DB35T 2168-2023展覽服務商出展服務規(guī)范

ICS03.080CCSA1635Specificationforout-boundexhibitionserviceofexhibitionserviceprovidersIDB35/T2168—2024前言 2規(guī)范性引用文件 3術語和定義 4總體要求 5服務團隊要求 6安全保障要求 7服務流程與內容 8服務評價與改進 DB35/T2168—20241展覽服務商出展服務規(guī)范本文件規(guī)定了展覽服務商出展服務的總體要求、服務團隊要求、安全保障要求、服務流程與內容、服務評價與改進。本文件適用于為參展商提供全流程出展服務的展覽服務商。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內容通過文中的規(guī)范性引用而構成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T19012質量管理顧客滿意組織投訴處理指南GB/T33489展覽會信息管理系統(tǒng)建設規(guī)范GB/T33490展覽展示工程服務基本要求GB/T36682展覽物流服務基本要求3術語和定義下列術語和定義適用于本文件。3.1展覽服務商exhibitionserviceprovider為展覽會提供服務的組織。3.2參展商exhibitor與展覽主辦方或展覽服務商簽訂參展合同，在展覽會期間通過固定的展臺展示其產品、技術和服務的組織。3.3出展out-boundexhibition以參展商身份在境外參加展覽會的行為。4總體要求4.1展覽服務商應具備與出展服務相適應的合法資質、服務能力和風險承擔能力。4.2應遵守境內外相關法律法規(guī)規(guī)定，尊重展覽會目的地國家（地區(qū)）風俗習慣。4.3應捍衛(wèi)國家利益，嚴守國家秘密、商業(yè)秘密、參展商信息和隱私。4.4應重視知識產權保護，明確告知參展商知識產權保護權利和義務，協(xié)助參展商做好知識產權維權和糾紛處理。4.5應建立健全各項服務管理制度，包括但不限于安全應急管理制度、合同管理制度、人員管理制度、財務管理制度、檔案管理制度。2DB35/T2168—20244.6應組建出展服務團隊，明確團隊成員職責分工，并定期進行培訓。4.7應密切關注展覽會目的地國家（地區(qū)）動態(tài)，完善風險防范及應急處置機制，做好應對各類突發(fā)事件預案。4.8應審核展覽展示工程、展品運輸?shù)雀黝愓褂[會服務提供組織的經營資質，簽署合作協(xié)議，并對其服務過程進行監(jiān)督。4.9應以滿足參展商需求為核心，及時有效與展覽會各相關方溝通協(xié)調。4.10服務全程應堅持安全第一、服務至上，積極踐行綠色低碳理念。5服務團隊要求5.1展覽服務商應根據出展服務具體內容配備人數(shù)相宜的服務團隊，團隊成員職責分工如下：——項目開發(fā)：負責項目前期調研及可行性分析，與展覽主辦方進行溝通聯(lián)絡，獲取有效的展覽會信息，建立合作關系，并全程協(xié)調展覽會展位銷售，進行項目服務和管理；——項目銷售：負責收集參展商潛在需求，為其匹配合適的展覽會，并完成銷售合同簽訂；——項目操作：負責根據參展商需求及展覽會目的地國家（地區(qū)）等相關信息做好境外行程安排、展臺搭建、展品運輸?shù)雀黜椃?；——項目客服：負責對接展覽會主辦方及參展商需求，收集參展商和參展人員信息；——出境領隊：負責展覽會現(xiàn)場的組織調配、溝通協(xié)調、問題處理；——信息支持：負責展覽會相關信息化軟件、應用工具等的操作與維護。5.2團隊成員應具備良好的溝通協(xié)調和突發(fā)事件處理等能力，熟練掌握出展服務所需的各項專業(yè)技能和禮儀常識。5.3團隊成員應穿戴整潔、得體大方，統(tǒng)一佩戴包含姓名、組織名稱等必要信息的證件。6安全保障要求6.1展覽服務商應制定包括但不限于以下各類突發(fā)事件應急預案，并在突發(fā)事件發(fā)生時立即啟動：——航班延誤；——展品不能如期抵達展覽會現(xiàn)場；——自然不可抗力（如地震、洪水、海嘯、臺風等自然災害，以及流行病或瘟疫等）；——政治不可抗力（如任何戰(zhàn)爭行為、入侵、武裝沖突或騷亂、暴動、恐怖事件，以及不受任何一方控制的全國性、政治性罷工等）；——其他突發(fā)事件（如現(xiàn)場供電故障導致展覽會無法正常進行、境外參會嘉賓臨時缺席、翻譯及音控等輔助人員缺位等）。6.2應提前與展覽會目的地國家（地區(qū)）使領館建立聯(lián)系，發(fā)生突發(fā)事件立即上報。6.3應提前實地察看展館、展區(qū)及其周邊的安防、消防、應急通道等安全措施及設施設備完備情況，及時發(fā)現(xiàn)并排除安全隱患。6.4應安排專人負責參展期間的出行、食宿、商旅，以及展覽會現(xiàn)場全過程的安全巡查和管理。6.5宜按照GB/T33489的規(guī)定，建設展覽會信息管理系統(tǒng)，做好各類信息的安全管理。7服務流程與內容7.1立項DB35/T2168—202437.1.1展覽服務商應在項目立項前組建服務團隊，開展包括但不限于以下內容的調查：——宏觀環(huán)境：展覽會目的地國家（地區(qū)）的政治環(huán)境、經濟環(huán)境、文化環(huán)境、治安環(huán)境、市場環(huán)境（產品適用性）、產業(yè)政策、市場準入制度、知識產權管理規(guī)定、與我國友好程度；——展覽主辦方：組織架構、專業(yè)度、在展覽會目的地國家（地區(qū)）的行業(yè)地位及號召力、歷屆展覽會舉辦情況及影響力；——展覽會：展覽總面積、舉辦歷史與周期、歷屆參展商及觀眾人數(shù)、展品；——展館：名稱、地址、總面積、平面圖及展位分布圖、展區(qū)價格、展臺類型及預定情況。7.1.2在調查的基礎上，應結合參展商需求、自身服務能力及財務測算情況，決定項目是否立項。7.1.3確定立項的項目，應及時與展覽主辦方聯(lián)系，預定符合項目需求的展區(qū)，并向參展商出具招展書，內容包括但不限于展覽會介紹、展品介紹、展位價格、參展特殊事項說明。7.2招展7.2.1項目立項后，應通過多種渠道（如行業(yè)媒體、電話、互聯(lián)網、行業(yè)商協(xié)會等）進行招展。7.2.2招展期間，應進一步溝通確認參展商需求，協(xié)助其不斷優(yōu)化參展目標。7.2.3待參展商對服務內容、服務流程、服務價格、支付方式、服務監(jiān)督方式等無異議后，應與其簽訂參展合同。7.3參展準備7.3.1信息確認應收集確認包括但不限于以下參展商信息，并及時向展覽主辦方等相關方提供必要信息：——企業(yè)信息：地址、中英文名稱、主營業(yè)務、展品、聯(lián)系人及聯(lián)系方式；——人員信息：參展人員辦理參展證、護照及簽證等所需信息；——其他信息：會刊、楣板制作、展品運輸及其他服務所需信息。7.3.2出境手續(xù)辦理應收集展覽會目的地國家（地區(qū)）簽證信息（包括但不限于簽證價格、簽證所需時間、簽證材料收寄時間、各使領館假期），并根據參展商選擇的以下出境手續(xù)辦理方式做好相應服務?！孕修k理：根據展覽會時間及出境手續(xù)辦理周期，提醒參展商關注時間截點和辦理進度；根據展覽會目的地國家（地區(qū)）簽證政策，提供簽證辦理等相關信息咨詢服務。——委托辦理：根據不同簽證類型，選擇信譽良好的專業(yè)簽證機構；與展覽主辦方對接邀請函等辦理簽證所需資料；根據展覽會目的地國家（地區(qū)）簽證辦理難易程度及參展商簽證情況，合理安排簽證辦理時間和地點等，并預留充足的突發(fā)事件處理時間。7.3.3行程安排應根據展覽會時間及目的地國家（地區(qū)）情況，為參展商合理安排行程并做好以下服務，包括但不——購買保險：為隨團參展商購買旅行保險，確認保險內容、價格、索賠程序和條件等；——選擇地接：選擇展覽會目的地國家（地區(qū)）旅游部門指定或推薦、服務管理體系健全、信譽和業(yè)績優(yōu)良的旅行社；DB35/T2168—20244——交通食宿：確認往返時間、地點、航班，入住時間、天數(shù)、人數(shù)、房型，用餐時間、地點、方式、菜品等。7.3.4展臺設計7.3.4.1應根據參展商品牌特征、展品類型和數(shù)量、目標觀眾等，為其選擇具備展覽會目的地國家（地區(qū)）展臺搭建資質、服務管理體系健全、信譽和業(yè)績優(yōu)良的承建商。7.3.4.2應協(xié)助參展商和承建商，就包括但不限于以下事項做好溝通協(xié)調：——展臺設計方案；——展臺搭建材料進場時間；——展臺搭建進度；——展臺交付效果；——展臺安全要求。7.3.5展品運輸應根據參展商選擇的以下展品運輸方式做好相應服務。——自行運輸：提前告知參展商展品運輸截止時間、運輸方式、包裝和標志、報關報檢、單證、保險、展品進場時間、知識產權等相關要求?！羞\輸：提前向參展商發(fā)送運輸指南，協(xié)助其根據展品特性、時間、成本等因素合理選擇運輸方式；選擇在招展范圍內設有網點、具備國際貨運資質、服務管理體系健全、信譽和業(yè)績優(yōu)良的展品運輸商；提醒參展商及展品運輸商根據展品價值投保，并提前約定展品損壞賠償規(guī)則；實時跟進展品運輸商服務進度，按照GB/T36682的規(guī)定對其服務過程進行監(jiān)督，確保展品在規(guī)定時間安全送達目的地。7.3.6其他參展準備7.3.6.1應制作并向參展商發(fā)放參展手冊，內容包括但不限于展覽服務商聯(lián)系方式、展覽會基本信息、參展證領取信息、使領館信息、出入境注意事項、參展期間注意事項、境外生活注意事項。7.3.6.2應根據參展商需求，結合自身服務能力，做好會議場地、廣告與宣傳媒體對接、招商、線上匹配、商務配對、商務翻譯等服務。7.4參展7.4.1布展7.4.1.1到達展覽會現(xiàn)場后，應協(xié)助參展商及承建商做好各項布展工作，包括但不限于：——展臺施工手續(xù)辦理及參展證領??；——展覽器材及設施設備租賃；——展品進場布局；——展臺搭建驗收。7.4.1.2布展過程中，應協(xié)助參展商做好廣告牌、橫幅、宣傳冊的布置和擺放，核實展位、展臺、展品、參展人員是否到位，并確認參展信息。DB35/T2168—202457.4.1.3應實時跟進承建商服務進度，按照GB/T33490的規(guī)定對其服務過程進行監(jiān)督，確保展覽展示工程項目符合展覽會目的地國家（地區(qū)）、展覽主辦方、展館運營方的相關規(guī)定。7.4.1.4布展完成后，應協(xié)助參展商對展臺的位置、高度、開口、結構、燈光、材料等進行現(xiàn)場檢查。7.4.2現(xiàn)場服務7.4.2.1應做好參展商現(xiàn)場需求保障工作，包括但不限于現(xiàn)場協(xié)調、現(xiàn)場拍攝、入場及用餐安排、會刊等材料派發(fā)。7.4.2.2應根據自身需求及參展商信息留存、媒體宣傳素材收集等需求，安排專人按照以下要求進行現(xiàn)場拍攝，并做好分類整理和歸檔，同時提醒參展商做好現(xiàn)場拍攝留存：——拍攝畫面清晰，內容包括但不限于參展商、采購商、服務團隊、展臺、展品、活動現(xiàn)場；——拍攝展臺時，畫面完整展示楣板，并包含采購商；——拍攝展團合影時，選擇標志性地點（如含有展覽會名稱的展館主入口處）。7.5撤展7.5.1展覽會結束前，應根據展覽主辦方要求發(fā)布詳細的撤展通知，包括但不限于撤展時間、撤展路線、撤展順序、撤展人員，確保整個撤展過程有序進行。7.5.2應協(xié)助參展商完成相關撤展工作，包括但不限于退展手續(xù)辦理、展臺拆除、展具歸還、展位清潔、展品打包、轉運離館、電費結算。7.5.3應對撤展過程進行跟蹤和監(jiān)督，提醒展品運輸商做好回運展品拆除、打包、運輸過程中的展品及人員安全防護。7.6總結評估7.6.1展覽會結束后，應做好參展商滿意度調查回訪，包括但不限于：——展覽會效果：展覽會組織執(zhí)行、宣傳效果、展館設施、觀眾數(shù)量和質量；——展區(qū)效果：展位規(guī)劃和布局；——參展服務：行程安排、導游接待、展臺搭建、展品運輸、現(xiàn)場服務。7.6.2應對展覽會過程中的相關資料進行整理和歸檔，召集服務團隊做好內部總結，包括但不限于：——參展商：新老參展商比例、參展商來源、對出展服務的滿意度；——合作供應商