食堂衛(wèi)生管理方案

食堂衛(wèi)生管理方案

一、食堂衛(wèi)生制度

個人衛(wèi)生

1、廚房從業(yè)人員應體檢、培訓合格后，持有效健康證方

可上崗。

2、從業(yè)人員每年體檢一次，凡患有傳染病均不得在食堂

工作。

3、為了保證衛(wèi)生操作、防止病菌由人體傳入食物，個人

衛(wèi)生必須做到“四勤”（勤洗手、勤剪指甲、勤洗澡理發(fā)、勤換

工作服、被褥）。

4、為保證個人衛(wèi)生，上崗必須穿戴統(tǒng)一工作服。

5、凡備餐菜間（冷菜間）操作無論任何季節(jié)，均必須穿

戴工作服、戴手套、口罩。頭發(fā)不露出帽外，不戴戒指，不涂

指甲油，最好不留長發(fā)。

6、開飯前和上衛(wèi)生間應洗手消毒，不得穿戴工作衣、帽

進入衛(wèi)生間。

7、上崗時不吸煙，不吃零食，不隨地吐痰，不亂丟廢棄

物，不得對著食品咳嗽、打噴嚏。

環(huán)境衛(wèi)生

1、環(huán)境衛(wèi)生范圍包括食堂、餐廳、倉庫、開水房及周邊

等環(huán)境。

2、環(huán)境衛(wèi)生必須做到無雜物、無異味、整潔干凈。

3、保持室內外清潔衛(wèi)生，做到每餐一打掃，每天一清洗,

每周一大清掃。

4、加工結束后將地面、水池、加工臺、工具、容器清掃

洗刷干凈。

5、每餐后，將餐車、餐臺等及時進行清潔并用消毒液擦

洗餐桌和地面。

6、環(huán)境衛(wèi)生的狀況，納入食堂的衛(wèi)生考核范圍并與食堂

工作人員工資、獎金掛鉤。

食品安全衛(wèi)生

禁止采購下列食品食物：

有毒、有害、腐爛變質、酸敗、霉變、生蟲、混有異物或

者其他感官性狀異常的食品食物；無檢驗合格證明的肉類食品;

超過保質期限食物；無衛(wèi)生許可證食品生產(chǎn)經(jīng)營者供應的食品。

清洗、加工前先檢查食品質量，對腐敗變質、有毒有害的食品

不加工。

2、葷素食品分池清洗干凈，葷素食品分開盛放。

3、青菜等容易殘留農(nóng)藥的蔬菜須浸泡30分鐘以上再進行

洗、切。

4、制作肉類、水產(chǎn)品類應當盡量當餐用完，剩余尚無需

使用的必須存放于專用冰箱內冷藏或冷凍。

5、食品充分加熱，特別是肉類一定要燒熟煮透，防止外

熟內生。

6、儲存材料冰箱冷庫不得存入變質、有味、污染不潔的

食品，嚴禁存放化肥、農(nóng)藥、殺蟲劑等有毒有害物品。

7、定期檢查庫存食品質量，發(fā)現(xiàn)變質食品或過期食品，

應及時處理。

餐飲具的衛(wèi)生

1、餐具使用前必須洗凈、消毒、符合國家有關衛(wèi)生標準,

未經(jīng)消毒的餐飲具不得使用。

2、須有安排專職餐具消毒員。

3、須設有單獨或相對立的餐具洗消場所。

4、采用煮沸法、消毒柜等進行消毒。

5、餐具消毒必須按照一洗、二刷、三沖、四消毒、五保

潔的程序操作。

6、洗滌、消毒餐飲具所使用的洗滌劑，消毒劑必須符合

食品用洗滌劑。

7、消毒后的餐飲具必須儲存在餐具專用保潔柜內備用。

己消毒和未消毒的餐飲具應分開存放，并做好標記。

管理規(guī)定

1、廚房所有需購物品都必須呈報辦公室，再由辦公室指

定人員采購，購回單據(jù)按程序：辦公室主管簽字一領導審核一

財務出納處銷賬?；锸彻芾砑笆程霉ぷ魅藛T對各種票證及實物,

要嚴格手續(xù)，妥善保管，定期清理，按月公布伙食開支情況，

接受群眾監(jiān)督和有關部門檢查。

2、廚房所購回之食品，由辦公室每周不定期進行抽查，

抽查內容：食品質量、重量。對不合格食品，拒收并按規(guī)定處

理。

3、計劃采購，嚴禁采購過期、腐爛、變質食物，防止食

物中毒。

4、按時開膳，廚師應提高烹調技術，設置品種多樣化，

葷素搭配，改善員工伙食。

5、任何人不得以任何理由拿走廚房之一切物品。

6、餐具必須妥善保管，任何人未經(jīng)許可都不能將其拿走

供私人使用。

7、食堂物品統(tǒng)一由辦公室造冊登記。餐具必須每日進行

一次清查盤點，除正常損耗外，清查有不足數(shù)目時需及時查明

原因并追究責任。

8、廚房、食堂倉庫等處的門鑰匙應由專人專管，下班后

應將門窗鎖好。

9、廚房炊事設備由使用人負責安全使用，使用人必須對

設備定期進行認真檢查。

10、廚房人員每天結束使作設備后，應關閉煤氣，蒸氣，

合上電器閘門。

11、提高警惕，搞好安全保衛(wèi)，無關人員不得進入廚房，

嚴防貪污盜竊和破壞。

12、不定期對食堂設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)設備的不安全隱患

及時采取相應措施，確保食堂工作的安全、衛(wèi)生。及時添置有

關設備，確保食堂工作的順利運作。

13、食堂要經(jīng)常保持室內外環(huán)境整潔，消除蒼蠅、老鼠、

螳螂和其他害蟲及其孳生條件。

14、保證按管理處規(guī)定的作息時間供應飯菜，耐心和氣，

熱情周到，維護用餐秩序，講究文明用餐。

15、在確保員工吃飽、吃好的前提下，根據(jù)下?lián)艿幕锸辰?jīng)

費，食堂主管和大廚應做好經(jīng)費節(jié)約工作，每月辦公室在隨時

征求員工意見的同時按一定比例節(jié)約伙食經(jīng)費開支。所節(jié)約的

伙食經(jīng)費用于食堂員工的獎勵和員工的福利。

獎懲辦法

獎勵：

凡無曠工、遲到、早退，未發(fā)生任何事故，服務態(tài)度優(yōu)良

的食堂工作人員，可參加獎勵。

1、動腦筋、想辦法、出主意、搞革新，提高經(jīng)濟效益

（工作效率）有顯著成績者；

2、關心愛護公物，收舊利廢，節(jié)約材料、燃料、水電等,

有明顯成績者；

3、在勞動或工作中，主動搶重活、臟活干，或承擔艱巨

任務者；

4、積極采取措施，防止和避免事故者；

5、每月按食堂管理領導小組核準的伙食開支標準未超支

的。

處罰：

有下列情況之一者，食堂工作人員取消當月獎勵：

1、服務態(tài)度差，與就餐者無理爭吵、打人者；

2、不服從工作安排，謾罵領導，經(jīng)教育仍不服從者。

3、多吃多占，公私不分者；不嚴格按照就餐方式執(zhí)行，

擅自更改就餐方式者；

4、勞動紀律差，上班時間擅離崗位，全月累計超過三次

（含三次）者；

5、上班時間干私活者；工作不負責任，造成損失浪費或

發(fā)生差錯；

6、假菜不能確保質量，遇投訴者。

二、服務承諾

1、認真貫徹執(zhí)行行業(yè)“至誠至信，全心全意”的服務理念。

2、嚴格把好采購關，對食堂的采購的食品原料、配料的

質量，做到采購公開、優(yōu)質優(yōu)價。

3、嚴格遵守食品衛(wèi)生法，對食堂使用的盤碗、餐具及各

種容器做到“一沖、二洗、三消毒、四烘干、五保潔”；讓職工

吃到放心飯菜。

4、每天做好食堂內外環(huán)境衛(wèi)生，桌椅保持清潔無污垢、

無灰塵，為職工提供整潔、優(yōu)美的就餐環(huán)境。

5、柜臺配菜服務員嚴格按食品價格發(fā)售，做到公平配菜、

不徇私情。

6、自覺接受職工食堂管理委員會的監(jiān)督，虛心傾聽廣大

職工的意見，對存在的問題及時進行整改。

7、食堂管理員、服務員應禮貌待人，微笑服務耐心回答

職工提出的問題，服務時應主動、熱情、周到。

8、本次的服務期限為合同簽訂后起12個月。

特此承諾。

目錄

一、針對本項目提出的服務方案

（一）經(jīng)營方案

1、項目方案

尊敬的各位領導：

首先非常感謝各位領導對我們工作的認可與支持！

日前針對工作餐廳管理及服務事宜貴我雙方進行初步探討,

本著我們的合作宗旨：即專業(yè)品質、合理回報、長期合作、互

惠互利的原則提出如下的合作方案：

本項目的合作方式：委托管理方式：即管理費項目;

貴我雙方共同合作將工作餐廳打造成為：具有家庭氛圍、

溫馨的餐廳。貴司負責基礎設備設施配置，我公司承接全方位

管理與服務。具體方案如下：

一、指導思想：

為了進一步加強公司食堂科學的管理，保障正常運行，改

善職工膳食質量，提高服務水平，保障廣大職工身體健康，更

好地為職工服務，結合食堂的實際，特制訂本方案。

食堂管理指導思想：以職工的身體健康和公司的需求為本,

尊重職工的飲食習慣，力求達到科學配餐，營養(yǎng)配餐，提高膳

食質量，堅持預防為主，確保職工飲食衛(wèi)生安全。

二、餐廳在經(jīng)營上堅持服務第一，微利經(jīng)營的指導方針，

以滿足職工餐為首要任務。在經(jīng)營中，始終以下列理念來指導

經(jīng)營：

1、微利經(jīng)營、長足發(fā)展、保障高于一切；

2、員工和顧客的滿意是我們事業(yè)的唯一；

3、衛(wèi)生安全是我們事業(yè)的生命線；確?！靶l(wèi)生安全，設備

安全，人身安全”零事故。

4、就餐人員滿意、被保障單位滿意、公司滿意；

5、對保障單位各級領導的政治生命負責；

6、對就餐者的身體健康負責；

7、綠色，精品，安全。

三、其他方面：

1.硬件設施方面：

根據(jù)我公司對硬件設施和餐廳環(huán)境要求需要進行全面調整,

主要廚房、就餐區(qū)域、餐廳售餐區(qū)功能區(qū)域調整達到衛(wèi)生規(guī)范

要求、配置餐具及食品加工設備及用具等。

2.運營管理：

我公司對項目委派有經(jīng)驗的部門廚師長依照我公司《項目

日常經(jīng)營管理方案》進行現(xiàn)場管理。作為支持，憑借我公司專

業(yè)的管理支持平臺為項目提供全方位的服務的模式進行管理，

確保對客服務。

3.專業(yè)服務：

我公司根據(jù)前期初步了解到的供餐需求都能夠滿足，其它

服務要求可作進一步商討。

提供每周5天、每天早餐、午餐、晚餐共3餐的員工工作

餐服務；

服務形式：套餐;

可根據(jù)客戶需要提供附加餐飲服務，如員工聚會供餐、宴

會服務及員工生日活動等。

菜單品種

1）早餐；（每人/每天7元）

湯粥類；

每日提供湯粥類、4款；（可自助、可散打）

早餐主食；（每日6款-8款）

蒸制類：包子、蒸餃、豆沙包、小窩頭

烙制類：油酥火燒、燒餅、玉米餅、肉夾饃

炒制類：炒飯、炒面、炒餅

風味類：茶雞蛋、面條湯、混沌

中式小菜

各式中式醬菜（每日提供2款）

2）午餐：（每人/每天10元）

湯粥類：

每日提供粥類1款、湯類1款、熱菜：

2款大葷菜

2款半葷菜

2款素菜

主食：

蒸制類2款；烙制類1款；炒制類1款；

面條及水餃

3）晚餐

根據(jù)用餐人數(shù)制定菜品（可供應：炒菜、米飯、水餃、面

條等）以上供餐模式可根據(jù)貴單位的服務要求進行調整。

4）定制服務

風味小吃

可根據(jù)貴單位需求增加風味小吃產(chǎn)品如：牛肉拉面、山西

刀削面等）。

宴會服務

增加宴會廚師和服務人員（根據(jù)現(xiàn)場需求和餐費標準來提

供宴會廚師和服務人員）。

4.成本核算

成本核算

為了規(guī)范管理，嚴格成本核算，控制餐廳浪費，提高服務

質量，根據(jù)市場行情擬制定本辦法。

一、成本核算

1、用于加工食品的主料。如：大米、面粉、肉、蔬菜等。

2、用于加工食品的作料。如：食油、食鹽、醬油、醋、

佐料等。

3、專門用于的燃料。

4、專門用于廳的一般設備。如：炊具等。

5人工及福利：包括工資、醫(yī)療保險金、養(yǎng)老保險金、失

業(yè)保險金和節(jié)假日加班補助等。

6、廚師所使用的衛(wèi)生用品和勞動保護用品。如：抹布、

紗罩、衛(wèi)生服、巾、手套等。

7、設備及炊事機械、廚具、餐具維修費用（日常保養(yǎng)維

護）。

8、專門用于食堂霉菌、消毒、"四防''等支出的藥品、設

備等消費品。

二、原料的采購、存貯及領用

1、任何原料采購都必須當場驗證所有參與人員必須集體

審簽，憑原始證件進行財務核算。

2、主料和輔料的原料存放應分類。合架、隔墻、離地存

放。本著先進先出的原則，確保原料不變質、不過期，若有變

質過期的原料應及時處理。

3、原料出庫由廚師提供原料領用單，報給采購簽字后,

由庫管出庫。同時，出示“出庫單”，憑出庫單進行原料核算。

三、其他

1、實行明主管理，公開透明，堅持定期公示制度。公示

內容包括：菜譜、原材料價格等。

2、加強管理。努力降低成本，保證膳食質量，成本做到

一切惠及于師生。

3、供應的飯菜等食品一定要量足質優(yōu)。

4、強化食堂管理和監(jiān)督的職責和職能。

2、風險防控

2.1.食品加工制作質量控制

食品加工制作質量控制是系統(tǒng)控制，在公司食品加工制作

管理政策指導下，廚房功能設施配置合理的前提下，主要由運

營部負責管理控制。食品加工制作需要經(jīng)過7個環(huán)節(jié)生產(chǎn)完成

的，為了確保食品加工制作質量，必須有效控制每個生產(chǎn)環(huán)節(jié)

確保質量，才能最終達到食品質量標準。

廚房功能設施配置主要有收貨區(qū)域、庫房、加工廚房（肉

類加工區(qū)域、蔬菜加工區(qū)域、肉類冷藏區(qū)域、蔬菜冷藏區(qū)域）、

冷菜加工廚房、熱菜加工廚房、面點加工廚房、廚房工具清洗

區(qū)域、廚房清潔工作間等基本配置，同時在相應的工作區(qū)域需

要配置相應生產(chǎn)能力的設備及加工設備。

1.食品采購一質量控制

食品采購，根據(jù)公司運營管理需求由公司統(tǒng)一制定的《食

品原材料清單》中的所規(guī)范的質量標準為依據(jù)，其中嚴格規(guī)范

了產(chǎn)品品牌、規(guī)格、質量描述、出成率和生產(chǎn)廠商，通過采取

集中采購的方式進行。

食品采購共分為10個產(chǎn)品類別，并針對不同的產(chǎn)品類別,

分別設立第一供應

商、第二供應商及備用供應商，并具有相應的資質。所有

供應商，均需要通過公司的評估并對供應商的評估做詳細的

《供應商評估記錄》確保食品及時供給。

食品的供應，是根據(jù)項目庫存要求，每日、每周、每月供

給。

食品溫度控制：

1）運輸工具——對于鮮肉、水產(chǎn)、副食品等，溫度要求較

高的食品必須使用（+-3。0冷藏車，急凍食品要使用低溫Gi（rc）

冷藏車，以確保不化凍。

2）食品容器——食品容器根據(jù)用途，必須具備相應的保溫

功能，根據(jù)鮮

肉、水產(chǎn)、副食品等散裝食品挑選合適的容器。

3）供貨時間——應嚴格按照供貨時間供貨，食品運送途中

溫度損失不得

超過+-5。（：0

2.食品檢驗一質量控制

食品檢驗是食品質量與成本控制的關鍵，必須按照公司

《食品原材料清單》中規(guī)范的質量標準和《部門食品采購單》

嚴格檢驗食品的數(shù)量、價格、質量和相關指標。

食品驗收（或廚房領用）必須在規(guī)定時間內完成；對整箱、

整包、整捆物品要先行拆箱、拆包處理；根據(jù)《食品原材料清

單》中的質量標準的要求檢查食品原材料的品色、商標、氣味、

外包裝、保質期、防偽標簽及特殊要求。

檢驗后的食品原材料根據(jù)原料分類，分別存入相應的存放

地。

食品溫度控制：

先后順序——應先收保鮮和急凍食品，以免化凍和不適宜

的溫度損壞食品。

收貨時間——保鮮和急凍食品的收貨時間不超過15分鐘,

以免食品在不適宜的溫度下時間過長而造成不必要的損壞

3.食品儲存一質量控制

有效安全的食品儲存及加工是每個員工的責任和義務。所

有食品儲存器皿及用具的使用要求生熟分開，專物專用。

根據(jù)《各類工作區(qū)域劃分》文件要求，各區(qū)域內的加工工

具有明確用途；根據(jù)《食品加工類別劃分及色標》文件要求，

各區(qū)域內的工具需有明確標記，定點使用。

廚房用于食品儲存容器及用具，根據(jù)項目要求分為兩個級

別A級和B級。

食品溫度控制：

食品容器一根據(jù)食品原材料的溫度要求，使用規(guī)定的儲

存容器。

儲存溫度——不同的食品有不同的溫度要求，冷凍食品溫

度不得高于-50C,保鮮食品溫度不得超過+50C。

食品擺放——冷庫中食品儲存盒的擺放間距不得少于

3cM便于空氣流通。

4.食品加工一質量控制

任何加工的食品原材料成品、粗加工成品和菜品成品，都

必須符合標準出成率和標準菜單要求。相關人員對任何成品必

須經(jīng)過檢驗，檢驗合格的成品才能進入下一步工作流程。

《食品原材料清單》中明確規(guī)定了各種原材料的毛料品牌、

規(guī)格、質量描述、凈料的出成率等。加工的食品原材料成品，

需要按照原材料的出成率要求檢驗。

部門廚師長根據(jù)要求，抽查加工的食品原材料：

出成-《食品原材料清單》中規(guī)定的食品出成率。

清洗-嚴格按照公司《食品加工類別劃分及色標》管理標

準的要求進行。

儲存-嚴格按照公司《食品儲存容器及用具使用規(guī)范》管

理標準要求進行。食品溫度控制：

加工時間——肉類、海鮮及容易變質的食品室溫加工時間

不得超過30分鐘，

加工后的食品應及時合理存放。

加工溫度——由于加工數(shù)量要求，中央加工區(qū)域溫度不得

超過+50C,以免

食品變質（中央加工廚房適用）。

5.菜單制作一質量控制

在《菜單規(guī)劃方案》直到下，以客戶公司的客戶消費信息、

市場規(guī)模為基礎，參考《菜單統(tǒng)計分析》制作《每周菜單計

劃》，公司必須對各部門執(zhí)行的菜單進行審核，確保菜單質量,

在滿足客戶利益的前提下，有效控制成本。

每月菜單經(jīng)過行政總廚與部門經(jīng)理協(xié)商調整，并由行政總

廚審批后，部門經(jīng)

理根據(jù)《菜單統(tǒng)計分析》其中包括三部分，客戶消費信息、

菜單統(tǒng)計分析及菜單

特殊需求備注。預測的人數(shù)，制作部門《每周菜單計劃》，

客戶消費信息：是通過對各餐別的消費統(tǒng)計，了解客戶用餐情

況，同時對菜單計劃給與指導，從而達到好的配餐效果，有效

控制成本。

菜單統(tǒng)計分析：根據(jù)對客戶公司市場的預測（人數(shù)）和客

戶消費分析等所制定菜單的成本，考核菜單成本指標。

菜單特殊需求備注：記錄本月菜單特色及相關內容，目的

是便于分析、考核菜單可行性。

6.食品制作一質量控制

任何食品制作需按照《標準食譜卡》規(guī)范要求制作，其中

包括原材料清單、原材料營養(yǎng)清單和制作工藝流程等信息。任

何粗加工成品和菜品成品都必須有《標準食譜卡》。

部門廚師長根據(jù)要求，檢查粗加工成品、菜品成品制作過

程中，重點控制以下幾個方面：

食品投料-嚴格按照《標準食譜卡》文件規(guī)定的投料比例

執(zhí)行。

食品工藝-嚴格按照《標準食譜卡》文件規(guī)定的工藝流程

執(zhí)行。

食品口味-嚴格按照《標準食譜卡》文件規(guī)定的口味特征

進行檢驗。

制作數(shù)量-嚴格按照《標準食譜卡》文件規(guī)定生產(chǎn)數(shù)量和

實際需求量控制食品的生產(chǎn)數(shù)量和出菜時間。

食品溫度控制：

冷菜食品——必須遵循冷菜必須是冷的，溫度不得高于

+100CO

熱菜食品——必須遵循熱菜必須是熱的。

7.食品售賣一質量控制

根據(jù)供餐時間提前準備好售餐準備工作，食品成品供給將

根據(jù)客流量有效控制，確保食品的新鮮和食品溫度。每餐剩余

食品盡量保證在合理范圍內，剩余食品成品不能用于其它餐次

使用。

食品溫度控制：

食品展示——售賣食品中，熱菜售賣展示溫度不得低于

+700C,冷菜售賣

展示溫度不得高于+100Co

公司衛(wèi)生防疫主任需對所管轄的運營部門進行定期和非定

期的食品衛(wèi)生檢疫。

公司指定衛(wèi)生防疫部門進行衛(wèi)生檢疫工作。

每月制定衛(wèi)生檢疫計劃。

根據(jù)衛(wèi)生檢疫計劃，對公司采購的食品原材料和加工生產(chǎn)

食品取樣化驗。

化驗結果報公司運營總監(jiān)，抄送總經(jīng)理、行政總廚、后勤

綜合支持服務總監(jiān)及相關運營部門經(jīng)理和廚師長。

對檢驗所發(fā)現(xiàn)的問題由運營總監(jiān)負責，立即解決。

解決方案報公司總經(jīng)理。

項目例行食品留樣檢疫：

各餐飲運營部門加工生產(chǎn)的食品成品，需進行留樣檢疫，

公司衛(wèi)生防疫主任根據(jù)衛(wèi)生檢疫計劃取樣化驗。

各運營單位對本部門加工生產(chǎn)冷菜食品必須留樣。

對于加工生產(chǎn)的熱菜食品80%的品種留樣。

必須使用公司專門配發(fā)的食品留樣盒。

食品留樣必須在-3度的冷凍室內保存。

食品樣品需在部門留存36小時。

如發(fā)生食品衛(wèi)生事故，立即對所有相關留樣食品進行檢驗。

由政府衛(wèi)生防疫部門提供衛(wèi)生檢疫證明。

餐飲管理公司例行培訓管理：

培訓部根據(jù)公司經(jīng)營管理需要，制定、實施《人力資源部

年度培訓》計劃。

運營部根據(jù)部門經(jīng)營管理需要，制定、實施《部門年度培

訓》計劃。

新開發(fā)項目根據(jù)工作需求配置崗位，培訓部制定《新員工

入職培訓》日程安排。

培訓部及運營部根據(jù)日程安排，實施《新員工入職培訓》。

培訓部根據(jù)公司崗位培訓大綱制定《新員工崗位培訓》日

程安排。

培訓部及運營部根據(jù)《新員工崗位培訓》日程安排，實施

《新員工崗位培訓》。運營部對各崗位的《新員工崗位培訓》

進行評估，并填寫《新員工崗位培訓I》

評估報告。

培訓部對各崗位進行例行培訓需求分析，并填寫培訓需求

分析報告。

培訓部確定崗位培訓需求，制定《崗位培訓》計劃并實施

《崗位培訓》。根據(jù)公司經(jīng)營管理需要，培訓部制定《主題培

訓》計劃，并實施《主題培訓》。

項目例行工作程序：

根據(jù)每日菜單計劃，安排人員對食品原材料進行粗加工、

精加工和制作成品，保證食品供應質量和數(shù)量。

食品加工與制作嚴格按照標準菜單要求的操作工藝制作。

每餐生產(chǎn)的食品需留樣48小時用于食品檢疫。

服務公司衛(wèi)生防疫人員定期對食品生產(chǎn)車間、工具和食品

進行抽樣檢測，并向運營經(jīng)理提交檢測報告。

服務公司管理部門定期對食品加工生產(chǎn)進行例行檢查，并

向運營經(jīng)理提交檢查報告。

根據(jù)經(jīng)營培訓需求分析，制定、實施各項培訓。

2.2、客戶服務質量控制

客戶服務質量管理是系統(tǒng)管理，服務質量的管理貫穿項目

籌備至日常經(jīng)營。

系統(tǒng)化的客戶服務質量管理包括，根據(jù)市場需求確定的菜

單規(guī)劃；設計合理的餐廳就餐氣氛，如食品售賣展示、配備相

應的燈光、裝飾設計及視聽設備、完善餐廳及廚房的功能設置、

餐具用具配置等，餐廳環(huán)境及功能設置；食品質量；客戶服務

規(guī)范；客戶溝通；環(huán)境清潔維護等；系統(tǒng)化管理決定了項目的

整體客戶服務質量。

1.菜單規(guī)劃一服務質量管理

1）菜單規(guī)劃方案

為了確保服務質量，首先，必須在了解客戶需求的基礎上,

編制《菜單規(guī)劃方案》。是由項目經(jīng)理、項目廚師長在項目籌

備階段，在市場需求的指導下編制的，10

各種菜單食品供應品種

菜單價格政策

《菜單規(guī)劃方案》是項目年度菜單編制的基礎，任何菜單

制作都以菜單方案為指導，確保最大限度滿足客戶需求。

每周菜單計劃

在《菜單規(guī)劃方案》指導下，以客戶公司的客戶消費信息、

市場規(guī)模為基礎，參考《菜單統(tǒng)計分析》制作《每周菜單計

劃》，公司必須對各部門執(zhí)行的菜單進行審核，確保菜單質量,

在滿足客戶利益的前提下，有效控制成本。

每月菜單經(jīng)過行政總廚與部門經(jīng)理協(xié)商調整，并由行政總

廚審批后，部門經(jīng)理根據(jù)《菜單統(tǒng)計分析》其中包括三部分，

客戶消費信息、菜單統(tǒng)計分析及菜單特殊需求備注。預測的人

數(shù)，制作部門《每周菜單計劃》，客戶消費信息：是通過對各

餐別的消費統(tǒng)計，了解客戶用餐情況，同時對菜單計劃給與指

導，從而達到好的配餐效果，有效控制成本。

菜單統(tǒng)計分析：根據(jù)對客戶公司市場的預測（人數(shù)）和客

戶消費分析等所制

定菜單的成本，考核菜單成本指標。

菜單特殊需求備注：記錄本月菜單特色及相關內容，目的

是便于分析、考核菜單可行性。

2.環(huán)境及功能設計一服務質量管理

環(huán)境及裝飾

餐廳溫度及照明

餐廳室內溫度及空氣新鮮是客戶服務滿意度的重要指標，

常年溫度應保持在24度。餐廳配置良好的通風設備。

餐廳保持良好的燈光照明，餐廳設置公司、餐廳及風味食

品攤檔的CI標志，

11

CI標志牌配置專用的照明設備。

餐廳售餐臺上方配置專業(yè)公司設計新穎的食品促銷展牌及

促銷展板。

食品售餐臺。

餐廳配置具有更具功能性的售餐臺，確保熱菜食品溫度保

持在70攝氏度以上,冷菜食品保持溫度在10攝氏度以下，徹

底改變客戶對工作餐質量不高的印象。

專業(yè)售餐臺更加合理、便捷提供食品售賣服務，更加便于

食品保溫、食品陳列、食品售賣、現(xiàn)場制作。成熟售餐臺設計

產(chǎn)品有《北方家肴》售賣展示臺灶(經(jīng)營北方特色食品)，有

明確的設備配置說明、《面面聚到》售賣展示臺灶(經(jīng)營各色

面食水餃)，有明確的設備配置說明，以及各式自由組合式專

業(yè)售餐臺。

餐具用具配置

餐廳餐具配置首先是餐具必須符合食品衛(wèi)生要求的產(chǎn)品。

福利餐飲餐具配選有兩個檔次系列產(chǎn)品，高檔配置是樂百

美(Rubbermaid)、金寶(Cambro)、Trae*、和宜家(IKEA)

系列,普通配置是上海美爾耐密胺餐具和廣東利嘉多美耐皿餐

具系列。

商業(yè)餐飲餐具配置主要是配置美地強化瓷器系列和宜家

(IKEA)，根據(jù)需要配置中檔各種展示及服務用具。

各項目根據(jù)就餐人數(shù)配置，并根據(jù)公司規(guī)定配置5%的儲

備數(shù)量，確保共餐使用。餐廳服務用具根據(jù)公司規(guī)定統(tǒng)一配置

中檔餐具，使用特色服務用具提高整體服務質量。

一次性使用的餐具及用品，使用符合衛(wèi)生防疫要求，有北

京市衛(wèi)生局頒發(fā)的《衛(wèi)生許可證》、北京市疾病預防控制中心

頒發(fā)的《產(chǎn)品檢驗報告》和北京市技術監(jiān)督局頒發(fā)《北京市產(chǎn)

品標準登記注冊證》的產(chǎn)品。

餐廳就餐區(qū)域

餐廳就餐區(qū)域，根據(jù)福利餐飲項目特點，餐位面積的設計

比例為0.5平米/餐位。根據(jù)餐廳高峰就餐人數(shù)、餐廳面積及餐

廳結構，設計餐廳主通道、服務通道、輔助通道。餐廳就餐區(qū)

域配置電視，必要時增加背景音樂系統(tǒng)供就餐客人使用。

餐廳售餐區(qū)域

12

售餐區(qū)域配置專用食品展示臺，展示當日特色食品、當日

主菜。售餐臺及專用食品展示臺所售賣每款式品設有標簽注明

食品名稱、規(guī)格及價格。

售餐臺根據(jù)各項目的具體區(qū)域面積，設置冷菜售餐區(qū)域、

風味食品售餐區(qū)、熱菜主菜售餐區(qū)域、主食售餐區(qū)域、面食售

餐區(qū)域、飲品售賣區(qū)域、專用調料臺、餐具臺等。

售餐區(qū)設計為封閉式售餐區(qū)域，客人進入售餐區(qū)域根據(jù)各

自喜好及食品價格自由選擇食品，取餐后在收銀臺結算。

餐廳衛(wèi)生區(qū)域

提供客戶使用的洗手間，配置衛(wèi)生潔具、洗手液、烘手器。

殘食回收區(qū)域

設立專用殘食回收區(qū)域，配置收餐臺、垃圾回收桶、餐具

存放、運輸設備及清潔衛(wèi)生設備。

3.食品質量控制一服務質量管理

食品質量控制是系統(tǒng)控制，共有以下7個方面控制，分別

是食品采購、食品檢驗、食品儲存、食品加工、菜單制作、食

品制作、食品售賣等，其中食品制作是保證食品質量的關鍵之

任何食品制作需按照《標準食譜卡》規(guī)范要求制作，其中

包括原材料清單、原材料營養(yǎng)清單和制作工藝流程等信息。任

何粗加工成品和菜品成品都必須有《標準食譜卡》。

部門廚師長根據(jù)要求，檢查粗加工成品、菜品成品制作過

程中，重點控制以下幾個方面:

食品投料-嚴格按照《標準食譜卡》文件規(guī)定的投料比例

執(zhí)行。

食品工藝-嚴格按照《標準食譜卡》文件規(guī)定的工藝流程

執(zhí)行。

食品口味-嚴格按照《標準食譜卡》文件規(guī)定的口味特征

進行檢驗。

制作數(shù)量-嚴格按照《標準食譜卡》文件規(guī)定生產(chǎn)數(shù)量和

實際需求量控制食品的生產(chǎn)數(shù)量和出菜時間。

食品溫度控制:

13

冷菜食品——必須遵循冷菜必須是冷的，熱菜食品——必

須遵循熱菜必須是熱的。

4.食品服務規(guī)范一服務質量管理福利餐飲服務區(qū)別于商業(yè)

餐飲服務，售餐速度是重要的區(qū)別，因此服務程序的規(guī)范需要

以供餐速度為中心，設計服務規(guī)范。

食品供給設計

餐廳在各餐別服務過程中，進行客流量統(tǒng)計，根據(jù)客流量

統(tǒng)計結果設計各餐別，食品供給數(shù)量及品種，合理提供食品確

保不斷檔，確保質量。

服務程序設計

根據(jù)服務需求，采取服務程序設計系統(tǒng)，對各項服務量身

定做確保服務的標準化。根據(jù)項目各職能組（各崗位）、供餐

時間、客流量，設計各項服務程序，并進行量化管理。在項目

運營評估階段，再對設計的服務程序及服務質量進行評估，確

保服務質量。

5.客戶意見溝通一服務質量管理

各項目建立客戶溝通體系，便于客戶溝通，及時發(fā)現(xiàn)市場

需求變化，及時調整經(jīng)營方案。

常規(guī)客戶意見調查

設立質量調查員

餐飲服務管理協(xié)調會

客訴管理

6.環(huán)境清潔維護一服務質量管理

設施設備維護

根據(jù)公司設備管理系統(tǒng)管理規(guī)范，項目設備需確定設備維

護保養(yǎng)清單，制定年度設備維護保養(yǎng)計劃。明確設備名稱、品

牌及規(guī)格、數(shù)量、維護保養(yǎng)要求及維護保養(yǎng)時間安排。對于設

備的維護保養(yǎng)做詳細記錄，其中包括，維護保養(yǎng)內容、維護保

養(yǎng)費用、維護狀況介紹、設備工作狀態(tài)、設備處理意見、維修

商名稱等。同時對項目每月設備維護保養(yǎng)工作進行分析，確定

設備使用狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時

14

15

處理。

環(huán)境與設備清潔

項目為了確保環(huán)境與設備日常清潔，必須對所使用的設備

制定年度、每月、每周及每日清潔計劃，各項清潔計劃根據(jù)

《餐廳每日工作計劃》和《廚房每日工作計劃》付諸實施。項

目環(huán)境與設備清潔，根據(jù)區(qū)域、使用部門分配到各崗位，根據(jù)

設備及清潔項目不同，制定明確的清潔標準與程序，明確了使

用工具、清潔藥劑、清潔方法等。項目經(jīng)理對每日工作進行督

導管理，確保項目設備及環(huán)境清潔計劃的質量。

餐飲管理公司例行培訓管理：

培訓部根據(jù)公司經(jīng)營管理需要，制定、實施《人力資源部

年度培訓》計劃。運營部根據(jù)部門經(jīng)營管理需要，制定、實施

《部門年度培訓》計劃。

新開發(fā)項目根據(jù)工作需求配置崗位，培訓部制定《新員工

入職培訓》日程安排。

培訓部及運營部根據(jù)日程安排，實施《新員工入職培訓》。

培訓部根據(jù)公司崗位培訓大綱制定《新員工崗位培訓》日

程安排。

培訓部及運營部根據(jù)《新員工崗位培訓》日程安排，實施

《新員工崗位培訓》。

運營部對各崗位的《新員工崗位培訓》進行評估，并填寫

《新員工崗位培訓I》評估報告。

培訓部對各崗位進行例行培訓需求分析，并填寫培訓需求

分析報告。

培訓部確定崗位培訓需求，制定《崗位培訓》計劃并實施

《崗位培訓》。

根據(jù)公司經(jīng)營管理需要，培訓部制定《主題培訓》計劃，

并實施《主題培訓》。項目例行工作程序

每周五公布下周菜單計劃。

作好開餐前的準備工作。

確保每餐菜品供應不斷檔。

確保每餐食品溫度得當。

提供熱情禮貌周到服務。

處理日常客人投訴和建議，對于有效投訴須填寫投訴記錄。

保持工作現(xiàn)場和用餐環(huán)境清潔衛(wèi)生。

15

各項目建立客戶溝通體系，便于溝通及時發(fā)現(xiàn)市場需求變

化，及時調整經(jīng)營方案。

1.常規(guī)客戶意見調查

《新建項目客戶意見調查》，新項目試運營的第一周內，

由項目經(jīng)理負責進行為期一周的食品質量和服務調查，主要是

了解客戶對整體服務的意見和建議。試運營第二個月，再次進

行《新建項目客戶意見調查》，根據(jù)收集的客戶反饋意見進行

再次調整。

服務公司將在每年三月、六月、九月和十二月的第一個星

期安排進行公司例行的《食品質量和服務調查》。

對于客戶集中反映的意見和投訴進行即時有針對性的客戶

調查，并合理解決。餐廳設立客戶意見箱和意見卡。

2.質量調查員

根據(jù)公司相關規(guī)定，各項目聘請客戶參與項目管理，出任

兼職質量調查員。

公司定期與兼職質量調查員聯(lián)絡，了解客戶意見。

3.餐飲服務管理協(xié)調會

根據(jù)項目要求，組織客戶管理委員會，由物業(yè)管理公司或

企業(yè)管理部門代表、客戶代表和我公司指派人員組成，根據(jù)需

要定期組織例會，協(xié)調各項餐飲服務管理事宜?？蛻魠f(xié)調會建

立會議議程，并根據(jù)會議議程進行，并作會議紀要。對于客戶

及物業(yè)公司或企業(yè)管理部門提出的問題，餐飲公司進行分析，

拿出解決方案，并通知相關部門及客戶代表。

4.客訴管理

各項目在日常工作中力爭為客戶提供最優(yōu)質的服務。一旦

發(fā)生客訴，項目經(jīng)理應嚴肅認真對待，妥善解決。

當部門經(jīng)理接到客戶投訴反映后，首先應予以高度的重視,

不要掉以心。

部門經(jīng)理應立即將投訴情況匯報給運營經(jīng)理，并立即著手

進行投訴原因的調

16

17

查。

對投訴人進行查詢。對所出現(xiàn)的問題進行分析，并制定出

解決問題的方案和措施。做好《投訴記錄》的填寫工作，一式

三份（兩天之內交至公司）。

運營經(jīng)理接到部門經(jīng)理的匯報后，應立即與部門經(jīng)理取得

聯(lián)系，了解投訴的原因，與部門經(jīng)理協(xié)商共同解決好問題。

運營經(jīng)理應積極與客戶聯(lián)系，取得溝通，促使客戶積極配

合我公司進行調查。

經(jīng)調查后，如確系我方原因，運營經(jīng)理應立即通知地區(qū)經(jīng)

理，并組織好部門進行整改及對有關人員進行處理。同時向客

戶正式道歉，并告之對方我方已經(jīng)或正在解決問題。

如調查結果非我方原因，部門經(jīng)理應立即通知客戶和公司,

并做好向客戶解釋與溝通工作。

各項目有效客訴必須存檔。

2.4、培訓管理

公司經(jīng)營培訓管理是系統(tǒng)管理，是根據(jù)公司經(jīng)營戰(zhàn)略確定。

由人力資源部，通過經(jīng)營培訓需求分析確定《公司年度經(jīng)營培

訓戰(zhàn)略規(guī)劃》，并制定《公司年度經(jīng)營培訓計劃》。各職能部

門根據(jù)《公司年度經(jīng)營培訓戰(zhàn)略規(guī)劃》及《公司年度經(jīng)營培訓

計劃》確定《部門年度經(jīng)營培訓計劃》，由人力資源部根據(jù)培

訓計劃，制定《公司年度經(jīng)營培訓預算》。人力資源部協(xié)同各

職能部門組織培訓方案、實施培訓和培訓評估。

1.經(jīng)營培訓計劃

公司經(jīng)營培訓是根據(jù)年度經(jīng)營戰(zhàn)略，由人力資源部通過經(jīng)

營培訓需求分析確定《公司年度經(jīng)營培訓戰(zhàn)略規(guī)劃》，并制定

《公司年度經(jīng)營培訓計劃》。各職能部門根據(jù)《公司年度經(jīng)營

培訓戰(zhàn)略規(guī)劃》及《公司年度經(jīng)營培訓計劃》確定《部門年度

經(jīng)營培訓計劃》，由人力資源部根據(jù)培訓計劃，制定《公司年

度經(jīng)營培訓預算》、《培訓方案》、《部門培訓日程安排》。

培訓計劃：

《年度經(jīng)營培訓戰(zhàn)略規(guī)劃》

《公司年度經(jīng)營培訓計劃》

《部門年度經(jīng)營培訓計劃》

《部門培訓日程安排》

《公司年度經(jīng)營培訓預算》

17

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2.培訓組織

公司由培訓部負責培訓的管理工作，各職能部門根據(jù)公司

經(jīng)營培訓戰(zhàn)略規(guī)劃的要求，配合培訓部搞好培訓工作。培訓部

負責組織各項培訓資料、制定各項培訓計劃、培訓日程安排、

制定各項培訓方案、編寫培訓課程提綱，組織公司內部及外部

的培訓師參與培訓。培訓資料：

《培訓課程》

《培訓方案》

《培訓課程提綱》

3.經(jīng)營培訓

培訓部根據(jù)《部門培訓日程安排》實施培訓，并做好培訓

出勤記錄，培訓結束后對培訓進行記錄。

4.經(jīng)營培訓評估

培訓部定期對各職能部門的培訓工作進行評估，并對評估

結果作詳細記錄，定期進行培訓需求評估。培訓評估：

培訓考核

培訓師評估

部門培訓評估

員工培訓評估

2.5、食品質量與安全控制方案

（一）食品質量三級管理體系

餐飲中心經(jīng)理對各工序食品質量進行不間斷巡查，發(fā)現(xiàn)問

題及時督促整改。

管理區(qū)質檢中心向餐廳派駐一名經(jīng)公司培訓合格的兼職質

檢員，全天候在餐廳跟蹤檢查現(xiàn)場管理工作，質檢員有“一票

否決”的特權。

考核委員會依據(jù)《餐飲業(yè)精益管理系統(tǒng)》和考核標準，每

月不少于三次對餐飲中心進行考核。

（二）食品原料質量控制

采購符合國家衛(wèi)生標準和規(guī)定的食品原料并進行嚴格驗收,

如：

未經(jīng)衛(wèi)生部門檢疫的不合格食品堅決不采購，超過保質期

限的食品等不采購。

在餐飲中心未提供《解禁申請批復》的情況下，禁止采購

公司規(guī)定的“禁用食品”：如四季豆、鮮黃花菜、青皮或發(fā)芽土

豆、青皮番茄等十六種。

18

19

采購帶包裝的食品時，禁止采購“三無”產(chǎn)品，即無“生產(chǎn)

日期、保質期或有效食用截止日期、生產(chǎn)廠家“，三者缺一不

可。

禁止采購無“QS”標志的產(chǎn)品。

在采購運輸中，要符合衛(wèi)生規(guī)范，如要生、熟、葷、素分

開擺放，不得直接接觸。運送易腐原料時，速度要迅速，卸車

要及時，避免原料在運輸過程中變質。

（三）加工質量控制

切配前的原料必須是經(jīng)初加工程序清洗干凈的，要做到

“先洗后切

認真檢查待切用的原料，發(fā)現(xiàn)有腐敗變質現(xiàn)象或者其他感

官性狀異常的，不得切配和使用。

切配好的原料應按葷、素、水產(chǎn)分類存放，并做好有效防

蠅、防塵措施。較長時間不用的，要放冰箱冷藏存放。

每天切配完畢要對刀具、墩等進行清洗和消毒。

廚師在烹制作過程中，嚴格按盛用具生、熟、半成品標識

分類使用，手只可接觸烹飪用具的柄、底部和邊緣。

試嘗菜肴口味時，應將湯汁放在專用的小碗中，嘗后將余

下的菜汁倒掉，不準倒回鍋中禁止直接用手或炒菜勺嘗菜。

菜肴出鍋前要按成品驗收衛(wèi)生規(guī)范的要求，對其成熟度、

口味、色澤、形態(tài)等進行驗收。驗收合格方可交付售賣。

在食品銷售中，嚴格遵守售賣衛(wèi)生與服務規(guī)范，如人員佩

戴一次手套和口罩，餐具保持清潔，銷售現(xiàn)場保持干凈，及時

清掃。

（四）成品質量控制

以感官檢驗方法為主，配合中心溫度計進行檢測；檢查整

雞、整鴨、整魚、豬肘、雞腿、丸子等體積較大產(chǎn)品的中心部

位是否熟透；檢查菜品是否有異味或異物；對驗收不合格的成

品禁止售賣，補救無望的，應及時銷毀；做好成品檢驗記錄。

（五）食品安全培訓制度

公司將“食品安全是企業(yè)的生命線”奉為企業(yè)的核心價值觀

之一，多年來依據(jù)《中華人民共和國食品安全法》、《中華人

民共和國食品安全法實施條例》、《餐飲服務食品安全操作規(guī)

范（國食藥監(jiān)食[202*]395號）》等法律法規(guī)，結合企業(yè)的

19實際情況組建了專職負責食品安全管理的質檢隊伍和

專職負責食品安全督查的考核隊伍，建立了獨具公司特色的食

品安全管理體系，形成了“員工自檢、工序互檢、質檢專檢、

考核巡檢”多層次的食品安全監(jiān)督網(wǎng)絡，讓廣大就餐職工吃得

安全、吃得放心、吃得健康，已連續(xù)多年實現(xiàn)了食品安全“零

事故''的目標，被評為首屆“食品安全誠信單位”，被“中國質量

萬里行”理事委員會吸納為“理事單位二

以公司制度為依托，我們將采取以下措施，確保管委會餐

廳食品安全“零事故”：

(1)嚴格考核餐飲中心培訓制度的落實。通過圖片曝光、

事故回放、經(jīng)驗介紹等方式提升管理干部安全責任意識，將管

理干部安全知識的考核納入到月度激勵范疇。

(2)要真正把每周兩次的員工安全培訓工作落實到位。

要提倡“角色扮演法”的培訓方式，讓員工切實參與到培訓過程

中去，要通過實物獎勵的方式提高員工的學習興趣。

(六)嚴格執(zhí)行公司食品安全操作規(guī)范

《食品安全操作規(guī)范》將餐飲服務提供過程分為采購、庫

房、切配、烹制、主食、售餐、洗消、收尾、個人衛(wèi)生、人身

安全、管理、巡檢等，每個環(huán)節(jié)均明確了在食品安全方面的工

作內容、設備要求、工作流程、操作規(guī)范。

(七)嚴格執(zhí)行公司食品安全監(jiān)督系統(tǒng)

公司質檢員，對從采購入庫到成品售賣、從餐廚具洗消到

餐廳衛(wèi)生等各環(huán)節(jié)實施全程跟蹤；食品安全考核員，每月對餐

飲中心食品安全、現(xiàn)場管理實行飛行考核。

二、服務質量控制方案

1、總體監(jiān)控措施

公司保障體系由專檢和反應機制構成，其中專檢是獨立于

餐飲中心自我管理體系的外部監(jiān)督機制，它與考評體系中自評

和互評、互檢共同構成了精益管理管理的監(jiān)督網(wǎng)絡，其作用在

于通過餐飲中心內部、外部雙重覆蓋檢查，確保供應中心在自

主管理中能按公司益管理系統(tǒng)的規(guī)范、程序、標準的要求高效

自主的運作。保證體系示意圖：

20

班組長例會

2、反應機制

(1)問題呈報：

1、發(fā)現(xiàn)問題，發(fā)現(xiàn)人在當日日清“問題呈報''欄填寫基本

情況，如屬重大緊急情況可以口頭形式呈報，緊急處理；

2、問題發(fā)現(xiàn)人的直屬上級為直接督辦人，馬上采取緊急

處理措施，避免事態(tài)擴大或惡化，并填寫“問題處置單“，在問

題呈報當日報上一級領導進行處理；

3、上級領導接到“問題處置單”視情況限期處理：

本級能夠解決的問題，必須在1個工作日內解決完畢;

本級不能解決的，半日內給予答復，并立即報上級處理；

直至傳送到能夠解決問題的部門。

(2)問題催辦：

1、直接督辦人負責問題的催辦，如上一級未在規(guī)定時間

內給予解決或答復,可越級請示；

2、如直接督辦人未履行催辦職責，致使事態(tài)擴大或惡化,

造成經(jīng)濟損失的，督辦人承擔20%,有權能夠解決問題的上級承

擔80%o

(3)問題解決：

1、過渡措施：解決問題的部門必須采取有效措施，盡可

能挽回造成的損失，

并保證同類問題不再發(fā)生；

21

2、根治措施：解決問題的部門同時要查找問題根源，拿

出具體解決措施，使

(4)回訪：

1、問題解決完畢后，解決部門對問題發(fā)現(xiàn)人進行回訪，

回訪問題是否實際解決，結果是否滿意；

2、寫回訪記錄，“問題反應單”歸檔備查。

(5)處罰：

未在規(guī)定時間內完成本級別應該反應的處理結果，每延長

1個工作時處10元罰款（以問題反應單為依據(jù)）。該程序在

供應中心的運行情況由質檢員監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)滯留現(xiàn)象直接對責

任人開白票（10分/張）

3、衛(wèi)生管理

3.1、工作計劃

為了確保項目日常運營管理的順利進行，將各專項工作

（采購管理、食品加工制作質量管理、客戶服務質量管理、客

戶溝通管理、培訓管理、食品衛(wèi)生與安全管理、環(huán)境保護及能

源管理、防火安全管理及設備用具使用維護管理等）納入日常

工作中必須對每日工作進行有效的計劃。

市場決定了服務需求，工作流程是根據(jù)服務需求確定的，

每日工作流程是對各專項工作有效的組織，確保各項工作有合

理的時間、適當?shù)娜藛T圓滿完成各項工作，從而形成每日工作

計劃。每日工作計劃根據(jù)職能部門，分為餐廳每日工作計劃及

廚房每日工作計劃。

22

餐廳每日工作流程：

餐前檢查餐前準備成本及質量控制供餐服務餐廳清潔

廚房每日工作流程:餐前檢查餐前準備

原材料補給原材料粗加工原材料精加工食品預處理食品制

作

成本及質量控制供餐服務廚房清潔

常規(guī)職能組的劃分:餐廳管理

餐廳服務領班餐廳服務員餐廳服務助理收銀員清潔服務員

廚房管理加工廚工冷菜廚師

冷菜助理廚師

23

24

面點廚師

面點助理廚師

熱菜廚師

熱菜助理廚師

任務類別：

工作任務共分為每日例行工作任務、每日調整工作任務

（其中主要是采購管理、食品加工制作質量管理、客戶服務質

量管理、食品衛(wèi)生與安全管理、環(huán)境保護及能源管理等）、培

訓管理、設備維護、防火安全等五個大類。

工作任務：

工作任務是12大類日常主要工作內容及項目行政管理任

務的具體工作任務描述。根據(jù)項目不同，公司根據(jù)項目具體情

況、人員配置情況量身制定與項目相適應的每日工作計劃，確

保項目日常經(jīng)營管理的流暢。

3.2、衛(wèi)生管理方案

(1)衛(wèi)生管理方案

一、采購環(huán)節(jié)

我公司采購取長期定點采購，簽訂責任書和要求供貨商打

入質量保證金。服務質量工作是伙食的頭等大事及中心環(huán)節(jié)，

必須以高度的政治責任感和采取強力有效措施全程做好該項工

作，確保廣大就餐人員的就餐安全。根據(jù)法規(guī)要求及多年的管

理經(jīng)驗，我們從以下5個方面系統(tǒng)協(xié)調地認真開展飲食安全衛(wèi)

生工作。

1、嚴把采購關，從源頭保安全。

我企業(yè)確定了“質量第一、價格第二、衛(wèi)生一票否決”的采

購原則。采取“集中采購、公開招標、擇優(yōu)定貨”的方式，形成

規(guī)模采購，引入競爭機制，確保購貨質量。

建立“采收分開、領導分工、監(jiān)控制衡”的監(jiān)督機制，即管

采購的領導不能管總庫，總庫沒有采購權，做到分工負責，環(huán)

環(huán)相扣，充分發(fā)揮制衡機制作用，完善管理。

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規(guī)范了“主渠道采購、索取三證、后期付款”的采購程序，

認真選擇貨商，確保年度合格供方，索取經(jīng)營證、質量合格證、

衛(wèi)生許可證及檢疫證，把握采購主動權。

通過以上五項措施，確保采購人員統(tǒng)一采購企業(yè)所有物資,

從物資源頭做到了統(tǒng)一化、規(guī)?；?、程序化、廉潔化，使采購

物資優(yōu)、價廉，安全可靠，計劃性強，效益突出。

2、嚴把驗收關，從供貨保安全

認真做到驗三證、進行樣品比較、驗標識和保質期，擁有

對采購的否決權，確保計劃庫存、計劃加工、分庫存分類管理、

防變質防偷盜防虧庫存，確保向餐廳提供絕對安全、質量上乘

的貨品。

倉管員、采購員必須通過正確的途徑采購材料，嚴禁向供

貨商收取任何回扣和好處費。

3、嚴把制銷售關

鑒于本環(huán)節(jié)至關重要，我們規(guī)定餐廳必須要做到計劃銷售,

我們對人員定期體檢，合格方能上崗，統(tǒng)一著裝，確保餐廳向

顧客出售的商品均為安全放心食品。

4、原料采購索證索票登記制度

餐廳的原料采購是保證食品衛(wèi)生安全的重要環(huán)節(jié)。為了保

證食品衛(wèi)生安全，按照《食品衛(wèi)生法》的規(guī)定，特制定餐廳、

商店原料采購索證索票制度：

①采購人員采購原材料時，為保證全院顧客的食品衛(wèi)生安

全，必須堅持準入制度，實行定點采購食品。

②不采購不符合食品衛(wèi)生標準的食品和原料。

③不采購無衛(wèi)生許可證的食品生產(chǎn)經(jīng)營者供應的食品及原

材料。

④采購農(nóng)貿市場的食品及原材料應當新鮮，價格合理，并

按每天食譜所定數(shù)量合理采購，嚴禁購買病死畜禽等動物食品。

⑤采購食品，必須向食品經(jīng)營者索取營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可

證和食品檢驗合格證復印件，有的食品要有QS標志（質量安

全認證）。

⑥食品采購回來，要有二人以上的人驗收，并有詳細的采

購驗收臺帳。

5、采購員工作職責

①采購人員要嚴格把好食品采購關，食品采購必須到持有

衛(wèi)生許可證的經(jīng)營單位采購食品，并按照國家有關規(guī)定索證；

相對固定食品采購場所。

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②嚴禁采購腐敗變質、油脂酸敗、霉變、生蟲、污穢不潔、

混有異物或其他感觀異常、含有毒有害物質或者被有毒、有害

物質污染，可能對人體健康有害的食品。

③嚴禁采購未經(jīng)衛(wèi)生檢驗或者檢驗不合格的肉類及其制品。

④嚴禁采購超過保質期限或不符合食品標簽規(guī)定的定型包

裝食品。

⑤嚴禁采購其他不符合食品衛(wèi)生標準和要求的食品。

⑥嚴格食品驗收制度，未經(jīng)驗收人員檢驗或檢驗不合格的

食品，不得進入餐廳加工。

⑦采購奶制品等有相對固定采購渠道的，要與其簽訂采購

合同，保證食品質量，明確供貨責任。

二、儲藏環(huán)節(jié)

為確保食品安全，根據(jù)《食品安全法》、衛(wèi)計委的有關文

件精神，特制定食品安全儲藏制度。

1、食品驗收員必須驗收持有《食品流通許可證》的經(jīng)營

單位采購食品，并按有關規(guī)定進行索證（工商營業(yè)執(zhí)照、食品

生產(chǎn)經(jīng)營許可證、產(chǎn)品檢驗合格報告書等）復印件并加蓋紅色

印章，確保供貨商提供的食品安全可靠。

2、食品驗收員不得驗收腐敗變質、油脂酸敗、霉變、生

蟲、污穢不沾、混有異物或者其他感官性狀異常、含有毒有害

物質或者被有毒有害物質污染、可能對人體健康有害的食品，

不得驗收未經(jīng)獸醫(yī)衛(wèi)生檢驗或者檢驗不合格的肉類及制品，不

得驗收超過保質期限或不符合食品標簽規(guī)定（無標注廠名、廠

址、生產(chǎn)日期、保質日期）的定型包裝食品，或者無QS認證

標志及其他不符合食品安全標準和要求的食品。

3、餐廳食品入庫、出庫必須進行驗收，并定期檢查，倉

管人員發(fā)現(xiàn)有腐敗變質、過期或有其他感官性狀異常的食品必

須及時處理，不得入庫或出庫。入庫食品必須建立進出庫臺賬,

由負責接收食品管理人員簽字確認。

4、食品貯存應有相對獨立的存放間，主、副食倉庫要專

人保管，并有防鼠、防蠅、防塵、防潮等設施，要求房間整潔、

門窗無損，做到通光、通風。

5、食品要分類、分架存放，離墻20cm、離地30cmo各

類食品有明顯標志及使用日期，有異味或易吸潮的食品應密封

保存或分庫存放，易腐食品要及時冷藏、冷凍保存，保存在冷

藏設備里的食品，必須做到生食品、半成品和熟食品分柜存

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放。做到食品勤進勤出，先進先出。要定期清理檢查，防

止食品過期、變質、霉變、生蟲，及時清理不符合衛(wèi)生要求的

食品。

6、食品貯存場所不得存放有毒、有害物品、雜物及個人

生活用品。

三、粗加工環(huán)節(jié)

1、餐廳管理員根據(jù)每日食譜要求，通知庫管員準備每餐

所用食品原料；

2、肉、禽類食品用專用清洗池清洗，用專用菜板、專用

刀進行切割，裝入專用容器備用；

在加工過程中，肉類菜類不得落地，萬一不小心掉落地面,

必須清洗干凈才能使用，盛菜的籃筐不能直接著地，必須放置

墊板之上；

切配組在加工物料前，必須對物料進行質量檢查，不加工

病死、毒死、死因不明、腐敗變質的禽獸、肉及魚類。

肉類必須把毛，鱗，甲殼清理干凈，后方可進一步加工，

不得先加工后清理。

3、蔬菜類根據(jù)不同品種進行粗加工：

葉菜類摘除不可食部分，用洗菜池清洗干凈后，用專用案

板、專用刀根據(jù)食

譜要求切割裝入專用容器備用；

根莖類：在洗菜池中清洗干凈外皮，需打皮處理的，打皮

后再次清洗，然后用專用菜板、專用刀根據(jù)食譜要求切割裝入

專用容器備用；

蔬菜必須經(jīng)過“一揀，二潔，三浸泡”過程，浸泡內時間不

能少于30分鐘,確保清洗過的蔬菜無泥沙、無黃葉、無雜物、

無青蟲等。

所有菜類必須放置于菜架上，不得隨地亂堆放，切配清洗

好的菜類應及時送往烹調間，并加蓋，以備廚師取用。

4、粗加工人員必須穿戴整齊工作衣、帽，佩帶有效的健

康證及衛(wèi)生知識培訓證上崗工作。

5、負責人隨時監(jiān)督檢查各崗位工作人員操作情況。

6、切配完后必須把占板清洗干凈并消毒，豎起晾干。

四、精加工環(huán)節(jié)

操作間是烹調食品的重要場所，也是保證食品衛(wèi)生安全的

重要環(huán)節(jié)。為此，特制定操作間管理制度。

1、負責烹調加工的廚師要認真服務區(qū)《食品衛(wèi)生法》和

相關衛(wèi)生知識，提高

其法制意識和食品衛(wèi)生安全意識。

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2、廚師要加強業(yè)務服務區(qū)，熟悉各種烹調技藝，提高業(yè)

務能力。

3、廚師要根據(jù)食物的特性，采取合理的烹調方式，盡量

不破壞食物的營養(yǎng)價

值。

4、烹調的菜肴盡量做到色、香、味等感官性狀俱佳，增

進用餐者食欲。

5、餐廳嚴禁加工涼菜、涼面、野生菌和皮蛋。四季豆、

土豆等蔬菜的干煽，需經(jīng)高溫煮熟燒透后才能食用。烘、燒、

炒要掌握火候，且數(shù)量不宜過多，要翻鏟均勻，使其熟透。

6、操作人員在加工時要嚴格按衛(wèi)生要求操作，養(yǎng)成良好

衛(wèi)生習慣，加工食品時不能對著飯菜咳嗽、打噴嚏，不能用手

摳鼻屎、耳垢，上廁所后要洗手。

7、食品調味時要嚴格按烹調衛(wèi)生要求進行，切忌用手指

直接沾湯品嘗，不能用湯勺、鍋鏟盛湯汁放入口中品嘗。

8、制作好的成品菜要直接用清潔、衛(wèi)生消過毒的容器盛

裝，不能用抹布或圍裙擦試容器。

9、成品菜不能直接放在地上，防止異物帶入容器對食品

造成第二次污染。

10、抹布、鍋蓋、防蠅罩等要保持清潔，分類使用。

11、充分發(fā)揮“三防”設施功能作用。操作臺上調味品要分

類擺放，并及時加蓋。

12、未經(jīng)餐廳管理人員允許，從業(yè)人員不能隨意換崗，不

得隨意增減廚師。

13、煮熟的飯菜要及時進入配菜間。

14、各廚師應每餐對所需鍋、盆、鏟等工具用清潔劑徹底

清洗，以保證菜肴不變污染，每鍋菜后應用清水洗鍋。

15、油、鹽、調料用后剩品應及時清理并加蓋，以防被污

染。

16、吊于灶臺或地面的肉菜未經(jīng)清洗不得直接放下鍋。

17、廚師炒菜前必須對各類菜品調料進行檢查發(fā)現(xiàn)質量不

良應拒絕使用并報告主管。

18、烹飪菜肴，必須煮熟煮透。

19、廚師對當餐剩余的生、熟菜要風冷，水冷后及時放入

冰柜，葉菜要攤開存放。

20、廚師必須安排專人對冰柜進行管理，冰柜物料應按順

序存放，生熟分開，半成品與成品分開，并按先進先出的原則

加以使用，雪柜內物料須用保鮮紙封存，

28冰柜內外定期清洗，確保無異味。

21、下班前各廚師應將自已用具清洗干凈后放置于定點位

置，并徹底檢查自已的工作是否全面完成。

五、分餐環(huán)節(jié)

1、分餐前必須更換好規(guī)定的工作服，佩戴好工作帽，帶

上衛(wèi)生手套。

2、分餐時，員工要精神飽滿、儀表端莊、禮貌待人，使

用文明語言。

3、分餐時要嚴格掌握飯菜質量標準。新員工要虛心服務

區(qū)，認真訓練，盡快掌握分餐的技能技巧。

4、分餐時要公平公正，男女一視同仁，要精力集中，迅

速準確。

5、分餐時要虛心聽取顧客意見和要求，做到百問不煩，

百拿不厭。與就餐人員發(fā)生意見分歧時，主動邀請對方到餐廳

部調解處理，不能與其爭吵。

六、常規(guī)衛(wèi)生環(huán)節(jié)

為了搞好餐廳安全管理，確保人身安全和工作的正常運行,

杜絕餐廳安全事故的發(fā)生，特制定餐廳安全管理方案

1、餐廳安全負監(jiān)管責任，總務管理員具體實施對餐廳經(jīng)

營的監(jiān)督管理，做好飲食衛(wèi)生安全和治安防范的監(jiān)督檢查工作。

2、餐廳經(jīng)營者為餐廳安全直接責任人。守法經(jīng)營。

3、餐廳經(jīng)營人員要嚴格執(zhí)行《食品衛(wèi)生法》、《餐廳與

顧客集體用餐衛(wèi)生管理規(guī)定》和炊事人員上崗服務的有關準則,

確保飲食衛(wèi)生安全，4、餐廳必須持當年有效衛(wèi)生許可證；餐

廳經(jīng)營人員按要求如期進行健康檢查和衛(wèi)生知識培訓，持健康

合格證上崗。

5、餐廳要切實加強飲食衛(wèi)生安全和治安防范工作:

(1)搞好防火、防盜、防食物中毒和人身安全工作。餐廳

內不準存放易燃易爆物品和有毒有害藥品。免費湯桶、湯盆要

加蓋加鎖或有專人嚴加看管，防止投毒事件的發(fā)生。

(2)禁止購買、使用、存放亞硝酸鹽類原料等違禁食品添

加劑。不采購、不加工腐敗、變質、霉變、蟲蛀、攙雜使假、

標識不全及過期食品。要從正規(guī)渠道采購食品，相對固定采購

商店，認真執(zhí)行購物索證制度。

(3)不制作冷葷食品。肉類、蛋白食品要留樣48小時。

(4)煮飯起火時灶間不離人，燒火燃料器具存放要遠離廚

房。禁止使用電爐

29煮坂、燒開水、取暖。

(5)非餐廳工作人員不準進入餐廳，嚴禁就餐者自取食

口

口口O

(6)要指定專人處理好膳務工作后關窗鎖門、關閉灶具、

斷電熄火，確保安全。

6、總務管理人員要對餐廳采購、加工、銷售食品的全過

程實施檢查監(jiān)督，保證食品質量，防止食物中毒。

7、總務管理人員要經(jīng)常檢修餐廳設施設備和灶具，避免

液化器具漏氣，確保安全使用。

8、由于經(jīng)營管理不善，造成安全事故或食物中毒事故將

追究相關責任人的責任。

9、消毒環(huán)節(jié)

洗燙法：用完后，用刀具，硬刷將占板面上殘渣刮干凈，

再用自來水沖凈，然后用開水緩慢燙兩遍，豎起晾干。

陽光消毒法：按上法將占板洗凈然后放在陽光下曬2個小

時，讓陽光中的紫外線對占板進行消毒殺菌。

撒鹽消毒法：占板先刷洗，除去面上殘渣，然后在其上面

撒上一些鹽過一整夜，以起到消毒作用。

(2)人員衛(wèi)生

1、必須持證上崗，工作人員每年進行一次體檢，不合格

者不準上崗。

2、餐廳從業(yè)人員在出現(xiàn)咳嗽、腹瀉、發(fā)熱、嘔吐等有礙

于食品衛(wèi)生的病癥時，應立即脫離工作崗位，待查明病因、排

除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后，方可重新上崗；

3、餐廳從業(yè)人員、管理人員必須掌握有關食品衛(wèi)生的基

本要求。

4、餐廳從業(yè)人員應有良好的個人衛(wèi)生習慣。

5、上班時必須穿戴工作衣帽，穿戴要整潔，女性披發(fā)不

出帽，不得穿拖鞋上班。

6、工作人員“四勤”制度:

1）勤洗手和剪指甲；

2）勤洗澡；

3）勤洗衣服和被褥；

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4）勤換工作服。

7、工作人員“三禁”制度：

1）操作時嚴禁隨地吐痰；

2）嚴禁在開飯時挖鼻孔、掏耳朵、剔牙，不許對著食品

打噴嚏及大聲說笑；

3）嚴禁用手直接抓食品，不得讓就餐人員用手挑選。

8、工作前、處理食品原料后、便后用肥皂及流動清水洗

手；

接觸直接入口食品之前應洗手消毒。

9、下班前，搞好各自崗位衛(wèi)生工作，并檢查掃尾是否徹

底。

（3）環(huán)境衛(wèi)生

1、空調與燈光

空調不得在包廂無預定時使用，當有預定時可提前打開包

廂內空調并將其調至適宜的溫度。燈光在有預定時可提前打開

一部分亮度較低的燈光，待客人進入餐廳、包廂后可打開大多

數(shù)燈光，當客人上桌開餐后可打開餐桌上的主燈?？照{開啟溫

度：冬天10。以下；夏天28。以上。設定溫度:冬天18。以下；

夏天28。以上。待客人離開后應第一時間關閉空調、電磁爐與

電視機以及餐桌上的主燈。待做好衛(wèi)生擺臺完畢后應關閉所有

燈光，做到人走燈滅。

2、口布等消耗品的節(jié)約

餐廳日常的衛(wèi)生中，應盡量避免使用口布去做衛(wèi)生。當必

須使用口布時應注意口布的使用，將衛(wèi)生完成的同時盡量節(jié)約

使用的口布數(shù)量。

3、餐具的日常保養(yǎng)

在使用餐具時注意輕拿輕放。且在