物業(yè)管理實(shí)務(wù)考點(diǎn)全解班

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目錄

第一章物業(yè)管理企業(yè)...............................................................5

第一節(jié)概述...................................................................5

第二節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立....................................................7

第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置....................................11

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)（第一講）...............................................15

第一節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式........................................15

第二節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施（第二講）..............................20

第三節(jié)物業(yè)管理方案的制定...................................................27

第三章物業(yè)管理合同.............................................................29

第一節(jié)合同的概念...........................................................29

第二節(jié)前期物業(yè)服務(wù)合同.....................................................34

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)合同.........................................................37

第四節(jié)業(yè)主公約和其他物業(yè)管理合同..........................................42

第四章早期介入與前期物業(yè)管理...................................................43

第一節(jié)早期介入.............................................................44

第二節(jié)前期物業(yè)管理.........................................................49

第二節(jié)物業(yè)管理機(jī)構(gòu)更迭時(shí)的承接查驗(yàn)........................................56

第三節(jié)物業(yè)管理工作的移交...................................................57

第六章物業(yè)入住與裝修管理.......................................................61

第一節(jié)入住服務(wù)的內(nèi)容.......................................................62

第二節(jié)入住服務(wù)應(yīng)注意的問題（了解）........................................68

第三節(jié)裝修管理.............................................................70

第七章房屋及設(shè)施設(shè)備管理.......................................................79

第一節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備管理概述...............................................80

第二節(jié)房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃與實(shí)施....................................83

第三節(jié)共用設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行管理（掌握+熟悉）.................................89

第四節(jié)房屋及共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理項(xiàng)目的外包控制（熟悉）...................92

第五節(jié)幾種典型設(shè)施設(shè)備的管理（熟悉）......................................94

第八章物業(yè)環(huán)境管理............................................................102

第一節(jié)清潔衛(wèi)生管理........................................................102

第二節(jié)白蟻及衛(wèi)生蟲害防治（了解）.........................................105

第三節(jié)綠化管理............................................................107

第九章公共秩序管理服務(wù)........................................................110

第一節(jié)公共安全防范管理服務(wù)................................................111

第二節(jié)消防管理............................................................114

第三節(jié)車輛停放管理服務(wù)....................................................120

第十章物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)防范與緊急事件..............................................125

第一節(jié)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容及防范管理.......................................126

第二節(jié)緊急事件處理........................................................130

第十一章財(cái)務(wù)管理...............................................................135

第一節(jié)物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理（掌握）.......................................136

第二節(jié)物業(yè)管理項(xiàng)目的財(cái)務(wù)管理（熟悉）.....................................139

第三節(jié)酬金制、包干制與物業(yè)服務(wù)費(fèi)的測(cè)算編制...............................140

第四節(jié)物業(yè)管理專項(xiàng)維修資金（熟悉）.......................................143

第十二章物業(yè)檔案管理..........................................................145

第一節(jié)物業(yè)管理檔案的概念與分類............................................146

第二節(jié)物業(yè)管理檔案的收集與整理（掌握）...................................147

第三節(jié)物業(yè)管理檔案的檢索利用與保存（熟悉）...............................150

第四節(jié)物業(yè)管理企業(yè)信用檔案（掌握）.......................................152

第十三章人力資源管理..........................................................155

第一節(jié)員工的招聘與解聘....................................................155

第二節(jié)人員的培訓(xùn)及管理....................................................158

第三節(jié)員工薪酬管理........................................................162

第四節(jié)員工的考核與獎(jiǎng)懲（熟悉）............................................165

第十四章客戶管理...............................................................167

第一節(jié)客戶溝通............................................................167

第二節(jié)客戶投訴的處理......................................................170

第三節(jié)客戶滿意度調(diào)查......................................................173

第十五章物業(yè)管理應(yīng)用文書......................................................177

第一節(jié)應(yīng)用文書的基礎(chǔ)知識(shí)..................................................178

第二節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書的類型（掌握）.....................................180

第三節(jié)物業(yè)管理應(yīng)用文書制作及運(yùn)用的要領(lǐng)...................................184

2012年物業(yè)管理師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》課程分析

從2012年的物業(yè)管理師考試大綱來看，《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》課程考試大綱與

2011年基本沒有變化，所使用的教材也是跟2011年是一樣的。下面就《物業(yè)管

理實(shí)務(wù)》這門課程以及考試的情況做一簡(jiǎn)單的介紹。

一、教材分析

《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》這門課程共有15張內(nèi)容，包括了物業(yè)管理公司成立、物

業(yè)管理招投標(biāo)、物業(yè)管理合同、早期物業(yè)管理、房屋的裝修、維修等日常物業(yè)管

理內(nèi)容、物業(yè)的財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、風(fēng)險(xiǎn)管理、物業(yè)管理的應(yīng)用文寫作等

相關(guān)的內(nèi)容。該教材編寫的整體的思路是根據(jù)物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)開展的先后順序

進(jìn)行教材內(nèi)容的編寫。章節(jié)之間關(guān)聯(lián)度不是很大，總的特點(diǎn)就是：內(nèi)容多，知識(shí)

點(diǎn)分布零散，復(fù)習(xí)掌握起來有一定的難度。

按照考試大綱的要求，《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》這門課程所有的知識(shí)點(diǎn)分了“掌握、

熟悉、了解”三個(gè)類別。顧名思義，“掌握”的知識(shí)點(diǎn)是要重點(diǎn)學(xué)習(xí)的，占整個(gè)

考試題的60%左右；“熟悉”的知識(shí)點(diǎn)是要進(jìn)行熟練地掌握，對(duì)試題中出現(xiàn)的內(nèi)

容能夠根據(jù)試題的描述很熟練地聯(lián)系到有關(guān)的知識(shí)點(diǎn)，并能根據(jù)記憶的內(nèi)容進(jìn)行

解題，該部分的題目占整個(gè)考試題的30%左右；最后“了解”的知識(shí)點(diǎn)，簡(jiǎn)單地

瀏覽即可，不需要花費(fèi)大量的時(shí)間去記憶，“了解”的知識(shí)點(diǎn)考試題量少，占整

個(gè)考試題的10%左右。從以上的分析大家心中就有數(shù)了，怎樣來復(fù)習(xí)，重點(diǎn)放在

哪里？我在以后的講解過程中，會(huì)為大家把各知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行類型標(biāo)注，為大家的復(fù)

習(xí)節(jié)省時(shí)間。

本教材中，掌握的知識(shí)點(diǎn)有52個(gè)，熟悉的知識(shí)點(diǎn)有57個(gè)，了解的知識(shí)點(diǎn)有

40個(gè)。這是從大的方面來歸納的，每個(gè)大的方面下面又包含很多小的分項(xiàng)。

二、考試題型分析

單項(xiàng)選擇題，源于基本知識(shí)、原理（每題的4個(gè)備選項(xiàng)中，只有1個(gè)最符

合題意）；

根據(jù)《物業(yè)管理師資格考試實(shí)施辦法》、《考試說明》，本課程的考試題型有:

多項(xiàng)選擇題，對(duì)知識(shí)的綜合考查，（每題中的5個(gè)備選項(xiàng)中，有2個(gè)或2個(gè)

以上選項(xiàng)符合題意。錯(cuò)選，本題不得分；少選，所選每個(gè)得0.5分）；

案例分析題（根據(jù)背景材料，按要求作答）。比較綜合，即考理論又考實(shí)操。

考試時(shí)間3小時(shí)，試卷滿分為100分。

三、各種題型答題點(diǎn)撥

L單選題

（1）前期物業(yè)管理階段的經(jīng)營收支一般呈現(xiàn)（）狀態(tài)

A.收入多、支出多、收支平衡和盈利

B.收入少、支出多、收支不平衡和虧損

C.收入多、支出少、收支不平衡和盈利

D.收入少、支出少、收支平衡和盈利

答案是：B。該題采用的直選法和排除法。根據(jù)題意，前期物業(yè)管理階段，

應(yīng)該是業(yè)主未入住或入主的較少，但是物業(yè)管理為后期管理的前期大基礎(chǔ)的投入

都要支出，這也是本階段最明顯的特點(diǎn)，加之前期投入較大的人類、財(cái)力、物力

等資源，管理成本相對(duì)較高，物業(yè)空置率高等原因?qū)е率杖肷?、支出多，收支?/p>

平衡和虧損。

（2）消防工作的指導(dǎo)原則是（）

A.安全第一，預(yù)防為主

B.預(yù)防為主，防消結(jié)合

C.不顧一切，滅火為主

D.安全第一財(cái)產(chǎn)第二

答案是:B。該題根據(jù)已有的知識(shí)可以排除C、D,在我們經(jīng)常聽到的各種宣

傳中，就沒有C、D這兩種說法。答案就在A和B中，根據(jù)消防的特點(diǎn)，滅火不

是目的，所以防肯定是有的，，并且防在前，答案就很明顯了。

（3）一份好的招標(biāo)書至少應(yīng)（）要求

A.符合招標(biāo)書

B.符合該物業(yè)項(xiàng)目管理的實(shí)際

C.充分反映該物業(yè)管理企業(yè)的特點(diǎn)和特長

D.符合招標(biāo)單位的要求條件。

答案是：ABCD。對(duì)于該題，如果有些同學(xué)沒有從事過招投標(biāo)的工作，如果要

選擇，我們通常采用的是印象判斷法。假設(shè)你是招標(biāo)人，你怎樣來判斷投來的標(biāo)

書。這樣一聯(lián)想，答案就不難選了。

對(duì)于選擇題，出題比較靈活，特別是多選題，題目的難度大，但是萬變不離

其宗，只要靜下心，好好的復(fù)習(xí)，認(rèn)真地答題，取得理想成績還是不難的。對(duì)于

其解法，我們后面會(huì)有專門的專題為大家講解。

2.案例分析題

對(duì)于案例分析題，主要有兩種形式，一種是簡(jiǎn)單的問答式的，一種是綜合的,

利用所學(xué)的知識(shí)對(duì)問題進(jìn)行總結(jié)回答，涉及到的知識(shí)面比較廣。

簡(jiǎn)單的問答式：

例如：某日，一業(yè)主到房地產(chǎn)開發(fā)公司辦理入住手續(xù)，該業(yè)主直接找到物業(yè)

服務(wù)企業(yè)的經(jīng)理自我介紹說：“我接到入住通知書已經(jīng)半年多了，由于工作忙，

一直沒來辦理手續(xù)，今天特地抽出時(shí)間來辦理

工作人員：“沒關(guān)系，不論拖多長時(shí)間，我們都會(huì)辦理」

工作人員：“您的材料是否都帶齊了？”

業(yè)主拿出買房合同、入住手續(xù)書及付款收據(jù)。

工作人員：“可以了”

業(yè)主問：“你們公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)有批文嗎？”

工作人員答道：“有，你看，這是房地產(chǎn)開發(fā)公司的批文「

業(yè)主說：“我最近資金比較緊張，維修基金這一部分我能不能緩交，等到發(fā)

生大修時(shí)，我一定補(bǔ)齊

經(jīng)理說：“可以，不過您必須寫一份保證/

業(yè)主問：“裝修是否要辦理手續(xù)？”

工作人員：“只要您不破壞承重墻，就不用辦理任何手續(xù)了/

業(yè)主問：“裝修前是否要交一些費(fèi)用？”

工作人員說：“您自己找人裝修就不用交任何費(fèi)用了

業(yè)主問：“我是否可以一次繳納十年的物業(yè)管理費(fèi)？”

工作人員說：“那太好了，都向您這樣我們的服務(wù)就有保障了「

請(qǐng)分析后回答以下問題：

指出并改正本案例中存在的錯(cuò)誤與不妥之處。

答案要點(diǎn)提示：

凡是黃色部分都是有錯(cuò)誤或不妥之處。改正比較容易。

綜合性解析式：

例如：某大廈物業(yè)管理公司接到2101室某外資公司負(fù)責(zé)人投訴，稱他與幾

位重要外賓乘坐電梯上大廈，行至2樓時(shí)一位送餐人員帶著很多盒飯上了電梯。

該送餐人員渾身汗味，送的兩大包飯幾乎占滿了電梯地面，飯菜味充溢電梯。而

且送餐員中途停梯時(shí)，堵住電梯門，逐一往外拿盒飯袋。該行為不僅耽誤了用戶

的寶貴時(shí)間，而且還給外賓留下了不良的隱性。用戶希望物業(yè)管理公司尊重高檔

大廈的形象，加強(qiáng)管理，避免發(fā)生類似事情。

分析后請(qǐng)回答以下問題：

(1)針對(duì)案例中的情況，業(yè)界存在哪些意見？

(2)遇到案例中的事件，物業(yè)公司應(yīng)該怎么做？

(3)物業(yè)管理公司針對(duì)送貨人員應(yīng)如何做好安全防范管理工作？

答案要點(diǎn)提示：

(1)兩種意見：一是為了方便管理，物業(yè)公司應(yīng)該禁止這些外來人員乘坐電

梯。理由是案例中描述的，氣味、油味、形象不雅等；二是只要外來這些人

員有合理、真實(shí)的事由并遵守管理公司的電梯管理規(guī)定,是可以乘坐電梯的。

因?yàn)槲飿I(yè)公司的電梯不是保密機(jī)構(gòu)或私有財(cái)產(chǎn)。

(2)應(yīng)該這樣做：

一是辦理臨時(shí)出入證及貨物出入登記制度；

二是要求外來人員在大廈期間遵守管理規(guī)定；

三是送貨人員應(yīng)乘坐專業(yè)電梯，按指定通道上下樓；

四是管理人員要加強(qiáng)對(duì)外來人員的管理，指導(dǎo)外來人員按照規(guī)定出入。

(3)應(yīng)這樣這樣做：

一是送貨人員佩戴《臨時(shí)出入證》，在物業(yè)指定出入口進(jìn)出；

二是送貨人員應(yīng)衣冠整齊干凈，不得穿背心、短褲、拖鞋進(jìn)入物業(yè)；

三是送貨人員應(yīng)該乘坐送貨電梯到送餐層；

四是送貨人員不得亂動(dòng)亂用物業(yè)公共設(shè)施；

五是送貨人員應(yīng)自覺維護(hù)物業(yè)環(huán)境，對(duì)貨物進(jìn)行很好地餓包裝；

六是如有違反者，物業(yè)公司應(yīng)對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育。

三、復(fù)習(xí)方法

對(duì)于該門課程的復(fù)習(xí)，總結(jié)起來送大家16個(gè)字：

抓住大綱、分清主次、反復(fù)記憶、態(tài)度先行。

第一章物業(yè)管理企業(yè)

本章考試的目的是考查考生對(duì)物業(yè)管理企業(yè)類型、特征、設(shè)立程序、內(nèi)部組

織機(jī)構(gòu)設(shè)置以及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等知識(shí)的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。

本章的內(nèi)容比較少，也較為簡(jiǎn)單，我將根據(jù)考試大綱要求把知識(shí)按照掌握、

熟悉、了解三個(gè)層次進(jìn)行重新組合，各位學(xué)員只要按照我的講義進(jìn)行復(fù)習(xí)就能掌

握90%以上內(nèi)容。

掌握：物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序，物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及其職能。

熟悉：物業(yè)管理企業(yè)主要特征、組織結(jié)構(gòu)形式，物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度。

了解：物業(yè)管理企業(yè)的主要類型，物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的要求和主要

影響因素。

第一節(jié)概述

物業(yè)管理起源于19世紀(jì)60年代的英國，香港的物業(yè)就是從英國傳承的，

大陸的物業(yè)管理是從香港傳過來的，起始于20世紀(jì)80年代。1981年3月，全

國第一家物業(yè)管理公司誕生。此后，物業(yè)管理行業(yè)在我國迅速發(fā)展，各地物業(yè)管

理企業(yè)和從業(yè)人員數(shù)量迅速增加。

一、物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征(熟悉)

項(xiàng)目內(nèi)容

概念是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位，依據(jù)物業(yè)

服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。

特征(1)獨(dú)立的企業(yè)法人；

(2)屬于服務(wù)企業(yè)；

(3)具有一定公共管理性質(zhì)的職能。

二、物業(yè)管理企業(yè)的分類(了解)

項(xiàng)目內(nèi)容

按照投(1)全民所有制物業(yè)管理企業(yè)；

資主體的經(jīng)(2)集體所有制物業(yè)管理企業(yè)；

濟(jì)成分劃分(3)民營物業(yè)管理企業(yè)；

(4)外資物業(yè)管理企業(yè)；

(5)其他物業(yè)管理企業(yè)。

按股東(1)物業(yè)管理有限責(zé)任公司；

出資形式劃(2)物業(yè)管理有限公司；

分(3)股份合作型物業(yè)管理公司。

三、物業(yè)管理企業(yè)的常見模式(一般了解)

(一)房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門

房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司是指由房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位投資成立的法人

或非法人物業(yè)管理企業(yè)。

(二)獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)

獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)是指不依附于房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位和其他單位，獨(dú)立注

冊(cè)、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的物業(yè)管理企業(yè)。

(三)物業(yè)管理集團(tuán)公司

物業(yè)管理集團(tuán)公司主要由集團(tuán)總公司和下屬公司或分公司構(gòu)成。集團(tuán)總公司

是宏觀控制機(jī)構(gòu)，集團(tuán)發(fā)展的戰(zhàn)略決策由總公司負(fù)責(zé)，總公司機(jī)關(guān)中也設(shè)若干業(yè)

務(wù)處室和行政辦公部門；子公司或分公司既可按地域設(shè)置，也可按專業(yè)服務(wù)內(nèi)容

劃分，如樓宇設(shè)備維修公司、清潔服務(wù)公司、保安服務(wù)公司以及物業(yè)管理公司等。

例題：1.物業(yè)管理企業(yè)的特征是(ABD)

A.屬于服務(wù)性的企業(yè)

B.具有獨(dú)立的企業(yè)法人

C.都是私有制的企業(yè)

D.具有一定的公共管理性質(zhì)和職能。

E.都是依附某個(gè)房地產(chǎn)集團(tuán)

2.按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分劃分，物業(yè)公司有（ABCDE）形式

A.全民所有制物業(yè)管理企業(yè)

B.集體所有制物業(yè)管理企業(yè)

C.民營物業(yè)管理企業(yè)

D.外資物業(yè)管理企業(yè)

E.其他物業(yè)管理企業(yè)

3.下列物業(yè)管理公司形式，哪一種不是按照股東出資形式來劃分的。（D）

A.物業(yè)管理有限責(zé)任公司

B.物業(yè)管理有限公司

C.股份合作型物業(yè)管理公司

D.私人型物業(yè)管理公司

4.下列哪一種模式不是物業(yè)管理企業(yè)常見的模式（B）

A.房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門

B.外資物業(yè)管理企業(yè)

C.獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)

D.物業(yè)管理集團(tuán)公司

第二節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立

根據(jù)《公司法》和《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)的

設(shè)立程序分為工商注冊(cè)登記和資質(zhì)審批兩個(gè)階段。

一、物業(yè)管理企業(yè)的工商注冊(cè)登記（掌握）

根據(jù)《公司法》的規(guī)定，企業(yè)設(shè)立須向工商行政管理部門進(jìn)行注冊(cè)登記，在

領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照后，方可開業(yè)。物業(yè)管理公司很顯然也要遵循《公司法》，其辦理

手續(xù)與一般企業(yè)相同。設(shè)立前必須到工商行政管理部門進(jìn)行登記。

（1）物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工商登記相關(guān)內(nèi)容

項(xiàng)目內(nèi)容

企業(yè)名稱的預(yù)先物業(yè)管理企業(yè)可結(jié)合行業(yè)特點(diǎn)，根據(jù)所管理的物業(yè)的名稱、地

審核域、公司發(fā)起人等取名，但在取名時(shí)，必須符合《公司法》的

有關(guān)規(guī)定。根據(jù)公司登記管理的有關(guān)規(guī)定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)當(dāng)由

全體股東或發(fā)起人制定的代表或委托的代理人申請(qǐng)企業(yè)名稱

的預(yù)先核準(zhǔn)，經(jīng)工商行政管理部門批準(zhǔn)后，獲得《企業(yè)名稱預(yù)

先核準(zhǔn)通知書》

公司地址物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)以其主要的辦事機(jī)構(gòu)所在地作為公司地址

注冊(cè)資本《公司法》規(guī)定，科技開發(fā)、咨詢、服務(wù)性有限責(zé)任公司最低

限額的注冊(cè)資本為10萬元，物業(yè)管理企業(yè)作為服務(wù)性企業(yè)應(yīng)

符合此規(guī)定。同時(shí)，考慮到企業(yè)注冊(cè)后即應(yīng)辦理物業(yè)管理企業(yè)

資質(zhì)證書，因此注冊(cè)資本還應(yīng)符合各資質(zhì)等級(jí)注冊(cè)資本的規(guī)定

要求0

股東人數(shù)和法定在設(shè)立物業(yè)管理企業(yè)時(shí)，股東人數(shù)必須符合法定條件。

代表人

公司人員物業(yè)管理企業(yè)的人數(shù)和從業(yè)資格應(yīng)符合相關(guān)法規(guī)要求。

公司章程物業(yè)管理企業(yè)章程是明確企業(yè)宗旨、性質(zhì)、資金、業(yè)務(wù)、經(jīng)營

規(guī)模、組織架構(gòu)以及利益分配、債權(quán)債務(wù)、內(nèi)部管理等內(nèi)容的

書面文件，是設(shè)立企業(yè)的最重要的基礎(chǔ)條件之一。

(2)物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)條件(熟悉)

項(xiàng)目內(nèi)容

一級(jí)資質(zhì)(國(1)注冊(cè)資本為人民幣500萬元以上。

務(wù)院建設(shè)主(2)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專

管部門負(fù)責(zé)職管理和技術(shù)人員不少于30人。其中具有中級(jí)以上職稱的人員不

資質(zhì)證書的少于20人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職

頒發(fā)和管理)稱。

(3)物業(yè)管理專業(yè)人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。

(4)管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積

分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%:

①多層住宅200萬

②高層住宅100萬

③獨(dú)立式住宅(別墅)15萬

④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)50萬

(5)建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，

建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有優(yōu)良的經(jīng)營管理業(yè)績。

二級(jí)資質(zhì)(1)注冊(cè)資本為人民幣300萬元以上。

(省、自治區(qū)(2)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專

人民政府建職管理和技術(shù)人員不少于20人。其中具有中級(jí)以上職稱的人員不

設(shè)主管部門、少于10人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職

直轄市人民稱。

政府房地產(chǎn)(3)物業(yè)管理專業(yè)人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。

主管部門負(fù)(4)管理兩種類型以上物業(yè)，并且管理各類物業(yè)的房屋建筑面積

責(zé)資質(zhì)證書分別占下列相應(yīng)計(jì)算基數(shù)的百分比之和不低于100%:

的頒發(fā)和管①多層住宅100萬/；

理，接受國務(wù)②高層住宅50萬

院建設(shè)主管③獨(dú)立式住宅(別墅)8萬/；

部門的指導(dǎo)④辦公樓、工業(yè)廠房及其他物業(yè)20萬1；

和監(jiān)督)(5)建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，

建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)，有良好的經(jīng)營管理業(yè)績。

三級(jí)資質(zhì)(直(1)注冊(cè)資本為人民幣50萬元以上。

轄市人民政(2)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專

府房地產(chǎn)主職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中具有中級(jí)以上職稱的人員不

管部門、設(shè)區(qū)少于5人，工程、財(cái)務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)具有相應(yīng)專業(yè)中級(jí)以上職稱。

的市級(jí)人民(3)物業(yè)管理專業(yè)人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書。

政府房地產(chǎn)(4)有委托的物業(yè)管理項(xiàng)目

主管部門負(fù)(5)建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn),

責(zé)資質(zhì)證書建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。

的頒發(fā)和管

理，接受省、

自治區(qū)人民

政府建設(shè)主

管部門的指

導(dǎo)和監(jiān)督)

(3)、申報(bào)資質(zhì)時(shí)需要提供的材料(了解)

項(xiàng)目內(nèi)容記憶方法

核定新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)，其資質(zhì)等級(jí)按照最低等級(jí)核這部分的

定。內(nèi)容較簡(jiǎn)

暫定期一年單，瀏覽

申請(qǐng)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè)在領(lǐng)取營業(yè)執(zhí)照之日起30天內(nèi)，持一下一遍加上

資料到當(dāng)?shù)氐胤康禺a(chǎn)主管部門申請(qǐng)資質(zhì)：實(shí)際管理

(1)營業(yè)執(zhí)照。工作經(jīng)驗(yàn)

(2)企業(yè)章程。很好記

(3)驗(yàn)資證明。憶。

(4)企業(yè)法定代表人的身份證明。

（5）物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書和勞動(dòng)合同，

管理和技術(shù)人員職稱證書和勞動(dòng)合同。

（4）物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)管理（熟悉）

資質(zhì)管理是房地產(chǎn)行政主管部門依法對(duì)物業(yè)管理企業(yè)和行業(yè)管理的主要內(nèi)

容之一。除資質(zhì)審批外，資質(zhì)管理還包括對(duì)已設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)是否遵守法規(guī)、

規(guī)章，是否履行合同，以及經(jīng)營管理、信用等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。資質(zhì)管理有利

于規(guī)范物業(yè)管理行為，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督，維護(hù)物業(yè)管理市場(chǎng)秩序，提

高物業(yè)管理企業(yè)的管理和服務(wù)水平。物業(yè)管理企業(yè)在申請(qǐng)核定資質(zhì)等級(jí)時(shí)，若出

現(xiàn)違反《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定的相關(guān)行為，將不會(huì)獲得資質(zhì)審批部門的批準(zhǔn)。

例題：1.物業(yè)管理企業(yè)取名，必須滿足（C）的規(guī)定。

A.《憲法》B.《工商管理?xiàng)l例》C.《公司法》D.《合同法》

2.根據(jù)《公司法》的規(guī)定，服務(wù)性有限責(zé)任公司最低限額的注冊(cè)資本為（C）

萬兀。

A.3B.5C.10D.20

3.二級(jí)和三級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)辦法和管理由（C）負(fù)責(zé)

A.國務(wù)院建設(shè)主管部門

B.省、自治區(qū)人民政府建設(shè)主管部門

C.直轄市人民政府房地產(chǎn)主管部門

D.設(shè)區(qū)的市級(jí)人民政府房地產(chǎn)主管部門

4.物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理的內(nèi)容包括（ABC）

A.是否遵守法規(guī)、規(guī)章

B.是否履行合同

C.對(duì)經(jīng)營管理、信用等情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

D.是否有不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)

E.是否滿足業(yè)主要求

第三節(jié)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置

一、物業(yè)管理企業(yè)的組織形式（熟悉）

物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身實(shí)際情況，選擇適宜的組織形式。物業(yè)管理企業(yè)的

組織形式有直線制、直線職能制、事業(yè)部制、矩陣制等。各種形式的優(yōu)缺點(diǎn)如下

表。

項(xiàng)目特點(diǎn)(概述)適應(yīng)范圍優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)

直線企業(yè)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者親自適應(yīng)小型物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠集指揮要求領(lǐng)導(dǎo)者

制執(zhí)行全部管理職能，按服務(wù)企業(yè)的初和職能于一身，通曉各種專

垂直系統(tǒng)直接領(lǐng)導(dǎo)，不期管理。不能做責(zé)權(quán)分明、指揮業(yè)知識(shí)，具備

設(shè)專門職能機(jī)構(gòu)大也不能做強(qiáng)。及時(shí)。多方面的知

識(shí)和技能

直線在各級(jí)主管的領(lǐng)導(dǎo)下，管理綜合性強(qiáng)加強(qiáng)了專業(yè)管理機(jī)構(gòu)人員多，

職能按專業(yè)分工設(shè)置相應(yīng)的物業(yè)公司。職能，適應(yīng)涉及成本較高；橫

制的職能部門，實(shí)行主管面廣，技術(shù)復(fù)雜，向協(xié)調(diào)困難，

人員統(tǒng)一指揮和職能服務(wù)多樣化。工作效率低。

部門專業(yè)指導(dǎo)相結(jié)合

的組織形式，是企業(yè)最

常采用的一種形式。

事業(yè)實(shí)行分權(quán)管理，將政策多由那些規(guī)模(1)強(qiáng)化決策機(jī)事業(yè)部之間

部制制定和行政管理分開；大，物業(yè)種類繁制，使公司最高的協(xié)調(diào)困難，

每個(gè)事業(yè)部都是一個(gè)多，經(jīng)營業(yè)務(wù)復(fù)領(lǐng)導(dǎo)專注公司重機(jī)構(gòu)重疊，人

利潤中心，實(shí)行獨(dú)立核雜多樣的大型大事情的決策；員過多。

算和自負(fù)盈虧。綜合型物業(yè)管(2)能調(diào)動(dòng)各事

理公司借鑒采業(yè)部積極性、責(zé)

用，他是較為現(xiàn)任心和主動(dòng)性；

代的一種組織(3)促進(jìn)了內(nèi)部

形式，是管理產(chǎn)競(jìng)爭(zhēng)，提高工作

品種類復(fù)雜、產(chǎn)效率和效益；

品差別很大的(4)有利于復(fù)合

大型集團(tuán)公司型人才的考核培

采用的一種形養(yǎng)。

式。

矩陣在同一項(xiàng)目中既設(shè)置小規(guī)模的物業(yè)（1）加強(qiáng)了各職（1）組織結(jié)

制縱向的職能部門，又建公司能部門之間的橫構(gòu)的穩(wěn)定性

立橫向的管理系統(tǒng)；參向聯(lián)系，充分利較差，機(jī)構(gòu)人

加項(xiàng)目的成員受雙重用了資源；員較多，容易

領(lǐng)導(dǎo)。（2）有利于調(diào)動(dòng)形成多頭領(lǐng)

各方工作的積極導(dǎo)；

性，解決處理各（2）部門之

自責(zé)任范圍內(nèi)的間關(guān)系復(fù)雜，

問題；協(xié)調(diào)工作量

（3）具有較強(qiáng)的大，處理不當(dāng)

機(jī)動(dòng)性和適用容易產(chǎn)生矛

性。盾。

二、物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置影響因素（了解）

企業(yè)戰(zhàn)略因素、外部環(huán)境因素、技術(shù)因素、組織規(guī)模及所處階段。

三、物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求（了解）

按照規(guī)模，任務(wù)設(shè)置、統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分層管理、分工協(xié)作、精干、高效、靈活。

四、物業(yè)管理企業(yè)的機(jī)構(gòu)設(shè)置及其職能（掌握）

職能機(jī)構(gòu)主要職責(zé)

總經(jīng)理室對(duì)重大問題做出決策。一般設(shè)總經(jīng)理和若干副總經(jīng)理及“三師”

（總會(huì)計(jì)師、總經(jīng)濟(jì)師、總工程師）。

人力資源部制定企業(yè)各項(xiàng)人力資源管理制度，編制人力資源發(fā)展和培訓(xùn)計(jì)

劃，設(shè)計(jì)實(shí)施薪酬管理，完成人員招募、任免、調(diào)配、考核、解

聘、辭退等工作。

行政管理部編制實(shí)施行政管理、企業(yè)文化建設(shè)、品牌管理和信息化建設(shè)的規(guī)

劃和預(yù)算，建立相關(guān)規(guī)章制度、管理標(biāo)準(zhǔn)和工作標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)外事務(wù)

的聯(lián)絡(luò)等工作。

財(cái)務(wù)部編制財(cái)務(wù)計(jì)劃、做好財(cái)務(wù)核算、成本控制、預(yù)算和決算管理、財(cái)

務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理等工作，還負(fù)責(zé)督促檢查各項(xiàng)目的財(cái)政收支情

況等。

品質(zhì)管理部企業(yè)質(zhì)量管理體系和維護(hù)，各物業(yè)項(xiàng)目服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督，客戶滿意

度評(píng)價(jià)及監(jiān)督，管理評(píng)審，協(xié)助新物業(yè)項(xiàng)目建立質(zhì)量管理體系，

客戶關(guān)系管理，客戶投訴處理等工作。

市場(chǎng)拓展部物業(yè)管理市場(chǎng)調(diào)研，市場(chǎng)拓展、項(xiàng)目可行性研究分析，制作標(biāo)書，

投標(biāo)管理，新接管物業(yè)項(xiàng)目前期介入管理的組織和協(xié)調(diào)等工作。

經(jīng)營管理部制定和分解企業(yè)經(jīng)營計(jì)劃和經(jīng)營目標(biāo)，制定物業(yè)項(xiàng)目考核體系，

考核標(biāo)準(zhǔn)，組織對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行目標(biāo)考核。

工程管理部工程維修和運(yùn)行保障，合格工程維修分包商評(píng)審、工程保養(yǎng)、改

造項(xiàng)目招投標(biāo)、預(yù)算及審價(jià)、合同評(píng)審工作，為各物業(yè)項(xiàng)目提供

技術(shù)支持等工作。

安全管理部各物業(yè)項(xiàng)目安全管理監(jiān)督控制、安全管理指導(dǎo)的統(tǒng)籌安排、安全

檢查的統(tǒng)籌安排、安全管理評(píng)審，負(fù)責(zé)公司安全管理制度及工作

計(jì)劃的制訂與實(shí)施，完成安全巡查、安全投訴處理、定期消防安

全檢查等工作。

環(huán)境管理部負(fù)責(zé)清潔、綠化管理，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)承包方的監(jiān)督檢查與

考核；負(fù)責(zé)制定公共環(huán)境衛(wèi)生防護(hù)的各類管理措施。

例題：L物業(yè)管理企業(yè)的組織形式有（ABCD）形式

A.直線制B.直線職能制C.事業(yè)部制D.矩陣制E.直接領(lǐng)導(dǎo)制

2.目前物業(yè)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置中，普遍采用的一種形式是（B）

A.直線制B.直線職能制C.事業(yè)部制D.矩陣制

3.物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求有（ABCDE）

A.企業(yè)戰(zhàn)略因素B.外部環(huán)境因素C.技術(shù)因素D.組織規(guī)模E.公司發(fā)展所

處階段

4.下列哪個(gè)師不是總經(jīng)理室的“三師”（C）

A.總經(jīng)濟(jì)師B.總工程師C.總規(guī)劃師D.總會(huì)計(jì)師

5.工程管理部的只要職責(zé)是（）

A.工程維修和運(yùn)行保障

B.工程保養(yǎng)、改造項(xiàng)目招投標(biāo)

C.預(yù)算及審價(jià)、合同評(píng)審工作

D.為各物業(yè)項(xiàng)目提供技術(shù)支持

E.合格工程維修分包商評(píng)審

第二章物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)（第一講）

一、概述

本部分的考試目的是測(cè)試考生對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理招

標(biāo)投標(biāo)內(nèi)容、步驟、要求，以及物業(yè)管理方案編制等知識(shí)的掌握的程度和綜合運(yùn)

用能力。

物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)是招投標(biāo)雙方運(yùn)用價(jià)值規(guī)律和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，通過規(guī)范有

序的招投標(biāo)行為確定物業(yè)管理權(quán)的活動(dòng)。它是我國物業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物，也是行

業(yè)發(fā)展日趨成熟的體現(xiàn)。

二、考試基本要求

掌握：物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī)，物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容、步驟和要求,

物業(yè)管理投標(biāo)文件及方案的編寫。

熟悉：物業(yè)管理招標(biāo)的條件和程序，投標(biāo)的策略和技巧。

了解：物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則。

第一節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的內(nèi)容與形式

一、物業(yè)管理招投標(biāo)的概念（掌握）

（一）管野管理招標(biāo)

1.概念

物業(yè)管理招標(biāo)是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易形式，即由物業(yè)的建設(shè)單

位、業(yè)主大會(huì)或物權(quán)所有人（以下簡(jiǎn)稱招標(biāo)人）根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容，制訂符

合其管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)的招標(biāo)文件，由多家物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司參與

競(jìng)投，從中選擇最符合條件的競(jìng)投者，并與之訂立物業(yè)管理服務(wù)合同的一種交易

行為。

2.主體

一般是物業(yè)的建設(shè)單位、業(yè)主大會(huì)（單一業(yè)主）、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機(jī)關(guān)或

物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）。須強(qiáng)調(diào)的是，業(yè)主大會(huì)成立前由物業(yè)建設(shè)單位負(fù)責(zé)物業(yè)管理服

務(wù)的招標(biāo)工作、業(yè)主大會(huì)成立后由業(yè)主大會(huì)負(fù)責(zé)，重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施或大型公用設(shè)施

的物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為政府國有資產(chǎn)管理部門，招標(biāo)由國有資產(chǎn)部門或相關(guān)產(chǎn)權(quán)部門的

批準(zhǔn)。

（二）物業(yè)管理投標(biāo)

1.概念

物業(yè)管理投標(biāo)是對(duì)物業(yè)管理招標(biāo)的響應(yīng)，是指符合招標(biāo)條件的物業(yè)管理企

業(yè)，根據(jù)招標(biāo)文件中確定的各項(xiàng)管理服務(wù)要求和標(biāo)準(zhǔn)，編制投標(biāo)文件，參與投標(biāo)

競(jìng)爭(zhēng)的行為。

2.主體

一般是指具有符合招投標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)或?qū)I(yè)管理公司（以下簡(jiǎn)稱投

標(biāo)人）。專業(yè)管理公司通常是指具備一定資質(zhì)、能承接物業(yè)管理專項(xiàng)服務(wù)的專業(yè)

化企業(yè)。

二、物業(yè)管理招標(biāo)類型（較熟練）

劃分依據(jù)具體類型

按物業(yè)類型劃分住宅項(xiàng)目、非住宅項(xiàng)目

按項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容的實(shí)施劃分整體項(xiàng)目的招標(biāo)、單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目的招標(biāo)和分階段

項(xiàng)目的招標(biāo)

按招標(biāo)主體的類型劃分物業(yè)建設(shè)單位為主體的招標(biāo)、業(yè)主大會(huì)為主體的

招標(biāo)、物業(yè)產(chǎn)權(quán)人為主體的招標(biāo)（與招標(biāo)主體聯(lián)

系起來記憶）

按項(xiàng)目服務(wù)的方式劃分全權(quán)管理項(xiàng)目招標(biāo)、顧問項(xiàng)目招標(biāo)

三、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)特點(diǎn)（了解）

1.綜合性服務(wù)內(nèi)容涵蓋范圍和領(lǐng)域廣，甚至在一個(gè)項(xiàng)目中有時(shí)會(huì)出現(xiàn)幾

種不同類型的物業(yè)。

2.管理的方式和策略因項(xiàng)目不同而有差異化。我國地大物博，有著各種各樣

的民風(fēng)民俗，相應(yīng)產(chǎn)生不同的人文文化和消費(fèi)觀念，導(dǎo)致需求標(biāo)準(zhǔn)存在較大差異,

所以在管理的方式和策略上要運(yùn)用有差異的方式和策略.

3.特殊性體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是招標(biāo)主體的特殊性（前已介紹）；二是物

業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的特殊性（因產(chǎn)品服務(wù)對(duì)象、服務(wù)需求和服務(wù)內(nèi)容而確定）。

四、物業(yè)管理招標(biāo)的方式（熟悉）

招標(biāo)方式內(nèi)容

公開招標(biāo)概念是指招標(biāo)人通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，邀請(qǐng)所有符合投

標(biāo)條件的物業(yè)管理企業(yè)參加投標(biāo)的招標(biāo)方式。

要求由于是公開招標(biāo)，所以要發(fā)布公開招標(biāo)公告，公告中必須

載明招標(biāo)人的名稱和地址、招標(biāo)項(xiàng)目的基本情況和獲取招

標(biāo)文件的辦法等，還應(yīng)明確開標(biāo)日期、時(shí)間、地點(diǎn)。

特點(diǎn)招標(biāo)程序和中標(biāo)結(jié)果公開，評(píng)選條件及程序是預(yù)先設(shè)定

的，不得在程序啟動(dòng)后單方面變更。

邀請(qǐng)招標(biāo)概念也稱作有限競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)或選擇性招標(biāo)。是指招標(biāo)人預(yù)先選

定若干有能力的企業(yè)，直接向其發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)的招標(biāo)方

式。

要求在投標(biāo)邀請(qǐng)和招標(biāo)文件上必須明確招標(biāo)人的名稱和地址、

招標(biāo)項(xiàng)目的基本情況和獲取招標(biāo)文件的辦法等，還應(yīng)明確

開標(biāo)日期、時(shí)間、地點(diǎn)。實(shí)施程序具備一定的公開性。邀

請(qǐng)招標(biāo)應(yīng)該慎重選擇參選的投標(biāo)人，必須對(duì)投標(biāo)人的具體

情況做詳細(xì)的調(diào)查了解。

特點(diǎn)不使用公開的公告方式，投標(biāo)人是特定的。

五、物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容（掌握）

（一）、早期介入和前期物業(yè)管理階段的招標(biāo)內(nèi)容：

早期介入階段主要是指物業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、竣工驗(yàn)收階段。前期物業(yè)

管理階段是指從入住到業(yè)主大會(huì)聘請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)日常管理前的階段。在早

期介入和前期物業(yè)管理階段，要求提供相應(yīng)物業(yè)管理服務(wù)的主要招標(biāo)內(nèi)容有：

1.對(duì)投標(biāo)物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)提供專業(yè)的合理化建議；（有些建設(shè)單位在建設(shè)的

過程根據(jù)自己的設(shè)計(jì)方便，不考慮以后的物業(yè)管理，好多地方設(shè)計(jì)的都不便于后

期的物業(yè)管理。）

2.對(duì)投標(biāo)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的合理性及建筑材料選用提供專業(yè)意見；

3.對(duì)投標(biāo)物業(yè)的建筑設(shè)計(jì)、施工是否符合后期物業(yè)管理的需要提供專業(yè)意見

并對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行必要監(jiān)督；（與第一條聯(lián)系起來）

4.提出投標(biāo)物業(yè)的其他管理建議；（管理人員的宿舍安排，要考慮擾民、形

象等因素）

5.參與物業(yè)的竣工驗(yàn)收，并提出相應(yīng)整改意見；

6.設(shè)計(jì)物業(yè)管理模式，制定員工培訓(xùn)計(jì)劃；

7.對(duì)經(jīng)營性物業(yè)進(jìn)行經(jīng)營策劃，制訂租賃策略方案和宣傳推廣方案；

8.建立服務(wù)系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，制定物業(yè)管理方案；

9.辦理移交接管，對(duì)業(yè)主入住、裝修實(shí)施管理和服務(wù)。

（-）常規(guī)物業(yè)管理招標(biāo)內(nèi)容：

L項(xiàng)目機(jī)構(gòu)的建立與日常運(yùn)作機(jī)制的建立，包括機(jī)構(gòu)設(shè)置、崗位安排、管理

制度等；

2.房屋及公用設(shè)施設(shè)備的管理；

3.環(huán)境與公共秩序的管理，包括清潔衛(wèi)生、環(huán)境綠化養(yǎng)護(hù)、停車場(chǎng)及安全防

范等；

4.客戶管理、客戶服務(wù)和便民措施；

5.精神文明建設(shè)；

6.物業(yè)的租賃經(jīng)營；

7.財(cái)務(wù)管理，包括對(duì)物業(yè)服務(wù)費(fèi)和專項(xiàng)維修資金的使用和管理。

（這部分內(nèi)容與整個(gè)物業(yè)管理日常工作聯(lián)系起來記憶，比較簡(jiǎn)單。）

（三）物業(yè)管理招標(biāo)中管理方式的確定

1.全方位服務(wù)性管理方式顧名思義，是指招標(biāo)人聘請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)

對(duì)招標(biāo)物業(yè)進(jìn)行全方位的常規(guī)的物業(yè)管理服務(wù)，招標(biāo)人只負(fù)責(zé)質(zhì)量監(jiān)督和綜合評(píng)

定（如：環(huán)境管理）

2.顧問服務(wù)型管理方式咨詢服務(wù)的延伸。

3.合資合作方式。一般適用于大型的綜合性物業(yè)、經(jīng)營性物業(yè)。（如：商業(yè)

物業(yè)）

例題：

1.（C）是物業(yè)管理服務(wù)產(chǎn)品預(yù)購的一種交易方式。

A.物業(yè)管理投標(biāo)

B.物業(yè)管理企業(yè)選聘

C.物業(yè)管理招標(biāo)

D.物業(yè)管理企業(yè)競(jìng)標(biāo)

2.物業(yè)管理的招標(biāo)主體不包括（B）

A.物業(yè)的建設(shè)單位

B.房地產(chǎn)主管部門

C.業(yè)主大會(huì)

D.物業(yè)產(chǎn)權(quán)人（政府機(jī)關(guān)或物業(yè)產(chǎn)權(quán)部門）

3.下面不是物業(yè)管理招標(biāo)的類型的是（D）

A.按照項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容劃分

B.按招標(biāo)主體劃分

C.按項(xiàng)目服務(wù)的方式劃分

D.按物業(yè)產(chǎn)權(quán)劃分

4.根據(jù)物業(yè)的不同類型，可以將物業(yè)招標(biāo)分為（D）

A.住宅項(xiàng)目和寫字樓項(xiàng)目

B.住宅項(xiàng)目和商業(yè)項(xiàng)目

C.商業(yè)項(xiàng)目和非商業(yè)項(xiàng)目

D.住宅項(xiàng)目和非住宅項(xiàng)目

5.物業(yè)管理招標(biāo)方式包括（A）

A.公開招標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo)

B.公開招標(biāo)和非公開招標(biāo)

C.協(xié)議招標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo)

D.住招標(biāo)宅項(xiàng)目招標(biāo)和非住宅項(xiàng)目

6.物業(yè)管理招標(biāo)包括哪幾個(gè)階段的內(nèi)容（ABC）

A.早期介入

B.前期物業(yè)管理

C.常規(guī)物業(yè)管理

D.后期物業(yè)管理

E.物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)換

第二節(jié)物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施(第二講)

一、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求和原則(了解)

1.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求

(1)參與招標(biāo)投標(biāo)的雙方應(yīng)根據(jù)相關(guān)的法律、法規(guī)的規(guī)定組織物業(yè)管理的

招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)。物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的法律依據(jù)主要有《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)

法》、《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》及各地方的相關(guān)

法規(guī)政策規(guī)定。

(2)在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過程中，雙方都應(yīng)充分考慮市場(chǎng)要素。(以便于做

決策)

(3)招標(biāo)方應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目的實(shí)際情況和業(yè)主的需求選擇最適合的物業(yè)管理企

業(yè)及服務(wù)。投標(biāo)方應(yīng)根據(jù)需求情況，充分考慮潛在風(fēng)險(xiǎn)等內(nèi)容確定管理模式和運(yùn)

作方案。

(4)按照國際慣例和相關(guān)法律法規(guī)的要求，應(yīng)明確招標(biāo)投標(biāo)的相關(guān)程序和

時(shí)間安排，確保招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)順利實(shí)施。

二、物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本原則

1.物業(yè)管理招標(biāo)由招標(biāo)人依法組織實(shí)施。(要公平對(duì)待每一個(gè)投標(biāo)人)

2.依法選擇評(píng)標(biāo)委員會(huì)委員及公正地開展各項(xiàng)評(píng)標(biāo)程序。

3.招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)中的條件、程序、方法、過程、結(jié)果及相關(guān)信息應(yīng)保持公開。

4.在物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)過程中，招標(biāo)投標(biāo)雙方應(yīng)該嚴(yán)格程序要求和相關(guān)法律

規(guī)范實(shí)施招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)。不得有以下行為：

(1)招標(biāo)人不得事先預(yù)定中標(biāo)單位，不得用其他行為影響或引導(dǎo)評(píng)標(biāo)委員；

(2)招標(biāo)人不得違反規(guī)定拒絕與中標(biāo)人簽訂合同；

(3)投標(biāo)人不得有舞弊行為，損害國家、社會(huì)及其他人的合法權(quán)益；

（4）投標(biāo)人不得賄賂評(píng)標(biāo)委員或采取其他不正當(dāng)行為中標(biāo)。

二、物業(yè)管理招標(biāo)的條件與程序（熟悉）

（-）物業(yè)管理招標(biāo)的條件（熟悉）

項(xiàng)目內(nèi)容

主體條件招標(biāo)人為業(yè)主委員會(huì)，須經(jīng)業(yè)主大會(huì)授權(quán)，同時(shí)應(yīng)將招標(biāo)投標(biāo)的

過程和結(jié)果及時(shí)向業(yè)主公開；招標(biāo)人為建設(shè)單位的，必須符合相

應(yīng)的法律法規(guī)規(guī)定和其他條件；招標(biāo)項(xiàng)目為重點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施或公用

事業(yè)物業(yè)的，招標(biāo)人必須經(jīng)過相關(guān)產(chǎn)權(quán)部門的批準(zhǔn)授權(quán)。

招標(biāo)活動(dòng)組織分兩種情況：（1）招標(biāo)人自行組織招標(biāo)；（2）招標(biāo)

人委托招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)辦理招標(biāo)。

項(xiàng)目條件住宅及同一物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)非住宅的建設(shè)單位，應(yīng)當(dāng)通過招標(biāo)投

標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)；投標(biāo)人少于3個(gè)或

者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政

主顧部門批準(zhǔn)，可采取協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企

業(yè)。

（-）物業(yè)管理招標(biāo)的程序（熟悉）

1.成立招標(biāo)小組

招標(biāo)人在政府房地產(chǎn)行政主顧部門指導(dǎo)、監(jiān)督下，成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組，確定

招標(biāo)方式、內(nèi)容、招標(biāo)條件和投標(biāo)企業(yè)的范圍，并對(duì)招標(biāo)過程可能出現(xiàn)的問題和

不確定風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行預(yù)測(cè)。

2.編制招標(biāo)文件

招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的特點(diǎn)和需要，在招標(biāo)前完成招標(biāo)文件的編

制。（編制具體內(nèi)容做了解）

3.公布招標(biāo)公告或發(fā)出招標(biāo)邀請(qǐng)書

招標(biāo)人采取公開招標(biāo)的，應(yīng)通過公共媒介發(fā)布招標(biāo)公告，并同時(shí)找住宅與房

地產(chǎn)信息網(wǎng)和物業(yè)管理協(xié)會(huì)網(wǎng)上發(fā)布招標(biāo)公告。招標(biāo)公告應(yīng)該載明招標(biāo)人的名稱

和地址，招標(biāo)項(xiàng)目的基本情況以及獲取招標(biāo)文書的辦法等。

招標(biāo)人采取邀請(qǐng)招標(biāo)方式的，應(yīng)向3個(gè)以上物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)

書，投標(biāo)邀請(qǐng)書應(yīng)當(dāng)包含招標(biāo)公告載明的事宜。

4.發(fā)放招標(biāo)文件

招標(biāo)文件的發(fā)放應(yīng)當(dāng)按照招標(biāo)公告或投標(biāo)邀請(qǐng)函規(guī)定的時(shí)間、地點(diǎn)向投標(biāo)方

提供，也可以通過網(wǎng)絡(luò)下載的方式進(jìn)行。除非不可抗拒因素外，不得終止招標(biāo)。

5.投標(biāo)申請(qǐng)人的資格預(yù)審

實(shí)行投標(biāo)資格預(yù)審的物業(yè)管理項(xiàng)目，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)公告或者投標(biāo)邀請(qǐng)書

中載明預(yù)審的條件和獲取資格預(yù)審文件的辦法。經(jīng)過資格預(yù)審的招標(biāo)人應(yīng)向投標(biāo)

人發(fā)出資格預(yù)審合格通知書。在資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請(qǐng)人過多時(shí)，可以由投標(biāo)

人從中選擇不少于5家資格預(yù)審合格的投標(biāo)申請(qǐng)人。

6.接受投標(biāo)文件

7.成立評(píng)審委員會(huì)

評(píng)審委員會(huì)委員由招標(biāo)人的代表與物業(yè)管理專家組成，專家從房地產(chǎn)行政主

管部門建立的物業(yè)管理評(píng)標(biāo)專家?guī)熘胁扇‰S機(jī)抽取的方式確定。評(píng)標(biāo)委員會(huì)的人

數(shù)一般為5人以上單數(shù)，其中招標(biāo)人代表以外的物業(yè)管理專家人數(shù)不得少于成員

總數(shù)的2/3.

8.開標(biāo)、評(píng)標(biāo)和中標(biāo)

開標(biāo)：應(yīng)在招標(biāo)文件確定的提交投標(biāo)文件截止時(shí)間的同一時(shí)間公開進(jìn)行；

評(píng)標(biāo)：評(píng)標(biāo)由評(píng)標(biāo)委員會(huì)負(fù)責(zé)，除現(xiàn)場(chǎng)答辯外，其他程序應(yīng)在嚴(yán)格保密的情

況下進(jìn)行；

中標(biāo)：招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)有效期截止時(shí)限30日前確定中標(biāo)人。投標(biāo)人應(yīng)當(dāng)

自確定中標(biāo)之日起150內(nèi)向物業(yè)項(xiàng)目所在地的縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)主

管部門備案。

三、物業(yè)管理投標(biāo)的條件、程序與策略技巧

(一)、物業(yè)管理投標(biāo)的條件

1.法律法規(guī)規(guī)定要求

2.招標(biāo)方規(guī)定的要求

(-)物業(yè)管理投標(biāo)程序

1.獲取招標(biāo)信息

2.項(xiàng)目評(píng)估與風(fēng)險(xiǎn)防