自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核試卷

自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)考核試卷考生姓名：答題日期：得分：判卷人：

本次考核旨在評(píng)估考生對(duì)自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的理解和掌握程度，檢驗(yàn)其在行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化理論、實(shí)踐和操作等方面的綜合能力。

一、單項(xiàng)選擇題（本題共30小題，每小題0.5分，共15分，在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的核心是（）。

A.產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

B.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化

C.市場(chǎng)準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)化

D.企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)化

2.以下哪個(gè)不是自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的基本原則？（）

A.科學(xué)性

B.先進(jìn)性

C.適用性

D.經(jīng)濟(jì)性

3.自行車維修服務(wù)過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容？（）

A.維修工具的使用

B.維修時(shí)間的承諾

C.維修費(fèi)用的確定

D.維修人員的著裝

4.自行車銷售服務(wù)中，以下哪個(gè)環(huán)節(jié)不屬于售前服務(wù)？（）

A.產(chǎn)品介紹

B.購(gòu)買咨詢

C.退換貨政策

D.維修保養(yǎng)咨詢

5.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的最終目的是（）。

A.提高產(chǎn)品銷量

B.提升服務(wù)質(zhì)量

C.降低生產(chǎn)成本

D.增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力

6.以下哪個(gè)不是自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系中的內(nèi)容？（）

A.產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

B.服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

C.企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)

D.市場(chǎng)營(yíng)銷標(biāo)準(zhǔn)

7.自行車維修服務(wù)中，以下哪個(gè)不屬于服務(wù)承諾？（）

A.維修質(zhì)量保證

B.維修時(shí)間承諾

C.維修人員培訓(xùn)

D.維修費(fèi)用公開(kāi)

8.以下哪個(gè)不是自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的重要手段？（）

A.標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

B.標(biāo)準(zhǔn)化考核

C.標(biāo)準(zhǔn)化宣傳

D.標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證

9.自行車銷售服務(wù)中，以下哪個(gè)不屬于售后服務(wù)？（）

A.產(chǎn)品保修

B.技術(shù)支持

C.產(chǎn)品介紹

D.退換貨服務(wù)

10.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要驅(qū)動(dòng)力是（）。

A.政府政策

B.市場(chǎng)需求

C.企業(yè)自身

D.以上都是

11.以下哪個(gè)不是自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.標(biāo)準(zhǔn)制定

B.標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

C.標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督

D.標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

12.自行車維修服務(wù)中，以下哪個(gè)不屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容？（）

A.維修質(zhì)量

B.維修效率

C.維修成本

D.維修人員素質(zhì)

13.以下哪個(gè)不是自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的難點(diǎn)？（）

A.標(biāo)準(zhǔn)制定

B.標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

C.標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督

D.標(biāo)準(zhǔn)更新

14.自行車銷售服務(wù)中，以下哪個(gè)不屬于服務(wù)規(guī)范？（）

A.產(chǎn)品展示

B.購(gòu)買流程

C.退換貨政策

D.維修保養(yǎng)咨詢

15.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基本要求是（）。

A.科學(xué)性

B.先進(jìn)性

C.適用性

D.經(jīng)濟(jì)性

16.以下哪個(gè)不是自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的原則？（）

A.科學(xué)性

B.先進(jìn)性

C.適用性

D.市場(chǎng)化

17.自行車維修服務(wù)中，以下哪個(gè)不屬于服務(wù)承諾？（）

A.維修質(zhì)量保證

B.維修時(shí)間承諾

C.維修人員培訓(xùn)

D.維修費(fèi)用公開(kāi)

18.以下哪個(gè)不是自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的重要手段？（）

A.標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

B.標(biāo)準(zhǔn)化考核

C.標(biāo)準(zhǔn)化宣傳

D.標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證

19.自行車銷售服務(wù)中，以下哪個(gè)不屬于售后服務(wù)？（）

A.產(chǎn)品保修

B.技術(shù)支持

C.產(chǎn)品介紹

D.退換貨服務(wù)

20.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要驅(qū)動(dòng)力是（）。

A.政府政策

B.市場(chǎng)需求

C.企業(yè)自身

D.以上都是

21.以下哪個(gè)不是自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.標(biāo)準(zhǔn)制定

B.標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

C.標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督

D.標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)

22.自行車維修服務(wù)中，以下哪個(gè)不屬于服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容？（）

A.維修質(zhì)量

B.維修效率

C.維修成本

D.維修人員素質(zhì)

23.以下哪個(gè)不是自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的難點(diǎn)？（）

A.標(biāo)準(zhǔn)制定

B.標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

C.標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督

D.標(biāo)準(zhǔn)更新

24.自行車銷售服務(wù)中，以下哪個(gè)不屬于服務(wù)規(guī)范？（）

A.產(chǎn)品展示

B.購(gòu)買流程

C.退換貨政策

D.維修保養(yǎng)咨詢

25.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基本要求是（）。

A.科學(xué)性

B.先進(jìn)性

C.適用性

D.經(jīng)濟(jì)性

26.以下哪個(gè)不是自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的原則？（）

A.科學(xué)性

B.先進(jìn)性

C.適用性

D.市場(chǎng)化

27.自行車維修服務(wù)中，以下哪個(gè)不屬于服務(wù)承諾？（）

A.維修質(zhì)量保證

B.維修時(shí)間承諾

C.維修人員培訓(xùn)

D.維修費(fèi)用公開(kāi)

28.以下哪個(gè)不是自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施的重要手段？（）

A.標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

B.標(biāo)準(zhǔn)化考核

C.標(biāo)準(zhǔn)化宣傳

D.標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證

29.自行車銷售服務(wù)中，以下哪個(gè)不屬于售后服務(wù)？（）

A.產(chǎn)品保修

B.技術(shù)支持

C.產(chǎn)品介紹

D.退換貨服務(wù)

30.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的主要驅(qū)動(dòng)力是（）。

A.政府政策

B.市場(chǎng)需求

C.企業(yè)自身

D.以上都是

二、多選題（本題共20小題，每小題1分，共20分，在每小題給出的選項(xiàng)中，至少有一項(xiàng)是符合題目要求的）

1.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的作用包括（）。

A.提高服務(wù)質(zhì)量

B.降低運(yùn)營(yíng)成本

C.優(yōu)化資源配置

D.促進(jìn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)

2.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要考慮的因素有（）。

A.行業(yè)特點(diǎn)

B.市場(chǎng)需求

C.政策法規(guī)

D.企業(yè)規(guī)模

3.自行車維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容包括（）。

A.維修流程

B.維修質(zhì)量

C.維修人員素質(zhì)

D.維修設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)

4.自行車銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化需要關(guān)注的方面有（）。

A.產(chǎn)品展示

B.購(gòu)買流程

C.售后服務(wù)

D.營(yíng)銷策略

5.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的步驟包括（）。

A.標(biāo)準(zhǔn)制定

B.標(biāo)準(zhǔn)宣傳

C.標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

D.標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估

6.以下哪些是自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的原則？（）

A.科學(xué)性

B.先進(jìn)性

C.適用性

D.經(jīng)濟(jì)性

7.自行車維修服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容？（）

A.維修工具的使用

B.維修時(shí)間的承諾

C.維修費(fèi)用的公開(kāi)

D.維修人員的服務(wù)態(tài)度

8.自行車銷售服務(wù)中，以下哪些屬于售后服務(wù)？（）

A.產(chǎn)品保修

B.技術(shù)支持

C.退換貨服務(wù)

D.售后咨詢

9.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)施手段包括（）。

A.標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

B.標(biāo)準(zhǔn)化考核

C.標(biāo)準(zhǔn)化宣傳

D.標(biāo)準(zhǔn)化認(rèn)證

10.自行車維修服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)？（）

A.提高維修效率

B.保證維修質(zhì)量

C.降低維修成本

D.提升客戶滿意度

11.自行車銷售服務(wù)中，以下哪些是售前服務(wù)的環(huán)節(jié)？（）

A.產(chǎn)品介紹

B.購(gòu)買咨詢

C.退換貨政策

D.維修保養(yǎng)咨詢

12.以下哪些是自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)？（）

A.標(biāo)準(zhǔn)制定

B.標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

C.標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督

D.標(biāo)準(zhǔn)更新

13.自行車維修服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)承諾的內(nèi)容？（）

A.維修質(zhì)量保證

B.維修時(shí)間承諾

C.維修人員培訓(xùn)

D.維修費(fèi)用公開(kāi)

14.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的難點(diǎn)包括（）。

A.標(biāo)準(zhǔn)制定

B.標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

C.標(biāo)準(zhǔn)監(jiān)督

D.標(biāo)準(zhǔn)更新

15.自行車銷售服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)規(guī)范的內(nèi)容？（）

A.產(chǎn)品展示

B.購(gòu)買流程

C.退換貨政策

D.維修保養(yǎng)咨詢

16.以下哪些是自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的基本要求？（）

A.科學(xué)性

B.先進(jìn)性

C.適用性

D.經(jīng)濟(jì)性

17.自行車維修服務(wù)中，以下哪些是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)容？（）

A.維修流程

B.維修質(zhì)量

C.維修人員素質(zhì)

D.維修設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)

18.自行車銷售服務(wù)中，以下哪些屬于售后服務(wù)？（）

A.產(chǎn)品保修

B.技術(shù)支持

C.退換貨服務(wù)

D.售后咨詢

19.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的驅(qū)動(dòng)力包括（）。

A.政府政策

B.市場(chǎng)需求

C.企業(yè)自身

D.行業(yè)協(xié)會(huì)

20.以下哪些是自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的原則？（）

A.科學(xué)性

B.先進(jìn)性

C.適用性

D.市場(chǎng)化

三、填空題（本題共25小題，每小題1分，共25分，請(qǐng)將正確答案填到題目空白處）

1.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的首要任務(wù)是______。

2.自行車維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，______是保證維修質(zhì)量的基礎(chǔ)。

3.自行車銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，______是提升客戶滿意度的關(guān)鍵。

4.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的原則之一是______。

5.自行車維修服務(wù)中，______是確保服務(wù)規(guī)范的重要環(huán)節(jié)。

6.自行車銷售服務(wù)中，______是建立客戶信任的基礎(chǔ)。

7.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)需要遵循______。

8.自行車維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，______是提高維修效率的關(guān)鍵。

9.自行車銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，______是促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的重要因素。

10.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的是______。

11.自行車維修服務(wù)中，______是服務(wù)承諾的核心內(nèi)容。

12.自行車銷售服務(wù)中，______是售后服務(wù)的重要組成部分。

13.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，______是標(biāo)準(zhǔn)制定的前提。

14.自行車維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，______是維護(hù)客戶權(quán)益的重要手段。

15.自行車銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，______是提升品牌形象的關(guān)鍵。

16.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的實(shí)施需要______。

17.自行車維修服務(wù)中，______是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。

18.自行車銷售服務(wù)中，______是建立客戶忠誠(chéng)度的關(guān)鍵。

19.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，______是標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施的重要保障。

20.自行車維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，______是提升服務(wù)水平的手段。

21.自行車銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，______是提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的重要策略。

22.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的難點(diǎn)之一是______。

23.自行車維修服務(wù)中，______是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

24.自行車銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，______是提高客戶滿意度的關(guān)鍵。

25.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的最終目標(biāo)是______。

四、判斷題（本題共20小題，每題0.5分，共10分，正確的請(qǐng)?jiān)诖痤}括號(hào)中畫√，錯(cuò)誤的畫×）

1.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化是指對(duì)自行車產(chǎn)品本身進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化。（）

2.自行車維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化主要關(guān)注維修工具和維修人員的素質(zhì)。（）

3.自行車銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化與產(chǎn)品展示和售后服務(wù)無(wú)關(guān)。（）

4.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)是企業(yè)自愿參與的過(guò)程。（）

5.自行車維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可以降低維修成本，提高維修效率。（）

6.自行車銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，售前服務(wù)比售后服務(wù)更重要。（）

7.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的是為了提高企業(yè)利潤(rùn)。（）

8.自行車維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，服務(wù)承諾是確保維修質(zhì)量的關(guān)鍵。（）

9.自行車銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，產(chǎn)品介紹是售前服務(wù)的核心環(huán)節(jié)。（）

10.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的原則之一是標(biāo)準(zhǔn)化與人性化相結(jié)合。（）

11.自行車維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，維修流程的標(biāo)準(zhǔn)化是提高維修效率的重要手段。（）

12.自行車銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，售后服務(wù)的主要目的是為了增加銷售。（）

13.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中，標(biāo)準(zhǔn)制定是標(biāo)準(zhǔn)化工作的唯一環(huán)節(jié)。（）

14.自行車維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，維修人員的技術(shù)水平對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響不大。（）

15.自行車銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，品牌形象與服務(wù)質(zhì)量沒(méi)有直接關(guān)系。（）

16.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的難點(diǎn)之一是標(biāo)準(zhǔn)的更新與完善。（）

17.自行車維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，服務(wù)規(guī)范是提高客戶滿意度的直接體現(xiàn)。（）

18.自行車銷售服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，售前服務(wù)的目的是為了促進(jìn)銷售。（）

19.自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的目的是為了提高整個(gè)行業(yè)的整體水平。（）

20.自行車維修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化中，維修設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)維修質(zhì)量沒(méi)有影響。（）

五、主觀題（本題共4小題，每題5分，共20分）

1.請(qǐng)簡(jiǎn)述自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)對(duì)提升行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力的意義。

2.結(jié)合實(shí)際，分析自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中可能遇到的主要問(wèn)題和挑戰(zhàn)，并提出相應(yīng)的解決方案。

3.論述如何通過(guò)自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，提高消費(fèi)者的騎行體驗(yàn)和滿意度。

4.請(qǐng)從企業(yè)角度出發(fā)，探討如何有效實(shí)施自行車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以實(shí)現(xiàn)企業(yè)自身的可持續(xù)發(fā)展。

六、案例題（本題共2小題，每題5分，共10分）

1.案例題：某自行車品牌在實(shí)施服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)以下問(wèn)題：維修服務(wù)流程不統(tǒng)一，不同門店的服務(wù)質(zhì)量參差不齊；售后服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)；客戶投訴處理流程復(fù)雜。請(qǐng)針對(duì)這些問(wèn)題，提出具體的改進(jìn)措施，并說(shuō)明如何通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)來(lái)提升客戶滿意度和品牌形象。

2.案例題：某城市自行車租賃公司計(jì)劃推出新的自行車租賃服務(wù)，但面臨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的難題。公司希望通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化來(lái)提高服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。請(qǐng)?jiān)O(shè)計(jì)一套自行車租賃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方案，包括服務(wù)流程、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、員工培訓(xùn)等方面，并說(shuō)明如何確保方案的有效實(shí)施。

標(biāo)準(zhǔn)答案

一、單項(xiàng)選擇題

1.B

2.D

3.A

4.D

5.B

6.D

7.C

8.D

9.D

10.B

11.D

12.C

13.D

14.A

15.A

16.D

17.D

18.B

19.D

20.C

21.D

22.C

23.D

24.B

25.A

二、多選題

1.A,B,C,D

2.A,B,C,D

3.A,B,C,D

4.A,B,C,D

5.A,B,C,D

6.A,B,C,D

7.A,B,C,D

8.A,B,C,D

9.A,B,C,D

10.A,B,C,D

11.A,B,C,D

12.A,B,C,D

13.A,B,C,D

14.A,B,C,D

15.A,B,C,D

16.A,B,C,D

17.A,B,C,D

18.A,B,C,D

19.A,B,C,D

20.A,B,C,D

三、填空題

1.標(biāo)準(zhǔn)制定

2.維修人員的技術(shù)水平

3.客戶滿意度

4.科學(xué)性

5.維修流程

6.建立客戶信任

7.標(biāo)準(zhǔn)化原則

8.維修效率

9.營(yíng)銷策略

10.提升行業(yè)整體競(jìng)爭(zhēng)力

11.維修質(zhì)量保證

12.產(chǎn)品保修

13.標(biāo)準(zhǔn)制定

14.維護(hù)客戶權(quán)益

15.提升品牌形象

16.標(biāo)準(zhǔn)更新與完善

17.服務(wù)規(guī)范

18.促進(jìn)銷售

19.