NTF管理流程范本

編號(hào)版本號(hào)2018A0第編號(hào)版本號(hào)2018A0第2頁(yè)修訂狀態(tài)頁(yè)次主題：售后退貨產(chǎn)品分析管理辦法共3頁(yè)版本狀態(tài)：2017A0版本狀態(tài)：2017A0本文件除存檔的簽字版本外，所有復(fù)制、打印版本均為無(wú)效版本，最新有效版本見公司服務(wù)器系統(tǒng)

規(guī)范顧客售后退貨產(chǎn)品的分析、處理，并明確NTF管理流程，以：明確產(chǎn)品未知問(wèn)題（包括一些間歇性出現(xiàn)的問(wèn)題）的處理；使顧客/供應(yīng)商與公司內(nèi)部間對(duì)問(wèn)題產(chǎn)品的判斷趨向一致；幫助改進(jìn)測(cè)試檢驗(yàn)技術(shù)；為未來(lái)類似問(wèn)題處理留下證據(jù)。適用范圍適用于顧客售后退貨中我公司生產(chǎn)的產(chǎn)品，對(duì)供應(yīng)商的退貨有異議時(shí)可參照?qǐng)?zhí)行。引用標(biāo)準(zhǔn)3.1VDA手冊(cè)使用現(xiàn)場(chǎng)失效分析(VDAFFA)。術(shù)語(yǔ)和定義售后退貨：指產(chǎn)品已經(jīng)整車廠裝車后出售，并在與主機(jī)廠協(xié)議要求的三包期內(nèi)并因質(zhì)量問(wèn)題退貨的產(chǎn)品。NTF：NoTroubleFound規(guī)范準(zhǔn)確的復(fù)現(xiàn)，需要執(zhí)行例外管理。職責(zé)營(yíng)銷中心：負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)定退貨產(chǎn)品及信息，產(chǎn)品接收，信息的收集和傳遞。質(zhì)量管理部：組織退貨產(chǎn)品的責(zé)任判定，分析發(fā)生原因及措施跟蹤，組織NTF管理流程。研發(fā)中心、工藝技術(shù)部：負(fù)責(zé)問(wèn)題分析、解決過(guò)程的技術(shù)支持，負(fù)責(zé)相關(guān)文件的更新。采購(gòu)物流中心：負(fù)責(zé)處理有關(guān)供應(yīng)商責(zé)任的退貨，協(xié)助落實(shí)供應(yīng)商相關(guān)的整改措施。序號(hào)作業(yè)流程序號(hào)作業(yè)流程/人作業(yè)要求支持文件表單6.1退貨產(chǎn)品及信息接收營(yíng)銷中心營(yíng)銷中心接收顧客退貨的問(wèn)題產(chǎn)品及相關(guān)信息，填寫“退貨清單”。退貨清單6.2現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)定產(chǎn)品數(shù)量、種類、屬性？營(yíng)銷中心營(yíng)銷中心現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)定退貨產(chǎn)品，檢查數(shù)量、品種與描述是否正確，且是否為我司正常交付的量產(chǎn)產(chǎn)品。量管理部6.3營(yíng)銷中心與顧客協(xié)商處理A1.確定屬于我司產(chǎn)品責(zé)任的，營(yíng)銷中心應(yīng)及時(shí)退回公司質(zhì)量管理部，退貨頻率為：如果一次接收數(shù)量超過(guò)3次。2.的完整性，對(duì)特殊情況應(yīng)額外說(shuō)明。3.顧客協(xié)商，達(dá)成一致。A6.4 確定產(chǎn)品問(wèn)題是否可復(fù)現(xiàn)？

營(yíng)銷中心

1.營(yíng)銷中心將相關(guān)問(wèn)題產(chǎn)品、信息以“質(zhì)量信息反饋單”或其他形式，向質(zhì)量管理部通報(bào)。2.質(zhì)量工程師根據(jù)產(chǎn)品特性和使用環(huán)境，初步判斷確定質(zhì)量信息反產(chǎn)品問(wèn)題是否可在已有的內(nèi)部條件和/或顧客的常規(guī)支 饋持條件下復(fù)現(xiàn)。產(chǎn)品工程師提供支持。3.如果不能復(fù)現(xiàn)的問(wèn)題產(chǎn)品，進(jìn)入NTF流程。6.5

測(cè)試產(chǎn)品判定是否符合顧客要求？

1.對(duì)外觀、尺寸、配合、功能等可以復(fù)現(xiàn)的問(wèn)題，如果產(chǎn)品特性按常規(guī)檢測(cè)儀器得到的結(jié)果處于模糊邊界時(shí)，應(yīng)使用更高一級(jí)的測(cè)量?jī)x器和/或計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器復(fù)現(xiàn)問(wèn)題質(zhì)量管理部。2.對(duì)性能、可靠性等特性中可以復(fù)現(xiàn)的問(wèn)題，可采用負(fù)載測(cè)試、模擬整車裝配和/或使用環(huán)境的測(cè)試，并進(jìn)行評(píng)審，確定問(wèn)題的解決辦法。6.66.7

分析問(wèn)題是具體處理施回復(fù)定期統(tǒng)計(jì)分

人確認(rèn)后，不再進(jìn)一步分析；顧客有要求時(shí)，應(yīng)進(jìn)行說(shuō)明并提供相關(guān)證據(jù)。1.采購(gòu)部 8D報(bào)告”。2.對(duì)涉及供應(yīng)商的產(chǎn)品，提交給采購(gòu)部，按相關(guān)協(xié)議組織退貨，扣款，考核。質(zhì)量管理部定期對(duì)退貨情況按《售后退貨產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)分析

1.8D報(bào)告《不合格》《糾正和制程序6.86.9

析，提出措施向顧客提交證據(jù)并協(xié)商，開始NTF流程顧客是

基準(zhǔn)》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，從退件的產(chǎn)品類別、具體顧客、 《售后退質(zhì)量管理部發(fā)生的里程數(shù)以及重點(diǎn)質(zhì)量特性等方面進(jìn)行總結(jié)，提出貨產(chǎn)品統(tǒng)適當(dāng)?shù)墓芾砗?或技術(shù)措施并組織落實(shí)，輸入管理評(píng)審 分析基準(zhǔn)》。當(dāng)測(cè)試結(jié)果與客戶的結(jié)果不一致且內(nèi)部判定合格時(shí)，質(zhì)量工程師先將產(chǎn)品貼上“NTF”進(jìn)行標(biāo)識(shí)，并隔離。常規(guī)的產(chǎn)品質(zhì)量特性和技術(shù)指標(biāo)的測(cè)量使用測(cè)量精度更高質(zhì)量管理部一級(jí)的計(jì)量?jī)x器進(jìn)行再次測(cè)試，若測(cè)試結(jié)果仍為合格時(shí)，質(zhì)量工程師將測(cè)量?jī)x器名稱、精密度或測(cè)量不確定度、實(shí)際測(cè)量值、測(cè)試點(diǎn)及測(cè)試樣品提交顧客，說(shuō)明情況，申請(qǐng)與客戶對(duì)問(wèn)題的判斷標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行協(xié)商。6.10

結(jié)束與顧客測(cè)試過(guò)程比對(duì)分析是否內(nèi)部B

1.借用其實(shí)物。2.測(cè)量方式、標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對(duì)測(cè)量。營(yíng)銷中心 3.如果復(fù)測(cè)的結(jié)果顯示因雙方的測(cè)試設(shè)備、方法等有偏施。4.統(tǒng)測(cè)試（適用時(shí)，應(yīng)執(zhí)行裝配分析、耐久性測(cè)試等以確定問(wèn)題點(diǎn)。主題：售后退貨產(chǎn)品分析管理辦法

編號(hào)版本號(hào) 2018A修訂狀態(tài)0頁(yè)次 第

頁(yè)共3頁(yè)6.11

B向顧客提交制造過(guò)程分析報(bào)告和系統(tǒng)測(cè)試方案

售后維護(hù)等方面，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行專業(yè)分析，提供測(cè)試結(jié)果。6.12

顧客是否同意系統(tǒng)測(cè)試？

營(yíng)銷中心顧客確認(rèn)問(wèn)題風(fēng)險(xiǎn)及成本，如果存在不符合法規(guī)或影響安全，或售后索賠額超過(guò)最近12個(gè)月銷售額的0.3%以控制風(fēng)險(xiǎn)。。6.13

營(yíng)銷中心

1.責(zé)任及具體風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)辦法。2.改善的角度提出改善措施。6.14

比對(duì)分析問(wèn)題，進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試，確定

質(zhì)量管理部1.質(zhì)量工程師、產(chǎn)品工程師和顧客協(xié)商確定具體的系統(tǒng)產(chǎn)品工程部測(cè)試方案，分析問(wèn)題點(diǎn)。整改措施

顧客 2.根據(jù)問(wèn)題確定整改措施。止再發(fā)

1.質(zhì)量工程師、產(chǎn)品工程師與顧客根據(jù)要求，落實(shí)措施，進(jìn)行相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、圖紙等文件的修訂。2.編制“8D防止再發(fā)。3.

1.8D報(bào)告6.15

顧客

量管理部應(yīng)提出申請(qǐng)配置；可行時(shí)，應(yīng)將在系統(tǒng)測(cè)試和/或負(fù)載測(cè)試才能發(fā)現(xiàn)的檢測(cè)特性在標(biāo)準(zhǔn)檢測(cè)的規(guī)范中體現(xiàn)，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)可能的問(wèn)題。4.定》要求管理。

2.《產(chǎn)品質(zhì)量經(jīng)驗(yàn)分享管理規(guī)定》6.16

處理“NTF”產(chǎn)品及統(tǒng)計(jì)分析

1.質(zhì)量工程師根據(jù)修訂后的文件要求，及《不合格品控制程序》規(guī)定，組織處理標(biāo)識(shí)有“NTF”的產(chǎn)品。質(zhì)量管理部2.質(zhì)量管理部將“NTF”產(chǎn)品按《售后退貨產(chǎn)品統(tǒng)計(jì)分析基準(zhǔn)》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，評(píng)審NTF達(dá)成指標(biāo)并進(jìn)行趨勢(shì)分析。

1.》2.附加說(shuō)明：6.1