DB3303T085-2025放心消費(fèi)景區(qū)先行賠付規(guī)范

3303PrioritycompensationspecificationtforconsumerI本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定請注意本文件的某些內(nèi)容可能涉及專利。本文件的發(fā)布機(jī)構(gòu)不承擔(dān)識別專利的責(zé)任。1放心消費(fèi)景區(qū)先行賠付規(guī)范本文件規(guī)定了放心消費(fèi)景區(qū)先行賠付的基本要LB/T063—2017旅游經(jīng)營者處理投4基本要求高效解決消費(fèi)者投訴，減少消費(fèi)者的時間、精力投入，降低消費(fèi)者維權(quán)成本，5.1.1有條件的景區(qū)可獨(dú)立設(shè)置先行賠付處理機(jī)構(gòu)（以下簡稱機(jī)構(gòu)），也可將機(jī)構(gòu)設(shè)置于客戶服務(wù)部5.1.2不適宜設(shè)立機(jī)構(gòu)的景區(qū)，最高管理者應(yīng)直接負(fù)責(zé)或指派專人負(fù)責(zé)先行賠付處理工作。5.2.1景區(qū)應(yīng)配備滿足先行賠付處理工作需要的必要場所、設(shè)施、設(shè)備，有條件的景區(qū)應(yīng)在各區(qū)域設(shè)置先行賠付處理室，保障消費(fèi)者的安全及個人5.2.2景區(qū)宜在出入口、人流量大的區(qū)域等適宜位置設(shè)置先行賠付告知宣傳告示牌，告示牌內(nèi)容宜包含景區(qū)專設(shè)的投訴熱線電話、景區(qū)網(wǎng)站網(wǎng)址、景區(qū)微信公眾號5.2.3景區(qū)應(yīng)依照經(jīng)營場地配置合理數(shù)量的專兼職先行賠付工作人員（以下簡稱工作人員），宜采用25.2.4景區(qū)應(yīng)為工作人員配置智能手機(jī)或步話機(jī)等具有錄音錄像、通話、圖像傳輸?shù)裙δ艿脑O(shè)備，工b)掌握本單位制定的先行賠付的規(guī)章制度；f)具有良好的職業(yè)道德、溝通協(xié)調(diào)能力；g)具備突發(fā)事件防范應(yīng)急處置能力；h)態(tài)度積極、使用文明用語，使用普通話或能與投訴5.2.6景區(qū)應(yīng)設(shè)立充足的專項資金池，用于處理消先行賠付處理宜按照受理、處理、資金追繳、歸檔的流程進(jìn)6.2.1景區(qū)應(yīng)提供靈活、快捷的投訴受理方式，包括但不限于電話、景區(qū)網(wǎng)站、景區(qū)微信公眾號、現(xiàn)6.2.2投訴事項應(yīng)當(dāng)符合《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》及《旅游投訴處理辦法》等法律法規(guī)a)反映事實清楚、責(zé)任明確、證據(jù)充分，無人員傷亡的消費(fèi)糾紛投訴；區(qū)或入駐經(jīng)營者不能履行或者不能完全履行的；因景區(qū)或入駐經(jīng)營者的責(zé)任致使投訴人合法權(quán)益受到c)其他糾紛和爭議，投訴人自愿選擇先行賠付的。6.2.4投訴事項不符合6.2.2或6.2.3規(guī)定的情況不屬于先行賠付范圍，工作人員應(yīng)告知投訴人原因，并告知投訴人可通過向消費(fèi)者協(xié)會或旅游投訴處理機(jī)構(gòu)申請調(diào)解、依據(jù)雙方約定的仲裁條款或達(dá)成的3徑圖1先行賠付處理流程6.3處理6.3.1證據(jù)收集投訴受理后，工作人員應(yīng)于15分鐘內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，并盡快抵達(dá)投訴現(xiàn)場，按照景區(qū)制定的投訴證據(jù)收集要求完成證據(jù)收集。6.3.2協(xié)商工作人員抵達(dá)現(xiàn)場后，宜先將投訴人引導(dǎo)至環(huán)境安靜、安全、可進(jìn)行音視頻錄制的場地或先行賠付處理室，并確認(rèn)配備的音視頻錄制設(shè)備處于工作狀態(tài)，方可按如下條款開展工作：4a)結(jié)合收集證據(jù)內(nèi)容，對責(zé)任進(jìn)行判定；b)與投訴人就賠付金額、賠付方式進(jìn)行協(xié)商。6.3.3.1協(xié)商達(dá)成一致的，工作人員應(yīng)將商定的賠付金額與賠付方式記錄于放心消費(fèi)景區(qū)先行賠付處機(jī)構(gòu)應(yīng)按雙方確認(rèn)的賠付方式及賠付金額向投訴人支付賠付費(fèi)用，并提醒投訴人在收到賠付費(fèi)用后簽字確認(rèn)。投訴處理從受理至投訴人收到賠付費(fèi)用的時間不應(yīng)超景區(qū)應(yīng)對先行賠付處理過程進(jìn)行監(jiān)測和分析，探索、識別和使用最佳的處理方法，持續(xù)改進(jìn)處理5(資料性)放心消費(fèi)景區(qū)先行賠付處理登記表示例下面給出了放心消費(fèi)景