客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核試卷

客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在檢驗(yàn)客運(yùn)企業(yè)員工對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的理解和應(yīng)用能力，評估其能否在實(shí)際工作中遵循標(biāo)準(zhǔn)化流程，提升服務(wù)質(zhì)量，確保乘客滿意度。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的核心是（）。

A.運(yùn)輸效率

B.安全保障

C.服務(wù)質(zhì)量

D.經(jīng)濟(jì)效益

2.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本要求？（）

A.服務(wù)態(tài)度

B.服務(wù)流程

C.服務(wù)環(huán)境

D.服務(wù)收費(fèi)

3.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的是（）。

A.提高員工素質(zhì)

B.降低運(yùn)營成本

C.提升顧客滿意度

D.以上都是

4.以下哪種行為不符合客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求？（）

A.主動問候乘客

B.忽視乘客需求

C.保持微笑服務(wù)

D.及時解答乘客疑問

5.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的實(shí)施過程中，以下哪項(xiàng)不是關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.制定標(biāo)準(zhǔn)

B.培訓(xùn)員工

C.監(jiān)督檢查

D.顧客反饋

6.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，下列哪項(xiàng)不屬于服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)？（）

A.運(yùn)行準(zhǔn)點(diǎn)率

B.乘客滿意度

C.服務(wù)態(tài)度

D.車輛舒適度

7.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的持續(xù)改進(jìn)措施？（）

A.定期培訓(xùn)

B.調(diào)整服務(wù)流程

C.減少服務(wù)環(huán)節(jié)

D.優(yōu)化服務(wù)設(shè)施

8.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工（）。

A.熟悉服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

C.積極參與改進(jìn)

D.以上都是

9.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的服務(wù)規(guī)范？（）

A.儀容儀表

B.問候語

C.呼叫語

D.售票時間

10.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在遇到乘客投訴時（）。

A.保持冷靜

B.及時處理

C.認(rèn)真記錄

D.以上都是

11.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的安全管理要求？（）

A.保障乘客安全

B.防范安全風(fēng)險

C.提高員工安全意識

D.降低運(yùn)營成本

12.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中（）。

A.保持禮貌

B.尊重乘客

C.誠實(shí)守信

D.以上都是

13.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的信息管理要求？（）

A.及時更新信息

B.確保信息準(zhǔn)確

C.保障信息安全

D.降低信息成本

14.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中應(yīng)（）。

A.主動介紹服務(wù)內(nèi)容

B.認(rèn)真聽取乘客需求

C.及時反饋服務(wù)信息

D.以上都是

15.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的服務(wù)創(chuàng)新要求？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.滿足乘客需求

C.創(chuàng)新服務(wù)模式

D.降低服務(wù)成本

16.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中應(yīng)（）。

A.保持專業(yè)素養(yǎng)

B.展現(xiàn)團(tuán)隊精神

C.傳遞企業(yè)文化

D.以上都是

17.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的顧客服務(wù)要求？（）

A.主動提供幫助

B.保障乘客權(quán)益

C.提升顧客滿意度

D.降低服務(wù)成本

18.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中應(yīng)（）。

A.保持積極心態(tài)

B.增強(qiáng)服務(wù)意識

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.以上都是

19.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的服務(wù)監(jiān)督要求？（）

A.定期檢查服務(wù)質(zhì)量

B.及時處理乘客投訴

C.優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.降低服務(wù)成本

20.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中應(yīng)（）。

A.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范

B.主動提供增值服務(wù)

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.以上都是

21.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的服務(wù)評估要求？（）

A.定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估

B.分析乘客滿意度

C.優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.降低服務(wù)成本

22.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中應(yīng)（）。

A.保持服務(wù)熱情

B.提升服務(wù)技能

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.以上都是

23.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的服務(wù)創(chuàng)新要求？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.滿足乘客需求

C.創(chuàng)新服務(wù)模式

D.降低服務(wù)成本

24.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中應(yīng)（）。

A.保持專業(yè)素養(yǎng)

B.展現(xiàn)團(tuán)隊精神

C.傳遞企業(yè)文化

D.以上都是

25.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的顧客服務(wù)要求？（）

A.主動提供幫助

B.保障乘客權(quán)益

C.提升顧客滿意度

D.降低服務(wù)成本

26.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中應(yīng)（）。

A.保持積極心態(tài)

B.增強(qiáng)服務(wù)意識

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.以上都是

27.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的服務(wù)監(jiān)督要求？（）

A.定期檢查服務(wù)質(zhì)量

B.及時處理乘客投訴

C.優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.降低服務(wù)成本

28.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中應(yīng)（）。

A.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范

B.主動提供增值服務(wù)

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.以上都是

29.以下哪項(xiàng)不是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的服務(wù)評估要求？（）

A.定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估

B.分析乘客滿意度

C.優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.降低服務(wù)成本

30.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中應(yīng)（）。

A.保持服務(wù)熱情

B.提升服務(wù)技能

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要內(nèi)容包括（）。

A.服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

B.安全管理標(biāo)準(zhǔn)

C.員工行為規(guī)范

D.顧客滿意度調(diào)查

2.實(shí)施客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有助于（）。

A.提高企業(yè)競爭力

B.降低運(yùn)營成本

C.提升顧客滿意度

D.優(yōu)化企業(yè)管理

3.以下哪些是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基本原則？（）

A.以顧客為中心

B.依法合規(guī)

C.管理與執(zhí)行并重

D.持續(xù)改進(jìn)

4.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括（）。

A.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

B.培訓(xùn)員工

C.監(jiān)督檢查

D.顧客反饋

5.以下哪些是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)？（）

A.運(yùn)行準(zhǔn)點(diǎn)率

B.乘客滿意度

C.服務(wù)態(tài)度

D.車輛舒適度

6.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的安全管理要求包括（）。

A.保障乘客安全

B.防范安全風(fēng)險

C.提高員工安全意識

D.降低服務(wù)成本

7.以下哪些是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)規(guī)范？（）

A.儀容儀表

B.問候語

C.呼叫語

D.服務(wù)流程

8.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在遇到乘客投訴時應(yīng)（）。

A.保持冷靜

B.及時處理

C.認(rèn)真記錄

D.避免責(zé)任推諉

9.以下哪些是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的信息管理要求？（）

A.及時更新信息

B.確保信息準(zhǔn)確

C.保障信息安全

D.提高信息處理效率

10.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中應(yīng)（）。

A.主動介紹服務(wù)內(nèi)容

B.認(rèn)真聽取乘客需求

C.及時反饋服務(wù)信息

D.避免誤導(dǎo)乘客

11.以下哪些是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的服務(wù)創(chuàng)新要求？（）

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.滿足乘客需求

C.創(chuàng)新服務(wù)模式

D.降低服務(wù)成本

12.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中應(yīng)（）。

A.保持專業(yè)素養(yǎng)

B.展現(xiàn)團(tuán)隊精神

C.傳遞企業(yè)文化

D.遵守服務(wù)規(guī)范

13.以下哪些是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的顧客服務(wù)要求？（）

A.主動提供幫助

B.保障乘客權(quán)益

C.提升顧客滿意度

D.優(yōu)化服務(wù)設(shè)施

14.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中應(yīng)（）。

A.保持積極心態(tài)

B.增強(qiáng)服務(wù)意識

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.提高服務(wù)效率

15.以下哪些是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的服務(wù)監(jiān)督要求？（）

A.定期檢查服務(wù)質(zhì)量

B.及時處理乘客投訴

C.優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.降低服務(wù)成本

16.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中應(yīng)（）。

A.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范

B.主動提供增值服務(wù)

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.提升顧客體驗(yàn)

17.以下哪些是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的服務(wù)評估要求？（）

A.定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估

B.分析乘客滿意度

C.優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

D.降低服務(wù)成本

18.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中應(yīng)（）。

A.保持服務(wù)熱情

B.提升服務(wù)技能

C.優(yōu)化服務(wù)流程

D.增強(qiáng)服務(wù)意識

19.以下哪些是客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的持續(xù)改進(jìn)措施？（）

A.定期培訓(xùn)

B.調(diào)整服務(wù)流程

C.優(yōu)化服務(wù)設(shè)施

D.顧客反饋機(jī)制

20.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中應(yīng)（）。

A.保持專業(yè)素養(yǎng)

B.展現(xiàn)團(tuán)隊精神

C.傳遞企業(yè)文化

D.適應(yīng)市場變化

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請將正確答案填到題目空白處）

1.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的核心是______。

2.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本要求包括______、______、______等。

3.實(shí)施客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化有助于______、______、______。

4.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基本原則是______、______、______。

5.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)包括______、______、______。

6.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)主要包括______、______、______。

7.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的安全管理要求包括______、______、______。

8.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)規(guī)范包括______、______、______。

9.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在遇到乘客投訴時應(yīng)______、______、______。

10.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的信息管理要求包括______、______、______。

11.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中應(yīng)______、______、______。

12.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的服務(wù)創(chuàng)新要求包括______、______、______。

13.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中應(yīng)______、______、______。

14.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的顧客服務(wù)要求包括______、______、______。

15.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中應(yīng)______、______、______。

16.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的服務(wù)監(jiān)督要求包括______、______、______。

17.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中應(yīng)______、______、______。

18.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的服務(wù)評估要求包括______、______、______。

19.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中應(yīng)______、______、______。

20.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的持續(xù)改進(jìn)措施包括______、______、______。

21.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中應(yīng)______、______、______。

22.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目標(biāo)是______、______、______。

23.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)施步驟包括______、______、______。

24.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的最終目的是______、______、______。

25.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的成功關(guān)鍵在于______、______、______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請在答題括號中畫√，錯誤的畫×）

1.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的是為了提高運(yùn)輸效率。（）

2.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化只關(guān)注員工的行為規(guī)范。（）

3.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以完全消除乘客投訴。（）

4.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要所有員工的積極參與。（）

5.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)流程可以隨意調(diào)整。（）

6.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的安全管理要求可以忽略。（）

7.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在任何情況下都要保持微笑。（）

8.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)質(zhì)量可以通過自我評估來保證。（）

9.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的信息管理是為了提高信息傳遞速度。（）

10.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中不能接受乘客的小費(fèi)。（）

11.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)創(chuàng)新可以不考慮成本因素。（）

12.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的顧客服務(wù)要求是為了提升企業(yè)形象。（）

13.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中可以隨意表達(dá)個人意見。（）

14.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的服務(wù)監(jiān)督是為了避免服務(wù)質(zhì)量下降。（）

15.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中不能拒絕乘客的合理要求。（）

16.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中的服務(wù)評估只關(guān)注乘客滿意度。（）

17.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的持續(xù)改進(jìn)是為了滿足乘客不斷變化的需求。（）

18.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化要求員工在服務(wù)過程中不能因個人情緒影響服務(wù)態(tài)度。（）

19.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中的服務(wù)監(jiān)督可以通過定期檢查來完成。（）

20.客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的成功關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)層的重視程度。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請闡述客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對提升企業(yè)競爭力的作用，并舉例說明。

2.結(jié)合實(shí)際，分析客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過程中可能遇到的問題，以及相應(yīng)的解決策略。

3.請談?wù)勅绾瓮ㄟ^客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)來提高乘客的滿意度。

4.針對客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提出一個具體的改進(jìn)措施，并說明實(shí)施該措施的理由。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：

某客運(yùn)企業(yè)近期推出了新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方案，其中包括對售票窗口的服務(wù)流程進(jìn)行了優(yōu)化。新方案要求售票員在接待乘客時必須使用規(guī)范的問候語，并在3分鐘內(nèi)完成售票操作。然而，在實(shí)際執(zhí)行過程中，部分售票員未能完全遵守新規(guī)定，導(dǎo)致乘客等待時間過長，投訴增多。請分析該案例中客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)存在的問題，并提出改進(jìn)建議。

2.案例題：

一家大型客運(yùn)公司計劃對其長途客運(yùn)車輛進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化改造，包括提升車輛內(nèi)飾舒適度、優(yōu)化車內(nèi)空間布局、增加安全設(shè)施等。在實(shí)施過程中，公司發(fā)現(xiàn)部分車輛改造成本過高，且乘客對某些新設(shè)施的使用反饋不佳。請分析該案例中客運(yùn)企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)面臨的挑戰(zhàn)，并給出相應(yīng)的解決方案。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.C

2.D

3.D

4.B

5.C

6.D

7.C

8.D

9.D

10.D

11.D

12.D

13.D

14.D

15.C

16.D

17.C

18.D

19.D

20.D

21.D

22.D

23.C

24.D

25.D

26.D

27.D

28.D

29.D

30.D

二、多選題

1.ABCD

2.ABCD

3.ABCD

4.ABC

5.ABCD

6.ABC

7.ABC

8.ABD

9.ABC

10.ABC

11.ABCD

12.ABCD

13.ABC

14.ABCD

15.ABCD

16.ABCD

17.ABCD

18.ABCD

19.ABCD

20.ABCD

三、填空題

1.服務(wù)質(zhì)量

2.服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程、服務(wù)環(huán)境

3.提高企業(yè)競爭力、降低運(yùn)營成本、提升顧客滿意度

4.以顧客為中心、依法合規(guī)、管理與執(zhí)行并重

5.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)員工、監(jiān)督檢查、顧客反饋

6.運(yùn)行準(zhǔn)點(diǎn)率、乘客滿意度、服務(wù)態(tài)度

7.保障乘客安全、防范安全風(fēng)險、提高員工安全意識

8.儀容儀表、問候語、呼叫語

9.保持冷靜、及時處理、認(rèn)真記錄

10.及時更新信息、確保信息準(zhǔn)確、保障信息安全

11.主動介紹服務(wù)內(nèi)容、認(rèn)真聽取乘客需求、及時反饋服務(wù)信息

12.提高服務(wù)質(zhì)量、滿足乘客需求、創(chuàng)新服務(wù)模式

13.保持專業(yè)素養(yǎng)、展現(xiàn)團(tuán)隊精神、傳遞企業(yè)文化

14.主動提供幫助、保障乘客權(quán)益、提升顧客滿意度

15.保持積極心態(tài)、增強(qiáng)服務(wù)意識、優(yōu)化服務(wù)流程

16.定期檢查服務(wù)質(zhì)量、及時處理乘客投訴、優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

17.嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)規(guī)范、主動提供增值服務(wù)、優(yōu)化服務(wù)流程

18.定期進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評估、分析乘客滿意度、優(yōu)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

19.保持服務(wù)熱情、提升服務(wù)技能、優(yōu)化服務(wù)流程

20.定期培訓(xùn)、調(diào)整服務(wù)流程、優(yōu)化服務(wù)設(shè)施、顧客反饋機(jī)制

21.保持服務(wù)熱情、提升服務(wù)技能、優(yōu)化服務(wù)流程、增強(qiáng)服務(wù)意識

22.提高運(yùn)輸效率、降低運(yùn)營成本、提升顧客滿意度

23.制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)員工、監(jiān)督檢查、顧客反饋

24.提高運(yùn)輸效率、降低運(yùn)營成本、提升顧客滿意度

25.領(lǐng)導(dǎo)層的重視程度、員工的積極參與、持續(xù)改進(jìn)

四、判斷