《電子商務(wù)客戶服務(wù)》課件-第七章

模塊七：客服品控●客服品控的概述●客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析●客戶調(diào)研的方法和內(nèi)容1客服品控的概述任務(wù)一：了解客服品控的工作內(nèi)容

客服品控是指對(duì)客戶服務(wù)過程、服務(wù)質(zhì)量的衡量、評(píng)價(jià)和管理，是客戶服務(wù)品質(zhì)控制的簡(jiǎn)稱。

關(guān)注客戶的消費(fèi)體驗(yàn)是提高服務(wù)質(zhì)量的第一步，對(duì)于同一件商品來說，不同的客戶具有不同的消費(fèi)體驗(yàn)，不同的客戶服務(wù)對(duì)客戶來說也有著不同的消費(fèi)體驗(yàn)。所以客服在提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)該隨機(jī)應(yīng)變，針對(duì)不同的客戶提供不同的服務(wù)。任務(wù)一：了解客服品控的工作內(nèi)容品控方式

品控方式是指對(duì)客服工作進(jìn)行衡量、評(píng)價(jià)和管理時(shí)所采用的方法?？头闄z是常用的品控方式，是指公司的品控部門對(duì)客服人員的服務(wù)進(jìn)行抽查。任務(wù)一：了解客服品控的工作內(nèi)容案例1評(píng)價(jià)客戶(11：52：09)：22000rootrq5kb8hh?？蛻?11：55：00)：域名能自己解析IP?？头?11：55：52)：麻煩您注明，哪是哪，什么是什么，好嗎？客服(11：55：55)：看不懂呀！

客戶有給到信息，并告知域名能自己解析IP，那么客服是不是可以將這個(gè)信息直接提交技術(shù)人員呢，如果技術(shù)人員也看不明白，可以再和客戶確認(rèn)相關(guān)的信息。實(shí)際上客戶給到的信息已相對(duì)完整，提交技術(shù)人員也能了解具體的信息?？头耆珱]必要去糾結(jié)自己是不是看得懂，而且溝通中也不應(yīng)該充滿厭煩。任務(wù)一：了解客服品控的工作內(nèi)容案例2評(píng)價(jià)

客戶(11：58：09)：你們這程序問題太多了。

客服(11：58：09)：請(qǐng)您提供主機(jī)IP。

客戶(12：33：05)：你們的效率太低了。

客服(12：33：20)：我要先查看一下問題。

客戶(12：33：23)：這么小個(gè)問題還要查啊。

客服(12：34：20)：沒有弄清楚情況，我們不確定問題是大是小。

可以看到，客戶前后出現(xiàn)了兩次抱怨，第一次是針對(duì)產(chǎn)品問題較多進(jìn)行抱怨，第二次針對(duì)技術(shù)問題解決速度慢進(jìn)行抱怨，那么客服人員是不是可以安撫一下客戶，比如“抱歉給您帶來不便了，您的問題我會(huì)提交技術(shù)進(jìn)行查看的”、“抱歉給您帶來不便了，由于您的系統(tǒng)做過二開，所以排查起來會(huì)比標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品繁瑣一些”?？头藛T應(yīng)主動(dòng)地去安撫客戶的情緒，而不是無視客戶的抱怨，或者去和客戶進(jìn)行辯解。任務(wù)一：了解客服品控的工作內(nèi)容案例3評(píng)價(jià)

客服（12：18：48）：您已經(jīng)上線了嗎？

客戶（12：19：27）：是的。

客服（12：20：03）：您的用戶名是什么？

客戶（12：20：27）：我為什么要告訴你用戶名。

客服（12：20：43）：?jiǎn)栆幌?，不可以嗎?/p>

面對(duì)客戶質(zhì)疑時(shí)，客服人員出現(xiàn)了不耐煩的回復(fù)“問一下，不可以嗎！”客戶質(zhì)疑時(shí)，建議客服人員先安撫一下客戶的情緒，比如“抱歉可能讓您誤解了，由于您的系統(tǒng)做過二開，我想了解一下您現(xiàn)在是否上線了，能不能先讓我關(guān)了二開目錄測(cè)一下標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品有沒有報(bào)錯(cuò)”?？头藛T遇到客戶質(zhì)疑，應(yīng)先安撫客戶的情緒，再做一步的解釋，讓客戶明白詢問或者操作的原因，切勿帶著不耐煩的情緒頂撞客戶。任務(wù)一：了解客服品控的工作內(nèi)容違反品控標(biāo)準(zhǔn)的情況

品控標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)客服工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是品控人員評(píng)價(jià)客服工作的依據(jù)。任務(wù)一：了解客服品控的工作內(nèi)容違反品控標(biāo)準(zhǔn)的情況

品控標(biāo)準(zhǔn)是對(duì)客服工作的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，是品控人員評(píng)價(jià)客服工作的依據(jù)。任務(wù)一：了解客服品控的工作內(nèi)容analysis違規(guī)處罰

違規(guī)處罰是對(duì)違反品控標(biāo)準(zhǔn)人員的處理措施，品控人員根據(jù)客服品控標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客服工作進(jìn)行衡量和評(píng)價(jià)，對(duì)違規(guī)的客服行為，進(jìn)行處罰。處罰措施一般有罰款、降級(jí)、批評(píng)、簽署保證書等。任務(wù)二：

了解客服品控的重要性

企業(yè)通過一系列衡量指標(biāo)，對(duì)客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，可以通過評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)企業(yè)的客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行反思和提高。通過反思，客服可以從服務(wù)過程中自己做得比較好的地方，總結(jié)技巧和經(jīng)驗(yàn)；從服務(wù)過程中自己做得不好的地方，分析原因，吸取教訓(xùn)，為后續(xù)的工作提供借鑒和參考，以此不斷提升自己的服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力?？头房乜梢蕴岣咂髽I(yè)的服務(wù)質(zhì)量任務(wù)二：

了解客服品控的重要性

通過高品質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量來吸引更多的客戶。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量也是企業(yè)的外在社會(huì)形象，企業(yè)通過服務(wù)質(zhì)量控制，不僅可以提高服務(wù)質(zhì)量，還能給客戶樹立一種良好的企業(yè)形象?？头房乜梢越o客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)2客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析任務(wù)一：了解客服數(shù)據(jù)的6項(xiàng)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容客戶訂單數(shù)據(jù)

(1)查看客戶訂單數(shù)據(jù)

①登錄客服管理系統(tǒng)KPI,點(diǎn)擊“客服數(shù)據(jù)—客戶訂單明細(xì)”。

②查看每個(gè)客服的客戶訂單明細(xì)數(shù)據(jù)。任務(wù)一：了解客服數(shù)據(jù)的6項(xiàng)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容(2)客戶訂單數(shù)據(jù)指標(biāo)

①總訂單數(shù)量

②未付款訂單數(shù)量

③已付款訂單數(shù)量

④已發(fā)貨未確認(rèn)訂單數(shù)量

⑤回款訂單數(shù)量

⑥關(guān)閉訂單數(shù)量

⑦退款訂單數(shù)量任務(wù)一：了解客服數(shù)據(jù)的6項(xiàng)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容

咨詢轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)(1)查看咨詢轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)

①登錄客服管理系統(tǒng)KPI,點(diǎn)擊“客服數(shù)據(jù)—咨詢轉(zhuǎn)化明細(xì)”。

②查看每個(gè)客服的客戶咨詢轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)。

咨詢轉(zhuǎn)化率是評(píng)價(jià)客服人員轉(zhuǎn)化能力的主要指標(biāo)?？头藛T通過回答客戶咨詢、推薦關(guān)聯(lián)商品等方式，吸引客戶下單，把客戶咨詢量轉(zhuǎn)化為購買量。咨詢轉(zhuǎn)化率越高，說明客服的轉(zhuǎn)化能力越強(qiáng)。接待客戶數(shù)匯款成功率付款客戶數(shù)量下單成功率下單客戶數(shù)（2）咨詢轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)指標(biāo)咨詢轉(zhuǎn)化率任務(wù)一：了解客服數(shù)據(jù)的6項(xiàng)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容任務(wù)一：了解客服數(shù)據(jù)的6項(xiàng)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容工作效率數(shù)據(jù)

(1)查看工作效率數(shù)據(jù)

①登錄客服管理系統(tǒng)KPI,點(diǎn)擊“客服數(shù)據(jù)—工作效率明細(xì)”。

②查看每個(gè)客服的工作效率數(shù)據(jù)。任務(wù)一：了解客服數(shù)據(jù)的6項(xiàng)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容客服回復(fù)率平均響應(yīng)時(shí)間接待客戶峰客戶咨詢次數(shù)客服回答次數(shù)(2)工作效率數(shù)據(jù)指標(biāo)任務(wù)一：了解客服數(shù)據(jù)的6項(xiàng)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容客服訂單價(jià)值

(1)查看客服訂單價(jià)值

①登錄客服管理系統(tǒng)KPI,點(diǎn)擊“客服數(shù)據(jù)—客服訂單價(jià)值”。

②查看每個(gè)客服的訂單價(jià)值數(shù)據(jù)。任務(wù)一：了解客服數(shù)據(jù)的6項(xiàng)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容(2)訂單價(jià)值指標(biāo)

①客訂購單價(jià)

②客平均商品數(shù)

③咨詢客單數(shù)

④訂單平均商品數(shù)

⑤咨詢下單商品總數(shù)任務(wù)一：了解客服數(shù)據(jù)的6項(xiàng)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容退款數(shù)據(jù)

(1)查看退款數(shù)據(jù)

①登錄客服管理系統(tǒng)KPI,點(diǎn)擊“客服數(shù)據(jù)—退款明細(xì)”。

②查看每個(gè)客服的退款明細(xì)數(shù)據(jù)。任務(wù)一：了解客服數(shù)據(jù)的6項(xiàng)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容

①總訂單金額

②退款金額占比

③退款訂單金額

④退款訂單數(shù)量占比

⑤退款訂單數(shù)量

⑥退款客戶數(shù)占比

⑦退款客戶數(shù)(2)退款明細(xì)數(shù)據(jù)指標(biāo)任務(wù)一：了解客服數(shù)據(jù)的6項(xiàng)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容

客服考勤數(shù)據(jù)

(1)查看客服考勤明細(xì)

①登錄客服管理系統(tǒng)KPI,點(diǎn)擊“客服數(shù)據(jù)—客服考勤明細(xì)”。

②查看每個(gè)客服的考勤數(shù)據(jù)。任務(wù)一：了解客服數(shù)據(jù)的6項(xiàng)統(tǒng)計(jì)內(nèi)容

①在線時(shí)長(zhǎng)

②上下線次數(shù)

③累計(jì)斷線時(shí)長(zhǎng)

④上班時(shí)間

⑤當(dāng)日最后在線時(shí)間(2)客服考勤數(shù)據(jù)指標(biāo)任務(wù)二：能夠完成客服業(yè)績(jī)對(duì)比的操作

①登錄客服管理系統(tǒng)KPI，點(diǎn)擊“客服數(shù)據(jù)—業(yè)績(jī)能力對(duì)比”。

②點(diǎn)擊“請(qǐng)選擇客服”的下拉按鈕，選擇想要進(jìn)行對(duì)比的客服。

③選擇想要查詢的日期范圍，點(diǎn)擊“確定”，即可看到所選擇的客服人員的業(yè)績(jī)能力對(duì)比數(shù)據(jù)。業(yè)績(jī)能力對(duì)比任務(wù)二：能夠完成客服業(yè)績(jī)對(duì)比的操作

①登錄客服管理系統(tǒng)KPI，點(diǎn)擊“客服數(shù)據(jù)—跟單能力對(duì)比”。

②點(diǎn)擊“請(qǐng)選擇客服”的下拉按鈕，選擇想要進(jìn)行對(duì)比的客服。

③選擇想要查詢的日期范圍，點(diǎn)擊“確定”，即可看到所選擇的客服人員的跟單能力對(duì)比數(shù)據(jù)。跟單能力對(duì)比任務(wù)二：能夠完成客服業(yè)績(jī)對(duì)比的操作

①登錄客服管理系統(tǒng)KPI，點(diǎn)擊“客服數(shù)據(jù)—轉(zhuǎn)化能力對(duì)比”。

②點(diǎn)擊“請(qǐng)選擇客服”的下拉按鈕，選擇想要進(jìn)行對(duì)比的客服。

③選擇想要查詢的日期范圍，點(diǎn)擊“確定”，即可看到所選擇的客服人員的轉(zhuǎn)化能力對(duì)比數(shù)據(jù)。轉(zhuǎn)化能力對(duì)比任務(wù)二：能夠完成客服業(yè)績(jī)對(duì)比的操作

①登錄客服管理系統(tǒng)KPI，點(diǎn)擊“客服數(shù)據(jù)—工作效率對(duì)比”。

②點(diǎn)擊“請(qǐng)選擇客服”的下拉按鈕，選擇想要進(jìn)行對(duì)比的客服。

③選擇想要查詢的日期范圍，點(diǎn)擊“確定”，即可看到所選擇的客服人員的工作效率對(duì)比數(shù)據(jù)。工作效率對(duì)比任務(wù)二：能夠完成客服業(yè)績(jī)對(duì)比的操作

①登錄客服管理系統(tǒng)KPI，點(diǎn)擊“客服數(shù)據(jù)—客服價(jià)值對(duì)比”。

②點(diǎn)擊“請(qǐng)選擇客服”的下拉按鈕，選擇想要進(jìn)行對(duì)比的客服。

③選擇想要查詢的日期范圍，點(diǎn)擊“確定”，即可看到所選擇的客服人員的客服價(jià)值對(duì)比數(shù)據(jù)。客服價(jià)值對(duì)比任務(wù)二：能夠完成客服業(yè)績(jī)對(duì)比的操作

①登錄客服管理系統(tǒng)KPI，點(diǎn)擊“客服數(shù)據(jù)—客服考勤對(duì)比”。

②點(diǎn)擊“請(qǐng)選擇客服”的下拉按鈕，選擇想要進(jìn)行對(duì)比的客服。

③選擇想要查詢的日期范圍，點(diǎn)擊“確定”，即可看到所選擇客服人員的考勤對(duì)比。

客服考勤對(duì)比3客戶調(diào)研的方法和內(nèi)容任務(wù)一：

了解問卷調(diào)查的方法

調(diào)查問卷的內(nèi)容包括：標(biāo)題、前言、指導(dǎo)語、個(gè)人基本資料、問題與選項(xiàng)、編碼、結(jié)束語等幾個(gè)方面。任務(wù)一：

了解問卷調(diào)查的方法analysis標(biāo)題

標(biāo)題是對(duì)調(diào)查內(nèi)容高度的概括，它既要與調(diào)查研究?jī)?nèi)容一致，又要注意對(duì)被調(diào)查的影響。

例如：居民廣告接受度調(diào)查、消費(fèi)者購買能力調(diào)查、某產(chǎn)品的消費(fèi)者使用調(diào)查。任務(wù)一：

了解問卷調(diào)查的方法

前言是調(diào)查問卷最前面的部分，有人稱之為封面信。前言一般包括以下的內(nèi)容：

①調(diào)查的內(nèi)容、目的與意義；

②關(guān)于匿名、信息保密的保證，消除被調(diào)查者回答問題的顧慮；

③對(duì)被調(diào)查者回答問題的要求；

④調(diào)查者的個(gè)人身份或組織名稱；

⑤如是郵寄的調(diào)查問卷，寫明最遲寄回調(diào)查問卷的時(shí)間；

⑥對(duì)被調(diào)查者的合作與支持表示感謝。案例關(guān)于游樂園發(fā)展前景的調(diào)查問卷

尊敬的先生/女士：

您好！我是奇幻樂園的市場(chǎng)調(diào)查員。為了更好地服務(wù)消費(fèi)者，改善游樂場(chǎng)的設(shè)施和管理，特地開展這次調(diào)查。您所提供的所有信息我們將會(huì)嚴(yán)格保密，非常感謝您的支持和厚愛！前言任務(wù)一：

了解問卷調(diào)查的方法指導(dǎo)語

指導(dǎo)語是用來需要告知被調(diào)查者一些關(guān)于答題過程中的注意事項(xiàng)或者說明，指導(dǎo)、幫助被調(diào)查者完成調(diào)查，讓他們明白如何填寫。

①做答記號(hào)的說明②選項(xiàng)數(shù)目的說明③填寫答案的說明任務(wù)一：

了解問卷調(diào)查的方法個(gè)人基本資料

個(gè)人基本資料包括性別、年齡、職業(yè)、收入等信息，一般被調(diào)查者都會(huì)對(duì)這些信息存有戒備心理，擔(dān)心自己的信息外泄，因此可以在前言或指導(dǎo)語中表明調(diào)查問卷為匿名填寫，將對(duì)被調(diào)查者的信息保密，同時(shí)告知被調(diào)查者的回答對(duì)研究的意義。任務(wù)一：

了解問卷調(diào)查的方法（1）問題設(shè)計(jì)

①提出問題應(yīng)注意的方面1）選擇正確的回答類型2）問題設(shè)計(jì)符合目的和假設(shè)3）問題表達(dá)陳述清晰無誤4）避免問題涉及社會(huì)禁忌5）問題符合被調(diào)查者的認(rèn)知水平②提出問題應(yīng)把握的原則1)

主題明確2）簡(jiǎn)單易懂3）便于處理③問題的順序排列1)

熟悉的問題在前2)簡(jiǎn)單的問題在前3)感興趣的問題在前4)態(tài)度問題在前5)

開放式答案在最后問題與選項(xiàng)任務(wù)一：

了解問卷調(diào)查的方法（2）選項(xiàng)的設(shè)計(jì)

①選項(xiàng)設(shè)計(jì)的原則

1）與問題匹配

2)

語言簡(jiǎn)單易懂

3)

選項(xiàng)無交叉

4）選項(xiàng)無遺漏②答案的類型1)

開放式答案2)

半封閉式答案