（高清版）DB3311∕T 17-2013 鄉(xiāng)、村便民服務(wù)中心服務(wù)與管理規(guī)范

鄉(xiāng)、村便民服務(wù)中心服務(wù)與管理規(guī)范2014-01-01實(shí)施2014-01-01實(shí)施麗水市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布本標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由麗水市監(jiān)察局提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：麗水市廉政教育培訓(xùn)中心、麗水市質(zhì)量協(xié)會(huì)、遂昌縣監(jiān)察局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：劉道華、盧積明、雷先土、王息戈、黃軍、徐旭岳。本標(biāo)準(zhǔn)屬首次發(fā)布。1本標(biāo)準(zhǔn)適用于麗水市行政區(qū)劃內(nèi)鄉(xiāng)(鎮(zhèn)、街道)行政服務(wù)中心、村(居、社區(qū))便民服務(wù)中心(以下簡(jiǎn)稱服務(wù)中心)。件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。浙江省村級(jí)(社區(qū))便民服務(wù)中心管理暫行辦法(浙委辦發(fā)[2013]7號(hào))2行政審批服務(wù)事項(xiàng)整合率服務(wù)中心能夠?yàn)楣瘛⒎ㄈ嘶蚱渌M織提供的行政審批服務(wù)事項(xiàng)占該縣域內(nèi)全部行政審批服務(wù)事項(xiàng)事項(xiàng)辦結(jié)率服務(wù)中心受理的服務(wù)事項(xiàng)中已辦結(jié)服務(wù)事項(xiàng)占受理全程代辦事項(xiàng)的比率。即辦事項(xiàng)申報(bào)材料齊全，辦事程序簡(jiǎn)單，根據(jù)行政授權(quán)，可當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)的事項(xiàng)。補(bǔ)辦事項(xiàng)未按規(guī)定提交申報(bào)材料，需補(bǔ)充、修改申報(bào)材料的事項(xiàng)。承諾事項(xiàng)因需經(jīng)評(píng)估、現(xiàn)場(chǎng)勘察、檢驗(yàn)檢測(cè)等程序，不能當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)而承諾在一定期限內(nèi)辦結(jié)的事項(xiàng)。4機(jī)構(gòu)與人員要求服務(wù)中心應(yīng)按DB3311/T16要求，健全組織機(jī)構(gòu)，建立一套完整、有效的服務(wù)體系。相關(guān)機(jī)構(gòu)職能職根據(jù)服務(wù)中心職能和所提供的服務(wù)事項(xiàng)需要，科學(xué)合理配置工作人員。專職代辦員的人事及福利待遇關(guān)系保留在原崗位，日常管理和年度考核由服務(wù)中心負(fù)責(zé)。服務(wù)人員政治素質(zhì)高，愛(ài)崗敬業(yè)；工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)能力強(qiáng)，講求工作效率。專職代辦員應(yīng)具有高中以上文化程度，能較熟練操作計(jì)算機(jī)。4.4.1服務(wù)中心職能職責(zé)按附錄B規(guī)定執(zhí)行。4.4.2服務(wù)中心主任職責(zé)按附錄C規(guī)定執(zhí)行。4.4.3服務(wù)中心工作人員崗位職責(zé)按附錄D規(guī)定執(zhí)行。35服務(wù)質(zhì)量要求相關(guān)職能機(jī)構(gòu)根據(jù)職責(zé)，定期梳理服務(wù)中心應(yīng)提供的服務(wù)事項(xiàng)，并編寫(xiě)辦事服務(wù)指南(參見(jiàn)附錄E),為服務(wù)對(duì)象提供便民、高效的一站式的服務(wù)。5.1.1行政服務(wù)事項(xiàng)由行政主體依據(jù)公民、法人或其他組織的申請(qǐng)，依照法定條件和程序?yàn)槠涮峁椭?、答?fù)或者作出相關(guān)行政行為的服務(wù)事項(xiàng)，主要包括民政服務(wù)、人力社保服務(wù)、國(guó)土資源服務(wù)、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)服務(wù)、農(nóng)業(yè)服務(wù)、人口計(jì)生服務(wù)、林業(yè)服務(wù)、公安服務(wù)、工商服務(wù)、食品藥品服務(wù)、質(zhì)量投訴服務(wù)、助殘服務(wù)5.1.2公共服務(wù)事項(xiàng)由公共服務(wù)部門(mén)主動(dòng)或依據(jù)公民、法人或其他組織的申請(qǐng)和要求，為其辦理的文化、教育、科技、衛(wèi)生、體育等公共領(lǐng)域的服務(wù)事項(xiàng)，主要包括法律服務(wù)、用電服務(wù)、農(nóng)村金融服務(wù)、電信服務(wù)、郵政服務(wù)等。5.1.3其他社會(huì)服務(wù)事項(xiàng)整合社會(huì)服務(wù)業(yè)資源，為群眾提供與其生產(chǎn)、生活密切相關(guān)的服務(wù)事項(xiàng)，主要包括水電維修、房屋修補(bǔ)、矛盾糾紛調(diào)解、就業(yè)信息服務(wù)、信息查詢、政策法規(guī)咨詢等。接受服務(wù)對(duì)象委托，全程代理代辦服務(wù)對(duì)象申請(qǐng)的即辦事項(xiàng)、補(bǔ)辦事項(xiàng)和承諾事項(xiàng)。開(kāi)通便民服務(wù)熱線電話，為服務(wù)對(duì)象提供咨詢服務(wù)。設(shè)立便民服務(wù)網(wǎng)站，為服務(wù)對(duì)象提供在線咨詢、在線下載、在線辦事等服務(wù)。應(yīng)服務(wù)對(duì)象要求，錯(cuò)開(kāi)正常上班時(shí)間或延長(zhǎng)辦公時(shí)間辦理服務(wù)事項(xiàng)。根據(jù)服務(wù)對(duì)象預(yù)約的時(shí)間，組織服務(wù)人員上門(mén)辦理服務(wù)事項(xiàng)。在外出或外來(lái)人員集中的地方，建立異地便民服務(wù)中心，為服務(wù)對(duì)象提供便民服務(wù)。5.2.7AB崗服務(wù)a)服務(wù)中心設(shè)立AB崗，確保每一崗位有兩名或以上懂業(yè)務(wù)的工作人員備崗。每一崗位確定一名人員4負(fù)責(zé)日常業(yè)務(wù)辦理，為A角；其他備崗人員為B角；b)A角因故離崗時(shí)，應(yīng)提前與B角做好工作交接，B角不得以任何理由拒絕。交接后，B角應(yīng)切實(shí)承擔(dān)起A角的工作職責(zé)，確保窗口工作正常進(jìn)行；c)A角因特殊原因離崗而未與B角進(jìn)行工作交接的，B角應(yīng)當(dāng)主動(dòng)頂崗不得以任何理由對(duì)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行推托，應(yīng)及時(shí)查閱資料并盡快與A角取得聯(lián)系，使在辦事項(xiàng)繼續(xù)順利辦理；d)未按照規(guī)定進(jìn)行離崗交接或崗位替代，或替代人員不履行職責(zé)，造成工作失誤，追究相關(guān)責(zé)任人或中心負(fù)責(zé)人的責(zé)任。5.3.1.1儀容儀表整潔，穿著得體，男性工作人員一般不蓄胡須、留長(zhǎng)發(fā)，女性工作人員不濃妝艷抹。5.3.1.2對(duì)服務(wù)對(duì)象應(yīng)主動(dòng)熱情、面帶微笑，不冷落、刁難、訓(xùn)斥和歧視，不得與服務(wù)對(duì)象發(fā)生爭(zhēng)吵。5.3.1.3宜講普通話，對(duì)來(lái)自不同方言的人員應(yīng)講普通話，言談舉止應(yīng)文明大方、禮貌得體，語(yǔ)意明確簡(jiǎn)潔。優(yōu)先推薦使用的文明用語(yǔ)及忌語(yǔ)按附錄J規(guī)定。5.3.2服務(wù)規(guī)程5.3.2.1首問(wèn)負(fù)責(zé)a)首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)當(dāng)熱情、禮貌、周到地接待服務(wù)對(duì)象，不得以任何理由推諉或拒絕接待；b)首問(wèn)責(zé)任人因故無(wú)法繼續(xù)履行職責(zé)的，在離崗前將接待任務(wù)交給接替的工作人員，接替人即自動(dòng)成為首問(wèn)責(zé)任人；c)服務(wù)對(duì)象所辦事項(xiàng)屬首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)耐心、明確、詳盡地解答所提出的有關(guān)問(wèn)題。對(duì)服務(wù)對(duì)象提出的服務(wù)申請(qǐng)，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)及時(shí)審查、認(rèn)真辦理服務(wù)事項(xiàng)，對(duì)符合受理?xiàng)l件的立即受理并填寫(xiě)便民服務(wù)事項(xiàng)受理通知書(shū)(參見(jiàn)附錄F);對(duì)不符合法定辦理?xiàng)l件的、不需要辦理行政審批的、不屬于本部門(mén)辦理行政審批的，應(yīng)當(dāng)說(shuō)明理由并出具《不予受理通知書(shū)》(參見(jiàn)附錄G);d)服務(wù)對(duì)象所辦事項(xiàng)不屬于首問(wèn)責(zé)任人職責(zé)范圍的，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)主動(dòng)告知，并負(fù)責(zé)將其轉(zhuǎn)入受理窗口。對(duì)不屬于中心服務(wù)范圍的事項(xiàng)，應(yīng)耐心說(shuō)明。a)一次性告知的內(nèi)容包括：申辦事項(xiàng)的法律法規(guī)、條件和要求；申辦事項(xiàng)的全部申請(qǐng)材料目錄；申辦事項(xiàng)的程序(流程)和承諾時(shí)限；申辦事項(xiàng)的收費(fèi)依據(jù)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；其他應(yīng)當(dāng)告知的內(nèi)容；b)服務(wù)對(duì)象提交的申請(qǐng)材料，服務(wù)人員進(jìn)行審核后，對(duì)申請(qǐng)材料不齊全、不符合法定形式或者具有其他需要補(bǔ)正情形的，服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)一次性告知服務(wù)對(duì)象；c)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行一次性告知時(shí)，除對(duì)“是否本中心受理范圍、是否符合受理?xiàng)l件、手續(xù) (前置程序)是否完備、材料是否齊全并符合法定形式、具體補(bǔ)正要求、辦理期限”等方面進(jìn)行告知外，還應(yīng)根據(jù)具體申請(qǐng)事項(xiàng)的特點(diǎn)進(jìn)行其他相應(yīng)告知，實(shí)現(xiàn)“一次告知、二次辦結(jié)”;d)對(duì)申請(qǐng)材料依法能夠當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)正的，服務(wù)人員可以采用口頭方式進(jìn)行一次性告知；對(duì)不能當(dāng)場(chǎng)補(bǔ)正的，服務(wù)人員應(yīng)出具《一次性告知書(shū)》(參見(jiàn)附錄H)。5事項(xiàng)辦理結(jié)果通知書(shū)(參見(jiàn)附錄I)并送達(dá)給服務(wù)對(duì)象。服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)符合表1的規(guī)定。人員培訓(xùn)率服務(wù)對(duì)象滿意率中心6行政服務(wù)中心、便民服務(wù)中心應(yīng)按國(guó)家規(guī)定制定衛(wèi)生管理制度。行政服務(wù)中心、便民服務(wù)中心應(yīng)根據(jù)相關(guān)要求和中心實(shí)際，制定其他必要的規(guī)章制度。6.2.1消防安全服務(wù)中心應(yīng)加強(qiáng)消防安全設(shè)施的管理并落實(shí)管理責(zé)任，確保安全疏散設(shè)施完好有效。疏散指示標(biāo)志醒目、無(wú)遮攔，疏散通道、疏散樓梯、安全出口應(yīng)保持通暢；公共區(qū)域的外窗不應(yīng)設(shè)置障礙物；常閉式防火門(mén)應(yīng)保持常閉狀態(tài)。a)進(jìn)入服務(wù)中心的工作人員不得攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品；b)服務(wù)中心大廳應(yīng)有專人負(fù)責(zé)辦事人員的有序疏導(dǎo)，確保人員安全；c)服務(wù)大廳應(yīng)按相關(guān)規(guī)定配置安全報(bào)警裝置，確保正常使用。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，服務(wù)中心應(yīng)針對(duì)危害公共安全的突發(fā)事件制定相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案。6.3.2突發(fā)事件應(yīng)急處置發(fā)生文件泄密、火災(zāi)、自然災(zāi)害、大規(guī)模傳染疾病爆發(fā)和其他突發(fā)公共衛(wèi)生事件時(shí)，應(yīng)啟動(dòng)相應(yīng)的應(yīng)急處置預(yù)案。按附錄K、L執(zhí)行。7.1縣監(jiān)察局、縣行政審批中心負(fù)責(zé)監(jiān)督、指導(dǎo)行政服務(wù)中心與便民服務(wù)中心的正常運(yùn)行，及時(shí)查處中心工作人員的違規(guī)違紀(jì)行為，并對(duì)在服務(wù)中心辦理行政審批、公共服務(wù)、社會(huì)服務(wù)、其他服務(wù)事項(xiàng)的活動(dòng)實(shí)施逐環(huán)節(jié)、逐崗位全程監(jiān)督。7.2服務(wù)中心應(yīng)設(shè)立監(jiān)督投訴電話、服務(wù)評(píng)價(jià)器、服務(wù)評(píng)議表、意見(jiàn)箱(簿),定期收集、整理服務(wù)對(duì)象的意見(jiàn)、建議和投訴，及時(shí)作出處理，并將處理結(jié)果向服務(wù)對(duì)象反饋。7.3服務(wù)中心應(yīng)當(dāng)接受人大代表、政協(xié)委員、服務(wù)對(duì)象以及新聞媒體的監(jiān)督；根據(jù)工作需要聘請(qǐng)便民服務(wù)行風(fēng)監(jiān)督員，定期收集意見(jiàn)，及時(shí)改進(jìn)工作。7附錄A(規(guī)范性附錄)相關(guān)機(jī)構(gòu)職能職責(zé)A.1領(lǐng)導(dǎo)小組職責(zé)A.1.1縣(市、區(qū))、鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)應(yīng)建立由黨(工)委、政府(辦事處)領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)，紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)、行政服務(wù)中心以及民政等職能部門(mén)參加的便民服務(wù)中心建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。A.1.2研究制定本區(qū)域服務(wù)中心建設(shè)工作規(guī)劃。A.1.3部署安排本區(qū)域服務(wù)中心建設(shè)工作。A.1.4統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各有關(guān)部門(mén)合力推進(jìn)服務(wù)中心建設(shè)。A.1.5研究制定本區(qū)域服務(wù)中心的管理、考核和獎(jiǎng)懲辦法。A.1.6研究制定本區(qū)域服務(wù)中心其他有關(guān)事項(xiàng)。A.2縣(市、區(qū))政府和相關(guān)職能部門(mén)及基層站所職責(zé)A.2.1將本部門(mén)的服務(wù)事項(xiàng)統(tǒng)一進(jìn)駐服務(wù)中心集中受理或辦理。A.2.2做好本部門(mén)進(jìn)駐服務(wù)中心服務(wù)事項(xiàng)的工作銜接和業(yè)務(wù)指導(dǎo)。A.2.3依法及時(shí)辦理服務(wù)中心上報(bào)的服務(wù)事項(xiàng)。A.2.4對(duì)開(kāi)展本部門(mén)服務(wù)事項(xiàng)提供必要的經(jīng)費(fèi)支持。A.3市、縣(市、區(qū))行政審批中心職責(zé)A.3.1指導(dǎo)服務(wù)中心規(guī)范開(kāi)展服務(wù)，及時(shí)對(duì)代辦員咨詢的問(wèn)題進(jìn)行解釋，并開(kāi)通服務(wù)電話或網(wǎng)上咨詢平A.3.2對(duì)服務(wù)中心代辦人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。A.3.3對(duì)本區(qū)域便民服務(wù)工作進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)，并參與績(jī)效考核。A.3.4完成本級(jí)黨委、政府交辦的其他便民服務(wù)工作事項(xiàng)。8附錄B(規(guī)范性附錄)服務(wù)中心職能職責(zé)B.1鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)行政服務(wù)中心職能職責(zé)B.1.1負(fù)責(zé)本級(jí)和指導(dǎo)下屬村(居、社區(qū))服務(wù)中心建設(shè)工作。B.1.2組織協(xié)調(diào)部門(mén)集中開(kāi)展行政服務(wù)、公共服務(wù)、社會(huì)服務(wù)和其他服務(wù)事項(xiàng)并督促檢查。B.1.3對(duì)進(jìn)入服務(wù)中心的機(jī)構(gòu)、窗口及其工作人員進(jìn)行管理、實(shí)施考核。B.1.4根據(jù)有關(guān)部門(mén)的授權(quán)，直接辦理行政審批、公共服務(wù)事項(xiàng)。B.1.5承接轄區(qū)服務(wù)中心受理的需上報(bào)上級(jí)部門(mén)辦理的服務(wù)事項(xiàng)。B.1.6為按規(guī)定納入服務(wù)中心的國(guó)家投資工程建設(shè)項(xiàng)目招投標(biāo)、政府采購(gòu)、國(guó)有土地礦產(chǎn)資源交易、國(guó)有產(chǎn)權(quán)交易等活動(dòng)提供服務(wù)，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理。B.1.7受理服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)工作人員的投訴舉報(bào)并及時(shí)處理，對(duì)涉嫌違紀(jì)違法的，移交有關(guān)機(jī)關(guān)查處。B.2村(居、社區(qū))便民服務(wù)中心職能職責(zé)B.2.1負(fù)責(zé)本村(居、社區(qū))便民服務(wù)中心建設(shè)工作。B.2.2受理、代辦行政服務(wù)、公共服務(wù)和其他社會(huì)服務(wù)事項(xiàng)。B.2.3對(duì)進(jìn)入便民服務(wù)中心的機(jī)構(gòu)、窗口及其工作人員進(jìn)行管理、實(shí)施考核。B.2.4承擔(dān)服務(wù)大廳日常維護(hù)和運(yùn)行管理工作。B.2.5受理服務(wù)對(duì)象對(duì)便民服務(wù)工作人員的投訴舉報(bào)并及時(shí)處理，對(duì)涉嫌違紀(jì)違法的，移交有關(guān)機(jī)關(guān)查9附錄C(規(guī)范性附錄)服務(wù)中心主任職責(zé)C.1.1負(fù)責(zé)服務(wù)中心人事管理、財(cái)務(wù)管理、監(jiān)察、后勤保障等。負(fù)責(zé)重要文件、報(bào)告的起草和調(diào)研工作。C.1.2負(fù)責(zé)會(huì)議組織、文電處理、保密、檔案、信息工作。C.1.3負(fù)責(zé)對(duì)服務(wù)中心國(guó)有資產(chǎn)的管理，對(duì)各項(xiàng)設(shè)施、設(shè)備的維護(hù)、維修、改造進(jìn)行協(xié)調(diào)和實(shí)施。C.1.4負(fù)責(zé)服務(wù)中心及大廳的防盜、防火等安全工作。C.1.5負(fù)責(zé)服務(wù)中心對(duì)外交流、接待工作。C.1.6對(duì)下級(jí)服務(wù)中心提供相關(guān)業(yè)務(wù)指導(dǎo)。C.1.7協(xié)助服務(wù)中心工作人員處理服務(wù)對(duì)象的咨詢、投訴。C.1.8對(duì)按規(guī)定轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)辦理的服務(wù)事項(xiàng)，應(yīng)跟蹤督辦。C.2督察管理C.2.1對(duì)服務(wù)中心各部門(mén)行政審批機(jī)構(gòu)、窗口及其工作人員進(jìn)行日常管理和考核。C.2.2對(duì)部門(mén)、機(jī)構(gòu)在服務(wù)中心設(shè)置服務(wù)窗口進(jìn)行審查并提出具體意見(jiàn)。C.2.3對(duì)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)入和退出服務(wù)中心進(jìn)行審查和報(bào)備。C.2.4對(duì)服務(wù)中心各部門(mén)窗口辦理的服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)行協(xié)調(diào)督察。C.2.5對(duì)服務(wù)中心各部門(mén)窗口服務(wù)事項(xiàng)服務(wù)指南進(jìn)行審查。C.2.6受理服務(wù)對(duì)象對(duì)服務(wù)中心窗口工作人員的投訴舉報(bào)并及時(shí)處理。C.2.7負(fù)責(zé)服務(wù)中心大廳突發(fā)事件處置。C.3信息管理C.3.1負(fù)責(zé)牽頭做好服務(wù)中心信息網(wǎng)絡(luò)的規(guī)劃、建設(shè)、管理等工作。C.3.2具體負(fù)責(zé)信息網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)管理，確保信息網(wǎng)絡(luò)安全、正常運(yùn)轉(zhuǎn)。C.3.3負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)及相關(guān)硬件設(shè)備、招投標(biāo)監(jiān)控系統(tǒng)、考勤系統(tǒng)的日常維護(hù)和故障排除工作，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站與黨政網(wǎng)網(wǎng)站數(shù)據(jù)維護(hù)、網(wǎng)上辦公系統(tǒng)的維護(hù)、政府信息公開(kāi)的日常工作。C.3.4多媒體資料收集、整理及制作。C.3.5對(duì)工作人員進(jìn)行審批軟件操作系統(tǒng)培訓(xùn)。C.3.6對(duì)下級(jí)服務(wù)中心信息化建設(shè)工作進(jìn)行指導(dǎo)。附錄D(規(guī)范性附錄)服務(wù)中心工作人員崗位職責(zé)D.1.1組織窗口工作人員依法受理、辦理職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)事項(xiàng)。D.1.2依據(jù)授權(quán)，對(duì)納入服務(wù)中心的服務(wù)事項(xiàng)行使審批決定權(quán)、審核上報(bào)權(quán)、組織協(xié)調(diào)權(quán)、印章使用權(quán)。D.1.3統(tǒng)一協(xié)調(diào)、安排相關(guān)部門(mén)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)完成辦理服務(wù)事項(xiàng)過(guò)程中需要進(jìn)行檢驗(yàn)、檢測(cè)、評(píng)估、論證等的工作；按照規(guī)定安排窗口工作人員實(shí)施簡(jiǎn)單的檢驗(yàn)、檢測(cè)、評(píng)估、論證。D.1.4組織制定窗口及工作人員管理制度，加強(qiáng)對(duì)窗口工作人員的教育管理，切實(shí)提高窗口辦事效率。D.1.5負(fù)責(zé)做好與各級(jí)服務(wù)中心的工作銜接。D.1.6完成上級(jí)服務(wù)中心交辦的其他事項(xiàng)。D.2窗口工作人員D.2.1依法受理、辦理本部門(mén)服務(wù)事項(xiàng)。D.2.2履行首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)職責(zé)，在承諾時(shí)間內(nèi)辦結(jié)本環(huán)節(jié)本崗位服務(wù)事項(xiàng)。D.2.3接受問(wèn)詢，答復(fù)服務(wù)對(duì)象的辦理查詢，指導(dǎo)填寫(xiě)申報(bào)材料，即辦件應(yīng)當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)。對(duì)申報(bào)材料不齊全的應(yīng)一次性告知服務(wù)對(duì)象。D.2.4嚴(yán)格遵守服務(wù)中心各項(xiàng)規(guī)章制度，廉潔自律。D.2.5積極參加服務(wù)中心組織的會(huì)議及活動(dòng)。D.2.6完成本部門(mén)和服務(wù)中心交辦的其他任務(wù)。附錄E(資料性附錄)服務(wù)中心服務(wù)指南(窗口名稱)項(xiàng)目名稱服務(wù)類別承諾事項(xiàng)辦理時(shí)限15個(gè)工作日(代辦/導(dǎo)辦)收費(fèi)情況不收費(fèi)設(shè)立依據(jù)受理?xiàng)l件提供申報(bào)材料到排除所辦理遷移。父母雙方中，若有一方戶口出所開(kāi)具該小孩未落戶證明。材料明細(xì)1、父母雙方戶口簿；2、父母雙方身份證；3、父母雙方結(jié)婚證；4、準(zhǔn)生證；5、出生醫(yī)學(xué)證明；6、所在鄉(xiāng)鎮(zhèn)(街道)同意上戶口證明。辦理流程申請(qǐng)——受理審批——辦理受理地點(diǎn)服務(wù)中心(資料性附錄)申請(qǐng)事項(xiàng)電子信箱郵政編碼受理材料清單申請(qǐng)人認(rèn)可簽字附錄G(資料性附錄)不予受理通知書(shū)編號(hào)：日期：申請(qǐng)事項(xiàng)申請(qǐng)人電子信箱郵政編碼不予受理原因申請(qǐng)人認(rèn)可簽字注申請(qǐng)人拒絕簽字領(lǐng)取本通知書(shū)的，承辦人應(yīng)在不予受理原因欄注明，并報(bào)首席代表簽字后存檔。(資料性附錄)申請(qǐng)事項(xiàng)電子信箱郵政編碼一次性告知內(nèi)容申請(qǐng)人認(rèn)可簽字注：申請(qǐng)人補(bǔ)齊補(bǔ)正材料后，憑此單到受理窗口辦附錄I(資料性附錄)服務(wù)事項(xiàng)辦理結(jié)果通知書(shū)申請(qǐng)事項(xiàng)電子信箱郵政編碼辦理結(jié)果及原因申請(qǐng)人意見(jiàn)申請(qǐng)人滿意度□滿意□一般□不滿意送達(dá)時(shí)間申請(qǐng)人認(rèn)可簽字(資料性附錄)類別接聽(tīng)電話時(shí)“您好，這是XXX服務(wù)中心”“喂”接待服務(wù)對(duì)象時(shí)久等了”點(diǎn)”、“沒(méi)看見(jiàn)我在忙嗎”受理、辦理服務(wù)事項(xiàng)時(shí)“請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起，您還缺少xx材料，“別啰唆，快點(diǎn)講”、“我剛才已經(jīng)說(shuō)過(guò)，你怎么是規(guī)定，你懂不懂”工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)“對(duì)不起，如果我工作中有失誤，請(qǐng)您指正”、“歡迎您多提寶貴意見(jiàn)”“我就是這樣的，你能把我怎么樣”、“你去投訴好了”、“有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)反映”口業(yè)務(wù)時(shí)“對(duì)不起，請(qǐng)稍等，我?guī)湍鷨?wèn)一下別的同“我不管，問(wèn)別人去”、“不知道”建議時(shí)“謝謝，歡迎您的監(jiān)督和幫助”服務(wù)對(duì)象表?yè)P(yáng)時(shí)“謝謝，這是我們應(yīng)該做的”服務(wù)事項(xiàng)受理完后“您慢走，再見(jiàn)”(規(guī)范性附錄)a)I級(jí)故障：服務(wù)中心協(xié)同平臺(tái)無(wú)法正常使用(超過(guò)1h);b)Ⅱ級(jí)故障：服務(wù)中心協(xié)同平臺(tái)無(wú)法正常使用(1h內(nèi)解決);c)Ⅲ級(jí)故障：服務(wù)中心協(xié)同平臺(tái)無(wú)法正常使用(20min內(nèi)解決)。附錄L(規(guī)范性附錄)突發(fā)事件應(yīng)急處置服務(wù)中心發(fā)生打架斗毆、醉酒滋事、盜竊、搶劫等突發(fā)事件時(shí)，工作人員應(yīng)立即向中心負(fù)責(zé)人或值班領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并向公安機(jī)關(guān)報(bào)警。處理該類事件應(yīng)遵循以下要求：a)保持冷靜，盡