洗被子門(mén)店運(yùn)營(yíng)手冊(cè)

門(mén)

店

營(yíng)

運(yùn)

手

冊(cè)mi

1

目錄

第一章人事管理...............................3

第二章考勤管理................................10

第三章工作描述................................11

第四章值班經(jīng)理制度...........................22

第五章門(mén)店商品盤(pán)點(diǎn)...........................23

第六章巡店指南...............................25

第七章服務(wù)規(guī)范...............................28

第八章經(jīng)營(yíng)管理...............................43

第九章商品促銷(xiāo)管理...........................59

第十章費(fèi)用管理...............................59

第H^一章信息管理.............................60

第十二章人事考核管理.........................61

第十三章附則.................................61

2

隨著公司的快速發(fā)展，我們面臨著前所未有的挑戰(zhàn)，公司員工的平均工作經(jīng)

驗(yàn)減少，迫切需要對(duì)門(mén)店進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化的管理。

門(mén)店是公司最基礎(chǔ)的經(jīng)營(yíng)單位，門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理的好壞，關(guān)系著公司的形象、

品牌、效益，以及公司的生存與發(fā)展。為了強(qiáng)化管理，促進(jìn)經(jīng)營(yíng)，降低成本，使

門(mén)店工作有機(jī)有序地開(kāi)展，符合公司經(jīng)營(yíng)管理規(guī)范要求，特制訂本手冊(cè)。

第一章人事管理

第一節(jié)編制管理

第一條門(mén)店人員編制，由門(mén)店測(cè)算分析后提出建議，報(bào)事業(yè)部、人力資源

部審批。

第二條門(mén)店必須嚴(yán)格控制編制，降低人力成本。

第二節(jié)人員錄用

第一條門(mén)店在編制內(nèi)可以根據(jù)工作需要進(jìn)行人員調(diào)整、補(bǔ)充，如超編制增

員必須填報(bào)《員工增減審批表》經(jīng)事業(yè)部、人力資源部審批，由門(mén)店或人力資源

部辦理招聘手續(xù)。

第二條經(jīng)面試、評(píng)定合格人員，需按人力資源部規(guī)定填寫(xiě)相關(guān)表格。

一、聘用原則：公開(kāi)招聘，擇優(yōu)錄用。采用公平、公正、公開(kāi)的原則，招聘

優(yōu)秀、適用之人才，無(wú)種族、宗教、性別等而有所區(qū)別及受到歧視。

二、聘用條件：

（一）女性身高1.50米以上，男性身高1.60米以上。

（二）品貌端正。

（三）普通話標(biāo)準(zhǔn)。

（四）熱愛(ài)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)工作，具有零售業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。

（五）門(mén)店員工的親屬原則上不安排在本店工作，特殊情況須經(jīng)事業(yè)部批準(zhǔn)。

（六）以下情況均將被視為不符合錄用條件：

1、曾經(jīng)被本公司解聘或未經(jīng)批準(zhǔn)擅自離職者；

2、判處有期徒刑，尚在服刑者；

3、通輯在案者；

4、經(jīng)公司指定醫(yī)院體檢不合格者；

5、未滿16周歲者；

6、有欺騙、隱瞞行為者；

7、患有精神病或傳染病者；

8、酗酒、吸毒者；

9、工作能力不符合要求者。

3

三、招聘程序：

（一）應(yīng)聘者提交簡(jiǎn)歷、身份證復(fù)印件（審查原件）、學(xué)歷證書(shū)、照片等到門(mén)

店或事業(yè)部報(bào)名，填寫(xiě)《（）門(mén)店員工招聘審批表》。

（二）由人事助理進(jìn)行初試或初篩，按應(yīng)聘崗位提交復(fù)試：

1、普通員工由店長(zhǎng)復(fù)試報(bào)區(qū)域主管審批。

2、店長(zhǎng)由區(qū)域主管、人力資源部復(fù)試報(bào)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)及公司領(lǐng)導(dǎo)審批。

3、面試合格者由門(mén)店通知本人參加上崗培訓(xùn)、見(jiàn)習(xí)及考核。

（三）經(jīng)批準(zhǔn)錄用的員工由門(mén)店人事助理（店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理兼）填寫(xiě)《（）

門(mén)店錄用通知書(shū)》通知參加上崗培訓(xùn)、見(jiàn)習(xí)和考核；經(jīng)批準(zhǔn)錄用的店長(zhǎng)由人力資

源部填寫(xiě)《（）門(mén)店錄用通知書(shū)》通知參加上崗培訓(xùn)、見(jiàn)習(xí)和考核。

（四）所有人員檔案由人事助理（店長(zhǎng)）歸檔整理后，門(mén)店留存一份，報(bào)人

力資源部一份備案。

第三條培訓(xùn)：

一、培訓(xùn)內(nèi)容：

（一）管理人員：

入職培訓(xùn)公司簡(jiǎn)介、公司文化與發(fā)展政策；規(guī)章制度；公司的組織設(shè)置和重要的管理人員；人事制

度（含工資、考勤、假期、福利制度、工作評(píng)估）；行為道德規(guī)范。

安全培訓(xùn)安全操作與工傷事故；緊急報(bào)警與消防常識(shí)。

顧客服務(wù)培訓(xùn)顧客服務(wù)的原則；顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)；如何處理好顧客投訴。

管理藝術(shù)培訓(xùn)管理者的角色與功能；計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、授權(quán)技巧；如何進(jìn)行有效的溝通；如何

進(jìn)行員工評(píng)估；如何建立良好團(tuán)隊(duì)；如何批評(píng)和表?yè)P(yáng)。

業(yè)務(wù)基本知識(shí)培訓(xùn)：門(mén)店的布局、經(jīng)營(yíng)范圍、門(mén)店組織設(shè)置和重要的管理人員；相關(guān)業(yè)務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)和程序的培訓(xùn)，包括價(jià)格標(biāo)識(shí)系統(tǒng)、補(bǔ)貨退貨、系統(tǒng)訂單、庫(kù)存維護(hù)、促銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)、損

耗控制、盤(pán)點(diǎn)、消防安全、清潔衛(wèi)生；排班、巡店、文件管理；門(mén)店各個(gè)部門(mén)的基本功能

業(yè)務(wù)培訓(xùn)與本部門(mén)的協(xié)作關(guān)系

崗位基本知識(shí)培訓(xùn)：本部門(mén)具體業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；本部門(mén)的經(jīng)營(yíng)品種、陳列布局、系統(tǒng)訂貨、損

耗防止、報(bào)告處理、倉(cāng)庫(kù)管理；本部門(mén)各崗位責(zé)任和排班、排崗；部門(mén)的商品訂貨、盤(pán)

點(diǎn)、清潔衛(wèi)生。

電腦系統(tǒng)基本知識(shí)：采用系統(tǒng)訂單進(jìn)行訂貨，包括緊急訂單的處理；處理系統(tǒng)的各種報(bào)告

和相關(guān)程序；學(xué)會(huì)用系統(tǒng)的主要功能鍵和主要的查詢功能。

（二）營(yíng)業(yè)員:

入職培訓(xùn)公司簡(jiǎn)介、公司文化與發(fā)展政策；公司的組織設(shè)置和重要的管理人員；人事制度（含工資、

考勤、假期、福利制度、工作評(píng)估）；行為道德規(guī)范。

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安全培訓(xùn)安全操作與工傷事故；緊急報(bào)警與消防常識(shí)。

顧客服務(wù)培訓(xùn)顧客服務(wù)的原則；顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)。

業(yè)務(wù)基本知識(shí)培訓(xùn)：門(mén)店的布局、經(jīng)營(yíng)范圍、門(mén)店組織設(shè)置和重要的管理人員；柜組業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)（含基本術(shù)語(yǔ)、價(jià)格標(biāo)識(shí)、理貨、補(bǔ)貨、退貨、陳列、促銷(xiāo)、防止損耗、清潔衛(wèi)生、

安全消防）。

部門(mén)基本知識(shí)：部門(mén)的布局、經(jīng)營(yíng)品種和管理人員；部門(mén)陳列標(biāo)準(zhǔn)、倉(cāng)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)。

崗位基本知識(shí)：本崗位的崗位責(zé)任和崗位清單；本崗位的用具和設(shè)備的使用和維護(hù)。

（三）L攵銀員：

入職培訓(xùn)公司簡(jiǎn)介、公司文化與發(fā)展政策；公司的組織設(shè)置和重要的管理人員；人事制度（含工資、

考勤、假期、福利制度、工作評(píng)估）；行為道德規(guī)范。

安全培訓(xùn)現(xiàn)金安全；損耗的產(chǎn)生與分析控制；安全操作與工傷事故；緊急報(bào)警與消防常識(shí)。

顧客服務(wù)培訓(xùn)顧客服務(wù)的原則；顧客服務(wù)的工作標(biāo)準(zhǔn)；如何對(duì)待顧客的投訴和抱怨。

業(yè)務(wù)基本知識(shí)培訓(xùn)：門(mén)店的布局、經(jīng)營(yíng)范圍、門(mén)店組織設(shè)置和重要的管理人員；門(mén)店各個(gè)

部門(mén)經(jīng)營(yíng)的商品種類；商品的基本知識(shí)。

業(yè)務(wù)培訓(xùn)部門(mén)基本知識(shí)：部門(mén)的柜組和管理人員；收銀臺(tái)門(mén)通用的工作原則和顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；收銀

臺(tái)通用設(shè)備的使用和保養(yǎng)。

崗位基本知識(shí)：本崗位的崗位責(zé)任和崗位清單；本崗位的用具和設(shè)備的使用和維護(hù)。

二、培訓(xùn)分工：

1、人事助理負(fù)責(zé)“入職培訓(xùn)、安全培訓(xùn)”；

2、店長(zhǎng)負(fù)責(zé)“顧客服務(wù)培訓(xùn)、管理藝術(shù)培訓(xùn)”；

3、人事助理、入職部門(mén)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)“業(yè)務(wù)培訓(xùn)、崗上見(jiàn)習(xí)培訓(xùn)

第四條經(jīng)見(jiàn)習(xí)、考核合格符合公司錄用標(biāo)準(zhǔn)的，辦理入職手續(xù)。

一、簽訂《新員工入職承諾書(shū)》《聘用協(xié)議》（按公司范本），協(xié)議內(nèi)容：期限;

工作內(nèi)容和要求；勞動(dòng)保護(hù)和勞動(dòng)條件；勞動(dòng)報(bào)酬；勞動(dòng)紀(jì)律；協(xié)議終止的條件;

雙方的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)；其他約定。

二、收銀員、助理以上人員簽訂《商業(yè)機(jī)密保密協(xié)議》（按公司范本）。

三、入職員工填寫(xiě)《入職登記表》并提供下列資料：

（一）身份證復(fù)印件、兩張一寸近照；

（二）本人近期健康證明；

（三）學(xué)歷證書(shū)或其他資格復(fù)印件；

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第三節(jié)入職試用

第一條所有新進(jìn)人員均實(shí)行試用期（特殊專業(yè)人才除外），一般員工試用期

為一個(gè)月，管理人員試用期為三個(gè)月。試用期滿前5天由人事助理（店長(zhǎng)或店長(zhǎng)

助理兼）和用人部門(mén)作出考核并填寫(xiě)《（）門(mén)店員工轉(zhuǎn)正考核表》由店長(zhǎng)審批

后報(bào)事業(yè)部人力資源部備案；試用員工也可提前書(shū)面申請(qǐng)，考核同前。

第二條新進(jìn)人員試用轉(zhuǎn)正分成以下幾類：表現(xiàn)突出者提前轉(zhuǎn)正；表現(xiàn)合格

者按時(shí)轉(zhuǎn)正；表現(xiàn)一般者延長(zhǎng)轉(zhuǎn)正，延長(zhǎng)期不超過(guò)一個(gè)月；表現(xiàn)較差者不予錄用；

違規(guī)違紀(jì)、態(tài)度不端者提前停止試用。

第三條晉升人員在晉升后的崗位上必須試用一個(gè)月，試用期滿后進(jìn)行考核，

其中：考核由直接上級(jí)進(jìn)行，審批由直接上上級(jí)進(jìn)行。

第四條晉升人員試用轉(zhuǎn)正分以下幾類：業(yè)績(jī)突出提前轉(zhuǎn)正；勝任本職工作按

時(shí)轉(zhuǎn)正；能勝任本職工作但不能順利完成工作延期轉(zhuǎn)正，延長(zhǎng)期不超過(guò)一個(gè)月；

不能勝任本職工作或工作失職者，一律停止試用，降回原崗位；違規(guī)違紀(jì)造成惡

劣影響或造成經(jīng)濟(jì)損失者，一律辭退或開(kāi)除。

第五條因工作需要調(diào)公司事業(yè)部工作的人員，試用期為兩個(gè)月，轉(zhuǎn)正類型按

前述第四條執(zhí)行。

第六條專有服務(wù)和專職工作

1、為本公司工作期間，員工不得為其他機(jī)構(gòu)從事兼職或?qū)Ｂ毠ぷ鳎词故敲?/p>

費(fèi)的）。

2、本公司是員工唯一雇主，員工應(yīng)當(dāng)盡最大努力為本公司工作。

第四節(jié)薪酬待遇

根據(jù)公司當(dāng)年的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)及門(mén)店所在地區(qū)的社會(huì)收入情況，員工薪酬待遇按

當(dāng)年的工資分配辦法執(zhí)行。

第五節(jié)人員變動(dòng)

第一條調(diào)動(dòng)

公司有權(quán)調(diào)動(dòng)員工的工作，這可能改變其工作時(shí)間、工作條件、工作部門(mén)、

工作地點(diǎn)。

本人意愿申請(qǐng)?jiān)陂T(mén)店內(nèi)部調(diào)動(dòng)崗位的，由員工本人填寫(xiě)《（）門(mén)店員工調(diào)

動(dòng)申請(qǐng)表》，經(jīng)雙方、店長(zhǎng)同意后，由店長(zhǎng)直接調(diào)動(dòng)，報(bào)人力資源部備案。

因工作需要跨門(mén)店調(diào)動(dòng)的，由區(qū)域主管直接填寫(xiě)《員工調(diào)崗?fù)ㄖ獑巍芬皇饺?/p>

份，店長(zhǎng)助理及以下人員由區(qū)域主管直接調(diào)動(dòng)，店長(zhǎng)經(jīng)總經(jīng)理審批；《員工調(diào)崗?fù)?/p>

知單》一份調(diào)出部門(mén)存檔，一份調(diào)入部門(mén)存檔，一份人力資源部存檔。

因工作需要調(diào)公司事業(yè)部部門(mén)的，由人力資源部會(huì)同事業(yè)部直接填寫(xiě)《員工

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調(diào)崗?fù)ㄖ獑巍芬皇饺?，店長(zhǎng)助理及以下人員經(jīng)人力資源部審批，店長(zhǎng)經(jīng)總經(jīng)理

審批，一份調(diào)出部門(mén)存檔，一份調(diào)入部門(mén)存檔，一份人力資源部存檔。

第二條調(diào)動(dòng)申請(qǐng)未經(jīng)批準(zhǔn)，不得辦理有關(guān)調(diào)動(dòng)手續(xù)。

第三條調(diào)崗人員自調(diào)動(dòng)次月起按新任職崗位核發(fā)工資。

第六節(jié)培訓(xùn)

第一條崗前培訓(xùn)：按本手冊(cè)第一章第二則第三條規(guī)定進(jìn)行。

第二條在崗培訓(xùn)：門(mén)店于年度開(kāi)始，根據(jù)工作要求、技能需要，依所需培

訓(xùn)的目標(biāo)、對(duì)象、內(nèi)容、課時(shí)、時(shí)間，擬定培訓(xùn)計(jì)劃實(shí)施培訓(xùn)。

第三條轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)：根據(jù)門(mén)店經(jīng)營(yíng)及編制，由門(mén)店擬定需轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)的人員，

委托公司相應(yīng)部門(mén)進(jìn)行培訓(xùn)。

第七節(jié)待崗管理

第一條待崗人員范圍：

一、門(mén)店因壓縮編制而需裁減的人員。

二、不符合現(xiàn)任崗位的任職要求，但可擬任其他崗位而又短時(shí)間內(nèi)無(wú)崗位安

排的人員。

三、經(jīng)培訓(xùn)考核達(dá)到門(mén)店或公司其他崗位標(biāo)準(zhǔn)且暫無(wú)崗位的。

第二條待崗時(shí)間：辦完現(xiàn)崗位離崗手續(xù)之日起兩個(gè)月內(nèi)為待崗時(shí)間。

第三條待崗人員在待崗期間可在門(mén)店或公司范圍內(nèi)參與其他崗位的應(yīng)聘。

第四條待崗期滿仍未重新上崗的，作為自動(dòng)離職處理。

第五條待崗審批程序：

一、門(mén)店處、部到人事助理（店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理兼）處領(lǐng)取《（）門(mén)店待崗

申請(qǐng)表》報(bào)人事助理審核店長(zhǎng)同意后方可執(zhí)行。

二、經(jīng)店長(zhǎng)審批同意待崗的人員，由所屬部門(mén)（或柜組）負(fù)責(zé)人與人事助理

（店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理兼）共同與該待崗人員談話、溝通。

三、人事助理（店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理兼）將待崗人員名單報(bào)事業(yè)部及人力資源部

備案，以便參與公司內(nèi)部其他崗位的調(diào)整。

第八節(jié)辭職和解聘

第一條辭職分為辭去職務(wù)和辭去本公司工作籍兩種。

第二條門(mén)店員工因不能勝任現(xiàn)職或其他原因要求辭職的，應(yīng)提前30天提出

辭職申請(qǐng)，待接替人到位進(jìn)行交接后，辦理《（）門(mén)店員工離職手續(xù)表》方可

離開(kāi)崗位。

第三條辭職人員執(zhí)行本則第二條規(guī)定后，按下列程序?qū)徟k理辭職手續(xù)：

一、普通員工經(jīng)門(mén)店審批同意;

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二、店長(zhǎng)及以上管理人員經(jīng)門(mén)店同意報(bào)區(qū)域主管審核人力資源部審批；

第四條遞交辭職申請(qǐng)后必須按規(guī)定出勤，否則一律作為曠工處理。

第五條辭去職務(wù)的人員，由門(mén)店根據(jù)其能力、特長(zhǎng)及崗位空缺安排相應(yīng)崗

位。

第六條解聘

一、違紀(jì)解聘

如員工違反本公司相關(guān)規(guī)章制度，本公司有權(quán)解聘員工，違紀(jì)解聘的理由及

程序參見(jiàn)本手冊(cè)第一章的有關(guān)規(guī)定，在這種情況下，本公司將不支付解聘的任何

補(bǔ)償金。

二、正常解聘

本公司在某些確實(shí)需要裁員的情況下，包括但不限于經(jīng)濟(jì)問(wèn)題，本公司終止

經(jīng)營(yíng)、公司機(jī)構(gòu)重組等，可以解聘員工。

第九節(jié)擔(dān)保

第十節(jié)績(jī)效管理

第一條由門(mén)店建立員工績(jī)效及評(píng)估檔案。

第二條獎(jiǎng)勵(lì)：

一、凡符合下列條件的員工，公司及門(mén)店給予表?yè)P(yáng)、表彰、授予榮譽(yù)稱號(hào)、

頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)等精神獎(jiǎng)勵(lì)及給予獎(jiǎng)品、獎(jiǎng)金、培訓(xùn)、晉職等物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)：

1、對(duì)門(mén)店及公司的經(jīng)營(yíng)發(fā)展作出較大貢獻(xiàn)。

2、努力完成工作任務(wù)，提高工作（服務(wù)）質(zhì)量，勤儉節(jié)約等方面成績(jī)突出。

3、在突發(fā)事件中，敢于挺身而出并采取有效措施，保護(hù)員工及顧客生命財(cái)產(chǎn)

安全。

4、領(lǐng)導(dǎo)本門(mén)店員工整體素質(zhì)明顯提高，工作成績(jī)突出。

5、在經(jīng)營(yíng)服務(wù)中受到顧客、新聞單位表?yè)P(yáng)，事跡突出。

6、拾金不昧，見(jiàn)義勇為事跡突出。

7、維護(hù)門(mén)店利益和形象，敢于檢舉他人不良、違規(guī)行為。

8、積極提出合理化建議，敢于改革創(chuàng)新，并在實(shí)踐中取得成績(jī)的。

9、為維護(hù)門(mén)店利益和形象，顧全大局，忍受顧客刁難、侮辱及其他不公正對(duì)

待的。

10、參加培訓(xùn)，成績(jī)優(yōu)異的。

11、忠誠(chéng)企業(yè)，嚴(yán)守企業(yè)機(jī)密。

8

12、獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，創(chuàng)新工作，為門(mén)店或公司帶來(lái)明顯的經(jīng)濟(jì)效益。

13、發(fā)現(xiàn)重大隱患和險(xiǎn)情并及時(shí)消除，避免門(mén)店或公司遭受損失的。

14、利用個(gè)人關(guān)系，開(kāi)發(fā)團(tuán)購(gòu)客戶，提高門(mén)店銷(xiāo)售。

二、獎(jiǎng)勵(lì)程序：

1、個(gè)人獎(jiǎng)勵(lì)：由員工所在門(mén)店組織材料報(bào)區(qū)域主管調(diào)查核實(shí)后，提出書(shū)面意

見(jiàn)報(bào)事業(yè)部總監(jiān)、人力資源部總監(jiān)共同批準(zhǔn)，由區(qū)域主管組織獎(jiǎng)勵(lì)。

2、集體獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)先進(jìn)事跡，由區(qū)域主管對(duì)具備獎(jiǎng)勵(lì)條件的門(mén)店進(jìn)行調(diào)查，

核實(shí)后提出書(shū)面意見(jiàn)報(bào)事業(yè)部總監(jiān)審核，經(jīng)公司運(yùn)營(yíng)副總批準(zhǔn)，由區(qū)域主管組織

獎(jiǎng)勵(lì)。

第三條負(fù)激勵(lì)：

公司對(duì)每一位員工的違規(guī)行為都會(huì)立足于幫助和教育，以幫助其認(rèn)識(shí)和改正

錯(cuò)誤，但經(jīng)過(guò)三次以上幫助和教育均未有改進(jìn)的，將參照公司《員工手冊(cè)》負(fù)激

勵(lì)條例行使負(fù)激勵(lì)。

一、A類過(guò)失、B類過(guò)失負(fù)激勵(lì)的程序及權(quán)限：

1、門(mén)店值班經(jīng)理、店長(zhǎng)有權(quán)對(duì)發(fā)生在本門(mén)店任何柜組的A類過(guò)失、B類過(guò)失

開(kāi)據(jù)《負(fù)激勵(lì)通知單》給予負(fù)激勵(lì)。

2、區(qū)域主管有權(quán)對(duì)發(fā)生在本區(qū)域門(mén)店的A類過(guò)失、B類過(guò)失開(kāi)據(jù)《負(fù)激勵(lì)通

知單》給予負(fù)激勵(lì)。

二、C類過(guò)失負(fù)激勵(lì)的程序及權(quán)限：

1、人事助理（店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理兼）有權(quán)對(duì)發(fā)生在門(mén)店的C類過(guò)失進(jìn)行調(diào)查并

提出處理建議，報(bào)店長(zhǎng)審批執(zhí)行。

2、店長(zhǎng)有權(quán)責(zé)成人事助理（店長(zhǎng)或店長(zhǎng)助理兼）對(duì)發(fā)生在門(mén)店的C類過(guò)失進(jìn)

行調(diào)查并提出處理建議，報(bào)店長(zhǎng)審批執(zhí)行。

三、各類過(guò)失造成的賠償，由負(fù)激勵(lì)部門(mén)書(shū)面提出處理意見(jiàn)報(bào)區(qū)域主管、財(cái)

務(wù)部核查后，報(bào)公司審批執(zhí)行。

四、負(fù)激勵(lì)由門(mén)店出納（店長(zhǎng)指定專人兼）收取、建帳?！敦?fù)激勵(lì)通知單》一

式三聯(lián)，一聯(lián)給個(gè)人，一聯(lián)交門(mén)店出納作收款依據(jù)，一聯(lián)交門(mén)店存檔、備查。

五、A類過(guò)失、B類過(guò)失負(fù)激勵(lì)必須當(dāng)場(chǎng)交納，其他過(guò)失負(fù)激勵(lì)可以從工資

中扣除。

六、因過(guò)失被解聘的當(dāng)事人的經(jīng)濟(jì)負(fù)激勵(lì)，由財(cái)務(wù)部直接從當(dāng)事人工資中扣

除。

第四條員工申訴

一、員工對(duì)獎(jiǎng)懲有意見(jiàn)時(shí)應(yīng)以書(shū)面形式逐級(jí)向上申訴（特殊情況也可越級(jí)申

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訴）。

二、員工申訴應(yīng)注明所在部門(mén)、申訴內(nèi)容、申訴要求。涉及他人的門(mén)店均予

保密，任何人不準(zhǔn)挾嫌報(bào)復(fù)。

三、門(mén)店店長(zhǎng)（或人事助理）及區(qū)域主管是員工申訴受理主管部門(mén)，人力資

源部對(duì)員工申訴予以調(diào)查，并予以答復(fù)。

四、員工申訴屬實(shí)及申訴要求合理的，通報(bào)批評(píng)、延期轉(zhuǎn)正、A類過(guò)失、B

類過(guò)失等負(fù)激勵(lì)由人事助理（兼）予以核實(shí)后店長(zhǎng)批準(zhǔn)予以糾正；降職、撤職、

辭退、除名、C類過(guò)失等負(fù)激勵(lì)由人事助理（兼）予以核實(shí)后報(bào)店長(zhǎng)及事業(yè)部人

力資源部批準(zhǔn)予以糾正。

第二章考勤管理

第一節(jié)作息時(shí)間

第一條門(mén)店作息時(shí)間分冬季和夏季作息時(shí)間，冬季范圍為每年12月1日

至翌年3月31日，夏季范圍為每年4月1日至11月31日。

第二條門(mén)店根據(jù)所處的地理?xiàng)l件及環(huán)境，確定冬夏季作息時(shí)間，原則上冬

季作息時(shí)間為7：00——21：00,夏季作息時(shí)間為7：00——21：30（具體作息時(shí)

間見(jiàn)通知）。

第三條門(mén)店出勤由門(mén)店安排，同時(shí)遇節(jié)假日或店慶應(yīng)安排通班，

通班具體作息時(shí)間見(jiàn)活動(dòng)通知。

第四條店長(zhǎng)每月有4天公休。

第五條營(yíng)業(yè)員、收銀員實(shí)行早晚倒班制，每月享受4天公休。特殊情況下,

經(jīng)店長(zhǎng)同意，可以相互代班。

第六條周六、周日原則上不公休、不請(qǐng)假，特殊情況需請(qǐng)假的，店長(zhǎng)經(jīng)區(qū)

域主管經(jīng)理同意，其他人員經(jīng)店長(zhǎng)同意。

第七條門(mén)店在下列節(jié)日期間依法安排員工休假：元旦、春節(jié)、五一、國(guó)慶

節(jié)等法定節(jié)假日期間，因工作需要加班的，以基礎(chǔ)工資計(jì)算加班費(fèi)或調(diào)休。

第二節(jié)考勤記錄

第一條門(mén)店考勤由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)，逐日認(rèn)真記錄員工各類假別，按月報(bào)人事匯

總經(jīng)區(qū)域主管簽字確認(rèn)，次月1—3日傳人力資源部審核后報(bào)財(cái)務(wù)部計(jì)算、核發(fā)放

工資。

第二條門(mén)店實(shí)行指紋打卡制，嚴(yán)禁虛報(bào)等考勤舞弊行為。

第三條考勤符號(hào)：事假X,病假△,曠工O,遲到※，早退。，補(bǔ)休☆,

婚假+,喪假土，產(chǎn)假口，計(jì)劃生育假A。

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第四條員工考勤是工資考核的重要依據(jù)之一，考勤人員必須及時(shí)、準(zhǔn)確記

錄出勤、缺勤情況，嚴(yán)格按照權(quán)限執(zhí)行各類假別的審批和管理；如實(shí)反映考勤中

存在的問(wèn)題；妥善保管各種考勤憑證。

第三節(jié)考勤考核

一、門(mén)店每天執(zhí)行早會(huì)制度。

二、至U崗：根據(jù)門(mén)店上班時(shí)間規(guī)定，按時(shí)到達(dá)門(mén)店工作崗位為到崗。

三、在崗：工作時(shí)間內(nèi)，在門(mén)店以外處理公務(wù)，為在崗。

四、詳細(xì)考勤考核制度參考公司《員工手冊(cè)》。

第三章工作描述

第一條店長(zhǎng)

一、任職條件：

大專及以上文化，25—45歲，身體健康，無(wú)不良嗜好，性格果斷、剛毅；熟

悉門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理流程；善于學(xué)習(xí)、善于與其他部門(mén)溝通、善于指導(dǎo)員工工作、善

于關(guān)心同事；以身作則、吃苦耐勞、原則性強(qiáng)；不違規(guī)操作、不徇私枉法、不貪

污受賄；嚴(yán)于律己、寬以待人；良好的大局觀，服從公司整體工作安排；不以權(quán)

力、職位謀取私利，不打擊報(bào)復(fù)客戶和同事；維護(hù)企業(yè)利益，不瞞騙、不偽造、

不說(shuō)謊、不虛報(bào)；敢于承擔(dān)責(zé)任和壓力；忠誠(chéng)企業(yè)、忠誠(chéng)事業(yè)。

二'工作職責(zé)：

（一）維持門(mén)店良好的顧客服務(wù)水平。

（二）維持門(mén)店良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、拓客業(yè)績(jī)。

（三）嚴(yán)格控制門(mén)店能源等成本。

（四）維持門(mén)店整齊生動(dòng)的陳列和清潔舒適的環(huán)境。

（五）合理控制人力成本，保持員工工作的高效率。

（六）審核控制門(mén)店預(yù)算和門(mén)店支出。

（七）為公司的發(fā)展培訓(xùn)、培養(yǎng)人才。

（八）負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)門(mén)店的各種外部關(guān)系（包括客戶），保證門(mén)店工作正常順利開(kāi)

展。

（九）負(fù)責(zé)門(mén)店經(jīng)營(yíng)管理工作。

（十）加強(qiáng)防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)工作。

（十一）監(jiān)督員工的工作執(zhí)行情況，跟進(jìn)例外，保持門(mén)店的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（十二）在系統(tǒng)內(nèi)根據(jù)商品進(jìn)、銷(xiāo)、存的相關(guān)數(shù)據(jù)及訂貨公式逐一審核訂單,

防止出現(xiàn)訂貨例外。

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三、主要工作：

（一）全面負(fù)責(zé)門(mén)店管理及運(yùn)作，為所有的顧客提供優(yōu)質(zhì)超值的服務(wù)；

（二）負(fù)責(zé)制定月度、季度、年度銷(xiāo)售計(jì)劃、毛利計(jì)劃，分解下發(fā)并落實(shí)；

（三）負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用支出的核準(zhǔn)，以及店內(nèi)各項(xiàng)費(fèi)用預(yù)算的審定和批報(bào)

落實(shí)；

（四）負(fù)責(zé)與公司事業(yè)部各部門(mén)的聯(lián)系溝通，傳達(dá)并執(zhí)行公司事業(yè)部的決策、

計(jì)戈U。

（五）負(fù)責(zé)員工業(yè)績(jī)考評(píng)和審批工作，并在授權(quán)范圍內(nèi)核定員工的加薪、升

職、調(diào)動(dòng)、任免等，包括對(duì)管理人員的選拔和考核；

（六）合理定編、增編、減編；

（七）考評(píng)管理人員的業(yè)績(jī)；

（八）努力提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)、服務(wù)水平、負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，比重的調(diào)

整；

（九）制定和執(zhí)行競(jìng)爭(zhēng)策略，指導(dǎo)商品的促銷(xiāo)、廣告促銷(xiāo)等活動(dòng)的進(jìn)展；

（十）營(yíng)造熱情、禮貌、整潔、舒適的環(huán)境；

（十一）嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、業(yè)務(wù)成本，貫徹“低成本”的經(jīng)營(yíng)策

略；

（十二）進(jìn)行庫(kù)存管理，保證充足的貨品、準(zhǔn)確的庫(kù)存及訂單的及時(shí)傳遞；

（十三）負(fù)責(zé)組織店員會(huì)議并監(jiān)督檢查各部門(mén)執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運(yùn)作規(guī)范;

（十四）保障業(yè)務(wù)安全，負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)清潔、防火、防盜和設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)；

（十五）負(fù)責(zé)全店人員的培訓(xùn)；

（十六）授權(quán)值班處理店內(nèi)事務(wù)；

（十七）組織實(shí)施盤(pán)點(diǎn)工作。

（十八）組織、跟進(jìn)完成《每月業(yè)務(wù)檢查表》中的各項(xiàng)內(nèi)容，確保門(mén)店業(yè)務(wù)

標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)。

四'輔助工作：

1、簽發(fā)各項(xiàng)店內(nèi)通告；

2、負(fù)責(zé)店內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度的制定、維護(hù)、完善以及報(bào)批審定工作；

3、負(fù)責(zé)處理各項(xiàng)突發(fā)事件和緊急事件；

4、負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)政府職能部門(mén)聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作，以保證門(mén)店正常運(yùn)作；

5、協(xié)助進(jìn)行其他門(mén)店的人員在門(mén)店的在職培訓(xùn)工作；

6、協(xié)助事業(yè)部有關(guān)公共事務(wù)的處理；

7、參加事業(yè)部的業(yè)務(wù)例會(huì)，并向事業(yè)部反饋有關(guān)的業(yè)務(wù)信息。

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五'工作重點(diǎn)：

（一）人員管理：出勤狀況與工作態(tài)度；以規(guī)范服務(wù)為基礎(chǔ)，努力實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)

服務(wù)；工作效率和績(jī)效；員工工作成果評(píng)價(jià)及合理獎(jiǎng)懲；關(guān)心員工生活；激勵(lì)員

工，鼓舞士氣。

（二）商品管理：

1、收貨和退貨：及時(shí)、準(zhǔn)確并符合規(guī)定。

2、缺貨管理：督促補(bǔ)貨上柜，及時(shí)要貨，協(xié)調(diào)和考核要貨滿足率。

3、倉(cāng)庫(kù)管理：分類清晰、標(biāo)識(shí)明顯、堆碼整齊、易拿易放。

4、陳列管理：即靈活運(yùn)用各項(xiàng)陳列原則，達(dá)到促進(jìn)銷(xiāo)售或訂單的效果。

5、損耗管理：包括商品防盜、退換貨、標(biāo)價(jià)、收銀規(guī)范等。

（三）現(xiàn)金管理

1、收銀管理：執(zhí)行收銀規(guī)范和其它現(xiàn)金管理制度，控制差錯(cuò)率。

2、帳務(wù)管理：收支分離，交接清楚，使用明晰。

3、單據(jù)管理：?jiǎn)螕?jù)驗(yàn)收、傳遞和保管，帳務(wù)建立、登記和保管。

（四）信息管理

1、指標(biāo)完成登記本：門(mén)店各類指標(biāo)完成情況流水帳。

2、顧客意見(jiàn)本：顧客對(duì)商品、賣(mài)場(chǎng)、服務(wù)規(guī)范等需求提出的建議或意見(jiàn)。

3、工作日志：計(jì)劃、檢查、考核情況記錄及重大事件記錄。

4、考勤本：門(mén)店員工簽到、交接班記錄。

5、到貨差錯(cuò)登記：門(mén)店對(duì)每次配送商品的差錯(cuò)情況記錄，包括：有貨無(wú)單、

有單無(wú)貨、串貨、原裝短少等。

6、商品信息：商品名稱、規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)地描述清晰、準(zhǔn)確。

（五）數(shù)據(jù)管理：

1、數(shù)據(jù)管理的內(nèi)容：（1）營(yíng)業(yè)額、訂單、注冊(cè)數(shù)是否增長(zhǎng)；（2）計(jì)劃是否完

成；（3）損耗率是否降低；（4）費(fèi)用率是否降低。

2、影響績(jī)效的數(shù)據(jù)：（1）人均勞效（銷(xiāo)售額/員工人數(shù)）；（2）有效訂單；（3）

損耗率（損耗總額/銷(xiāo)售總額）；（4）收銀差異率（收銀差異額/收銀總金額）；

3、需要完成的經(jīng)營(yíng)報(bào)表：《銷(xiāo)售分布報(bào)表》、《商品結(jié)構(gòu)分析表》《客戶增長(zhǎng)分

析表》。

六'每日檢查內(nèi)容：

（一）營(yíng)業(yè)前：安全；人員；商品；清潔；氣氛；前日值班記錄；工作布置。

（二）營(yíng)業(yè)中：

1、高峰前：人員安排；貨柜商品展示；簽貨對(duì)應(yīng)；服務(wù)通道；值班預(yù)設(shè)；設(shè)

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備運(yùn)行；促銷(xiāo)準(zhǔn)備。

2、高峰中：人員調(diào)配；服務(wù)規(guī)范；銷(xiāo)售狀況；值班管理；氣氛調(diào)節(jié)等。

3、高峰后：店面整理；補(bǔ)貨上柜；商品整理；安全庫(kù)存；清潔衛(wèi)生等。

（三）營(yíng)業(yè)后：店面清理；倉(cāng)庫(kù)安全；現(xiàn)金安全；設(shè)備設(shè)施；電源關(guān)閉；門(mén)

鎖管理等。

七、日常工作要點(diǎn)：

（一）門(mén)店工作會(huì)議：每周一次，總結(jié)上周工作和布置下周工作，傳達(dá)公司

文件；店員會(huì)議：每月一次，總結(jié)上月工作和布置下月工作，傳達(dá)公司文件。

（二）檢查員工出勤：包括檢查出勤記錄；人員到崗情況、臨時(shí)排班調(diào)整。

（三）晨會(huì)組織：宣布政策、表?yè)P(yáng)優(yōu)秀事跡、重大事件公布、業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)

等。

（四）檢查店面、倉(cāng)庫(kù)情況：商品陳列：擺放及標(biāo)簽等；設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行及

營(yíng)業(yè)物品準(zhǔn)備；商品、展臺(tái)、設(shè)備設(shè)施、門(mén)口、門(mén)頭、玻璃、倉(cāng)庫(kù)、個(gè)人用品等

衛(wèi)生狀況；POP的規(guī)范使用；庫(kù)存狀況。

（五）記錄工作日志及檢查各項(xiàng)任務(wù)完成情況。

（六）隨時(shí)分析銷(xiāo)售，主要是時(shí)段銷(xiāo)售，尋求應(yīng)對(duì)措施。

（七）檢查到店送寄發(fā)貨情況及到貨情況。

（八）檢查公司各項(xiàng)促銷(xiāo)活動(dòng)的準(zhǔn)備及落實(shí)情況。

（九）檢查店內(nèi)清潔狀況。

（十）定期調(diào)查或安排調(diào)查競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品配置、商品價(jià)格、促銷(xiāo)活動(dòng)等。

（十一）審核收銀員繳款單，收繳營(yíng)業(yè)款，送款存銀行。

第二條營(yíng)業(yè)員、促銷(xiāo)員職責(zé)

一、遵守門(mén)店規(guī)章制度，接受門(mén)店的管理。

二、負(fù)責(zé)所管商品的上貨、整理及推銷(xiāo)。

三、協(xié)助門(mén)店商品的上貨、整理及推銷(xiāo)。

四、協(xié)助門(mén)店員工整理展臺(tái)、商品清潔衛(wèi)生等工作。

五、團(tuán)結(jié)互助，嚴(yán)禁互相爭(zhēng)奪顧客，影響門(mén)店聲譽(yù)。

第四章值班店長(zhǎng)制度

第一條為保證門(mén)店正常工作秩序的開(kāi)展，門(mén)店執(zhí)行值班經(jīng)理制度。

第二條值班經(jīng)理工作職責(zé)：

一、代表門(mén)店店長(zhǎng)行使當(dāng)日工作監(jiān)督職權(quán)。

二、檢查各部日常工作、衛(wèi)生、制度落實(shí)情況。

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三、處理門(mén)店當(dāng)日發(fā)生的投訴事件。

四、檢查門(mén)店業(yè)務(wù)狀況是否正常。

五、認(rèn)真記錄當(dāng)值期內(nèi)所發(fā)生的問(wèn)題或事件。

六、召集并主持每日早會(huì)，并將前日所發(fā)生的問(wèn)題進(jìn)行講評(píng)。

七、積極協(xié)調(diào)、解決當(dāng)值期間突發(fā)問(wèn)題，如遇重大事件及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。

八、如遇緊急意外事件，接到通知須盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)。

九、當(dāng)值期間必須保持手機(jī)通訊暢通。

十、根據(jù)當(dāng)天客流情況，決定是否推遲閉店時(shí)間，同時(shí)及時(shí)通知總服務(wù)臺(tái)和。

第三條值班經(jīng)理每日工作時(shí)間及工作流程：

一、值班時(shí)間：7:00-21:00（夏：7:00-21:30）

二、值班流程：

（一）接受前值班店長(zhǎng)的工作交接，了解當(dāng)天應(yīng)重點(diǎn)解決的事宜。

（二）按值班店長(zhǎng)職責(zé)要求處理業(yè)務(wù)事務(wù)。

（三）主持早會(huì)，早會(huì)內(nèi)容：1、對(duì)前日的重大事項(xiàng)進(jìn)行宣講；2、對(duì)當(dāng)日的

重大工作進(jìn)行安排；3、公司政策宣布；4、簡(jiǎn)短的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

（四）巡場(chǎng)內(nèi)容：1、清理店面通道；2、檢察員工儀容儀表；3、員工是否做

好迎客準(zhǔn)備。

（五）做值班記錄，并與下一值班店長(zhǎng)交接。

第五章門(mén)店商品盤(pán)點(diǎn)

第一條門(mén)店商品盤(pán)點(diǎn)是檢查門(mén)店業(yè)績(jī)的一種重要手段，是用數(shù)據(jù)來(lái)體現(xiàn)管

理水平、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，為此特制定商品盤(pán)點(diǎn)流程。

第二條盤(pán)點(diǎn)時(shí)間、范圍、人員

一、商品盤(pán)點(diǎn)每季度進(jìn)行一次（每年2、5、8、H月為盤(pán)點(diǎn)月或根據(jù)情況作

相應(yīng)調(diào)整，具體時(shí)間以公司下發(fā)的文件為準(zhǔn)），此期間每月可根據(jù)管理需要，組織

分類盤(pán)點(diǎn)，分區(qū)盤(pán)點(diǎn)或全面盤(pán)點(diǎn)。

第三條盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備

一、門(mén)店在盤(pán)點(diǎn)日前必須根據(jù)系統(tǒng)銷(xiāo)售資料預(yù)存庫(kù)存量，適當(dāng)進(jìn)行訂貨控制,

盤(pán)點(diǎn)日當(dāng)天停止收貨、進(jìn)貨。

二、在盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日須對(duì)商品進(jìn)行歸類、清理，對(duì)殘次品進(jìn)行處理。

三、盤(pán)點(diǎn)當(dāng)日對(duì)商品進(jìn)行歸類、清理，對(duì)所有開(kāi)箱包裝物進(jìn)行檢查，用標(biāo)識(shí)

證明其中商品的名稱、數(shù)量。

四、在盤(pán)點(diǎn)前一天，對(duì)庫(kù)存商品進(jìn)行清盤(pán)，盤(pán)核后，注明“已盤(pán)”表示，并

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實(shí)行柜組范圍內(nèi)的完全封閉，盤(pán)點(diǎn)完全結(jié)束后，方可開(kāi)始移動(dòng)商品。

第六章巡店指南

第一條巡店是店長(zhǎng)及相關(guān)管理人員的主要工作職責(zé)，是了解業(yè)務(wù)狀況，維

護(hù)公司及門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)，跟進(jìn)公司最新政策、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的有效途徑。巡店過(guò)程中適時(shí)

的現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)和指導(dǎo)是提升整個(gè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力的有力工具。

第二條巡店要求：

一、巡店時(shí)，必須全面關(guān)注所有標(biāo)準(zhǔn)，從地面到天花板，在細(xì)節(jié)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。

二、每位管理層都應(yīng)該對(duì)所負(fù)責(zé)的柜組制定巡店規(guī)劃，內(nèi)容包括：巡店頻率;

如何跟進(jìn)巡店發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題；清楚劃分需重點(diǎn)巡視的區(qū)域和目前較理想的區(qū)域。

三、制定巡店規(guī)劃后，在開(kāi)始巡店前制定出具體的計(jì)劃，它包括：

特價(jià)商品一一評(píng)估特價(jià)商品的銷(xiāo)售力；

庫(kù)存商品一一規(guī)整、安全，與展臺(tái)商品上下一致；

有貨率一一評(píng)估店內(nèi)商品的有貨及缺貨情況；

整理一一是否清潔有序，商品堆放是否雜亂等；

第三條巡店的類型和內(nèi)容：

一、店長(zhǎng)單獨(dú)巡店。每天早上，店長(zhǎng)應(yīng)獨(dú)自走遍賣(mài)場(chǎng)，評(píng)估一下昨晚的工作

情況，看看各方面的工作做好了沒(méi)有。店長(zhǎng)需要用這段時(shí)間做以下工作：思考、

做筆記、明確今天工作重點(diǎn)。

二、開(kāi)門(mén)巡店

每天早上必須進(jìn)行基本巡視，記錄并跟進(jìn)所發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，巡店時(shí)要始終保持

以顧客眼光，站在顧客的角度去想去看。之后參加由店長(zhǎng)帶領(lǐng)的巡店，店長(zhǎng)在巡

店過(guò)程中安排當(dāng)日工作：

指明當(dāng)日工作重點(diǎn)；

給每位員工安排具體的工作及完成時(shí)間；

評(píng)估特價(jià)商品銷(xiāo)售力，確定其特賣(mài)的結(jié)束時(shí)間和利潤(rùn)目標(biāo)；

挖掘潛力商品。

在與店長(zhǎng)巡店過(guò)程中必須作好詳細(xì)的筆記，需要時(shí)可把工作委托給他人，所

有接受的工作必須得到有效及時(shí)的跟進(jìn)，店長(zhǎng)需逐一核查工作的完成情況。

三、巡店的內(nèi)容：

缺貨情況一一是否已訂貨或已訂貨但配送中心未送貨或員工沒(méi)有訂貨、漏訂

貨等；

無(wú)商品銷(xiāo)售情況一一檢查這些商品是否無(wú)標(biāo)簽、是否為缺貨狀態(tài)或在倉(cāng)庫(kù)沒(méi)

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有補(bǔ)充到商場(chǎng)、是否為價(jià)格偏高，沒(méi)有價(jià)格優(yōu)勢(shì)等內(nèi)容都得到跟進(jìn)；配送中心要

求退貨的商品是否已及時(shí)處理；公司重點(diǎn)促銷(xiāo)商品是否訂貨或做醒目陳列；以上

事項(xiàng)均需要做筆記并逐一跟進(jìn)。

巡視商品陳列一一理貨標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)價(jià)正確、有貨情況。

查找以下這些地方：倉(cāng)庫(kù)、展臺(tái)，一定要先仔細(xì)檢查商品是否真正缺貨。

五、到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處的巡店

在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處巡店是每個(gè)人都要做的事情。在競(jìng)爭(zhēng)店調(diào)查價(jià)格是件很容易的

事情，無(wú)論你是去購(gòu)物或是去閑逛，當(dāng)我們要花時(shí)間到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處做探訪時(shí)，我

們是否很好地利用這樣的機(jī)會(huì)呢？

當(dāng)我們到其他店面拜訪時(shí)，我們要尋找什么呢？

——他們的門(mén)廳/入口處看起來(lái)如何？

——當(dāng)你進(jìn)入店面時(shí)看到的宣傳主題是什么？

——整個(gè)店面內(nèi)是否有一個(gè)統(tǒng)一的主題？

——和自己的店面比較一下商品的價(jià)格、宣傳主題、特價(jià)商品選擇；

——他們選擇了什么做特價(jià)，銷(xiāo)售情況如何？

——觀察一下顧客都是哪些人，我們是否丟失掉這個(gè)消費(fèi)群體呢？

——四處轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，看看他們的缺貨情況；

——比較一下標(biāo)識(shí)，是否易于識(shí)別和理解；

——這個(gè)對(duì)手強(qiáng)調(diào)價(jià)格嗎？

——如果可以的話，和顧客交談一下，了解他們?yōu)楹蝸?lái)這里購(gòu)物；

——他們的服務(wù)臺(tái)設(shè)施如何；

——買(mǎi)一件小東西，他們的服務(wù)如何？

——他們的收銀區(qū)是否繁忙、干凈、有序、收銀員是否友好？

——他們哪些方面做得比我們好？

——他們是否有很好的新品牌、品種的商品？

——在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處收集完這些問(wèn)題之后，就以一個(gè)顧客的眼光到自己的商場(chǎng)

做客觀的比較。

第四條巡店注意事項(xiàng)：

一、對(duì)于巡店過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要及時(shí)給予相關(guān)人員指導(dǎo)和培訓(xùn)，幫助他們

提高，你是否已經(jīng)給員工必要的商品知識(shí)、展示標(biāo)準(zhǔn)和安全等方面的培訓(xùn)，你是

否在教育你的員工不要停留在問(wèn)題的表面。

柜組巡店是教會(huì)員工基本商品知識(shí)有力的手段。確保你為巡店安排了合理的

時(shí)間，從細(xì)節(jié)開(kāi)始，然后按計(jì)劃一點(diǎn)點(diǎn)展開(kāi)。

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二、合理安排巡店時(shí)間

巡店很容易被拖到最后時(shí)限才去做，不要總覺(jué)得擠不出時(shí)間去做徹底且經(jīng)過(guò)

深思的巡店，把巡店作為必不可少的工作，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)能安排時(shí)間了。把巡店列入

你的基本工作日程，對(duì)巡店發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題劃分主次，明確哪些立即跟進(jìn)，哪些可以

暫緩。

三、授權(quán)和跟進(jìn)是巡店的重要內(nèi)容

清楚明確的分派工作，員工要明確每項(xiàng)工作的各個(gè)要素：誰(shuí)去做、做什么、

在哪里做、什么時(shí)間完成、如何做等，不清晰的分配會(huì)讓員工產(chǎn)生憂慮和不確定

感，向員工解釋“為什么”要做這項(xiàng)工作是最關(guān)鍵的，員工理解這項(xiàng)工作的目的、

意義及重要性后，會(huì)更好的發(fā)揮主動(dòng)性，隨時(shí)解答員工的問(wèn)題，在他們工作中給

予支持和指導(dǎo)。

整個(gè)巡店過(guò)程中都要保持用一個(gè)顧客的眼光來(lái)看問(wèn)題。

巡店的目的是為了提高門(mén)店的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是我們工作的重點(diǎn)。除了每天的巡

店之外，每個(gè)月都會(huì)對(duì)商場(chǎng)的業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查和回顧，檢查和回顧分為店內(nèi)自

行檢查和公司事業(yè)部檢查，它是公司的一項(xiàng)基本政策，每個(gè)門(mén)店都要高度重視并

執(zhí)行。具體的回顧內(nèi)容見(jiàn)表

第七章服務(wù)規(guī)范

第一節(jié)儀容儀表

一、面容：男員工禁止留胡須，女員工淡妝上崗，不得濃妝艷抹，不得噴灑

刺激味濃的香水，上班前不吃蔥、蒜等異味食物、不喝含酒精的飲料，上班時(shí)保

持口腔清潔，飯后須漱口。

二、發(fā)型：保持頭發(fā)清潔，女員工除露耳短發(fā)外，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)一律以發(fā)髻系于后

腦，不允許染發(fā)，男員工不能蓄長(zhǎng)發(fā)及染發(fā)，禁止剃光頭。

三、飾品：除結(jié)婚戒指外，不允許佩戴其它飾品。

四、著裝：

1、應(yīng)穿統(tǒng)一的工作服，不得穿裙裝、無(wú)袖裝、露背露胸裝，不能穿拖鞋上班,

宜選用平跟鞋。

2、衣服不得有破洞，紐扣不得掉扣，不得挽起衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時(shí)除

外）。

3、工作服內(nèi)的衣服下擺不得外露

五、必須佩帶工號(hào)牌。

六、指甲：指甲要保持整潔，長(zhǎng)度不得超過(guò)2毫米，不能涂上有顏色的指甲

油。

七、面帶微笑，面容輕松、愉快。

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提示：麥場(chǎng)臏務(wù)人員對(duì)外代表卷小門(mén)港的形象，良略的僅客儀表，不依健社

順富或到愉快、梃名購(gòu)物皆致，而且怩使匈已充滿前信。出此點(diǎn)進(jìn)入工作崗彼之

嘴點(diǎn)覆忐槍室弄及時(shí)卷理a己的個(gè)人儀表。

第二節(jié)行為舉止

一、賣(mài)場(chǎng)行為舉止：

1、提前上班，留有充足的時(shí)間檢查自己的裝束和做營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備。

2、見(jiàn)到同事和顧客應(yīng)心情舒暢地寒暄問(wèn)候。

3、不能隨便離開(kāi)崗位，離崗時(shí)要取得上司同意并告知去何處。

4、不能嘀嘀咕咕談話。

5、不能背地里說(shuō)別人壞話。

6、呼叫同事時(shí)不要省去尊稱。

7、不要用外號(hào)呼叫別人。

8、不要扎堆聊天。

9、不能抱著胳膊，不能叉腰。

10、不得伸懶腰，駝背聳肩。

11、不能把手插進(jìn)褲兜里。

12、不能在店面化妝、補(bǔ)妝、打嗑睡。

13、不能在賣(mài)場(chǎng)里看書(shū)報(bào)。

14、顧客在看貨時(shí)，不能從中間穿過(guò)。

15、不能把身子靠在柜臺(tái)上。

16、不能坐在商品上。

17、商品要輕拿輕放。

二、接待顧客的行為舉止：

1、不要看到顧客穿著不好或購(gòu)買(mǎi)金額較少而態(tài)度冷淡。

2、不論對(duì)待什么樣的顧客，都要誠(chéng)心誠(chéng)意笑臉相迎。

3、對(duì)兒童、老人及帶嬰兒的顧客要特別親切關(guān)心。

4、對(duì)訊問(wèn)其他賣(mài)場(chǎng)地址或問(wèn)路的顧客要笑臉相迎，熱情告訴。

5、不能把手插在兜里說(shuō)話。

6、不要打量著顧客的服裝說(shuō)話。

7、不能和顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

8、咳嗽或打噴嚏要轉(zhuǎn)過(guò)頭去，或用手或手帕遮掩。

9、不能吃著東西接待顧客。

10、不能在顧客面前挖鼻孔、剔牙。

11、不能做不負(fù)責(zé)的回答或做出曖昧的表情。

12、正在接待顧客時(shí)，如果有另外的顧客呼叫，應(yīng)道：“請(qǐng)您稍等一下“，接

待完第一個(gè)顧客再接待第二個(gè)顧客。

13、對(duì)正等待的顧客，客氣地說(shuō)：“您久等了”，再問(wèn)顧客想看點(diǎn)什么或要求

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什么。

14、接待過(guò)程結(jié)束，應(yīng)彬彬有禮送別顧客。

提示；服務(wù)人員言篌陸新文難，奉止然難之方，態(tài)^^精慎■,劭作不腌利

或，都含於猴窸自累初、愉快、寬抬、身造的感覺(jué)。

三、站姿規(guī)范：

1、頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，面帶微笑。

2、雙肩放松，呼吸自然，腰部挺直。

3、雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)。

4、兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的根部緊靠。

5、兩腳呈“V”狀分開(kāi)，兩者之間相距約一個(gè)拳頭的寬度。

6、男員工雙手相握、疊放于腹前或相握于身后。

7、女員工雙手相握或疊放于腹前。

8、雙腳以一條腿為重心，稍微分開(kāi)。

9、正面面對(duì)服務(wù)對(duì)象。

四、接待姿態(tài)規(guī)范：

1、頭部微微側(cè)向自己的服務(wù)對(duì)象，面部保持微笑。

2、手臂可以持物，也可自然下垂。

3、雙腳一前一后呈“丁”字，即一腳跟靠另一腳內(nèi)側(cè)。

4、離顧客50厘米左右，不能站得太遠(yuǎn)。

5、隨顧客的舉止作適當(dāng)調(diào)整。

6、手臂不可揮來(lái)?yè)]去，腿腳抖個(gè)不停。

7、分開(kāi)的雙腳不要反復(fù)不停的換來(lái)?yè)Q去。

五、行走規(guī)范：

1、行走時(shí)應(yīng)輕而穩(wěn)。

2、行走時(shí)應(yīng)昂首挺胸收腹，肩腰平，身腰直。

3、男員工行走時(shí)雙腳跟走兩條線，距離為3厘米左右。

4、行走時(shí)兩肩不要隨意晃動(dòng)。

5、行走時(shí)不能搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不能左顧右盼，更不能手插口袋

或打響指。

6、不能奔跑、跳躍，確因工作需要超過(guò)顧客時(shí)要禮貌道歉，說(shuō)對(duì)不起。

7、不得與他人勾肩搭背，手拉手并行，男員工不得扭腰，女員工不得晃動(dòng)臀

部。

8、靠右行走。

9、與上司、顧客相遇時(shí)，點(diǎn)頭示禮致意。

10、與上司、顧客行至門(mén)前時(shí)，主動(dòng)開(kāi)門(mén)讓道，不得搶先而行。

11、引導(dǎo)顧客時(shí)，讓上司或顧客在自己的右側(cè)。

12、上樓時(shí)顧客在前，下樓時(shí)顧客在后，三人同行時(shí)，中間為上賓。

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13、顧客迎面而來(lái)，主動(dòng)讓路。

六、手勢(shì)姿態(tài)：

1、給顧客指引方向時(shí)，手臂伸直、手指并攏、手章朝上，眼睛看目標(biāo)并兼顧

對(duì)方是否看到目標(biāo)。

2、在介紹或指引方向時(shí)，不能用一根手指指點(diǎn)。

3、談話時(shí)手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜過(guò)大。

4、遞上東西時(shí)，用雙手恭敬奉上，不能漫不經(jīng)心。

溫馨提赤：千方不像用手器或皂去婚向顧客。

第三節(jié)服務(wù)語(yǔ)言

、常用語(yǔ)言:

情形語(yǔ)言要求

迎客“歡迎”“您好”“歡迎您的光臨”“有什么可以幫您”

對(duì)他人表示感謝時(shí)“謝謝”“謝謝您”“謝謝您的幫忙”

接受顧客吩咐時(shí)“聽(tīng)明白了”“看清楚了，請(qǐng)您放心”

不能立即接待顧客時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”“好，我馬上就來(lái)”“麻煩您等一下”

對(duì)久等的顧客時(shí)“讓您久等了”“對(duì)不起，讓你們等候多時(shí)了”

打擾或給顧客帶來(lái)麻煩時(shí)“對(duì)不起”“實(shí)在對(duì)不起”“打擾您了”“給您添麻煩了”

由于失誤表示歉意時(shí)“很抱歉”“實(shí)在很抱歉”

當(dāng)顧客致謝時(shí)“請(qǐng)別客氣”“不用客氣”“很高興為您服務(wù)”“這是我應(yīng)該做的”

當(dāng)顧客致歉時(shí)“沒(méi)有什么”“沒(méi)有關(guān)系”“算不了什么”

當(dāng)聽(tīng)不清顧客問(wèn)話時(shí)“很對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎”

送客時(shí)“再見(jiàn)，一路平安”“再見(jiàn)，歡迎您下次再來(lái)”

當(dāng)要打斷顧客談話時(shí)“對(duì)不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎”“對(duì)不起，耽擱您的時(shí)間了”

二、接待顧客語(yǔ)言:

種類情形語(yǔ)言要求

接待顧客時(shí)“歡迎光臨”“謝謝惠顧”

接待顧客時(shí)不能立即招呼客人時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍候”“好，馬上去，請(qǐng)您稍候，一會(huì)兒見(jiàn)”

讓顧客等候時(shí)“對(duì)不起，讓您久等了”“抱歉，讓您久等了”“不好意思，

讓您久等了”

拿商品給顧客看拿商品給顧客看時(shí)“是這個(gè)嗎，好，請(qǐng)您看一看”

時(shí)介紹商品時(shí)“我想，這個(gè)比較好”

收貨款時(shí)“謝謝您，一共XX元”

收了貨款后“這是XX元，請(qǐng)稍候一會(huì)兒”

找錢(qián)時(shí)“讓您久等了，找您XX元”

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收賬時(shí)當(dāng)顧客指責(zé)貨款算錯(cuò)時(shí)“實(shí)在抱歉，我立即幫您查一下，請(qǐng)您稍候”

確定沒(méi)有算錯(cuò)時(shí)“讓您久等了，剛剛我們算過(guò)，收了XX元沒(méi)有錯(cuò)，能否請(qǐng)

您再檢查一下”

找錯(cuò)錢(qián)時(shí)“讓您久等了，實(shí)在對(duì)不起，是我們算錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒”

送客時(shí)“謝謝您”“請(qǐng)多多光臨，謝謝”

問(wèn)顧客姓名時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)貴姓大名”“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)是哪一位”

請(qǐng)教顧客時(shí)問(wèn)顧客住址時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)府上何處”“對(duì)不起，請(qǐng)您留下住址好嗎”“對(duì)

不起，改日登門(mén)拜訪，請(qǐng)問(wèn)府上何處”

換商品時(shí)替顧客換有問(wèn)題商品“實(shí)在抱歉，馬上替您換（馬上替您修理）”

顧客想換另外一種商品“沒(méi)有問(wèn)題，請(qǐng)問(wèn)您要哪一種”

向顧客道歉“實(shí)在抱歉”“給您添了許多麻煩，實(shí)在抱歉”

三、介紹商品時(shí)用語(yǔ)：

1、三要：介紹商品的性能、規(guī)格、特點(diǎn)等，不要一味說(shuō)“很好”“很漂亮”。

2、四不：不強(qiáng)加、不頂撞、不用不恰當(dāng)?shù)谋扔鳌⒉挥弥S刺責(zé)備的語(yǔ)言

3、常用禮貌語(yǔ)言：

如果需要的話，我可以幫您參謀參謀。

這幾個(gè)牌子的商品都不錯(cuò)，請(qǐng)您看看。

這種貨品規(guī)格、型號(hào)、款式都比較適合您的要求，請(qǐng)您試一下。

您喜歡哪一種，這里有樣品，可以看看。

這種是進(jìn)口產(chǎn)品，價(jià)格雖然貴一點(diǎn)，但質(zhì)量好，功能多，許多顧客都喜歡買(mǎi)。

這種商品做工精細(xì)，價(jià)格便宜，您看看是否喜歡。

這個(gè)品種還有幾個(gè)款式，您再看一下。

這種商品美觀實(shí)用，價(jià)格不高，買(mǎi)回去送朋友或自己用都很好。

這種款式雖然很新潮，但似乎不適合您，我給您另那一種吧。

四、答詢用語(yǔ)：回答時(shí)，要熱情有禮、口齒清晰、語(yǔ)氣委婉，不能表情冷淡、

有氣無(wú)力、不懂裝懂、答非所問(wèn)

對(duì)不起，您要的商品暫時(shí)缺貨，可以的話等貨到再給您送過(guò)去。

這種商品過(guò)幾天到貨，您是否可以等待。

對(duì)不起，我們門(mén)店不經(jīng)營(yíng)這種商品，請(qǐng)您到別處去看看吧。

請(qǐng)放心，這種商品的質(zhì)量沒(méi)有問(wèn)題，還有X月（年）保修期。

對(duì)不起，這種商品最近調(diào)整了價(jià)格。

對(duì)不起，這個(gè)問(wèn)題我還不太清楚，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒，我去問(wèn)一下。

對(duì)不起，您的方言我聽(tīng)不懂，請(qǐng)寫(xiě)在便條上。

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請(qǐng)您放心，我們一定想辦法解決，辦好后打電話通知您。

五、收、找款用語(yǔ)：收銀員收款、找款時(shí)必須唱收唱付、吐字清晰、交付清

楚，找回的貨款要遞送到顧客手中，不許扔、摔、重放。禮貌用語(yǔ)有：

您買(mǎi)的商品一共XXX元，收到您XXX元，找回您XX元，請(qǐng)點(diǎn)一下。

找您XX元，請(qǐng)收好,謝謝。

您給我的這是100元X張，50元X張，10元X張，一共XX元，對(duì)嗎。

六、包扎商品用語(yǔ)：包扎完畢應(yīng)雙手遞給顧客，不準(zhǔn)將商品放在一邊了事，

或?qū)b的塑料袋遞給顧客萬(wàn)事不管。禮貌用語(yǔ)有：

請(qǐng)稍候，我?guī)湍谩?/p>

請(qǐng)您點(diǎn)一下數(shù)量，我?guī)湍枚Y品袋裝好。

商品包扎好了，請(qǐng)您拿好。

七、道歉用語(yǔ)：道歉時(shí)態(tài)度誠(chéng)懇、語(yǔ)言溫和，用自己的誠(chéng)心取得顧客的諒解。

不準(zhǔn)推托責(zé)任，也不能得理不饒人，更不準(zhǔn)陰陽(yáng)怪氣戲弄顧客。禮貌用語(yǔ)有：

對(duì)不起，讓您久等了。

請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我給您換一下。

對(duì)不起，是我拿錯(cuò)了，您需要的是哪一種，我再給您拿。

非常抱歉，剛才是我說(shuō)錯(cuò)了，請(qǐng)您原諒。

不好意思，讓您多跑了一趟。

八、調(diào)解用語(yǔ)：態(tài)度和氣、語(yǔ)言委婉，站在顧客的角度上考慮問(wèn)題，虛心聽(tīng)

取顧客的意見(jiàn)，多做自我批評(píng)、自我檢討。不準(zhǔn)互相袒護(hù)、互相推諉、強(qiáng)詞奪理。

禮貌用語(yǔ)有：

對(duì)不起，都是我不好，請(qǐng)您多多原諒。

先生（小姐），真對(duì)不起，這位員工是新來(lái)的，業(yè)務(wù)還不熟悉，請(qǐng)您原諒，您

需要什么，我來(lái)幫您挑選。

我們的服務(wù)措施還不夠完善，給您帶來(lái)不便，請(qǐng)多原諒。

九、服務(wù)禁語(yǔ)：

鄉(xiāng)巴佬；你吃多了，沒(méi)事干；誰(shuí)讓你不看好點(diǎn)；嫌慢，到別的地方去；不知

道，問(wèn)別人去；聽(tīng)見(jiàn)沒(méi)有，長(zhǎng)耳朵干什么的；我就這態(tài)度；有本事你告去；有完

沒(méi)完；不買(mǎi)看什么；買(mǎi)得起就快點(diǎn)買(mǎi)；到底要不要，想好了沒(méi)有；我解決不了，

愿意找誰(shuí)找誰(shuí)去；不關(guān)我的事，不知道；剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)了，還問(wèn)；靠邊去；沒(méi)錢(qián)

找，等一下；你買(mǎi)的時(shí)候?yàn)槭裁床贿x好；誰(shuí)賣(mài)給你的，找誰(shuí)去；有意見(jiàn)，找領(lǐng)導(dǎo)

去；到時(shí)間了，快點(diǎn)；上面寫(xiě)著，自己看；不能換，就這規(guī)矩；不買(mǎi)就別問(wèn)；你

問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)；管不著；沒(méi)上班呢，等著；我不管，別問(wèn)我。

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第四節(jié)收銀管理

、收銀員作業(yè)安排:

清掃工作收銀臺(tái)；收銀臺(tái)四周地板；垃圾桶

工作必備品準(zhǔn)備點(diǎn)鈔油；膠帶膠條；記錄本、筆、剪刀；發(fā)票；“暫停收銀”

牌。

營(yíng)業(yè)前

備用金領(lǐng)取確認(rèn)領(lǐng)取金額；存放相應(yīng)位置

（10分

檢驗(yàn)計(jì)算機(jī)發(fā)票存根聯(lián)與收銀聯(lián)的裝置是否正確，號(hào)碼是否相同；日期

鐘）

是否正確；計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)的程序設(shè)定與各項(xiàng)統(tǒng)計(jì)數(shù)值是否正

確

檢查服飾禮儀著裝是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)；是否佩戴工號(hào)牌

禮貌用語(yǔ)招呼顧客您好、歡迎惠顧、歡迎您下次光臨

結(jié)帳工作報(bào)出購(gòu)物總價(jià)款

營(yíng)業(yè)中特殊情況處理贈(zèng)品兌換或贈(zèng)送；折扣的處理；顧客抱怨；結(jié)算錯(cuò)誤顧客找

麻煩

無(wú)顧客結(jié)帳時(shí)整理及補(bǔ)充收銀臺(tái)各項(xiàng)必備物品；整理收銀臺(tái)周邊環(huán)境

結(jié)清帳款整理帳款；結(jié)清帳單

營(yíng)業(yè)后整理工作整理各種作廢發(fā)票；整理收銀作業(yè)區(qū)物品

引導(dǎo)顧客出店再見(jiàn)、謝謝光臨

二、收銀作業(yè)流程管理規(guī)范:

營(yíng)業(yè)時(shí)身上不能帶有現(xiàn)金

收銀作業(yè)時(shí)，不能擅自離開(kāi)收銀臺(tái)

收銀員紀(jì)律不能在收銀臺(tái)上放置任何私人物品

不能任意打開(kāi)收銀抽屜查看數(shù)字和清點(diǎn)現(xiàn)金

營(yíng)業(yè)時(shí)不能談天說(shuō)笑，做與工作無(wú)關(guān)的事情

將“暫停收銀”牌放在收銀臺(tái)上，并用鏈條將通道攔住

將鑰匙安全鎖好，鑰匙隨身攜帶

收銀員離開(kāi)收銀臺(tái)

將離開(kāi)原因向主管說(shuō)明清楚

離開(kāi)前必須安排好待結(jié)帳顧客

當(dāng)日貨款必須當(dāng)日結(jié)清

結(jié)算后由收銀員與主管簽名，作為會(huì)計(jì)核查和作帳的憑證

營(yíng)業(yè)收入管理

將營(yíng)業(yè)收入與收銀機(jī)結(jié)出的累積總帳款進(jìn)行核對(duì)，發(fā)現(xiàn)任何不相符的

情況都要寫(xiě)出書(shū)面報(bào)告，說(shuō)明原因

三、