《郵輪服務(wù)禮儀》課件-郵輪投訴服務(wù)禮儀

郵輪服務(wù)禮儀主講教師：郵輪投訴服務(wù)禮儀案例：廈門(mén)特運(yùn)交通國(guó)際旅行社有限公司郵輪游學(xué)活動(dòng)投訴2024年1月，重慶天瑞網(wǎng)校發(fā)起了“愛(ài)達(dá)·地中海號(hào)郵輪”全國(guó)電吹管海上游學(xué)活動(dòng)，郵輪中途會(huì)登陸濟(jì)州島。全國(guó)共有2600多位管友及其親屬報(bào)名，并與廈門(mén)特運(yùn)交通國(guó)際旅行社有限公司簽訂了游學(xué)合同。郵輪服務(wù)投訴禮儀簽完合同后，出現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題：簽證與區(qū)域限制：從2024年5月10日開(kāi)始，陸續(xù)有管友被告知因簽證原因不能按時(shí)登船，理由是韓國(guó)方將山東、黑龍江、江蘇、福建、河南等多地列為“高危敏感區(qū)域”。退款問(wèn)題：部分管友已購(gòu)買(mǎi)前往廈門(mén)的機(jī)票和車(chē)票，甚至已抵達(dá)廈門(mén)但無(wú)法登船，要求退款時(shí)遇到障礙，退回的款項(xiàng)并非全額，而是統(tǒng)一按2959元+300元補(bǔ)償款處理。郵輪服務(wù)投訴禮儀期間，有不同的人給未登船的管友打電話說(shuō)明情況，但態(tài)度惡劣，未給出合理解釋，指示告知他們無(wú)法參加。溝通不暢郵輪投訴服務(wù)禮儀上船的管友面臨艙位、房間被調(diào)換，甚至無(wú)法安排住宿的問(wèn)題。服務(wù)混亂郵輪投訴服務(wù)禮儀投訴人要求出具合法的不能上船的理由，并如果理由不實(shí)，則按照法律規(guī)定賠付（包括無(wú)法上船的親友）。投訴至各渠道后，廈門(mén)特運(yùn)交通國(guó)際旅行社有限公司與其他幾方互相扯皮、推諉，問(wèn)題至今仍未解決。如果我們都以這樣的方式來(lái)解決問(wèn)題時(shí)，必然會(huì)有損服務(wù)單位的形象。服務(wù)人員和所在單位對(duì)投訴問(wèn)題都要高度重視，正確處理，既不應(yīng)該任其自行擴(kuò)大，更不應(yīng)該主動(dòng)制造事端。處理情況：服務(wù)投訴服務(wù)投訴一般是在服務(wù)過(guò)程之中，發(fā)生于服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象二者之間的爭(zhēng)執(zhí)、矛盾或者沖突。郵輪投訴是指游客在郵輪旅行期間，因?qū)︵]輪服務(wù)、設(shè)施、航程安排、合同條款等不滿意，向郵輪公司、旅行社或相關(guān)監(jiān)管部門(mén)提出申訴或意見(jiàn)的行為。造成郵輪投訴的原因設(shè)施設(shè)備問(wèn)題：郵輪上的房間設(shè)施、娛樂(lè)設(shè)施、觀景條件等存在瑕疵或故障，影響游客正常使用。航程安排問(wèn)題：郵輪公司擅自改變航程、?？扛劭诨蚩s短游覽時(shí)間等，與游客預(yù)期不符。消費(fèi)欺詐問(wèn)題：郵輪上的購(gòu)物、餐飲、娛樂(lè)等消費(fèi)環(huán)節(jié)存在欺詐行為，如虛假宣傳、強(qiáng)制消費(fèi)等。服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題：包括服務(wù)人員的態(tài)度、服務(wù)效率、服務(wù)技能等方面的不足，導(dǎo)致游客體驗(yàn)不佳。合同問(wèn)題：合同條款不透明、不公平或郵輪公司擅自變更合同條款等，損害游客權(quán)益。第一類是郵輪服務(wù)質(zhì)量類糾紛設(shè)施設(shè)備問(wèn)題：乘客可能對(duì)郵輪上的設(shè)施設(shè)備不滿意，如房間設(shè)施陳舊、觀景條件惡劣、飲用水（生活用水）質(zhì)量不達(dá)標(biāo)等。服務(wù)效率與態(tài)度：服務(wù)人員的服務(wù)效率不高或服務(wù)態(tài)度不佳也是常見(jiàn)的投訴點(diǎn)。第二類是變相購(gòu)物或消費(fèi)欺詐類糾紛擅自改變航程：部分船方可能擅自對(duì)預(yù)先約定的郵輪航程進(jìn)行實(shí)質(zhì)改變，大量時(shí)間耗費(fèi)在停泊港沿途的免稅店，并從中抽取所謂的“人頭費(fèi)”“服務(wù)費(fèi)”等。強(qiáng)制消費(fèi)：乘客可能遭遇強(qiáng)制購(gòu)物或消費(fèi)的情況，這種行為嚴(yán)重?fù)p害了乘客的權(quán)益。合同條款不透明：由于郵輪旅游服務(wù)的特殊性，游客可能難以掌握自身旅程的全部合同條款，旅游經(jīng)營(yíng)者可能故意隱瞞合同細(xì)節(jié)，造成單方面的不透明狀況。擅自變更旅游產(chǎn)品：郵輪公司可能利用格式條款，擅自單方變更主要旅游產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品，如擅自更換酒店、變更航線、未如約提供娛樂(lè)設(shè)施等，導(dǎo)致游客被迫強(qiáng)制履行變更后的合同。第三類是郵輪旅游合同類糾紛第四類是虛假宣傳等低價(jià)游類糾紛虛假宣傳：郵輪公司或旅行社可能通過(guò)虛假宣傳吸引游客，但實(shí)際提供的服務(wù)與宣傳不符。低價(jià)游陷阱：一些低價(jià)游產(chǎn)品可能存在隱藏費(fèi)用或降低服務(wù)質(zhì)量的情況，導(dǎo)致乘客權(quán)益受損。安全管理問(wèn)題：乘客可能對(duì)郵輪上的安全管理措施不滿意，如安全設(shè)備不足、安全演練不到位等。異常事件投訴：在郵輪旅行過(guò)程中發(fā)生的意外或突發(fā)事件也可能引發(fā)乘客的投訴。投訴影響：郵輪投訴不僅會(huì)對(duì)游客的旅行體驗(yàn)造成負(fù)面影響，還可能對(duì)郵輪公司的品牌形象和聲譽(yù)造成極大的損害。同時(shí)，如果投訴得不到妥善處理，還可能引發(fā)法律糾紛和監(jiān)管部門(mén)的介入。所以當(dāng)發(fā)生投訴時(shí)，郵輪公司要積極做好投訴處理的相關(guān)工作。第五類是其他類型投訴首先要有防患機(jī)制，一是事先對(duì)投訴的問(wèn)題積極進(jìn)行預(yù)防，力爭(zhēng)將其減少到最小程度。二是在處理投訴時(shí)，應(yīng)秉持積極、專業(yè)的態(tài)度，認(rèn)真傾聽(tīng)乘客的訴求，及時(shí)采取措施解決問(wèn)題。同時(shí)，還應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，提升服務(wù)質(zhì)量，減少投訴的發(fā)生。建立健全的投訴處理機(jī)制律己從嚴(yán)，律己從嚴(yán)的主要含義是：服務(wù)單位與服務(wù)人員平時(shí)應(yīng)當(dāng)努力對(duì)自己嚴(yán)格要求，按照服務(wù)工作的有關(guān)崗位規(guī)范對(duì)待自己的服務(wù)對(duì)象。律己從嚴(yán)，主要應(yīng)當(dāng)在公平交易，誠(chéng)實(shí)守信的基礎(chǔ)上得以具體體現(xiàn)。所以在處理投訴時(shí)，使用恰當(dāng)、尊重且解決問(wèn)題的服務(wù)語(yǔ)言至關(guān)重要。律己從嚴(yán)，待人從寬開(kāi)場(chǎng)與傾聽(tīng)表達(dá)理解：“非常感謝您的反饋，我理解這對(duì)您來(lái)說(shuō)可能是一個(gè)令人不快的經(jīng)歷。請(qǐng)?jiān)试S我詳細(xì)了解一下情況?！狈e極傾聽(tīng)：“請(qǐng)告訴我具體發(fā)生了什么，我會(huì)認(rèn)真聽(tīng)取您的每一個(gè)細(xì)節(jié)?！贝_認(rèn)與重復(fù)確認(rèn)問(wèn)題：“為了確保我準(zhǔn)確理解了您的問(wèn)題，您是說(shuō)……（簡(jiǎn)要重復(fù)客戶的問(wèn)題），對(duì)嗎？”表示同情：“我能想象這給您帶來(lái)了不便，我們非常重視您的感受?！苯鉀Q方案提供提供選擇：“為了解決這個(gè)問(wèn)題，我們可以嘗試以下幾個(gè)方案：一是……（方案一）；二是……（方案二）。您認(rèn)為哪個(gè)更適合您？”明確時(shí)間：“如果您選擇這個(gè)方案，我們預(yù)計(jì)在……（具體時(shí)間）內(nèi)可以處理完畢?！蓖对V的語(yǔ)言要求保持溝通持續(xù)跟進(jìn)：“我會(huì)確保這個(gè)問(wèn)題得到及時(shí)解決，并會(huì)在這個(gè)過(guò)程中保持與您的聯(lián)系。”后續(xù)確認(rèn)：“問(wèn)題解決后，我會(huì)再次聯(lián)系您，確認(rèn)您是否滿意我們的處理結(jié)果?！钡狼概c感謝真誠(chéng)道歉：“對(duì)于此次給您帶來(lái)的不便，我們深感抱歉。我們會(huì)努力改進(jìn)，避免類似情況再次發(fā)生?！北磉_(dá)感謝：“再次感謝您的理解和耐心，您的反饋是我們不斷改進(jìn)的動(dòng)力?！蓖对V的語(yǔ)言要求投訴的語(yǔ)言要求結(jié)束語(yǔ)：“如果您在未來(lái)有任何其他問(wèn)題或需要進(jìn)一步的幫助，請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們。祝您生活愉快！”結(jié)尾保持冷靜：無(wú)論客戶的情緒如何激動(dòng)，都要保持冷靜和專業(yè)的態(tài)度。避免辯護(hù)：不要急于辯解或指責(zé)，而是專注于解決問(wèn)題。積極行動(dòng)：盡快采取行動(dòng)，不要讓客戶感到被忽視或問(wèn)題被拖延。記錄