智慧健康養(yǎng)老解決方案

智慧健康養(yǎng)老解決方案

目錄

1.技術(shù)文件...................................................................1

1.1.項(xiàng)目技術(shù)方案............................................................1

1.1.1.技術(shù)文件...........................................................1

.項(xiàng)目背景........................................................1

1.1.1.2.項(xiàng)目概述........................................................2

1.1.13.需求分析........................................................3

1.1.2.技術(shù)方案...........................................................6

.平臺(tái)構(gòu)架設(shè)計(jì)....................................................6

1.1.2.2.系統(tǒng)功能組成....................................................7

1.1.2.3.系統(tǒng)安全措施..................................................106

1.2.系統(tǒng)開發(fā)與應(yīng)用集成實(shí)施方案...........................................115

1.2.1.項(xiàng)目工作內(nèi)容說明.................................................115

1.2.2.項(xiàng)目實(shí)施范圍.....................................................115

1.2.3.項(xiàng)目實(shí)施目標(biāo).....................................................116

1.2.4.項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu).....................................................117

1.2.5.項(xiàng)目進(jìn)度計(jì)劃.....................................................119

1.2.6.系統(tǒng)開發(fā)與應(yīng)用集成實(shí)施階段.......................................124

1.2.7.項(xiàng)目驗(yàn)收與運(yùn)營(yíng)支持...............................................126

1.技術(shù)文件

項(xiàng)目技術(shù)方案

1.1.1.技術(shù)文件

1.1.1.1.項(xiàng)目背景

1、政府重視、是民生工程的重要組成部分

政府重視是建設(shè)養(yǎng)老服務(wù)體系的基礎(chǔ)條件，“政府主導(dǎo)、社會(huì)參與”，才能有

效地推動(dòng)養(yǎng)老事業(yè)發(fā)展。養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化工作是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，離不開政府的高

度重視和大力支持。各地有的成立養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，有的將推進(jìn)養(yǎng)

老服務(wù)社會(huì)化、發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)事業(yè)列入經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展規(guī)劃、城鄉(xiāng)建設(shè)規(guī)劃及其他

專項(xiàng)規(guī)劃，有的將養(yǎng)老機(jī)構(gòu)建設(shè)、養(yǎng)老服務(wù)體系完善列入為民辦實(shí)事項(xiàng)目和目標(biāo)

考核責(zé)任內(nèi)容，同時(shí)，出臺(tái)優(yōu)惠政策，扶持社會(huì)力量興辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)，使養(yǎng)老服務(wù)

社會(huì)化工作強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)，蓬勃開展。

2、智慧健康養(yǎng)老綜合體是構(gòu)建中國(guó)特色養(yǎng)老服務(wù)體系的核心內(nèi)容，處于基

礎(chǔ)地位

智慧健康養(yǎng)老綜合體是指政府和社會(huì)力量依托社區(qū)，為居家的老年人提供生

活照料、家政服務(wù)、康復(fù)護(hù)理和精神慰藉等方面服務(wù)的一種服務(wù)形式。它是對(duì)傳

統(tǒng)家庭養(yǎng)老模式的補(bǔ)充與更新，是我國(guó)發(fā)展社區(qū)服務(wù)，建立養(yǎng)老服務(wù)體系的一項(xiàng)

重要內(nèi)容。在推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化的過程中，國(guó)家從出臺(tái)政策、建立機(jī)構(gòu)、明確

任務(wù)入手，大力推進(jìn)智慧健康養(yǎng)老綜合體，確立了智慧健康養(yǎng)老綜合體在養(yǎng)老服

務(wù)體系中的基礎(chǔ)性地位。

3、養(yǎng)老服務(wù)信息化平臺(tái)是構(gòu)建智慧健康養(yǎng)老綜合體服務(wù)體系的重要載體

社區(qū)是社會(huì)與家庭的中間紐帶，老年人居住在社區(qū)、生活在社區(qū)，加強(qiáng)社區(qū)

服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè),對(duì)于改善老年人智慧健康養(yǎng)老綜合體的支持環(huán)境,具有重要意義。

在推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，通過建設(shè)和整合社區(qū)服務(wù)設(shè)施、培育發(fā)展社區(qū)

養(yǎng)老服務(wù)中介組織、建立社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)信息平臺(tái)等，可以極大提升了社區(qū)為老服

務(wù)能力和服務(wù)水平。

1.1.1.2.項(xiàng)目概述

1.項(xiàng)目簡(jiǎn)介

有效整合通訊網(wǎng)絡(luò)、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)等科技手段，以信息化、智能化呼叫

救助服務(wù)平臺(tái)為支撐，以“建設(shè)信息化、智能化呼叫服務(wù)及智慧養(yǎng)老服務(wù)中心”

為基礎(chǔ)，以“建立老年人信息數(shù)據(jù)庫(kù)”為核心，以“提供緊急救援、生活照料、

家政服務(wù)、精神關(guān)懷、增值服務(wù)”為基本服務(wù)內(nèi)容，以社區(qū)為依托，有效“整合

社會(huì)服務(wù)資源”為服務(wù)主體，建立完善的智慧健康養(yǎng)老綜合體服務(wù)體系，打造真

正意義上的“沒有圍墻的養(yǎng)老院”。

2.建設(shè)目標(biāo)

為政府構(gòu)建完善的智慧健康養(yǎng)老綜合體服務(wù)體系提供信息化支撐；為老齡人

群提供完善的智慧健康養(yǎng)老綜合體服務(wù)及保障。

為政府建設(shè)以物聯(lián)化、互聯(lián)化、智能化的養(yǎng)老服務(wù)智能管理平臺(tái)為基礎(chǔ)，利

用一鍵呼叫終端，為老年人提供緊急救援、生活照料、家政服務(wù)、精神關(guān)懷等服

務(wù)。同時(shí)，此養(yǎng)老服務(wù)智能管理平臺(tái)可以整合社區(qū)周邊資源，為周邊及全市能夠

提供養(yǎng)老相關(guān)服務(wù)的商家提供加盟合作的平臺(tái)。

老人及其子女通過養(yǎng)老服務(wù)智能管理平臺(tái)APP查看老人基本資料、健康檔案、

健康報(bào)告以及老人定位等信息。方便老人查看自己的資料，同時(shí)為子女了解關(guān)心

父母提供多種方式，增加了子女與父母之間的溝通。

通過對(duì)全區(qū)老年人基本情況、特殊老年群體等相關(guān)信心進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析,

對(duì)老年人的情況進(jìn)行合理劃分，提供相應(yīng)的養(yǎng)老服務(wù)方案及應(yīng)急措施。

1.1.1.3.需求分析

1.行業(yè)現(xiàn)狀

截至2014年底,我國(guó)60歲以上老年人口已經(jīng)達(dá)到2.12億，占總?cè)丝诘?5.5%。

到2015年，中國(guó)老年人口將達(dá)到2.21億，約占總?cè)丝诘?6%;2020年老年群體

將達(dá)到2.43億，約占總?cè)丝诘?8%。本世紀(jì)中葉老年人口數(shù)量將達(dá)到峰值，超

過4億，屆時(shí)每3人中就會(huì)有一個(gè)老年人。之后我國(guó)老年人群體將長(zhǎng)期保持在

4億左右，占總?cè)丝诘?/3上下。

老齡化威脅下，養(yǎng)老成為社會(huì)重任。然而當(dāng)前我國(guó)養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)剛剛起步，尚未

形成完整、健全的產(chǎn)業(yè)鏈與產(chǎn)品類型標(biāo)準(zhǔn)體系;養(yǎng)老金收支不平衡、發(fā)放困難等

問題出現(xiàn);養(yǎng)老服務(wù)長(zhǎng)期處于落后發(fā)展階段。以養(yǎng)老服務(wù)中的養(yǎng)老床位數(shù)量為例,

2014年我國(guó)養(yǎng)老床位551.4萬張，2015年養(yǎng)老床位上升至669.8萬張，以“十二

五”規(guī)劃目標(biāo)作為參考，養(yǎng)老床位缺口超過300多萬張。

2012-2015年我國(guó)養(yǎng)老床位數(shù)量分析

?床位數(shù)星（萬張，

嚴(yán)峻的養(yǎng)老形勢(shì)下，從2013年起，政策不斷向養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)傾斜。

2013年9月，國(guó)務(wù)院出臺(tái)《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》，號(hào)召我

國(guó)積極應(yīng)對(duì)人口老齡化，加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè);2013年12月，《關(guān)于開展養(yǎng)老服

務(wù)業(yè)綜合改革試點(diǎn)工作的通知》發(fā)布，提出從完善體制機(jī)制，創(chuàng)新發(fā)展模式，拓

寬民間資本參與渠道等方面推動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展。

2015年《鼓勵(lì)民間資本參與養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的實(shí)施意見》、《國(guó)家開發(fā)銀行關(guān)

于開發(fā)性金融支持社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)的實(shí)施意見》、《基本養(yǎng)老保險(xiǎn)基金投資

管理辦法》以及2016年的《關(guān)于金融支持養(yǎng)老服務(wù)業(yè)加快發(fā)展的指導(dǎo)意見》等

文件相繼出臺(tái)，金融與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)融合的形式受到政策肯定，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)在資金助力

下進(jìn)入發(fā)展快車道。

養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)模式分析：智慧健康養(yǎng)老綜合體VS機(jī)構(gòu)養(yǎng)老VS社區(qū)養(yǎng)老

目前全球主流的養(yǎng)老模式有三類，分別是智慧健康養(yǎng)老綜合體、社區(qū)養(yǎng)老和

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老。在我國(guó)，智慧健康養(yǎng)老綜合體（也稱傳統(tǒng)養(yǎng)老）是主流，在三類養(yǎng)老模

式中的占比達(dá)96%,社區(qū)養(yǎng)老和機(jī)構(gòu)養(yǎng)老比例極小，分別為1%和3%。

三類養(yǎng)老模式各有優(yōu)缺點(diǎn)。比如傳統(tǒng)智慧健康養(yǎng)老綜合體成本較低，但設(shè)施

不齊全，沒有專為老年人服務(wù)的網(wǎng)點(diǎn);機(jī)構(gòu)養(yǎng)老設(shè)施齊全，安全性較高，但成本

較高，且自由度與隱私難保障；社區(qū)養(yǎng)老因政府介入，所以成本較低、自由程度

高，但目前服務(wù)對(duì)象覆蓋面不廣，所提供的服務(wù)也有限。

從多地發(fā)布的養(yǎng)老規(guī)劃來看，未來傳統(tǒng)智慧健康養(yǎng)老綜合體比例將有所降低,

機(jī)構(gòu)養(yǎng)老比例保持3%不變，社區(qū)養(yǎng)老將從現(xiàn)在的1%上升至7%,成為政府關(guān)注的

重點(diǎn)，預(yù)計(jì)其服務(wù)對(duì)象和服務(wù)內(nèi)容劣勢(shì)有望在未來快速改善。

2.天津市智慧健康養(yǎng)老綜合體內(nèi)容項(xiàng)目及模式

本市推出的智慧健康養(yǎng)老綜合體服務(wù)目前有十大特色，每個(gè)老人都可以按需

求找到適合自己的形式。

一是政府購(gòu)買服務(wù)。運(yùn)用財(cái)政補(bǔ)貼辦法，為困難老年群體購(gòu)買服務(wù)。

二是日間照料服務(wù)。就是依托社區(qū)（村）養(yǎng)老服務(wù)設(shè)施，為居住在家、白天無

人看護(hù)的老年人開展日間照料服務(wù)。全市已完成老年日間照料中心395個(gè)，社區(qū)

（村）老年日間照料服務(wù)站405個(gè)。其中395個(gè)老年日間照料服務(wù)中心，由市財(cái)政

給予每個(gè)30-50萬元不等的一次性建設(shè)補(bǔ)貼，2012年度財(cái)政補(bǔ)貼一次性建設(shè)經(jīng)

費(fèi)4480萬元;405個(gè)老年日間照料服務(wù)站，由福利彩票公益金給予每個(gè)3萬元一

次性補(bǔ)貼。實(shí)現(xiàn)了全市每個(gè)街、鄉(xiāng)鎮(zhèn)各建有一處老年日間照料服務(wù)設(shè)施。

三是老年助餐服務(wù)。積極推進(jìn)社區(qū)老年食堂建設(shè)。

四是托老服務(wù)?？偨Y(jié)和平區(qū)和寶垠區(qū)建設(shè)托老所經(jīng)驗(yàn)，探索為子女臨時(shí)不在

身邊、需要日托或整托老年人提供看護(hù)服務(wù)模式。

五是市場(chǎng)有償服務(wù)。對(duì)經(jīng)濟(jì)條件較好、需要提供家政服務(wù)的老年人，由所在

社區(qū)的養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)或家政服務(wù)組織就近、就便安排服務(wù)人員，提供所需服務(wù)，

一般服務(wù)價(jià)格略低于市場(chǎng)價(jià)格，既解決了老人的實(shí)際困難，同時(shí)又解決了社區(qū)內(nèi)

下崗失業(yè)人員的就業(yè)問題。

六是互助服務(wù)。就是利用部分孤寡老人有閑置房屋的特點(diǎn)，由低齡健康老人

與空巢、獨(dú)居老人結(jié)對(duì)子，或若干鄰里老人結(jié)成互助小組，互相幫助，實(shí)現(xiàn)“白

天有人照料，夜間有人陪伴”。在社區(qū)（村）探索老年人互助服務(wù)。

七是協(xié)議服務(wù)。社區(qū)組織發(fā)動(dòng)駐區(qū)單位，與社區(qū)困難老人簽訂承包服務(wù)協(xié)議,

定人、定時(shí)、定內(nèi)容開展服務(wù)。河西區(qū)、紅橋區(qū)等多個(gè)區(qū)縣還為本區(qū)空巢老人、

困難老人安裝愛心門鈴，與樓棟長(zhǎng)或鄰里簽訂幫扶協(xié)議，結(jié)成幫扶對(duì)子，“一助

一”“一幫一”，老人有困難通過愛心門鈴求助解決。

八是養(yǎng)老機(jī)構(gòu)延伸服務(wù)。鼓勵(lì)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)發(fā)揮專業(yè)優(yōu)勢(shì)，根據(jù)居家老年人的需

求，提供專業(yè)化、入戶服務(wù)，創(chuàng)新服務(wù)方式。為居住在家、生活不能自理老年人

提供服務(wù)。和平區(qū)勁松養(yǎng)老院、南開區(qū)望園養(yǎng)老院等一批民辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)入戶為老

年人開展護(hù)理、康復(fù)等服務(wù)項(xiàng)目。2012年全市選擇4家養(yǎng)老機(jī)構(gòu)作為試點(diǎn)，2013

年把此項(xiàng)工作列入本市20項(xiàng)民心工程，擴(kuò)大試點(diǎn)范圍，使更多的老年人享受到

專業(yè)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)服務(wù)。2012年財(cái)政給予一次性購(gòu)置設(shè)備資金40萬元。

九是呼叫服務(wù)。就是運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)手段，建立呼叫服務(wù)系統(tǒng)，為老年人

提供全天候服務(wù)。和平區(qū)、河西區(qū)、河?xùn)|區(qū)、西青區(qū)等區(qū)縣結(jié)合實(shí)際，建立了呼

叫服務(wù)平臺(tái)，為老年人提供呼叫服務(wù)。

十是志愿者服務(wù)。對(duì)那些行動(dòng)不便、生活困難、需要生活服務(wù)的老年人，社

區(qū)積極組織志愿者，根據(jù)老人的不同情況和差別化需求，采取定期或不定期上門

義務(wù)服務(wù)，如幫助老人打掃衛(wèi)生、洗衣服、做飯、買菜，陪老人聊天等。目前全

市有各類志愿者隊(duì)伍1800多支，注冊(cè)社區(qū)志愿者40萬人。

通過推動(dòng)智慧健康養(yǎng)老綜合體服務(wù)，發(fā)揮了社會(huì)各方面積極性，政府領(lǐng)導(dǎo)、

政策扶持、社會(huì)興辦、市場(chǎng)推動(dòng)的工作格局正在形成，服務(wù)主體多元化、服務(wù)內(nèi)

容多樣化、適宜老年人需求的智慧健康養(yǎng)老綜合體服務(wù)體系初步建立。

1.1.2.技術(shù)方案

1.1.2.1.平臺(tái)構(gòu)架設(shè)計(jì)

智慧社區(qū)養(yǎng)老助老云服務(wù)平臺(tái)

健康配餐居家正送家政服務(wù)

生活照料服務(wù)健康生活服務(wù)

網(wǎng)購(gòu)視購(gòu)旅游度假?gòu)U舊回收

品質(zhì)生活服務(wù)公共生活服務(wù)

社區(qū)居家用戶

智能電視智能終端智能手機(jī)一鍵呼叫器家庭固話

但、1_I

平臺(tái)整體框架

智慧社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)由智慧社區(qū)養(yǎng)老助老云服務(wù)平臺(tái)、社區(qū)居家用戶、社

區(qū)智慧健康養(yǎng)老綜合體服務(wù)云呼叫中心和云服務(wù)平臺(tái)加盟商家構(gòu)成。

其中，以社區(qū)智慧健康養(yǎng)老綜合體服務(wù)云呼叫中心為核心部分，社區(qū)居家老

人可通過設(shè)置在家中的一鍵呼叫器呼叫子女及緊急報(bào)警，也可通過家庭中的智能

手機(jī)和固定電話撥打公共服務(wù)熱線，根據(jù)自動(dòng)語音助手來完成相應(yīng)的服務(wù)需求。

同時(shí)，居家老人可通過智能電視、智能終端和智能手機(jī)上的APP來查看和預(yù)約智

慧社區(qū)養(yǎng)老助老云服務(wù)平臺(tái)提供的相關(guān)服務(wù)。社區(qū)周邊及全市養(yǎng)老服務(wù)商家，可

通過云服務(wù)平臺(tái)加盟合作，為社區(qū)老人提供全面周到的服務(wù)。

智慧社區(qū)養(yǎng)老助老云服務(wù)平臺(tái)為居家老人提供生活照料服務(wù)、健康生活服務(wù)、

安全方案服務(wù)、品質(zhì)生活服務(wù)和公共生活服務(wù)。其服務(wù)內(nèi)容囊括了居家老人生活

的方方面面，能夠?yàn)槔夏耆颂峁┤矫娴姆?wù)。

智慧社區(qū)養(yǎng)老助老云服務(wù)平臺(tái)會(huì)收集居家老人的基本信息、子女信息、特殊

老年群體（如空巢老人）、健康情況等信息、，形成一套三代親屬關(guān)系樹圖，為民

政部門提供低保扶助等相關(guān)數(shù)據(jù)支撐；同時(shí)針對(duì)老年人的健康情況，為老年人有

針對(duì)性提供相應(yīng)服務(wù)推送，使其對(duì)服務(wù)平臺(tái)使用方便和快捷。

老年人的親屬可通過智慧社區(qū)養(yǎng)老助老云服務(wù)APP中的親屬平臺(tái)對(duì)老年人預(yù)

約的服務(wù)、健康數(shù)據(jù)、定位信息等進(jìn)行實(shí)時(shí)查看，為子女關(guān)系服務(wù)提供多種方式，

增加子女和服務(wù)之間的溝通。

1.1.2.2.系統(tǒng)功能組成

（一）智慧健康養(yǎng)老綜合體服務(wù)呼叫系統(tǒng)

1.系統(tǒng)概述

智惠云呼叫中心平臺(tái)為客戶提供了語音、傳真、郵件、Web和數(shù)據(jù)等多種通

信手段，可以解決養(yǎng)老服務(wù)受眾與養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈企業(yè)通訊支持工作，并且可以

將企業(yè)或服務(wù)部門的各類業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)同呼叫中心融合在一起，構(gòu)建成多功能、

綜合性信息化應(yīng)用平臺(tái)。

智惠云IP分布式呼叫中心系統(tǒng)是新一代企業(yè)級(jí)一體化呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)。

該系統(tǒng)采用了最新的IP內(nèi)核一體化設(shè)計(jì)，無須外掛任何其他設(shè)備，就能實(shí)現(xiàn)大

容量的電話呼入/呼出處理、電話轉(zhuǎn)接等傳統(tǒng)PBX的所有功能，同時(shí)還提供了傳

統(tǒng)PBX所不具備的VoIP網(wǎng)關(guān)、來電智能分配、CRM客戶關(guān)系管理、電話錄音、

電話會(huì)議、語音信箱、通話報(bào)表等高端系統(tǒng)功能。

2.設(shè)計(jì)原則

先進(jìn)性原則：系統(tǒng)要求體現(xiàn)優(yōu)化系統(tǒng)結(jié)構(gòu)、完善系統(tǒng)功能、強(qiáng)化處理能力、

簡(jiǎn)化操作流程的原則。系統(tǒng)采用符合信息技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)的先進(jìn)技術(shù)，每一線程全

功能。硬件系統(tǒng)應(yīng)選擇先進(jìn)、成熟、穩(wěn)定、性價(jià)比高的設(shè)備。

經(jīng)濟(jì)性原則：系統(tǒng)的建設(shè)要考慮在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)、傳輸、容災(zāi)備份和網(wǎng)絡(luò)信息安

全等方面合理利用現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)資源。充分調(diào)研相關(guān)數(shù)據(jù)，在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)結(jié)合業(yè)務(wù)

需求、實(shí)際條件，降低系統(tǒng)的投資，創(chuàng)造最優(yōu)的工作效率，產(chǎn)生最好的系統(tǒng)效益。

前瞻性原則：系統(tǒng)總體架構(gòu)和軟件體系結(jié)構(gòu)要有前瞻性，要充分考慮未來業(yè)

務(wù)發(fā)展和管理的變化，方便對(duì)新業(yè)務(wù)和新需求的擴(kuò)展和支持；充分考慮業(yè)務(wù)量未

來發(fā)展的需要，合理設(shè)計(jì)系統(tǒng)規(guī)模，適應(yīng)未來的發(fā)展。

開放性原則：系統(tǒng)應(yīng)具有良好的開放性，能與第三方信息系統(tǒng)進(jìn)行無縫對(duì)接。

穩(wěn)定性原則：系統(tǒng)要滿足業(yè)務(wù)高峰處理的需要，要適應(yīng)各種特殊情況給系統(tǒng)

帶來的壓力，要確保7X24小時(shí)服務(wù)。

安全性原則：系統(tǒng)必須建立在成熟穩(wěn)定的硬件環(huán)境和應(yīng)用軟件基礎(chǔ)上，通過

完善的備份恢復(fù)策略、安全控制機(jī)制、運(yùn)行管理監(jiān)控和故障處理手段來保障系統(tǒng)

的安全、穩(wěn)定。

階段性原則：系統(tǒng)應(yīng)充分考慮系統(tǒng)建設(shè)規(guī)劃與工程實(shí)施時(shí)間的辯證關(guān)系，分

期、分階段實(shí)現(xiàn)，既保證總體目標(biāo)的最終實(shí)現(xiàn)，又考慮階段性目標(biāo)的合理性。建

議采用先試點(diǎn)、后推廣，分步實(shí)施的原則進(jìn)行集團(tuán)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)工作。

可拓展性：系統(tǒng)建設(shè)時(shí)應(yīng)在硬件的配置上具有可拓展性，能為今后的相關(guān)業(yè)

務(wù)預(yù)留接口并提供擴(kuò)展基礎(chǔ)。

可維護(hù)性：系統(tǒng)的可維護(hù)性將決定系統(tǒng)的運(yùn)行成本，它包括兩層含義，一是

系統(tǒng)的可管理性，其次是系統(tǒng)可開發(fā)性。在設(shè)計(jì)中應(yīng)充分考慮這些問題，一方面

提供方便靈活的管理手段，另一方面提供高效的開發(fā)工具，以利于新業(yè)務(wù)的開發(fā)。

3.技術(shù)性能說明

超大容量并發(fā)。平臺(tái)采用最新集群技術(shù)，信令流媒體分開處理，理論上整體

系統(tǒng)并發(fā)無上限，單流媒體服務(wù)器可達(dá)每100ms500線并發(fā)，并可堆疊擴(kuò)容；

潮涌式呼叫處理能力。軟件采用純靜態(tài)架構(gòu)編寫，預(yù)申請(qǐng)預(yù)留通信線路資源,

可支撐單機(jī)并發(fā)上限一下任意數(shù)量的潮涌式呼叫；

單線程全功能呼叫中心。每一可用的呼叫中心虛擬線程均具備IVR、ACD、錄

音、會(huì)議等全部呼叫中心功能，而不受硬件服務(wù)器上線狀態(tài)限制；

多系統(tǒng)對(duì)接。平臺(tái)核心系統(tǒng)采用純軟件架構(gòu)并提供標(biāo)準(zhǔn)的API、數(shù)據(jù)庫(kù)和Web

接口，可與多種多類軟件進(jìn)行嵌套和對(duì)接；

多駐戶系統(tǒng)。平臺(tái)核心系統(tǒng)采用先進(jìn)的通訊云架構(gòu)，可為所有駐戶提供PaaS

（PlatformasaService平臺(tái)即服務(wù)）或SaaS（SoftwareasaService軟件

即服務(wù)）客服中心子系統(tǒng)。每個(gè)子系統(tǒng)相對(duì)獨(dú)立，可由駐戶自行管理；

座席分散部署。平臺(tái)可作為所有駐戶的核心通信交換，所有在此平臺(tái)上的終

端（本地、長(zhǎng)途）均可作為系統(tǒng)座席，且終端間通信免費(fèi)。

支持視頻升級(jí)。平臺(tái)可實(shí)現(xiàn)視頻通話，為日后升級(jí)至視頻呼叫中心提供了有

力支持。

支持二次開發(fā)。平臺(tái)應(yīng)支持二次開發(fā)，滿足用戶的非常規(guī)需求。

4.平臺(tái)功能描述

1）區(qū)級(jí)與街道級(jí)服務(wù)信息的分級(jí)互通

建立北辰區(qū)智慧健康養(yǎng)老綜合體呼叫中心云平臺(tái)，為各街道社區(qū)服務(wù)中心提

供通信接入服務(wù)和統(tǒng)一管理。各街道社區(qū)服務(wù)中心或者專業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)商作為接入

單位只需能夠訪問互聯(lián)網(wǎng)或內(nèi)部專用網(wǎng)絡(luò)即可。接入單位間通信可完全免費(fèi)，接

入單位的單位總機(jī)號(hào)碼由平臺(tái)統(tǒng)一管理，單位內(nèi)部分機(jī)號(hào)碼可由單位內(nèi)部自由調(diào)

配。

街道服務(wù)中心架構(gòu)

2）街道社區(qū)服務(wù)呼叫中心

?街道社區(qū)服務(wù)云呼叫中心集群

云呼叫中心平臺(tái)系統(tǒng)基于區(qū)服務(wù)中心通信建設(shè)，采用SaaS架構(gòu)，各街道社

區(qū)及接入單位可在云呼叫中心平臺(tái)上用一個(gè)或多個(gè)呼叫中心子系統(tǒng)。通過使用子

系統(tǒng)，接入單位只需配備電話終端或PC機(jī)即可使用自己的呼叫中心，無需購(gòu)買

硬件設(shè)備。接入單位可根據(jù)所提供的服務(wù)內(nèi)容，自行編輯呼叫中心的菜單。平臺(tái)

系統(tǒng)架構(gòu)如下所示：

呼叫中心集群

?街道社區(qū)呼叫中心

街道社區(qū)服務(wù)呼叫中心是其范圍內(nèi)及周邊服務(wù)提供機(jī)構(gòu)為社區(qū)居民發(fā)布信

息和提供服務(wù)的窗口。中心使用統(tǒng)一接入號(hào)碼，方便社區(qū)居民記憶，并為街道社

區(qū)居民提供基于語音和視頻的一站式服務(wù)。同時(shí)配合街道社區(qū)商戶黃頁(yè)，居民可

以用手機(jī)選擇商戶并直接通信溝通。

居民撥打接入號(hào)碼后進(jìn)入一級(jí)菜單選項(xiàng)，居民將聽到語音播報(bào)，如：人工熱

線請(qǐng)按“0”、最新公告請(qǐng)按“1”、便民服務(wù)請(qǐng)按“2”……通過操作手機(jī)或電話

按鍵，居民可以選擇人工服務(wù)或進(jìn)入二級(jí)菜單、三級(jí)菜單，直到按照語音提示獲

得其需要的服務(wù)。

/翹目器■?器逸康

為居家老人配備的呼叫終端設(shè)備上設(shè)置有專門按鍵。老人通過這個(gè)按鍵可以

直接接通社區(qū)服務(wù)呼叫中心，無需撥號(hào)并且可以跳過自動(dòng)語音菜單直接接通人工

坐席。呼叫中心座席或分機(jī)可以綁定為指定人員的移動(dòng)電話、IP電話、軟電話

和固定電話等終端。

除此之外，用戶還可通過PC瀏覽器訪問網(wǎng)站之外，還可以使用智能移動(dòng)終

端（如智能門禁室內(nèi)機(jī)、智能手機(jī)、平板電腦等）登錄app瀏覽信息或下單購(gòu)買

產(chǎn)品和服務(wù)。

3）街道社區(qū)信息數(shù)據(jù)庫(kù)及大數(shù)據(jù)挖掘分析工具

街道社區(qū)服務(wù)中心將在工作中接觸和積累大量的社區(qū)內(nèi)商戶和老人信息，基

于此信息建立社區(qū)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。使用專業(yè)數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)此進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析，可

在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上建立街道社區(qū)老人模型，方便對(duì)街道社區(qū)老人的管理和服務(wù)，更提

升了政府對(duì)街道社區(qū)的管理力度和水平。

5.通信系統(tǒng)組網(wǎng)結(jié)構(gòu)

系統(tǒng)平臺(tái)由區(qū)服務(wù)中心通信系統(tǒng)、街道社區(qū)云呼叫中心集群組成。

區(qū)服務(wù)中心通信系統(tǒng)是區(qū)服務(wù)中心、街道社區(qū)服務(wù)中心通信的基礎(chǔ)系統(tǒng)。系

統(tǒng)可以有效避免信息系統(tǒng)和資源的重復(fù)建設(shè)，達(dá)到資源利用最大化。同時(shí)，系統(tǒng)

的基礎(chǔ)傳輸依托于IP網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)內(nèi)部通信免費(fèi)，為街道社區(qū)服務(wù)中心的日常運(yùn)

營(yíng)節(jié)省了大量通信成本。

街道社區(qū)服務(wù)云呼叫中心集群是街道社區(qū)服務(wù)中心、街道社區(qū)周邊便民服務(wù)

信息、街道社區(qū)專業(yè)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)信息、家庭養(yǎng)老服務(wù)信息、街道社區(qū)周邊商戶

信息和居民娛樂等信息集成在一個(gè)平臺(tái)之上，一個(gè)街道社區(qū)一個(gè)號(hào)碼分布部署使

用，平臺(tái)統(tǒng)一管理接入的呼叫中心系統(tǒng)。

街道社區(qū)服務(wù)中心通信及云呼叫中心組網(wǎng)

器翻騰器

區(qū)fl艮務(wù)中心座席

呼叫終端

街道社區(qū)^務(wù)中心街潮f區(qū)^務(wù)中心

云呼叫中心組網(wǎng)

1）云呼叫中心核心系統(tǒng)組成及接入

云呼叫中心核心系統(tǒng)建設(shè)在局域內(nèi)，配置公網(wǎng)固定IP地址。硬件包括云呼

叫中心通信系統(tǒng)服務(wù)器1臺(tái)。

物理連接：服務(wù)器連接至網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)，網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)連接至路由器，路由器接

入運(yùn)營(yíng)商提供的網(wǎng)絡(luò)。

通信連接：由呼叫中心通信系統(tǒng)服務(wù)器通過SIPTrunk方式與運(yùn)營(yíng)商PSTN

網(wǎng)絡(luò)對(duì)接（核心系統(tǒng)所在交換局）。

2）區(qū)呼叫中心座席接入

座席采用呼叫中心專業(yè)IP電話，由中心局域網(wǎng)接入呼叫中心系統(tǒng)。

3）街道社區(qū)服務(wù)中心和專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)座席接入

各街道社區(qū)服務(wù)中心或者專業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)商作為接入單位，其座席通過互聯(lián)網(wǎng)

接入呼叫中心系統(tǒng)。座席可以使用IP電話、移動(dòng)電話、模擬電話作為座席。

4）其他增值服務(wù)系統(tǒng)部署

呼叫系統(tǒng)配置固定公網(wǎng)IP時(shí)，安卓系統(tǒng)的呼叫終端或手機(jī)可以接通系統(tǒng)，

無需撥打公網(wǎng)電話。

使用呼叫終端設(shè)備或手機(jī)訪問平臺(tái)時(shí)，還可以通過可視化的菜單選擇不同業(yè)

務(wù)或服務(wù)商，選擇后可直接接通對(duì)應(yīng)的業(yè)務(wù)人員或服務(wù)商。

服務(wù)商可以作為特殊座席接入平臺(tái)，可以設(shè)置不同的歡迎詞或IVR菜單。系

統(tǒng)可以統(tǒng)計(jì)服務(wù)商的聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)，或者制定費(fèi)用額度，控制服務(wù)商的聯(lián)絡(luò)量。

系統(tǒng)可以查詢手機(jī)APP用戶的GIS軌跡，地圖需要有第三方另行提供。

系統(tǒng)支持視頻通話，還可以直接接通家中的攝像頭視頻，便于特殊情況下監(jiān)

護(hù)人或民政機(jī)構(gòu)了解老人情況。

系統(tǒng)可以群呼進(jìn)行語音播報(bào)，便于對(duì)特殊群體下發(fā)提醒、通知。

呼叫終端設(shè)備或手機(jī)可以設(shè)置緊急聯(lián)系人，通過系統(tǒng)直接撥打一組預(yù)設(shè)的號(hào)

碼直到接通為止。保證老人在緊急情況下確定可以接通子女、親屬或者民政機(jī)構(gòu),

得到及時(shí)幫助。

系統(tǒng)可以根據(jù)業(yè)務(wù)需求與其它系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，提供各種音視頻通信的能力。

6.呼叫系統(tǒng)功能說明

功能模塊功能功能描述

基礎(chǔ)交換企業(yè)總機(jī)虛擬總機(jī)中繼號(hào)碼，內(nèi)部通訊支持小號(hào)互撥

快速外呼可將預(yù)設(shè)短號(hào)碼與外線號(hào)碼綁定

自動(dòng)轉(zhuǎn)接遇忙、超時(shí)、離線、無條件等，分機(jī)自動(dòng)進(jìn)

行呼轉(zhuǎn)

二次轉(zhuǎn)接人工座席來話轉(zhuǎn)接其他座席、外網(wǎng)電話、各層自

動(dòng)菜單

掛起等待掛起、取回通話

來電顯示內(nèi)外線來電均可顯示，多次轉(zhuǎn)接，永不丟失

通信路由根據(jù)來電號(hào)碼或外呼號(hào)碼優(yōu)選路由

智能語音語音導(dǎo)航自主建立多功能多層菜單。

應(yīng)答分時(shí)策略按自行設(shè)置的時(shí)間段、分時(shí)菜單和座席進(jìn)行不同

的播報(bào)和轉(zhuǎn)接。呼叫終端發(fā)起的呼叫越過IVR菜

單，直接進(jìn)入人工坐席排隊(duì)。

智能交互通過語音菜單，同時(shí)提供多種自動(dòng)語音業(yè)務(wù)服務(wù)

話務(wù)分配來話排隊(duì)當(dāng)撥打熱線的電話超過熱線坐席的數(shù)量后，系統(tǒng)

對(duì)后面打過來的電話進(jìn)行排隊(duì)，用戶將會(huì)聽見排

隊(duì)的順序號(hào)，根據(jù)語音提示可選擇繼續(xù)等待還是

留言，若等待有音樂陪伴，并有定時(shí)語音提示選

擇

8種默認(rèn)分配方式，可為用戶開發(fā)特殊的分配方

式：

群呼；

自動(dòng)按ID號(hào)呼叫；

話務(wù)工作量>呼叫量>優(yōu)先級(jí)

分配工作量〉優(yōu)先級(jí)>呼叫量

呼叫量>工作量>優(yōu)先級(jí)

呼叫量>優(yōu)先級(jí)〉工作量

優(yōu)先級(jí)>呼叫量>工作量

優(yōu)先級(jí)>工作量>呼叫量

VIP名單VIP客戶個(gè)性歡迎詞，將貴賓來電直接連接到選

配的座席上。

黑名單阻止該號(hào)碼的通話。

客戶端呼叫可輸入電話號(hào)碼或通過通信錄點(diǎn)選呼叫。

轉(zhuǎn)接可輸入電話號(hào)碼或通過通信錄點(diǎn)選轉(zhuǎn)接。

保持保持當(dāng)前通話，再次點(diǎn)擊恢復(fù)被保持通話。

多方通話可輸入電話號(hào)碼或通過通信錄點(diǎn)選邀請(qǐng)多方通

話。

業(yè)務(wù)處理完每次座席掛斷電話后會(huì)進(jìn)入業(yè)務(wù)處理狀態(tài)，此狀

成態(tài)中的座席不會(huì)排入ACD分配列表，狀態(tài)默認(rèn)時(shí)

長(zhǎng)可設(shè)置。此狀態(tài)持續(xù)到座席點(diǎn)擊業(yè)務(wù)處理完成

或達(dá)到默認(rèn)時(shí)長(zhǎng)。

通信錄常用電話管理。

錄音查詢普通座席可以收聽自己的錄音。班長(zhǎng)座席可以收

聽管理組內(nèi)的所有座席錄音。下載和刪除等權(quán)限

可設(shè)置。

自定義狀態(tài)由管理員定義的座席狀態(tài)，計(jì)入座席數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)。

錄音全程自動(dòng)錄每路通話每秒2KB,1TB硬盤可錄音14萬小時(shí)。

音

錄音管理根據(jù)座席不同級(jí)別設(shè)置其收聽、下載和刪除的權(quán)

限。

電話會(huì)議多方通話座席可邀請(qǐng)第三方進(jìn)入當(dāng)前通話，形成電話會(huì)

議。邀請(qǐng)數(shù)量不限

即時(shí)電話會(huì)單系統(tǒng)可支持200組會(huì)議，每組會(huì)議可支持200

議方通話。

滿意度調(diào)查滿意度采樣座席掛機(jī)后自動(dòng)執(zhí)行。

調(diào)查結(jié)果統(tǒng)統(tǒng)計(jì)結(jié)果并入統(tǒng)計(jì)報(bào)表數(shù)據(jù)庫(kù)。

計(jì)

統(tǒng)計(jì)報(bào)表座席數(shù)據(jù)統(tǒng)選定統(tǒng)計(jì)的時(shí)間范圍和座席范圍，統(tǒng)計(jì)范圍內(nèi)座

計(jì)席的通話情況。

KPI統(tǒng)計(jì)詳細(xì)統(tǒng)計(jì)座席數(shù)據(jù)。

線路使用情統(tǒng)計(jì)內(nèi)線與外線占用情況。

況

菜單隊(duì)列情統(tǒng)計(jì)語音導(dǎo)航各級(jí)菜單中用戶進(jìn)入和排隊(duì)情況。

況

系統(tǒng)監(jiān)控通信資源管管理系統(tǒng)接入電路資源、內(nèi)線號(hào)碼資源、來去電

管理理的撥號(hào)規(guī)則和出局路由規(guī)則，可選擇開啟或關(guān)閉

智能路由。

通信資源監(jiān)實(shí)時(shí)系統(tǒng)內(nèi)通話的詳細(xì)情況。

控

座席監(jiān)控實(shí)時(shí)對(duì)座席狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控。支持強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制

下線等功能。

座席管理管理員可對(duì)每個(gè)座席的類型、分組情況、呼叫限

制、轉(zhuǎn)接方式、錄音、語音留言、傳真等十幾種

權(quán)限進(jìn)行定義，并可隨時(shí)變更綁定的人工座席號(hào)

碼。座席類型分為班長(zhǎng)、高端、普通和IP類四

種

來電/外呼當(dāng)座席接到來電或向外發(fā)呼時(shí)，將來電或外呼的

其他常用

彈屏號(hào)碼推送給業(yè)務(wù)系統(tǒng)，并彈出號(hào)碼對(duì)應(yīng)的客戶信

功能

/息、O

短信群發(fā)向指定號(hào)碼組群發(fā)短信。

7.呼叫中心技術(shù)指標(biāo)

IAD轉(zhuǎn)模擬電話用戶數(shù)0-2000

SIP終端用戶數(shù)0-2000

信令接口

傳統(tǒng)信令7號(hào)信令、ISDN-PRI、中國(guó)一號(hào)信令、模擬環(huán)路啟動(dòng)

H.323H.323V4、H.225V4、H.245V7

RFC326KRFC2327、RFC3262、RFC3264、RFC358K

SIP

RFC3515

RTP/RTCPRFC1889

VoIP指標(biāo)

IP語音壓縮通道200

G.711A-Law/u_Law>G.723.1、G.729A/B、G.726>

語音編碼

G.728

回聲抑制G.165/G.168-2000echocancellation

語音優(yōu)先標(biāo)記（TOS）、動(dòng)態(tài)抖動(dòng)緩沖區(qū)（JITTER

QoS支持

BUFFER）、語音

偵測(cè)（VAD）、舒適背景噪音生成（CNG）、DiffServ

DTMFrelayH.245、Q931、RFC2833、SIP-Infor

傳真T.38、T.30

穿越并發(fā)的最大用戶數(shù)100

私網(wǎng)/防火墻穿越方式STUN

呼叫處理能力

單鏈路BHCC864,000次/小時(shí)

組網(wǎng)能力

組網(wǎng)分支點(diǎn)1-128

CTI通信應(yīng)用

自動(dòng)值機(jī)、人工總機(jī)、自動(dòng)總機(jī)、來電顯示、分機(jī)直

撥、本機(jī)號(hào)碼

查詢、號(hào)碼變換、本機(jī)查詢、呼出限制、呼入限制、

IP-PBX功能內(nèi)線權(quán)限、本

地權(quán)限、國(guó)內(nèi)權(quán)限、國(guó)際權(quán)限、熱線摘機(jī)、縮位撥號(hào)、

免打擾、呼

叫等待、遇忙轉(zhuǎn)移、無應(yīng)答轉(zhuǎn)移、無條件轉(zhuǎn)移

一號(hào)對(duì)外、自動(dòng)IVR導(dǎo)航、分時(shí)段IVR導(dǎo)航、坐席

呼叫轉(zhuǎn)移、坐席

ACD分配、坐席排隊(duì)、二次轉(zhuǎn)接、保持咨詢、來電彈

呼叫中心功能

屏客戶資料、

班長(zhǎng)坐席、流程設(shè)計(jì)、全程錄音、三方會(huì)議、多方會(huì)

議、傳真收發(fā)

計(jì)費(fèi)多套費(fèi)率，國(guó)內(nèi)費(fèi)率、國(guó)際費(fèi)率

智能路由、優(yōu)選路由、手動(dòng)路由、迂回路由（需網(wǎng)關(guān)支

路由

持）

語音短信文字短信、語音短信、電話點(diǎn)擊、點(diǎn)歌

語音留言149130小時(shí)（1TB硬盤）

統(tǒng)一消息語音/郵件/傳真

電話會(huì)議每組最大200方，最大100組

傳真無紙收傳真及傳真透?jìng)鳎⑶颐恳痪€程均含此功能。

錄音2KB/秒，容量視硬盤而定，并且每一線程均含此功能。

ACD組最大200

ACD組內(nèi)用戶最大200

班長(zhǎng)及客戶端管理軟件接入方同時(shí)注冊(cè)500個(gè)

CTI開發(fā)接口支持

數(shù)據(jù)功能&服務(wù)

代理服務(wù)器/NAT/防火墻內(nèi)置

LAN口10/lOOMBaseT端口

Web服務(wù)內(nèi)置

FTP服務(wù)內(nèi)置

業(yè)務(wù)應(yīng)用接口支持API,XML各類業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)用

8.產(chǎn)品技術(shù)特色

智惠云呼叫中心將CTI、ACD和IVR等核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)整合成一套功能豐富

的應(yīng)用系統(tǒng)，因此不需要再單獨(dú)構(gòu)建其他平臺(tái)就可實(shí)現(xiàn)呼叫中心所有的功能，在

降低建設(shè)成本的同時(shí)，便于企業(yè)的維護(hù)和管理。同時(shí)系統(tǒng)支持多種新媒體方式接

入，例如微信、APP等。

居家老年人可以通過一鍵呼叫器和撥打服務(wù)熱線兩種方式接入社區(qū)智慧健

康養(yǎng)老綜合體云呼叫中心。

智惠云呼叫中心融入客戶關(guān)系管理(CRM)理念，以帶有約束、過程跟蹤、監(jiān)

督機(jī)制的全閉環(huán)流程管理思路，采用國(guó)際上最先進(jìn)的計(jì)算機(jī)電信集成(CTI)技術(shù)、

軟交換技術(shù)等設(shè)計(jì)而成新一代一體化呼叫中心。系統(tǒng)會(huì)對(duì)來電進(jìn)行統(tǒng)一管理，記

錄客戶信息，并可和獨(dú)立的CRM系統(tǒng)進(jìn)行無縫融合，無須投入大量的人力進(jìn)行

二次開發(fā)，大大降低企業(yè)在呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)方面的“隱性投資”。系統(tǒng)協(xié)調(diào)應(yīng)

用化繁為簡(jiǎn)，從而進(jìn)一步完善企事業(yè)單位服務(wù)流程。

9.分布式架構(gòu)

智惠云分布式智能呼叫中心系統(tǒng)基于業(yè)內(nèi)主流的B/S架構(gòu)(瀏覽器/服務(wù)器)

模式設(shè)計(jì)而成，充分地滿足了當(dāng)今企業(yè)網(wǎng)絡(luò)互連、信息共享的需求。用戶可以從

不同的地點(diǎn)、以不同的接入方式(比如LAN^WAN^Internet/IntranetVPN等)

訪問和操作共同的數(shù)據(jù)庫(kù)，從而實(shí)現(xiàn)呼叫中心系統(tǒng)的分布式架構(gòu)。

對(duì)于分支機(jī)構(gòu)較多的企業(yè)來說，他們希望各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的員工都能夠接入到

一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)來工作，以便更方便地為用戶提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶信息

的統(tǒng)一管理和部門之間的協(xié)同合作。

智惠云分布式智能呼叫中心方案的應(yīng)用和實(shí)施，使得這種期望成為可能。不

但使企業(yè)不同分支機(jī)構(gòu)的員工在任何需要的時(shí)候都能夠通過多種方式進(jìn)行溝通,

無論身在何處，只要登錄系統(tǒng)，就如同在一個(gè)辦公室辦公一樣方便；更能夠?qū)⒎?/p>

散的客戶信息集中化，實(shí)現(xiàn)客戶信息的統(tǒng)一管理；同時(shí)，還可有效降低公司異地

通信成本，使得異地分支機(jī)構(gòu)之間的通信如同辦公室分機(jī)互轉(zhuǎn)一樣，實(shí)現(xiàn)免費(fèi)通

話。

10.一體化系統(tǒng)

智惠云智能呼叫中心采用國(guó)內(nèi)獨(dú)有的智能運(yùn)營(yíng)模式，幫助用戶以最小成本獲

得最大的信息化收益。它獨(dú)有的一體化系統(tǒng)在一臺(tái)服務(wù)器上融合所有常用呼叫中

心的應(yīng)用功能，集成PBX、ACD、IVR、CTI、錄音、VoIP、電子傳真、人工座席

軟件、短信等核心功能模塊，最大程度地減少企業(yè)呼叫中心建設(shè)的項(xiàng)目投資及維

護(hù)成本，全面提升維護(hù)的便捷性，解除企業(yè)在信息化之路上的種種后顧之憂。

用戶應(yīng)用了智惠云一體化智能呼叫中心系統(tǒng)后，可實(shí)現(xiàn)由IT專業(yè)人士提供

的永久免費(fèi)的遠(yuǎn)程系統(tǒng)維護(hù)，并主動(dòng)推送主流企業(yè)IT應(yīng)用的其他增值服務(wù)；另

外，通過對(duì)來電的智能處理，可以有效降低通話成本，提升溝通價(jià)值；通過智能

地維護(hù)客戶，了解客戶心理，最大化地挖掘了客戶的潛在價(jià)值，實(shí)現(xiàn)客戶滿意度

和用戶利益點(diǎn)的雙贏。

智惠云一體化智能呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)整合了多種功能，包括：

?智能語音應(yīng)答系統(tǒng)（IVR）

?智能ACD排隊(duì)系統(tǒng)

?智能錄音方案

11.系統(tǒng)接入方式

智惠云呼叫中心接入號(hào)碼支持統(tǒng)一號(hào)碼接入的同時(shí)，對(duì)有多號(hào)碼接入需求的

客戶也支持多號(hào)碼接入功能，無論在接入電話還是在外拔電話，都支持多號(hào)碼設(shè)

置，以滿足有特殊需求的客戶。

智惠云呼叫中心接入方式支持模擬中繼和數(shù)字中繼(E1)方式接入PSTN程

控電話網(wǎng)，同時(shí)也支持由SIP運(yùn)營(yíng)商提供的SIP帳號(hào)形式的SIP中繼接入方

式，以根據(jù)客戶條件滿足客戶不同接入方式。

12.功能特性

?基于IP技術(shù)的分布式呼叫中心

該系統(tǒng)底層采用IP技術(shù)構(gòu)建，所以能滿足企事業(yè)單位異地坐席呼叫的需求。

可滿足每個(gè)區(qū)域多個(gè)異地坐席的業(yè)務(wù)需求。

?智能化座席和個(gè)性化服務(wù)

可根據(jù)用戶的主叫號(hào)碼，自動(dòng)顯示用戶的基本資料和歷史服務(wù)記錄。系統(tǒng)還

可專門為用戶指定專家業(yè)務(wù)代表和固定的業(yè)務(wù)代表為其服務(wù)，提供多種服務(wù)手段

(電話、傳真、E-MaiK信件)滿足用戶獨(dú)特的服務(wù)需求。

?座席監(jiān)控管理

實(shí)時(shí)監(jiān)控話機(jī)與座席的工作狀態(tài)，了解話務(wù)員的工作情況。并可對(duì)話機(jī)與座

席進(jìn)行監(jiān)聽、攔截、強(qiáng)踢、指導(dǎo)等功能。

?系統(tǒng)排隊(duì)監(jiān)控

實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)來電轉(zhuǎn)座席的排隊(duì)情況，以便隨時(shí)了解系統(tǒng)客戶來電排隊(duì)情況,

有利于合理安排座席排班，合理利用座席資源。

?座席話務(wù)管理

座席話務(wù)管理分三部分功能，座席未接來電、通話歷史和客戶留言。

?座席未接來電

座席未接來電包括本座席的未接來電和系統(tǒng)分來的待處理呼損電話，未接電

話在電話控制條上有提醒功能，以便提醒及時(shí)回呼處理，提高客戶滿意度。

?通話歷史

記錄座席所有的通話歷史，方便查看自己最近的通話情況，班長(zhǎng)可以查看所

有座席的通話記錄，以便更好的了解話務(wù)員的工作情況。

?客戶留言

系統(tǒng)支持留言功能，特別是在非工作時(shí)間，可以為客戶提供方便的留言功能，

話務(wù)員或班長(zhǎng)在工作時(shí)間查看客戶留言，并及時(shí)處理客戶的問題，有必要時(shí)向客

戶回復(fù)處理結(jié)果，以滿足小企業(yè)的非工作時(shí)間客戶服務(wù)。

?客戶滿意度評(píng)價(jià)

在線收集客戶滿意度，話務(wù)員解決客戶問題后，可主動(dòng)將客戶電話轉(zhuǎn)至IVR

服務(wù)評(píng)價(jià)節(jié)點(diǎn)，由客戶通過電話按鍵的方式對(duì)話務(wù)員進(jìn)行服務(wù)評(píng)價(jià)，客戶才是最

有權(quán)的評(píng)價(jià)人，實(shí)現(xiàn)我們的服務(wù)由客戶來監(jiān)督，切實(shí)以客戶滿意度為服務(wù)重心。

?多媒體的服務(wù)手段

業(yè)務(wù)的受理或答復(fù)可通過電話、支持視頻圖象、傳真、E-Mail,信件來完成。

另外，本系統(tǒng)配有專門的多媒體終端，用戶還可使用該終端與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行面對(duì)

面的信息交流。所有的服務(wù)信息可選擇這幾種不同的方式來回答用戶。

?完善的系統(tǒng)管理和統(tǒng)計(jì)分析功能

提供完整、詳細(xì)的系統(tǒng)數(shù)據(jù)，全面、準(zhǔn)確、動(dòng)態(tài)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，通過自動(dòng)的報(bào)

表統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)，為業(yè)務(wù)管理者提供決策知識(shí)支持。報(bào)表系統(tǒng)支持自定義報(bào)表功

能，按具體需求定制所需報(bào)表。

?靈活的適應(yīng)性能

本系統(tǒng)是一個(gè)通用的客戶服務(wù)系統(tǒng)，可以適用于不同行業(yè)、不同業(yè)務(wù)，同時(shí)

隨著客服應(yīng)用系統(tǒng)的深入，系統(tǒng)的功能必將得到不斷地完善和更大的擴(kuò)展，主要

體現(xiàn)在：靈活配置的交換平臺(tái)、定制的業(yè)務(wù)流程、調(diào)整的服務(wù)等級(jí)和優(yōu)先級(jí)別、

多種應(yīng)用組件、多種業(yè)務(wù)組件、系統(tǒng)的參數(shù)化管理。

?智能化、個(gè)性化服務(wù)

系統(tǒng)后臺(tái)有一個(gè)強(qiáng)大的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM),能自動(dòng)識(shí)別用戶的個(gè)人資

料及歷史服務(wù)記錄，企事業(yè)單位通過對(duì)這些信息的分析，主動(dòng)地為會(huì)員提供各種

智能化、個(gè)性化的服務(wù)。

?呼損管理

呼損是客戶來電轉(zhuǎn)坐席遇忙時(shí)，在系統(tǒng)排隊(duì)等待超時(shí)或客戶主動(dòng)放棄(指在

隊(duì)列中排隊(duì)超過3秒的電話)的客戶來電，算做呼損電話。對(duì)呼損電話的管理

意義很大，這會(huì)直接影響到企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量及挽回呼損可能帶來的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，這

更是對(duì)座席合理排班的重要依據(jù)指標(biāo)。

另外呼損管理還對(duì)座席的未接電話進(jìn)行了管理，及時(shí)發(fā)現(xiàn)記錄座席的未接電

話，并有提示。呼損管理即提升了服務(wù)質(zhì)量，提高了客戶的滿意度、忠誠(chéng)度，讓

客戶感受到更貼心的服務(wù)；又挽回了可能流失的營(yíng)銷機(jī)會(huì)，強(qiáng)有力的支持營(yíng)銷工

作，增加了盈利機(jī)會(huì)。所說呼損管理對(duì)呼叫中心來說至關(guān)重要。

?系統(tǒng)的擴(kuò)展和第三方應(yīng)用

本系統(tǒng)具備較好的擴(kuò)展性和標(biāo)準(zhǔn)API接口，達(dá)到按用戶需求對(duì)任何部分軟

件及硬件的升級(jí)能力，既保護(hù)用戶投資又使功能可隨著時(shí)代的進(jìn)步而發(fā)展。同時(shí)

也保證了和第三方設(shè)備的兼容能力，從根本上保證了系統(tǒng)的通用性和先進(jìn)性。

13.產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)

?融合通信的能力

智惠云呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)在設(shè)計(jì)和部署都具有融合通信的能力，系統(tǒng)除了提

供呼叫中心功能以外，還能提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)功能，包括了大量功能強(qiáng)大的電話應(yīng)

用軟件。在局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)中融合語音是當(dāng)前科技與市場(chǎng)發(fā)展的方向，在融合通

信方面，風(fēng)語者處于領(lǐng)先地位，其解決方案為中型和小型企業(yè)管理單個(gè)或多個(gè)辦

公地點(diǎn)的基本業(yè)務(wù)提供了超凡的能力。

?系統(tǒng)集成能力

同時(shí)還可以在一臺(tái)服務(wù)器上融合了所有常用的呼叫中心的應(yīng)用功能，集成

PBX、ACD、IVR、CTI、錄音、語音信箱、VOIP、TTS、電子傳真、人工坐席軟

件、短信等核心功能模塊，使企業(yè)免去構(gòu)建不同系統(tǒng)的高昂成本，并且能無縫嵌

入用戶的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，使其成為企業(yè)前端的感官系統(tǒng)，并且可智能的提供業(yè)務(wù)

報(bào)表和決策數(shù)據(jù)，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層提供決策服務(wù)。

?分布式部署優(yōu)勢(shì)

部署靈活的分布式遠(yuǎn)程坐席，無論企業(yè)的分支機(jī)構(gòu)如何調(diào)整，該功能都可迅

速實(shí)現(xiàn)便捷的調(diào)整和設(shè)置。

?無縫集成CRM系統(tǒng)

系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)和本公司或者第三方CRM系統(tǒng)無縫融合，無縫融合的CRM系統(tǒng)

不僅可實(shí)現(xiàn)本地網(wǎng)絡(luò)的無縫對(duì)接，并且可跨平臺(tái)跨網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)多系統(tǒng)的無縫融合。

融合后的呼叫中心系統(tǒng)不僅可高效管理客戶數(shù)據(jù)，將業(yè)務(wù)合理分配到各個(gè)部門進(jìn)

行處理，從而實(shí)現(xiàn)資源共享和業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)分析、處理，進(jìn)一步提高企業(yè)內(nèi)部工作效

率和完善服務(wù)體系。

?系統(tǒng)功能模塊化

在同一個(gè)系統(tǒng)內(nèi)，融合了所有通信方式（語音，傳真，短信，E-Mail和數(shù)據(jù)

等），系統(tǒng)部署功能模塊化，隨著企事業(yè)單位業(yè)務(wù)的發(fā)展，對(duì)原有系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)

時(shí)，升級(jí)平臺(tái)和擴(kuò)容平臺(tái)可以有機(jī)的融合成多功能、多任務(wù)的綜合性呼叫中心，

極大地降低了企事業(yè)單位由于系統(tǒng)升級(jí)或技術(shù)革新而造成的“資源浪費(fèi)”和

“重復(fù)建設(shè)”。

?支持PSTN與SIP接入混合應(yīng)用

智惠云一體化呼叫中心實(shí)現(xiàn)電信級(jí)的強(qiáng)大功能，從技術(shù)上結(jié)合PSTN和IP

交換的優(yōu)點(diǎn)，因而系統(tǒng)的功能更加完善并滿足不同用戶的需求，進(jìn)一步給電子商

務(wù)注入新的活力。IP通信保證數(shù)據(jù)安全基于IP技術(shù)構(gòu)建，但系統(tǒng)數(shù)據(jù)交換高

度安全可靠（可采用3DES和AES等主流加密技術(shù)），所以從根本上杜絕不安全

事件的發(fā)生，如數(shù)據(jù)資料外泄、系統(tǒng)遭不法分子的入侵破壞和被竊聽等。

14.智慧健康養(yǎng)老綜合體服務(wù)應(yīng)用

1）業(yè)務(wù)描述

以現(xiàn)代通訊、智能呼叫、互聯(lián)網(wǎng)及電子商務(wù)為技術(shù)依托，以“建設(shè)信息化、

智能化呼叫服務(wù)及支援中心”為核心，以“建立老年人信息數(shù)據(jù)庫(kù)”為基礎(chǔ)，以

“提供緊急救援、生活照料、家政服務(wù)、精神關(guān)懷、增值服務(wù)”為基本服務(wù)內(nèi)容，

有效“整合社會(huì)服務(wù)資源”為服務(wù)主體，建立完善的智慧健康養(yǎng)老綜合體服務(wù)體

系，打造真正意義上的“沒有圍墻的養(yǎng)老院”。

2）業(yè)務(wù)拓?fù)浼肮δ?/p>

?業(yè)務(wù)功能

居家養(yǎng)老服務(wù)流程

0老人通過救助終端向呼叫中心坐席發(fā)起救助。社區(qū)服務(wù)人員

?坐席記錄老人需求，并以工單形式流轉(zhuǎn)至社區(qū)服務(wù)人員。

o社區(qū)服務(wù)人員根據(jù)工單要求向老人提供服務(wù)。

業(yè)務(wù)功能

?用戶管理功能

用戶信息記錄用戶的基本信息、健康信息、病史信息、興趣愛好、緊急聯(lián)系

人等其它信息，以及通過各種渠道記錄老人經(jīng)常的周期性所需服務(wù)信息都可以記

錄于系統(tǒng)內(nèi)。

?老人關(guān)懷功能

系統(tǒng)可制定老人的關(guān)懷計(jì)劃（體檢、社區(qū)活動(dòng)等），定期定時(shí)進(jìn)行主動(dòng)呼叫

關(guān)懷，所有對(duì)社區(qū)老人的呼出關(guān)懷，系統(tǒng)都可進(jìn)行記錄。

?位置定位/緊急救援

通過GIS系統(tǒng)對(duì)接，如遇老人緊急呼叫時(shí)，可對(duì)老人進(jìn)行地理位置定位，并

由接聽電話的坐席人員緊急通知救援中心進(jìn)行救援服務(wù)，同時(shí)通知用戶信息中的

緊急聯(lián)系人告知情況。

?服務(wù)機(jī)構(gòu)管理功能

服務(wù)機(jī)構(gòu)管理分為服務(wù)機(jī)構(gòu)信息管理和服務(wù)人員信息管理兩個(gè)功能：

①服務(wù)機(jī)構(gòu)信息管理

服務(wù)機(jī)構(gòu)信息登記主要記錄服務(wù)機(jī)構(gòu)的基本信息（名稱，地址，企業(yè)性質(zhì)，

工商登記信息等）、服務(wù)項(xiàng)目信息、服務(wù)區(qū)域信息等資料，服務(wù)機(jī)構(gòu)通過簽約進(jìn)

入系統(tǒng)，并承諾可以提供的服務(wù)。系統(tǒng)在老人需要相關(guān)服務(wù)時(shí)，通知服務(wù)機(jī)構(gòu)提

供服務(wù)。

?通過服務(wù)機(jī)構(gòu)管理功能，可以實(shí)現(xiàn)：

?管理街道、社區(qū)、加盟企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)；

?登記有特長(zhǎng)的服務(wù)志愿者或義工，組成便民服務(wù)隊(duì)，形成品牌；

?通過自動(dòng)語音和人工回訪，對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量以及進(jìn)行考評(píng)，提高

服務(wù)滿意度；

?服務(wù)中心、老人、加盟服務(wù)商組成親情網(wǎng)，使老人、社區(qū)居民更多的咨

詢便民服務(wù)功能，家政便民服務(wù)能很好的推廣。

②服務(wù)人員信息管理

服務(wù)人員主要是針對(duì)服務(wù)志愿者或義工，信息記錄服務(wù)人員的基本資料、服

務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)區(qū)域等資料。通過坐席人員的派單進(jìn)行相應(yīng)服務(wù)。

3）系統(tǒng)價(jià)值

智慧健康養(yǎng)老綜合體服務(wù)信息化項(xiàng)目可與三級(jí)（區(qū)、街道、居委會(huì)）智慧健

康養(yǎng)老綜合體服務(wù)站（中心）緊密結(jié)合，既為信息化智慧健康養(yǎng)老綜合體提供了

服務(wù)載體，又為政府提供了強(qiáng)有力的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和管理手段，可全面提升了智慧健

康養(yǎng)老綜合體的服務(wù)水平。

?為民政老齡部門建立一套完整的智慧健康養(yǎng)老綜合體服務(wù)管理及協(xié)調(diào)機(jī)

制；

?為轄區(qū)內(nèi)的老齡人群及服務(wù)機(jī)構(gòu)建立準(zhǔn)確詳實(shí)的數(shù)據(jù)庫(kù)及養(yǎng)老服務(wù)電子

化檔案；

?以社區(qū)為依托，服務(wù)機(jī)構(gòu)和社區(qū)義工為支撐構(gòu)建起強(qiáng)大的養(yǎng)老服務(wù)供應(yīng)

體系;

?以老人數(shù)據(jù)庫(kù)、呼叫中心及智能終端產(chǎn)品為基礎(chǔ)，構(gòu)建緊急救援、生活

幫助、主動(dòng)關(guān)懷三大服務(wù)方式，豐富了服務(wù)手段和項(xiàng)目?jī)?nèi)容；

?構(gòu)建了“公益化為前提、社會(huì)化為基礎(chǔ)、市場(chǎng)化為補(bǔ)充”的信息化、智

能化的虛擬敬老院運(yùn)營(yíng)模式，可有效推動(dòng)智慧健康養(yǎng)老綜合體服務(wù)行業(yè)

持續(xù)、健康、快速的發(fā)展。

15.功能介紹

智惠云呼叫中心主要功能：軟交換、話務(wù)分配、自動(dòng)應(yīng)答、客戶管理、實(shí)時(shí)

報(bào)表、遠(yuǎn)程部署、批量外呼、電話錄音等。

1）自動(dòng)語音導(dǎo)航（IVR）

智惠云呼叫中心的自動(dòng)語音導(dǎo)航（IVR）支持E1數(shù)字連接、中文傳真、中

文語音報(bào)讀等，并可與交換機(jī)平臺(tái)建立緊密的CTI連接。完成語音處理及播放、

DTMF的接收和發(fā)送、傳真的接收和發(fā)送，各相關(guān)業(yè)務(wù)流程的解釋及運(yùn)行等。用

戶可以利用系統(tǒng)提供的語音編輯工具來錄制相關(guān)的系統(tǒng)提示音。

社區(qū)呼叫中心服務(wù)內(nèi)容詳圖

計(jì)

上￡d4

-

商

娛

撥

供

政

務(wù)

樂

務(wù)

打

求

服

服

長(zhǎng)

服

中

務(wù)

途

務(wù)

務(wù)

心

一

十