智能貨柜產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)范編制說明

《智能貨柜產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)

編制說明

一、工作簡(jiǎn)況

（一）任務(wù)來源

隨著智能科技的快速發(fā)展，智能貨柜作為一種新型的零售方式，在

商業(yè)領(lǐng)域得到越來越廣泛的應(yīng)用。然而，由于智能貨柜技術(shù)尚處于不斷

發(fā)展的階段，目前行業(yè)中缺乏統(tǒng)一的售后服務(wù)規(guī)范，導(dǎo)致一些問題的存

在。首先當(dāng)前市場(chǎng)上智能貨柜產(chǎn)品眾多，各個(gè)廠商對(duì)售后服務(wù)的要求和

標(biāo)準(zhǔn)不一致，缺乏統(tǒng)一的規(guī)范，給用戶帶來了困擾。其次智能貨柜是一

個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)，涉及硬件設(shè)備、軟件程序等多個(gè)方面。在出現(xiàn)故障或問

題時(shí)，往往存在責(zé)任不清、互相推諉的情況，給用戶的維修和維護(hù)帶來

不便。最后由于缺乏統(tǒng)一的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，廠商之間的響應(yīng)時(shí)間差異較

大。一些用戶在出現(xiàn)問題時(shí)，需要等待較長(zhǎng)時(shí)間才能得到解決，影響了

用戶的體驗(yàn)。

因此，制定智能貨柜產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)范的團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)具有重要的意義。

一是制定智能貨柜產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)范，可以明確廠商的責(zé)任和義務(wù)，提

高售后服務(wù)質(zhì)量，提升用戶的滿意度。二是統(tǒng)一的售后服務(wù)規(guī)范可以幫

助行業(yè)建立良好的信譽(yù)，增強(qiáng)用戶對(duì)智能貨柜產(chǎn)品的信任感，促進(jìn)行業(yè)

的健康發(fā)展。三是規(guī)范的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以明確用戶的權(quán)益和維修要求，

避免用戶在維修過程中受到不公平待遇，提高用戶的權(quán)益保障。

（二）編制過程

為使本標(biāo)準(zhǔn)在智能貨柜產(chǎn)品售后服務(wù)市場(chǎng)管理工作中起到規(guī)范信息

化管理作用，標(biāo)準(zhǔn)起草工作組力求科學(xué)性、可操作性，以科學(xué)、謹(jǐn)慎的

態(tài)度，在對(duì)我國(guó)現(xiàn)有智能貨柜產(chǎn)品售后服務(wù)市場(chǎng)相關(guān)管理服務(wù)體系文件、

—1—

模式基礎(chǔ)上，經(jīng)過綜合分析、充分驗(yàn)證資料、反復(fù)討論研究和修改，最

終確定了本標(biāo)準(zhǔn)的主要內(nèi)容。

標(biāo)準(zhǔn)起草工作組在標(biāo)準(zhǔn)起草期間主要開展工作情況如下：

1、項(xiàng)目立項(xiàng)及理論研究階段

標(biāo)準(zhǔn)起草組成立伊始就對(duì)國(guó)內(nèi)外智能貨柜產(chǎn)品售后服務(wù)相關(guān)情況進(jìn)

行了深入的調(diào)查研究，同時(shí)廣泛搜集相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外技術(shù)資料，進(jìn)行了

大量的研究分析、資料查證工作，確定了智能貨柜產(chǎn)品售后服務(wù)市場(chǎng)標(biāo)

準(zhǔn)化管理中現(xiàn)存問題，結(jié)合現(xiàn)有產(chǎn)品實(shí)際應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，為標(biāo)準(zhǔn)起草奠定了

基礎(chǔ)。

標(biāo)準(zhǔn)起草組進(jìn)一步研究了智能貨柜產(chǎn)品售后服務(wù)需要具備的特殊條

件，明確了技術(shù)要求和指標(biāo)，為標(biāo)準(zhǔn)的具體起草指明了方向。

2、標(biāo)準(zhǔn)起草階段

在理論研究基礎(chǔ)上，起草組在標(biāo)準(zhǔn)編制過程中充分借鑒已有的理論

研究和實(shí)踐成果，基于我國(guó)市場(chǎng)行情，經(jīng)過數(shù)次修訂，形成了《智能貨

柜產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)范》標(biāo)準(zhǔn)草案。

3、標(biāo)準(zhǔn)征求意見階段

形成標(biāo)準(zhǔn)草案之后，起草組召開了多次專家研討會(huì)，從標(biāo)準(zhǔn)框架、

標(biāo)準(zhǔn)起草等角度廣泛征求多方意見，從理論完善和實(shí)踐應(yīng)用多方面提升

標(biāo)準(zhǔn)的適用性和實(shí)用性。經(jīng)過理論研究和方法驗(yàn)證，起草組形成了《智

能貨柜產(chǎn)品售后服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）。

（三）主要起草單位及起草人所做的工作

1、主要起草單位

中國(guó)中小商業(yè)企業(yè)協(xié)會(huì)、湖北青梓實(shí)業(yè)發(fā)展有限公司等多家單位的

專家成立了規(guī)范起草小組，開展標(biāo)準(zhǔn)的編制工作。

—2—

經(jīng)工作組的不懈努力，在2024年2月，完成了標(biāo)準(zhǔn)征求意見稿的編

寫工作。

2、起草人所做工作

廣泛收集相關(guān)資料。在廣泛調(diào)研、查閱和研究國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)之上，形成本標(biāo)準(zhǔn)草案稿。

二、標(biāo)準(zhǔn)編制原則和主要內(nèi)容

（一）標(biāo)準(zhǔn)編制原則

本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)相關(guān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)準(zhǔn)編制遵循“前瞻性、實(shí)用性、統(tǒng)一性、

規(guī)范性”的原則，注重標(biāo)準(zhǔn)的可操作性，本標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照《標(biāo)準(zhǔn)化工作指

南》和GB/T1.1《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第一部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫》的要

求進(jìn)行編制。標(biāo)準(zhǔn)文本的編排采用中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)編寫模板TCS2009版進(jìn)行

排版，確保標(biāo)準(zhǔn)文本的規(guī)范性。

（二）標(biāo)準(zhǔn)主要技術(shù)內(nèi)容

本標(biāo)準(zhǔn)報(bào)批稿包括9個(gè)部分，主要內(nèi)容如下：

1范圍

本文件規(guī)定了智能貨柜產(chǎn)品售后服務(wù)術(shù)語和定義、基本要求、資源

配置、服務(wù)要求、服務(wù)內(nèi)容、售后服務(wù)記錄和服務(wù)評(píng)價(jià)。

本文件適用于智能貨柜產(chǎn)品的售后服務(wù)管理。

2規(guī)范性引用文件

下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的

條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；

不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。

GB/T17242投訴處理指南

GB/T18760消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求

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GB/T19012質(zhì)量管理顧客滿意組織投訴處理指南

GB/T27003合格評(píng)定投訴和申訴原則和要求

GB/T27922商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本文件。

3.1

3.2智能貨柜smartcontainers

是一種利用物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)的自動(dòng)售貨機(jī)，具有自動(dòng)化管

理、智能化運(yùn)營(yíng)和數(shù)據(jù)化分析的特點(diǎn)，可以提供便捷的商品購買和管理

體驗(yàn)。

3.3

3.4售后服務(wù)after-salesservice

商品售出后，為滿足顧客的需求提供的一系列活動(dòng)和措施。

3.5

3.6客服人員customerservicepersonnel

專門負(fù)責(zé)接待顧客、接收顧客咨詢、解答顧客疑問的售后服務(wù)人員。

3.7

3.8電話服務(wù)hotlineservice

售后服務(wù)提供者通過電話對(duì)顧客提出的問題進(jìn)行記錄，并提供有限

范圍的解答，對(duì)無法解決的問題，告訴預(yù)計(jì)解決的時(shí)間，并記入顧客報(bào)

告系統(tǒng)。

4基本要求

4.1組織架構(gòu)

4.1.1智能貨柜經(jīng)營(yíng)者應(yīng)設(shè)立專門從事售后服務(wù)工作的部門，并有合理

—4—

的職能劃分和崗位設(shè)置、充足的人員配備和良好的運(yùn)轉(zhuǎn)機(jī)制。相關(guān)要求

包括但不限于：

——針對(duì)消費(fèi)者售后問題設(shè)計(jì)解決方案；

——建立售后相關(guān)智能技術(shù)服務(wù)能力；

——制定售后服務(wù)條例并執(zhí)行落地。

4.1.2商家應(yīng)設(shè)立專業(yè)的售后服務(wù)保障部門，配備專業(yè)的客服團(tuán)隊(duì)或人

員有效處理售后問題，保證良好的服務(wù)質(zhì)量。

4.2制度保障

4.2.1智能貨柜經(jīng)營(yíng)者應(yīng)針對(duì)不同業(yè)務(wù)的流程與環(huán)節(jié)制定售后服務(wù)相

關(guān)制度。

4.2.2智能貨柜經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定客服人員服務(wù)規(guī)范，規(guī)定基本行為，明確

服務(wù)內(nèi)容、流程及條款。

4.2.3智能貨柜經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)銷售的產(chǎn)品特性制定相應(yīng)的售后服務(wù)處

置流程。

4.3隱私保護(hù)

4.3.1智能貨柜經(jīng)營(yíng)者應(yīng)保護(hù)消費(fèi)者隱私，對(duì)消費(fèi)者相關(guān)數(shù)據(jù)的存儲(chǔ)均

基于合法正當(dāng)、最小必要原則，除按照相應(yīng)的法律法規(guī)要求進(jìn)行必要的

存儲(chǔ)之外，應(yīng)對(duì)原始的信息進(jìn)行銷毀或脫敏處理。

4.3.2智能貨柜經(jīng)營(yíng)者應(yīng)采取相應(yīng)的管理和技術(shù)措施保證個(gè)人信息安

全,明確售后過程可使用收集的個(gè)人信息范圍及權(quán)限，并在服務(wù)頁面顯著

位置進(jìn)行公示。

4.4應(yīng)急響應(yīng)

—5—

智能貨柜經(jīng)營(yíng)者應(yīng)針對(duì)網(wǎng)絡(luò)安全、個(gè)人信息安全、數(shù)據(jù)安全等方面

建立健全全流程數(shù)據(jù)安全管理制度以及制定應(yīng)急響應(yīng)管理規(guī)范，在發(fā)生

或可能發(fā)生信息泄露、丟失等情況時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)措施。

5資源配置

5.1基礎(chǔ)配置

5.1.1智能貨柜經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供人員、經(jīng)費(fèi)、辦公場(chǎng)所等資源，保障售后

服務(wù)提供者的服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。包括但不限于：

——良好的工作環(huán)境；

——完善的設(shè)施設(shè)備，如電腦、耳麥、專線配置；

——穩(wěn)定的系統(tǒng)平臺(tái)，如小二工作臺(tái)等系統(tǒng)支撐。

5.1.2智能貨柜經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供網(wǎng)絡(luò)安全、個(gè)人信息安全和數(shù)據(jù)安全的保

障，確保專業(yè)客服系統(tǒng)的有效運(yùn)行。

5.1.3智能貨柜經(jīng)營(yíng)者應(yīng)制定商家保障和平臺(tái)保障服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，建立一定

的資金保障。

5.1.4智能貨柜經(jīng)營(yíng)者應(yīng)向消費(fèi)者展示售后服務(wù)的細(xì)則。

5.2人員要求

5.2.1通用要求

5.2.1.1智能貨柜經(jīng)營(yíng)者應(yīng)配備與服務(wù)規(guī)模相適應(yīng)的服務(wù)人員處理售

后服務(wù)問題，并對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行選拔、培訓(xùn)、使用培養(yǎng)、考核、薪資保

障、獎(jiǎng)懲等一系列的管理活動(dòng)。

5.2.1.2智能貨柜經(jīng)營(yíng)者應(yīng)配備符合崗位要求的職能崗、具備售后服務(wù)

管理師或者其他資質(zhì)水平的業(yè)務(wù)人員。

5.2.2培訓(xùn)要求

—6—

5.2.2.1智能貨柜經(jīng)營(yíng)者應(yīng)建立完善的售后服務(wù)人員培訓(xùn)體系，并配有

相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)課程和相關(guān)的培訓(xùn)預(yù)算經(jīng)費(fèi)。

5.2.2.2智能貨柜經(jīng)營(yíng)者應(yīng)組織開展崗前培訓(xùn)及考核，掌握商品基本知

識(shí)、客戶服務(wù)基本知識(shí)，熟悉相關(guān)法律法規(guī)及業(yè)務(wù)處理流程，考核通過

后方可上崗。

5.2.2.3智能貨柜經(jīng)營(yíng)者應(yīng)根據(jù)工作需要開展定期或者不定期的業(yè)務(wù)

提升培訓(xùn)。

5.2.3服務(wù)禮儀

5.2.3.1智能貨柜客服人員應(yīng)具備專業(yè)的知識(shí)、具備良好的服務(wù)態(tài)度。

5.2.3.2服務(wù)禮儀包括但不限于以下要求：

——應(yīng)制定客服服務(wù)用語規(guī)范制度，按要求執(zhí)行并保留完整記錄；

——客服人員應(yīng)具備較強(qiáng)的責(zé)任心和為消費(fèi)者服務(wù)的觀念，積極解答

消費(fèi)者問題；

——客服人員應(yīng)具備良好的語言表達(dá)能力、溝通協(xié)調(diào)能力、情緒控制

能力。

6服務(wù)要求

6.1服務(wù)流程

售后服務(wù)流程見圖1所示。

—7—

圖1售后服務(wù)流程

6.2服務(wù)方式

智能貨柜經(jīng)營(yíng)者應(yīng)基于消費(fèi)者習(xí)慣、需求提供差異化的服務(wù)方式，

包括但不限于：

——在線服務(wù)；

——電話服務(wù)；

—8—

——短信提示；

——官方客服留言；

——郵件。

6.3服務(wù)時(shí)間

智能貨柜經(jīng)營(yíng)者應(yīng)提供每周七天24小時(shí)在線人工服務(wù)，熱線服務(wù)應(yīng)

不少于8：00到次日1：00，離線服務(wù)應(yīng)不少于9：00到18：00，重大節(jié)假

日或者活動(dòng)期間應(yīng)根據(jù)客戶的咨詢量延長(zhǎng)人工服務(wù)時(shí)間。

6.4注意事項(xiàng)

6.4.1消費(fèi)品售后服務(wù)方法與要求應(yīng)符合GB/T18760的要求。

6.4.2售后服務(wù)人員應(yīng)樹立顧客滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念，竭盡

全力為顧客服務(wù)，不應(yīng)頂撞顧客和與顧客發(fā)生口角。

6.4.3服務(wù)中應(yīng)積極，熱情，耐心的解答顧客提出的各種問題，特殊商

品傳授維護(hù)及保養(yǎng)常識(shí)。

6.4.4顧客問題無法解答時(shí)應(yīng)耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告上級(jí)協(xié)助解決。

6.4.5服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動(dòng)服務(wù)，和顧客建立良好的

關(guān)系。

6.4.6接到售后服務(wù)信息應(yīng)在一天內(nèi)答復(fù)，需現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的，應(yīng)在顧客規(guī)

定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。

6.4.7不應(yīng)向顧客索要財(cái)務(wù)或提出無理要求。

6.4.8售后服務(wù)人員完成工作后應(yīng)認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)紀(jì)錄表”（見

附錄A.1），并讓顧客填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表。

6.4.9應(yīng)建立售后服務(wù)來電來函的登記。

7服務(wù)內(nèi)容

7.1咨詢服務(wù)

—9—

7.1.1客服人員接聽、接受消費(fèi)者咨詢應(yīng)及時(shí)予以回復(fù)。

7.1.2暫時(shí)不能為消費(fèi)者提供明確答復(fù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)告知消費(fèi)者反饋回復(fù)

時(shí)間，不應(yīng)向消費(fèi)者提供未經(jīng)證實(shí)的信息。

7.1.3對(duì)無法解答的問題或消費(fèi)者提出的合理建議，售后服務(wù)人員應(yīng)做

好記錄，及時(shí)上報(bào)并反饋。

7.2投訴或爭(zhēng)議受理

7.2.1應(yīng)向消費(fèi)者提供便捷的投訴渠道，及時(shí)解決消費(fèi)者投訴，并針對(duì)

消費(fèi)者反饋意見持續(xù)改進(jìn)服務(wù)

與商品。

7.2.2對(duì)顧客投訴應(yīng)按照GB/T17242、GB/T19012的要求進(jìn)行處理。

7.2.3對(duì)顧客提出的批評(píng)建議、改善意見甚至抱怨等應(yīng)記錄完整清楚，

并把信息完整清楚的反饋給相關(guān)主管。

7.3投訴處理

7.3.1投訴處理應(yīng)體現(xiàn)公平、公正、公開的原則，處理依據(jù)包括：

——國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)；

——雙方達(dá)成的憑據(jù)；

——企業(yè)的公開承諾。

7.3.2在線受理或電話受理的投訴，事實(shí)清晰的應(yīng)即時(shí)處理，無法即時(shí)

處理的應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)告知消費(fèi)者處理結(jié)果。

7.3.3處理投訴時(shí)應(yīng)盡量避免產(chǎn)生爭(zhēng)議。如果因處理結(jié)果產(chǎn)生爭(zhēng)議時(shí)，

可采取以下解決途徑：

——請(qǐng)求消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立其他調(diào)解組織調(diào)解；

——向有關(guān)行政部門投訴；

——向人民法院提起訴訟等。

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7.4指導(dǎo)服務(wù)

應(yīng)指導(dǎo)顧客正確使用商品，特殊商品應(yīng)告知日常使用的注意事項(xiàng)。

7.5退換貨

7.5.1應(yīng)對(duì)進(jìn)行售賣的商品進(jìn)行嚴(yán)格檢查，進(jìn)貨時(shí)查、出庫時(shí)查、出售

前查。

7.5.2商品應(yīng)輕拿輕放，按儲(chǔ)存標(biāo)志進(jìn)行儲(chǔ)存、養(yǎng)護(hù)。

7.5.3有失效日期的商品應(yīng)注意有效期，超過有效期商品不應(yīng)出售；出

售接近失效期的商品應(yīng)向顧客說明。

7.5.4問題商品應(yīng)無條件接受顧客的退換要求，并按規(guī)定程序辦理。

7.5.5賣出的商品在不臟、不殘、不走樣、沒有使用過、不影響再出售

的情況下應(yīng)能退換。

7.5.6食品、衛(wèi)生用品、買后超過有效期的商品、不易鑒別內(nèi)部零件的

精密商品（如玩具）應(yīng)不予退換，并在顧客購買時(shí)告知顧客。

7.5.7特價(jià)商品銷售時(shí)應(yīng)告知顧客不予退換。

7.5.8遇到難以處理的問題應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，不應(yīng)以任何形式刁難顧

客，進(jìn)行推脫。

7.5.9存在下列情況之一者，不應(yīng)實(shí)行退換貨：

——顧客因使用保養(yǎng)、保管不當(dāng)和自行運(yùn)輸造成損壞的；

——無有效購物憑證，且沒有其他方法能夠證明該商品購自何處或者

無法證明在有效期內(nèi)的；

——有效購物憑證與產(chǎn)品不符或者涂改的；

——出售時(shí)已明確告知顧客產(chǎn)品存在瑕疵，并在有效憑證上明確注明

的；

——因不可抗拒力造成損壞的。

—11—

7.6召回服務(wù)

7.6.1召回的形式

商品撤柜的同時(shí)，如商品已銷售給顧客，應(yīng)對(duì)商品進(jìn)行召回，召回

的形式包括：

——商品企業(yè)對(duì)問題商品自發(fā)啟動(dòng)召回；

——追蹤到每個(gè)商品的最終顧客進(jìn)行定向召回；

——如不能夠追蹤到每個(gè)商品的最終顧客，則應(yīng)通過公眾號(hào)、微信等

形式進(jìn)行公眾召回。

7.6.2召回的責(zé)任方

應(yīng)由商品的生產(chǎn)方發(fā)起或企業(yè)發(fā)起召回。

7.6.3召回的參與方式

召回的參與方應(yīng)包括商品的生產(chǎn)方、代理商、經(jīng)銷商。

7.6.4召回方案的實(shí)施

7.6.4.1召回方案應(yīng)能夠通知到所有涉及的部門和人員。

7.6.4.2應(yīng)對(duì)各智能貨柜的負(fù)責(zé)退換貨及賠償?shù)牟块T或人員提供具體

的解決方法。

7.6.4.3應(yīng)追蹤每個(gè)智能貨柜召回實(shí)施情況。

7.7回訪服務(wù)

7.7.1服務(wù)完畢后，應(yīng)對(duì)顧客進(jìn)行回訪。

7.7.2應(yīng)對(duì)顧客的投訴、建議及商品的質(zhì)量問題等信息進(jìn)行收集。

7.7.3發(fā)現(xiàn)問題沒有完全解決或問題再次出現(xiàn)的，應(yīng)及時(shí)安排人員解決。

8售后服務(wù)記錄

8.1售后服務(wù)記錄應(yīng)清晰、明確、字跡工整，并至少包括顧客信息、商

品信息、服務(wù)信息。

—12—

8.2顧客信息應(yīng)至少包括顧客姓名、地址、聯(lián)系電話。

8.3商品信息應(yīng)至少包括商品名稱、定價(jià)、有效期等。

8.4服務(wù)信息應(yīng)至少包括服務(wù)單位、服務(wù)日期、提供服務(wù)人員、服務(wù)措

施描述、情況描述、用戶確認(rèn)。

8.5應(yīng)對(duì)顧客信息保密，未經(jīng)顧客同意，不應(yīng)泄露顧客信息。

8.6售后服務(wù)后應(yīng)填寫“售后反饋跟蹤記錄表”（見附錄A.2）。

9服務(wù)評(píng)價(jià)

應(yīng)按照GB/T27003、GB/T19012、GB/T18760、GB/T27922的有關(guān)

要求，售后服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)接受客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督考核及評(píng)估，其考核

指標(biāo)內(nèi)容包括但不限于：

——售后服務(wù)人員的態(tài)度；

——售后服務(wù)質(zhì)量的滿意度；

——信息反饋的時(shí)效性；

——解決問題的有效性；

——其他方面的意見或建議。

附錄A

附錄B（資料性）

附錄C售后服務(wù)記錄

C.1售后服務(wù)記錄表見表A.1。

表A.1售后服務(wù)記錄表

顧客姓聯(lián)系電商品名購買時(shí)

名話稱間

購買地

點(diǎn)

—13—

顧客姓聯(lián)系電商品名購買時(shí)

名話稱間

顧客反映問題：

年月日

問題處理記錄：