溝通心理學概述

鞠強教授簡介現(xiàn)為復旦大學復旦拓山（心理測量軟件）公司總經(jīng)理，上海交通大學管理課程教授、并曾為上海財大副教授、碩士生導師、武漢大學EMBA特聘教授，經(jīng)網(wǎng)易組織全國投票中國100強管理專家、中國50強培訓師?！岸鄬ζ胶饫碚摗钡拈_創(chuàng)者。鞠強教授通過管理咨詢，將54家企業(yè)扭虧為盈。親任過四家公司總經(jīng)理，業(yè)績突出。2008年平均講課費為40000元／天。培訓過總經(jīng)理、副總經(jīng)理等干部七萬余人，并培訓過許多政府官員，通過光盤學習其管理理論的人約500萬。所帶弟子通過鞠老師系統(tǒng)教育后，白手起家資產(chǎn)千萬者21人。溝通心理學第一部分

溝通心理學（語言）一、溝通投機原理我方的表情、語言、動作與對方說話的內(nèi)容高度一致。二、控制他人情緒四步法1、低位坐下或放低對方的重心2、反饋式傾聽3、重復對方的話4、認真處理三、控制他人情緒五步法1、低位坐下或放低對方的重心2、反饋式傾聽3、重復對方的話4、轉換場地5、認真處理四、控制他人情緒六步法1、低位坐下或放低對方的重心2、反饋式傾聽3、重復對方的話4、轉換場地5、以奇異之事轉移對方注意力6、認真處理五、小沖突應對模式1、認同對方2、啟發(fā)提問3、轉化態(tài)度六、首因效應第一次留下的印象具有頑固性，無論對錯，很難改變。七、末因效應最后給人留下的印象比較深刻。八、暈輪效應某物或人或組織有一特別突出的特征，充分吸引了人們的注意力，導致人們只從這個特征的性質出發(fā)，對人作出整體的判斷。九、二元求助法用表情與動作暗示發(fā)生了嚴重的事，然后提出要求，求助容易成功。十、定型作用人們從有限的信息中歸納出某類事物的共性特征，并推而廣之。十一、栽花效應參與造成認同感。十二、純真微笑的實質兩邊對稱的微笑，才是純真的微笑。十三、投射效應投射是指個體依據(jù)其需要、情緒的主觀指向，將自己的特征轉移到他人身上的現(xiàn)象。投射作用的實質，是個體將自己身上所存在的心理行為特征推測成在他人身上也同樣存在。十四、ABC說服法A：為推銷員B：為A人為制造出來的權威C：為客戶A先與C接觸，最后B來勸說C。十五、具體化效應具體化的描述產(chǎn)生真實感和信任感。特別是視覺、聽覺、觸覺、嗅覺、味覺的描述，能產(chǎn)生真實感。十六、雙向溝通效應雙向溝通比單向溝通更準確。十七、群體非理性效應人群聚集會產(chǎn)生非理性效應。它和下列三項因素有關：1、人群數(shù)量：人群數(shù)量越大，非理性現(xiàn)象越嚴重。2、人群運動量：人群運動量越大，非理性現(xiàn)象越嚴重。3、人群口號量：口號越多，聲音越響，非理性現(xiàn)象越嚴重。十八、啟發(fā)說服原理先不反對對方，甚至可以同意對方的觀點，然后提供恰當?shù)脑夹畔⒒蛲ㄟ^提問迫使對方思考，讓對方自動得出我方需要的結論。爭論：是把現(xiàn)成的結論強加給對方。啟發(fā)：是讓對方自動得出我方的結論。十九、情理利說服“動之以情、曉之以理、誘之以利”的勸說效果比較好。動之以情：激發(fā)對方的內(nèi)疚之心、同情之心、自豪之心。曉之以理：中國人的“理”多半指慣例。誘之以利：對對方個人之利和對對方組織之利。二十、說服時高頻率障礙先行擊破在說服的時候，高頻率障礙要先行擊破，以爭取主動。二十一、親近影響力效應人易于被心理距離近的人說服。故“枕頭風”危害巨大。二十二、無形之事需有形展示無形產(chǎn)品、服務、承諾、希望或其他無形之事要通過有形化展示來證明，才可以獲取對方的信任。二十三、aAc調(diào)解模式a與c是沖突雙方A是a請來的調(diào)解人A應首先把a罵得很厲害，以獲取c的信任，A回過頭來調(diào)解a與c的關系。二十四、軍令狀效應作出對自己不利的承諾，可以增加信任感。二十五、潛意識理論人的意識分為兩部分，一部分是意識，一部分是潛意識。潛意識就是深藏于人的心靈深處，在影響著人的心理、認知、行為，但自己又不知道的意識；而意識是屬于個體知道的意識。改變潛意識的方法主要有兩種：1、信息重復輸入：以聽、說、寫、看、做為渠道2、催眠輸入信息二十六、心錨理論心錨定義：人的情緒與信號之間的連接關系，稱之為心錨。心錨的形成：1、多次信號與情緒的對應連接2、催眠調(diào)動情緒與信號連接二十七、損失敏感效應當損失和收益同等值時，損失引起的情緒波動幅度大大高于收益引起的情緒波動幅度，即大多數(shù)人對損失更敏感。故強調(diào)損失比強調(diào)收益更能說服人。二十八、肢體語言溝通肢體語言也是溝通的一種方式。常見肢體語言如下：雙手緊抱胸前表示戒備；四肢攤開表示放松；身體前傾表示感興趣；身體朝向門表示想離開；桌下腳尖高頻率指向某異性表示感興趣。二十九、地點與溝通的關系總原則：我方相對更熟悉的地點更具有說服力。1、我方家里是非常好的說服地點2、我方辦公室或領地是較好的說服地點3、雙方熟悉程度相等是中性的說服地點4、對方辦公室或領地是較差的說服地點5、對方家中是非常差的說服地點故許多溝通都在飯店進行，是因為它比較公平。三十、動態(tài)注意力效應動的東西比靜的東西更能吸引人的注意力。故肢體動作豐富的人更有說服力。三十一、黑箱憂慮效應當信息不通時，大多數(shù)人首先想到的是負面的東西，情緒一般是擔憂和焦慮。故誤會一般是令對方往壞處想。三十二、馬斯洛需求層次論1、生理需求2、安全需求3、交際需求4、尊重需求5、自我實現(xiàn)的需求三十三、言行一致化效應個體說多了會信以為真。故做領導的一般不當眾批評人；故要讓下屬當眾宣布工作目標；故讓夫妻關系不好的人去調(diào)解別人不要離婚，自己夫妻關系也會好。三十四、信禍心理大多數(shù)人對他人“失敗的事”或“倒霉的事”相信的程度遠遠高于對他人“成功的事”的相信程度。所以，講點倒霉的事是獲取他人信任的一種方法。三十五、豐富選擇壓力選擇太多會形成高度的壓力，并形成焦慮感。三十六、從眾心理大多數(shù)個體易于語言、行為、思維與眾人趨同。三十七、角色意識個體擔當?shù)慕巧蚵殑諘绊懰难孕?，束縛他的思維。三十八、漸進態(tài)度調(diào)整法漸進改變態(tài)度，容易成功。談判理論中的“價值談判法”是一種典型的漸進態(tài)度調(diào)整法。三十九、六個“是”字習慣定律一個人在溝通中連說“六”個“是”字后，大多數(shù)人在第七個問題溝通中比較容易說“是”。所以，勸說的方法之一是：先問對方同意的問題，問“是不是”或者“對不對”，讓對方習慣于說“是”或者“對”，然后漸漸引導對方進入設定的方向，對方只好繼續(xù)不斷地回答“是”。當然，在實際說服活動中并不需一定湊滿“六”個是字，但首先讓人說“是”是重要的。案例：勸說王總經(jīng)理購買“應聘者人才測試軟件”。

單價2萬元/套（王總企業(yè)有一千人）“王總，人才對企業(yè)發(fā)展是不是很重要？”“是的”“招錯一個人損失少則幾千元，多則十幾萬，是不是這樣？”“是的”“您看人大概在企業(yè)里算比較準的吧？”“是”“您的手下是不是看人水平比您差遠了？”“是”“您又無法親自一個個和應聘者談，是不是這樣？”“是”“您企業(yè)人員流失是不是每年至少50人以上？”“是”“其中招錯人是不是每年至少20人以上？”“是”“招錯人是否每年至少損失十萬元以上？”“是”“王總，您應該是個理智類型的人吧？”“是”“那么我軟件2萬元應該不算貴吧？”“是的”四十、“不”字障礙人心理上天生對他人指令中“不”字傾向于拒絕，所以勸說人時盡量說“你要干什么”，而不是說“你不能干什么”。四十一、“但是”障礙人對勸說者與指令者話語中的“但是”二字有高度的戒備心理，應該換成“如果”或“而且”或其他詞。四十二、對誣蔑的柔性反擊遇到誣蔑，必須予以反擊。如果想氣氛不至于太尖銳，可以把反擊方向指向根本不存在的第三者，是這個可惡的第三者向我們尊敬的客人傳播了無恥的謠言。四十三、微笑搖頭拒絕法如要比較氣氛融洽地拒絕對方，一邊微笑一邊搖頭，可以既拒絕對方，又可以氣氛相對融洽。微笑可以讓對方放松，搖頭可以表達拒絕。四十四、治“作”十二步法1、重復認錯，直到對方反省2、擁抱對方，使對方情緒平穩(wěn)3、撫掌大笑，使對方失去鬧事動力4、放低對方重心，使之理性溝通5、半夜彈起，聲稱夢見對方鬧事6、反饋式傾聽，讓對方滿意7、做全湯席，對方反省8、重復對方的話，平穩(wěn)對方的情緒9、和衣上床，讓對方驚奇10、轉移地點，使對方冷靜11、絕食一次，讓對方意識到嚴重性12、當場做奇怪之事，轉移對方注意力每“作”一次，使用一步，全部用完后循環(huán)使用。70%的人三次循環(huán)見效，六次效果顯著。如果完全無效，應考慮兩人性格是否匹配的問題。四十五、進進退退調(diào)整態(tài)度法以“進一步、退半步”方式或以“進一步、退一步”方式調(diào)整人的態(tài)度，易于成功。第二部分

溝通心理學（肢體）

——肢體語言潛意識分析肢體語言密碼（一級）肢體語言密碼（一級）一、基礎理論1、肢體語言即是潛意識的投射。肢體語言密碼（一級）2、肢體語言反應的潛意識有一部分是集體潛意識（榮格的理論）。即遺傳而來的潛意識。肢體語言密碼（一級）3、意識指揮的動作不能反應潛意識，而且常常不能反應內(nèi)心的真實情況。所以，本課所說的肢體語言專指潛意識指揮的肢體語言。肢體語言密碼（一級）4、學會分辨“意識肢體動作”和“潛意識肢體動作”是肢體語言分辨的基礎。肢體語言密碼（一級）5、潛意識會影響肢體動作，肢體動作也會影響潛意識，兩者相互影響。肢體語言密碼（一級）二、“手臂交叉抱于胸前”的信號1、“雙臂交叉抱于胸前”是保護和防御的信號。肢體語言密碼（一級）2、本動作是集體潛意識，目的是保護人的生命最重要的部位：心臟。本動作是源自于人類天生的本能。肢體語言密碼（一級）3、本動作的含義有：防御、不接納對方個人、否定對方言論、否定對方產(chǎn)品、我是相對弱小者，上述含義中的一部分或全部。肢體語言密碼（一級）4、年齡越大者或受訓練者，會用意識調(diào)控上述行為，結果造成假像。解決辦法是引出潛意識。如請對方喝一杯飲料，放下茶杯的位置可以判斷對方的內(nèi)心世界。如果把杯子放在手的另一側，形成手臂彎曲，說明其在身前筑起防御工事，抵御你的進攻。肢體語言密碼（一級）5、本動作變化形式：雙手握杯、雙手握花、雙手拿包等。肢體語言密碼（一級）6、如果是意識動作，例如士兵訓練時，雙手緊握放于前部，則不表示任何含義。肢體語言密碼（一級）三、“雙手臂開放，暴露全身”的信號1、“雙手臂開放”表示有信心、不害怕、有地位等含義中的一部分或全部。肢體語言密碼（一級）2、本動作是集體潛意識，即來自本能。肢體語言密碼（一級）3、“雙手握于背后”常是有地位（當然也是有信心）的人的象征。肢體語言密碼（一級）4、本動作的變化形式有：雙手放在沙發(fā)兩側，以“大”字形坐在沙發(fā)上等。肢體語言密碼（一級）四、雙臂動作與潛意識的相互影響1、雙臂緊抱，反過來也容易形成抗拒的潛意識。肢體語言密碼（一級）2、演講時發(fā)現(xiàn)有許多人雙臂抱緊，就必須設法使人松開雙臂。辦法是：讓他們記筆記、拿本書、拿一件樣品、一本手冊，或站起來做做操，使他們改變姿勢。肢體語言密碼（二級）肢體語言密碼（二級）一、手掌開合的信息1、手掌攤開：輕度接納標志。2、手掌緊握：輕度防御標志。3、手掌緊握，伸出一個指頭：高度拒絕或防御標志。4、潛意識指揮手掌攤開表示無武器，這是來自于人類的本能，屬于集體潛意識。肢體語言密碼（二級）二、鼻孔擴張（有時伴隨齜牙）的信息1、鼻孔擴張：代表緊張、防御、攻擊或拒絕中的一部或全部。2、齜牙代表的信息與鼻孔擴張的信息相同。3、鼻孔擴張是潛意識擴張肺活量，準備戰(zhàn)斗，齜牙是表示準備咬人，所以也是表示防御，本條也是屬于集體潛意識。肢體語言密碼（二級）三、笑容兩邊不對稱的信息1、笑容兩邊不對稱，表示笑容是假的。2、不對稱程度越高，笑容越假。3、小孩笑容可愛的原因是兩邊絕對對稱。4、這是后天形成的潛意識指揮的動作。肢體語言密碼（二級）四、瞳孔放大的信息1、瞳孔放大表示關注、放松。2、這是后天形成的潛意識指揮的動作。舉例：男人與女人逛商場的不同心情。肢體語言密碼（二級）五、雙手掌摩擦的信息1、雙手掌摩擦表示急切的期待心情。2、如果在采購東西時，發(fā)現(xiàn)銷售者快速地摩擦雙手掌，則表明對方特別急于出售該商品。3、這是后天形成的潛意識指揮的動作。舉例：鞠強教授購買房產(chǎn)。肢體語言密碼（二級）六、拇指、中指、食指互相摩擦的信息1、三指摩擦代表對方想要錢。2、這是后天形成的潛意識指揮的摸鈔票的動作。3、初次約會時，對方了解你情況，同時伴隨三指摩擦的動作，則對方特別喜愛金錢的可能性較大。肢體語言密碼（二級）七、雙手緊握，并舉高處的信息1、本動作代表拘謹、焦慮、挫折感一部或全部。如果雙手緊握力氣之大以致皮膚發(fā)白，那挫折感的概率比較大。2、舉得越高，上述信息程度越高。3、這是后天形成的潛意識指揮的動作。肢體語言密碼（二級）特別注意：1、少數(shù)以某個時刻的肢體語言為判斷標志，多數(shù)以主流姿勢判斷。2、同時要區(qū)分意識肢體語言和潛意識肢體語言。肢體語言密碼（三級）肢體語言密碼（三級）一、坐同一長椅時，對方身體向你傾斜本動作的含義是接納對方，反之則有防御之意。肢體語言密碼（三級）二、演講時，不同手勢輸出的信息1、手掌向上：合作、接納、坦誠2、手掌向下：權威、命令舉例：希特勒發(fā)明的敬禮3、握拳伸一指：威脅肢體語言密碼（三級）有一個實驗，由同一演講者對三群聽眾發(fā)表同一內(nèi)容演講，統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)：1式支持率84％，2式支持率52％，3式支持率28％。吵架時握拳伸一指最易激發(fā)對方怒火。肢體語言密碼（三級）三、聽對方講話時輕摸自己下巴聽對方講話時輕摸自己下巴，表示他正在思考你所講的話。肢體語言密碼（三級）四、對方用手輕擊頭部對方用手輕擊頭部常表示忘了某事。肢體語言密碼（三級）五、開會時桌子下面的腳指向異性，并且該指向是非自然方向1、該肢體語言代表對這個異性感興趣。2、觀察五次有四次是這樣，上述結論才可成立。3、必須有桌子，否則腳的行為很可能是意識化的。4、如異性雙方都有上述三條內(nèi)容的動作，兩人已產(chǎn)生戀情的可能性很大。肢體語言密碼（三級）六、在異性面前做不雅動作兩人關系親密舉例：識破辦公室戀情舉例：夫妻關系的親密度肢體語言密碼（三級）七、女性微微點頭，眼睛向上看，并伴隨微笑1、本肢體動作輸出的是順從的信息。2、本肢體動作還讓人看起來像孩子，容易激發(fā)對方憐愛之心。舉例：英國黛安娜王妃的經(jīng)典微笑肢體語言密碼（三級）八、女性雙手交叉，雙腿交叉本動作表示高度拒絕。肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息動物都有領地意識，會用各種方式標識自己的領地（比如用小便標識），而人也有領地意識，會用墻、籬笆、樹木、布或其他東西標識。另外，每人還有個人空間，它仿佛是一個便攜式的大氣泡，無形環(huán)繞在人的周圍。這個氣泡，即個人空間會傳遞很多信息。肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息一、成人個人空間的層次情侶孩子空間：15厘米以內(nèi)，這個空間一般只有情侶和孩子才可以進入。親人密友空間：15至45厘米左右，這個空間可進入者一般是戀人、父母、孩子、密友、親戚、寵物。肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息朋友同事空間：45厘米至1.2米左右，這個空間一般是朋友、同事，外加上述兩條者可進入。陌生認識空間：大約1.2米至3.6米左右，初次見面的人、上門維修人員、郵遞員、街邊便利店主、新來的同事，外加上述三條人員。肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息完全陌生空間：大約3.6米以上，外加上述四條人員。特別注意：上述數(shù)據(jù)僅為大概估計，人口密集地區(qū)（如上海市），上述數(shù)據(jù)應縮??；反之（如草原或偏遠農(nóng)村居民）上述數(shù)據(jù)會大一些。肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息舉例：1、為高考，上海返鄉(xiāng)讀書的高中生2、亞洲人和美國人的互相評價3、日本人與美國人間的“領舞”肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息二、個人空間被侵入的個體反應如果個人空間被侵入，會產(chǎn)生如下情緒：1、煩躁4、痛苦2、敵意5、壓力感上升3、沮喪6、憤怒舉例：養(yǎng)鹿試驗肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息三、密集示威人群容易暴怒的原因之一：個人空間被擠壓。所以，驅散聚集的人群可以使他們情緒寧靜。肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息四、高密度的住宅區(qū)（常是貧民區(qū)），易釀暴力事件和犯罪。肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息五、身體距離遠近代表雙方接納和親近程度。肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息六、打招呼遠近代表各人所處地區(qū)的人口密度。1、來自城市的人，握手距離大約0.4米2、來自鄉(xiāng)村的人，握手距離大約0.8米3、來自偏遠地區(qū)的人，打招呼常常是遠遠地揮揮手。肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息七、個體空間的變化形式1、某人對會議室的某個位置特別偏愛2、某人對飯店的某個桌子特別喜歡3、領導喜歡坐車的某個位置4、某學生對某個課桌刻個記號肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息八、當女人討厭男人時，身體會后傾肢體語言密碼（四級）

——個人空間的潛意識信息九、個人空間與潛意識之間的互動關系鼓勵團隊成員多擁抱可拉近心理距離，初期是不適應，以后是適應，再以后潛意識變化。但特別注意：少次數(shù)擁抱只會產(chǎn)生反感，次數(shù)多才可以進入潛意識。肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析人要偽裝時，首先偽裝臉部和手，而腳部動作更容易露出潛意識。肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析一、女性面對男性時，雙臂疊放胸前，且雙腿交叉。1、女性面對男性時，雙腿交叉是保護動作，有防御、拒絕之意。2、女性面對男性時，雙腿叉開則是接納動作。3、上述動作要區(qū)分意識動作與潛意識動作，如天氣寒冷也可能導致女性上述動作。肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析二、男人雙腿叉開展示胯部1、該動作潛意識中強調(diào)男性生殖器官，使得該動作頗有男子氣概，美國電影中西部牛仔、硬漢常有這個動作。2、該動作的含義是：支配、自信、強硬。肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析三、稍息（重心在一條腿上）時，非重心腳尖指向1、本腳尖指向常是他感興趣的方向，如想要去的地方、最吸引人的人、想要的東西、想要離開的最近出口等。2、腳尖指向中的意識動作經(jīng)常誤導人，要結合場景分析。肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析四、男性站立時，雙腿交叉男性該動作缺乏自信概率在60%左右，沉默寡言的概率在70%左右。肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析五、坐時一條腿放在另一條腿上，大腿間有角度分開，即“4”字腿，雙手抓住小腿該動作的含義是：該人相當固執(zhí)。本發(fā)現(xiàn)是統(tǒng)計學的結果，原因難以解釋。女性較少有本動作。肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析六、腳踝相加該動作的含義是：緊張、厭煩、恐慌或其他消極情緒。美國有個統(tǒng)計：88%治牙者會有此動作；如接受牙醫(yī)常規(guī)檢查而不治療，68%的人做上述動作；面對統(tǒng)計稅務人員，做出上述動作的人更多。肢體語言密碼（五級）

——腳的動作潛意識分析七、說話時，腳部動作明顯增多說話時，腳部動作明顯增多，說謊的概率在增加。但以該動作為唯一依據(jù)，評判是否撒謊是危險的，最好有多個肢體動作佐證為佳。從衣服、香煙、裝飾等看透人心從衣服、香煙、裝飾等看透人心一、衣服品牌與社會地位的關系衣服品牌社會地位從衣服、香煙、裝飾等看透人心西裝領帶、皮鞋锃亮、頭發(fā)梳理一絲不茍、上下皆是知名品牌，是典型的中產(chǎn)階級特征。社會地位極高的人在非工作場合穿著十分隨便。從衣服、香煙、裝飾等看透人心二、吐煙高低信息往高處吐煙，積極情緒概率大往低處吐煙，消極情緒概率大從衣服、香煙、裝飾等看透人心三、男性包的大小信息小包：地位高的可能性大大包：地位低的可能性大無包：或地位很高、或普通人從衣服、香煙、裝飾等看透人心四、服裝中性化性格也向中性靠攏從衣服、香煙、裝飾等看透人心五、女性服裝“碎片類”服飾特別多形象性需求高、面子觀偏強，重視他人的看法。從衣服、香煙、裝飾等看透人心六、身體上裝飾品多，化妝程度高

如耳環(huán)、項鏈、戒指、手鐲、手表、染發(fā)、紅色眼鏡框（或其他與眾不同顏色眼鏡框）、顏色特別突出的腰帶、描眉很深、鮮紅的唇彩、搶眼的小包等。形象性需求高，面子觀偏強，重視他人的看法。從衣服、香煙、裝飾等看透人心七、女性包放入情侶孩子空間或親人密友空間女性包是身體器官異化，此舉表示有好感的概率非常大。從衣服、香煙、裝飾等看透人心八、用車的信息車的品牌社會地位開怪車的人創(chuàng)新強從衣服、香煙、裝飾等看透人心九、染發(fā)、燙發(fā)的信息染發(fā)、燙發(fā)首要原因是為換心情，其次是為異性看。