智能貨柜產(chǎn)品售后服務規(guī)范

ICS03.080.30

CCSA12

CASME

中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會團體標準

T/CASMEXXXX—2024

智能貨柜產(chǎn)品售后服務規(guī)范

After-salesservicespecificationforsmartcontainerproducts

（征求意見稿）

在提交反饋意見時，請將您知道的相關專利連同支持性文件一并附上。

2024-XX-XX發(fā)布2024-XX-XX實施

中國中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會??發(fā)布

T/CASMEXXXX—2024

目次

前言........................................................................................................................................................................II

1范圍...................................................................................................................................................................1

2規(guī)范性引用文件..............................................................................................................................................1

3術(shù)語和定義......................................................................................................................................................1

4基本要求..........................................................................................................................................................1

5資源配置..........................................................................................................................................................2

6服務要求..........................................................................................................................................................3

7服務內(nèi)容..........................................................................................................................................................4

8售后服務記錄..................................................................................................................................................5

9服務評價..........................................................................................................................................................6

附錄A（資料性）售后服務記錄....................................................................................................................7

I

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智能貨柜產(chǎn)品售后服務規(guī)范

1范圍

本文件規(guī)定了智能貨柜產(chǎn)品售后服務術(shù)語和定義、基本要求、資源配置、服務要求、服務內(nèi)容、售

后服務記錄和服務評價。

本文件適用于智能貨柜產(chǎn)品的售后服務管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，

僅該日期對應的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本

文件。

GB/T17242投訴處理指南

GB/T18760消費品售后服務方法與要求

GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T27003合格評定投訴和申訴原則和要求

GB/T27922商品售后服務評價體系

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

智能貨柜smartcontainers

是一種利用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)的自動售貨機，具有自動化管理、智能化運營和數(shù)據(jù)化分析的

特點，可以提供便捷的商品購買和管理體驗。

售后服務after-salesservice

商品售出后，為滿足顧客的需求提供的一系列活動和措施。

客服人員customerservicepersonnel

專門負責接待顧客、接收顧客咨詢、解答顧客疑問的售后服務人員。

電話服務hotlineservice

售后服務提供者通過電話對顧客提出的問題進行記錄，并提供有限范圍的解答，對無法解決的問題，

告訴預計解決的時間，并記入顧客報告系統(tǒng)。

4基本要求

組織架構(gòu)

4.1.1智能貨柜經(jīng)營者應設立專門從事售后服務工作的部門，并有合理的職能劃分和崗位設置、充足

的人員配備和良好的運轉(zhuǎn)機制。相關要求包括但不限于：

——針對消費者售后問題設計解決方案；

——建立售后相關智能技術(shù)服務能力；

——制定售后服務條例并執(zhí)行落地。

4.1.2商家應設立專業(yè)的售后服務保障部門，配備專業(yè)的客服團隊或人員有效處理售后問題，保證良

好的服務質(zhì)量。

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制度保障

4.2.1智能貨柜經(jīng)營者應針對不同業(yè)務的流程與環(huán)節(jié)制定售后服務相關制度。

4.2.2智能貨柜經(jīng)營者應制定客服人員服務規(guī)范，規(guī)定基本行為，明確服務內(nèi)容、流程及條款。

4.2.3智能貨柜經(jīng)營者應根據(jù)銷售的產(chǎn)品特性制定相應的售后服務處置流程。

隱私保護

4.3.1智能貨柜經(jīng)營者應保護消費者隱私，對消費者相關數(shù)據(jù)的存儲均基于合法正當、最小必要原則，

除按照相應的法律法規(guī)要求進行必要的存儲之外，應對原始的信息進行銷毀或脫敏處理。

4.3.2智能貨柜經(jīng)營者應采取相應的管理和技術(shù)措施保證個人信息安全,明確售后過程可使用收集的

個人信息范圍及權(quán)限，并在服務頁面顯著位置進行公示。

應急響應

智能貨柜經(jīng)營者應針對網(wǎng)絡安全、個人信息安全、數(shù)據(jù)安全等方面建立健全全流程數(shù)據(jù)安全管理制

度以及制定應急響應管理規(guī)范，在發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、丟失等情況時，應立即啟動應急響應措施。

5資源配置

基礎配置

5.1.1智能貨柜經(jīng)營者應提供人員、經(jīng)費、辦公場所等資源，保障售后服務提供者的服務能力和服務

質(zhì)量。包括但不限于：

——良好的工作環(huán)境；

——完善的設施設備，如電腦、耳麥、專線配置；

——穩(wěn)定的系統(tǒng)平臺，如小二工作臺等系統(tǒng)支撐。

5.1.2智能貨柜經(jīng)營者應提供網(wǎng)絡安全、個人信息安全和數(shù)據(jù)安全的保障，確保專業(yè)客服系統(tǒng)的有效

運行。

5.1.3智能貨柜經(jīng)營者應制定商家保障和平臺保障服務標準，建立一定的資金保障。

5.1.4智能貨柜經(jīng)營者應向消費者展示售后服務的細則。

人員要求

5.2.1通用要求

5.2.1.1智能貨柜經(jīng)營者應配備與服務規(guī)模相適應的服務人員處理售后服務問題，并對相關人員進行

選拔、培訓、使用培養(yǎng)、考核、薪資保障、獎懲等一系列的管理活動。

5.2.1.2智能貨柜經(jīng)營者應配備符合崗位要求的職能崗、具備售后服務管理師或者其他資質(zhì)水平的業(yè)

務人員。

5.2.2培訓要求

5.2.2.1智能貨柜經(jīng)營者應建立完善的售后服務人員培訓體系，并配有相應的培訓計劃、培訓課程和

相關的培訓預算經(jīng)費。

5.2.2.2智能貨柜經(jīng)營者應組織開展崗前培訓及考核，掌握商品基本知識、客戶服務基本知識，熟悉

相關法律法規(guī)及業(yè)務處理流程，考核通過后方可上崗。

5.2.2.3智能貨柜經(jīng)營者應根據(jù)工作需要開展定期或者不定期的業(yè)務提升培訓。

5.2.3服務禮儀

5.2.3.1智能貨柜客服人員應具備專業(yè)的知識、具備良好的服務態(tài)度。

5.2.3.2服務禮儀包括但不限于以下要求：

——應制定客服服務用語規(guī)范制度，按要求執(zhí)行并保留完整記錄；

——客服人員應具備較強的責任心和為消費者服務的觀念，積極解答消費者問題；

——客服人員應具備良好的語言表達能力、溝通協(xié)調(diào)能力、情緒控制能力。

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6服務要求

服務流程

售后服務流程見圖1所示。

圖1售后服務流程

服務方式

智能貨柜經(jīng)營者應基于消費者習慣、需求提供差異化的服務方式，包括但不限于：

——在線服務；

——電話服務；

——短信提示；

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——官方客服留言；

——郵件。

服務時間

智能貨柜經(jīng)營者應提供每周七天24小時在線人工服務，熱線服務應不少于8：00到次日1：00，離線

服務應不少于9：00到18：00，重大節(jié)假日或者活動期間應根據(jù)客戶的咨詢量延長人工服務時間。

注意事項

6.4.1消費品售后服務方法與要求應符合GB/T18760的要求。

6.4.2售后服務人員應樹立顧客滿意是檢驗服務工作標準的理念，竭盡全力為顧客服務，不應頂撞顧

客和與顧客發(fā)生口角。

6.4.3服務中應積極，熱情，耐心的解答顧客提出的各種問題，特殊商品傳授維護及保養(yǎng)常識。

6.4.4顧客問題無法解答時應耐心解釋，并及時報告上級協(xié)助解決。

6.4.5服務人員應舉止文明，禮貌待人，主動服務，和顧客建立良好的關系。

6.4.6接到售后服務信息應在一天內(nèi)答復，需現(xiàn)場服務的，應在顧客規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場。

6.4.7不應向顧客索要財務或提出無理要求。

6.4.8售后服務人員完成工作后應認真仔細填寫“售后服務紀錄表”（見附錄A.1），并讓顧客填寫

售后服務滿意度調(diào)查表。

6.4.9應建立售后服務來電來函的登記。

7服務內(nèi)容

咨詢服務

7.1.1客服人員接聽、接受消費者咨詢應及時予以回復。

7.1.2暫時不能為消費者提供明確答復時，應及時告知消費者反饋回復時間，不應向消費者提供未經(jīng)

證實的信息。

7.1.3對無法解答的問題或消費者提出的合理建議，售后服務人員應做好記錄，及時上報并反饋。

投訴或爭議受理

7.2.1應向消費者提供便捷的投訴渠道，及時解決消費者投訴，并針對消費者反饋意見持續(xù)改進服務

與商品。

7.2.2對顧客投訴應按照GB/T17242、GB/T19012的要求進行處理。

7.2.3對顧客提出的批評建議、改善意見甚至抱怨等應記錄完整清楚，并把信息完整清楚的反饋給相

關主管。

投訴處理

7.3.1投訴處理應體現(xiàn)公平、公正、公開的原則，處理依據(jù)包括：

——國家相關法律、法規(guī)；

——雙方達成的憑據(jù)；

——企業(yè)的公開承諾。

7.3.2在線受理或電話受理的投訴，事實清晰的應即時處理，無法即時處理的應于5個工作日內(nèi)告知

消費者處理結(jié)果。

7.3.3處理投訴時應盡量避免產(chǎn)生爭議。如果因處理結(jié)果產(chǎn)生爭議時，可采取以下解決途徑：

——請求消費者協(xié)會或者依法成立其他調(diào)解組織調(diào)解；

——向有關行政部門投訴；

——向人民法院提起訴訟等。

指導服務

應指導顧客正確使用商品，特殊商品應告知日常使用的注意事項。

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退換貨

7.5.1應對進行售賣的商品進行嚴格檢查，進貨時查、出庫時查、出售前查。

7.5.2商品應輕拿輕放，按儲存標志進行儲存、養(yǎng)護。

7.5.3有失效日期的商品應注意有效期，超過有效期商品不應出售；出售接近失效期的商品應向顧客

說明。

7.5.4問題商品應無條件接受顧客的退換要求，并按規(guī)定程序辦理。

7.5.5賣出的商品在不臟、不殘、不走樣、沒有使用過、不影響再出售的情況下應能退換。

7.5.6食品、衛(wèi)生用品、買后超過有效期的商品、不易鑒別內(nèi)部零件的精密商品（如玩具）應不予退

換，并在顧客購買時告知顧客。

7.5.7特價商品銷售時應告知顧客不予退換。

7.5.8遇到難以處理的問題應立即向上級匯報，不應以任何形式刁難顧客，進行推脫。

7.5.9存在下列情況之一者，不應實行退換貨：

——顧客因使用保養(yǎng)、保管不當和自行運輸造成損壞的；

——無有效購物憑證，且沒有其他方法能夠證明該商品購自何處或者無法證明在有效期內(nèi)的；

——有效購物憑證與產(chǎn)品不符或者涂改的；

——出售時已明確告知顧客產(chǎn)品存在瑕疵，并在有效憑證上明確注明的；

——因不可抗拒力造成損壞的。

召回服務

7.6.1召回的形式

商品撤柜的同時，如商品已銷售給顧客，應對商品進行召回，召回的形式包括：

——商品企業(yè)對問題商品自發(fā)啟動召回；

——追蹤到每個商品的最終顧客進行定向召回；

——如不能夠追蹤到每個商品的最終顧客，則應通過公眾號、微信等形式進行公眾召回。

7.6.2召回的責任方

應由商品的生產(chǎn)方發(fā)起或企業(yè)發(fā)起召回。

7.6.3召回的參與方式

召回的參與方應包括商品的生產(chǎn)方、代理商、經(jīng)銷商。

7.6.4召回方案的實施

7.6.4.1召回方案應能夠通知到所有涉及的部門和人員。

7.6.4.2應對各智能貨柜的負責退換貨及賠償?shù)牟块T或人員提供具體的解決方法。

7.6.4.3應追蹤每個智能貨柜召回實施情況。

回訪服務

7.7.1服務完畢后，應對顧客進行回訪。

7.7.2應對顧客的投訴、建議及商品的質(zhì)量問題等信息進行收集。

7.7.3發(fā)現(xiàn)問題沒有完全解決或問題再次出現(xiàn)的，應及時安排人員解決。

8售后服務記錄

售后服務記錄應清晰、明確、字跡工整，并至少包括顧客信息、商品信息、服務信息。

顧客信息應至少包括顧客姓名、地址、聯(lián)系電話。

商品信息應至少包括商品名稱、定價、有效期等。

服務信息應至少包括服務單位、服務日期、提供服務人員、服務措施描述、情況描述、用戶確認。

應對顧客信息保密，未經(jīng)顧客同意，不應泄露顧客信息。

售后服務后應填寫“售后反饋跟蹤記錄表”（見附錄A.2）。

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9服務評價

應按照GB/T27003、GB/T19012、GB/T18760、GB/T27922的有關要求，售后服務項目應接受客戶

對服務質(zhì)量的監(jiān)督考核及評估，其考核指標內(nèi)容包括但不限于：

——售后服務人員的態(tài)度；

——售后服務質(zhì)量的滿意度；

——信息反饋的時效性；

——解決問題的有效性；

——其他方面的意見或建議。

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A

A

附錄A

（資料性）

售后服務記錄

A.1售