DB13-T2933-2018-育嬰服務質(zhì)量規(guī)范-河北省

ICS03.080.01DB13A12河北省地方標準DB13/T2933—2018育嬰服務質(zhì)量規(guī)范河北省市場監(jiān)督管理局發(fā)布DB13/T2933—2018前言本標準按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標準由河北省商務廳提出并歸口。本標準起草單位：河北省標準化研究院、河北省家庭服務業(yè)協(xié)會、唐山市宏強愛心家政服務有限公司、張家口可心家政服務培訓有限公司、石家莊市嫂子家園家庭服務有限公司、保定市圓潮家政服務有限公司、保定市卓立家政服務有限公司、保定市天栩家政服務有限公司、唐山市巾幗職業(yè)技能培訓學校。本標準主要起草人：龔月芳、饒洪強、徐玲妹、曹素英、薛玉鵬、湯智敏、孫憲蘭、楊惠彥、李援朝、王淑惠、鞠紹強。IDB13/T2933—2018育嬰服務質(zhì)量規(guī)范12范圍本標準規(guī)定了育嬰服務的術(shù)語和定義、機構(gòu)、人員、服務、文件管理和質(zhì)量控制。本標準適用于育嬰服務機構(gòu)。規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19012質(zhì)量管理滿意組織處理投訴指南3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1主要從事0～3歲嬰幼兒照料、護理和教育的人員。育嬰員共設(shè)三個等級：初級育嬰員（國家職業(yè)資格五級）、中級育嬰員（國家職業(yè)資格四級）、高級育嬰員（國家職業(yè)資格三級）。育嬰服務機構(gòu)Nurseryserviceagencies為0～3歲嬰幼兒提供的包括生活照料、保健護理、早期教育和智力開發(fā)等服務。4育嬰服務機構(gòu)應依法設(shè)立并取得相應證照。應建立完善的育嬰員專業(yè)培訓體系和考核機制。1DB13/T2933—20184.5在經(jīng)營場所醒目位置懸掛服務標識相關(guān)證照，公開服務項目、收費標準、規(guī)章制度、崗位職責和投訴監(jiān)督電話等。4.64.7應建立服務人員工作檔案，接受并協(xié)調(diào)客戶與服務人員投訴，建立服務質(zhì)量跟蹤管理制度。實行職業(yè)介紹（中介）的育嬰服務機構(gòu)，應依法取相應許可。組織供給人力資源，收集提供真實的服務信息，介紹相應服務技能要求的育嬰員。4.8實行員工式管理的育嬰服務機構(gòu)，組織供給人力資源，進行崗前技能培訓，收集提供真實的服務信息，派出符合相應服務技能要求的育嬰員。5人員5.1負責人5.1.15.1.25.1.35.2應遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)定；做到誠信經(jīng)營，守法經(jīng)營。應具備育嬰服務經(jīng)營管理經(jīng)驗和組織領(lǐng)導能力，熟悉服務流程。應定期參加行業(yè)組織的培訓。管理人員5.2.15.2.25.2.35.2.45.3應遵紀守法、愛崗敬業(yè)，具備良好職業(yè)素質(zhì)。應具有身份證明，年齡在18歲以上、55歲以下，初中以上文化程度。應遵守國家法律法規(guī)、愛崗敬業(yè)、誠實守信、尊重客戶，無刑事犯罪記錄。應有縣級以上醫(yī)療機構(gòu)出具的健康體檢證明，無精神病史和傳染病等。五官端正，聽覺正常，無明顯缺陷；無不良嗜好，無傳染病、皮膚病、口吃等。經(jīng)過培訓具備與等級相適應的服務技能，取得相應的國家職業(yè)資格證書，持證上崗。應定期參加職業(yè)培訓，不斷提高育嬰知識和技能。6應進行母乳喂養(yǎng)指導，正確沖調(diào)奶粉并能夠正確準備和使用食具喂哺嬰幼兒。2DB13/T2933—20186.1.1.26.1.1.36.1.1.46.1.1.56.1.1.66.1.1.76.1.2應正確選擇、搭配、制作0-3歲嬰幼兒營養(yǎng)餐。應運用正確方法給不同年齡的嬰兒喂水。掌握不同月齡嬰幼兒的睡眠時間及條件，培養(yǎng)良好的睡眠習慣。應正確給嬰兒穿、脫衣服并進行尿布的選擇、使用、換洗和二便的處理。應熟練進行嬰幼兒三浴及敏感部位的清潔。應定期對嬰幼兒臥具、餐具、玩具、家具等物件進行消毒。保健與護理6.1.2.16.1.2.26.1.2.36.1.3應定期為嬰幼兒測身高、體重，按時接種疫苗。應給患病嬰幼兒正確喂藥并進行簡單護理。應識別常見意外事故的危險因素。早期教育和智力開發(fā)6.1.3.1應對嬰兒進行大動作、精細動作的訓練和認知能力、語言能力的訓練。6.1.3.2應適時培養(yǎng)嬰幼兒的生活自理能力、社會交往能力及良好情緒行為。6.1.4級別要求具有一定的表達能力和溝通能力，動作協(xié)調(diào)、靈活，具備良好的衛(wèi)生習慣。有一定學習能力，經(jīng)過職業(yè)培訓和考核，達到規(guī)定課程和學時，取得相應的職業(yè)資格證書。在職業(yè)崗位上工作1年以上，客戶滿意率在90%以上。了解食物的安全性、過敏等基本知識，為嬰幼兒營造良好的進餐環(huán)境。了解嬰幼兒的睡眠特點、規(guī)律，掌握嬰幼兒良好的睡眠習慣和方法，安排嬰幼兒的三浴鍛煉。建立和培養(yǎng)嬰幼兒吃飯、睡眠，大小便等良好的生活習慣。應選擇和使用安全的消毒劑，對嬰幼兒的生活環(huán)境及個人衛(wèi)生進行清潔和維護。照料和護理早產(chǎn)兒、雙胞胎。應對嬰幼兒生長實時監(jiān)測，記錄生長發(fā)育曲線和使用生長檢測圖，做出嬰幼兒生長發(fā)育狀況3DB13/T2933—20186.2.2.36.2.2.46.2.2.56.2.3掌握預防接種的程序和要求，及時處理接種反應。應熟練掌握嬰幼兒常見病綜合護理知識（測體溫、脈搏、呼吸等）并及時護理。應預防和處理嬰幼兒意外傷害的能力。早期教育和智力開發(fā)6.2.3.16.2.3.26.2.3.3應符合6.1的相關(guān)要求。應根據(jù)嬰幼兒發(fā)展水平的測評結(jié)果設(shè)計并實施個性化早期教育計劃。應設(shè)計和開展大動作和精細動作訓練游戲。6.2.3.4應設(shè)計并進行嬰幼兒認知能力、語言能力、生活自理能力、社會交往能力及良好情緒行為的游戲。6.2.4級別要求6.2.4.16.2.4.26.2.4.3應符合6.1.4.1相關(guān)要求。經(jīng)過中級育嬰員專業(yè)培訓和考核，達到規(guī)定中級課程和學時。在專業(yè)崗位上工作2年以上，客戶滿意率在95%以上，無投訴。6.3高級育嬰員生活照料應設(shè)計、配制嬰幼兒均衡膳食；應識別危害嬰幼兒健康的環(huán)境因素并能夠營造和選擇有益于嬰幼兒健康和生長的環(huán)境。應對嬰幼兒生長發(fā)育進行縱向監(jiān)測、營養(yǎng)計算和干預，對個體嬰幼兒做出全面的營養(yǎng)評價。掌握嬰幼兒意外傷害現(xiàn)場救助的程序、方法，對嬰幼兒意外傷害進行現(xiàn)場救助。早期教育和智力開發(fā)應運用國際、國內(nèi)先進多元智能育兒模式，給予嬰幼兒全面智力開發(fā)實施。應對嬰幼兒家長的教育觀念、教育方法進行培訓和指導。級別要求4DB13/T2933—20186.3.4.16.3.4.26.3.4.3應具備6.2.4.1相關(guān)要求。參加高級育嬰員培訓和考核。從事本專業(yè)工作3年以上，客戶滿意率98%以上。7文件管理7.1檔案管理7.1.17.1.27.1.37.2育嬰服務機構(gòu)應對育嬰員工作過程中形成的各種記錄進行匯總、分類、儲存。檔案中記錄內(nèi)容應真實、詳細。檔案管理期限應截止到育嬰員解聘2年。合同簽訂7.2.1服務合同育嬰服務應簽訂服務合同，規(guī)范服務項目、服務要求、服務時間地點、服務報酬及違約處理等內(nèi)容，育嬰服務合同一般采用書面形式。7.2.2勞動合同采取員工式管理的育嬰服務機構(gòu)應當與育嬰員簽訂勞動合同，。8育嬰服務機構(gòu)應通過有效的渠道和方式收集客戶的反饋意見，及時了解育嬰員的服務情況，從評價信息獲取方式包括但不限于以下內(nèi)容：服務結(jié)束后，根據(jù)評價信息獲得評價結(jié)果。育嬰服務機構(gòu)應根據(jù)檔案中記錄的各項內(nèi)容對育嬰員進行服務跟蹤，及時進行回訪。可采取電話、書面、面談、用戶監(jiān)控等多種形式進行跟蹤，并做好記錄?；卦L時間在簽約服務后10日內(nèi)進行