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文檔簡介

電話溝通的禮儀和技巧模塊三電商客服的禮儀和技巧

CONTENTS01了解客服的語音語調(diào)、語氣規(guī)范要求02掌握客服用語規(guī)范和要求03掌握客服的用語用詞禁忌PART1了解電話客服的語音、語調(diào)、語氣的規(guī)范要求了解電話客服的語音、語調(diào)、語氣的規(guī)范要求第4頁1.

聲音適中2.語氣溫柔3.語調(diào)起伏4.語速均勻案例分析了解電話客服的語音、語調(diào)、語氣的規(guī)范要求——語氣溫柔第5頁案例1客戶:我不會使用這個美容儀,看了半天都不知道怎么操作?？头?你按照說明書使用就可以了。案例2客戶:我不會使用這個美容儀,看了半天都不知道怎么操作?？头?親愛的客戶您好,您可以在您的產(chǎn)品包裝中找到我們的產(chǎn)品的使用說明書哦,按照上面的說明步驟使用就可以了呢!語氣溫柔了解電話客服的語音、語調(diào)、語氣的規(guī)范要求——語速均勻第6頁客服打電話語速也不能太慢,太慢會讓客戶等待時間過長,讓客戶變得急躁。語速過慢客服打電話時語速不能過快,太快會讓客戶聽不清楚,然后還得重復(fù)剛才所講的內(nèi)容。重復(fù)會讓客戶感覺到不耐煩,加重客戶的抗拒心理,給服務(wù)工作帶來阻礙。語速過快PART2掌握電話客服的用語規(guī)范和要求掌握電話客服的用語規(guī)范和要求第8頁開頭語以及問候語無法聽清溝通內(nèi)容抱怨與投訴軟硬件故障結(jié)束語123456案例分析PART3掌握電話客服的用語用詞禁忌掌握電話客服的用語用詞禁忌第10頁我們在日常對話中,經(jīng)常會不自覺地帶出一些口頭用語甚至口頭禪例如:“怎么可以這樣”;“可能大概如此吧!”這樣的口頭用語在客服人員應(yīng)對客戶咨詢的過程中是禁止出現(xiàn)的,因為客戶服務(wù)中口頭用語的使用會讓客戶感覺到不專業(yè)、不禮貌甚至過于隨便,接下來我們看兩段對話,看看哪些不應(yīng)該出現(xiàn)在客服的咨詢應(yīng)答中。掌握電話客服的用語用詞禁忌第11頁第一組客戶:“幫我優(yōu)惠一點吧!我都買過很多次了哦!”客服:“呵呵,這不行的?！笨蛻?“下次我還會來買的,幫忙便宜些吧!”客服:“大哥,這真的不行,沒辦法的?！卑咐治觯骸昂呛恰薄褂貌划?dāng)“大哥”——過于口語化掌握電話客服的用語用詞禁忌第12頁第二組客戶:“從上海到浙江需要幾天?”客服:“可能一到兩天。”客戶:“你是說今天發(fā)貨,明天或后天就能收到嗎?”客服:“差不多這個意思。”客戶:“那如果到不了呢?”客服:“那就沒辦法了?！笨头藛T在回答客戶咨詢時，準(zhǔn)確、清晰的問答語言有哪些？思考掌握電話客服的

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