2024年2月現(xiàn)代服務(wù)與管理題庫(kù)含參考答案解析

2024年2月現(xiàn)代服務(wù)與管理題庫(kù)含參考答案解析一、單選題（共20題，每題1分，共20分）1.領(lǐng)導(dǎo)理論的發(fā)展大致經(jīng)歷了三個(gè)階段,___側(cè)重于研究領(lǐng)導(dǎo)人的性格素質(zhì)方面的特征。A、權(quán)變理論階段B、特質(zhì)理論階段C、行為理論階段D、效用領(lǐng)導(dǎo)階段正確答案：B答案解析：特質(zhì)理論階段側(cè)重于研究領(lǐng)導(dǎo)人的性格素質(zhì)方面的特征。特質(zhì)理論認(rèn)為，領(lǐng)導(dǎo)者具有一些特定的個(gè)人特質(zhì)，這些特質(zhì)使他們能夠有效地領(lǐng)導(dǎo)他人。例如，一些特質(zhì)理論認(rèn)為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該具備自信、果斷、智慧、責(zé)任心等特質(zhì)。通過研究這些特質(zhì)，試圖找出成為優(yōu)秀領(lǐng)導(dǎo)者的共性特征。2.根據(jù)客戶的忠誠(chéng)度將客戶分類,其中位于最底層的是____。A、老客戶B、普通型客戶C、忠誠(chéng)客戶D、潛在客戶正確答案：D答案解析：潛在客戶是企業(yè)尚未接觸到的客戶群體，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)了解最少，忠誠(chéng)度自然也處于最底層。而忠誠(chéng)客戶是對(duì)企業(yè)高度認(rèn)可和信賴的群體，忠誠(chéng)度高；普通型客戶有一定購(gòu)買行為但忠誠(chéng)度一般；老客戶只是交易時(shí)間久，不一定忠誠(chéng)度就高。所以位于最底層的是潛在客戶。3.企業(yè)是創(chuàng)業(yè)階段是企業(yè)的幼年時(shí)期,在這一階段,企業(yè)的能否生存、發(fā)展完全取決于____A、企業(yè)規(guī)模B、高層管理者的素質(zhì)和能力C、企業(yè)的人際關(guān)系D、以上都不是正確答案：B答案解析：在創(chuàng)業(yè)階段，企業(yè)規(guī)模較小，還未形成復(fù)雜的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)等。高層管理者的素質(zhì)和能力起著關(guān)鍵作用，他們要做出一系列重要決策，如確定創(chuàng)業(yè)方向、組織資源、開拓市場(chǎng)等，這些決策直接影響企業(yè)能否生存和發(fā)展。所以企業(yè)在創(chuàng)業(yè)階段能否生存、發(fā)展完全取決于高層管理者的素質(zhì)和能力。4.____是組織變革與創(chuàng)新抵觸力中最活躍的因素。A、技術(shù)B、文化C、物D、人正確答案：D答案解析：人是組織變革與創(chuàng)新抵觸力中最活躍的因素。組織變革往往會(huì)涉及到人的工作方式、利益、觀念等多方面的改變，人對(duì)于這些改變的反應(yīng)最為直接和多樣，會(huì)通過各種行為和態(tài)度來表達(dá)抵觸情緒，所以人是最活躍的抵觸因素。5.人的自然屬性和社會(huì)屬性綜合體現(xiàn)是指人的____。A、管理能力B、操作能力C、執(zhí)行能力D、勞動(dòng)能力正確答案：A6.____是指服務(wù)企業(yè)通過有效途徑降低成本,使其全部成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本,甚至是在同行業(yè)中成本最低,從而獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種戰(zhàn)略。A、一體化戰(zhàn)略B、集中戰(zhàn)略C、總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略D、差異化戰(zhàn)略正確答案：C答案解析：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略是指服務(wù)企業(yè)通過有效途徑降低成本，使其全部成本低于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成本，甚至是在同行業(yè)中成本最低，從而獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一種戰(zhàn)略。集中戰(zhàn)略是聚焦于特定細(xì)分市場(chǎng)等；一體化戰(zhàn)略包括縱向一體化和橫向一體化等；差異化戰(zhàn)略是提供與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不同的產(chǎn)品或服務(wù)等。所以符合題意的是總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略。7.在實(shí)施客戶管理中,所謂的抓“大”放“小”正確論述是____。A、只服務(wù)好大客戶B、放棄中小客戶C、只服務(wù)好中小客戶D、慎重對(duì)待中小客戶正確答案：D答案解析：在實(shí)施客戶管理中抓“大”放“小”并非是只關(guān)注大客戶而忽視中小客戶，也不是只服務(wù)好中小客戶或放棄中小客戶。抓“大”是指重視大客戶，為其提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)以維護(hù)良好合作關(guān)系；放“小”并不是完全不管中小客戶，而是要慎重對(duì)待中小客戶，合理分配資源，在有限精力下確保對(duì)大客戶的重點(diǎn)維護(hù)以及對(duì)中小客戶的適當(dāng)關(guān)注和服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)整體客戶管理效益的最大化。8.展覽的組織者主要有兩類,一類是專業(yè)展覽組織者,一類是____。A、政府B、公司C、個(gè)人D、一些協(xié)會(huì)組織正確答案：D9.____的質(zhì)量管理認(rèn)為質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實(shí)現(xiàn)的過程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都或輕或重地影響著最終的質(zhì)量狀況。A、全過程B、全面C、全企業(yè)D、全員正確答案：A答案解析：全過程質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量貫穿于產(chǎn)品或服務(wù)形成的全過程，從設(shè)計(jì)、采購(gòu)、生產(chǎn)到銷售、售后服務(wù)等各個(gè)環(huán)節(jié)都對(duì)最終質(zhì)量有影響。全企業(yè)質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理涉及企業(yè)的各個(gè)部門；全員質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)全體員工參與質(zhì)量管理；全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)對(duì)質(zhì)量的全方位管理，包括質(zhì)量體系、質(zhì)量工具等多方面。相比之下，全過程質(zhì)量管理更符合題干描述。10.會(huì)展選擇低能耗的產(chǎn)品,節(jié)約用水,減少會(huì)戰(zhàn)中的廢棄物,這體現(xiàn)了會(huì)展的____特征。A、藝術(shù)性B、綠色性C、科技性D、文化性正確答案：B答案解析：會(huì)展選擇低能耗產(chǎn)品、節(jié)約用水、減少?gòu)U棄物等行為，體現(xiàn)了會(huì)展注重環(huán)保、追求可持續(xù)發(fā)展，這與綠色性特征相契合，強(qiáng)調(diào)在會(huì)展活動(dòng)中對(duì)環(huán)境友好的理念和實(shí)踐。11.最早使用條形碼技術(shù)的企業(yè)是____。A、好又多B、沃爾瑪C、麥德龍D、家樂福正確答案：B答案解析：條形碼技術(shù)最早在20世紀(jì)70年代被應(yīng)用于商業(yè)領(lǐng)域，而沃爾瑪是最早將條形碼技術(shù)應(yīng)用于商品管理的企業(yè)之一。1974年，美國(guó)俄亥俄州的一家超市通過掃描商品上的條形碼實(shí)現(xiàn)了庫(kù)存管理和銷售結(jié)算的自動(dòng)化，這家超市就是沃爾瑪?shù)囊患议T店。此后，條形碼技術(shù)逐漸在全球范圍內(nèi)得到廣泛應(yīng)用，成為現(xiàn)代商業(yè)運(yùn)作中不可或缺的一部分。12.下列關(guān)于管理幅度與管理層次的描述正確的是___。A、管理幅度與管理層次共同決定組織規(guī)模B、為了保證管理效果,管理幅度越大越好C、當(dāng)組織規(guī)模一定時(shí),管理幅度與管理規(guī)模成正比關(guān)系D、管理幅度越窄,管理層次就越多,組織結(jié)構(gòu)就呈扁平型正確答案：A答案解析：管理幅度與管理層次共同決定組織規(guī)模。管理幅度是指一個(gè)管理者能夠有效地管理和指導(dǎo)的下屬人數(shù)，管理層次是指組織中從最高管理層到基層員工的層級(jí)數(shù)量。當(dāng)組織規(guī)模一定時(shí)，管理幅度越大，管理層次就越少，組織結(jié)構(gòu)呈扁平型；管理幅度越小，管理層次就越多，組織結(jié)構(gòu)呈高聳型。所以B選項(xiàng)管理幅度并非越大越好；C選項(xiàng)當(dāng)組織規(guī)模一定時(shí)，管理幅度與管理層次成反比關(guān)系；D選項(xiàng)管理幅度越窄，管理層次越多，組織結(jié)構(gòu)應(yīng)呈高聳型，而不是扁平型。13.由科曼首先提出,后經(jīng)赫西和布蘭查德發(fā)現(xiàn)的領(lǐng)導(dǎo)壽命周期理論認(rèn)為,有效地領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格應(yīng)當(dāng)適應(yīng)其下屬的成熟程度不同。根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)壽命周期理論,告知屬于的象限是___A、高關(guān)系低工作B、低關(guān)系高工作C、低關(guān)系低工作D、高關(guān)系高工作正確答案：B答案解析：領(lǐng)導(dǎo)壽命周期理論中，告知屬于低關(guān)系高工作象限。在告知階段，下屬成熟度低，領(lǐng)導(dǎo)者需要明確告知下屬做什么、怎么做，強(qiáng)調(diào)任務(wù)和指令，所以是低關(guān)系高工作。14.合并是指____。A、一家公司購(gòu)買另一家公司的多數(shù)股權(quán)。B、兩家公司在相對(duì)平等的基礎(chǔ)上將相互的業(yè)務(wù)進(jìn)行整合。C、兩家公司為了完成既定功能而互相結(jié)合,成立第三家獨(dú)立的實(shí)體D、兩家公司同意共享一些信息,但各自的運(yùn)營(yíng)卻仍然保持獨(dú)立。正確答案：B答案解析：合并通常是指兩家公司在相對(duì)平等的基礎(chǔ)上對(duì)相互業(yè)務(wù)進(jìn)行整合，以實(shí)現(xiàn)協(xié)同效應(yīng)、資源共享等目標(biāo)，而不是一家公司購(gòu)買另一家公司多數(shù)股權(quán)（A選項(xiàng)），也不是成立第三家獨(dú)立實(shí)體（C選項(xiàng)），更不是僅共享信息但運(yùn)營(yíng)獨(dú)立（D選項(xiàng)）。15.下列哪項(xiàng)屬于內(nèi)部招聘的特點(diǎn)___A、激勵(lì)性不強(qiáng)B、有利于招到優(yōu)秀人才C、費(fèi)用高D、可信度高正確答案：D答案解析：內(nèi)部招聘的優(yōu)點(diǎn)包括可信度高、適應(yīng)較快、激勵(lì)性強(qiáng)、費(fèi)用較低等。可信度高是因?yàn)閷?duì)內(nèi)部員工的情況較為了解。激勵(lì)性不強(qiáng)、費(fèi)用高、不利于招到優(yōu)秀人才都不是內(nèi)部招聘的特點(diǎn)。16.關(guān)于企業(yè)活動(dòng)具體如何運(yùn)作的計(jì)劃屬于企業(yè)的___計(jì)劃。A、作業(yè)B、戰(zhàn)術(shù)C、綜合D、戰(zhàn)略正確答案：B17.根據(jù)雙因素理論,下列可激勵(lì)員工的因素是____。A、工資、成就、公司的政策、責(zé)任B、晉升、工作條件、良好的工作關(guān)系C、成就,承認(rèn)、良好的人際關(guān)系和成長(zhǎng)D、工作本身、成長(zhǎng)、成就和責(zé)任正確答案：D答案解析：雙因素理論中，激勵(lì)因素是指能促使人們產(chǎn)生工作滿意感的因素，主要包括工作本身、認(rèn)可、成就和責(zé)任等。選項(xiàng)A中的公司政策屬于保健因素；選項(xiàng)B中的工作條件屬于保健因素；選項(xiàng)C中良好的人際關(guān)系更多屬于保健因素；而選項(xiàng)D包含的工作本身、成長(zhǎng)、成就和責(zé)任都屬于激勵(lì)因素。18.1776年亞當(dāng)·斯密在____中首次提出了分工的觀點(diǎn)。A、《國(guó)富論》B、《科學(xué)管理》C、《國(guó)防經(jīng)濟(jì)學(xué)》D、《工業(yè)管理與一般管理》正確答案：A答案解析：亞當(dāng)·斯密在1776年出版的《國(guó)富論》中首次提出了分工的觀點(diǎn)?！秶?guó)富論》全稱為《國(guó)民財(cái)富的性質(zhì)和原因的研究》，這部著作奠定了資本主義自由經(jīng)濟(jì)的理論基礎(chǔ)，系統(tǒng)地闡述了勞動(dòng)價(jià)值論、分工理論等重要經(jīng)濟(jì)思想。而《工業(yè)管理與一般管理》是法約爾的著作；《科學(xué)管理》是泰勒的著作；《國(guó)防經(jīng)濟(jì)學(xué)》與亞當(dāng)·斯密首次提出分工觀點(diǎn)無關(guān)。19.差異化戰(zhàn)略提供給顧客的產(chǎn)品被認(rèn)為具有;____。A、能接受的特征B、具有極少價(jià)值與低成本領(lǐng)先商品相關(guān)的特征C、一些顧客愿意支付低價(jià)格的特征D、不是標(biāo)準(zhǔn)的,能滿足獨(dú)特需求的特征正確答案：D答案解析：差異化戰(zhàn)略是企業(yè)力求在顧客廣泛重視的一些方面，在產(chǎn)業(yè)內(nèi)獨(dú)樹一幟。它提供給顧客的產(chǎn)品被認(rèn)為具有不是標(biāo)準(zhǔn)的，能滿足獨(dú)特需求的特征，從而使產(chǎn)品或服務(wù)具有獨(dú)特性，進(jìn)而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。A選項(xiàng)能接受的特征不明確體現(xiàn)差異化；B選項(xiàng)與低成本領(lǐng)先商品對(duì)比不準(zhǔn)確；C選項(xiàng)愿意支付低價(jià)格不符合差異化戰(zhàn)略特點(diǎn)。20.某公司領(lǐng)導(dǎo)安排助手去洽談一個(gè)重要合同,結(jié)果由于助手工作欠周全,談判失敗,董事會(huì)在討論其中失誤的責(zé)任是,存在以下幾種說法,你認(rèn)為哪種比較合理___A、總經(jīng)理至少應(yīng)該承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)用人不當(dāng)與督促檢查失職的責(zé)任B、若總經(jīng)理的助手又進(jìn)一步將任務(wù)委托給其下屬,則可以不必承擔(dān)談判失敗的責(zé)任C、因總經(jīng)理的助手已承接了該談判的任務(wù),就應(yīng)該對(duì)談判承擔(dān)全部責(zé)任正確答案：A答案解析：總經(jīng)理作為領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)助手的工作安排和監(jiān)督負(fù)有一定責(zé)任。助手工作欠周全導(dǎo)致談判失敗，總經(jīng)理至少應(yīng)該承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)用人不當(dāng)與督促檢查失職的責(zé)任。B選項(xiàng)中即便助手又委托下屬，總經(jīng)理也不能完全免除責(zé)任；C選項(xiàng)助手雖承接任務(wù)，但不能說承擔(dān)全部責(zé)任，總經(jīng)理也有相應(yīng)管理責(zé)任。二、判斷題（共30題，每題1分，共30分）1.信息就是數(shù)據(jù)。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B2.業(yè)務(wù)流程再造也被稱為業(yè)務(wù)流程重組和企業(yè)經(jīng)營(yíng)過程再造。是針對(duì)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的基本問題進(jìn)行反思,并對(duì)它進(jìn)行徹底的重新設(shè)計(jì),以在成本,質(zhì)量,服務(wù)和速度等衡量企業(yè)以及的這些重要方面取得顯著進(jìn)展。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A3.CRM系統(tǒng)有大量有關(guān)客戶和潛在客戶的信息,企業(yè)應(yīng)該充分地利用這些信息,對(duì)其進(jìn)行分析,使得決策者所掌握的信息更完全,從而更及時(shí)地做出決策。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A4.當(dāng)局部目標(biāo)和整體目標(biāo)發(fā)生矛盾時(shí),局部利益必須服務(wù)整體利益,體現(xiàn)系統(tǒng)管理的綜合性。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B5.戰(zhàn)略管理的全員參與原則既要求戰(zhàn)略制定過程中盡可能多的員工參與,又要全員參與戰(zhàn)略實(shí)施的全過程。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A6.成功執(zhí)行成本領(lǐng)先和差異化整合戰(zhàn)略的企業(yè)之所以能獲得超額利潤(rùn),是因?yàn)檫@種戰(zhàn)略的好處是具有加和性。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A7.低成本領(lǐng)導(dǎo)者可以通過持續(xù)提高效率來對(duì)潛在進(jìn)入者制造進(jìn)入壁壘。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A8.傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)不可能成為支柱產(chǎn)業(yè)。___A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B9.無論是戰(zhàn)略的設(shè)計(jì)還是實(shí)施,對(duì)獲得戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)力和超額利潤(rùn)都是至關(guān)重要的。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A10.計(jì)劃按明確性來分,可分為戰(zhàn)略計(jì)劃和作業(yè)計(jì)劃。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B11.在薪酬激勵(lì)機(jī)制構(gòu)成中,基本工資起到的激勵(lì)作用一般強(qiáng)于獎(jiǎng)金。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B12.嚴(yán)格的控制,會(huì)使實(shí)際工作過程缺乏靈活性,極大地限制人的工作的積極性。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A13.科技服務(wù)業(yè)向知識(shí)智力密集性方向發(fā)展。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A14.需求量大重復(fù)消費(fèi)的客戶就是我們的大客戶。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A15.會(huì)議承辦者是對(duì)出資舉行會(huì)議的組織的統(tǒng)稱。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B16.績(jī)效考評(píng)包括員工素質(zhì)評(píng)價(jià)和員工業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)兩個(gè)方面。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A17.服務(wù)在物理性質(zhì)上具有無形性,且因難以被人們領(lǐng)會(huì),具有精神上的無形性。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：A18.管理主要的目的是使資源成本最小化,因此管理最主要的是追求效率。___A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B19.現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略主要包括財(cái)務(wù)戰(zhàn)略、營(yíng)銷戰(zhàn)略、人力資源戰(zhàn)略。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B20.事實(shí)表明購(gòu)并通?？梢垣@得有利的經(jīng)濟(jì)成果,尤其對(duì)于收購(gòu)方更是如此。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B21.在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代,創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)的需求不斷膨脹,創(chuàng)意企業(yè)規(guī)模不斷增大,絕大多數(shù)的設(shè)計(jì)公司、工作室的人數(shù)都超過百人。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B22.服務(wù)外包業(yè)目前正經(jīng)歷從印度、菲律賓、中國(guó)等發(fā)展中國(guó)家向美國(guó)、英國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家發(fā)展。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B23.最早提出全面質(zhì)量管理概念的是美國(guó)的戴明博士。A、正確B、錯(cuò)誤正確答案：B24.業(yè)務(wù)流程再造的基本內(nèi)涵應(yīng)包括以提高員工滿意度為目標(biāo)的組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、以流程為核