等，因而出現(xiàn)了一些不利溝通的情況。如“18秒〞現(xiàn)象，國外調(diào)查顯示患者向醫(yī)生訴說時，平均每18秒就會被醫(yī)生打斷。“門把手〞現(xiàn)象，即患者在醫(yī)生前面不能暢所欲言，往往欲言又止，甚至臨走時已經(jīng)扶著“門把手〞了卻又忍不住再嘮叨幾句?！?〕缺乏溝通的訓(xùn)練和教育：“過去沒有教給我們，現(xiàn)在卻讓我們做〞，這樣的困惑確實是客觀存在的，但又是可以在醫(yī)療效勞過程中通過實踐加以解決的。醫(yī)生，我忘了，其實……有完沒完！護(hù)士迎送“六個一〞倡導(dǎo)主動接待、主動關(guān)心、主動撫慰的效勞意識，讓每一名走進(jìn)醫(yī)院的病人，感受到醫(yī)務(wù)工作人員的親切和溫暖。一張真誠的笑臉一句親切的問候一張整潔的病床一壺?zé)釟怛v騰的開水一次周到耐心的入院介紹一天全面細(xì)致的醫(yī)生護(hù)理查房

醫(yī)務(wù)語言的根本原那么醫(yī)務(wù)工作語言標(biāo)準(zhǔn)的根本原那么1.標(biāo)準(zhǔn)性：語言清晰、詞義準(zhǔn)確、通俗易懂。2.保密性：對病情視病人具體情況，或直言相告或委婉含蓄，對病人隱私等應(yīng)特別予以保密。3.情感性：同情、真誠、尊重，忌用剌激性語言，不能指責(zé)訓(xùn)斥病人。4.分寸感：談話時護(hù)士的心理表露適度，不過分夸大和親昵，要自然、穩(wěn)重。醫(yī)護(hù)有兩種手段能治病：一是用藥，二是？護(hù)患溝通中的常用語一、撫慰性語言二、勸說性語言三、積極的暗示語言四、指令性語言五、鼓勵性語言醫(yī)護(hù)語言美的標(biāo)準(zhǔn):如何說更有親和力從美學(xué)的角度上看，被社會公認(rèn)的就是美的語言，而不被社會所授受認(rèn)可的語言是不美的語言。從社會效果來看，患者需要的、樂于接受的語言是美的語言；相反患者不歡送、不能接受的語言是不美的語言。從倫理學(xué)角度上看，語言美要符合標(biāo)準(zhǔn)，符合醫(yī)護(hù)人員醫(yī)務(wù)道德的準(zhǔn)那么——人道責(zé)任。從語言學(xué)角度上看，要特別注意發(fā)音準(zhǔn)確，語意要明確；與人交談應(yīng)該誠懇、親切、簡潔、得體，有分寸。醫(yī)護(hù)患溝通障礙一開始就假設(shè)明白患者的問題耐心、關(guān)心何在？與患者溝通時防止使用：你好似不明白……你肯定弄混了……你搞錯了……我們從沒……我們不可能……我不知道……由于患者與醫(yī)務(wù)人員之間存在專業(yè)知識的差異，溝通中會出現(xiàn)一些文字概念理解的誤區(qū)或誤解。工人出生的老張因急性胃潰瘍住進(jìn)消化內(nèi)科，接診護(hù)士是工作認(rèn)真的小李，在做完入院處置與入院評估后，小李開始進(jìn)行健康教育。小李：“老張，您最近解的是黑便，說明是陳舊性出血，可以進(jìn)食流質(zhì)飲食。如果解柏油樣大便，就說明出血是活動性的，您就必須禁食。〞老張望著小李：“嘿。〞小李：“胃病治療的關(guān)鍵是飲食療法，飲食中要防止辛辣、干硬食物，盡量做到少量多餐。〞老張坐直身子：“嘿。〞小李指導(dǎo)老張用床頭的呼叫器，接著囑咐：“如果你感到胸部灼熱、胃部疼痛，您就馬上按紅燈告訴我們。〞老張點頭：“嘿。〞醫(yī)護(hù)效勞忌語不尊重的命令式污辱人格挖苦挖苦不耐煩的生硬式不負(fù)責(zé)的推脫式杜絕蔑視語、煩躁語、否定語、斗氣語禁忌不友善、不積極的溝通表情、語氣語調(diào)醫(yī)生工作禁語“你這病沒事。〞“我猜是、或許吧〞“在我這兒看，包你的病能好。〞“您這病，我看不了，估計別人也夠戧。〞在患者需要做某些檢查時，醫(yī)生也不要冷漠地說：“做不做您自己考慮吧。〞把決定權(quán)推給了患者，讓患者和家屬一籌莫展地愣在那里。正確的做法可以是，醫(yī)生要把做檢查的利弊給患者講清楚，并把自己的建議告訴患者：如果是我的親人我會如何做。

在和他人溝通中，不僅要注意自己的說話、語音語調(diào)，還要注意自己的身體語言是積極還是消極的：〔1〕保持微笑并適時點頭、身體適度前傾;〔2〕保持真誠有效的目光交流;〔3〕不要雙手抱在胸前、手叉褲兜、背著雙手、上下打量的眼神，左顧右盼、抖腿……第四局部—重點打造醫(yī)務(wù)魅力

之

內(nèi)部溝通與領(lǐng)導(dǎo)相處與同事相處尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職尊重同事是本分與領(lǐng)導(dǎo)溝通善守秘密、不傳閑話尊重領(lǐng)導(dǎo)、主動匯報尊重職務(wù)、服從安排尊重領(lǐng)導(dǎo)是天職了解你的領(lǐng)導(dǎo)一、了解領(lǐng)導(dǎo)的個性二、了解領(lǐng)導(dǎo)的愛好三、了解領(lǐng)導(dǎo)的能力四、了解領(lǐng)導(dǎo)的管理方式五、看懂領(lǐng)導(dǎo)的眼神六、解讀領(lǐng)導(dǎo)的手勢通則不痛痛則不通與領(lǐng)導(dǎo)開玩笑的“規(guī)那么〞1、注意風(fēng)格。2、留心場合。3、因人而異。4、掌握分寸。5、避人忌諱。與同事的溝通與同事溝通根本原那么★以解決問題為前提；★不要有先入為主的觀念；★互相尊重；★雙贏的觀念。內(nèi)部同事部門間的協(xié)調(diào)工作場合，摒棄私人感情溝通換位思考

，學(xué)會關(guān)心同事之間要惜緣、要感恩團(tuán)隊協(xié)作：主動協(xié)調(diào)/積極配合/部門內(nèi)外尊重同事是本分最珍貴的是諒解；最可愛的是了解；最可悲的是誤解；最難得的是理解。同事、部間的協(xié)調(diào)怎樣正確對待和處理部門間的爭執(zhí)與沖突〔沖突管理〕■

回避■

競爭■

和解■

妥協(xié)■

合作

醫(yī)護(hù)要保證和諧的關(guān)系醫(yī)生和護(hù)士是醫(yī)療戰(zhàn)線的兩支隊伍,二者的職責(zé)是不能截然分開的,他們的關(guān)系應(yīng)是相互監(jiān)督與促進(jìn),相互尊重與理解,分工中有合作,協(xié)調(diào)配合。理想的醫(yī)護(hù)關(guān)系模式是：交流-協(xié)作-互補型。即：1、有關(guān)病人的信息應(yīng)及時互相交流；2、醫(yī)護(hù)雙方對工作采取配合、支持、協(xié)作態(tài)勢，尤其在病人病情突