DB21-T3311－2020-汽車裝潢服務(wù)企業(yè)星級(jí)評(píng)定規(guī)范-遼寧省

ICS03.100.01DB21A10遼寧省地方標(biāo)準(zhǔn)DB21/T3311—2020汽車裝潢服務(wù)企業(yè)星級(jí)評(píng)定規(guī)范Standardforstarevaluationofautomobiledecorationserviceenterprises2020-10-30實(shí)施發(fā)布遼寧省市場監(jiān)督管理局DB21/T3311—2020前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》給出的規(guī)則編寫。本標(biāo)準(zhǔn)由遼寧省商務(wù)廳提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：遼寧省汽車流通協(xié)會(huì)、沈陽市市場監(jiān)管事務(wù)服務(wù)中心（沈陽標(biāo)準(zhǔn)化研究院）、遼寧裝備制造職業(yè)技術(shù)學(xué)院。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張蓓、王磊、張薇、劉艷、孟凡臣、周旭、曹明。本標(biāo)準(zhǔn)于2020年9月首次發(fā)布。本標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施后，任何單位和個(gè)人如有問題和意見建議，均可以通過來電和來函等方式進(jìn)行反饋，我們將及時(shí)答復(fù)并認(rèn)真處理，根據(jù)實(shí)際情況依法進(jìn)行評(píng)估及復(fù)審。歸口管理部門：遼寧省商務(wù)廳（沈陽市皇姑區(qū)泰山路17號(hào)。標(biāo)準(zhǔn)起草單位：遼寧省汽車流通協(xié)會(huì)（沈陽市鐵西區(qū)北二中路18號(hào)寶馬世界7樓。沈陽市市場監(jiān)管事務(wù)服務(wù)中心（沈陽標(biāo)準(zhǔn)化研究院）（沈陽市鐵西區(qū)滑翔路26號(hào)。DB21/T3311—2020汽車裝潢服務(wù)企業(yè)星級(jí)評(píng)定規(guī)范1范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了遼寧省汽車裝潢服務(wù)企業(yè)星級(jí)評(píng)定規(guī)范總則、星級(jí)評(píng)定內(nèi)容、必備條件、服務(wù)質(zhì)量（人員總體要求）及客戶滿意度、管理制度及星級(jí)評(píng)定資格。本標(biāo)準(zhǔn)適用于在遼寧省從事汽車裝潢服務(wù)企業(yè)的星級(jí)劃分及評(píng)定。2規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T10001.1-2012術(shù)語和定義公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)3汽車裝潢汽車裝潢指在原廠車的基礎(chǔ)上通過加裝、改裝或更新車上裝備和物品，以提高汽車的美觀性、舒適性和安全性的行為。4總則4.1用星的數(shù)量表示汽車裝潢服務(wù)企業(yè)的等級(jí)。星級(jí)分為五個(gè)等級(jí)：一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)。最低為一星級(jí)，最高為五星級(jí)。4.2汽車裝潢服務(wù)企業(yè)開業(yè)一年以上的，方可申請星級(jí)評(píng)定。評(píng)定有效期由評(píng)定機(jī)構(gòu)決定。4.3汽車裝潢服務(wù)企業(yè)的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目和運(yùn)行管理應(yīng)符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等現(xiàn)行的國家有關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)。4.4星級(jí)的授予僅限于對(duì)單店的評(píng)定，連鎖機(jī)構(gòu)或品牌店的多家連鎖店，應(yīng)分別申報(bào)評(píng)定。6.2基礎(chǔ)設(shè)施及資源配置6.2.1地理位置和環(huán)境DB21/T3311—2020表1營業(yè)面積級(jí)別一星級(jí)二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)總面積≥100㎡≥200㎡≥300㎡6.2.3營業(yè)門店功能區(qū)域要求營業(yè)門店功能區(qū)域要求符合表2規(guī)定。表2營業(yè)門店功能區(qū)域要求星級(jí)功能區(qū)域一星級(jí)二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)接待業(yè)務(wù)辦理區(qū)域配有一名接待人員配有二至三名接待人員配有三名以上接待人員客戶休息區(qū)面積≥10㎡≥20㎡≥30㎡≥40㎡≥50㎡服務(wù)要求免費(fèi)提供上網(wǎng)、水服務(wù)客戶休息區(qū)免費(fèi)提供上網(wǎng)、飲用水、雜志、報(bào)刊閱覽服務(wù)。分員工專用和客戶專用衛(wèi)生間，衛(wèi)生間清潔無異味設(shè)施齊全（配備烘干器，冷、熱水供應(yīng)和衛(wèi)生用品）有電腦管理收費(fèi)系統(tǒng)、POS機(jī)、網(wǎng)絡(luò)支付系統(tǒng)衛(wèi)生間有衛(wèi)生間、清潔無異味支付設(shè)施－采用與服務(wù)信息化辦公設(shè)施－相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理配有與服務(wù)相適應(yīng)的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)（軟件）電腦及信息化設(shè)施。車輛交接區(qū)域配備有一至二個(gè)交接停車位配備有三個(gè)至五個(gè)交接停車位五個(gè)以上交接停車位員工和客戶使用一個(gè)通道通道配有員工和客戶專用通道冬季有供暖設(shè)施備有風(fēng)扇、冬季有供暖設(shè)施調(diào)溫設(shè)備備有空調(diào)簡單裝修，裝修合理，功能區(qū)區(qū)域明顯裝修適當(dāng)，功能區(qū)域區(qū)分明，服務(wù)設(shè)備安裝合理。裝修高檔，功能區(qū)域服務(wù)功能細(xì)化，使用安全方便企業(yè)應(yīng)具備服務(wù)項(xiàng)目與價(jià)目表，并在明顯位置公示。6.4汽車裝飾區(qū)要求汽車裝飾區(qū)要求見表3。DB21/T3311—20206.5.2培訓(xùn)設(shè)施要求。培訓(xùn)設(shè)施要求見表4。表4培訓(xùn)設(shè)施要求星級(jí)設(shè)施及資源四星級(jí)≥30㎡電腦五星級(jí)≥50㎡培訓(xùn)教室培訓(xùn)設(shè)備座位電腦、投影儀、音響≥20人≥10人7服務(wù)質(zhì)量（人員總體要求）及客戶滿意度7.1工作人員的資質(zhì)要求企業(yè)配備的管理及技術(shù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，并取得相關(guān)證書。7.2服務(wù)人員7.2.1接待服務(wù)內(nèi)容接待服務(wù)包括接待程序，提供咨詢，推薦項(xiàng)目或用品，引導(dǎo)參觀。7.2.2服務(wù)人員形象服務(wù)人員形象符合表5要求。表5服務(wù)人員形象要求完好、整潔、統(tǒng)一、與店面、工種協(xié)調(diào)按部門、級(jí)別、工種功能區(qū)分佩帶工牌干凈、端莊、大方站立時(shí)姿態(tài)端正、不斜靠；坐時(shí)無倒臥、翹腿；行時(shí)不嬉笑打鬧、高聲喧嘩、吃、喝接待服務(wù)人員能夠使用普通話正確使用接待用語，如您好、我是XX工號(hào)服務(wù)人員、由我為您提供服務(wù)、謝謝、歡迎下次光臨、歡迎您對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)等7.2.3接待服務(wù)要求接待服務(wù)要求見表6。態(tài)度好、業(yè)務(wù)水平高、針對(duì)客戶需求耐心介紹、有重點(diǎn)項(xiàng)目推薦DB21/T3311—20207.3.2技術(shù)施工服務(wù)質(zhì)量技術(shù)施工服務(wù)質(zhì)量要求見表7。表7技術(shù)施工服務(wù)質(zhì)量要求類別項(xiàng)目要求技術(shù)資質(zhì)技術(shù)熟練推薦服務(wù)個(gè)人業(yè)務(wù)施工人員有相關(guān)培訓(xùn)資質(zhì)證書技術(shù)施工服務(wù)質(zhì)量洗車、拋光、打蠟、封釉等業(yè)務(wù)熟練態(tài)度好、業(yè)務(wù)水平高、耐心介紹，針對(duì)客戶需求有重點(diǎn)項(xiàng)目推薦應(yīng)變能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、服務(wù)態(tài)度好7.3.3其他服務(wù)質(zhì)量其他服務(wù)質(zhì)量要求見表8。表8其他服務(wù)質(zhì)量要求類別一星級(jí)二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)售后服務(wù)人員客戶服務(wù)檔案----有售后人員有客戶服務(wù)檔案有專職售后服務(wù)人員有健全的客戶服務(wù)檔案有專職處理投訴人員投訴有處理投訴人員票據(jù)服務(wù)有相關(guān)發(fā)票、收據(jù)有全面管理軟管理軟件--有管理軟件件7.4客戶滿意度7.4.1客戶滿意度按以下方面進(jìn)行評(píng)定：服務(wù)態(tài)度、設(shè)施與環(huán)境、施工質(zhì)量、服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)舒適性。7.4.2客戶滿意度評(píng)價(jià)分為以下幾個(gè)方面：很滿意、滿意、一般、不滿意。－－安全操作管理制度；－－財(cái)務(wù)管理制度；－－設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)管理程序；－－環(huán)境衛(wèi)生和定置管理程序；－－售后服務(wù)管理控制程序。8.1.4決策層崗位工作制度決策層崗位工作制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：－－崗位及管理目標(biāo)；－－管理職責(zé)及任職條件要求；DB21/T3311—2020－－管理要求及考核制度。8.1.5管理人員崗位工作制度管理人員崗位工作制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：－－工作崗位和目標(biāo)；－－直接上級(jí)和直接下級(jí)，指令與反饋渠道；－－工作職責(zé)和任取條件要求；－－崗位工作要求及考核制度。8.1.6服務(wù)和專業(yè)技術(shù)操作人員崗位工作制度服務(wù)人員和專業(yè)技術(shù)操作人員崗位工作制度應(yīng)包括以下內(nèi)容：－－崗位工作要求；－－崗位職責(zé)、上崗條件要求；－－接受指令與協(xié)調(diào)渠道；－－工作質(zhì)量要求及考核制度。8.2技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的收集和實(shí)施技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的收集和實(shí)施包括以下內(nèi)容：－－應(yīng)收集施工技術(shù)所依據(jù)的國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和地方標(biāo)準(zhǔn)；－－針對(duì)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)企業(yè)應(yīng)制定相應(yīng)的施工技術(shù)說明書；－－編制設(shè)施設(shè)備、空間區(qū)域的維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生等作業(yè)技術(shù)說明書。8.3不同星級(jí)管理制度的要求不同星級(jí)管理制度的要求見表9。表9不同星級(jí)管理制度的要求文件資料三星級(jí)及以下四星級(jí)有五星級(jí)員工手冊組織結(jié)構(gòu)圖有決策層崗位工作制度服務(wù)和專業(yè)技術(shù)操作人員崗位工作制度技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的收集和實(shí)施9.3星級(jí)評(píng)定周期及復(fù)評(píng)周期星級(jí)評(píng)定為每年組織一次評(píng)定。復(fù)評(píng)為每二年一次，復(fù)評(píng)不合格企業(yè)取消評(píng)審資格。DB21/T3311—2020附錄A(規(guī)范性附錄)星級(jí)評(píng)定必要條件星級(jí)評(píng)定必要條件表A.1評(píng)定項(xiàng)目3.2一星級(jí)二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)是否開業(yè)時(shí)長一年以上固定專用營業(yè)門店6.1.16.1.26.1.36.2.1營業(yè)門店地址應(yīng)與市場監(jiān)督管理部門注冊地址一致租用合同為期1年以上地理位置應(yīng)處于交通便利地帶營業(yè)面積6.2.26.2.36.2.4≧100≧200≧300符合不符合接待業(yè)務(wù)辦理區(qū)域面積服務(wù)要求衛(wèi)生間支付設(shè)施信息化辦公設(shè)施車輛交接區(qū)域通道區(qū)域內(nèi)外公共信息圖形符號(hào)6.36.4是否公示服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)目汽車裝飾區(qū)要求不符合DB21/T3311—2020續(xù)表A1評(píng)定項(xiàng)目一星級(jí)二星級(jí)三星級(jí)四星級(jí)五星級(jí)是否施工服務(wù)人員配有足夠的汽車裝飾從業(yè)技術(shù)人員，四星級(jí)以上企業(yè)不少于3人監(jiān)控系統(tǒng)6.5配備有監(jiān)控系統(tǒng)培訓(xùn)設(shè)施要求培訓(xùn)教室－－－≥30㎡電腦≥50㎡電腦、投影儀、音響培訓(xùn)設(shè)備座位≥10人≥20人DB21/T3311—2020附錄B(規(guī)范性附錄)星級(jí)評(píng)分表表B.1星級(jí)評(píng)分表項(xiàng)目要求分值7.1工作人員的資質(zhì)企業(yè)配備的管理及技術(shù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，并取得相關(guān)證書。（10分）要求10分7.2.1接待服務(wù)內(nèi)容接待服務(wù)包括接待程序、提供咨詢、推薦項(xiàng)目或用品、引導(dǎo)參觀。（每項(xiàng)20分5分）儀容儀表著裝要求人員標(biāo)識(shí)儀容儀表服務(wù)態(tài)度完好、整潔、統(tǒng)一、與店面、工種協(xié)調(diào)（5分）按部門、級(jí)別、工種功能區(qū)分佩帶工牌（5分）干凈、端莊、大方（5分）20分親切、熱情、微笑服務(wù)（5分）站、坐、行姿勢站立時(shí)姿態(tài)端正、不斜靠；坐時(shí)無倒臥、翹腿；行時(shí)不嬉7.2.2行為舉止笑打鬧、高聲喧嘩、吃、喝（每項(xiàng)扣5分）服務(wù)人員形象45分服務(wù)舒適性主動(dòng)、熱情、低聲、舒緩、適當(dāng)距離服務(wù)（5分）15分離崗請假，實(shí)行業(yè)務(wù)服務(wù)接續(xù)轉(zhuǎn)接制度，不因離崗中斷服紀(jì)律務(wù)；不遲到、不早退（違反每項(xiàng)扣5分，遵守紀(jì)律10分）服務(wù)用語語言標(biāo)準(zhǔn)接待用語接待服務(wù)人員能使用普通話。（5分）正確實(shí)用接待用語，您好、我是XX工號(hào)服務(wù)人員，由我為您提供服務(wù)、謝謝、歡迎下次光臨、歡迎您對(duì)我們的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)等（未使用扣5分，使用5分）10分接待程序咨詢服務(wù)及時(shí)引導(dǎo)、熱情禮貌大方、引導(dǎo)入座、倒茶服務(wù)（5分）態(tài)度好、禮節(jié)周到、勤快主動(dòng)、服務(wù)介紹詳細(xì)（5分）7.2.3接待服務(wù)質(zhì)量15分推薦服務(wù)態(tài)度好、業(yè)務(wù)水平高、針對(duì)客戶需求耐心介紹、有重點(diǎn)項(xiàng)目推薦（5分）施工人員有相關(guān)培訓(xùn)資質(zhì)證書（20分）----有售后人員有專職售后服務(wù)人員（5分）（5分）有健全的客戶服務(wù)檔案（5有處理投訴人員（5分）有相關(guān)發(fā)票、收據(jù)（5分）有管理軟件（5分）--DB21/T3311—2020續(xù)表B.1項(xiàng)目要求分值評(píng)價(jià)滿意度評(píng)定項(xiàng)目很滿意滿意一般0分0分0分0分0分不滿意投訴7.4客戶滿意度25分服務(wù)態(tài)度設(shè)施與環(huán)境施工質(zhì)量10分10分10分10分10分5分5分5分5分5分-5分-5分-5分-5分-5分-10分-10分-10分-10分-10分服務(wù)及時(shí)性服務(wù)舒適性服務(wù)方針和服務(wù)理念（5分）員工行為準(zhǔn)則（5分）8.1.1員工手冊20分員工福利、獎(jiǎng)懲辦法（5分）安全管理制度（5分）管理層級(jí)設(shè)置（5分）8.1.2組織結(jié)構(gòu)圖20分部門設(shè)置（5分）管理人員崗位設(shè)備（5分）服務(wù)操作崗位人員配備（5分）服務(wù)流程度及服務(wù)范圍（5分）服務(wù)操作工序過程管理程序（5分）人力資源管理程序（5分）安全操作管理制度（5分）8.1.3服務(wù)管理制度50分財(cái)務(wù)管理制度（5分）設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)管理程序（5分）環(huán)境衛(wèi)生和定置管理程序（5分）文件和記錄管理程序（5分）不合格產(chǎn)品服